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1、酒店突發(fā)事件應(yīng)急措施一、處理搶劫案件應(yīng)急措施：1、當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身

2、安全。3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。4、如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。5、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離。6、在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。7、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。二、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：1、當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告。2、接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在

3、第一時(shí)間報(bào)警。3、在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。4、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。5、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。6、及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。三、斗毆案件應(yīng)急措施：1、當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備

4、，防止損壞酒店物品。3、如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。4、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。5、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。四、食物中毒事件應(yīng)急措施：在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：1、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。2、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物

5、等）。3、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。4、將中毒者之私人物品登記交與警方。5、防止閑雜人員圍觀。6、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。五、災(zāi)害性極端氣象(臺(tái)風(fēng)等)應(yīng)急措施：1、各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。2、工程部應(yīng)對(duì)天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。3、保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。 六、發(fā)生爆炸物（

6、恐嚇電話）應(yīng)急措施：1、接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：（1）任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來電者的位置。（2）假裝聽不清電話、拖延來電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。（3）如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。（4）如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。2、接到電話后處理辦法：（1）對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。（2）總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。（3）應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件

7、進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。（4）通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。（5）警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。3、對(duì)炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。（1）應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。（2）搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。（3）如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后

8、須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。（4）在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。4、事件處理中與有關(guān)部門的工作：（1）應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。（2）妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。（3）配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。（4）如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。（5）酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理。（6）保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。（7）防止肇事

9、者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。（8）如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。（9）如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。（10）如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。七、火情處理應(yīng)急預(yù)案：1、發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警：每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報(bào)警；以最快的速度報(bào)告酒店消防部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)。（1）記住火警電話：9(總機(jī))、8119（消控中心）、119（消防火警）。（2）報(bào)告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門、地點(diǎn)、樓層、房號(hào)、自己所在部門及姓名報(bào)告總機(jī)和消防值班室。2、接到報(bào)警后的措施：（1）總機(jī)或消防值班人員要詳細(xì)記錄報(bào)警人

10、姓名、部門；（2）冷靜詳細(xì)了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號(hào)和火勢(shì)大?。唬?）由總機(jī)將火情報(bào)告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員；（4）由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組，趕赴現(xiàn)場(chǎng)查清下列問題：A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢(shì)走向；B、火源是電起火還是其他原因；C、火場(chǎng)有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險(xiǎn)物品等。（5）立即通知總機(jī)將火情報(bào)告突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，迅速組成火場(chǎng)臨時(shí)指揮部，由指揮部領(lǐng)導(dǎo)迅速做出是否向119報(bào)警的決定，同時(shí)向旅游局報(bào)告。3、各相關(guān)部門的任務(wù)：（1）義務(wù)消防員：A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，等候命令；B、按照

11、指揮部的指令進(jìn)行撲救。（2）保安部：A、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系；C、清理酒店周圍場(chǎng)地，確保消防通道的暢通；D、阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，防止治安案件的發(fā)生；E、對(duì)酒店財(cái)務(wù)部、服務(wù)臺(tái)等場(chǎng)所加強(qiáng)巡查和戒備；F、迎接消防車，引導(dǎo)配合消防車到現(xiàn)場(chǎng)。（3）前臺(tái)部：A、前臺(tái)人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請(qǐng)他們前往安全地帶集中；B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；C、協(xié)助保安部打開所有通向店外的門，并維護(hù)治安秩序。（4）工程部：A、根據(jù)火情大小，關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備；B、確保消防泵房值班立即進(jìn)

12、入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)；C、將酒店內(nèi)所有燃?xì)夤捱\(yùn)出酒店，集中在酒店外安全地帶加強(qiáng)看管；D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設(shè)備和門窗全部關(guān)閉。（5）客房部：A、經(jīng)理立即到達(dá)發(fā)生火警的樓層，組織引導(dǎo)疏散客人；B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；C、檢查尋找火源和被火圍困人員。（6）電話總機(jī)：A、接到報(bào)警電話時(shí)，要清楚火情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人員的姓名及部門；B、立即通知保安部消防值班人員和酒店領(lǐng)導(dǎo)；C、在火情得到甄別和確認(rèn)后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場(chǎng)和有關(guān)消防部門電話聯(lián)絡(luò)的暢通。4、組織疏散：如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏

13、散計(jì)劃組織疏散。（1）二次報(bào)警（119報(bào)警）后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定；（2）立即利用背景音響系統(tǒng)（消防廣播系統(tǒng)）將事先錄制好的中、英文廣播通知反復(fù)廣播。內(nèi)容主要是要求客人聽從酒店工作人員的指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離酒店以及不要乘坐電梯等；（3）廣播的同時(shí)，樓層服務(wù)員迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人，檢查完畢將門關(guān)好，在房門上做出“已檢查”標(biāo)志；（4）疏散人員時(shí)走安全通道（安全梯），絕對(duì)禁止乘坐電梯；（5）引導(dǎo)客人排成一路縱隊(duì)，從安全梯疏散；（6）酒店財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部的護(hù)送下撤離；（7）疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險(xiǎn)品；（8）疏散前保安部要認(rèn)真檢查

14、安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應(yīng)急照明和安全指示標(biāo)志等安全疏散設(shè)施，確保暢通。（9）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺(tái)、客房部、保安部派員進(jìn)行登記，核實(shí)人數(shù)。八、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求：為能在事故發(fā)生后，迅速準(zhǔn)確、有條不紊地處理事故，最大限度地減少事故造成的損失及環(huán)境污染，平時(shí)必須做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和各項(xiàng)制度，具體措施如下：1、落實(shí)應(yīng)急救援組織，救援指揮部成員和各類救護(hù)隊(duì)成員，并根據(jù)人員變化及時(shí)調(diào)整，確保救組織落實(shí)2、按照任務(wù)分工做好各類物質(zhì)器材準(zhǔn)備，準(zhǔn)備各種防護(hù)、消防搶修、搶救器材，并使其處于良好備用狀態(tài)，做到定期檢查、更換，任何人不得隨意挪用：3、每年一次組織火災(zāi)救援訓(xùn)練和演習(xí)，提高救援的指揮水平和各專業(yè)救援技能；4、對(duì)全酒店職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全救援知識(shí)教育和培訓(xùn)；5、建立各項(xiàng)規(guī)章制度；（1）安全檢查制度，在制度中落實(shí)應(yīng)急救援工作檢查；（2）值班制度，在節(jié)假日、夜間值班制度中，落實(shí)應(yīng)急援檢查工作；（3）進(jìn)一步完善化學(xué)危險(xiǎn)品使用、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、安全管理制度；（4）總結(jié)考評(píng)制度，納入對(duì)緊急救援落實(shí)情況的考評(píng)；嘉悅商務(wù)酒店總經(jīng)辦示10