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1,服務(wù)顧問(wèn)的基本知識(shí),2,課程目的,理解客戶滿意度的重要性，了解評(píng)價(jià)體系理解自己的工作職責(zé)與角色，了解應(yīng)掌握的知識(shí)與技能掌握對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)的基本流程，提升客戶滿意度,3,滿意度的基本知識(shí),4,中國(guó)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因,Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopperStudy,5,滿意度研究的基本原理,客戶滿意=實(shí)際表現(xiàn)–客戶期望,質(zhì)量/服務(wù),6,CSI的評(píng)價(jià)體系,－合理的安排客戶進(jìn)店的時(shí)間－在合理的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始接待客戶的能力,對(duì)將要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行解釋－禮貌、尊重的對(duì)待客戶－誠(chéng)實(shí)－有專業(yè)知識(shí)－完全履行對(duì)客戶的承諾－傾聽(tīng)客戶的要求－為明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問(wèn)－了解車輛的問(wèn)題所在,－在經(jīng)銷商處等候服務(wù)完成的期間打發(fā)時(shí)間的方式的滿意度－干凈整潔的客戶休息區(qū)－舒適的客戶休息區(qū)－娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū),－對(duì)服務(wù)過(guò)程花費(fèi)時(shí)間的滿意度－及時(shí)如約修好－對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋－對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋－付款過(guò)程的方便快捷情況－車輛的清潔程度,－故障診斷的能力－維修保養(yǎng)質(zhì)量－完全徹底的達(dá)到客戶的要求－配件齊備性,－價(jià)格的合理性－提供的服務(wù)物有所值－充分考慮客戶的時(shí)間安排－經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)的重視程度－經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)負(fù)責(zé)到底－特約店/服務(wù)站位置便利－營(yíng)業(yè)時(shí)間便利－硬件設(shè)施的形象及清潔,－操作無(wú)問(wèn)題－沒(méi)有異響－易于保養(yǎng)維修,7,服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)與重要性,8,服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)與重要性,職責(zé)：按照北京現(xiàn)代的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù)按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo)重要性：經(jīng)銷商售后服務(wù)與客戶面對(duì)面接觸的第一個(gè)及最后一個(gè)人經(jīng)銷商售后服務(wù)面對(duì)面處理客戶抱怨的第一個(gè)人經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象客戶有問(wèn)題時(shí)的直接求助對(duì)象,9,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的基本修養(yǎng),為客戶服務(wù)的理念：用真心對(duì)待每一位顧客！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客著想！服務(wù)熱情，親切，快速！良好的個(gè)人形象：諧調(diào)、整潔、得體、專業(yè)明朗的表情：雙眼直視前方，視線平視或略低于對(duì)方，嘴角呈月牙形，上排牙齒微露禮貌專業(yè)的用語(yǔ)：語(yǔ)言，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)得體的行為舉止：站姿，坐姿，走姿，問(wèn)候，握手，指引，引導(dǎo)，電話，……,10,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的知識(shí)與技能,掌握商務(wù)談判的技能與技巧（心理學(xué)等等）掌握汽車原理與使用技巧了解汽車維修工藝其它輔助能力：統(tǒng)計(jì)分析，查閱文獻(xiàn)，財(cái)務(wù)，法律，市場(chǎng)營(yíng)銷，……好的服務(wù)顧問(wèn)，與服務(wù)經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)上，在知識(shí)技能方面不應(yīng)有很大差距。這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。,11,客戶至上的服務(wù)理念,12,售后服務(wù)流程,13,售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程,14,預(yù)約環(huán)節(jié),預(yù)約的目的：分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務(wù)瓶頸提前做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率自身及客戶時(shí)間得到節(jié)省的雙贏局面預(yù)約的關(guān)鍵——準(zhǔn)備、確認(rèn)客戶資料（個(gè)人信息，維修檔案等）與需求服務(wù)人員配件工具、設(shè)備、場(chǎng)地等硬件,15,關(guān)于定期保養(yǎng)的預(yù)約服務(wù),16,接待環(huán)節(jié),接待的目的：締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（MOT）建立客戶的信心創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮概述——客戶心中存有最大的不確定感覺(jué)是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說(shuō)明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。,17,一般接待流程,18,接待技巧,客戶需求分析提問(wèn)的5W2H（6W2H）原則：Why——故障發(fā)生原因、Where——故障發(fā)生地點(diǎn)、When——故障發(fā)生時(shí)間、Who——故障發(fā)生當(dāng)事人、What——故障現(xiàn)象、（Whom——想找誰(shuí)解決故障）、How——故障如何排除、Howmuch——估時(shí)/估價(jià)引導(dǎo)性的提問(wèn)方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問(wèn)顧問(wèn)式報(bào)價(jià)告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的明確的報(bào)價(jià)告知客戶你可以提供超過(guò)他/她期望的服務(wù),19,維修－質(zhì)檢流程,20,質(zhì)檢的重要性,客戶的需要：站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)檢服務(wù)的需要：不是對(duì)維修品質(zhì)的補(bǔ)測(cè)，而是對(duì)整體服務(wù)的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生避免服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合客戶的需求對(duì)維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段,21,交車－回訪流程,22,客戶至上的交車前準(zhǔn)備與交車,交車前準(zhǔn)備：在客戶方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車確認(rèn)所有維修工作都已完成由原接待的接待員進(jìn)行交車汽車交回客戶手中時(shí)，處在最佳狀態(tài)檢查所有的文件與鑰匙交車過(guò)程：對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說(shuō)明，指出所有的問(wèn)題都已解決對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行解釋，增加收費(fèi)的透明度使客戶覺(jué)得自己的汽車得到了細(xì)心的照料送客戶上車感謝客戶的光顧尋求客戶同意日后進(jìn)行跟蹤服務(wù)告訴客戶你的姓名并與其道別,23,回訪目的與注意事項(xiàng),回訪目的：延續(xù)客戶的熱忱為下一次服務(wù)做準(zhǔn)備客戶的反饋是不斷改進(jìn)的依據(jù)注意事項(xiàng)：與客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間與聯(lián)系方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿找出方法使客戶滿意準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶的不滿,24,接待技巧,25,課程目的,理解接待的重要性，提升客戶滿意度靈活運(yùn)用提問(wèn)技巧等進(jìn)行問(wèn)診服務(wù)，提高問(wèn)診的準(zhǔn)確性靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)技巧，盡可能預(yù)防客戶對(duì)于價(jià)格的不滿,26,接待的目的,締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（MOT）建立客戶的信心創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū)概述——客戶心中存有最大的不確定感覺(jué)是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說(shuō)明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。,27,每天，工作前的準(zhǔn)備……,心理,,,,28,為客戶營(yíng)造舒適區(qū),日常生活中，有一些事情，我們感到毫無(wú)壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會(huì)有一種不確定、未知的感覺(jué)。主動(dòng)、熱情的開(kāi)始接待客戶，會(huì)使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對(duì)你的好感。整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范的操作將會(huì)使客戶感受到你的專業(yè)，樹(shù)立起對(duì)你的信心。這時(shí)，我們已經(jīng)為客戶營(yíng)造好了舒適區(qū)，但是，還需要進(jìn)行接下來(lái)的工作引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)……,29,問(wèn)診的重要性,服務(wù)顧問(wèn)接車流程中的一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻之一若未能做好問(wèn)診，顧客可能會(huì)有抗拒引導(dǎo)車間主管派工的方向正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要項(xiàng)服務(wù)促銷的重要啟示,30,互動(dòng)式問(wèn)診,讓________，__________和________在一起，以便共同確認(rèn)__________，決定_________。,31,互動(dòng)式問(wèn)診的原則,提問(wèn)的目的引出話題，給出對(duì)話方向鼓勵(lì)對(duì)話方的參與建立起信任使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺(jué)表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理,32,互動(dòng)式問(wèn)診第一步——確定客戶類型,33,互動(dòng)式問(wèn)診第二步——客戶需求分析,通過(guò)提問(wèn)與傾聽(tīng)確定客戶的需求提問(wèn)的方式提問(wèn)的5W（6W）原則：Why——故障發(fā)生原因、Where——故障發(fā)生地點(diǎn)、When——故障發(fā)生時(shí)間、Who——故障發(fā)生當(dāng)事人、What——故障現(xiàn)象，有時(shí)，可以追加提問(wèn)Whom——想找誰(shuí)解決故障引導(dǎo)性的提問(wèn)方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問(wèn)提問(wèn)注意事項(xiàng)使用客戶的語(yǔ)言對(duì)客戶的不同意見(jiàn)表現(xiàn)出友好態(tài)度確認(rèn)客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信地傳達(dá)信息使用清晰簡(jiǎn)短的句子,34,互動(dòng)式問(wèn)診第三步——介紹,對(duì)于即將進(jìn)行工作的介紹，就是消除客戶對(duì)于未來(lái)不確定心理的概述。一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹介紹的要領(lǐng)：從客戶感興趣的地方開(kāi)始讓客戶提問(wèn)注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個(gè)具體的形象隨時(shí)尋求客戶的認(rèn)同,它是什么？本身特性Feature它具備什么：能具備的優(yōu)點(diǎn)Advantage它能做什么：能獲得的益處Benefit,,35,互動(dòng)式問(wèn)診第四步——報(bào)價(jià),顧問(wèn)式報(bào)價(jià)告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的明確的報(bào)價(jià)讓客戶感覺(jué)到你可以提供超過(guò)他/她期望的服務(wù),36,接待結(jié)束前的交修確認(rèn),交修確認(rèn)重述一次您將采取的行動(dòng)取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式為客戶做一個(gè)概述感謝客戶,37,投訴預(yù)防與處理,38,課程目的,熟悉處理投訴流程當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生,39,投訴的重要性,什么是投訴為什么會(huì)發(fā)生投訴為什么要解決投訴,40,什么是顧客投訴？顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。,投訴的定義,41,投訴的意義,顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？,42,投訴的影響,顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？投訴危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)？爭(zhēng)取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象,,,,,43,投訴的產(chǎn)生,44,導(dǎo)致顧客不滿的原因,導(dǎo)致顧客不滿的原因，很多時(shí)候是來(lái)自于心理層面不被尊重的感覺(jué)受到不平等待遇受騙的感覺(jué)歷史問(wèn)題的積累,45,影響顧客心情的因素,外表身體語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)專業(yè)知識(shí)技巧態(tài)度,46,影響顧客心情的因素,合理的方式：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽(tīng)完顧客的抱怨,負(fù)面的影響：表情緊張、嚴(yán)肅動(dòng)作緊張、匆忙交談或傾聽(tīng)時(shí)沒(méi)有眼神交流搶答、語(yǔ)調(diào)激動(dòng)忽略顧客的感覺(jué)過(guò)分強(qiáng)調(diào)法律責(zé)任,47,顧客投訴的種類,服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)配件類價(jià)格,48,投訴的渠道,一般投訴來(lái)信來(lái)電面對(duì)面因特網(wǎng)重大投訴投訴北京現(xiàn)代消費(fèi)者協(xié)會(huì)傳媒,49,投訴的處理,50,處理投訴的負(fù)責(zé)人,主要負(fù)責(zé)人顧客關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要負(fù)責(zé)人北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理同公司內(nèi)的銷售人員,51,處理投訴的原則,先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題不作過(guò)度的承諾必要時(shí)，堅(jiān)持原則,52,投訴處理重點(diǎn)要求,對(duì)于顧客投訴必須秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴48小時(shí)內(nèi)重大投訴36小時(shí)內(nèi)處理完畢特約店/服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪,53,顧客投訴處理表單運(yùn)用,經(jīng)銷商投訴報(bào)告書(shū)火災(zāi)事故調(diào)查報(bào)告書(shū)、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)表顧客投訴處理登記表,54,投訴處理的技巧,55,顧客行為分析,消極者發(fā)言者發(fā)怒者激進(jìn)份子,56,溝通方式,轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法預(yù)防法,57,溝通注意事項(xiàng),將投訴客戶與其他客戶隔離開(kāi)善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感,58,解決方式,總結(jié)問(wèn)題解釋將采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí),59,顧客投訴后的期望,結(jié)果公平程序公平互動(dòng)式公平,60,投訴的預(yù)防,首問(wèn)責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育,61,客戶感情的維護(hù),定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查,62,危機(jī)的預(yù)測(cè),危機(jī)影響值會(huì)不會(huì)造成公司經(jīng)營(yíng)上的緊張情勢(shì)？是不是很容易引起外界的注意？對(duì)公司的正常營(yíng)運(yùn)是不是會(huì)產(chǎn)生很大的影響？會(huì)不會(huì)對(duì)公司或經(jīng)營(yíng)者本人的形象造成很大的傷害？危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤(rùn)會(huì)不會(huì)受到很大的損害？危機(jī)發(fā)生幾率,63,危機(jī)的四個(gè)過(guò)程,潛伏期爆發(fā)期后遺癥期善后期,64,危機(jī)管理不善的因素,失序的內(nèi)部管理錯(cuò)誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機(jī)傷害企業(yè)各部門(mén)各自為政輕視顧客利益,65,危機(jī)處理的原則,以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時(shí)求助公關(guān)部門(mén)對(duì)無(wú)理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說(shuō)服,66,危機(jī)預(yù)防,危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)常設(shè)性危機(jī)處理小組建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系遵守法律、規(guī)章減少并控制沖突,67,服務(wù)補(bǔ)救的基本觀念,什么是服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，通過(guò)這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)度。,68,服務(wù)補(bǔ)救的原則,客戶滿意員工滿意從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)正確的觀念,69,總結(jié),顧客抱怨是一份禮物，它可以增進(jìn)與客戶的感情不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工評(píng)估、考核了解顧客需求危機(jī)發(fā)生是一種傷害，你應(yīng)該洞察征兆極力避免,