《企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)課件（41頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析4SWOT分析分析S企業(yè)所擁有的資源優(yōu)勢(shì)企業(yè)所擁有的資源優(yōu)勢(shì)W企業(yè)所欠缺的資源劣勢(shì)企業(yè)所欠缺的資源劣勢(shì)O企業(yè)所面臨的營(yíng)銷機(jī)會(huì)企業(yè)所面臨的營(yíng)銷機(jī)會(huì)T企業(yè)所面對(duì)的挑戰(zhàn)企業(yè)所面對(duì)的挑戰(zhàn)4實(shí)例：某一熱水器制造企業(yè)的實(shí)例：某一熱水器制造企業(yè)的SWOT分析分析4問(wèn)題：本公司的問(wèn)題：本公司的SWOT分析分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析4某一熱水器公司的某一熱水器公司的SWOT分析分析 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 全新的市場(chǎng)全新的市場(chǎng) 優(yōu)質(zhì)的美國(guó)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的美國(guó)產(chǎn)品 強(qiáng)勁的財(cái)力支持強(qiáng)勁的財(cái)力支持 現(xiàn)代化的裝備現(xiàn)代化的裝備 Comb

2、i產(chǎn)品的巨大潛力產(chǎn)品的巨大潛力企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)4某一熱水器公司的某一熱水器公司的SWOT分析分析 劣勢(shì)劣勢(shì) 品牌名聲不夠響品牌名聲不夠響 銷售政策不靈活銷售政策不靈活 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期緩慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期緩慢 廣告預(yù)算低廣告預(yù)算低 產(chǎn)品某些特性不適合市場(chǎng)產(chǎn)品某些特性不適合市場(chǎng) 售后服務(wù)不健全售后服務(wù)不健全 分銷渠道不暢通分銷渠道不暢通 沒(méi)有專業(yè)的銷售力量沒(méi)有專業(yè)的銷售力量企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)4某一熱水器公司的某一熱水器公司的SWOT分析分析 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 住房項(xiàng)目的增長(zhǎng)住房項(xiàng)目的增長(zhǎng) 熱水器總市場(chǎng)的擴(kuò)大熱水器總市場(chǎng)的擴(kuò)大 個(gè)人收入和生活水準(zhǔn)的提高個(gè)人

3、收入和生活水準(zhǔn)的提高 天然氣和液化管道氣的普及天然氣和液化管道氣的普及企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)4某一熱水器公司的某一熱水器公司的SWOT分析分析 威脅威脅 市場(chǎng)上越來(lái)越多的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)上越來(lái)越多的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 國(guó)內(nèi)廠家提供的低價(jià)位產(chǎn)品國(guó)內(nèi)廠家提供的低價(jià)位產(chǎn)品 經(jīng)銷商的短期行為經(jīng)銷商的短期行為 多樣靈活的銷售政策多樣靈活的銷售政策 顧客仍以價(jià)格為導(dǎo)向顧客仍以價(jià)格為導(dǎo)向企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)4SWOT矩陣矩陣企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析內(nèi)部劣勢(shì)內(nèi)部劣勢(shì)W內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)S外部機(jī)會(huì)外部機(jī)會(huì)O外部威脅外部威脅

4、TSO戰(zhàn)略依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)抓住外部機(jī)會(huì)ST戰(zhàn)略利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)抵制外部威脅WO戰(zhàn)略利用外部機(jī)會(huì)克服內(nèi)部弱點(diǎn)WT戰(zhàn)略減少內(nèi)部弱點(diǎn)回避外部威脅企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)4公司可選擇的四種業(yè)務(wù)：公司可選擇的四種業(yè)務(wù)： 理想的業(yè)務(wù)：機(jī)會(huì)多、威脅少理想的業(yè)務(wù)：機(jī)會(huì)多、威脅少 風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)：機(jī)會(huì)多、威脅多風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)：機(jī)會(huì)多、威脅多 成熟的業(yè)務(wù)：機(jī)會(huì)少、威脅少成熟的業(yè)務(wù)：機(jī)會(huì)少、威脅少 麻煩的業(yè)務(wù)：機(jī)會(huì)少、威脅多麻煩的業(yè)務(wù)：機(jī)會(huì)少、威脅多企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境企業(yè)與市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境4營(yíng)銷調(diào)研營(yíng)銷調(diào)研 定義：定義： 調(diào)研內(nèi)容：調(diào)研內(nèi)容： 第第8版版 第第9版版

5、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/經(jīng)濟(jì)與公司研究經(jīng)濟(jì)與公司研究 67.3% 75% 行業(yè)行業(yè)/市場(chǎng)特征與趨勢(shì)市場(chǎng)特征與趨勢(shì)/購(gòu)并與多元化購(gòu)并與多元化/市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率/內(nèi)部員工內(nèi)部員工 定價(jià)定價(jià) 59.4% 66% 成本成本/利潤(rùn)利潤(rùn)/價(jià)格彈性價(jià)格彈性/需求需求/競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)。競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)。 產(chǎn)品產(chǎn)品 47.8% 59% 觀念開(kāi)發(fā)與測(cè)試觀念開(kāi)發(fā)與測(cè)試/品牌名稱產(chǎn)生與測(cè)試品牌名稱產(chǎn)生與測(cè)試/市場(chǎng)試銷市場(chǎng)試銷/包裝設(shè)計(jì)。包裝設(shè)計(jì)。 分銷分銷 24.3% 32% 渠道行為渠道行為/渠道覆蓋渠道覆蓋/工廠及倉(cāng)庫(kù)地址工廠及倉(cāng)庫(kù)地址 促銷促銷 52.7% 51% 媒體媒體/廣告效果廣告效果/公眾形象公眾形象/銷售激勵(lì)銷售激勵(lì)/推

6、廣策略。推廣策略。 購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)行為 59.3% 81% 品牌偏好品牌偏好/產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品滿意度/采購(gòu)行為采購(gòu)行為/市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分/品牌知曉度。品牌知曉度。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析4公司宏觀環(huán)境分析（公司宏觀環(huán)境分析（PEST） 人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境 物質(zhì)環(huán)境物質(zhì)環(huán)境 技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境 政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析4公司宏觀環(huán)境分析（公司宏觀環(huán)境分析（PEST） 人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境 人口總量仍在增加人口總量仍在增加 人口老齡化現(xiàn)象已經(jīng)出現(xiàn)人

7、口老齡化現(xiàn)象已經(jīng)出現(xiàn) 三率（晚婚、離婚、再婚）上升三率（晚婚、離婚、再婚）上升 DINK增加增加 非家庭戶增加非家庭戶增加 人口流動(dòng)性增大人口流動(dòng)性增大 受教育程度在逐步提高受教育程度在逐步提高企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析4公司宏觀環(huán)境分析（公司宏觀環(huán)境分析（PEST） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境（購(gòu)買(mǎi)力（購(gòu)買(mǎi)力） 實(shí)際收入持續(xù)增長(zhǎng)實(shí)際收入持續(xù)增長(zhǎng) 高增長(zhǎng)、低通漲、高失業(yè)率高增長(zhǎng)、低通漲、高失業(yè)率 高儲(chǔ)蓄高儲(chǔ)蓄 消費(fèi)支出模式變化消費(fèi)支出模式變化 貧富差距加大現(xiàn)象明顯貧富差距加大現(xiàn)象明顯企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析4公司宏觀環(huán)境分析（

8、公司宏觀環(huán)境分析（PEST） 技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境 技術(shù)更新加快技術(shù)更新加快 技術(shù)導(dǎo)向與市場(chǎng)導(dǎo)向相結(jié)合技術(shù)導(dǎo)向與市場(chǎng)導(dǎo)向相結(jié)合 技術(shù)開(kāi)發(fā)的投入日益加大技術(shù)開(kāi)發(fā)的投入日益加大 技術(shù)壟斷的現(xiàn)象日益明顯技術(shù)壟斷的現(xiàn)象日益明顯 新技術(shù)所帶來(lái)的破壞性增加新技術(shù)所帶來(lái)的破壞性增加 技術(shù)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的結(jié)合技術(shù)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的結(jié)合企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析4公司宏觀環(huán)境分析（公司宏觀環(huán)境分析（PEST） 政治（策）與法律環(huán)境政治（策）與法律環(huán)境 政治體制與市場(chǎng)體制政治體制與市場(chǎng)體制 政治穩(wěn)定性政治穩(wěn)定性 法制體系的建立與完善法制體系的建立與完善 國(guó)內(nèi)法國(guó)內(nèi)法 國(guó)際法國(guó)際法

9、國(guó)際慣例以及通行準(zhǔn)則國(guó)際慣例以及通行準(zhǔn)則 行業(yè)法律法規(guī)行業(yè)法律法規(guī) 等等等等 企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析4公司宏觀環(huán)境分析（公司宏觀環(huán)境分析（PEST） 社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境變化趨勢(shì)變化趨勢(shì) 工業(yè)社會(huì)工業(yè)社會(huì) 信息社會(huì)信息社會(huì) 技術(shù)導(dǎo)向技術(shù)導(dǎo)向 市場(chǎng)市場(chǎng)/技術(shù)導(dǎo)向技術(shù)導(dǎo)向 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì) 全球經(jīng)濟(jì)全球經(jīng)濟(jì) 短期行為短期行為 中長(zhǎng)期行為中長(zhǎng)期行為 集權(quán)集權(quán) 分權(quán)分權(quán) 等級(jí)制度等級(jí)制度 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 一元或兩元結(jié)構(gòu)一元或兩元結(jié)構(gòu) 多元結(jié)構(gòu)多元結(jié)構(gòu)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 關(guān)于消費(fèi)市場(chǎng)的關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)于消費(fèi)市場(chǎng)的關(guān)鍵

10、問(wèn)題 該市場(chǎng)由誰(shuí)構(gòu)成？該市場(chǎng)由誰(shuí)構(gòu)成？ （購(gòu)買(mǎi)者）（購(gòu)買(mǎi)者） 該市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)什么？該市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)什么？ （購(gòu)買(mǎi)對(duì)象）（購(gòu)買(mǎi)對(duì)象） 該市場(chǎng)為何購(gòu)買(mǎi)？該市場(chǎng)為何購(gòu)買(mǎi)？ （購(gòu)買(mǎi)目的）（購(gòu)買(mǎi)目的） 誰(shuí)參與購(gòu)買(mǎi)行為？誰(shuí)參與購(gòu)買(mǎi)行為？ （購(gòu)買(mǎi)組織）（購(gòu)買(mǎi)組織） 該市場(chǎng)怎樣購(gòu)買(mǎi)？該市場(chǎng)怎樣購(gòu)買(mǎi)？ （購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)）（購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)） 該市場(chǎng)何時(shí)購(gòu)買(mǎi)？該市場(chǎng)何時(shí)購(gòu)買(mǎi)？ （購(gòu)買(mǎi)時(shí)間）（購(gòu)買(mǎi)時(shí)間） 該市場(chǎng)何地購(gòu)買(mǎi)？該市場(chǎng)何地購(gòu)買(mǎi)？ （購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)）（購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)）企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模型營(yíng)銷刺激營(yíng)銷刺激產(chǎn)品價(jià)格地點(diǎn)促銷經(jīng)濟(jì)的技術(shù)的政治的社會(huì)的購(gòu)買(mǎi)者的特征購(gòu)買(mǎi)者的決策過(guò)程文化社會(huì)個(gè)人

11、心理問(wèn)題認(rèn)識(shí)信息收集評(píng)估決策購(gòu)后行為購(gòu)買(mǎi)者的反應(yīng) 產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷商選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析 文化（文化、亞文化、社會(huì)階層）文化（文化、亞文化、社會(huì)階層） 參考群體參考群體 家庭家庭 角色和地位角色和地位 年齡和生命周期階段年齡和生命周期階段 職業(yè)職業(yè) 生活方式生活方式 心理因素心理因素企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析 文化因素文化因素 文化文化:人類欲望和行為最基本的決定因素人類欲望和行為最基本的決定因素

12、具體表現(xiàn)為人的價(jià)值觀具體表現(xiàn)為人的價(jià)值觀 亞文化亞文化:每一文化所包含的更具有認(rèn)同感和社會(huì)每一文化所包含的更具有認(rèn)同感和社會(huì)化的較小的群體化的較小的群體 民族群體、宗教群體、地理區(qū)域等民族群體、宗教群體、地理區(qū)域等 次文化次文化:文化的價(jià)值觀念隨時(shí)間變化所體現(xiàn)出的文化的價(jià)值觀念隨時(shí)間變化所體現(xiàn)出的特征差異特征差異 中國(guó)：中國(guó)：50年代、年代、60年代、年代、70年代。年代。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析 文化因素文化因素 社會(huì)階層社會(huì)階層 在一個(gè)社會(huì)中具有相對(duì)的同質(zhì)性和持久性的在一個(gè)社會(huì)中具有相對(duì)的同質(zhì)性和持久性的

13、群體，它們是按等級(jí)排列的，每一階層成員群體，它們是按等級(jí)排列的，每一階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式具有類似的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式 特征特征 相似性相似性 層次性層次性 綜合性綜合性 可變性可變性企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析 社會(huì)因素社會(huì)因素 參考群體參考群體 主要群體、次要群體、崇拜性群體、隔離性主要群體、次要群體、崇拜性群體、隔離性群體群體 家庭家庭 丈夫支配型、妻子支配型、子女支配型、共丈夫支配型、妻子支配型、子女支配型、共同支配型同支配型 角色和地位角色和地位 人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)往往結(jié)合自

14、己在社會(huì)中所人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)往往結(jié)合自己在社會(huì)中所處的地位和角色來(lái)考慮。處的地位和角色來(lái)考慮。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析 個(gè)人因素個(gè)人因素 年齡和生命周期階段年齡和生命周期階段 大部分網(wǎng)民的年齡階段：大部分網(wǎng)民的年齡階段：15 - 35歲歲 職業(yè)職業(yè) IT行業(yè)、白領(lǐng)一族、金領(lǐng)階層以及大中學(xué)生行業(yè)、白領(lǐng)一族、金領(lǐng)階層以及大中學(xué)生 經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況 差異較大，總體較高差異較大，總體較高 生活方式生活方式 上網(wǎng)就是一種生活方式上網(wǎng)就是一種生活方式 個(gè)性和自我概念個(gè)性和自我概念 自信、自主、順從、交際、開(kāi)放、保守等自信

15、、自主、順從、交際、開(kāi)放、保守等企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素分析 心理因素心理因素 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī) 弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論（無(wú)意識(shí)：判斷真實(shí)的弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論（無(wú)意識(shí)：判斷真實(shí)的動(dòng)機(jī)）動(dòng)機(jī)） 馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論（理性：需要層次論）馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論（理性：需要層次論） 赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論（雙因素論：滿意因素赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論（雙因素論：滿意因素和不滿意因素）和不滿意因素） 知覺(jué)知覺(jué) 選擇性注意、選擇性扭曲、選擇性保留選擇性注意、選擇性扭曲、選擇性保留 信念和態(tài)度信念和態(tài)度 廣告印象、品牌形象、心理定勢(shì)、暈輪效應(yīng)廣告印象、品牌形象

16、、心理定勢(shì)、暈輪效應(yīng)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4實(shí)例分析實(shí)例分析 (1997年底年底) Hanson，男，男，31歲，已婚，工商管理碩士，大學(xué)講師。家中歲，已婚，工商管理碩士，大學(xué)講師。家中已有一臺(tái)配置較好的計(jì)算機(jī)，但由于經(jīng)常打印的不便，打算已有一臺(tái)配置較好的計(jì)算機(jī)，但由于經(jīng)常打印的不便，打算添置一臺(tái)打印機(jī)。添置一臺(tái)打印機(jī)。 Hanson希望自己成為一個(gè)學(xué)術(shù)型的成功者，自信、效率、物希望自己成為一個(gè)學(xué)術(shù)型的成功者，自信、效率、物質(zhì)享受。質(zhì)享受。 由于經(jīng)常上課，其講義均為手書(shū)，由于經(jīng)常上課，其講義均為手書(shū)， Hanson希望能是打印稿，希望能是打印稿，這樣看

17、起來(lái)漂亮，正規(guī)，有助于其形象的完美和表現(xiàn)對(duì)其所這樣看起來(lái)漂亮，正規(guī)，有助于其形象的完美和表現(xiàn)對(duì)其所從事的職業(yè)的責(zé)任（從事的職業(yè)的責(zé)任（ Hanson處于社會(huì)的中上層，有穩(wěn)定的職業(yè)和處于社會(huì)的中上層，有穩(wěn)定的職業(yè)和“有希望的職業(yè)有希望的職業(yè)前途前途”，大學(xué)教師由于接觸社會(huì)頻繁，收入有所增加，使其，大學(xué)教師由于接觸社會(huì)頻繁，收入有所增加，使其心理階層與收入階層基本吻合，關(guān)心孩子教育和培養(yǎng)并為此心理階層與收入階層基本吻合，關(guān)心孩子教育和培養(yǎng)并為此不惜花費(fèi)不惜花費(fèi) 他周?chē)囊恍┩乱褤碛杏?jì)算機(jī)和打印機(jī)，并有少數(shù)同事已他周?chē)囊恍┩乱褤碛杏?jì)算機(jī)和打印機(jī)，并有少數(shù)同事已注冊(cè)上網(wǎng)，這對(duì)他影響很大注冊(cè)上網(wǎng)，

18、這對(duì)他影響很大 , Hanson希望自己也成為其中的希望自己也成為其中的一員，在名片上印有自己的一員，在名片上印有自己的E-mail.企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4實(shí)例分析實(shí)例分析(續(xù)續(xù)) Hanson的家庭是一個(gè)民主型的家庭，在日用消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)上，的家庭是一個(gè)民主型的家庭，在日用消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)上，妻子為主，但在耐用品的購(gòu)買(mǎi)上，妻子為主，但在耐用品的購(gòu)買(mǎi)上， Hanson占主要地位，但會(huì)占主要地位，但會(huì)廣泛而深入地征求妻子的意見(jiàn)。廣泛而深入地征求妻子的意見(jiàn)。 Hanson提出購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)打印機(jī)，妻子建議他去了解一下。提出購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)打印機(jī)，妻子建議他去了解一下。 Hans

19、on于是前往珠江路電子一條街進(jìn)行于是前往珠江路電子一條街進(jìn)行“調(diào)查調(diào)查”，走訪了，走訪了4-5家經(jīng)銷商，對(duì)市場(chǎng)上打印機(jī)的品牌、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格等作家經(jīng)銷商，對(duì)市場(chǎng)上打印機(jī)的品牌、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格等作了了解，在一家商盛電子公司，經(jīng)理很熱情，推薦了兩種最了了解，在一家商盛電子公司，經(jīng)理很熱情，推薦了兩種最暢銷的打印機(jī)，暢銷的打印機(jī)，HP和和Canon，專為家庭用，且均為，專為家庭用，且均為1080元。元。 Hanson對(duì)兩種機(jī)型的打印效果表示滿意，價(jià)格也適中，但他對(duì)兩種機(jī)型的打印效果表示滿意，價(jià)格也適中，但他希望購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)能在投影膠片上打印的機(jī)器，經(jīng)理說(shuō)能，但需希望購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)能在投影膠片上打印的機(jī)器，

20、經(jīng)理說(shuō)能，但需要專用膠片，要專用膠片，10元元/張，張， Hanson有些猶豫，索要了一些資料有些猶豫，索要了一些資料 Hanson對(duì)調(diào)查的資料作了認(rèn)真的比較，總覺(jué)得不太滿意，因?qū)φ{(diào)查的資料作了認(rèn)真的比較，總覺(jué)得不太滿意，因?yàn)樗枰茉谄胀z片上打印的功能，用于課堂教學(xué)，并且為他需要能在普通膠片上打印的功能，用于課堂教學(xué)，并且需求量較大，雖然可以用復(fù)印的方法獲得，但需求量較大，雖然可以用復(fù)印的方法獲得，但Hanson喜歡一喜歡一次性在家完成，而不愿增加完成的環(huán)節(jié)。次性在家完成，而不愿增加完成的環(huán)節(jié)。 Hanson征求了妻子的意見(jiàn)，妻子建議暫時(shí)別買(mǎi)，打印之事她征求了妻子的意見(jiàn)，妻子建議暫時(shí)別買(mǎi)，

21、打印之事她可幫助解決?？蓭椭鉀Q。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析4實(shí)例分析實(shí)例分析(續(xù)續(xù)) Hanson接受了這一建議，因?yàn)樵谒臐撘庾R(shí)中，他已想好了接受了這一建議，因?yàn)樵谒臐撘庾R(shí)中，他已想好了另一個(gè)解決辦法，打印可到學(xué)校去，節(jié)省下這筆錢(qián)用于購(gòu)買(mǎi)另一個(gè)解決辦法，打印可到學(xué)校去，節(jié)省下這筆錢(qián)用于購(gòu)買(mǎi)調(diào)制解調(diào)器，在沒(méi)有好看的電視節(jié)目或沒(méi)有心思看書(shū)備課的調(diào)制解調(diào)器，在沒(méi)有好看的電視節(jié)目或沒(méi)有心思看書(shū)備課的時(shí)候能瀏覽網(wǎng)上世界。時(shí)候能瀏覽網(wǎng)上世界。 Hanson又向妻子提出此請(qǐng)求，妻子表示支持，但建議說(shuō)，最又向妻子提出此請(qǐng)求，妻子表示支持，但建議說(shuō)，最近單位要分房子，

22、是否等到解決了房子問(wèn)題，條件好了，再近單位要分房子，是否等到解決了房子問(wèn)題，條件好了，再將打印和上網(wǎng)之事一并解決。將打印和上網(wǎng)之事一并解決。 Hanson覺(jué)得有道理，于是不再提這兩件事，但仍經(jīng)常關(guān)注打覺(jué)得有道理，于是不再提這兩件事，但仍經(jīng)常關(guān)注打印機(jī)和上網(wǎng)的信息，同時(shí)，由于工作挺忙，似乎也沒(méi)有多少印機(jī)和上網(wǎng)的信息，同時(shí)，由于工作挺忙，似乎也沒(méi)有多少空閑時(shí)間，直盼著房子早一點(diǎn)兒到手?？臻e時(shí)間，直盼著房子早一點(diǎn)兒到手。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)4購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素一覽表購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素一覽表消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析文化因素 文化亞文化社會(huì)階層 社會(huì)因素參考群體家庭角色/地位個(gè)人因素

23、 年齡和生命周期階段職業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況生活方式個(gè)性和自我概念 心理因素激勵(lì)知覺(jué)學(xué)習(xí)信念和態(tài)度購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者者企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4關(guān)于業(yè)務(wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵問(wèn)題 什么是業(yè)務(wù)市場(chǎng)，它與消費(fèi)者市場(chǎng)有什么區(qū)別？ 組織購(gòu)買(mǎi)者面臨的是什么購(gòu)買(mǎi)形勢(shì)？ 誰(shuí)參與業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程？ 在組織采購(gòu)中的主要影響是什么？ 業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)者是如何作出其采購(gòu)決策的？企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4什么是業(yè)務(wù)市場(chǎng)？什么是業(yè)務(wù)市場(chǎng)？ 由一切購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的組織所組成。其購(gòu)買(mǎi)的目由一切購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的組織所組成。其購(gòu)買(mǎi)的目的是為了銷售、增值、出租或供應(yīng)別的組織，而非的是為

24、了銷售、增值、出租或供應(yīng)別的組織，而非消費(fèi)。消費(fèi)。4分析分析 業(yè)務(wù)市場(chǎng)由各種組織（用戶）構(gòu)成；業(yè)務(wù)市場(chǎng)由各種組織（用戶）構(gòu)成； 業(yè)務(wù)市場(chǎng)涉及幾乎所有的行業(yè)；業(yè)務(wù)市場(chǎng)涉及幾乎所有的行業(yè)； 組成業(yè)務(wù)市場(chǎng)的組織有盈利和非盈利組織；組成業(yè)務(wù)市場(chǎng)的組織有盈利和非盈利組織； 業(yè)務(wù)市場(chǎng)主要有：制造業(yè)、建筑業(yè)和服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)主要有：制造業(yè)、建筑業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4業(yè)務(wù)市場(chǎng)與消費(fèi)者市場(chǎng)的比較業(yè)務(wù)市場(chǎng)與消費(fèi)者市場(chǎng)的比較業(yè)務(wù)市場(chǎng) 消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者少購(gòu)買(mǎi)者少 購(gòu)買(mǎi)者多購(gòu)買(mǎi)者多購(gòu)買(mǎi)量大購(gòu)買(mǎi)量大 購(gòu)買(mǎi)量小購(gòu)買(mǎi)量小供需雙方關(guān)系密切供需雙方關(guān)系密切 供需雙方關(guān)系松散

25、供需雙方關(guān)系松散專業(yè)采購(gòu)（理性采購(gòu)）專業(yè)采購(gòu)（理性采購(gòu)） 非專業(yè)采購(gòu)（非理性采購(gòu)）非專業(yè)采購(gòu)（非理性采購(gòu)）需求彈性弱需求彈性弱 需求彈性強(qiáng)需求彈性強(qiáng)影響購(gòu)買(mǎi)決策的人員多影響購(gòu)買(mǎi)決策的人員多 影響購(gòu)買(mǎi)決策的人員少影響購(gòu)買(mǎi)決策的人員少衍生需求衍生需求 最終需求最終需求直接采購(gòu)直接采購(gòu) 間接采購(gòu)間接采購(gòu)互購(gòu)效應(yīng)明顯互購(gòu)效應(yīng)明顯 一般沒(méi)有互購(gòu)現(xiàn)象一般沒(méi)有互購(gòu)現(xiàn)象企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4影響購(gòu)買(mǎi)決策的角色分析影響購(gòu)買(mǎi)決策的角色分析 發(fā)起者：提出和要求購(gòu)買(mǎi)的人；發(fā)起者：提出和要求購(gòu)買(mǎi)的人； 使用者：組織中將使用產(chǎn)品或服務(wù)的人員；使用者：組織中將使用產(chǎn)品或服務(wù)的

26、人員； 影響者：一般情況下為公司的技術(shù)人員；影響者：一般情況下為公司的技術(shù)人員； 決定者：有權(quán)決定采購(gòu)計(jì)劃與否的人；決定者：有權(quán)決定采購(gòu)計(jì)劃與否的人； 批準(zhǔn)者：有權(quán)決定采購(gòu)與否的人；批準(zhǔn)者：有權(quán)決定采購(gòu)與否的人； 購(gòu)買(mǎi)者：采購(gòu)計(jì)劃的執(zhí)行者；購(gòu)買(mǎi)者：采購(gòu)計(jì)劃的執(zhí)行者； 干擾者：有權(quán)對(duì)采購(gòu)行為產(chǎn)生正面或負(fù)面干擾的人干擾者：有權(quán)對(duì)采購(gòu)行為產(chǎn)生正面或負(fù)面干擾的人企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理思考：業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理思考： 誰(shuí)是主要決策的參與者？誰(shuí)是主要決策的參與者？ 對(duì)哪些決策他們具有影響力？對(duì)哪些決策他們具有影響力？ 其影響決策的程度如何？其影響

27、決策的程度如何？ 每一決策參與者使用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？每一決策參與者使用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4影響業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要因素分析影響業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要因素分析 環(huán)境因素環(huán)境因素 需求水平需求水平 經(jīng)濟(jì)前景經(jīng)濟(jì)前景 利率利率 / 匯率匯率 技術(shù)變化狀況技術(shù)變化狀況 政治穩(wěn)定性政治穩(wěn)定性 競(jìng)爭(zhēng)狀況及發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)狀況及發(fā)展 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4影響業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要因素分析影響業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要因素分析 組織因素組織因素 目標(biāo)：目標(biāo)：質(zhì)量導(dǎo)向、價(jià)格導(dǎo)向、性價(jià)比領(lǐng)先。質(zhì)量導(dǎo)向、價(jià)格導(dǎo)向、性價(jià)比領(lǐng)

28、先。 政策：政策：集中采購(gòu)、分散采購(gòu)、招標(biāo)采購(gòu)。集中采購(gòu)、分散采購(gòu)、招標(biāo)采購(gòu)。 程序：程序：采購(gòu)（工程）部決定、總經(jīng)理決定。采購(gòu)（工程）部決定、總經(jīng)理決定。 組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)：集權(quán)制、事業(yè)部制、松散制。集權(quán)制、事業(yè)部制、松散制。 制度：制度：公司制度的有無(wú)以及執(zhí)行力度。公司制度的有無(wú)以及執(zhí)行力度。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4影響業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要因素分析影響業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要因素分析 人際因素人際因素 利益利益 職權(quán)職權(quán) 地位地位 神態(tài)神態(tài) 說(shuō)服力說(shuō)服力企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4影響業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要因素分析影響業(yè)務(wù)市

29、場(chǎng)的主要因素分析 個(gè)人因素個(gè)人因素 年齡年齡 收入收入 教育教育 工作職位工作職位 個(gè)性個(gè)性 風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度 文化文化企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4業(yè)務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程業(yè)務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 問(wèn)題識(shí)別問(wèn)題識(shí)別 總需求說(shuō)明總需求說(shuō)明 產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品規(guī)格 尋找供應(yīng)商尋找供應(yīng)商 征求供應(yīng)建議書(shū)征求供應(yīng)建議書(shū) 供應(yīng)商選擇供應(yīng)商選擇 常規(guī)訂購(gòu)的手續(xù)規(guī)定常規(guī)訂購(gòu)的手續(xù)規(guī)定 績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展案例分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展案例分析 中石化南京銷售公司中石化南京銷售公司 中石化南京銷售公司是從事成品油銷售的

30、專業(yè)公中石化南京銷售公司是從事成品油銷售的專業(yè)公司，公司的主要客戶是南京以及周邊地區(qū)的工礦司，公司的主要客戶是南京以及周邊地區(qū)的工礦企業(yè)和各類酒店等大型建筑物，年銷售量在企業(yè)和各類酒店等大型建筑物，年銷售量在6萬(wàn)萬(wàn)噸左右。噸左右。 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化（中石油、部隊(duì)以及個(gè)由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化（中石油、部隊(duì)以及個(gè)體商戶參與競(jìng)爭(zhēng)），公司感到必須改善其固有的體商戶參與競(jìng)爭(zhēng)），公司感到必須改善其固有的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷體系，其具體做法就是將營(yíng)銷理念和營(yíng)銷體系，其具體做法就是將“銷售銷售公司公司”改制為改制為“配送公司配送公司”。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4業(yè)務(wù)

31、市場(chǎng)拓展案例分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展案例分析 中石化南京銷售公司（續(xù)中石化南京銷售公司（續(xù)I） 2001年年6月份，公司開(kāi)始實(shí)施改制方案。具體進(jìn)月份，公司開(kāi)始實(shí)施改制方案。具體進(jìn)行了如下事項(xiàng)：行了如下事項(xiàng)： 在全公司進(jìn)行銷售體制改革的宣傳，名曰：洗腦；在全公司進(jìn)行銷售體制改革的宣傳，名曰：洗腦； 申請(qǐng)配備專門(mén)的油罐車(chē)，選配司機(jī)和押運(yùn)員；申請(qǐng)配備專門(mén)的油罐車(chē)，選配司機(jī)和押運(yùn)員； 改組銷售隊(duì)伍，成立針對(duì)賓館飯店的銷售組改組銷售隊(duì)伍，成立針對(duì)賓館飯店的銷售組H組；組； H組由組由8名銷售經(jīng)理組成，其組成與管理與以往所不同名銷售經(jīng)理組成，其組成與管理與以往所不同 由副經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，向經(jīng)理匯報(bào)；由副經(jīng)理直接負(fù)責(zé)

32、，向經(jīng)理匯報(bào)； 業(yè)務(wù)開(kāi)展前先進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和制定營(yíng)銷計(jì)劃；業(yè)務(wù)開(kāi)展前先進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和制定營(yíng)銷計(jì)劃； 根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行周密的市場(chǎng)調(diào)查，獲得第一手資料；根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行周密的市場(chǎng)調(diào)查，獲得第一手資料； 據(jù)此確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)滲透。據(jù)此確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)滲透。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展案例分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展案例分析 中石化南京銷售公司（續(xù)中石化南京銷售公司（續(xù)II） 在市場(chǎng)調(diào)查前，公司對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行的專業(yè)培訓(xùn)，在市場(chǎng)調(diào)查前，公司對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行的專業(yè)培訓(xùn)，繪制客戶資料調(diào)查表，以保證調(diào)查的質(zhì)量；繪制客戶資料調(diào)查表，以保證調(diào)查的質(zhì)量； 調(diào)查結(jié)果令人吃驚且

33、可喜：南京地區(qū)酒店等大型調(diào)查結(jié)果令人吃驚且可喜：南京地區(qū)酒店等大型建筑物年消耗柴油近建筑物年消耗柴油近4萬(wàn)噸，但該公司此一細(xì)分萬(wàn)噸，但該公司此一細(xì)分市場(chǎng)的份額僅數(shù)千噸；市場(chǎng)的份額僅數(shù)千噸； 根據(jù)公司目標(biāo)、政策以及準(zhǔn)客戶的具體情況，公根據(jù)公司目標(biāo)、政策以及準(zhǔn)客戶的具體情況，公司確定了其中的司確定了其中的60家為家為A類客戶，分別交由具體類客戶，分別交由具體的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，責(zé)任到人；的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，責(zé)任到人； 此項(xiàng)工作仍在進(jìn)行，進(jìn)展?fàn)顩r良好。此項(xiàng)工作仍在進(jìn)行，進(jìn)展?fàn)顩r良好。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析4業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展案例分析業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展案例分析 中石化南京銷售

34、公司（續(xù)中石化南京銷售公司（續(xù)III） 銷售經(jīng)理們接受培訓(xùn)的根本目的是改變固有的銷售觀念，銷售經(jīng)理們接受培訓(xùn)的根本目的是改變固有的銷售觀念，代之以現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，具體而言就是以客戶為中心，以市代之以現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，具體而言就是以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向；場(chǎng)為導(dǎo)向； 實(shí)例：一位銷售經(jīng)理接到一位剛從該公司購(gòu)近柴油的客戶實(shí)例：一位銷售經(jīng)理接到一位剛從該公司購(gòu)近柴油的客戶的電話，該客戶說(shuō)鍋爐出現(xiàn)的電話，該客戶說(shuō)鍋爐出現(xiàn)“噼噼啪啪噼噼啪啪”的聲音，懷疑是的聲音，懷疑是油的質(zhì)量有問(wèn)題。按照以往的處理方式，該經(jīng)理會(huì)毫不憂油的質(zhì)量有問(wèn)題。按照以往的處理方式，該經(jīng)理會(huì)毫不憂郁地說(shuō)：我們的油絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。而這次他卻請(qǐng)那位客戶郁地說(shuō)：我們的油絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。而這次他卻請(qǐng)那位客戶稍侯，以最快的速度感到客戶那里，一起幫助客戶找到問(wèn)稍侯，以最快的速度感到客戶那里，一起幫助客戶找到問(wèn)題的原因。原來(lái)是以前的柴油質(zhì)量有問(wèn)題。該客戶非常感題的原因。原來(lái)是以前的柴油質(zhì)量有問(wèn)題。該客戶非常感激，說(shuō)：油老大變了嘛？！結(jié)果是該客戶與公司簽定了今激，說(shuō)：油老大變了嘛？！結(jié)果是該客戶與公司簽定了今年冬季的供油合同，所需油料全部從公司進(jìn)貨。年冬季的供油合同，所需油料全部從公司進(jìn)貨。企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境分析( 41)本章結(jié)束本章結(jié)束謝謝！謝謝！