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1、酒店員工培訓中存在的問題及對策 本科畢業(yè)設計 酒店員工培訓中存在的問題及對策 內容摘要：隨著酒店業(yè)的日益發(fā)展，各酒店之間的競爭也愈加激烈。要想建立并維持酒店品牌，提高酒店服務質量便成為了重要內容。而提高酒店行業(yè)從業(yè)人員的素質、酒店管理水平和服務質量便成為了成功的關鍵因素。為了提高員工的忠誠度以及保持員工之間的競爭力，酒店業(yè)越來越重視培訓工作，開展了大量的培訓活動。但就現在酒店的培訓情況來看，還存在不少問題。本文重點分析我國目前酒店員工培訓現狀，針對存在的問題提出了解決問題的方法和改進的策略及建議。 關鍵詞：酒店業(yè) 員工培訓問題與對策 目錄 一、員工培訓的基本概述3（一）員工培訓的基本概念3（二

2、）員工培訓的意義31、培訓有利于酒店整體發(fā)展32、培訓有利于促進酒店服務質量提高33、培訓有利于員工自身發(fā)展34、培訓有利于促進各部門員工之間的團隊合作3二、酒店員工培訓存在的問題分析3（一）管理者對培訓認識不足，員工對培訓存在消極態(tài)度3（二）培訓體系不健全，沒有得到足夠的重視3（三）培訓沒有根據酒店發(fā)展需求、員工需求來制定3（四）培訓內容過于理論化且單一，脫離具體場景3（五）對培訓結果和考核不夠重視，問題反饋不及時3三、 酒店員工培訓問題應對策略3（一）提高認識，樹立新的培訓理念31、正確認識培訓工作，真正重視培訓32、樹立新的培訓理念3（二）建立評估體系及激勵機制31、建立完整的評估體系9

3、2、建立激勵機制，保持培訓工作可持續(xù)發(fā)展9（三）分層次進行全員培訓31、基層員工33、高層管理層員工3（四）加強酒店員工培訓需求分析31、座談32、問卷調查33、觀察34、測試35、檢查36、客人投訴3（五）豐富培訓內容，理論與實踐有機結合31、案列分析32、崗位調換交叉培訓33、電腦網絡培訓3四、結束語3一、員工培訓的基本概述（一）員工培訓的基本概念員工培訓是指企業(yè)針對企業(yè)員工通過一些科學方法開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個

4、人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發(fā)展。員工培訓是推動企業(yè)不斷發(fā)展的重要手段之一，市場上常見的員工培訓形式包括企業(yè)內訓和企業(yè)公開課，網絡遠程授課。員工培訓內容具體包括：知識培訓：對員工原有知識進行提高并學習新知識。技能培訓：對員工所具有的能力加以培養(yǎng)和補充。態(tài)度培訓：改變員工的工作態(tài)度，使之以積極熱情的精神狀態(tài)投入到工作當中。觀念培訓：員工做到與時俱進，跟隨市場的需求而調整自我，拋棄某些固有的觀念，從而在工作中產生熱情和干勁，使其持有的與現在外界環(huán)境不相適應的觀念得到改變。心理培訓：對員工進行心理方面的培訓，使其內在潛能得到激發(fā)。（二）員工培訓的意義1、培訓有利于酒

5、店整體發(fā)展首先員工在培訓初級階段深入學習酒店的文化，讓員工的思想觀念以及行為方式都有一定的改變，這樣的安排可以讓員工在平時的工作中展示酒店文化，更好的服務于客人，也使員工和酒店組織有力地結合在一起，共同可持續(xù)發(fā)展。其次縱觀酒店一年的支出和收入合理安排培訓可以降低酒店的經營成本，提高收益。國外有關統(tǒng)計資料中有記載：如果對員工的培訓資金每增加1美元，企業(yè)就會收獲3200美元。同時，酒店大部分額外產生的支出都用于賠付客人，而原因基本都產生于酒店員工不符合標準的服務。通過培訓讓員工掌握最優(yōu)秀的技能，從而使工作效率得到提升，節(jié)約酒店成本，提高整體收益。最后員工培訓可以增強酒店整體核心競爭力。在競爭激烈的

6、酒店市場，要想占據一席之地不被取代，就要充分體現自我優(yōu)勢-優(yōu)秀的服務質量。經過培訓的員工，素質、工作態(tài)度、技能都更上一個層次，能為客人提供高質量的服務，充分向客人展現酒店優(yōu)秀的形象。2、培訓有利于促進酒店服務質量提高在激烈的酒店業(yè)市場，一個酒店能否生存下來，在于它能否吸引客人留住客人，而這些往往是由員工服務質量的高低來決定。酒店根據服務意思、服務技能水平兩大方面對員工進行培訓，快速有效的促進酒店服務質量的提高。在培訓中，員工的職業(yè)操守、技能有所提高，又可調動員工的積極性、創(chuàng)造性以及熱情等。同時跟隨時代的變化，酒店產品也會根據市場需求進行變化，員工參加培訓，掌握更多的服務意識以及服務技能，更加快

7、的適應市場的變化，想客人提供高的服務質量。3、培訓有利于員工自身發(fā)展首先，員工通過培訓能夠直接提高自身的個人素質以及工作技能。員工培訓的內容，酒店通常會選擇德、能、勤、績四大方面。通過培訓使員工不僅在技能上得到提升，也讓其在思想品德方面收獲很多。參與培訓員工找到正確的工作態(tài)度，學會如何做到儀容言談得體，提高了自身的語言表達能力等。其次，在培訓中通過新老員工之間分享交流的形式，幫助員工找到個人發(fā)展方向及目標。每個員工了解酒店內部構成，結合自身的興趣愛好，對自己以后的發(fā)展有個明確的定位并能夠制定出合理的奮斗計劃。4、培訓有利于促進各部門員工之間的團隊合作要想酒店的服務或管理工作做到優(yōu)秀需要酒店全體

8、員工協(xié)作配合才能實現。通過對員工定期地培訓，促進員工相互之間的了解和理解。參加培訓的中員工不分部門不分等級，在整個過程中共同學習，培養(yǎng)集體榮譽感。在之后的工作中，員工能夠更好地配合其他部門或員工工作，設身處地的為他們著想，相互體諒，體現出優(yōu)秀的集體榮譽感以及團隊精神。 二、酒店員工培訓存在的問題分析 （一）管理者對培訓認識不足，員工對培訓存在消極態(tài)度目前大部分酒店管理層對于培訓存在錯誤的理解和膚淺的認識，僅僅將培訓當作一項普通的日常工作，并沒有將這項工作與酒店整體發(fā)展相結合。酒店管理層普遍認為培訓浪費資金、耽誤時間、影響酒店整體運行，同時他們認為員工掌握基本服務素質以及技能就能完成其本職工作。

9、所以絕大多數的酒店管理層只考慮是否能產生直接的經濟效益，忽略了長久的經濟效益。培訓要想取得良好的效果，不僅需要酒店管理層認識到培訓的重要性，更需要員工積極投入于培訓。而相比于酒店管理層，基層員工存在年輕化和低文化程度的兩大特征，對于自身的職業(yè)道路沒有很好的規(guī)劃，更加認識不到培訓的重要性。從而對培訓具有抵觸心理，麻木的進行一些例行培訓。參與培訓員工與酒店方面沒有良好的溝通，酒店方也沒有注意到員工對培訓的消極情緒，從而導致員工大多不愿意主動參加培訓，即使進行了培訓也往往達不到理想的效果，經常是勞財傷命。（二）培訓體系不健全，沒有得到足夠的重視酒店培訓體系尚不健全，未形成嚴格的培訓制度和計劃，特別是

10、與培訓又密切聯系的考核評估制度、獎懲制度、激勵制度沒有及時完善，在一定程度上阻礙了酒店培訓工作的規(guī)范化發(fā)展。酒店在人力資源管理上重使用，輕培養(yǎng)，導致員工培訓是不規(guī)律性、突發(fā)性地進行，而不是比較規(guī)律、系統(tǒng)性的進行。員工培訓多數處于工作繁忙時候不培訓， 精力投入于工作，沒有客人的時候再繼續(xù)培訓，沒有制定出很好的制度保障培訓的進度得到很好的實行，也不能保證培訓的知識技能得到員工的接受和實際運用。為達到雙贏的目的，持續(xù)培訓不僅能讓員工的能力不斷得到開發(fā)，也為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件。反之目前斷斷續(xù)續(xù)的培訓使得員工認為酒店對培訓的態(tài)度只是走形式而已，對培訓的重視度大打折扣，員工抱著走走形式的心態(tài)

11、進行培訓，沒有積極投入其中，也使得沒有達到預期的效果。同時另一大問題存在于現有的培訓制度中，一部分培訓制度中缺乏科學方法，沒有根據不同階級、不同部門員工的特殊性，制定合理地培訓計劃，也在一定程度上給現有培訓制度的落實增加了難度。（三）培訓沒有根據酒店發(fā)展需求、員工需求來制定大多數酒店都不能確保培訓取得實效，員工參與培訓積極性不高，經過調查反映出的問題為培訓內容不合胃口、不具有針對性等，分析之后發(fā)現問題的根源在于培訓內容與員工需求不符，培訓之前缺乏系統(tǒng)的酒店發(fā)展需求、員工需求分析。培訓之前的需求分析是是培訓開展的前提條件，指通過周密調查，確定員工現有的知識、技能與從事酒店工作所需要的知識、技能之

12、間差距狀況的一項活動。為防止盲目的制定培訓計劃達到事半功倍的效果，這個環(huán)節(jié)必不可少。很多酒店在開展培訓工作時還沒有完全意識到需求分析的重要性，是否開展培訓以及開展什么樣的培訓等并不是由管理者主觀意志而定，應該通過對受訓員工的調查和征求意見結果來決定。我國酒店業(yè)發(fā)展晚于國外，所以我國大多數酒店的培訓內容都照搬國外酒店培訓模板，了解酒店的發(fā)展史，熟悉酒店的周邊環(huán)境，明確自己的工作職責，從根本上忽視了酒店自身的發(fā)展特色，沒有結合本國國情以及酒店所在地的風俗特色和酒店未來的發(fā)展需求等，不能將員工的培訓內容與酒店的發(fā)展需求相結合，只是為了培訓而培訓。千篇一律的培訓內容很難引起員工的學習興趣和工作熱情，以

13、至于大多數的培訓只是流于形式，不能發(fā)揮其應有的作用，耗時由耗財。（四）培訓內容過于理論化且單一，脫離具體場景大部分酒店因為受到經費、場地等方面的約束，培訓內容及形式都較為單一，內容往往只局限于崗位技能、服務意識、語言能力和思想道德等基礎內容。形式方面基本采用課堂講授或者更簡單地組織員工學習酒店制定的員工手冊，規(guī)定一定的期限內對員工手冊的內容進行抽查考試，或者是培訓者按照事先準備好的資料照本宣科的將內容讀給員工，讓員工做筆記，并以考試的形式對員工進行考核等。這些單一老套的培訓方式，不能調動員工學習的積極性，只是被動的接受,大大降低了培訓的效果。并且在服務的技巧技能方面,酒店大多采用以老帶新的傳統(tǒng)

14、方式，以至于很難將新型的操作技能融入到現代化的酒店，不利于酒店迎合時代的發(fā)展?，F代酒店如同一個小社會，在管理與服務中往往會發(fā)生各種問題，這些問題不是單單靠培訓公司專家的理論培訓就能解決的。他們缺乏對實際案例的了解與研究，如果酒店培訓沒有結合一線員工實際經驗，在培訓設計與培訓準備上與企業(yè)所處的具體環(huán)境、企業(yè)條件、特定人文背景、企業(yè)需求嚴重脫節(jié)，直接表現就是培訓部門在設計培訓時脫離酒店具體場景。（五）對培訓結果和考核不夠重視，問題反饋不及時為了以后的培訓工作更好地開展，可以借鑒培訓效果評估所反映的問題來進行改進和優(yōu)化。但是許多酒店往往在整個培訓工作結束后缺少了培訓效果評估這一重要環(huán)節(jié)。整個培訓工作

15、結束后，人事部門應對培訓的結果進行評估，從各方面搜集信息，以獲取員工對培訓工作在組織準備、實施過程、效果反應等方面的意見或要求，為今后不斷改進評估工作創(chuàng)造條件。酒店缺乏一套對培訓結果的有效的、持續(xù)性的評估體系，在整個過程中未將培訓考核與員工獎懲掛鉤，導致培訓中員工缺乏學習壓力又影響培訓的整體效果。總體而言因酒店輕視培訓效果的評估，致使酒店不能對培訓活動取得的實際效果進行考核，也不能為下一個培訓活動的開展提供經驗和教訓，不能對相關培訓的信息做出正確的處理和應用。三、酒店員工培訓問題應對策略（一）提高認識，樹立新的培訓理念有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經濟效

16、益的重要手段。根據美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約酒店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓可以減少73% 的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。本行業(yè)的一些研究中發(fā)現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍。酒店領導層應該充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來的競爭形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓同樣將會遭到淘汰。1、正確認識培訓工作，真正重視培訓一個酒店的培訓工作開展是否順利取決于員工對于酒店培訓認識是否正確，是否明白培訓工作是一項長期性的、可持續(xù)性的任務，不是短期可以達到良好效果的。作為領導層要視培訓為管理計劃中的一項，將培訓與管理統(tǒng)一起來，從而真正重視培訓工

17、作，并使之計劃化、制度化。先做到思想上摒棄培訓無用的錯誤觀念，重新審視培訓職能，然后行動上起到帶頭作用，身先士卒投身于提升技能與素質的培訓中。同時作為基層員工要正確認識到培訓不是一項任務，是一個提升自己，讓自己在今后工作更加出色的機會。積極參與其中，享受整個過程。2、樹立新的培訓理念培訓計劃不應該一塵不變，隨著市場以及員工的心態(tài)變化來調整培訓計劃也尤為關鍵。明確培訓是長久投資而不是短期看收益的觀念，將酒店的文化以及目標融入于培訓。讓酒店員工更加了解培訓的實質，明確員工培訓是人力資源管理的重要組成部分，扎扎實實做好每一個環(huán)節(jié)的培洲工作。 （二）建立評估體系及激勵機制培訓的效果的好壞直接反映在參訓

18、員工的服務行為上，并進一步影響到酒店服務質量的高低，及時對培訓效果進行進行科學的評估，糾正培訓過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓工作中往往被忽視，但偏偏又是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。1、建立完整的評估體系酒店確定相應的評估方法應依靠培訓計劃、培訓內容。當前，尤其要注意避免在評估中普遍存在的重視反應層和學習層兩個層面，忽視對員工行為層和結果層的評估。一方面，要關注參訓學員對培訓所授知識的掌握程度；另一方面，更要關注所學知識、技能在實際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓內容、培訓方法、培訓師技巧、員工個人素質等多方面因素的影響，酒店方面應采取系列措施，從培訓課程計劃制定、組織氛圍營造、強化績效管

19、理等方面提高對這些影響因素的干預程度，切實提升酒店培訓績效，提高酒店經營效益。在培訓后及時有效地強化員工在工作中的進步，使之變成個人的習慣性的行為方式，是鞏固培訓效果的最后也是最重要的環(huán)節(jié)。同時應抓住員工的關鍵需求，將培訓與升遷等激勵機制結合起來，有效調動員工參與培訓的積極性。2、建立激勵機制，保持培訓工作可持續(xù)發(fā)展培訓工作不是孤立存在的，它是整個隊伍建設和人力資源開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發(fā)培訓的有機組合，可以實現酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。具體地說，就是要建立有效的培訓與用人、薪酬相結合的機制，制訂相配套的政策措施，完善培訓、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用

20、人制度，形成培訓的激勵機制，使培訓形成良性循環(huán)。 因此，科學地設計培訓體系，建立并完善培訓與用人相結合的機制，是酒店人力資源開發(fā)的當務之急，也是難點所在。在開展培訓工作的同時，還應注重理論研究，在不斷總結經驗的基礎上，對培訓的管理體制、運行機制、實施步驟、方式方法以及考核評估等方面，不斷地由表及里、由此及彼地研究、探討，加深認識，找出規(guī)律，及時總結，用以指導培訓工作。酒店要保持競爭力，必須在人力資源的培訓發(fā)展方面有一個戰(zhàn)略性的轉變，并保持培訓工作的可持續(xù)發(fā)展。（三）分層次進行全員培訓重基層員工培訓，輕管理人員培訓使得酒店服務質量出了問題往往被歸結為基層員工的責任。酒店培訓的關鍵還在于對管理人員

21、的培訓，酒店管理人員的素質與能力直接關系到酒店的發(fā)展。分層培訓是指對不同崗位層的員工進行不同內容的培訓，其中包括對新員工的崗前培訓、對骨干員工的進一步培訓等。酒店員工大致可分為三個層次，不同層次的員工所需求的也不同，從而在制定培訓內容以及形式時也應作出調整。1、基層員工酒店的活力和生命力。主要針對崗位特點進行技能培訓，加強溝通技能的培訓，服務員則著重于服務知識與技能的培訓，例如職業(yè)素養(yǎng)、基本節(jié)能、服務流程等。2、基層管理人員及中層管理人員酒店的中堅力量，是酒店前進不可或缺的中流砥柱。主要進行升華培訓，側重加強目標管理、計劃跟蹤等內容的培訓。提高管理者的綜合素質，包括管理者的知識水平和對企業(yè)管理

22、的執(zhí)行能力。3、高層管理層員工酒店的掌舵人，是酒店的靈魂所在，酒店的前途方向都掌握在他們的手中，所以需要開拓他們的戰(zhàn)略能力。主要進行管理及創(chuàng)新能力的培訓，側重加強對最新管理理念的培訓，拓展他們的經營理念和強化他們的管理能力。 （四）加強酒店員工培訓需求分析 對酒店員工進行培訓需求分析是開展培訓工作的前提和基礎，也是確保培訓取得實效的關鍵所在。科學而有效的培訓需求分析能夠幫助酒店明確培訓的目標，制定合理的培訓計劃。酒店需求分析要做到酒店需求、賓客需求、員工需求三個方面的融合,以便制定出完善的培訓計劃。根據以上三個方面，首先應對酒店的經營、管理、環(huán)境等因素進行分析，從組織的角度明確指出酒店存在的問

23、題和問題產生的原因，進一步決定是否開展培訓以及開展什么樣的培訓；其次運用換位思考的思維方式，為賓客創(chuàng)造另一個溫暖的家，向其提供舒適的酒店環(huán)境和恰如其分的服務；最后應借助多種方法檢測員工個人能力、現有的技能水平等，評估出員工的素質與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓計劃，提升培訓效果。在分析培訓需求時，酒店應根據其實際情況來選擇，培訓需求分析的方法大致分為以下幾種：1、座談一是培訓部門與店 方決策層溝通，二是與部門管理者座談，還可以與員工座談，傾聽其培訓需求。2、問卷調查專門設計培訓需求分析的問卷，然后對問卷進行分析、歸納。3、觀察對受訓學 員的工作情況進行觀察，了解其工作態(tài)度、工

24、作技能、工作規(guī)范等情況，從中發(fā)現共性問題。4、測試在培訓前后，對受訓員工進行口試或筆試發(fā)現差距和了解其對學習內容的掌握情況，以針對性地進行教學。5、檢查通過工作檢查、服務質量檢查，發(fā)現員工在知識、外語、技能、工作態(tài)度、溝通、協(xié)調等方面存在的問題。6、客人投訴通過對客人投訴分析、歸類，可以真實反映酒店存在的問題，從中找出客人反映強烈的問題開展培訓。此外，還有會議、工作活動分析、業(yè)務情況報告等方法，在培訓需求分析過程中最好是幾種方法同時并用。（五）豐富培訓內容，理論與實踐有機結合酒店內部有很多的工作崗位，包括餐飲、客房、 娛樂以及各個管理等部門。要想提升整個酒店的整體服務水平和競爭力就必須對酒店所

25、有崗位的員工進行培訓。由于各個崗位的工作性質、工作技能以及工作標準都不同，因此酒店要有針對性地用靈活多樣的方法對員工進行培訓。1、案列分析將商業(yè)環(huán)境中具體的細節(jié)提供給受訓人，讓受訓人根據資料發(fā)現問題并提出解決問題的方案。培訓師由于自身工作范圍、性質等的限制，所積累的案例有限，一些舊案例反復引用，提不起員工的興趣，說服力不強；外邊借鑒的案例，由于不同酒店的環(huán)境、客源、制度各有特色，可比性不強，員工在實際工作中難以操作。本酒店發(fā)生的案例由于針對性、可比性、操作性強，員工聽起來真實可信，又因為是發(fā)生在身邊的事可以進行對比，聽課興趣更濃，能大大提高培訓的效果 。2、崗位調換交叉培訓即讓受訓人從一個崗位

26、換到另一個崗位，通常用于酒店中層管理人員和新入職一線員工。對于管理者可以使他們了解不同崗位的工作情況，接觸他們在管理崗位上將要接觸的員工。對于新入職一線員工可以使他們擴大工作技能范圍，熟悉不同崗位要求的工作技能。3、電腦網絡培訓這是一種新型的計算機網絡信息培訓方式，雖投入較大，但由于使用靈活，符合分散式學習的新趨勢，能夠節(jié)省學員集中培訓的時間與費用。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞優(yōu)勢明顯。像美國的酒店培訓網（就提供有償的在線培訓給酒店和個人選擇。它會先在線測試受訓人的知識水平然后決定相應的課程，更適合成人學習。因此特別為實力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓發(fā)展的一個必然趨勢。四、結束語酒店業(yè)的

27、競爭歸根結底是人才的競爭，要想跟隨時代的步伐提高員工綜合素質和促進企業(yè)發(fā)展，培訓是最重要的方式之一。建立完整的各項培訓制度和激勵機制, 通過形式多樣、豐富多彩的課程讓全體員工積極參與到培訓中來，提高自身綜合素質的同時也找到前進的方向以及奮斗的目標。開展培訓工作的同時，還應注重理論研究，在不斷總結經驗的基礎上，對培訓的管理體制、運行機制、實施步驟、方式方法以及考核評估等方面，不斷地由表及里、由此及彼地研究、探討，加深認識、找出規(guī)律、及時總結，用以指導培訓工作。酒店要保持競爭力，必須在人力資源的培訓發(fā)展方面有一個戰(zhàn)略性的轉變，并保持培訓工作的可持續(xù)發(fā)展。因此，酒店應該消除對培訓的錯誤觀念，充分認識培訓將帶給酒店的巨大收益，讓每個員工投入其中，并自覺地將培訓融入到酒店日常經營管理之中。 參考文獻： 1.徐娥 現代酒店員工培訓的問題與對策研究期刊論文-中國市場 2009(31)2.探春霞 酒店員工培訓中存在的問題分析 2008(12)3.徐文苑 酒店培訓工作的再思考期刊論文-企業(yè)經濟 2004(4)4.孟立巖.如何建立有效的培訓體系5.張愛香，趙西穎.淺談酒店員工的培訓對策