《培訓(xùn)后的收獲和感想 前廳部入職培訓(xùn)教案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《培訓(xùn)后的收獲和感想 前廳部入職培訓(xùn)教案（56頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、培訓(xùn)后的收獲和感想 前廳部入職培訓(xùn)教案 前廳部入職培訓(xùn)教案 一、???????????? 目錄 1、? 前廳部簡介 2、? 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 3、? 前廳部的設(shè)施 4、? 前廳部的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能 5、? 前廳部考核辦法 6、? 前廳部獎勵與處罰 7、? 前廳部考勤與請假制度 8、? 操作安全和安全知識 二、???????????? 前廳部簡介 前廳部隸書于客務(wù)部，現(xiàn)有員工34名，其中副經(jīng)理1名，主管3名，領(lǐng)班3名。下設(shè)總服務(wù)臺、電話總機(jī)、禮賓部、商務(wù)中心。分別負(fù)責(zé)前廳部的服務(wù)接待和經(jīng)營管理工作。 三、???????????? 組織結(jié)構(gòu)圖 ? ? ?

2、 ? ? ? ? 客務(wù)總監(jiān) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 副經(jīng)理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 大堂副理 ? 前廳主管 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 領(lǐng)班 ? ? ? ? ? ? ? 領(lǐng)班 ? ? ? ? ? ?

3、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 接待員 ? 話務(wù)員 ? 商務(wù)文員 ? 行李員 ? ? 四、???????????? 前廳部服務(wù)設(shè)施 1、總服務(wù)臺：負(fù)責(zé)辦理客人的入住與離店手續(xù)，負(fù)責(zé)處理客人的問訊、外幣兌換等項服務(wù)。 2、話務(wù)總機(jī)室：接聽、轉(zhuǎn)接電話；回答咨詢、指路；叫早等服務(wù)。 3、禮賓部：迎賓；寄存轉(zhuǎn)交行李和物品；接送行李；出租自行車和雨傘；接轉(zhuǎn)報刊信件；提供免費(fèi)保險箱和輪椅等服務(wù)。 4、商務(wù)中心接待處：中英文打字；復(fù)??；接發(fā)傳真；電話服務(wù)（國際、國內(nèi)、市內(nèi)）；上網(wǎng)（ADSL）、打印、翻譯等服務(wù)。 5、其他：郵票；IC卡；

4、票務(wù)等服務(wù)。 五、???????????? 前廳部的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技能 （一）前廳部崗位職責(zé) 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)： 1.???????? 協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)貫徹賓館的經(jīng)營管理方針，領(lǐng)導(dǎo)前廳部總體工作的完成。 2.???????? 全面掌握酒店客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)、熟知前廳各部位服務(wù)設(shè)施的功能，保證其發(fā)揮最佳效益。 3.???????? 積極控制客房銷售，合理分配住房比例，使客房出租率和客房收入達(dá)到最佳比例。 4.???????? 負(fù)責(zé)前廳部各項經(jīng)營計劃的控制、指導(dǎo)和管理；調(diào)整和完善本部門的組織機(jī)構(gòu)及各項規(guī)章制度。 5.???????? 落實(shí)前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和賓館的

5、各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 6.???????? 制定部門培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)員工培訓(xùn)工作。 7.???????? 參加賓館各種例會，主持部門的各項會議，貫徹店內(nèi)精神。 8.???????? 培訓(xùn)和激勵員工，使他們保持高度的積極性和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。 9.???????? 督導(dǎo)檢查部門工作，按照獎懲條例對各崗位員工進(jìn)行定期評估。? 10.???? 對各班組進(jìn)行日常巡視檢查，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，掌握第一手資料。 11.???? 同其他部門保持密切的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)平衡本部門各部位之間所出現(xiàn)的工作矛盾。 12.???? 負(fù)責(zé)本部門安全工作，配合賓館安保部檢查賓館散客和可疑客人的

6、情況。 13.???? 獨(dú)立或協(xié)助酒店高層領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件，如：處理客人傷亡、火災(zāi)等。 14.???? 安排好迎送VIP客人、重要客人的住離工作。 前廳部文員崗位職責(zé) 1.???????? 接聽部門電話，做好記錄、留言及通知等各項工作。 2.???????? 打印報告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項文件，并做好檔案管理。 3.???????? 做好前廳部門會議紀(jì)要，并存檔。 4.???????? 嚴(yán)格做好考勤、存休記錄，建立員工檔案。 5.???????? 協(xié)助前廳部經(jīng)理，做好前臺賬務(wù)的日常核算和檢查。 6.???????? 管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，

7、嚴(yán)格控制成本。 7.???????? 負(fù)責(zé)統(tǒng)計復(fù)核前散的銷售提成。 8.????? 完成前廳部經(jīng)理或其他部門管理人員臨時交辦的任務(wù)。 前廳主管崗位職責(zé) 1.???????? 協(xié)助部門經(jīng)理抓好各項日常工作，保證前廳各崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2.???????? 負(fù)責(zé)安排前廳各班次的工作，根據(jù)員工的實(shí)際工作能力，合理妥善地編排班次，安排領(lǐng)班和員工的服務(wù)工作。 3.???????? 堅持現(xiàn)場管理，督導(dǎo)領(lǐng)班和員工按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序?yàn)榭腿颂峁└咝Х?wù)。 4.???????? 在工作繁忙時給予下屬員工及時幫助，確保賓客服務(wù)要求得到及時、恰當(dāng)?shù)奶幚怼? 5.???????? 每日查

8、看大型團(tuán)隊、會議和重點(diǎn)客人的預(yù)定情況，檢查接待前的各項準(zhǔn)備工作，對大型團(tuán)隊、會議和重點(diǎn)客人給予特別關(guān)注，確保前臺服務(wù)質(zhì)量。 6.???????? 及時處理客人提出的問題，避免客人投訴。 7.???????? 檢查每日房間分配、賬務(wù)核算、客用消耗品情況。保證前臺電腦正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 8.???????? 與其他部門搞好協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。 9.???????? 及時發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題，向部門經(jīng)理提出改進(jìn)工作的建議。 10.????? 定期制定培訓(xùn)計劃，并組織實(shí)施對員工的培訓(xùn)考核，全面提高員工素質(zhì)。 11.???? 定期對員工進(jìn)行績效評估，向上級提出獎懲建議，按照獎懲制

9、度實(shí)施獎懲。 12.???? 完成上級指派的其他工作任務(wù)。 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 1.???????? 熟知店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房型房態(tài)、店內(nèi)各營業(yè)場所的經(jīng)營項目和時間。 2.???????? 檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范和出勤情況。 3.???????? 檢查當(dāng)日房間狀態(tài)，為賓客提供良好的客房。 4.???????? 熟知房間出租率情況，保證房價符合飯店的價格政策。 5.???????? 檢查當(dāng)日有無大型團(tuán)隊、會議和重點(diǎn)客人的預(yù)定，提前做好接待的各項準(zhǔn)備，保證提供周到、快捷的服務(wù)。 6.???????? 負(fù)責(zé)監(jiān)督參與當(dāng)天大型團(tuán)隊會議的房間分配工作。 7.???????

10、? 每日檢查保險柜和主庫備用金，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。 8.???????? 監(jiān)督參與前臺賬款結(jié)算工作，保證賬款平衡。 9.???????? 協(xié)助前臺主管做好前臺日常培訓(xùn)管理工作，負(fù)責(zé)所屬員工的接待服務(wù)質(zhì)量。 10.????? 負(fù)責(zé)每日差異房的核對工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 11.????? 監(jiān)督檢查每日向公安局發(fā)送住店賓客資料，確保信息發(fā)送及時、準(zhǔn)確。 12.????? 參與前臺各項具體服務(wù)工作，確保賓客服務(wù)要求得到及時、恰當(dāng)?shù)奶幚怼? 13.????? 提前半小時做好工作日志，準(zhǔn)備與下一班次領(lǐng)班進(jìn)行交接。與上一班領(lǐng)班共同主持班前會。 14.????

11、? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 接待員崗位職責(zé) 1.???????? 熟知前臺各崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。確保為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。??????????????????????????????????????????? 2.???????? 積極宣傳推銷客房、餐飲等酒店系列產(chǎn)品。 3.???????? 確保本班組的賬款相符。 4.???????? 負(fù)責(zé)統(tǒng)計、制作前臺相關(guān)報表。 5.???????? 負(fù)責(zé)向公安部門發(fā)送住店賓客信息，確保及時準(zhǔn)確。 6.???????? 負(fù)責(zé)保管客房鑰匙，確保前臺各種設(shè)施設(shè)備的正常使用。 7.???????? 完成上級交辦的其他工作

12、。 禮賓部行李門童崗位職責(zé) 1.???????? 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E，旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn)及路線，為賓客提供準(zhǔn)確的信息。 2.???????? 對本崗位的各種設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保正常運(yùn)作。 3.???????? 參加部門的日常培訓(xùn)和考核，熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識與技能。 4.???????? 認(rèn)真做好交接班記錄。 5.????????? 熟悉賓館各項服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營項目和時間。了解賓館正在進(jìn)行和將要舉行的各種活動。 8.???????? 負(fù)責(zé)接收和分發(fā)報紙、信件、快件等函件。 9.???????? 負(fù)責(zé)為賓客提供出租自行車、雨傘等服務(wù)。 10.???

13、? 注意客人的需求，隨時充當(dāng)起推銷員的角色。 11.????? 工作中對各部位注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑及危險情況立即通知安保部，并視情況采取措施。 12.??? 完成上級交辦的其他工作。 電話總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé) 1.???????? 協(xié)助主管負(fù)責(zé)話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作安排和考勤工作。 2.???????? 督導(dǎo)話務(wù)員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 3.???????? 負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障及時通知相關(guān)部門，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 4.???????? 負(fù)責(zé)收集、編纂電話問訊資料，滿足客人查詢要求。 5.???????? 負(fù)責(zé)電話費(fèi)用

14、的登記工作，保證帳目完整、準(zhǔn)確。 6.???????? 負(fù)責(zé)酒店安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度。 7.???????? 了解話務(wù)員的思想情況，及時匯報。 8.???????? 完成上級交辦的其他工作。 話務(wù)員崗位職責(zé) 1.????? 熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個通過交換機(jī)的電話。 2.????? 熟記酒店內(nèi)部電話號碼和周邊酒店、業(yè)務(wù)單位電話號碼、國際國內(nèi)長途區(qū)號。 3.????? 負(fù)責(zé)為客人提供叫醒、留言、指路等項服務(wù)。 4.????? 及時向領(lǐng)班匯報工作情況和工作中出現(xiàn)的問題。 5.????? 清潔總機(jī)房的衛(wèi)生。 6.????? 隨時與前臺保

15、持聯(lián)系，適時封鎖或打開客房內(nèi)電話線路。 7.????? 通過電話總機(jī)保持部門之間、酒店與客人之間、客人與客人之間的聯(lián)系。 8.????? 填寫工作日志，做好交接班工作。 9.????? 對客人資料保密。禁止監(jiān)聽他人談話。 10.? 完成上級交辦的其他工作。 商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 1.???????? 負(fù)責(zé)為客人收發(fā)傳真；處理文件；復(fù)印資料、文件；辦理快件發(fā)送；打字；上網(wǎng)；翻譯等項服務(wù)。 2.???????? 幫助客人解決商務(wù)活動中的困難。 3.???????? 負(fù)責(zé)清潔設(shè)備設(shè)施。發(fā)現(xiàn)機(jī)器情況異常及時通知相關(guān)部門，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 4.???????? 統(tǒng)計各

16、項營業(yè)收入，制作營業(yè)報表。 5. 完成上級交辦的其他工作。 （二）崗位流程 接收預(yù)定工作程序 1.???? 分清客源，如果客源屬于銷售部馬上將傳真、電話轉(zhuǎn)至銷售部。 2.???? 接受函件后確認(rèn)賓客要求（房價、房型、日期、早餐、特殊要求等）。 3.???? 接受電話及口頭預(yù)定同時填寫預(yù)定登記單，確__單填寫無誤。 4.???? 根據(jù)電腦定房情況，確認(rèn)是否可以接受賓客預(yù)定。如果超預(yù)定必須及時回復(fù)賓客，并向賓客推薦飯店其它房型。 5.???? 回復(fù)賓客函電預(yù)定時，要求字跡清晰、簡潔，不能出現(xiàn)拼寫錯誤。正確使用客人的頭銜和稱呼，正確填寫客人姓名。 6.???? 回復(fù)

17、電話及口頭預(yù)定時必須將賓客要求重復(fù)一遍，并同時記錄賓客聯(lián)系方式。 7.???? 主動介紹和推銷飯店不同類型客房，努力提__均房價。 8.???? 接受銷售部定單時注意審核項目填寫是否齊全（房間數(shù)量、房間類型、房間價格、早餐情況、特殊要求等）。 9.???? 在超預(yù)定的情況下必須馬上通知前廳部經(jīng)理。 更改、取消預(yù)定工作程序、 1.???? 預(yù)定員或前臺人員監(jiān)督銷售部人員在原始單據(jù)上變更項目，并請銷售人員在單據(jù)上簽字確認(rèn)。如遇價格變動，另需銷售部領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。 2.???? 更改前臺散客預(yù)定，必須在原始單據(jù)更改處簽字。 3.???? 單據(jù)修改后將電腦信息進(jìn)行相應(yīng)變更。

18、 4.???? 變更、取消預(yù)定時必須有銷售部的取消印章或銷售總監(jiān)的簽字。 5.???? 前臺散客預(yù)定取消必須與賓客確認(rèn)（賓客姓名、時間、房數(shù)、聯(lián)系電話等信息）。 6.???? 團(tuán)隊單據(jù)取消后將取消單據(jù)歸檔，并在取消預(yù)定登記表上登記。 前臺問訊服務(wù)工作程序 1.???? 前臺服務(wù)人員必須有豐富的知識，在回答客人問題是應(yīng)做到：認(rèn)真聽、仔細(xì)想、口筆并用、熱情禮貌、回答問題簡練準(zhǔn)確。 2.???? 客人提出超出業(yè)務(wù)范圍的問題是，應(yīng)先向客人表示歉意，并立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門，尋得正確答案，第一時間回答賓客詢問。切忌生硬使用“不行”、“不知道”、“沒有”等否定語。 3.???? 常備應(yīng)急資

19、料（航班火車時刻表、__人手冊、電話簿、地圖等） 客留言工作程序 1.???? 禮貌向賓客問好，在留言條（一式兩聯(lián)）上詳盡記錄賓客留言。 2.???? 同時詢問住店賓客姓名、房號，在電腦資料中核實(shí)賓客資料是否相符。 3.???? 詢問留言者姓名、電話等信息，記錄在留言條上。同時重復(fù)留言內(nèi)容。 4.???? 在留言條上注明日期、留言時間，并簽上自己的姓名。 5.???? 核查無誤后，立即將第一聯(lián)交給行李員，馬上派送至房間，第二聯(lián)存檔。 6.???? 對預(yù)期到達(dá)本店客人的留言，前臺將留言與預(yù)定單別在一起，并在預(yù)定單上注明有留言。 賓客留物工作程序 1.???? 禮貌向

20、客人問好。 2.???? 檢查所存物品有無（食品藥品、貴重物品、易損物品、危險物品等）以上物品一律不與存放。 3.???? 恭敬地接過賓客存放物品，將留物牌系在存放物品上。 4.???? 填寫留物本，注明（日期、留物人姓名、取物人姓名、留物人聯(lián)系方式、取物人聯(lián)系方式）。請客人在留物本上簽字。 5.???? 留物給住本店客人，需查看電腦進(jìn)行核實(shí)。 6.???? 辦理完留物手續(xù)后，向客人說明“本店積存物品最長時間為15天，超過15天未取本店有權(quán)自行處理。” 7.???? 將留物放在留物柜內(nèi)。 8.???? 賓客取物時，首先確認(rèn)物品，然后請取物人在留物本上簽字。 賓客叫

21、醒工作程序 1.???? 散客叫醒： 1.1當(dāng)面或從電話中獲得賓客要求叫醒的時間、房號，在電腦中核查賓客信息。 1.2登記在賓客叫醒登記本上，并向賓客重復(fù)確認(rèn)。 1.3通知總機(jī)人員，并在叫醒登記本上記錄總機(jī)人員姓名。 2.???? 團(tuán)隊叫醒： 2.1獲得團(tuán)隊叫醒信息后，馬上和領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)房間號碼、叫醒時間。 2.2根據(jù)領(lǐng)隊或陪同提供的房間號碼，在電腦中查找團(tuán)隊預(yù)定號。 2.3在賓客叫醒登記本上登記，并和陪同或領(lǐng)隊重復(fù)確認(rèn)叫醒時間。 2.4通知總機(jī)人員團(tuán)隊預(yù)定號，并在叫醒登記本上登記。 注：如果當(dāng)面通知前臺叫醒，必須讓通知人在叫醒登記本上簽字。 WAL

22、K-IN散客接待工作程序 1.???? 禮貌向賓客問好，主動向賓客介紹各種房間及價格。 2.???? 向賓客推銷客房次序由高價從低價依次報價，向賓客推銷可出租房間。 3.???? 待賓客選定房間類型、房價后，請賓客出示有效證件。 4.???? 填寫入住登記單，要求：字跡清晰、項目齊全。 5.???? 為賓客填寫押金單，按房價×天數(shù)+20__RMB收取房費(fèi)押金。并請客人在押金單上簽字確認(rèn)。信用卡押金使用POS機(jī)（內(nèi)、外卡）索要授權(quán)，內(nèi)卡另需賓客簽字確認(rèn)，為賓客制作鑰匙卡和早餐劵，填寫房卡套，要求（項目齊全、字跡清晰）。 6.???? 無相關(guān)人員擔(dān)保不得收取支票，客人執(zhí)意要壓

23、支票可以先請客人交付同等金額的現(xiàn)金或信用卡。并敬告賓客結(jié)帳后押金暫不退還，待支票到帳后，再退還現(xiàn)金。 7.???? 將房卡套、押金單雙手交到賓客手中，向賓客介紹房間號碼、所在樓層、早餐的時間和地點(diǎn)，并詢問賓客是否需要行李服務(wù)，為賓客指引電梯方向，最后感謝賓客下榻我店。 8.???? 將入住登記單和預(yù)定單準(zhǔn)確地錄入電腦。 注：查看電腦房間狀態(tài)是（VC）或（VD），如果是（VD）房態(tài)，先請客人稍等，馬上通知客房部立刻搶房。待客房部通知房間已清掃后，馬上通知賓客入住房間。 有預(yù)定散客接待工作程序 1.???? 主動向賓客禮貌問好，詢問賓客是否有預(yù)訂。 2.???? 在散客預(yù)訂單

24、中迅速找出與賓客提供信息相符的預(yù)訂單。 3.???? 如果是自付前臺的預(yù)定，與賓客確認(rèn)賓客姓名、房間類型、房間價格。 4.???? 公付旅行社散客房價必須保密，與賓客確認(rèn)名字和房間類型后直接為賓客進(jìn)行入住登記。 5.???? 自付賓客按照WALK-IN散客登記手續(xù)進(jìn)行登記和收取押金。 6.???? 房價提供早餐的賓客必須向賓客介紹早餐開放時間、用餐地點(diǎn)，并發(fā)放早餐券。 7.???? 將事先準(zhǔn)備好的鑰匙卡、房卡套、早餐券雙手遞交到賓客手中，并指明電梯位置。 8.???? 最后感謝賓客下榻我店。 9.???? 未找到預(yù)定單的散客，將賓客的VOCHER收下后，先按照前臺散

25、客辦理入住手續(xù)。再與銷售部擔(dān)當(dāng)及時聯(lián)系。 10.將入住登記單和預(yù)定單準(zhǔn)確地錄入電腦。 注：查看電腦房間狀態(tài)是（VC）或（VD），如果是（VD）房態(tài)，先請客人稍等，馬上通知客房部立刻搶房。待客房部通知房間已清掃后，馬上通知賓客入住房間。 團(tuán)隊、會議入住接待工作程序 1.???? 主動向賓客禮貌問候。 2.???? 與陪同、領(lǐng)隊、會務(wù)組確認(rèn)旅行社名稱、團(tuán)號、房間數(shù)量、房間類型與預(yù)定單無誤后，辦理入住手續(xù)。 3.???? 請陪同、領(lǐng)隊、會務(wù)組協(xié)助收取賓客有效證件。 （證件較多時，可以復(fù)印證件，外籍賓客的有效證件和團(tuán)體簽證必須復(fù)?。?。 4.???? 告知領(lǐng)隊、陪同、會務(wù)組房

26、間類型、數(shù)量、電話使用方法、房間內(nèi)的收費(fèi)項目、保險箱位置、早餐券使用方法、早餐廳位置、電梯位置。 5.???? 辦理完賓客手續(xù)后，為陪同辦理陪同房或陪同床手續(xù)。 6.???? 如果陪同需要將鑰匙卡提前取走，前臺人員先與陪同核對鑰匙卡數(shù)量，并請陪同在單據(jù)上簽字。請陪同留下聯(lián)系方式。 7.???? 內(nèi)賓需要開通市話或長途需要交付20__元雜費(fèi)押金。 8.???? 會議接待注意隨時同會務(wù)組核對用房數(shù)量，夜班人員與會務(wù)組核實(shí)房數(shù)后，請會務(wù)組簽字確認(rèn)。 9.???? 每天夜班人員負(fù)責(zé)核對團(tuán)隊、會議主帳。 注：查看電腦房間狀態(tài)是（VC）或（VD），如果是（VD）房態(tài)，先請客人稍等，

27、馬上通知客房部立刻搶房。待客房部通知房間已清掃后，馬上通知賓客入住房間。 預(yù)定早餐盒和早開餐工作程序 1.???? 團(tuán)隊要求在開早餐之前用餐，前臺人員先找出團(tuán)隊預(yù)定單，與陪同或賓客確認(rèn)（團(tuán)號、人數(shù)、用餐種類）。 2.???? 及時聯(lián)系餐廳負(fù)責(zé)人。如果餐廳同意，填寫早開餐登記本，要求陪同或賓客簽字確認(rèn)、雙方經(jīng)辦人簽字。 （電話預(yù)約事后補(bǔ)單） 3.???? 團(tuán)隊要求制作早餐盒飯，前臺人員問清取盒飯時間。 4.???? 填寫預(yù)定盒飯本。 （填寫取盒飯日期、時間、種類、數(shù)量、賓客房間號、團(tuán)隊號，餐券未收回，注明“欠餐券”）到餐廳辦理相應(yīng)手續(xù)，并請餐廳負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 5.???

28、? 電話預(yù)約，可以先為賓客辦理，事后補(bǔ)辦手續(xù)。 前臺換房工作程序 1.???? 客人提出換房要求時，按照賓客要求在電腦中查找可用房間。 2.???? 如果有空房（VC）時可以為賓客馬上換房。 3.???? 如果沒有可用房間時，首先向賓客道歉，然后將賓客要求記錄在交接班本上，待有空房后，馬上通知賓客為其換房。 4.???? 填寫換房單（房號、房價），注明換房原因，經(jīng)辦人簽字，將換房單歸檔保存。及時通知客務(wù)中心和總機(jī)室，并記下經(jīng)辦人的姓名。 5.???? 在終端電腦和發(fā)送電腦中更改相應(yīng)的信息（房號、房價） 6.???? 團(tuán)隊賓客換房在填寫換房單的同時更改團(tuán)隊預(yù)定單（前臺和財

29、務(wù)）。 7.???? 不同房型換房，需要賓客簽字確認(rèn)房價變更。 差異房操作規(guī)范 1.按時與客務(wù)中心進(jìn)行房態(tài)核對（17：00）。 2.發(fā)生差異房，立刻通知客務(wù)中心進(jìn)行復(fù)查，要求給予答復(fù)。 3.團(tuán)隊、會議用房情況下，得知房間無人無行李時要立刻與領(lǐng)隊、陪同或會務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)是否退房。 4.房間已經(jīng)退房馬上報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)進(jìn)行CHECK-OUT。 5.將結(jié)果記錄在差異房處理記錄表上。 賓客延住操作規(guī)范 1.旅行社散客和公付房費(fèi)的賓客到期沒有結(jié)帳，前臺人員應(yīng)及時與銷售部擔(dān)當(dāng)聯(lián)系，并查詢電腦，賓客續(xù)住時間與電腦預(yù)定是否有沖突。 2.如無沖突，在銷售部擔(dān)當(dāng)同意的前提下

30、，可以為賓客辦理延住手續(xù)。 3.???? 為賓客制作新的房卡和鑰匙卡，并收回舊房卡，補(bǔ)發(fā)早餐券，感謝客人的合作。 4.???? 協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)、自付前臺的賓客到期沒有結(jié)帳，前臺人員首先查看電腦押金是否足夠一天房費(fèi)，如果不足一天房費(fèi)，馬上通知賓客補(bǔ)交押金。為賓客制作新鑰匙卡和房卡。 5.???? 將押金單錄入電腦，并修改離店日期。 5.如果客房預(yù)定超限，在有可能的情況下，給客人調(diào)換其它無沖突的房間。如所有房間均已出租，應(yīng)向客人表示歉意，講明不能續(xù)住的原因，請客人諒解，主動幫助客人聯(lián)系周邊的酒店，并再次表示歉意。 前臺鑰匙管理操作規(guī)程 1. 鑰匙卡整齊碼放在前臺專用抽屜內(nèi)，不得

31、亂放。 2.???? 前臺在辦理手續(xù)將鑰匙交給客人后，應(yīng)在登記單上記錄鑰匙數(shù)量，以便核對。 3. 客人退房后，退還的房卡前臺人員進(jìn)行記錄。團(tuán)隊、會議退房的鑰匙要統(tǒng)一清點(diǎn)，統(tǒng)計丟失數(shù)量，做好賠償記錄，并通知領(lǐng)隊或會務(wù)組人員，協(xié)助進(jìn)行催交，每月統(tǒng)計一次鑰匙使用情況，上報部門。 4.???? 賓館內(nèi)部人員拿取鑰匙前臺人員要按照鑰匙登記制度辦理，除副總以上領(lǐng)導(dǎo)外不用簽字（但要在備注中注明），其他人員均要登記，并在電腦中注明店用。 前臺驗(yàn)證登記操作規(guī)范 1.填寫登記單項目要齊全，不可缺項、漏項； 2.內(nèi)賓：中文姓名、國籍、生年、證件種類、證件號碼、來店日期、離店日期、房號、性別。

32、 3.外賓：英文姓、英文名、性別、國籍、生年、證件種類、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、來店日期、離店日期、房號。 4.有效證件：內(nèi)賓：身份征、軍官證、士兵證、護(hù)照、戶口本；外賓：護(hù)照 5．證件識別注意事項：證件有效期是否過期。證件號碼舊版身份證為15位，新版身份證為18位。持證人是否與證件照片的人相符。堅持實(shí)名制，確保否住幾位登幾位。 總臺收銀員崗位工作流程 1.早班 1.1與上一個班次進(jìn)行交接班。 1.2核對備用金金額，要帳款相符。 1.3查對卡單，確認(rèn)金額、卡單與房號是否相符。 1.4核對轉(zhuǎn)交的發(fā)票號和訂金條號是否相符。 1.5查看定單,有無特殊情況需要

33、注意的。 1.6辦理結(jié)帳退房手續(xù)。 1.7下午兩點(diǎn)查看本日是否有尚未離店的客人，通知客務(wù)中心檢查房態(tài)。若為銷售部賓客，及時聯(lián)系擔(dān)當(dāng)，更改訂單補(bǔ)餐劵；若為現(xiàn)付賓客，查看押金是否充足，及時催收。 1.8核對本班次帳項，手工帳、電腦帳、錢庫相符。 2.中班 2.1與上一個班次進(jìn)行交班。 2.2將次日離店的定單按團(tuán)隊轉(zhuǎn)帳、團(tuán)隊現(xiàn)付、散客轉(zhuǎn)帳、散客現(xiàn)付依次排好。 2.3打出催款表進(jìn)行催款。 2.4核算現(xiàn)付團(tuán)款，與擔(dān)當(dāng)或旅行社聯(lián)系，確認(rèn)收回團(tuán)款。 2.5與會務(wù)組核對房間數(shù)，核算會議費(fèi)用。 3.夜班 3.1與電話室核對散客、團(tuán)隊叫早時間。 3.2打印POS機(jī)清算單

34、。 3.3午夜12：00打印發(fā)票明細(xì)。 3.4核對現(xiàn)住主帳金額。 3.5核算次日離店轉(zhuǎn)帳團(tuán)款。 總臺收銀崗位操作要求 1.結(jié)帳方式： 1.1現(xiàn)金支付 1.1.1客人入住時按“房價_天數(shù)+20__元”收取押金。 1.1.2收銀員按照電腦所打印出的帳單上的各項帳目的應(yīng)收款數(shù)，請客人交款即可。 1.2信用卡支付 1.2.1首先認(rèn)真檢查信用卡是否有效，對其簽名____進(jìn)行核對。要求誰住店誰壓卡，若是他人為住店客人壓卡結(jié)算，請寫委托書。 1.2.2客人結(jié)賬時未超過預(yù)授權(quán)的在POS機(jī)上做離線；超過預(yù)授權(quán)的，按客人實(shí)際消費(fèi)額POS機(jī)上做銷售. 外卡統(tǒng)一取消授權(quán)，內(nèi)卡隨

35、客人結(jié)帳在POS機(jī)做取消授權(quán)。 1.3旅行支票支付 1.3.1旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。 1.3.2先確定支票是否有效，票面完好無損，無涂改，無折跡，印章清楚，密碼齊全。 1.3.3旅行支票分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票，若是現(xiàn)金支票要在支票后面加蓋與正面相同的單位印章 1.3.4要在支票背面背書攔外填寫姓名、手機(jī)號碼及單位電話。 1.3.5填寫“暫收支票憑條”。 1.3.6前臺原則不預(yù)收支票，如果客人執(zhí)意要支票結(jié)算，先預(yù)收同等押金，待支票結(jié)算入帳后將現(xiàn)金退給客人。若有相關(guān)人員擔(dān)保，請擔(dān)保人簽字。 1.3.7散客押支票要在電腦上注明“押支票”字樣，

36、團(tuán)隊或會議押支票 要在定單上注明“押支票”，封包上寫清單位、主帳號和支票號。 1.3.8如果已押支票填上了金額，及時聯(lián)系單擋，送交銀行。 2.團(tuán)隊結(jié)帳 ?2.1現(xiàn)付團(tuán)隊結(jié)帳：在團(tuán)對離店前次日，由中班做好相關(guān)催款工作，算好團(tuán)款，及時與旅行社聯(lián)系，將團(tuán)款收回 ?2.2轉(zhuǎn)帳團(tuán)結(jié)帳：在團(tuán)隊結(jié)帳之前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。領(lǐng)隊或陪同前來結(jié)帳時，把帳單遞交，請他們簽字認(rèn)可。將電腦帳轉(zhuǎn)到相應(yīng)帳戶，并將帳單轉(zhuǎn)交財務(wù)部進(jìn)行收款。 2.3每天由夜班算出轉(zhuǎn)帳團(tuán)款。 3.散客結(jié)帳 ?3.1將客人的總帳單及所有附件、信用卡與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。 3.2向客人收回房間鑰匙，若客人將鑰匙丟在房間

37、，要通知客務(wù)中心 將鑰匙收回。 3.3通知客務(wù)中心檢查客房，查看有無物品損壞，物品是否齊全，是否有遺留的客人物品。 3.4確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，要確?？腿说乃邢M(fèi)項目都有入帳。 3.5將客人消費(fèi)的帳單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款結(jié)帳。 4.會議結(jié)帳 ?4.1客人現(xiàn)付（沒有差額），按電腦實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)帳。 4.2客人現(xiàn)付（有差額），電腦做退預(yù)押金及雜費(fèi)，主帳做房費(fèi)收回，并打備注。 4.3公司付費(fèi) 4.3.1客人結(jié)帳時，將鑰匙收回，報房無誤后退房即可。 4.3.2如果會務(wù)組要求提前開發(fā)票，只有在預(yù)交押金和押支票的情況下方可開發(fā)票，并與當(dāng)擋聯(lián)系，會務(wù)

38、組負(fù)責(zé)人簽字。 5.掛帳 ?5.1散客掛帳：對各單位轉(zhuǎn)來的帳單，經(jīng)審核后（有權(quán)掛賬、姓名相符、余款充足）及時輸入電腦。。前臺散客掛帳單放在對賬單資料夾中，有定單的掛帳單別在定單上。 5.2會議掛帳:根據(jù)銷售部會議知會，按其規(guī)定的簽單有效人收取掛帳單。若知會上未注明簽單有效人的，要與擔(dān)當(dāng)聯(lián)系確認(rèn)，寫在定單上并進(jìn)行交班。將掛帳單別在定單上。 5.3團(tuán)隊掛帳：定單未注明掛帳的，原則上不予掛帳，若個別客人執(zhí)意先掛帳后結(jié)帳的，要與擔(dān)當(dāng)聯(lián)系，經(jīng)同意方可掛帳，并分別在電腦和訂單上注明。 5.4承租單位掛帳：承租單位包括（淮楊村餐廳、__娛樂中心、亨通廣利商貿(mào)中心-新樓商品部、奧林匹亞歌廳、

39、如家商品部、旅游柜臺）。對掛帳單據(jù)審核后（同散客），及時輸入電腦，之后填寫“掛帳憑條”，此條做為月底與丞租單位對帳、轉(zhuǎn)帳的依據(jù)（要求：字跡清楚、項目齊全、“政府采購”需加注明）。 6.催款 6.1散客催款： 6.1.1每天由中班通過電腦打印散客催款報表，可按報表顯示的每間客人消費(fèi)余額情況進(jìn)行催款。對預(yù)收押金的，其余額不足當(dāng)日房費(fèi)消費(fèi)金額時，要通知客人預(yù)付押金。對押卡房間客人的卡單逐一檢查，所要授權(quán)不足當(dāng)日房費(fèi)消費(fèi)金額時要索要授權(quán)（外卡可直接在POS機(jī)繼續(xù)要授權(quán)，內(nèi)卡要通知客人到前臺刷卡辦理要授權(quán)手續(xù)）。 6.1.2催款表余額顯示“0”的要查明原因，是否已結(jié)清房費(fèi)或當(dāng)日已經(jīng)離店，電

40、腦未做退房。 6.2團(tuán)隊催款 6.2.1每日中班將次日離店的現(xiàn)付定單找出，計算費(fèi)用，發(fā)傳真，與擔(dān)當(dāng)或旅行社聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)和收回。 6.2.2如果當(dāng)日不能收回的要寫明原因，擔(dān)當(dāng)確認(rèn)簽字。 6.3會議催款 6.3.1每天要與會務(wù)組核對房號。 6.3.2會議結(jié)算前一天，由中班將會議費(fèi)用核算完畢，各種消費(fèi)單據(jù)準(zhǔn)備齊全。 7.特殊帳項處理 7.1提前結(jié)帳：客人提前結(jié)帳，電腦只做付款不做退房。當(dāng)班人要做交班，退房時做拆房處理。 7.2提前退房： 7.2.1散客提前退房，若幾間房一起結(jié)帳，其中有提前退房的，打出帳單，由結(jié)帳人簽字認(rèn)可，賬單應(yīng)訂在結(jié)賬人的訂單后面。將此房帳項轉(zhuǎn)入

41、結(jié)帳人房間。電腦要改備注。 7.2.2旅行社散客提前退房要通知擔(dān)擋。 7.2.3旅行社團(tuán)隊提前退房要在定單上注明退房日期，同時通知禮賓部和總機(jī)室。 7.3客人延?。? 7.3.1散客、團(tuán)隊客人延住要有旅行社傳真，向預(yù)定部索要延住餐劵。 7.3.2會議客人延住要與擔(dān)當(dāng)聯(lián)系，確定延住房價和付款方式，遇現(xiàn)付應(yīng)收取押金。 7.4待處理帳：在電腦帳單上注明原因，在電腦中做轉(zhuǎn)帳，并附短語，將帳單及其他資料留存。 7.5沖帳 7.5.1客房消費(fèi)品沖帳：經(jīng)辦人寫明原因并（賓客、經(jīng)辦人、帶班人員）簽字，交經(jīng)理處理。 7.5.2其他沖帳：由當(dāng)事人寫明原因，部門經(jīng)理簽字，主管總經(jīng)理和

42、總經(jīng)理審批。 7.6差異房：每晚要與客房部聯(lián)系，結(jié)合催款結(jié)果，確認(rèn)是否有差異房，對客房部報來的差異房態(tài)表仔細(xì)核查。 7.6.1屬于客人已走電腦未拆的，要做強(qiáng)拆處理，以免虛過。 7.6.2屬于客人在住電腦空房的，及時查明原因進(jìn)行解決，以免賣重房間，客人投訴。 外幣兌換工作流程 1.現(xiàn)鈔兌換 1.1負(fù)責(zé)外幣兌換的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需要。 1.2將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)真?zhèn)?，是否可以兌換。若無法確定幣種的可根據(jù)《外幣流通樣本》進(jìn)行鑒別。 1.3按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等內(nèi)容填寫清楚。將填寫的水單交客人簽名____，寫上房

43、號。經(jīng)兌員根據(jù)水單金額進(jìn)行配額，確人無誤后交給客人。 2.旅行支票 2.1熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。 2.2檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶? 2.3請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。 2.4請客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對，如相片是否相符，支票上的簽名____與證件上是否一致，而后將支票號碼、支票人的號碼及國籍抄到水單上。 2.5填寫兌換水單，并計算出貼息及實(shí)付金額。讓客人水單在指定的位置上寫上姓名、房號。 2.6經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單，進(jìn)行配額額。 3.其他 3.1早班及

44、時輸入當(dāng)日外幣牌價。 3.2每個班次按照水單序號抄寫明細(xì)帳，并做到日清日累。 3.3每個班次核對水單數(shù)量，做到帳實(shí)相符。 3.4填寫現(xiàn)鈔、旅行支票結(jié)匯明細(xì)表，填寫外幣兌換水單日報表 3.5每周四填寫借款單。 4.保險箱服務(wù) 4.1主動禮貌地 向賓客問候。 4.2請客人出示房卡，確認(rèn)客人為住店客人方可辦理。 4.3問訊賓客寄存物品種類，帶異味、易燃、易爆危險品不與寄存。 4.4請客人先填寫《保險箱鑰匙登記卡》，并檢查客人填寫的是否正確。 4.5將保險箱中的鐵盒取出請賓客自行存放，當(dāng)面將鐵盒放入保險箱中鎖好，將鑰匙交給客人。 4.6將箱號記錄在專門的登記本上

45、，經(jīng)手人簽字后，將卡片按順序放好。 4.7客人需要開保險箱，當(dāng)班員工須找出登記單，請客人簽字，核對簽字是否一致，如果一致為賓客打開保險箱，否則婉言謝絕。 4.8客人取消保險箱服務(wù)后，需要求客人在卡的終止攔內(nèi)簽名____，經(jīng)辦人簽名____，注明日期、時間，然后將卡片統(tǒng)一管理。并在登記本上簽字。 5.打破保險箱 5.1客人將保險箱鑰匙丟失時，需要打破保險箱。 5.2首先請客人出示有效證件，要求人、證相符。 5.3請客人交付100美元賠償金。 5.4在《打破保險箱記錄表》上登記，前廳部經(jīng)理、保安部經(jīng)理簽字。 迎賓服務(wù)規(guī)程 ? 1、??? 目的 規(guī)范迎賓工作，從而

46、能為賓客提供滿意的迎賓服務(wù)。 2、??? 范圍 適用于前廳部迎賓服務(wù)。 3、??? 引用文件 《前廳服務(wù)運(yùn)作控制程序》 4、??? 職責(zé) 4.1.前廳領(lǐng)班直接負(fù)責(zé)迎賓工作的管理。 4.2.迎賓員具體為賓客提供迎送服務(wù)。 5、??? 操作規(guī)范 5.1.服務(wù)特性 熱情，主動，高效地為賓客提供滿意的迎賓服務(wù)。 5.2.操作流程圖:(附后) 5.3.操作規(guī)程 5.3.1賓客抵店時 1）?? 指揮車輛停穩(wěn)，左拉車門，右手封頂，恭請賓客下車，并主動問候語。 2）?? 主動提拿行李，拉開大門，引導(dǎo)賓客入店。 3）?? 與行李員交接. 5.3.2賓客離店時 1

47、）拉開大門，向賓客致意，感謝賓客的光臨。 2）協(xié)助行李員提拿賓客的行李，為賓客代為叫出租車。 3）為賓客拉門，希望賓客能再次光臨。 行李服務(wù)規(guī)程 1、??? 目的 為賓客提供規(guī)范快捷的行李寄存，接送服務(wù)。 2、??? 范圍 適用于行李員提供行李寄存，接送行李的服務(wù)。 3、??? 引用文件 《前廳服務(wù)運(yùn)作控制程序》 4、??? 職責(zé) 4.1前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)行李服務(wù)的管理與控制。 4.1.前臺接待員負(fù)責(zé)通知行李員賓客需要的行李服務(wù)項目。 4.2.行李員具體為賓客提供滿意的行李服務(wù)。 5、操作規(guī)程 5.1.服務(wù)特性 熱情，高效的為賓客提供滿意的行李服務(wù)。

48、 5.2.服務(wù)流程圖：（附后） 5.3.行李服務(wù) 5.3.1．散客入住 1）行李員迎接問候入住賓客，幫助客人提拿行李，并請客人確認(rèn)，引導(dǎo)客人入店。 2）引領(lǐng)客人至前臺，將行李車置于離客人2米處的地方，標(biāo)準(zhǔn)站立等候。 3）待客人辦理完手續(xù)后，引導(dǎo)客人乘電梯，乘電梯時應(yīng)請客人先行，途中主動介紹賓館設(shè)施。 4）到達(dá)樓層，走在客人前方2米處引導(dǎo)客人至房間，遇有拐彎處伸手示意。 5）到達(dá)房間后，將行李放在房間門左側(cè)，打開房門，開門時，先按門鈴，確認(rèn)無人后，再用鑰匙開門。 6）開門后將鑰匙插入取電器，然后請客人進(jìn)房間。 （若房間未整理或房間有人，則立即向客人致歉，并聯(lián)系前臺為

49、客人換房） 7）將行李放在行李架上，根據(jù)情況向賓客介紹房間。離開前，詢問客人是否還有其它要求，祝客人愉快，迅速離開房間，返身將房門輕輕帶上。 8） 介紹房間： a.? 先生/女士，這是您的房間×××，請您將房門鑰匙交給我，我為您打開房門， b.? 這個門鎖是磁卡鎖，您將房卡順指示箭頭插入槽內(nèi)，立即拉出，門鎖上綠燈亮即可打開。 b.您請進(jìn)，我把您的行李放在這里，請您過目。 c.我來為您簡單介紹一下房間。 d.寫字臺上有我們賓館的服務(wù)指南，可供您參考。 e.床頭柜上邊是中控器，房間的所有電器都由它開啟。 f.我們賓館共有42套電視節(jié)目，其中6套是衛(wèi)星頻道，可供您選擇

50、收看。 g.如果您想撥打外線電話，先撥“9”、長途先撥“8”。 h.墻上有溫度調(diào)節(jié)器，您可根據(jù)需要調(diào)節(jié)溫度。 i.請您在離開房間時，請將鑰匙卡隨身攜帶，以免造成不便，在您退房時，請將鑰匙卡交還前臺。 j.愿您住的愉快，再見！ 9）回到大廳后，在登記本上登記。 5.3.2．散客離店 1）接到電話要求出行李，行李員要確認(rèn)房號、時間，在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，輕敲門告之行李服務(wù)。 2）主動向客人問好，確認(rèn)行李件數(shù)，將行李裝在行李車上。 3）提醒客人拿好房門鑰匙及檢查房內(nèi)是否有遺留物品，引領(lǐng)客人到收銀處結(jié)帳，賓客結(jié)帳時標(biāo)準(zhǔn)站立等候。待客人辦完手續(xù)后，詢問客人是否需要出租車

51、，幫助客人把行李裝入車內(nèi)，請客人確認(rèn)后，禮貌向客人道別，“歡迎下次再來”。 4）在服務(wù)登記本上登記。 5）如客人不與行李同時離開房間，將行李放在前臺寫明房號，進(jìn)行交班。 6）如客人有其他要求按客人要求辦理。 雨傘出租服務(wù)規(guī)范 ? 1、引用文件 《行李服務(wù)規(guī)程》 ? 2、服務(wù)規(guī)范 ? 2.1．雨傘出租只限住本賓館客人，其它人員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自外借。 2.2．賓客租借雨傘，不再收費(fèi)，但須押付50元押金。 2.3．行李員憑客人持本賓館租借的雨傘，辦理退款手續(xù)。 2.4．如賓客不慎將租借雨傘丟失，押付的50元押金不再退還，作為賠償，并向客人開據(jù)證明。 2

52、.5．租借雨傘必須進(jìn)行登記，特殊情況外借雨傘，須向部門請示批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。 2.6. 賓客退還雨傘后，要檢查有無破損，確認(rèn)完好后，退還押金。 3記錄?? ?輪椅出租服務(wù)規(guī)范 1、??? 引用文件 《行李服務(wù)規(guī)程》 2、服務(wù)規(guī)范 2.1．飯店賓客租用輪椅，須押付護(hù)照，身份證，等有效證件或1500元做為抵押金。 2.2．如客人沒有有效證件或足夠錢款，但的確在我店，可到前臺進(jìn)行查詢，確認(rèn)離店日期及客人身份后，請客人書寫一份租賃證明，并保留。 2..3．對本店客人租借輪椅一律免費(fèi)提供。 2.4．如非本店客人租賃，原則上不提供此項服務(wù)，如有特殊原因，須經(jīng)主管或領(lǐng)班（代

53、班）批準(zhǔn)。 2.5．對于非住店客人租賃，必須押付1500元作為抵押金或護(hù)照，其它證件一律無效。 2.6．對非住店客人租賃，每天收費(fèi)50元，并做日報。 3記 會議（團(tuán)隊）行李服務(wù)規(guī)程 1、??? 目的 快速準(zhǔn)確地為會議（團(tuán)隊）提供賓客滿意的行李服務(wù)。 2、??? 范圍 適用于會議（團(tuán)隊）的行李服務(wù)。 3、??? 引用文件 《前廳服務(wù)運(yùn)作控制程序》 4、??? 職責(zé) 4.1.前臺接待員負(fù)責(zé)通知行李員賓客需要的行李服務(wù)項目。 4.2.行李員具體為賓客提供滿意的行李服務(wù)。 5、??? 操作規(guī)程 5.1服務(wù)特性 熱情，高效的為賓客提供滿意的行李服務(wù)。 5

54、.2.服務(wù)流程圖：（附后） 5.3.行李服務(wù) 5.3.1會議（團(tuán)隊）入住 1）團(tuán)隊行李到店，與團(tuán)隊行李員確認(rèn)團(tuán)號，核對全部行李，檢查是否有破損，并請團(tuán)隊行李員在登記表上簽字注明時間、車號及件數(shù)。 2）將行李全部系上行李牌，在有可能的情況下，進(jìn)行分配房號，并用行李網(wǎng)罩好。 4）待客人到店后，請陪同或領(lǐng)隊確認(rèn)行李，并簽字。按照房號順序，將行李整齊碼放在行李車上，送到房間。 （如果行李有破損通知陪同或領(lǐng)隊，并簽字） 5）推車入樓層，按照《行李車使用保養(yǎng)條例》執(zhí)行，避免損壞設(shè)施，設(shè)備及客人行李。 6）到達(dá)房間，將客人行李從車上小心卸下，放在門左側(cè)，輕輕扣門， ? 報出“行李服

55、務(wù)”。 7）主動向客人問好，將行李放在行李架上，請客人確認(rèn)，退出房間后，要在團(tuán)隊入住卡片上，注明件數(shù)，每間房逐一記錄。 8）行李送完后，將卡片上記錄件數(shù)與總數(shù)進(jìn)行核對，并裝釘存檔。 9）如行李上沒有客人簽名____，填寫送行李人員姓名，破損及無人認(rèn)領(lǐng)的行李協(xié)助陪同或領(lǐng)隊解決。 5.3.2．會議及團(tuán)隊離店行李服務(wù) 1）?? 接到出行李通知后，與陪同或領(lǐng)隊確認(rèn)出行李時間及要求，并在登記表和交接本上寫明。 （電話通知、須重復(fù)一遍，確認(rèn)清楚。） 2）?? 與前臺核對房號，填寫出送行李卡片。 3）?? 提前5分鐘，按房號順序收取行李，并逐一記錄。 4）?? 將收取好的行李，

56、放置大廳恰當(dāng)位置，整齊碼放。清點(diǎn)件數(shù)，用行李網(wǎng)罩好，填寫團(tuán)號，系于行李網(wǎng)上。 5）?? 請陪同或領(lǐng)隊確認(rèn)行李件數(shù)，并簽字。 6）?? 待團(tuán)隊行李員取行李時，確認(rèn)團(tuán)名、團(tuán)號、及行李件數(shù)，并在 登記本登記車號，并簽字 ，將行李放行。 7）如所出團(tuán)隊房間門口沒有行李，應(yīng)敲門詢問，并做好記錄。 8）特殊情況及時通知領(lǐng)班，與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系。 6相關(guān)文件 《行李寄存服務(wù)規(guī)程》 7記錄 行李寄存服務(wù)規(guī)程 ? 1、??? 目的 規(guī)范高效地提供賓客滿意的行李寄存服務(wù)。 2、??? 范圍 適用于向賓客提供的行李寄存服務(wù)。 3、??? 引用文件 《前廳服務(wù)運(yùn)作控制程序》

57、 4、??? 職責(zé) 4.1.前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)控制監(jiān)督行李寄存服務(wù)。 4.2.行李員具體負(fù)責(zé)向賓客提供行李寄存服務(wù)。 5、??? 操作規(guī)程 5.1.服務(wù)特性 認(rèn)真負(fù)責(zé)地向賓客提供滿意的行李寄存服務(wù)。 5.2.服務(wù)流程圖：（附后） 5.3.行李寄存 5.3.1．客人前來辦理寄存，要主動向客人問候。 5.3.2．詢問客人的房間號，非住店客人一律不予寄存。清點(diǎn)所存行李件數(shù)，為客人詳細(xì)填寫寄存卡，并請客人簽字。 5.3.3．將下聯(lián)部分交給客人，提醒客人收好，憑此聯(lián)提取行李。 5.3.4．把行李放入行李庫房內(nèi)，整齊碼放在行李架上并在登記本上逐項登記。如有易碎品注明“小心輕放

58、”。 5.3.5．客人提取行李時，禮貌地請客人出示寄存卡下聯(lián)部分，根據(jù)編號，查找客人行李，并在登記本上注明取走時間和經(jīng)手人。 5.3.6．請客人核對行李，幫助客人將行李送出賓館或送入房間。 5.3.7．如客人遺失寄存卡，應(yīng)核對行李，了解行李特征，包括“顏色、大小、物品”等，驗(yàn)明證件，核對無誤后，辦理手續(xù)，并記錄備案。 5.3.8．如有長期不取物品，超過三個月，上交安保部處理。 5.3.9．行李庫房要做到“人在門開，人走門鎖”。 6相關(guān)文件 《會議（團(tuán)隊）行李服務(wù)規(guī)程》 《行李服務(wù)規(guī)程》 查詢服務(wù)程序 ? 目的 快速、準(zhǔn)確的為賓客提供滿意的查詢服務(wù)。 1、

59、??? 范圍 適用于賓客需要的各種查詢服務(wù)。 2、??? 引用文件 《前廳服務(wù)運(yùn)作控制程序》 3、??? 職責(zé) 4.1.前臺主管負(fù)責(zé)確保查詢的質(zhì)量與信息準(zhǔn)確。 4.2.前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助主管完成上述工作及對客的查詢。 4.3.前臺接待員具體負(fù)責(zé)完成對客查詢。 4、??? 操作規(guī)程 5.1.服務(wù)特性 快速、準(zhǔn)確的提供賓客滿意色查詢工作。 5.2.查詢流程圖：（附后） 5.3.1.一般查詢 1）?? 前臺接待員使用規(guī)范服務(wù)用語接待查詢。 2）?? 首先問清被查詢賓客全名及有關(guān)信息，以便查找該賓客是否在店或已離開及是否有留言。 3）?? 如該賓客在店，問請來

60、電（訪）人姓名，致電該賓客房間征詢是否愿意會晤來電（訪）人，征得同意后才可告之來電（訪）人該賓客房號及電話。 4）?? 如查無該賓客信息，禮貌地告之來電（訪）人查無該賓客信息。 5）?? 如賓客已離開并且無任何交代的情況下，不得把該賓客的去向與地址告之來電（訪）人。 5.3.2公安等檢查機(jī)關(guān)查詢 1）?? 前臺接待員使用規(guī)范服務(wù)用語接待檢查人員。 2）?? 應(yīng)立即將此情況通知飯店安保部及部門領(lǐng)導(dǎo)。 3）?? 在賓館安保部人員到場后，予以雙方介紹，在安保部同意查詢時，積極配合查找。 6相關(guān)文件 《前臺接待日常服務(wù)規(guī)程》 《會議（團(tuán)隊）接待服務(wù)規(guī)程》 《散客接待服務(wù)

61、規(guī)程》 7記錄 委托代辦（轉(zhuǎn)交）服務(wù)規(guī)程 ? 1、??? 目的 為賓客提供高效準(zhǔn)確的代辦服務(wù)。 2、??? 范圍 適用于各種賓客的委托。 3、??? 引用文件 《前廳服務(wù)運(yùn)作控制程序》 4、??? 職責(zé) 4.1.前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)對委托的內(nèi)容及服務(wù)進(jìn)行控制與監(jiān)督。 4.2.行李員負(fù)責(zé)具體提供賓客滿意的代辦服務(wù)。 5、??? 操作規(guī)程 5.1.服務(wù)特性 快速、準(zhǔn)確的完成賓客的委托。 5.2.代辦流程圖：（附后） 5.3.委托代辦 5.3.1．對現(xiàn)金、金銀、貴重物品、水產(chǎn)品、違禁品，危險品等不予轉(zhuǎn)交。 5.3.2．請賓客填寫“委托轉(zhuǎn)交單”，以便聯(lián)系查找

62、。 5.3.3．將轉(zhuǎn)交物品存放在行李屋內(nèi)，標(biāo)明姓名或編號。 5.3.4．來人取物時，要問清姓名，查驗(yàn)身份證或其他有效證件，與轉(zhuǎn)交單內(nèi)容相符，方可轉(zhuǎn)交。請客人清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。 5.3.5.在辦理轉(zhuǎn)交時應(yīng)告之客人，如一個月內(nèi)無人來取，賓館將 自行處理。 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)程 ? 1、??? 目的 提供令賓客滿意的各種商務(wù)服務(wù)。 2、??? 范圍 適用于商務(wù)中心。 3、??? 引用文件 《前廳服務(wù)運(yùn)作控制程序》 4、??? 職責(zé) 4.1.前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容進(jìn)行控制與監(jiān)督。 4.2.商務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)具體提供賓客滿意的商務(wù)服務(wù)。 5、??? 操作

63、規(guī)程 5.1.服務(wù)特性 高效、準(zhǔn)確的提供賓客滿意的各種商務(wù)服務(wù)。 5.2.服務(wù)流程圖：（附后） 5.3.商務(wù)服務(wù) 5.3.1賓客進(jìn)入商務(wù)中心時，使用服務(wù)用語主動問好。 5.3.2仔細(xì)聆聽賓客所須商務(wù)要求，必要時要做記錄。 5.3.3重復(fù)賓客要求，確認(rèn)無誤后開始工作。 5.3.4快速準(zhǔn)確地按賓客要求完成商務(wù)工作，須認(rèn)真校對無誤后告訴賓客已完成。 5.3.5經(jīng)賓客認(rèn)可，詢問無其他服務(wù)需求后，按賓館規(guī)定收費(fèi)，開具發(fā)票。 5.3.6向賓客到別，目送賓客離開。 打印服務(wù)規(guī)范 ? 1、??? 引用文件 《商務(wù)中心服務(wù)規(guī)程》 ? 2、服務(wù)規(guī)范 2.1．遇有賓客

64、到來，應(yīng)立即起立向賓客問好，主動介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2.2．接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，對看不清楚的文字和符號，要向客人詢問清楚。 2.3．告之客人大概完成時間，請客人留下房號或聯(lián)系電話，打完后會及時通知客人來取。 2.4．文件打出后，必須請客人校對，修改后再校對一遍。 2.5．客人確認(rèn)后，將打好的文件交給客人，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開據(jù)消費(fèi)清單。 2.6．如是急件要告之客人要收取加急費(fèi)。 （加收20%） ? 2.7．收費(fèi)時，要詢問客人以何種方式付款。如支付現(xiàn)金，開出消費(fèi)清單即可。如簽單，應(yīng)查看客人的房卡，詢問財務(wù)此客人可否簽單。簽單時，注明客人房號，

65、并請客人簽字確認(rèn)。 復(fù)印服務(wù)規(guī)范 ? 1、??? 引用文件 《商務(wù)中心服務(wù)規(guī)程》 ? 2、服務(wù)規(guī)范 2.1．遇有客人到來，應(yīng)立即起立向客人問好，主動介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2.2．接過客人的復(fù)印原件，首先要留意復(fù)印原件是否有反動，色情等不健康內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即通知安保部。 2.3．按客人要求，選擇紙張的規(guī)格，復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 2.4．需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。 2.5．將復(fù)印好的文件按順序整理好，連同原件一并交給客人，如需要應(yīng)主動幫客人裝釘。 2.6．收費(fèi)時要詢問客人是以何種方式付款。如支付現(xiàn)金，要開出消費(fèi)清

66、單。消費(fèi)清單一式三聯(lián)，開好后，將第一聯(lián)保存，其他兩聯(lián)在下班之前交到前臺收銀。如客人需簽單，要查看客人的房卡，詢問賬務(wù)此客人是否可以簽單。 2.7．簽單時要在消費(fèi)清單上注明客人的房號，并請客人簽字。 收、發(fā)傳真服務(wù)規(guī)范 ? 1、??? 引用文件 《商務(wù)中心服務(wù)規(guī)程》 ? 2、服務(wù)規(guī)范 2.1．接收傳真時先報：您好！商務(wù)中心。???????????????????????????????????? ? 2.2．認(rèn)真閱讀來件，與前臺確認(rèn)收件人的姓名及房號。 2.3.遇有反動、色情內(nèi)容的傳真，應(yīng)立即扣留，上交安保部處理。 2.4．電話通知客人有傳真來件，請客人憑房卡來取傳真。如客人不在房間，要查詢此客人是否已離店，并隨時再打電話進(jìn)行通知，進(jìn)行交接，直至客人來取傳真，并按規(guī)定收費(fèi)。 2.5．對已退房客人的傳真文件要保留30天后再做處理。 2.6．發(fā)傳真時，首先向客人說明傳真價格的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，再請客人填寫好傳真登記單。 2.7．按照客人所填寫的登記單上的號碼進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，開始發(fā)送。 2.8．客人多或線路不通時，應(yīng)禮貌向客人解釋，稍候再發(fā)。