《KFC(肯德基)管理制度》由會(huì)員分享,可在線(xiàn)閱讀,更多相關(guān)《KFC(肯德基)管理制度(6頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、KFC(肯德基 ) 管理制度一西式快餐的管理在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐市場(chǎng)中,西式快餐總能立于潮頭,是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾?。西式快餐提出的目?biāo)是100%的顧客滿(mǎn)意。 即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神,對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(Q),快速友善的服務(wù)(S),清潔衛(wèi)生( C)的用餐環(huán)境以及物超所值( V)是西式快餐管理的四大要素。QSCV產(chǎn)品質(zhì)量,即 QSCV中的“ Q” (Quality)所選產(chǎn)品其重量,質(zhì)量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運(yùn)輸,儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如,嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉,然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸,時(shí)間及溫度均由電
2、腦控制。這樣,雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁, 外層香脆可口,風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí),為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿(mǎn)意,炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出,否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)程,時(shí)間和方法,使顧客無(wú)論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務(wù),即 QSCV中的“ S” (Service)- 2 -西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿(mǎn)足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來(lái)操作,不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐,為顧客領(lǐng)位,在兒童游樂(lè)區(qū)照看正在玩耍的孩子,還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì),細(xì)致入微地服務(wù),使顧
3、客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生,即 QSCV中的“ C”(Clean)西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會(huì)小心,愛(ài)護(hù),留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。物超所值,即 QSCV中的“ V”(Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上,還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi),享受到的是值得信賴(lài)的品質(zhì),親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采取一切措施去滿(mǎn)足其需要,而最重
4、要的原則是“以客為因”。三顧客再次光臨的等式- 3 -產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境= 再次光臨的決定占 31%+占 13%+(占56%)=100%四顧客的期望1).餐廳清潔;2).員工友善;3).提供食品準(zhǔn)確;4).設(shè)施管理妥善;5).食品優(yōu)異,質(zhì)量穩(wěn)定;6).服務(wù)迅速。五顧客抱怨* 請(qǐng)記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯(cuò)了,但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。A有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的,例如:1).餐點(diǎn)不正確;2).包裝不正確;3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題;4).服務(wù)態(tài)度;5).桌椅不干凈等。B必需由餐廳經(jīng)理,值班經(jīng)理解決的問(wèn)題:1).食物中毒,或食品安全引起的疾??;2).食品污染;- 4 -3
5、).食品中有異物;4).突發(fā)事件,傷害或受傷;5).員工處理后,未能使顧客滿(mǎn)意的抱怨;6).顧客要求公司,管理部門(mén)出面解決的抱怨;C處理顧客抱怨的基本程序:專(zhuān)注傾聽(tīng):1).仔細(xì)傾聽(tīng),讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題;2).目光注視顧客,表示尊重;3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題;4).了解事實(shí);5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心;6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?,并有意解決問(wèn)題;7).判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心:1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心;2).表示真誠(chéng)的態(tài)度;3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ);4).建議合理的解決方式,征求顧客的意見(jiàn);5).在可能的情況下,為顧客更換產(chǎn)品
6、,或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。使顧客滿(mǎn)意:1).使顧客滿(mǎn)意 立即解決問(wèn)題;- 5 -2).如果是員工不能解決的問(wèn)題,應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理;3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中,經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客:1).感謝顧客提出抱怨,使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題;2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心;3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法,通知值班經(jīng)理。D處理抱怨的主要原則:1).耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨后先道歉,然后請(qǐng)顧客稍候,并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理;2).如顧客很生氣,你絕對(duì)不要與顧客頂撞,應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客;3).立即報(bào)告值班經(jīng)理,并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò),帶值班經(jīng)理到顧客面前,然后,回到自己的工作崗位E處理抱怨的基本原則:1).友善及樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度;2).要冷靜,不要企圖解釋或辯護(hù);3).要用“請(qǐng),很抱歉,請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣;4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助,由管理解決;5).決不能讓顧客不高興的離開(kāi)。F工作優(yōu)先的次序:1).直接影響到顧客方便的事先做。- 6 -