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1,為客戶服務(wù)的同時(shí)達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo),2,,從時(shí)代改變看顧客滿意度服務(wù)人員的應(yīng)有服務(wù)關(guān)心客戶的五大步驟接待顧客的六項(xiàng)原則提升客戶的接待技巧產(chǎn)品成交的步驟產(chǎn)品成交的技巧服務(wù)與銷(xiāo)售關(guān)鍵字,課程大綱,3,從時(shí)代改變看顧客滿意度,時(shí)代的變化,消費(fèi)者意識(shí)抬頭製造導(dǎo)向變成顧客導(dǎo)向,因服務(wù)的魅力而購(gòu)買(mǎi)＞因?yàn)樯唐返镊攘Χ?gòu)買(mǎi),4,超越顧客滿意度,5,服務(wù)人員的應(yīng)有服務(wù),關(guān)心客戶良好的禮儀適當(dāng)?shù)膬x容親切的態(tài)度適當(dāng)?shù)膯?wèn)候愉快的表情正確的用字遣詞正確的接待流程符合客戶需求的成交方式,6,關(guān)心客戶的五大步驟,站在與客戶相同的立場(chǎng)以客戶的想法來(lái)感同身受隨時(shí)注意顧客的感覺(jué)和表情表現(xiàn)願(yuàn)意提供客戶協(xié)助的意願(yuàn)透過(guò)以下的方式表示熱誠(chéng)聲音和語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言用字遣詞,7,關(guān)心客戶的五大步驟,用心傾聽(tīng)排除外在的干擾(如電話)鼓勵(lì)客戶說(shuō)出想法或感受讓客戶知道您是了解他的感受對(duì)顧客的情況感同身受感謝客戶所做的事或所說(shuō)的話對(duì)客戶狀況表示了解保證為客戶提供良好的服務(wù),8,關(guān)心客戶的五大步驟,五正面回應(yīng)讓自己和客戶像夥伴一樣的講話取得同意或提供一些建議將焦點(diǎn)集中在正面的思考上表現(xiàn)自信尊重客戶,9,何謂接待顧客?,接待顧客不是指賣(mài)東西，討好顧客，而是讓顧客有一個(gè)舒適的環(huán)境以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)協(xié)助顧客讓顧客選擇自己最適合的商品與服務(wù)目的:讓顧客有愉快的心情購(gòu)物，選擇適合的商品接待顧客應(yīng)有觀察力與狀況判斷力,10,接待顧客的六項(xiàng)原則,保持專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售意識(shí)了解商品知識(shí)關(guān)於商品本身的知識(shí)(用途,功能,特徵)使用方法(使用上的注意事項(xiàng))商品種類(lèi)商品成分自己對(duì)商品的體驗(yàn)公司資訊商品概念商品未來(lái)動(dòng)向業(yè)界情報(bào)(和其他商品的比較),媒體情報(bào)客戶問(wèn)題的回答方法,,11,接待顧客的六項(xiàng)原則,2了解商品知識(shí)須有好的商品知識(shí)的來(lái)源紀(jì)錄以下資訊成為銷(xiāo)售幫手公司資訊書(shū)籍業(yè)界的雜誌媒體網(wǎng)路使用者的感受,12,接待顧客的基本原則,站在顧客的立場(chǎng)來(lái)思考顧客進(jìn)到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顧客等候時(shí)客戶看到設(shè)備或產(chǎn)品時(shí)的想法隨時(shí)重視客戶的感受不以外表來(lái)判斷客戶差別與區(qū)別的不同團(tuán)隊(duì)合作,13,接待顧客的八個(gè)流程,準(zhǔn)備等待迎接提議銷(xiāo)售提示說(shuō)明體驗(yàn)定案結(jié)帳要求轉(zhuǎn)介紹送客,14,提升客戶接待技巧,站立的位置要帶領(lǐng)客戶時(shí)坐下的位置讓顧客等候時(shí)的做法說(shuō)明商品時(shí)的方法(多用詢(xún)問(wèn)句)向客戶提問(wèn)時(shí)的方式,15,不能有的七種服務(wù)態(tài)度,漠不關(guān)心視若無(wú)睹機(jī)器化動(dòng)作冷淡僅按程序做事把顧客當(dāng)小孩子互推皮球,16,產(chǎn)品成交的步驟一,吸引注意力好的詢(xún)問(wèn)方式可以吸引顧客注意力依照分析結(jié)果看來(lái)，您是不是平常常會(huì)感覺(jué)疲倦?您有沒(méi)有覺(jué)得現(xiàn)代人的飲食營(yíng)養(yǎng)不均衡?您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時(shí)間內(nèi)就達(dá)到〝有氧運(yùn)動(dòng)〞的最佳效果嗎?您知道有酵素可以幫助調(diào)整體質(zhì)、促進(jìn)新陳代謝，以維持體內(nèi)各機(jī)能的平衡發(fā)展嗎?練習(xí)看看將分析結(jié)果與產(chǎn)品改成問(wèn)句,17,產(chǎn)品成交的步驟二,了解顧客的需求要知道顧客族群的特性?是因?yàn)槭颤N原因而來(lái)到這裡?日常生活的狀況?(作息時(shí)間,休閒..)要知道顧客最在意什麼?平常最缺乏什麼?健康的狀況最需要什麼?未來(lái)想改善的地方?,18,產(chǎn)品成交的步驟三,用我們的產(chǎn)品來(lái)改善顧客的生活顧客使用療程之後會(huì)有什麼好處?補(bǔ)充保健食品身體會(huì)獲得什麼改善?使用美容保養(yǎng)系列後皮膚會(huì)如何完美?使用環(huán)保用品系列對(duì)家人有什麼幫助?介紹的產(chǎn)品一定要與顧客的生活有需求練習(xí)將一些產(chǎn)品與顧客的生活做結(jié)合.,19,產(chǎn)品成交的步驟四,解除顧客關(guān)心的領(lǐng)域與成交回答客戶問(wèn)題的原則是:簡(jiǎn)單,告知優(yōu)點(diǎn),好的肯定式詢(xún)問(wèn),假設(shè)成交強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的唯一性最後說(shuō)出總投資金額與每日投資金額價(jià)錢(qián)一定要在最後說(shuō)從高而低說(shuō)說(shuō)了就要嘗試成交掌握成交時(shí)機(jī)立即使用療程，馬上讓身體更健康,20,產(chǎn)品成交的技巧(說(shuō)服力),成為卓越服務(wù)人員的秘訣顧客會(huì)買(mǎi)的理由:想要的感覺(jué)問(wèn)題的解決顧客不會(huì)買(mǎi)的理由不夠痛苦強(qiáng)調(diào)客戶沒(méi)有這些商品的缺點(diǎn):要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事不改善身體的狀況會(huì)如何的影響健康,21,服務(wù)提升業(yè)績(jī)倍增,將服務(wù)客戶納入系統(tǒng)化有效運(yùn)用表格工具運(yùn)用科技(e-mail)或卡片關(guān)心客戶將每次的服務(wù)心得紀(jì)錄下來(lái)電話是良好的服務(wù)和邀約工具每一句服務(wù)與銷(xiāo)售話語(yǔ)都與顧客相關(guān)每一分每一秒都做最有生產(chǎn)力的事情,22,如何面對(duì)客戶投訴,面對(duì)顧客的投訴要耐心聽(tīng)取，試想顧客遇到不滿意的地方已經(jīng)心情不好，作為客服人員態(tài)度也不好的話，只會(huì)火上加油，因此，耐心聽(tīng)取是解決投訴問(wèn)題的最好方法。從而顧客會(huì)感覺(jué)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此會(huì)把很多事情簡(jiǎn)單化?？头F(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司帶來(lái)良好的業(yè)績(jī)，良好的信譽(yù)，良好的企業(yè)形象。在客服團(tuán)隊(duì)的角度來(lái)看，1個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1至5個(gè)人，100個(gè)滿意的顧客就會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶，這樣，公司的業(yè)績(jī)就會(huì)不斷上升，從而每個(gè)員工的薪酬也會(huì)上漲。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令一次性消費(fèi)變成持續(xù)性消費(fèi)。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，良好的經(jīng)濟(jì)效益影響著企業(yè)的薪酬制度，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為個(gè)人帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。,23,Q&A,