《提高運輸服務(wù)水平堅持以人為本 堅持以人為本》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《提高運輸服務(wù)水平堅持以人為本 堅持以人為本（3頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、提高運輸服務(wù)水平堅持以人為本堅持以人為本 提高運輸服務(wù)水平是鐵路堅持以人為本的最好體現(xiàn)黨的十八大報告提出，“必須更加 自覺地把以人為本作為深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的核心立場，始終把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點”。報告提出的在新的歷史條件下必須牢牢把握的八個基本要求，第一條就是必須堅持人民主體地位”。鐵路是國民經(jīng)濟大動脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，人民鐵路為人民的根本宗旨，決定了鐵路的本質(zhì)屬性是服務(wù)人民。對鐵路而言，堅持以人為本、堅持人民主體地位的最好體現(xiàn)，就是不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量，全面優(yōu)化客貨運輸產(chǎn)品，深化貨運組織改革，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

2、，全面提升鐵路運輸服務(wù)水平，真正使鐵路運力這一公共資源公開、公平、公正地服務(wù)社會，更好地體現(xiàn)人民群眾對鐵路的新要求新期待。 一、提高運輸服務(wù)水平，首要是提升客運服務(wù)質(zhì)量鐵路客運服務(wù)與社會聯(lián)系最緊密，服務(wù)群眾最直接，廣大人民群眾感受最真切，是檢驗鐵路運輸服務(wù)水平最直觀的環(huán)節(jié)。近年來，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，高鐵、動車組的開通運行，電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子支付票款等售票方式對于緩解鐵路通道運輸能力緊張局面，對于方便人民群眾出行，促進經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展，都具有十分重要的意義。但鐵路客運服務(wù)與廣大旅客的需求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待進一步提高，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、不規(guī)范等問題尤為突出，導(dǎo)致人民群眾還有不少意見。解決這些問題，要求我們從根本上轉(zhuǎn)變客運服務(wù)觀念、從硬件上改善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、從標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范人性化的服務(wù)行為，真正體現(xiàn)“以人為本”的客運服務(wù)理念。 1．踐行以人為本客運服務(wù)理念服務(wù)理念，是一定時期內(nèi)企業(yè)對客戶服務(wù)活動的理性認識，也是指導(dǎo)企業(yè)服務(wù)的基本思想意識。鐵路運輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來，受計劃經(jīng)濟的影響和運輸能力的制約，鐵路運輸一直處于賣方市場，職工的服務(wù)意識淡漠。隨著市場經(jīng)濟的建立和完善，鐵路運輸加快了進入市場的步伐，堅持以旅客為中心的客運服務(wù)理念日益為鐵路上下所接受?！耙苑?wù)為宗旨，待旅客如親人”就是鐵路堅持以人為本服務(wù)理念的具體化。以

4、服務(wù)為宗旨，就是要把服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度加以重視，通過提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升旅客對客運產(chǎn)品的認知度和滿意度；待旅客如親人是鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是對鐵路服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)目標(biāo)的總概括。要想把“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”升華為一種思想，成為一種潛意識并將其變?yōu)楦刹柯毠さ淖杂X行動，還需要通過長期艱苦的努力，特別要用新的服務(wù)理念武裝職工頭腦。一是明確現(xiàn)代服務(wù)的新概念。現(xiàn)代服務(wù)的概念認為，服務(wù)就是滿足社會或他人的需要的活動。鐵路企業(yè)是為社會公眾提供運輸服務(wù)的企業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。因此，一切為旅客著想，了解、關(guān)注、滿足旅客的需求，應(yīng)該成為現(xiàn)代客運服務(wù)的新理念。二是以“讓旅客滿意”為標(biāo)尺。過去，客運干部職工或多

5、或少存在一種心理，就是不怕旅客不滿意，最怕上級領(lǐng)導(dǎo)不認可，還怕各種檢查通不過。樹立以人為本的理念就要改變這種錯誤觀念，以“讓旅客滿意”為標(biāo)尺，一切為了旅客，一切方便旅客，全心全意為旅客服務(wù)應(yīng)成為客運職工共同的價值理念。三是堅持創(chuàng)新服務(wù)的理念。現(xiàn)在旅客的需求呈現(xiàn)出多樣多層多面性，旅客的個性化特征和要求越來越明顯，對鐵路服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，而且現(xiàn)代化的運輸設(shè)施也要求與之相適應(yīng)的現(xiàn)代服務(wù)理念和服務(wù)行為。這就要求鐵路客運要變傳統(tǒng)服務(wù)方式為創(chuàng)新式服務(wù)方式，引入個性化、人性化服務(wù)的理念，不斷提升鐵路客運服務(wù)的層次和境界。四是樹立內(nèi)部服務(wù)理念。有研究表明，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。在一定意

6、義上說，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。這是現(xiàn)代服務(wù)理念的一個重要方面。它要求企業(yè)重視內(nèi)部服務(wù)，體現(xiàn)內(nèi)部員工“既是客體又是主體”的雙重角色，滿足職工不斷增長的物質(zhì)需求，滿足職工對企業(yè)的情感需要，從而激發(fā)職工的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，以飽滿的熱情為旅客服務(wù)好，形成良性循環(huán)。 2．改善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施改善客運服務(wù)設(shè)施是提高客運服務(wù)水平的物質(zhì)基礎(chǔ)。要充分依靠科技進步，全面改善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。一是采用先進的信息技術(shù)，加快客運信息化建設(shè)。要圍繞鐵路客票銷售開展信息化服務(wù)。包括客票發(fā)售前的信息服務(wù)、問詢服務(wù)、客票預(yù)約、預(yù)訂，客票出售過程的送票、支付、制票、優(yōu)惠策略、客戶關(guān)系管理

7、、個性化服務(wù)要求處理，以及客票銷售后的進站檢票、驗票、出站檢票、補票、退票等各個環(huán)節(jié)上，為旅客提供完整的綜合信息化服務(wù)項目。二是加大站車設(shè)施設(shè)備和環(huán)境整治力度。必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點投入。對一些運行時間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時進行整修和整治。同時，在高檔次長途列車上還要考慮洗浴間、健身娛樂、通訊、商務(wù)辦公、上網(wǎng)等服務(wù)項目，滿足旅客多層次需求；除了基本的旅行設(shè)施外，要努力建設(shè)多功能車站，方便旅客的需要；站容站貌要講究美化綠化，車區(qū)清潔衛(wèi)生，站場空氣要清新，創(chuàng)造舒適的旅行環(huán)境，讓旅客從進站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、

8、新體驗。 3．創(chuàng)建人性化的客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，通俗地理解就是對人性的尊重和關(guān)懷。簡單地說，就是以人為本，用心服務(wù)，就是待旅客如親人。特別是在我們的硬件設(shè)施人性化不足的時候，更需要人性化的服務(wù)來彌補。人性化的鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是鐵路客運堅持以人為本的題中應(yīng)有之義。目前鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很多，但站車管理、員工管理的標(biāo)準(zhǔn)多，為旅客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較少。新修訂的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，旅客日常購票排隊等候不超過2O人，進站安檢日常等候不超過5分鐘；列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉，這是鐵路針對旅客服務(wù)邁向人性化的重要一步。今后要繼續(xù)修訂完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)借鑒其他服務(wù)行業(yè)，如

9、民航等服務(wù)質(zhì)量較高行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國際化、規(guī)范化，提高鐵路客運人性化服務(wù)的水平。 二、提高運輸服務(wù)水平，要大力推進貨運組織改革長期以來，由于鐵路貨運供給短缺，鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)水平低。鐵路承運手續(xù)、交付程序、結(jié)算方式復(fù)雜，給客戶帶來諸多不便。而且對于信息化快速發(fā)展的今天來講，鐵路貨運的信息化程度不高，一些先進的信息技術(shù)尚未普及，與現(xiàn)在大型物流企業(yè)已經(jīng)普遍運用的電子自動訂貨、配送需求計劃、貨物跟蹤查詢服務(wù)相比，差距很大。2012年9月20日起，全國鐵路實施了貨運組織改革，試行貨運需求網(wǎng)上受理，積極推進“實貨制”運輸組織方式，拓展全程物流服務(wù)。這項改革具有里程碑式

10、的意義，影響十分深遠。這是鐵路以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升貨運服務(wù)水平，進一步便民利民的一次有益探索。 推進貨運組織改革，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，鐵路貨運部門應(yīng)按照推進鐵路貨運改革的總體思路，穩(wěn)步實施，積極推進。相對于鐵路客票“實名制”，“實貨制”更復(fù)雜，實施更艱難，“實貨制”的實施平臺在系統(tǒng)上還是一個初級版，在系統(tǒng)初步試用期暴露出很多問題，還需要一定時間來發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，但無論如何，目前的貨運網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)都是提高貨運服務(wù)質(zhì)量的重要一步，相信隨著進一步的探索實踐不斷完善，將會為社會和廣大貨主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、提高運輸服務(wù)水平，要重視社會評價與監(jiān)督鐵路客運服務(wù)離不開社會

11、評價與質(zhì)量監(jiān)督，加強鐵路客運服務(wù)的社會評價與監(jiān)督，有助于持續(xù)不斷地改進服務(wù)質(zhì)量，提高旅客的滿意度，因此強化對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、多種監(jiān)督評價顯得尤為重要。目前，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價在操作中有一定局限性，主要表現(xiàn)是：重內(nèi)部檢查監(jiān)督輕外部監(jiān)督評價；重設(shè)備設(shè)施的檢查輕服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價；重已有規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查輕深層次滿足旅客需求情況的監(jiān)督評價。面對高鐵時代服務(wù)品質(zhì)人性化的新要求，必須以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價機制，最大限度地提高、改進服務(wù)質(zhì)量和水平，推動客運服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)新提升。 1．樹立以旅客需求為出發(fā)點的監(jiān)督評價思路。目前我們對客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督主要是集中

12、在鐵路客運企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)部考核和對旅客的滿意度調(diào)查上。前者的測評結(jié)果只能顯示執(zhí)行的服務(wù)與所指定的標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，而忽略了旅客對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價的因素，缺乏客觀性；而后者只能說明服務(wù)效果的情況，卻不能反映每個因素與旅客的需要和期望之間的差距。在兩者結(jié)合起來的評價機制上還需要進一步改進，建立滿足旅客需求為出發(fā)點的監(jiān)督評價機制。 2．建立完善科學(xué)的鐵路客運服務(wù)監(jiān)督機制。應(yīng)將內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督有機結(jié)合起來。在監(jiān)督形式上要采取多渠道多樣化的監(jiān)督，充分發(fā)揮媒體監(jiān)督和旅客監(jiān)督的作用，要通過聘請政府、人大、政協(xié)、媒體等各界人士擔(dān)任社會監(jiān)督員，設(shè)置意見箱、公布投訴電話、發(fā)揮客戶服務(wù)中心作用等方式，主動征求廣大旅客的意見，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機制，形成內(nèi)外監(jiān)督的良性氛圍。 3．健全客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。重點完善第三方評價機制，采取聘請第三方機構(gòu)進行滿意度調(diào)查、收集新聞媒體信息、分析旅客來信及12306客服中心受理旅客投訴，實行社會監(jiān)督和內(nèi)部檢查等方式，并增加第三方評價機制在綜合評價體系中的權(quán)重，增強客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價的客觀性、公正性。 /感謝您的閱讀！