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1、醫(yī)院質(zhì)量與安全管理,第一部分 醫(yī)療質(zhì)量,Medical Quality,狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。,一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念,二、質(zhì)量對醫(yī)院的意義,提高醫(yī)院效益的需要 確保醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的需要 保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要 打造醫(yī)院品牌的需要 由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要,質(zhì)量形成-深在水下 質(zhì)量表

2、現(xiàn)-冰山之頂,水面,三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成,基礎(chǔ)質(zhì)量,環(huán)節(jié)質(zhì)量,終末質(zhì)量,基礎(chǔ)質(zhì)量,是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素進(jìn)行的管理。,人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)： 具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床 掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范 履行本崗位的工作職責(zé) 發(fā)揚團(tuán)隊作業(yè)精神 對醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作 能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù) 用心進(jìn)行醫(yī)患溝通 救死扶傷的職業(yè)道德,研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再

3、是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。,技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本,制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則,沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。 醫(yī)療核心制度：無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗的總結(jié) 附醫(yī)療核心制度,環(huán)節(jié)質(zhì)量,指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等醫(yī)療全過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。 目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。,1重點部門： 重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗科、介入治療中心、

4、血 液凈化室、供應(yīng)室 2. 薄弱環(huán)節(jié)： 周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理； 低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理； 病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對管理； 特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。,3關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 急診綠色通道的管理； 急、危重癥及急會診等患者的管理； 毒、麻、精藥品管理； 檢驗標(biāo)本的采集以及危急值管理； 影像檢查中患者安全和隱私的防護(hù)管理； 臨床輸血管理； 抗菌藥物應(yīng)用管理； 多重耐藥菌管理； 各種管道的管理，如呼吸機、泌尿道插管、動靜脈 插管、引流管等； 有創(chuàng)操作管理,成功需要100個理由, 失敗只需要1個理由就行了 魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中,100 - 1 =0,關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成

5、功的關(guān)鍵,終末質(zhì)量,是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計指標(biāo)： 工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等） 診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等） 治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等） 患者負(fù)擔(dān)（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）,舉例： 評審細(xì)則要求對住院重點疾病、合理用藥、患者安全等質(zhì)量與安全指標(biāo)進(jìn)行分析就是終末質(zhì)量管理的一種方式。 圖1-3分別反應(yīng)我院1-7月份慢乙肝住院人數(shù)、平均住院日和平均住院費用的變化趨勢。,四、質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo),全面質(zhì)量管理TOTAL

6、 QUALITY MANAGEMENT(TQM),是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過程管理。,工具一：PDCA循環(huán),作為管理學(xué)中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。,五、質(zhì)量管理常用工具,PDCA循環(huán)（Plan Do Check Action）,一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了

7、全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。,PDCA循環(huán)的四個階段,一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。 二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。 三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。 四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。,四個階段緊密銜接，缺一不可。 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。 不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。,PDCA循環(huán)的特點,A,P,C,D,A,P,C,D,

8、原有水平,改進(jìn),新目標(biāo),再改進(jìn),A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,評審細(xì)則要求,工具二：標(biāo)桿管理,所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強大的競爭對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，通過借鑒先進(jìn)的模式和理念，對本組織進(jìn)行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。 標(biāo)桿管理提供了一個清楚認(rèn)識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。 要點在于：學(xué)習(xí)思考創(chuàng)新,某醫(yī)院平均住院日,百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn),工具三：頭腦風(fēng)暴法,明確闡述問題,記錄,小組成員 提出見解,會后評價,頭腦風(fēng)暴的三個階段,頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。

9、它是采用會議的方式，引導(dǎo)會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。,頭腦風(fēng)暴法要點,禁止批評,自由暢談,延遲評判,成功要點,追求數(shù)量,- 不受任何限制，大膽地想象 - 盡可能標(biāo)新立異與眾不同,- 絕對禁止批評,- 盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù),- 當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價，既不否定，也不肯定 - 一切評價和判斷都須延遲到會議之后,工具四：因果分析圖,又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。,

10、集思廣益 一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題 探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。,羅列出所有影響因素,分析,等待時間,CT設(shè)備,病人,醫(yī)師,環(huán)境,方法,資料,CT掃描的速度 圖像處理的速度 圖像重建及后處理,病人的類型 病人到達(dá)的時間 病人的自我準(zhǔn)備情況 病人的藥物過敏反映,醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平 醫(yī)師的讀片出報告的速度,掃描部位 增強掃描 預(yù)約登記的方法 高峰時段,工作量 設(shè)備開機時間及使用率 與CT檢查相關(guān)科室的分布,掃描流程介紹 與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項及準(zhǔn)備,工具五：排列圖,是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的簡

11、單圖示技術(shù)。 帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。 關(guān)鍵的少數(shù),工具六、甘特圖,是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。,其他常用工具,檢查表 流程圖 趨勢圖 柱形圖 散點圖 直方圖,散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系 及兩變量之間的相互關(guān)系。,六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系,第二部分 醫(yī)療安全,Medical Security,近期國內(nèi)醫(yī)療安全事件回顧,什么是醫(yī)療安全？ 醫(yī)務(wù)人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個過程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，

12、對醫(yī)療安全的認(rèn)識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識，必須從新的高度、新的角度認(rèn)識醫(yī)療安全問題。,一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義 （一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定 1、醫(yī)療安全的界定 醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。,2、醫(yī)療不安全的界定 醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。 醫(yī)療機構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮當(dāng)時

13、的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。,發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因(就醫(yī)方而言）,違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等； 責(zé)任心不強，服務(wù)意識差，工作作風(fēng)散漫； “三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足，基本功較差； 醫(yī)患溝通不夠； 外科醫(yī)生重視手術(shù)過程，忽略對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注。,醫(yī)患糾紛的防范對策,嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”； 加強服務(wù)意識，改善工作作風(fēng)，增強責(zé)任心，充分履行工作職責(zé)； 嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為; 加強“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練； 加強醫(yī)患溝通； 加強外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注； 在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項目。,醫(yī)療安全意識,所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院的

14、每個工作人員從思想深處時時處處都裝著醫(yī)療安全這個問題。在這里所說的時時處處，既從時間上做了要求，又從地點上做了強調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量保障醫(yī)療安全,目前醫(yī)療糾紛特點： “糾紛多、類型廣、索賠高、處理難” 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因 內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。 外因：患方因素+社會因素,醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家屬致歉,陜西橫山縣百信醫(yī)院因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家屬情緒激動難以接受，認(rèn)為醫(yī)院洗胃措施不當(dāng)導(dǎo)致老

15、人死亡。 死者家在當(dāng)?shù)睾苡袆萘Γ岢鲠t(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)整頓，否則支付300萬元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。 院長披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。,醫(yī)療事故糾紛逐年增多,尤其是王貝事件后！,醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見的原因,工作責(zé)任心不強，不認(rèn)真 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿； 值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來了再說； 對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應(yīng)急能力不強等。,對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后

16、 估計不充分 主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛,醫(yī)患認(rèn)識上差異 主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。,不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程

17、序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度的結(jié)果。,缺乏團(tuán)隊精神 表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確的責(zé)任制。,專業(yè)知識不足 不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。,過度注重經(jīng)濟(jì)效益 表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。 大量高額的不必要的醫(yī)療費用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。,規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！,何謂負(fù)責(zé)任,就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因為一點不愿意就否決自己的責(zé)任

18、,百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人，人格才是健全的，這是社會接納、歡迎他的決定因素。任何一個成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊不一樣，但是他們都有一個共同的特質(zhì)，那就是“百分百負(fù)責(zé)任”！,措施,針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級負(fù)責(zé)制。 科主任切實抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級對一級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。 醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)道德,誠實守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生

19、素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅持抗生素分級使用。,64,加強醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要 途徑。 1、耐心聽取患者陳述； 2、嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化； 3、及時使用易于理解的語言或文字將患者病 情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進(jìn)行溝通； 4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治 療方案進(jìn)行治療； 5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對 方情緒的語氣和言語。,自 身 要 求,二個認(rèn)真自問： 服務(wù)、書寫 二點不要指望： 患者、家屬（合格?）,要點和原則,保證真實 多查 詳細(xì)記錄 多想 隨時記錄 多記 隨時交代 多談 隨時簽字 多簽,應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險的告知,加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化法制觀

20、念,進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識.加強醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。,講究語言藝術(shù)和效果 (1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。 (2)不要說不負(fù)責(zé)的話和不確定的話。 (3)手術(shù)臺上不要亂說話。 (4)搶救患者時注意說話方式。 (5)介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話。,嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范和處方管理辦法的要求,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實、完整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時間。不允許超過5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。,提高醫(yī)院人員對待

21、病歷的法律意識,病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時的憑據(jù)作用日顯突出。因此對病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。 因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對待。,舉證不能與敗訴,醫(yī)療機構(gòu)舉證不能的幾種情況 1、病歷丟失 2、病歷被證明為偽造 3、病歷內(nèi)容有缺陷 4、醫(yī)療行為本身有問題 對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機構(gòu)舉證時出現(xiàn)第1、2、3種情況,醫(yī)患溝通其它內(nèi)涵的理解,要從以

22、疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心 學(xué)會理解病人,溝通要轉(zhuǎn)變觀念,醫(yī)療安全,重點部門 檢驗科-病原微生物實驗室生物安全管理條例、醫(yī)療機構(gòu)臨床試驗室管理辦法 血液透析室-血液透析器復(fù)用操作規(guī)范、醫(yī)療機構(gòu)血液透析室建設(shè)與管理指南 ICU-重癥監(jiān)護(hù)病房中國重癥加強治療病房（ICU）建設(shè)與管理指南 內(nèi)鏡室-內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī) 范,醫(yī)療安全,重點部門 手術(shù)室-醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行） 急診科-急診科建設(shè)與管理指南 病理科- 病理科建設(shè)與管理指南 影像科-放射診療管理規(guī)定 供應(yīng)室-醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范,醫(yī)療安全,關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié) 急診救治工作 重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對 病理標(biāo)本處

23、理流程及臨床輸血管理 周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等,醫(yī)療安全,中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 （2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議通過） 第二條 侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財產(chǎn)權(quán)益。,醫(yī)療安全管理,臨床,醫(yī)技,后勤,定期檢查,專項檢查,醫(yī)療安全檢查內(nèi)容核心制度,三級醫(yī)師查房制度 首診負(fù)責(zé)制 會診制度 危重患者搶救制度 病歷討論制度 手術(shù)分級管理制度 術(shù)前討論制度

24、 病歷質(zhì)量管理制度 醫(yī)師值班及交接班制度 新技術(shù)準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用管理制度 臨床輸血管理制度 查對制度 分級護(hù)理制度,醫(yī)療安全檢查內(nèi)容專項檢查,危急值,壓瘡發(fā)生,防止跌倒,手衛(wèi)生,設(shè)備、設(shè)施安全情況,醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn),1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案，并組織實施。 2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。 3、堅持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”，強化“基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能”培訓(xùn)與考核。,4、建立醫(yī)療風(fēng)險防范確保患者安全的體制，按照規(guī)定報告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。 5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜

25、質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評價。 6、定期進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力。 7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評價改進(jìn)的效果提供依據(jù)。,患者十大安全目標(biāo),一、確立查對制度，識別患者身份 二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝 通的程序、步驟 三、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤 四、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求 五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全 六、建立臨床“危急值”報告制度 七、防范與減少患者

26、跌倒、墜床等意外事件發(fā)生 八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生 九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件 十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動,臨床科室的醫(yī)療安全,科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核 。 組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進(jìn)行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生；,科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查，包括建立13本質(zhì)量記錄本，要有完整記錄； 科主任負(fù)責(zé)每月組織會議討論科室質(zhì)量管理中存在的問題，提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的辦法、措施； 科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認(rèn)真落實患者安全目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)

27、組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴(yán)” （基本理論、基本知識、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)）訓(xùn)練，科室計劃和個人計劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？ 科主任每月必須組織開展一次運行病歷質(zhì)量檢查，至少抽取2-3份運行病歷檢查，并有完整記錄,其他科室的醫(yī)療安全,其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實施方案 檢驗科 病理科 輸血科 藥劑科等 特檢科 放射科,非醫(yī)療安全,設(shè)備安全 消防安全 治安安全 基礎(chǔ)設(shè)施安全 有毒及危險化學(xué)品安全 信息安全,非醫(yī)療安全,文字資料準(zhǔn)備 1.工作制度 2.崗位職責(zé) 3.工作計劃：月/季度/年 4.檢查記錄 （1）日常巡查 （2）定期檢查（電梯、鍋爐、用電等定期的

28、維護(hù)保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設(shè)施檢查等） 5.管理物品定期更換記錄（如滅火器等） 6.反饋、通報 7.季度、年總結(jié) 8.改進(jìn)措施,設(shè)備安全,相關(guān)法律法規(guī) 設(shè)備管理委員會人員、職責(zé) 設(shè)備配置規(guī)劃 大型設(shè)備許可證 醫(yī)療設(shè)備及用品維修保養(yǎng)、定期巡查、更新報廢等制度 急救設(shè)備臨時調(diào)用應(yīng)急預(yù)案 醫(yī)療器械不良事件報告制度 設(shè)備現(xiàn)狀目錄、計量設(shè)備目錄及科室分布 院級、設(shè)備科、及各科室培訓(xùn)計劃、記錄 供貨商有關(guān)證件 診療器械登記本 設(shè)備科檢查記錄 科室自查記錄 保衛(wèi)科定期安全巡查記錄 設(shè)備科：月、季、年總結(jié) 科室：月、季、年總結(jié)：反饋意見 設(shè)備科獎懲措施,消防安全,有消防安全保障 建立易燃、易爆物品的儲存

29、使用制度。 設(shè)置專門的儲藏室、儲藏柜。 指定專門人員負(fù)責(zé)實驗室的消防安全。 定期檢查滅火器的有效期。 保持安全通道暢通 消防預(yù)警及供電系統(tǒng)安全有效？ 特殊裝備（如高壓容器、放射裝置等）具有生產(chǎn)、安裝合格證明以及根據(jù)規(guī)定必備的許可證明。 特殊裝備操作人員經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的上崗資格。,消防安全,消防安全管理 有消防安全管理制度、教育制度和應(yīng)急預(yù)案。 有消防安全管理部門，有消防安全管理措施和管理人員崗位職責(zé)。 消防安全教育納入新員工培訓(xùn)考核內(nèi)容，定期（至少每年一次）進(jìn)行全院職工的消防安全教育。 每月至少組織一次消防安全檢查，同時根據(jù)消防安全要求，開展年度檢查、季節(jié)性檢查、專項檢查等，有完整的檢查記

30、錄。 消防通道通暢，防火器材（滅火器、消防栓）完好，防火區(qū)域隔離符合規(guī)范要求。 加強消防安全重點部門、重要部位防范與監(jiān)管，有監(jiān)管記錄 。,一、四懂 1.懂本崗位生產(chǎn)過程中火災(zāi)的危險性； 2.懂本崗位生產(chǎn)過程中的預(yù)防措施； 3.懂本崗位生產(chǎn)過程中滅火方法； 4.懂組織疏散逃生方法。,二、四會 1.會報火警； 2.會使用消防器材； 3.會撲救初起火災(zāi)； 4.會自救逃生。 報警方法：首先要撥打火警電話號碼119，講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要講清幾號樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物質(zhì)類型、火勢的大小(初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅)，報警人的姓名和報警電話。如大火發(fā)生在晚上，報警的同

31、時，還要派人到大門口或十字路口迎接消防車，與此同時進(jìn)行自救滅火和疏散。,消防安全,加強特種設(shè)備管理 有管理制度和管理人員崗位職責(zé)。 有操作規(guī)程，專人負(fù)責(zé)，作業(yè)人員持證上崗，有相關(guān)操作記錄。 有維護(hù)、維修、驗收記錄。 年檢合格，并公示年檢標(biāo)簽。,治安安全,安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結(jié)構(gòu)合理,崗位職責(zé)明確。 安全保衛(wèi)組織健全。 有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。 保衛(wèi)人員配備結(jié)構(gòu)合理,崗位職責(zé)明確。 保衛(wèi)人員知曉相關(guān)制度和崗位職責(zé) 有應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。 有安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案。 相關(guān)人員知曉安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容和要求。,治安安全,安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完好，重點環(huán)境、重點部位安裝

32、視頻監(jiān)控設(shè)施，監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 各種安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施配置完好，滿足管理要求。 有完整的全院安全網(wǎng)絡(luò)信息庫和設(shè)備設(shè)施清單。 有視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，在重點環(huán)境、重點部位（如財務(wù)、倉庫、檔案室、計算機中心等）安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，有完善的防盜監(jiān)控系統(tǒng)。 視頻監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有嚴(yán)格管理制度。 視頻監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)要求應(yīng)符合公安部“視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求”。,治安安全,合理使用視頻監(jiān)控資源。 有視頻監(jiān)控資源使用有制度與程序。 有明確的隱私保護(hù)規(guī)定。 進(jìn)行24小時圖像記錄，保存時間至少不少于30天。 系統(tǒng)應(yīng)具有時間、日期的顯示、記錄和調(diào)整功能，時間誤差應(yīng)在30秒以內(nèi)。,基礎(chǔ)設(shè)施安全,水、電、氣等

33、后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。 有水、電、氣等后勤保障的操作規(guī)范，合理配備人員，職責(zé)明確，按規(guī)定持證上崗。 水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機房有規(guī)范的警示標(biāo)識，張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員 24 小時值班制。 有日常運行檢查、定期定級維護(hù)保養(yǎng)，且臺賬清晰。 有明確的故障報修、排查、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時的聯(lián)系維修方式和方法。 有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。,有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng)，物資供應(yīng)滿足醫(yī)院需要 物流系統(tǒng)完善，有專職部門負(fù)責(zé)。 有明確的物資申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應(yīng)、使用等相關(guān)制度與流

34、程，記錄完整。 有適宜的存量管理及應(yīng)急物資采購預(yù)案。,有專職部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)醫(yī)院膳食服務(wù)，并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任 根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，有專職部門和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院膳食服務(wù)。 有各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任。 膳食服務(wù)外包的，醫(yī)院需確認(rèn)供應(yīng)商生產(chǎn)、運輸及院內(nèi)分送場所的設(shè)施與衛(wèi)生條件符合國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。 相關(guān)人員應(yīng)知曉食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識。,食品原料采購、倉儲和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求 有食品原料采購、倉儲、加工的衛(wèi)生管理相關(guān)制度和規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。 有食品留樣相關(guān)制度。 相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求。 有突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案 有根據(jù)相關(guān)

35、法律法規(guī)制定的突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案。 相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的應(yīng)急職責(zé)與應(yīng)急流程。,建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé) 有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)。 污水處理系統(tǒng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。 有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物和污水處理工作，上崗前經(jīng)過相關(guān)知識培訓(xùn)合格。 環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和無煙醫(yī)院的相關(guān)要求，環(huán)境美化、綠化，道路硬化，做到優(yōu)美、整潔、舒適 有愛國衛(wèi)生運動委員會，有指定的部門和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作，制訂環(huán)境衛(wèi)生工作計劃并組織實施。 醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，符合愛國衛(wèi)生運動委員會和無煙醫(yī)院相關(guān)要求。,有毒、危險品安全,相關(guān)法律法規(guī) 放射性物質(zhì)、劇毒試

36、劑等危險化學(xué)品安全管理制度（包括使用、保管、廢棄） 意外事件應(yīng)急預(yù)案及處理程序 醫(yī)療器械不良事件報告制度 危險品目錄 危險品科室分布 院級、設(shè)備科及各科室培訓(xùn)計劃、記錄 警示標(biāo)識、單獨存放等 科室自查記錄 保衛(wèi)科定期安全巡查記錄 職能科室檢查記錄 相關(guān)管理部門安全認(rèn)可資料 職能科室月、季、年總結(jié)、反饋意見 科室月、季、年總結(jié)；,信息安全,醫(yī)院有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度，有應(yīng)急預(yù)案 有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度和應(yīng)急預(yù)案 病案庫有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。 配置相應(yīng)的消防器材，消防安全符合規(guī)范。 加強信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護(hù) 實施國家信息安全等級保護(hù)制度，有落實的具體措施

37、。 有信息系統(tǒng)安全措施和應(yīng)急處理預(yù)案。 信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全，具有防災(zāi)備份系統(tǒng)，實行網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控，有防病毒、防入侵措施。 實行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級管理，信息安全采用身份認(rèn)證、權(quán)限控制（包括數(shù)據(jù)庫和運用系統(tǒng)）、病人數(shù)據(jù)使用控制、保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和保護(hù)病人隱私。,加強信息系統(tǒng)運行維護(hù) 有信息網(wǎng)絡(luò)運行、設(shè)備管理和維護(hù)、技術(shù)文檔管理記錄。 有信息系統(tǒng)變更、發(fā)布、配置管理制度及相關(guān)記錄。 有信息系統(tǒng)軟件更新、增補記錄。 有信息值班、交接班制度，有完整的日常運維記錄和值班記錄，及時處置安全隱患。 信息系統(tǒng)專職技術(shù)人員配置合理并有專業(yè)培訓(xùn) 專職信息技術(shù)人員配置能滿足醫(yī)院信息管理需要。 崗位設(shè)置合理，崗位職

38、責(zé)、技術(shù)等級明確，形成技術(shù)梯隊。 有人員錄用、教育培訓(xùn)、授權(quán)審批、人員離崗和人員考核制度,第三部分 醫(yī)療服務(wù),Medical Service,為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要,1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差 2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷 3.老百姓對醫(yī)院得服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了,靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量,為什么醫(yī)療糾紛越來越多 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難 為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面 防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？,控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平 素質(zhì)決定于 觀念、知識量和知識面 激勵措

39、施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因,醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì),1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：,把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)朋友 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)路人 把病人當(dāng)有病的人 不把病人當(dāng)人看,3種類型的醫(yī)務(wù)人員,用手在工作勞動者 用腦在工作小專家 用心在工作大專家,有三種立場的醫(yī)務(wù)人員,站在自己的利益立場自私自利 站在醫(yī)院利益的立場大公無私 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場超越市場,新的服務(wù)觀念,把病人看成衣食父母，看成親人 主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù) 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底 全面營銷、全員營銷,醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判,服務(wù)對象滿意？ 教育客戶？ 案例：飛機上的免費餐？ 討論：沒有服務(wù)是最

40、好的服務(wù)？,衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 患者滿意程度 討論：服務(wù)對象滿意度？如何實施？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),1.對患者的問題迅速做出反應(yīng) 2.服務(wù)的可及性，及時回訪，簡化流程 3.內(nèi)部團(tuán)隊合作，能共同對患者負(fù)責(zé) 4.盡量為每個患者提供個體化的服務(wù) 5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾 6.做得總比承諾的好，也比別人好,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心 8.對待患者永遠(yuǎn)誠實、盡責(zé)、可靠 9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用 10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理 11.對投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 人員的觀念、儀表、態(tài)度 感情交流和服務(wù)精神 良好的、持久

41、的醫(yī)患關(guān)系 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 幫助病人解決問題，滿足病人的需要 價格合理，有較高的附加價值 病人有較高的滿意,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要求,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 明亮、整潔 人文環(huán)境 舒適、親切 信息環(huán)境 安全、快速 心理環(huán)境 溫馨、熟悉、,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個要求,正確的觀念 觀念永遠(yuǎn)是第一位的,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個要求,高尚的服務(wù)精神 一切為了病人的健康 全心全意為病人服務(wù) 患者第一，服務(wù)至上,服務(wù)精神不僅僅是一句口號 我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范 在實際的工作中展現(xiàn)出來,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個要求,朋友式的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系 把病人看成上帝不

42、現(xiàn)實 病人至上不平等 把病人看成衣食父母最現(xiàn)實 把病人當(dāng)成朋友最平等 長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系 一輩子的好朋友,老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病 與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點 技術(shù)缺陷是可以彌補的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補 從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭,建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧 人際交往的核心是人際吸引別人為什么喜歡你 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個要求,保證技術(shù)質(zhì)量 建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院 加強技術(shù)練兵 技術(shù)聯(lián)姻 制定人才培養(yǎng)計劃 關(guān)注細(xì)節(jié) 實施全面質(zhì)量管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個要求,滿足病人的需要 了解病人需要什么 提供個性化服務(wù) 提供

43、協(xié)調(diào)性服務(wù) 一站式服務(wù)終極服務(wù) 首診、首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù) 終身朋友式的服務(wù) 全面、全程、全人的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個要求,物有所值的服務(wù) 不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn) 把服務(wù)做到家 把實惠讓到家 把健康保到家 增加附加價值，最好的辦法是提供 售后服務(wù)成立客戶服務(wù)部,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個要求,讓病人滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動的服務(wù) 如何讓病人感動 全過程感動 五心行動： 愛心、誠心、耐心、細(xì)心、熱心,一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù) 一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力,醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù),吳階平： 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù) 希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶: 語言、藥物、手術(shù)刀

44、 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言： 所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。,第四部分 醫(yī)患溝通,Doctor-Patient Communication,明確溝通的含義 為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、 思想和情感在個人或群體間 交流，達(dá)成共同協(xié)議的過程 一個由異到同的過程 一個求同存異的過程,加強醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧,1、語言的溝通: 口頭、書面、圖片。,2、肢體語言（非語言）的溝通： 手勢、 表情、 眼神、 姿態(tài)、 聲音。,醫(yī)患溝通的兩種方式,溝通的三個行為 ：說、聽、問,說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。把消極的話說成積極的

45、，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。 話不是蜜，但說得好比蜜還甜 話不是花，但說得好比花還美 話不是劍，說得不好比劍還利 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒,沉默在溝通中的作用,沉默能給孤獨、寂寞、悲觀者溫暖和力量 沉默在激烈的爭執(zhí)中保持冷靜 沉默不自重者面前能夠保持尊嚴(yán) 沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕,正確的傾聽?wèi)B(tài)度,集中注意力，目光接觸，點頭微笑 身體前傾，專注與鼓勵的身體語言 用語氣詞或短語進(jìn)行鼓勵和反饋 用重復(fù)表示理解 用正確的提問進(jìn)行澄清,一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現(xiàn)對方的長處，并且鼓勵對方進(jìn)行下去 而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵，讓對方的自信心得到提升 用相應(yīng)的面部表

46、情和合適的語言表達(dá)共情,正確的提問,善于提問，首先簡潔及時 適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題。比如“你好象是說”“你的想法是”“對你說來那一定是” 恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問 當(dāng)對方欲言又止時，可以用提問來鼓勵。如“你是不是想告訴我什么”,醫(yī)患溝通的六個方法,一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素,四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) 五個避

47、免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒,六種方式： 預(yù)防為主的針對性溝通 交換對象溝通 集體溝通 書面溝通 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通,醫(yī)患溝通的技巧,尊重對方，尊重個性及能力。 不是憑自己的感情用事。 接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替它做決定。 善意理解觀點及行為，不采取排斥態(tài)度。,尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對方不同觀點，不進(jìn)行價值判斷，尊重對方的選擇 學(xué)會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方 運用重述或運用表示理解的語言進(jìn)行反饋,產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價

48、值,時間成本 精神成本 體力成本 資金成本,患者才會滿意！,提高服務(wù)的價值和附加價值,理解患者是特殊的消費者,樹立與病人交朋友的觀念,建立朋友式的關(guān)系有利于溝通 也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互理解 患者渴望在溝通時 獲得尊重和信任,細(xì)心的觀察者發(fā)現(xiàn)問題,通過觀察了解就診的患者 考慮：患者為什么在這個時間，帶著這個問題，來就診。,微笑能使別人富有，卻不會讓你貧窮,微笑是一張最好的社交名片,適宜的微笑對病人：是鼓勵 是理解 是關(guān)心 是尊重 是信心 是勇氣 是一劑良藥,微笑在溝通中作用,醫(yī)患溝通達(dá)到的目的,醫(yī)療活動得到病人及家屬的理解和支持 防止醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全 讓病人滿意，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,做一名三級甲等的醫(yī)師,新世紀(jì)呼喚三級甲等的醫(yī)師： 一級 就病治病 二級 治病治人 三級治人治心 態(tài)度： 甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當(dāng)熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當(dāng)病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當(dāng)路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不當(dāng)人 盛氣凌人 病人感到傷心,醫(yī)療安全的核心理念 防范勝于生命 責(zé)任重于泰山,謝謝大家！,