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. 可編輯修改 某 某 高 校 學 生 公 寓 物 業(yè) 管 理 整 體 運 作 方 案 第一章 某某高校學生公寓簡介 本次參與招投標的學生公寓為某號公寓、某號公寓和某號公寓，學生公寓 3 號樓 由南北兩樓組成。南樓 6 層，每室住 4 人，共 90 個房間，北樓 6 層，每室住 4 人，共 88 間，合計有寢室 178 間，總建筑面積為 8679 平方米?？扇菁{ 712 人。 學生公寓 4 號樓由南北兩樓組成，總建筑面積 7363 平方米，主體五層、局部四層， 房間 139 間。每室住 4 人，可容納 556 人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。 學生公寓 8 號樓由南北兩樓組成，總建筑面積為 7403 平方米，南樓 6 層，為學生 公寓，建筑面積為 6355 平方米，南樓學生公寓每層 25 間（15 間住 6 人、10 間住 4 人） ，共有 150 間，可容納 780 人。 這些學生公寓內(nèi)除學生宿舍外，還配有配電房、開水間、學生活動室、物業(yè)值班 室、接待室等，學生宿舍內(nèi)配有組合式寫字臺、書櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、 電話機等，稱得上是現(xiàn)代化的學生公寓，所有這些現(xiàn)代化設備的配備，對于物業(yè)管理 也提出了相當高的要求。 高校學生公寓物業(yè)管理不同于社會的專業(yè)性物業(yè)管理，其根本的區(qū)別就是要在學 生公寓的物業(yè)管理中實現(xiàn)“管理、服務、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，因此在 學生公寓的物業(yè)管理過程中，不但要做好學生公寓的硬件管理，使之達到保質(zhì)增值的 功能，而且要以員工的高素質(zhì)、企業(yè)的文化品位、人性化的管理來達到育人的根本目 . 可編輯修改 的。 我公司通過多年的對學生公寓的物業(yè)管理，已經(jīng)從中取得了一定的物業(yè)管理經(jīng)驗， 并已基本上實現(xiàn)了“管理、服務、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，我公司相信我 們有能力管理好學生公寓，有能力在課余時間照顧好學生的生活起居。 第二章 我公司對學生公寓管理的優(yōu)勢 第一節(jié) 公司簡介 略 第二節(jié) 公司托管物業(yè)項目展示 略 第三節(jié) 業(yè)主意見和來賓留言（摘錄） 略 第四節(jié) 我公司托管學生公寓的優(yōu)勢 略 一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢 二、有多種類型學生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗的優(yōu)勢 三、人才優(yōu)勢 四、實際管理經(jīng)驗優(yōu)勢 第三章 學生公寓物業(yè)管理整體設想及策劃 第一節(jié) 學生公寓物業(yè)管理投標宗旨、總目標及主要思路 . 可編輯修改 針對某某高校的各項要素，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論，在總結(jié) 經(jīng)驗教訓的基礎上，提煉了某某高校學生公寓物業(yè)管理工作面臨的難點和重點，從而 確定了我們對某某高校物業(yè)管理的投標宗旨、總體目標和主要思路。 一、物業(yè)管理的投標宗旨 承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌 二、總體目標 在學生公寓的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實現(xiàn)“管理、服務、育人” 三位一體化管理，對某某高校、對我公司的影響都很大。我公司將本著對學校高度負 責的精神，瞄準三項目標，發(fā)奮沖刺。我們的三項管理目標是： 1、力爭服務“零投訴”為質(zhì)量管理目標，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務， 貫穿“以人為本”的服務思想，致力在學生公寓內(nèi)創(chuàng)造一個舒心、安心、順心的學習 和生活環(huán)境。 2、自接管學生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標準實施物業(yè)管理服務，做到管理 無盲點，服務無挑剔，師生無怨言。 3、我公司已通過了 ISO9001：2000 國際質(zhì)量體系認證，學生公寓物業(yè)管理從正 式接管后全面導入 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系，規(guī)范學生公寓的物業(yè)管理，提升學 生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵。 三、主要思路 根據(jù)某某高校學生公寓物業(yè)管理的特點，在具體的管理服務過程中，我們將牢牢 把好以下幾個關口，確保學生公寓物業(yè)管理各項工作的正常開展，以求得最佳的管理 效果。 (一)、把好安全關，確保安全有序 . 可編輯修改 經(jīng)常性加強管理站員工的安全意識教育，運用各種手段，確保安全工作萬無一失。 1、統(tǒng)籌計劃安排。把學生公寓的安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形 成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護體系。 2、突出防范重點。根據(jù)學生公寓的安全防范特點，并結(jié)合學生公寓的實際情況， 確定學生公寓的治安防范重點部位。保證學生公寓 24 小時值班，每秒鐘不脫人，建立 閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動配合學生處和校保衛(wèi)處工作，加強消防 和安全用電、用水工作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設備設施，確保狀態(tài)良好。 對于違章用電、用水的同學要加強管理和教育。 3、制訂學生公寓突發(fā)事件應急預案。設想可能在學生公寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件 （如盜竊、火災等）制定相應的應急處理預定方案。 (二)、把好設備關，確保高效運行 精心操作，細心護理。負責學生公寓設備設施的日常維護和保養(yǎng)，負責水電正常 供應、衛(wèi)生消防設施的維護保養(yǎng)，保證設施的運行正常。管理人員要做到對配電設備 進行每日巡查，并記錄在案，對出現(xiàn)的任何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯 報，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。 （三） 、把好衛(wèi)生關，確保保潔質(zhì)量 整潔的環(huán)境，是學生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學生 公寓管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好學生公寓 公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。 1、嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理。嚴格遵守質(zhì)量標 準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。 2、嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定 . 可編輯修改 期考核和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準，堅持不懈，一如 既往地做好本職工作。 3、實施“物管 110”服務模式，賦予學生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理人員對保潔的監(jiān) 管職責，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。 （四） 、把好服務關，確保工作秩序 根據(jù)學校作息時間，由管理人員開關公寓出入口。每班設管理員、值班員，并且 每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關心學生的生活。在服務過程中要 求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監(jiān) 督。 第二節(jié) 物業(yè)管理理念 在某某高校學生公寓的物業(yè)管理過程中，我們倡導以下物業(yè)管理理念。 一、物管 110： 亦稱“首問負責制”或“一話通服務” ，其核心思想即為：管理處的員工，不 分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管 110 的執(zhí)行者。服務員既是師生的服務者， 也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務者，諸如此類。不論業(yè)主有何 需要，只要通過值班電話或向管理站的任一員工反映，都會做到事事有交待，件 件有落實，其目的是形成 110 服務聯(lián)動，為師生提供方便、快捷、全方位的服務。 . 可編輯修改 二、零干擾管理 就是給學生創(chuàng)造個性化的私密空間，保障學生的隱私不被泄露。在服務、管理的 時候，應盡可能不打擾學生，將學生在學習、休息時受外界干擾的程度降到最低限度。 物業(yè)管理人員不進入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學生的情況下提供服務等。 三、人性化管理 即“以人為本”的理念。根據(jù)公司服務對象———學生的獨特群體，對他們進行 優(yōu)質(zhì)服務同時，生活上多關心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學生積極向上樂觀的思想、 健康心理，互幫互助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚 文明、同學親善、親切自然、共建校園”的人性化理念。 四、親情化管理 即把我們所倡導的 “ 親情、友情、愛情 ” 融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每 位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我 們的同學，使我們學生公寓的每一位同學 都能夠感覺到家庭的溫暖。 五、點滴管理 點滴管理即全心服務，簡單地說，就是 物管人員在任何時候，對待我們的學生都 要做到： “ 認真到不能再認真的程度；細 致到不能再細致的程度 ” ，這就叫實實在 在地全心服務。比如同學生病，我們的管 理人員要像照顧自己的兒女一樣關心、照 顧同學。通過點點滴滴，始終如一地把美 . 可編輯修改 好生活的每一細節(jié)都帶給學生公寓內(nèi)的 的 每 一 位 學 生 。 六、一分鐘反應 管理站每個員工無論何時接到何任務， 必須在一分鐘內(nèi)行動，以確保每項工作都 能及時準確的落實到位。 七、品牌服務 “ 市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜 ” ， 高校社區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。在堅持規(guī) ?；l(fā)展任務的同時，始終將品牌服務作 為公司頭等大事來抓。我公司已在全省多 所高校樹立起自己的物業(yè)品牌，以我們的 “ 高校社區(qū) ” 品牌服務讓師生們在學習、 休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱 心。 八、溝通零距離 就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程 中要注重與學生的溝通，要最大限度的與 學生交流，深入的了解我們的學生的心理 狀態(tài)，時刻注意學生的心理變化，為我們 更好的實施 “ 管理、服務、育人 ” 三位一 體化管理模式打下良好的基礎。 . 可編輯修改 第三節(jié) 擬采取的管理方式 面對某某高校學生公寓的物業(yè)管理，選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效 果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基 礎上確定了學生公寓物業(yè)管理的管理方式。 我們采取的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系 統(tǒng)四部分組成。 一、組織機構(gòu) 1、組織系統(tǒng) 2、組織機構(gòu)圖說明 2.1 從學生公寓內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，學生公寓管理站將在某某高校的領 導下，實行我公司分管總經(jīng)理領導下的主任負責制。這是一種垂直領導方式，管理站 以下配備管理員、值班員、保潔員和維修工，其編制力求精干，其人員力求一專多能。 在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢查指導協(xié)調(diào)等方面由站長直接負責，各項具體 學院 學生公寓管理站站長 1 人 學院 管 理 員 6人 保 潔 員 5人 維 修 工 1人 公司 值 班 員 6人 . 可編輯修改 工作在由站長直接安排，各管理人員向站長負責。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責任明確、 命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。 2.2 保潔員負責學生公寓公共部位的保潔； 管理員和值班員負責學生公寓內(nèi)的日常服務工作以及安全、消防、設備管理，分 兩班 24 小時值班。 維修員負責各類設施維修養(yǎng)護工作。 二、運作程序系統(tǒng) 1、運作程序示意圖 2、整體運作流程圖說明： 建立各種規(guī)章制 度 學生公寓驗收與接 管 管理員 維修工 各級管理服務人員開展管理服務與設施養(yǎng)護工作 完善各類配套設施及各部門關系的管理協(xié)調(diào)工作 日常管理服務與維 護 保潔員 各類工種崗位培 訓 . 可編輯修改 2.1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊 密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 2.2 在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理， 保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。 2.3 整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照 ISO9001：2000 版的質(zhì)量保證體系進 行運作，它同樣適用于學生公寓物業(yè)管理站的整體運作方案。在實踐中逐步應用現(xiàn)代 化的電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)實現(xiàn)智能化管理。 三、 信息反饋系統(tǒng) 1、信息反饋示意圖 (管理運行機制圖) 2、信息反饋示意圖說明 2.1 信息也是資源，學生公寓物業(yè)管理站的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信 息反饋渠道。 2.2 監(jiān)督機構(gòu)分別為：學生處、相關部門領導、業(yè)主投訴、專職檢查員。公司將 組織指揮機構(gòu) 執(zhí)行實施機構(gòu)（站 長、管理人員） 監(jiān)督機構(gòu) 信息反饋渠 道 布 置 反 饋 監(jiān) 督 檢 查 信息傳遞 . 可編輯修改 設立核查反饋控制點來加強日常的監(jiān)管力度。 2.3 在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中，我們采取 A 管理模式中的例行檢查和突擊抽查相 結(jié)合的管理反饋方式，而監(jiān)督控制的措施有預先控制與信息反饋控制相結(jié)合。 四、激勵系統(tǒng) 1、激勵系統(tǒng)示意圖 2、激勵系統(tǒng)示意圖說明 2.1 激勵是物管部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊 重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 2.2 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性， 適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組 織有益的集體活動和家訪等。 2.3 獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰 的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。 2.4 工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離 不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。 2.5 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè) 心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作 有機地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 工資福利機 制制 培養(yǎng)提升機 制 文化活動機 制 思想工作機 制 獎懲機制 激勵機制 . 可編輯修改 2.6 文化活動機制是溝通物管部內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強員工 的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。 第四節(jié) 工作計劃 根據(jù)擬定的管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理工作和進入 正常運行期的管理工作，按照輕重緩急有序進行，具體計劃如下： 一、前期管理工作計劃 序 號 項 目 內(nèi) 容 時 間 一 擬訂物業(yè)管理方案 1、成立投標工作小組； . 可編輯修改 2、仔細閱讀招標文件； 3、對學生公寓展開深入的調(diào)查研究； 4、針對學生公寓特點，擬訂管理方案； 5、選配主要管理人員。 二 組建物業(yè)管理隊伍 1、人員的選拔； 2、人員的培訓； 3、人員的上崗。 三 完善管理及辦公條 件 1、安排管理用房； 2、安排員工宿舍 3、準備管理用物質(zhì)裝備。 四 制定管理規(guī)章制度 根據(jù)學生公寓的實際情況修改制定切合實際 的各項規(guī)章制度； 五 物業(yè)的驗收與接管 1、依據(jù)標準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改； 2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 . 可編輯修改 二、正常運行期的管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 一 學生公寓公 共設施維修保養(yǎng) 1、制定學生公寓養(yǎng)護和維修計劃 方案； 2、學生公寓的維修管理； 3、學生公寓的養(yǎng)護服務。 學生公寓交付 之日起 二 設備設施的維修養(yǎng)護 1、設備的資料管理； 2、設備的運行管理； 3、設備的維修管理； 4、設備能源和安全管理。 同步進行 三 安全管理 1、治安管理； 2、消防管理； 同步進行 四 環(huán)境衛(wèi)生管理 1、綠化管理； 2、清潔衛(wèi)生管理； 3、環(huán)保管理。 同步進行 五 物資管理 1、物資賬目； 2、物資收發(fā)。 同步進行 六 CIS 系統(tǒng) 全面導入 CIS 企業(yè)識別系統(tǒng) 同步進行 七 質(zhì)量管理體系 全面導入 ISO9001:2000 同步進行 八 員工培訓 全面實行員工崗中培訓 同步進行 . 可編輯修改 第四章 物業(yè)管理承諾指標及采取的相應措施 第一節(jié) 物業(yè)管理承諾指標 序號 指標體系 國家標準 承諾標準 1 學生公寓配套設施完好率 98% 98% 2 工程維修質(zhì)量合格率 100% 100% 3 維修質(zhì)量回訪率 100% 100% 4 清潔保潔率 99% 99% 5 道路、公共設施完好率 95% 98% 6 學生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率 1‰以下 0 7 火災年發(fā)生率 1‰以下 0 8 業(yè)主有效投訴率 2‰以下 1‰以下 9 業(yè)主有效處理率 95%以上 100%以上 10 業(yè)主有效回訪率 95%以上 100%以上 . 可編輯修改 11 業(yè)主綜合服務滿意率 90% 90%以上 12 綠化完好率 95% 98%以上 13 管理人員專業(yè)培訓合格率 80% 85%以上 第二節(jié) 擬采取的相應措施 為實現(xiàn)我們對學生公寓物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家建設部物業(yè)管 理示范大廈的評比標準，我們將采取切實可行的措施落實承諾的各項指標。其主要指 標及實施措施如下： 主要指標 實施措施 安全管理 學生公寓 無火災事件發(fā)生 1、加強管理員消防安全知識，落實責任人負責巡 視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時處理； 2、制定火災事故應急措施，定期演練； 3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器； 4、定期宣傳，讓學生了解防火知識，組織由學校、 物業(yè)、學生共同參加的消防演練。 . 可編輯修改 學生公寓 無偷盜案件發(fā)生 1、管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑 雜人員進入學生公寓； 2、對學生公寓內(nèi)物品的出入實行登記放行手續(xù)； 3、執(zhí)行 24 小時值班巡查制度，確保無偷盜案件發(fā) 生； 4、制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領用有 序； 5、加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學生知法、守法的 意識。 學生公寓無男女同寢、 斗毆等事件發(fā)生 1、嚴格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學及異性來訪 者不得進入寢室； 2、充分發(fā)揮公寓中團組織及學生群體組織的示范 作用，加強學生凝聚力。組織學生之間的交流，培 養(yǎng)學生“互幫互助”的思想； 3、制定斗毆事件的應急程序和解決措施，定期演 練。 . 可編輯修改 學生公寓保持整潔衛(wèi) 生，做到“五不”即 不見積水、積土、雜 物、不漏收垃圾、不 亂倒垃圾；“五凈” 即路面凈、路沿凈、 人行道凈、雨水口凈、 果皮箱凈。 1、加強保潔員的業(yè)務培訓，熟練掌握操作技能和 專業(yè)知識； 2、嚴格按照保潔工作程序操作，加強監(jiān)督檢查； 3、保證對垃圾實行袋裝化； 4、按區(qū)域責任到人，加強巡查，監(jiān)督檢查，嚴格 考核制度。 學生寢室內(nèi) 保持衛(wèi)生和美化 1、保潔員為學生進行衛(wèi)生清潔指導，幫助學生做 好寢室衛(wèi)生； 2、管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學 生 進行室內(nèi)美化指導； 3、對學生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導，對不合格 的發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復查。 環(huán)境衛(wèi)生 管理 作好傳染病 的預防與處理 1、制定傳染病防止預案，管理人員必須按照規(guī)定 的預案程序處理，發(fā)現(xiàn)問題及時向?qū)W校匯報； 2、宣傳傳染病防治知識，加強學生身體健康檢查； 3、定期請學校醫(yī)務處醫(yī)生為學生進行健康教育。 . 可編輯修改 學生公寓設施設備完 好率在 98%以上 1、做好學生公寓交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題及時與 相關部門溝通解決； 2、根據(jù) ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系，制定嚴格的 維修、保養(yǎng)制度； 3、落實責任人，定期對水、電設施進行巡查，發(fā) 現(xiàn)問題及時處理，做好詳細記錄； 4、制定完善的維保計劃，利用節(jié)假日實施。維修服務 管理 學生公寓設施 維修及時、妥善 1、加強維修人員的培訓，提高專業(yè)技能； 2、執(zhí)行 24 小時搶修制度，設立報修電話（值班室） ，接到報修及時通知維修人員，并做好相關記錄； 3、維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場 進行維修，零星維修及時完成； 4、維修后，進行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進行檢驗 確認 內(nèi)部管理 保證管理人員精神飽 滿，有良好服務意識 和態(tài)度 1、制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗 必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強培訓； 2、聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服務水平； 3、組織學習勞動模范的事跡，增強服務意識； 4、組織服務競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務標兵。 . 可編輯修改 完成學校布置的工作， 執(zhí)行學校的規(guī)章制度 1、學校布置的工作，由管理站站長親自指揮負責， 保證按時完成； 2、管理站的工作以學校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作 規(guī)程不能和學校制度相抵觸； 3、加強與學校各處室、各院系的溝通與交流，了 解工作的不足之處，認真改進。 突發(fā)事件 處理 作好對突發(fā)事件 的處理工作 1、加強平時的管理與培訓，遇到突發(fā)事件，不慌 不忙，冷靜處理； 2、制定突發(fā)事件緊急處理預案，管理人員必須按 照規(guī)定的預案程序處理； 3、對突發(fā)事件要按程序及時匯報學校，并配合學 校對事件的調(diào)查。 公寓文化 建設 保證學生公寓 文化氛圍的營造 1、積極主動配合學校宣傳部、學工處，以及各院 系組織開展的學生文化、娛樂活動； 2、聯(lián)合自管會，發(fā)掘有特長的學生，積極開展各 項座談、競賽、表演、講座等活動； 3、以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開 專題宣傳； 4、支持配合學生自行組織的有意義的文體活動。 . 可編輯修改 重大節(jié)日組織公寓學 生 開展活動，營造節(jié)日 氣氛 1、管理站年初制定全年重大節(jié)日活動計劃，以便 提早組織、安排活動； 2、逢重大節(jié)日，安排專人負責學生公寓的裝點， 如有需要公司總部提供資金并派人支援； 3、積極配合學校有關重大節(jié)日的工作安排。 第五章 學生公寓的日常服務項目及采取的措施 第一節(jié) 概 述 針對某某高校學生公寓的特點，我們的日常服務工作將由接管期、常規(guī)期二個部 分組成。 接管期，對學生公寓內(nèi)部充分了解，通過接管驗收，進一步熟悉物業(yè)整體的各項 性能特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應的方案，真正做到防患于未然。并 在此基礎上制定各類與貴校相關的接管文件。 1.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與尚未安裝設備的安裝、調(diào)試、開通、運行以 及已安裝但尚未調(diào)試設備的調(diào)試、開通與運行等工作?！?2.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與設備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。 3.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設備提出可改善的可行性 建議，以使今后設備能夠高效地運行，并為實施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。 4.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方做好學生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 5.可提供所托物業(yè)管理施工樓層的安全管理服務。 6.配合甲方，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項工程技術(shù)資料。 對所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學生處呈報詳盡的《某某高校學生公 寓物業(yè)管理前期介入服務運作實施方案》 . 可編輯修改 第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務項目及措施 一、投訴管理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而 極具技巧性的工作，迅速、及時、合理的 處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將 傷及管理處形象及企業(yè)榮譽，破壞與師生 之間的良性關系。為此我們制定了詳細的 投訴處理流程管理規(guī)定。 師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下： （一）投訴接收 師生可通過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對投 訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理站職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向師 生說明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫 《投訴受理登記表》 ，并安排有關部門及時處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報， 由管理處主任按權(quán)限處理。 （二）投訴處理 為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24 小時接受師生的投訴，值班人員做好投訴記 錄及電腦登記備查。對于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零 修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應的處分。對于其它方面的投訴，我 們將及時分派至相關責任部門，并及時與師生約定回復時間（最長回復時間不超過三 個工作日） ，暫時無法解決的問題將制定相關計劃向師生進行解釋，普遍性投訴問題由 . 可編輯修改 管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個月進 行總結(jié)并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“管理報告”以 反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。 （三）投訴回訪 師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意 見，同時在《業(yè)主意見登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為 100%。 二、安全消防 （一） 、根據(jù)貴校學生公寓的特點，為了確保同學的人身安全和財產(chǎn)安全，我公司 特制定了以下學生公寓安全管理辦法。 1、在學生公寓的出入口實行 24 小時值班制度，值班人員對出入口及重要部位實 施不定期的監(jiān)控。 2、對通道、樓梯等部位設置明顯的標識，以利于人員的進出。 3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學生公寓，來訪客須在公寓大廳等候， 學生家長進入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對學生公寓寢室進行抽查，杜絕外來人員留 宿。 4、對遲歸和不歸的同學進行登記，及時教育，并將情況報告學生處。 5、嚴禁學生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。 6、消防管理是學生公寓管理的一項極其重要的內(nèi)容，尤其是學生公寓中易燃物品 比較多，一旦發(fā)生火災，后果不堪設想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理 站實行全員義務消防員制，在員工中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災，責任 重于泰山”的意識，加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設施的維護保養(yǎng)工作，保證 設備隨時能用。消防工作貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的方針。我公司在平時的公寓 管理過程中，積極向?qū)W生開展放火宣傳，普及消防知識；對員工每半年進行消防知識 . 可編輯修改 的培訓，落實有關消防措施；制定詳盡的《學生公寓突發(fā)火警火災反應預案》以及 《刑事突發(fā)事件反應預案》 ，在預案中要求管理站全體員工增強對火警、火災、刑事突 發(fā)事件的反應能力，遇突發(fā)事件時應迅速向校保衛(wèi)處報告并立即通知全體當班人員， 做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，確保學生公寓內(nèi)的 學生的人身安全。 三、設施維護 在某某高校學生公寓的公共機電設備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一” 的方針，制定合理的管護計劃，建立和健全科學的服務態(tài)度，切實做到為業(yè)主服務。 （一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護管理 給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水 泵、污水排放管道設施等。 1、加強巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、 泵房等。 2、維修組水工工作職責之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢查可發(fā) 現(xiàn)管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房 水泵壓力、電機運行有無異常等。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時維修解決。 （二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護管理 1、所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風”要求。 2、所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器 溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn) 問題要及時查明原因，立即處理解決。 （三）電器設備的養(yǎng)護管理 電器設備除變配電設備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。 . 可編輯修改 1、維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機運行的聲響；儀表顯示的表值；安 全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下： （1） 、所有巡檢都應有詳實的記錄； （2） 、公共地方的照明燈應定期更換； （3） 、公共地方的電源插座、接線盒箱等應無脫落和缺蓋； 2、配合校保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試運行； 3、消防設施的維護保養(yǎng)； （1） 、消防設施設備平時要注意加油，防止銹蝕。 （2） 、對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水，開關是否靈活， 關閉是否嚴實等。 （3） 、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合 格現(xiàn)象要及時更換。 （4） 、滅火機應定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機要及時更換。 （5） 、對管理處員工應進行消防知識教育培訓，每年進行 1-2次消防演習，使人 人都會使用消防器具，都能處理火災事件。 附：設備故障維修工作程序 設備出現(xiàn)故障 在《設備臺帳》 中進行記錄 . 可編輯修改 四、環(huán)境保潔 1、保潔作業(yè)要求 我們將逐步依據(jù) ISO9001：2000 版的標準，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生 管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學 習和休息環(huán)境。 根據(jù)學生公寓的清潔保潔特點，我們將嚴格堅持 “高標準、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生 管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學生 公寓垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四害”孳生。 保潔員將根據(jù)學生公寓保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的 不同，以定時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度； 安排日常保潔工作，實行全天候保潔。 (1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中，根據(jù)保潔工作要求進行自 查。 填寫《維修保養(yǎng)任 務單》 ，并向業(yè)主 匯報 配合業(yè)主共同聯(lián)系保 修單位（或供應商） 排除故障 填寫設備臺帳 按設備維修程序進行 能否自行 維修 N O N O Y E S 維修結(jié)果反 饋 . 可編輯修改 (2)站長對保潔工作進行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問題，及時督促保潔員予 以糾正，并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進行研究、總 結(jié)，整改。 2、保潔作業(yè)規(guī)范書 項目 要求 作業(yè)步驟、方法 室 外 地 面 、 樓 梯 的 保 潔 1、地面無雜物、無積 塵、無積水、無明 顯污漬。 2、路燈、招牌、廣告 欄無積塵、無水銹、 無污漬。 3、明暗溝、污水井內(nèi) 無雜物、無積沙堵塞。 4、無衛(wèi)生死角，無亂 堆亂放。 5、窗戶及玻璃立面無 積灰、無污染。 1、每天將所負責范圍內(nèi)的樓層公用通道、 梯道、天臺、地面清掃干凈。并將樓 層的垃圾收至地面周轉(zhuǎn)站，洗凈垃圾 桶，套上垃圾袋，放回原處。 2、每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層 地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦 抹一次通道和樓梯扶手。 3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、 門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指 示燈箱、開關盒、信箱、電表箱等。 4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所 有燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等 公共部位。 . 可編輯修改 值 班 室 的 清 潔 1、地面無雜物、灰塵、 污染。 2、家私、電器無灰塵、 擺放整齊。 3、墻面無亂貼、亂掛、 亂寫劃。 4、衣服、鞋、帽、褲 子擺放整。 1、每次起床后將被子放整齊。 2、室內(nèi)家私、電器隨時擺放整齊，擦抹 干凈。 3、每日兩次清掃地面，拖抹干凈；瓷磚 墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月 掃灰塵一次； 4、隨時清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。 注：保潔作業(yè)規(guī)范書中的保潔時間、次數(shù)、區(qū)域等根據(jù)學生公寓的具體要求再進 行具體化、細化、量化，目標就是不留死角、入住的學生滿意。 3、保潔綜合管理 加強對學生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強巡視檢查，杜絕下列事 項在學生公寓的發(fā)生。 (1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物； (2)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。 (3)亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂畫。 (4)損壞公共衛(wèi)生設施和花草樹木。 (5)向室外（窗外、陽臺）傾倒污水、垃圾、雜物等。 5、綠化管護與環(huán)境營造 依靠我公司的人才優(yōu)勢，做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護和管理，做到花草樹木 長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，及時除草，整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷， 我們還要通過租綠、擺綠的方式，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。 . 可編輯修改 五、檔案管理 對學生公寓內(nèi)所有物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬 件到軟件等都建立相應的管理檔案。 1 、資料收集 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，從實際需 要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技 術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設施，小到 一樹一木都有詳細的資料收集。 2 、資料分類 收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案 的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。 3 、資料歸檔 歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)實際需要，學生公寓的管 理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案 的保存。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防” ，即防火、防潮、防變質(zhì)。 4 、檔案運用 檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出， 入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案管理 人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。 檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、學生公寓的單體竣 工圖、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務 活動記錄及檔案。 六、日常服務 . 可編輯修改 我公司在做好日常的安全管理和環(huán)境保潔外，我公司還將為學生提供力所能及的 日常物業(yè)管理服務。 （一）維修服務 做到維修工作及時、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門鎖失靈、更換燈 泡等，維修時維修人員填寫維修單，使維修情況有據(jù)可查。對于整個公共部分的照明 設施，定期進行檢查，確保正常。 （二）心理咨詢服務 設立心理咨詢服務點。管理站站長、管理人員和服務人員掌握學生各個時段（開 學、考試、假期、家庭困難等）的思想動態(tài)，與個別有心理負擔的學生多交流，必要 時請專家到場，了解這些學生各方面的狀況及思想脈絡，正確引導、疏導，解除思想 負擔，正確地對待人生道路上的困難和挫折，使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為 的行為發(fā)生。不定期的以畫欄的形式開展心理知識學習活動。 （三）提示服務 在學生公寓的門口設立提示板，將當天的天氣預報、留言、失物招領等進行提示， 為學生提供一個方便的信息源。 （四）飲食服務 24 小時供應開水。為學生提供飯菜等食品的加熱服務，對生病的同學預定病號飯， 并親自送到學生的所在寢室。 （五）物品、工具借用服務 購置一些常用物品、工具，如雨傘、針線、小維修工具等，建立物品、工具借用 點，使學生在需要的時候，能夠及時使用到這些東西，使他們感到我們服務的周到。 （六）醫(yī)藥急救服務 管理站備有一般急用藥品，當學生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處 . 可編輯修改 理的同時，通知學校醫(yī)務處或緊急召救護車前來急救。 （七）送溫暖服務 查詢學生檔案，在宣傳欄上為同學寫上我們對他們的生日祝福；對生病的同學、 家庭困難的同學，我公司將給予一定的物質(zhì)幫助；節(jié)假日組織外地的同學開展活動， 使他們感受到家一般的溫暖。 （八）提供無償和有償服務 為了給同學們的生活提供更多的便利條件，除了上述服務外，我公司還將提供以 下無償 10 項和有償 14 項服務。 類別 編號 項目內(nèi)容 01 使用活動室 02 代學生購應急物品 03 代訂牛奶 04 代叫出租車 05 電話留言服務 06 代寄、代領郵件 07 提供報刊、雜志閱讀 08 臨時代為保管小件物品 09 義務宣傳公寓安全用電常識，宣傳消防 常識 無償服務 10 定期組織文化活動 11 安裝玻璃 有償服務 12 安裝吊扇 . 可編輯修改 13 安裝燈具 14 換鎮(zhèn)流器 15 拆換燈管 16 拆換插座線 17 換門鎖 18 換水龍頭（4 寸口徑） 19 換水表面（4 寸口徑） 20 換門窗玻璃 21 木門維修 22 簡易家具維修 23 疏通地漏、廁所管道（房間內(nèi)） 24 疏通排污管（房間內(nèi)） 七、學生管理 在做好學生公寓物業(yè)管理服務工作的前提下，為了切實加強學生公寓內(nèi)學生日常 行為的教育管理工作，我公司將努力做到管理工作制度化、規(guī)范化和科學化，使之真 正的達到“管理、服務、育人”三位一體化的公寓管理模式。 1、指導、支持各站自管會開展學生日常教育的宣傳工作，讓學生時刻在學校的各 項規(guī)章制度的要求下開展自我教育、自我管理、自我服務，創(chuàng)良好文明行為。 2、定期、不定期的對日常行為、違紀情況進行檢查、督促，曉之以理、動之以情， 在教育的同時及時向?qū)W生處及所在院系匯報。 3、每日對學生寢室進行抽查，表揚好的，教育差的，要求同學遵守《某某高校學 生公寓管理辦法（試行） 》 ，同時我公司還將開展“溫馨小家”的評比活動。 4、認真記錄日常管理評分，定期向?qū)W生處、所在院系匯總學生的加減分情況，作 . 可編輯修改 為學生年終考評依據(jù)。 5、嚴格執(zhí)行學生離校準假制度，每晚堅持抽查學生宿舍，特別對遲歸和夜不歸宿 的同學進行登記，及時進行教育，同時向?qū)W生處、有關院系報告。在此過程中充分發(fā) 揮學生骨干的作用。 6、定期與學生進行溝通與交流，及時的了解學生的思想和動態(tài)，便于管理人員更 好的有針對性的對學生進行管理。 八、公寓文化建設 學生公寓文化建設是校園文化建設的重要組成部分，必須堅持以育人為宗旨的文 化建設指導原則。公寓文化建設中主要包括思想文化建設和精神文明文化建設，我公 司在今后的公寓文化創(chuàng)建的具體設想和做法如下： （一）優(yōu)化環(huán)境 1、在硬件設施上繼續(xù)投入一定的人力和財力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包括保潔、 綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等） ，全力支持自管會搞好學生活動室的美化布 置。 2、在軟件管理建設上，突顯管理人員的自身素質(zhì)和日常的優(yōu)質(zhì)服務管理在關心、 照顧同學上體現(xiàn)，以形成良好的人際環(huán)境。 3、主動協(xié)調(diào)自管會辦好墻報、宣傳欄、讀報欄、才藝展示等。 4、指導學生開展室內(nèi)美化評比活動，開展“溫馨小家”評比活動。 （二）配合、聯(lián)合學生處、團委、宣傳部、院系、學生會和自管會搞好各項日常 文體娛樂活動，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂活動的文化功能。 （三）在總結(jié)前幾年學生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎上，繼續(xù)搞好公寓文化節(jié)活動。 努力創(chuàng)造條件，逐步形成具有江蘇高校社區(qū)服務有限責任公司特色的系列學生公寓文 化活動。 . 可編輯修改 （四）借助寬帶網(wǎng)絡，加強同學與同學之間的信息交流與溝通，提高物業(yè)管理行 為的透明度，增加管理站與同學之間的溝通渠道。同時，通過定期的組織學生骨干到 我公司外協(xié)單位參觀交流，倡導親善、守法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益的啟發(fā)。 第六章 物業(yè)管理人員配置、培訓及管理 一、學生公寓管理人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生根本性的變化。 學生公寓物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。為此，在人員配備 上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重知識也重能力、重水平 更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平。在 管理隊伍的建設上，將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，充分調(diào)動全體員 工的工作積極性，嚴格考核，并實行 10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 注：人員配備詳見組織機構(gòu)圖。 二、員工的培訓 1、培訓目標 培訓目的是在態(tài)度、知識、技能三個層面來改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)， 從而提高員工的素質(zhì)、技能及管理水平，以達到企業(yè)的發(fā)展目標。 2、培訓方式 2.1 培訓的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式。 2.2 培訓的形式及內(nèi)容： 培訓形式：1、采取講課與自學相結(jié)合； 2、采取走出去與請進來相結(jié)合； . 可編輯修改 3、采取實用與超前相結(jié)合； 學生公寓年度物業(yè)管理人員培訓計劃 崗位 培 訓 內(nèi) 容 培訓時 間 要求 管理站 全體員 工 1、公司發(fā)展狀況、 《員工手冊》 、職業(yè) 道德教育； 2、某某高校概況、組織機構(gòu)、院系情 況介紹； 3、學生公寓物業(yè)管理理念及管理要求； 4、實用禮儀、服務語言技巧； 5、消防安全和普法知識； 6、ISO9001 國際質(zhì)量管理體系； 7、怎樣切實提高服務質(zhì)量； 8、學校各項學生公寓管理要求。 8 月上 旬 1、 對 全 體 新 員 工 及 在 職 員 工 進 行 培 訓 ； 2、定期對員工進行崗中培訓和 相關崗位知識考核； . 可編輯修改 管理站 站長 1、公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工 作手冊； 2、物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標準； 3、站長崗位描述； 4、管理技巧和領導藝術(shù)； 5、物業(yè)管理發(fā)展趨勢； 6、學生公寓管理特點。 8 月上 旬 1、 管 理 站 站 長 須 參 加 物 業(yè) 管 理 從 業(yè) 人 員 崗 位 培 訓 ， 并 取 得 相 關 資 格 證 書 ； 2、 熟 悉 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 及 各 物 業(yè) 管 理 崗 位 的 運 作 流 程 ， 熟 悉 物 業(yè) 管 理 各 項 法 規(guī) 、 條 例 ， 全 面 掌 握 高 校 物 業(yè) 管 理 特 點 ， 不 斷 提 高 業(yè) 務 知 識 和 管 理 水 平 。 管理員、 值班員 1、崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標 準、ISO9001 基本知識； 2、消防設備設施操作方法、緊急情況 處理預案； 3、學生心理特點、日常行為管理技巧； 4、學生公寓秩序維護、安全防范。 8 月上 旬 1、 熟 練 掌 握 各 項 工 作 流 程 ， 熟 悉 管 理 站 的 情 況 ， 了 解 學 生 的 自 然 情 況 ， 并 認 真 做 好 相 關 記 錄 ； 2、 定 期 組 織 消 防 演 習 、 緊 急 情 況 處 理 演 習 等 。 . 可編輯修改 維修員 1、相關崗位的崗位描述、工作記錄、 工作流程、工作標準、ISO9001 相關 知識等； 2、設備設施管理、登記、性能、自然 情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等； 3、各設備設施應急處理規(guī)章制度； 4、專業(yè)技術(shù)的提高。 8 月上 旬 1、 取 得 相 關 特 殊 工 種 崗 位 資 格 證 書 ； 熟 悉 掌 握 本 專 業(yè) 設 備 設 施 情 況 ； 2、 熟 悉 操 作 技 巧 ， 熟 悉 水 、 電 消 防 設 備 ， 并 定 期 進 行 實 踐 演 習 和 考 核 ； 3、 做 好 各 項 維 修 記 錄 和 相 關 表 單 記 錄 。 保潔員 1、本崗位的崗位描述、各類工作流程、 工作標準； 2、保潔技巧； 3、形象教育。 8 月上 旬 1、 熟 悉 掌 握 各 類 工 作 流 程 ， 并 定 期 考 核 ； 2、 定 期 開 展 勞 動 競 賽 評 比 。 三、員工的管理 員工是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值的目 標。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的 員工隊伍。員工管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管 理工作中，我們提出的人員管理體系由五部分組成： 工作崗位設計合理配置人 力 配置機 制 組織機 制 壓力機 制 激勵機 制 制訂規(guī)范管 理形象規(guī)范 管理 分層管理措 施 量化考核、素質(zhì)評 價 末位淘汰、優(yōu)化組 合工資福利等 物質(zhì)保障， 榮譽晉升等 精神獎勵 人 員 管 理 素質(zhì)機制 公司企業(yè)精神， 制定素質(zhì)標準， 嚴格錄用考核， 培訓培養(yǎng)提高 . 可編輯修改 第七章 物業(yè)管理經(jīng)費測算及財務管理 第一節(jié) 預算的依據(jù)與預算的構(gòu)成 一、指導思想 物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)。正確的核算物業(yè)管理成本，控制各項成本開支，是 保持物業(yè)管理規(guī)范運作、良性經(jīng)營的基礎。高校社區(qū)物業(yè)本著精心核算、嚴格控制成 本的原則以保證某某高校學生公寓的物業(yè)管理服務優(yōu)質(zhì)、費用適中。 二、測算依據(jù) 1、常州市政府有關物業(yè)法規(guī)及相關文件； 2、 《招標文件》提供的服務項目、相關數(shù)據(jù)、資料和實地考察情況； . 可編輯修改 3、行業(yè)慣例和專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗； 4、我公司承諾的各項質(zhì)量管理指標。 三、測算項目 1、員工工資及福利 2、行政辦公費 3、衛(wèi)生保潔費 4、小項維修費 5、設備折舊費 6、管理費 7、利潤 8、稅金 第二節(jié) 物質(zhì)裝備計劃 為確保學生公寓的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實用”的 原則，配備物資裝備，同時管理站依托我公司的資金實力、人才實力，做到資源共享， 更好地為業(yè)主服務。特擬定物資裝備計劃如下： 一、管理用房 管理用房按學校所提供的面積安排，具體安排方案另定。 二、員工宿舍 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積保證 24 小時職守在各學生公寓管理站 的員工能安排集體宿舍住宿，具體方案另定。 三、前期投入設備配備 略 . 可編輯修改 第三節(jié) 物業(yè)管理經(jīng)費測算 略 為了減輕負擔，我們在物資裝備的配備上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則， 同時為了學生公寓物業(yè)管理工作的有序進行，我公司將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢全 力支持學生公寓物業(yè)管理工作，做到資源共享。 第四節(jié) 財務管理 一、基本思路 為了改變公司物管部各管理處捆在一起的財務收支管理辦法，使各管理處獨自承 擔收支及服務質(zhì)量的責任。我公司按照 ISO9001：2000 版的質(zhì)量要求等級，采用質(zhì)量 成本雙控制的財務管理思路，以充分發(fā)揮廣大管理人員的積極性和創(chuàng)造性。其運作流 程如圖所示 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年服務質(zhì)量指標和成本 指標 按兩項指標進行預算并逐項分 解至部門、崗位 . 可編輯修改 二、具體管理辦法 1、每月初由公司總經(jīng)辦、品質(zhì)部、財務部對學生公寓管理處上月的管理服務質(zhì)量 及管理成本進行考評及核算。公司成立由分管總經(jīng)理、財務部、品質(zhì)部相關人員組成 的品質(zhì)控制小組、財務部及安全工作小組等考核小組，按照《質(zhì)量成本雙控制責任書》 中的考核指標對管理處下的各個學生公寓管理站每月的指標完成情況進行考核，按 《責任書》上的規(guī)定實行質(zhì)量成本雙控制。 2、優(yōu)化物料采購流程 為進一步加強材料成本管理，降低材料成本費用，公司對物料采購流程進行了優(yōu) 化，由公司采購部門統(tǒng)一對外訂購各類辦公用品與維修材料，并制訂《物料采購申購 流程》 ，切實實行嚴格的采購成本控制、采購認證和材料配送方案，進一步保證降低成 本和提高材料質(zhì)量。 _______年質(zhì)量成本雙控制責任書 項 目 控制責任指標 免獎金或給予處 罰 成本不達標 運 行 質(zhì)量達標 給予獎勵 組織考核、確定 業(yè)績 質(zhì)量不達標 給予處罰 成本達標 . 可編輯修改 服務質(zhì)量（綜合服務滿 意率） 成本費用 全年 責任 指標 總收入 考核項目 計分 比例 考核指標 獎 懲 辦 法 考核 部門 按月 考核 指標 一、內(nèi)部服務評價 40% 按月質(zhì)量考核計分 1、管理處內(nèi)部評價分達標時，按上 式計質(zhì)量獎分值，內(nèi)部評價分未達 標時，否決當月全部獎金分值（即 100 分） ； 2、半年或年終外部評價達標時，返 還當月其他實得分值，但不返還當 月質(zhì)量獎的分值。 品質(zhì)部 . 可編輯修改 二、成本費用 25％ 按月成本考核計分 1、凡當月成本費用指標超標，否決 當月獎金分值（即 100 分） 。年終考 核累計未超成本費用指標時，返還 當月應得其他獎分值，但不返還當 月成本獎分值； 2、凡當月成本費用未超標時，當月 獎金分值為滿分（25 分） ，全年累 計成本費用低于全年考核指標時， 按節(jié)約部分的一定比例給予獎勵金。 財務部 三、總收入 15％ 按月考核總收入計分 1、凡當月成本完成總收入指標時， 免收入獎分值（即 15 分） ，但年終 管理處考核累計總收入達標時，返 還其應得收入獎分值； 2、凡當月完成總收入指標、收入獎 分值為滿分（即 15 分） ，全年累計 超標時，按超額部分指標給予獎勵 金。 財務部 . 可編輯修改 四、安全質(zhì)量 20％ 按月考核安全計分 1、凡當月未完成質(zhì)量，免安全質(zhì)量 獎分值（即 20 分） ； 2、凡當月未發(fā)生安全質(zhì)量事故時， 當月獎分值為滿分（即 20 分） ，年 終給予一定的獎勵金。 安全工 作小組 雙方 簽字 公司經(jīng)理： 管理處主任： 第八章 VI 設計（部分） 略 尾 聲 自我公司接管貴校學生公寓以來，貴校學生公寓的物業(yè)管理成為我公司物業(yè)管理 的核心之一，因此，我公司對學生公寓管理給予高度重視，同時也投入大量的人力和 物力。 托管以來，在學校職能部門的關心支持下，我公司對某某高校武進校區(qū)大學學生公 寓管理積累了一定的經(jīng)驗。 我公司將堅持姓“教”不動搖，堅持社會效益和經(jīng)濟效益并重不動搖，發(fā)揚“團 結(jié)、進取、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，時刻把“以人為本”的管理理念牢記在每位員 工的心中，竭盡全力地用情感人，把我們對師生的“親情、友情、愛情”深入的融入 到我們的物業(yè)管理之中去，讓學生公寓內(nèi)的每一位學生都能親身感覺到我們的“情” ， 我們的“愛” 。 . 可編輯修改