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1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流 旅游公共關系 期末復習整理 .....精品文檔...... 公共關系(public relationship): 是一個組織為了生存發(fā)展，運用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關系，以取得理解，支持和合作的一種思想、政策和管理職能 公共關系與廣告的關系： 聯(lián)系：一、公共關系常常借助廣告的形式傳播信息，通過產(chǎn)品或形象廣告，可以間接起到該組織形象的作用，而活潑清新、藝術性強的公共關系廣告，更容易為公共接受。二、公共關系工作能對廣告起指導作用，它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對象、傳播對

2、象、傳播方式和傳播周期。三、二者都源于傳播學，都已傳播為主要工作手段。 區(qū)別：一、目標和原則不同；二、主體的范圍大小不同；三、傳播的手段和周期不同；四、傳播的效果不同 公共關系與市場營銷（重點） 1）公共關系工作在企業(yè)中，幾乎與市場營銷融合在一起。換言之，企業(yè)的公共關系工作幾乎完全為市場營銷活動服務。正如英國公關專家弗蘭克·杰夫金斯所說：“銷售中的每一個因素都需要公關人員來加強、完善”。因此，公共關系可以涉及市場營銷的各個角落。它們的聯(lián)系主要在：共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導思想——用戶第一，社會效益第一；相似的傳播媒介——大眾傳播媒介；市場營銷把公共關系作為組成

3、部分 2）目標不同：市場營銷是在一個長期的基礎上，吸引和滿足顧客，以便贏得一個組織的經(jīng)濟目標，其基本責任是建立和維護一個組織的產(chǎn)品或服務市場；公共關系通過長期努力，贏得組織的良好形象，而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟利益還包括社會方面的利益，其基本責任則是建立和維護組織與公眾之間的互惠互利的關系 （3）聚焦不同：市場營銷主要聚焦于顧客的交換關系，其基本過程是通過交換即滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟利益；而公共關系涉及范圍廣泛的各類公眾包括顧客公眾和非顧客公眾，如：雇員、投資者、政府、特殊利益集團。 （4）公共關系和市場營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題，有效的公共關系通過維護和諧的社會關系和政治環(huán)境促進市場營

4、銷工作；而成功的市場營銷同樣有助于建立和維護組織與公眾之間的良好關系。 現(xiàn)代公共關系發(fā)展的幾個歷史階段：一、愚弄公眾時期：19世紀中葉后，其中以巴納姆為代表，觀點是“凡宣傳皆好事”二、單項灌輸觀念時期：艾維-李 提出了“說真話”的宣傳思想。公共關系之父 扒糞運動 三、“頭公眾所好”時期，伯內(nèi)斯寫了《輿論明鑒》，提出“頭公眾所好”的根本原則。四、“雙向?qū)ΨQ”時期，斯科特-卡特里普和阿倫-森特合出了一本《有效的公共關系》，在這本書里，提出了雙向?qū)ΨQ的關系模式 旅游公共關系學指的是旅游組織運用傳播溝通手段，有目的的影響相關公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境，為旅游組

5、織樹立良好的形象的管理過程 旅游公共關系的特征以塑造形象為宗旨 以改善環(huán)境為目的 以促進銷售為目標 以注重策劃為途徑 以建立關系為基礎 以重視傳播為特色 全員PR意識的培養(yǎng)與全員PR管理 旅游公共關系的職能： 一， 采集信息的職能。 二， 咨詢建議的職能， 三， 參與決策的職能。 四， 協(xié)調(diào)溝通的職能。 五， 內(nèi)外協(xié)調(diào) 六， 教育引導 旅游組織為旅游活動提供了基本的保證,是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的支柱,也是旅游公共關系的行為主體。 旅游組織的基本特征 盈利性 競爭性 服務性 復雜性 文化性 協(xié)調(diào)性 旅游公共關系部是組織結構 旅游組織公共關系部的設置原則 專

6、業(yè)性 精簡性 協(xié)作性 自主性 針對性 旅游組織公共關系部的設置模式 按隸屬關系設置 1總經(jīng)理型 2部門并列型 3部門歸屬 聯(lián)系實際闡述公共關系人員的素質(zhì)要求？（論述） （一）公共關系意識： （1）塑造形象意識 （2）尊重公眾意識 （3）雙向溝通意識 （4）公共關系宣傳意識 （5）真誠互惠的意識 （6）創(chuàng)新審美的意識 （7）立足長遠的意識 （二）公共關系從業(yè)人員的心理素質(zhì)： （1）自信和進取的心理 （2）熱情的心理 （3）開放樂觀的心理 （三）公共關系從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)： （1）恪盡職守，誠信守諾 （2）努力學習，有效工作 （3）廉潔奉公，不謀私利

7、 （4）知法、守法、用法 （四）公共關系從業(yè)人員的知識結構和能力結構： （1）公共關系從業(yè)人員的知識結構： A公共關系專業(yè)知識 B背景學科知識 C操作性學科知識 D方針政策知識 （2）公共關系從業(yè)人員的能力結構： A 較強的文字和口頭表達能力 B 組織協(xié)調(diào)能力 C 公共關系策劃能力 D 信息捕捉能力 E 隨機應變能力 F 人際交往能力 G 頑強的毅力 H 傾聽和理解能力 I 開拓創(chuàng)新能力 J 審美能力 全員公共關系是指組織中每一位成員都要具備公共關系意識，并將公共關系意識滲透到組織經(jīng)營，管理，生產(chǎn)，服務等每一個環(huán)節(jié)，每一個層面，在組織內(nèi)部形成濃厚的公告關

8、系氛圍和文化。 旅游公眾的特點 相關性、整體性、層次性、可變性、同質(zhì)性 可導性、相關性 按公眾發(fā)展過程中不同階段的特點分：行動公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾 公眾心理定勢的類型 （選擇） 首因效應 刻板印象即定型作用 暈輪效應 近因效應 馬斯洛的需要 生理需要---安全需要---社交需要---受尊重的需要-自我實現(xiàn)需要 從眾心理定義是指在社會會團體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團體中多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感，認同感，和歸屬感。 目標公眾可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)成員，外部公眾包括顧客，社區(qū)，媒介，政府，名流，和

9、國際公眾等 傳播的途徑自身傳播 組織傳播 人際傳播 群體傳播 大眾傳播 拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect ） 受眾選擇的“3S“論 選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶 旅游公共關系媒介的類型(1)符號媒介（語言媒介）：有聲，無聲，有聲非語言，無聲非語言（2）實物媒介；（3）人體媒介；（4）大眾傳播媒介（印刷類、電子類） 互聯(lián)網(wǎng)絡媒介：超越時空，范圍廣泛;高度開放，盡顯個性；綜合媒體，雙向互動。 旅游公共關系傳播效果的四個層次 1信息—分享信息 2情感—聯(lián)絡感情 3態(tài)度—改變態(tài)

10、度 4行為—引起行為 旅游公共關系傳播效果的影響基本要素：信源，信宿，信息，媒介與通道，反饋 旅游公關活動的“四步工作法”：旅游公關（調(diào)查，策劃，實施，評估） 組織形象調(diào)查是公眾對旅游組織的整體認識與評價，是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。 旅游公共關系調(diào)查的程序：明確調(diào)查目標，設計調(diào)查方案，調(diào)查經(jīng)費預算，制定調(diào)查工作計劃，組織實地調(diào)查，調(diào)查資料的整理與分析，撰寫調(diào)查報告。 旅游公共關系調(diào)查的方法：文獻調(diào)查法，訪問法觀察法 旅游公共關系策劃：是指旅游公關人員為了塑造旅游組織形象，改善旅游組織環(huán)境這一根本目標，在認真調(diào)查，全面準確的掌握信息的基礎上，找出旅游組織需要解決的具體公關

11、問題，分析比較各種相關因素和條件、遵循科學的原則和方法、運用自己的知識和經(jīng)驗，充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力，確定旅游公共關系的主題與戰(zhàn)略，并制定最有活動方案的過程。 旅游公共關系策劃原則：（組織利益和公眾利益，總體形象和特殊形象，知名度和美譽度，經(jīng)濟效益和社會效益）相統(tǒng)一的原則 旅游公共關系策劃的程序：1明確目的，設計主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經(jīng)費預算 5擬定方案 6審定方案 溝通障礙：1 語言障礙 2 觀念障礙 3 習俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙 旅游飯店公共關系的含義：是指飯店為了塑造其知名度和美譽度，內(nèi)求團結外求發(fā)展，通過傳播和溝通手段來影響社會公眾的管理活動。 旅游飯店

12、的任務：1收集信息，參與決策 2拜訪重要客戶，與其建立良好的關系 3策劃公關活動，樹立組織形象 4協(xié)調(diào)員工關系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 5處理突發(fā)事件和客人的投訴 6通過媒體做好公關宣傳 CIS的含義 ：即企業(yè)形象識別系統(tǒng)，是一個社會組織為了塑造良好的組織形象，通過統(tǒng)一的視覺設計，運用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個性和精神，從而使社會公眾產(chǎn)生認同感的一種戰(zhàn)略性的活動和職能 CIS 由理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構成： 飯店CIS的作用：1提高飯店的知名度 2吸引人才，提高生產(chǎn)力 3激勵士氣，形成良好的工作氣氛 4提高經(jīng)營業(yè)績 5容易籌集資金

13、 6增強飯店防危機能力 7能使飯店的基礎得以長期穩(wěn)固 8能提高廣告效果9統(tǒng)一設計制作可以節(jié)省成本 10有利于內(nèi)部管理 旅行社員工流失的原因：1旅行社人力資源管理觀念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓 4導游缺少社會保障 旅行社外部公共關系（看一下）P178： 景區(qū)公關宣傳策略（大題）:1 公關廣告 2專題活動 3媒體事件 旅游交通的特點：1游覽性 2季節(jié)性 3舒適性 4區(qū)域性 旅游危機的特征：突發(fā)性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性 旅游危機處理原則：1快速反應 2真誠坦率 3人道主義 4維護信譽 旅游危機處理對策：1保持鎮(zhèn)定，果斷處理 2坦誠溝通，真實傳播 3心理疏導，情感溝通，4區(qū)分類型，有的放矢