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1、XX物業(yè)2015年客戶滿意度（率）調(diào)查方案根據(jù)公司年度計(jì)劃，定于2015年10月中旬開展客戶滿意度（率）測(cè)評(píng)活動(dòng)。通過(guò)測(cè)評(píng)檢驗(yàn)本年度公司所轄物業(yè)提供的服務(wù)是否滿足客戶需求，采取統(tǒng)計(jì)、分析和持續(xù)改進(jìn)的工作措施，不斷提高服務(wù)水平以滿足客戶的當(dāng)前和未來(lái)需求或期望。本年度客戶滿意度（率）測(cè)評(píng)工作計(jì)劃具體安排如下：一、組織與監(jiān)督1、公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本次客戶滿意測(cè)評(píng)工作的開展；2、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶滿意度（率）測(cè)評(píng)的組織實(shí)施；3、各相關(guān)的職能部門、分公司、管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度（率）調(diào)查相關(guān)工作。二、客戶滿意度（率）測(cè)評(píng)范圍本次客戶滿意率（度）測(cè)評(píng)范圍為公司所轄物業(yè)項(xiàng)目包括XX，共計(jì)4個(gè)

2、項(xiàng)目?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)調(diào)查量統(tǒng)計(jì)如下表所示： 數(shù)量項(xiàng)目總?cè)胱魯?shù)發(fā)放率/量回收率/量抽樣比例抽樣量備注160040%/64070%/44830%480216020%/43270%/30215%30020480%/16370%/11550%11545670%/32070%/22450%230合計(jì)4420/1125三、測(cè)評(píng)方式本次滿意度（率）測(cè)評(píng)采用發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行，住宅物業(yè)（含商鋪）調(diào)查一戶一份。為充分體現(xiàn)本次測(cè)評(píng)的客觀性，所安排的調(diào)查人需統(tǒng)一安排、統(tǒng)一指揮開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作。四、滿意度測(cè)評(píng)時(shí)間安排 1、準(zhǔn)備階段：2015年09月20日-2015年09月30日 2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段：2015年1

3、0月8日-2015年10月24日3、統(tǒng)計(jì)分析階段：2015年10月24日-2015年11月8日4、公示階段：2015年12月20日-2015年1月20日5、糾正預(yù)防措施階段：各被調(diào)查管理處項(xiàng)目經(jīng)理于12月30日前提交*項(xiàng)目客戶滿意度提升計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后依據(jù)計(jì)劃落實(shí)整改工作。五、滿意度測(cè)評(píng)人員安排 1、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶滿意測(cè)評(píng)準(zhǔn)備階段全部工作，各分公司負(fù)責(zé)前期宣傳以及物資準(zhǔn)備工作； 2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段人員安排如下：日 期調(diào)查項(xiàng)目組 長(zhǎng)成 員現(xiàn)場(chǎng)配合2015年10月10日18日2015年10月9日13日2015年10月14日18日2015年10月18日23日10.23-11.1周一至五

4、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工作： 備 注：1、 活動(dòng)總指揮2、 各調(diào)查人員不得利用工作日上班時(shí)間調(diào)查，不得影響正常工作；3、 節(jié)假日期間盡可能在14:00后派發(fā)問(wèn)卷以及回收問(wèn)卷；4、 各調(diào)查人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成問(wèn)卷的發(fā)放和回收工作，不得低于相應(yīng)比例要求。5、 管理處于9月30日前將調(diào)查人員發(fā)至XX處。3、組長(zhǎng)職責(zé)n 組織、協(xié)調(diào)本組調(diào)查工作；n 了解組員調(diào)查進(jìn)度；n 檢查回收箱封閉情況及開箱回收調(diào)查表；n 按量完成調(diào)查任務(wù)；n 有關(guān)調(diào)查的其他事項(xiàng)。4、組員職責(zé)n 按量、按質(zhì)完成調(diào)查任務(wù)；n 與組長(zhǎng)、調(diào)查項(xiàng)目人員進(jìn)行調(diào)查溝通工作；n 按規(guī)與客戶發(fā)放回收表格。六、具體的步驟本年度客戶滿意度（率）調(diào)查，包括準(zhǔn)備階段

5、、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、公示并接受質(zhì)詢階段、糾正預(yù)防措施階段。具體安排如下：第一階段：客戶滿意測(cè)評(píng)準(zhǔn)備階段（2015年09月20日-2015年09月30日）1.成立調(diào)查小組調(diào)查小組由公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門以及各管理處相關(guān)人員組成，調(diào)查人員的分工詳見人員安排表。2. 編制客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷品質(zhì)管理部根據(jù)公司所管物業(yè)的類型和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理、客觀的調(diào)查表，提交討論，經(jīng)審核和批準(zhǔn)后定稿。各管理處收到本年度滿意度（率）調(diào)查計(jì)劃及通知后，擬定通知并告示所轄區(qū)域的業(yè)主/住戶本次調(diào)查的實(shí)施日期以及制作宣傳條幅，此項(xiàng)工作于10月1日前完成。3. 確定調(diào)查表的份數(shù)和設(shè)立回收箱 品質(zhì)管理部提前兩天按各項(xiàng)目情況準(zhǔn)備相應(yīng)調(diào)

6、查表份數(shù)及協(xié)調(diào)各分公司、管理處采買調(diào)查表回收箱（含鎖），為方便調(diào)查表回收，各項(xiàng)目主要進(jìn)出口、主要通道設(shè)立回收箱，回收箱應(yīng)上鎖并貼上封條，此項(xiàng)工作于10月8日前完成。4. 召開滿意度（率）調(diào)查動(dòng)員會(huì)由品質(zhì)管理部組織召開調(diào)查動(dòng)員會(huì)，安排本次客戶滿意度調(diào)查具體工作，此項(xiàng)工作于9月30日前完成。第二階段：客戶滿意率現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（2015年10月8日-2015年10月24日）1發(fā)放、回收調(diào)查表調(diào)查人員逐戶發(fā)放調(diào)查表，住宅調(diào)查時(shí)間一般為工作日17:3022:00，非工作日為10：0022：00進(jìn)行。調(diào)查表的發(fā)放及回收要求如客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查量統(tǒng)計(jì)表所示。 注：調(diào)查人員應(yīng)盡可能將所有發(fā)放出的調(diào)查表全部回收，可采

7、取現(xiàn)場(chǎng)回收、預(yù)約收取、客戶自行投遞、催收等方式，保證回收率必須達(dá)到發(fā)放的70%。各分公司、管理處工作人員按要求完成調(diào)查后于10月30日下班前將調(diào)查表交品質(zhì)管理部，異地分公司在第三季度品質(zhì)督導(dǎo)工作期間完成調(diào)查的由品質(zhì)督導(dǎo)組統(tǒng)一回收，首地容御在調(diào)查結(jié)束后直接交品質(zhì)管理部。2.內(nèi)部控制要求每位調(diào)查人員將在調(diào)查前領(lǐng)取以下物資：工作證、筆、調(diào)查問(wèn)卷、任務(wù)表、內(nèi)控表。調(diào)查問(wèn)卷：每份調(diào)查問(wèn)卷有唯一6位數(shù)編號(hào)，調(diào)查人員在領(lǐng)取編號(hào)區(qū)間內(nèi)的所有問(wèn)卷后簽名確認(rèn)。任務(wù)表：品質(zhì)管理部提前將調(diào)查范圍內(nèi)的總調(diào)查戶數(shù)根據(jù)調(diào)查人員人數(shù)進(jìn)行任務(wù)分配，以免重復(fù)調(diào)查。調(diào)查人員在領(lǐng)取任務(wù)表后，要任務(wù)表內(nèi)所示的抽樣比例完成問(wèn)卷的發(fā)放與回

8、收，同時(shí)任務(wù)表可用于記錄單戶調(diào)查對(duì)象問(wèn)卷發(fā)放、回收情況，在完成任務(wù)后調(diào)查人員必須將任務(wù)表交回品質(zhì)管理部。內(nèi)控表：調(diào)查人員在問(wèn)卷發(fā)放時(shí)，應(yīng)對(duì)每一份問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象予以記錄，確保問(wèn)卷發(fā)放狀態(tài)并注明發(fā)放時(shí)間，經(jīng)調(diào)查對(duì)象簽字確認(rèn)為準(zhǔn)，填寫回收時(shí)間。在完成任務(wù)后調(diào)查人員必須將任務(wù)表交回品質(zhì)管理部。第三階段：客戶滿意度（率）統(tǒng)計(jì)分析（2015年10月24日-2015年11月8日）1滿意度計(jì)算客戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作由品質(zhì)管理部組織開展，首地容御管理處或職能部門抽調(diào)相應(yīng)人員協(xié)助統(tǒng)計(jì)（視具體情況定）。滿意度公司客戶滿意度的計(jì)算采用5級(jí)計(jì)算方法，針對(duì)調(diào)查內(nèi)容按“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”“很不滿意”分

9、為五個(gè)測(cè)量等級(jí)。其中“很滿意”評(píng)價(jià)系數(shù)為1；“滿意”評(píng)價(jià)系數(shù)為0.8，“一般”評(píng)價(jià)系數(shù)為0.6；“不滿意”評(píng)價(jià)系數(shù)為0.4；“很不滿意”評(píng)價(jià)系數(shù)為0.2。1.滿意度計(jì)算公式：1很滿意總數(shù)+0.8滿意總數(shù)+0.6一般總數(shù)+0.4不滿意總數(shù)+0.2很不滿意總數(shù)各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)之和100%滿意度計(jì)算公式：2.滿意率計(jì)算很滿意總數(shù)+滿意總數(shù)+一般總數(shù)評(píng)價(jià)總數(shù)100%滿意率計(jì)算公式：3.編寫調(diào)查報(bào)告（此項(xiàng)工作于2015年11月1日-2015年11月8日前完成）品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析的情況，編制公司年度客戶滿意度（率）調(diào)查的報(bào)告，經(jīng)審核后下發(fā)各分公司、管理處。公司根據(jù)客戶滿意度（率）測(cè)評(píng)的總體情況，

10、提出糾正預(yù)防措施要求，并落實(shí)到下年度的工作計(jì)劃中，作為提高滿意度的具體行動(dòng)。第四階段：各部門客戶滿意度（率）公示階段（2015年12月20日-2015年1月20日）各管理處自收到公司下發(fā)的年度客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告后10天內(nèi)，編制本項(xiàng)目客戶滿意度（率）調(diào)查報(bào)告向公司品質(zhì)管理部備案，并向業(yè)主公示1個(gè)月，公示期接受業(yè)主的質(zhì)詢。本部門客戶滿意度（率）測(cè)評(píng)報(bào)告內(nèi)容至少包括測(cè)評(píng)年度、起止時(shí)間、測(cè)評(píng)方式、調(diào)查表發(fā)放回收情況、各調(diào)查項(xiàng)目結(jié)果、業(yè)主反饋的主要問(wèn)題、采取糾正措施等。第五階段：采取糾正預(yù)防措施（2015年12月30日啟持續(xù)改進(jìn)）各分公司、管理處根據(jù)本次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，必須有針對(duì)性的采取糾正預(yù)防

11、措施，不斷提高客戶的滿意程度。對(duì)提出的意見/建議或?qū)μ峁┓?wù)總體表示“不滿意”或“很不滿意”的客戶，應(yīng)有針對(duì)性計(jì)劃整改和回訪，公司以抽查的形式進(jìn)行驗(yàn)證和回訪。各部門將本次客戶滿意度（率）測(cè)評(píng)所采取糾正預(yù)防措施的結(jié)果，于2016年1月15日前向所轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示并接受客戶質(zhì)詢。七、調(diào)查流程 1、動(dòng)員會(huì)結(jié)束后，由品質(zhì)管理部根據(jù)調(diào)查人員分工發(fā)放調(diào)查物資，異地分公司的調(diào)查物資由第三季度督導(dǎo)組攜帶。調(diào)查物資如下圖所示： 2、調(diào)查人員領(lǐng)取調(diào)查物資后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查任務(wù)，在不影響正常工作情況下自行安排調(diào)查時(shí)間，各小組組長(zhǎng)每日需了解組員調(diào)查進(jìn)度，如有異常需及時(shí)匯報(bào)。 3、調(diào)查人員每發(fā)放一份調(diào)查問(wèn)卷需在內(nèi)

12、控表中，填寫相應(yīng)信息：所調(diào)查房號(hào)、調(diào)查表編號(hào)、發(fā)放時(shí)間、與客戶約定的回收方式、回收時(shí)間以及客戶簽收簽字確認(rèn)。 4、所有調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放必須發(fā)放到人，原則上盡可能讓客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫、現(xiàn)場(chǎng)回收，如采取預(yù)約回收方式的應(yīng)按時(shí)上門收取。采取客戶自行投遞的每日由組長(zhǎng)開箱收取后在內(nèi)控表內(nèi)標(biāo)明回收時(shí)間，客戶未能及時(shí)投遞的應(yīng)適時(shí)提示。 5、各分公司提前準(zhǔn)備相應(yīng)份數(shù)的小禮品，數(shù)量可參照調(diào)查戶數(shù)的110%，原則上建議贈(zèng)送首地物業(yè)的杯子，如數(shù)量不足情況下管理處可自行購(gòu)買，金額不得超過(guò)10元/份。八、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及準(zhǔn)備工作安排1、各分公司自行制作或采買帶鎖的回收箱(數(shù)量參考第2條條幅要求)或封條，鑰匙統(tǒng)一由項(xiàng)目經(jīng)理持有，開展期間

13、交調(diào)查組長(zhǎng)，費(fèi)用由分公司支出。箱子如下圖所示： 采買帶鎖的 自行制作（封條）2、各分公司根據(jù)項(xiàng)目動(dòng)線走向，制作宣傳橫幅懸掛在顯眼區(qū)域，原則上行人主出入口、機(jī)動(dòng)車主出入口各一條，內(nèi)容為“熱烈慶祝首地物業(yè)開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)”，制作“滿意度調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)填寫區(qū)”條幅（可自做）根據(jù)實(shí)際情況確定分區(qū)數(shù)量，費(fèi)用由分公司支出。3、各分公司及時(shí)統(tǒng)計(jì)獎(jiǎng)品（首地物業(yè)杯子）數(shù)量，如不足發(fā)放量，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充其他類型獎(jiǎng)品，原則上價(jià)格不高于10元/份，分公司視情況決定采買類型，費(fèi)用由分公司支出。4、公司根據(jù)方案既定的調(diào)查人員，按完成調(diào)查工作效率情況，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放調(diào)查工作補(bǔ)貼，費(fèi)用由公司支出，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)費(fèi)用申請(qǐng)及發(fā)放事宜。另調(diào)查組工作人員如在周六或周日參與調(diào)查工作的，予以計(jì)1:1補(bǔ)休。備注：為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，品質(zhì)管理部在回收調(diào)查表后，對(duì)各工作人員調(diào)查表發(fā)放總數(shù)按3%-5%的比例進(jìn)行回訪（根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整），經(jīng)核實(shí)屬違規(guī)操作的，不發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。物業(yè)管理有限公司管理部 2015年月日- 8 -