《旅游公司員工培訓(xùn)方案定稿.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《旅游公司員工培訓(xùn)方案定稿.doc（18頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、旅游公司員工入職培訓(xùn)方案為了滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，使公司在激烈的市場競爭中有較強(qiáng)的生命力、競爭能力，特制定本方案。1、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義1、 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對(duì)你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦睢盃€”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書籍，你也能從中發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的“鉆石”，關(guān)鍵在于你是否用心，學(xué)習(xí)態(tài)度是否積極。這也正是總經(jīng)理常常提醒我們的那句話：一個(gè)人最大的競爭力來自于學(xué)習(xí)。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的人生跟著改變。2、 培訓(xùn)的意義： 掌握相應(yīng)的工作技

2、能和職業(yè)道德，從而勝任工作。 學(xué)到新知識(shí)，獲得經(jīng)驗(yàn)。 減少工作中的失誤。 為提升創(chuàng)造條件（新手、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；學(xué)習(xí)管理知識(shí)）。 增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。 增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。二、 培訓(xùn)內(nèi)容（一） 入職培訓(xùn)共分為 3天 ， 其具體培訓(xùn)表如下:培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的 月 日 上午10：00-12:001、 培訓(xùn)紀(jì)律要求2、 公司組織架構(gòu)3、企業(yè)文化幫助員工快速了解公司、融入公司企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念。 月 日 下午15：00-17:001、 員工守則2、 公司制度3、部門、崗位職責(zé)培養(yǎng)良好的行為模式、工作心態(tài)、職業(yè)素質(zhì)。了解公司相關(guān)規(guī)章制

3、度，熟悉各部門職責(zé)，牢記個(gè)人崗位職責(zé)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 月 日 上午10：00-12:001、 團(tuán)隊(duì)精神2、 敬業(yè)精神3、 企業(yè)忠誠形成員工與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風(fēng)格；及“自尊自強(qiáng)、自勉自勵(lì)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的新的道德時(shí)尚。改善員工的態(tài)度和行為，使之更好地勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 月 日 下午15：00-17:001、 服務(wù)意識(shí)2、 服從意識(shí)3、 溝通技巧4、 禮儀規(guī)范使員工自覺地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地提供勞動(dòng)；提高員工組織意識(shí);教授溝通技巧，協(xié)調(diào)人際關(guān)系；讓員工了解禮儀的內(nèi)涵，掌握基本

4、的服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)會(huì)塑造個(gè)人職業(yè)形象，塑造和傳遞公司的良好形象。 月 日上午10：00-12:00實(shí)際操作演練鞏固前期培訓(xùn)內(nèi)容。使員工不斷的更新業(yè)務(wù)知識(shí)，開拓技能。 月 日下午15：00-17:00培訓(xùn)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果。（二）具體培訓(xùn)內(nèi)容1、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求1 不可遲到、早退；不得請(qǐng)事假（特殊情況除外）；擅自缺 席視為自動(dòng)離職。2 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。3 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。4 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。5 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架；不能拉幫結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。6 培訓(xùn)期間

5、必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。董事長副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理票務(wù)部景區(qū)管理部接待部財(cái)務(wù)部營銷部運(yùn)營部建設(shè)管理部綜管部旅行社2、 旅游公司組織架構(gòu)圖3、 企業(yè)文化發(fā)展方針： 全面開發(fā)，完善設(shè)施，強(qiáng)化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。奮斗目標(biāo)： 建一流班子，帶一流隊(duì)伍， 搞一流服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績。 團(tuán)隊(duì)風(fēng)格： 自尊自強(qiáng)，敢為人先，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，愛崗敬業(yè)，榮辱與共，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。服務(wù)宗旨： 一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。 工作準(zhǔn)則： 旅游無小事，事事必認(rèn)真。 企業(yè)精神：善學(xué)、認(rèn)真、熱情、團(tuán)結(jié)、提升。我們的服務(wù)格言：永遠(yuǎn)為游客考慮更多游客也是人，他們不可能在任何時(shí)候都正確。

6、但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒游客，犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯(cuò)誤”（工作機(jī)會(huì)）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓游客真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。4、 員工守則5、 公司規(guī)章制度6、 部門、崗位職責(zé)7、 團(tuán)隊(duì)精神u 對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。團(tuán)隊(duì)信念：一個(gè)人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實(shí)現(xiàn)成功。每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給游客及同事提供幫助。 合作是

7、一種能力，更是一種藝術(shù)，唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量?！坝泻軓?qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作”已成為企業(yè)在招募員工時(shí)對(duì)其素質(zhì)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。u 團(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信;和同事相處要表現(xiàn)謙遜；對(duì)后進(jìn)的同仁要不吝提攜照顧。公司要求大家在團(tuán)隊(duì)工作中樹立“先做人，后做事”的觀念?！白鋈恕本褪窃谔幨轮畷r(shí)該怎樣和人相處，是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營造良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。在對(duì)外工作方面公司對(duì)大家的要求是“做人就不要做事，做事就不要做人”，這里的“做人”就是指人情、面子。u 團(tuán)隊(duì)精神的要求 當(dāng)同事需要幫助時(shí)，一定要幫忙。 如同事的工作需要你接替，一定要

8、心甘情愿。 工作中要虛心，樂意接受意見。 工作中善于聽取意見和建設(shè)性批評(píng)。 工作中避免與同事爭吵。 多為同事著想，不要傷別人感情。 避免搞派系。（再大大不過公司，搞派系早晚被淘汰）u 怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 善于交流。 平等友善。 積極樂觀。 接受批評(píng)。u 團(tuán)隊(duì)精神的故事： 故事1：“100-1=0或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊(duì)公式。開增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開。美國哥倫比亞航天飛機(jī)一個(gè)小小的故障，導(dǎo)致機(jī)毀人亡。（注：從個(gè)人來講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會(huì)滿意。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好，客人不會(huì)滿意，乃至投訴。） 故事2：盲人提燈的故事 在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走（照亮別人是為了照亮自己

9、。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候。） 故事3： 三個(gè)和尚沒水吃故事 和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。（注：缺乏團(tuán)隊(duì)精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗。） 故事4： 洪水中蟻球的故事 98年的大洪水中螞蟻為了求生，抱成一團(tuán)漂浮于水面上，最終得以生存。（注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。） 故事5： 一群野牛與獅子的故事 野牛群叫到：“快來加入我們的團(tuán)隊(duì)吧！”獨(dú)自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們？”被獅子捉住時(shí)野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我？”獅子笑道：“我真希望每只野牛都這樣想?！保ㄗⅲ喝狈F(tuán)體合作意識(shí)的員工將被市場淘汰。）8、 敬業(yè)精神 對(duì)敬業(yè)的

10、認(rèn)識(shí)敬業(yè)：尊重自己的工作。 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。 自動(dòng)自發(fā)是敬業(yè)的真諦。 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。 專注是敬業(yè)的核心。敬業(yè)者容易受人尊重即使工作業(yè)績并不突出，別人也難挑你的毛病。敬業(yè)者容易得到提拔員工敬業(yè)可以減輕老板的工作壓力。 敬業(yè)者必備的三項(xiàng)素質(zhì) 率先主動(dòng)。 積極勤奮。 不斷學(xué)習(xí)。 敬業(yè)的禁忌（有則改之，無則加勉） 不求有功，但求無過。（中國人最多的態(tài)度：“混”。） 三心二意，敷衍了事。（無精品意識(shí)） 名哲保身，怕?lián)?zé)任。（做大事要有氣魄，做管理者要敢于承擔(dān)責(zé)任。你的下屬才會(huì)忠心聽命于你。） 一味的抱怨，不想辦法解決。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。要為成功找方法，不為失

11、敗找理由。）9、 企業(yè)忠誠u 忠誠乃做人之本在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家的調(diào)查中，當(dāng)被問到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時(shí)，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”。忠誠是職場中最應(yīng)值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也自然會(huì)失業(yè)。只有所有的員工對(duì)企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動(dòng)企業(yè)走向成功。同樣，一個(gè)職員，也只有具備了忠誠的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。如果你能忠誠地對(duì)待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自

12、己的能力，爭取到了成功的砝碼。員工對(duì)老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時(shí)還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力，更看重個(gè)人品德，而品德中最為關(guān)鍵的是忠誠。既有能力又忠誠的員工不管到哪里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想著個(gè)人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會(huì)委以重任的。 忠誠于公司、忠誠于老板，實(shí)際上就是忠誠于自己。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅表現(xiàn)在你的行為舉止上，還要經(jīng)受得起考驗(yàn)。u 忠誠需要我們懂得感恩 飲水思源，惜福感恩，一顆感

13、恩的心是幸福的基礎(chǔ)。 對(duì)父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛的領(lǐng)悟。 對(duì)師長心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和智慧。 對(duì)朋友心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予你友情和一生的信任。 對(duì)愛人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。 感激傷害你的人：因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹恰?感激絆倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。 感激欺騙你的人：因?yàn)樗黾恿四愕闹腔邸?感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你獨(dú)立。 感激蔑視你的人：因?yàn)樗X醒了你的自尊。 感激失敗：它使我們明白生命原來有很多的曲折。 感激成功：它使我們體會(huì)了生命的精彩與輝煌。不要埋怨你擁有的不夠多，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩一個(gè)懂得感恩的人是最富有的。u 忠誠同時(shí)也

14、需要我們理解老板只要你還沒有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認(rèn)：他是你的老板！老板是什么？一萬個(gè)人有一萬個(gè)答案:老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應(yīng)。老板是泥土：他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分，否則企業(yè)將不復(fù)存在。老板是空氣：他必須具有無處不在、無所不至的能力，否則企業(yè)將失去市場的機(jī)會(huì)。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈的鐵骨銅梁。老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因?yàn)樗桓依邸＠习迨潜丑焊冻龆?，收獲少，費(fèi)力不討好是家常便飯。老板是舵手：隨時(shí)讓企業(yè)保持航向。老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車?yán)蚰康牡?。老板是提款機(jī)：不論企業(yè)能不能賺錢，該付的錢一分都不能少老板給你成長的機(jī)會(huì)：是他豐滿了你的羽毛,長硬你的

15、翅膀。但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你，甚至憤怒：“要奮斗才有明天！” 忠誠要求我們學(xué)會(huì)保守秘密 人都愿意與可靠、安全、不泄露秘密的人交往。 成熟的一種解釋知道而不說。 如果你渴望成功，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個(gè)準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會(huì)給你理想的回報(bào)。10、 服務(wù)意識(shí) u 服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在這幾個(gè)方面: 尊敬：游客是上帝，對(duì)游客最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向游客打招呼。 高效：游客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四。 舒適： 游客最期待的就是舒適的享受。所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備“有禮儀” 、“有禮貌” 、“有效率”和“心甘情愿

16、”這幾個(gè)因素。u 服務(wù)行為舉止體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 言談：a、 學(xué)會(huì)贊美游客，給游客一個(gè)友善的微笑：找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目、肉麻地亂贊美。如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 b、 不妨一開口就問對(duì)方是本地游客或是外地游客，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 c、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如：空間大小、聲音嘈雜程度等。最好配合其他人的音量。 d、 忌諱話題：宗教、政治、他人隱私。（避免任何尷尬的話題。） 舉止： a、 表現(xiàn)出熱情、尊重的態(tài)度。 b、 要隨和。和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。 c、 不要輕易下結(jié)論。在信息不充分的條件下，保持應(yīng)有的

17、沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷。 d、 注意自己的言行，把握說話和做事的分寸。e、 工作中容易引起誤解的舉止（要避免） 在有游客的場所伸懶腰、伸腿等 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 背對(duì)著客人 和游客交談手勢幅度過大 說話聲音過大或過小 不時(shí)的看表。 11、 服從意識(shí) 服從上級(jí)旅游公司是一個(gè)正規(guī)民營企業(yè)，有嚴(yán)明的組織紀(jì)律，鴻峰的員工應(yīng)像軍人一樣服從上級(jí)的指令。 服從客人旅游行業(yè)是一個(gè)以游客為中心的服務(wù)性行業(yè)，因而要求服務(wù)人員盡量滿足游客正當(dāng)合理的要求，來增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。游客需求的滿足是旅游企業(yè)取得良好社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣和決心 能在工

18、作中正確認(rèn)識(shí)、覺察到自己的錯(cuò)誤。（知錯(cuò)） 接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯(cuò)） 對(duì)“錯(cuò)”有深刻的體會(huì)，改正不再犯。（改錯(cuò)） 服從所需要的態(tài)度 服從面前沒有面子。（服從是紀(jì)律） 服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)！承認(rèn)！不要模凌兩可） 先接受，再溝通。（不得直接頂撞上級(jí)） 影響服從的因素 本位主義。（看不到大局，只顧自己） 缺少訓(xùn)練。（缺乏服從意識(shí)、聽令做事的訓(xùn)練） 目中無人。（無管理倫常） 在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利要求做到“先服從，后申訴。申訴的要求： 上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。 上級(jí)有重大出賣和危害企業(yè)的行為。 上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為。12、 溝通技巧u 與上

19、司溝通1) 如何接受命令主管呼叫你的名字時(shí)應(yīng)該： 用有朝氣的聲音立刻回應(yīng)； 不要悶不作聲的走向主管； 不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語回答； 帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。 記錄的作用：、具有核對(duì)功能；、備忘和檢查工作；、避免日后“有交待，沒聽到”的紛爭。2) 如何匯報(bào)工作 匯報(bào)要求 報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí) 注意：切忌越級(jí)！ 匯報(bào)時(shí)機(jī) 做好計(jì)劃時(shí) 讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。 請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。 中間報(bào)告 讓主管了解你的工作進(jìn)度。 讓主管知道你在干什么。 提出遇到的問題和困難及解決方法。 緊急報(bào)告 發(fā)生可能影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管

20、報(bào)告。 工作結(jié)束時(shí) 讓主管知道結(jié)果。 確認(rèn)工作成效。 匯報(bào)方式 口頭報(bào)告、先說結(jié)論；、簡潔、正確，不遺漏重點(diǎn)；、要事實(shí)不要臆測。 書面報(bào)告、標(biāo)題要清楚；、譴詞用語要簡單易懂；、報(bào)告順序要合邏輯。u 與同事溝通 原則 做好自我管理； 隨時(shí)能站在別人的立場考量事情； 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人。 技巧 用建議代替直言； 提出問題代替批評(píng)； 讓對(duì)方說出期望； 顧及別人的自尊。u 溝通禁忌 不良的口頭禪； 用過多的專業(yè)術(shù)語或英文夾雜； 只顧表達(dá)自己的看法； 用威脅的語句； 只聽自己想要聽的。u 有效溝通 正確地回應(yīng)對(duì)方的話語； 注意態(tài)度； 注意傾聽； 經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息。13、 禮儀規(guī)范 禮儀的

21、含義禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀是人際交往的通行證。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)；二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)；三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 從個(gè)人修養(yǎng)角度來看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；從交際角度來看：禮儀是人際交往中最適用的一種藝術(shù)，也是一種交際方式；從民俗角度來看：禮儀是人際交往中必須遵循的律己敬人的習(xí)慣做法；從審美角度來看：禮儀是一種形式美，它是人心靈美的必然外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好

22、。 禮儀的原則： 寬容的原則 即人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，也要寬以待人。 敬人的原則 即人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要常存敬人之心，不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。 自律的原則 這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 遵守的原則 在交際活動(dòng)中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。 適度的原則 應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸、認(rèn)真得體。 真誠的原則 運(yùn)用禮儀時(shí)務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。 從俗的原則 由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持

23、入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。 平等的原則 是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象，都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 禮儀的功能和意義：1) 功能 溝通的功能 人們?cè)谏鐣?huì)交往中，只要雙方都自覺地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交際往來容易成功。 協(xié)調(diào)的功能 在社會(huì)交往時(shí)，只要人們注重禮儀規(guī)范，就能夠互相尊重，友好合作，從而緩和或避免不必要的沖突和障礙。 維護(hù)的功能 禮儀是社會(huì)文明發(fā)展程度的反應(yīng)和標(biāo)志，同時(shí)也對(duì)社會(huì)的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。講禮儀的人越多、社會(huì)便會(huì)越和諧安定。 教育的功能 禮儀通過評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人

24、們不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)正常生活。講究禮儀的人同時(shí)也起著榜樣的作用，潛移默化地影響著周圍的人。2) 意義 “禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。 禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。u 儀容、儀表規(guī)范 頭發(fā) 應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾得體，并且應(yīng)與本人的自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜。 面容 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。女士化妝要得體，并注意化妝的時(shí)間和場合。在正式場合，女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。同時(shí)注意在公共場所不能補(bǔ)妝。 表情 應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，

25、讓人感到真誠可信、和藹可親。 手部 要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣。在正式場合忌留有長指甲及指甲修飾不當(dāng)。 衣著 應(yīng)做到整潔、大方，忌穿著另類服裝。 體態(tài) 要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。u 行為舉止規(guī)范1) 目光注視 目光注視的時(shí)間 在交談時(shí)，人們視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間約占全部交談時(shí)間的30%60%，過長會(huì)被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人比對(duì)其談話的內(nèi)容更感興趣；過短則被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人及其談話內(nèi)容都不感興趣。 目光注視的位置 目光注視對(duì)方應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對(duì)方的某一部位，或上下打量，注視對(duì)方的位置不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。 目光接觸的含義 、 我在仔細(xì)聽你說。 、 我沒

26、有想其他的事情。 、 我對(duì)你說的感興趣。 、 我愿意隨時(shí)效勞。2) 站姿 站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識(shí)的小動(dòng)作。男性通?？刹扇‰p手相握、疊放于腹前的前腹式站姿；或?qū)㈦p手背下身后，兩手相握的后背式站姿。雙腳可稍許叉開，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或旗袍時(shí)，可雙腳微分。3) 坐姿入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時(shí)要留意從座椅的左側(cè)入座，背部要與椅背平行，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時(shí)，

27、應(yīng)將裙子后片攏一下。坐時(shí)，要保持上身端正，兩手應(yīng)自然下垂，肩部放松，五指并攏。男性可以微分雙腿（一般不超過肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。女性一般應(yīng)并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。離座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)身份高者先離座，離開座位時(shí)動(dòng)作要輕緩，不可猛起猛出，發(fā)出聲響。堅(jiān)持“左入左出”，從座位左側(cè)離開，站好再走，保持輕盈、穩(wěn)重的體態(tài)。4) 走姿行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。5) 微笑 對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)：微笑是儀態(tài)中最能賦予人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，

28、從而得到人們的信任和尊重。 微笑的含義： 、見到游客很高興。、游客是受歡迎的。 、祝愿游客有愉快的一天 。、我可以幫助你 。 九種微笑方式 對(duì)年長游客：發(fā)出尊敬的微笑。 對(duì)年輕的游客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對(duì)農(nóng)民游客：發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。 對(duì)工人游客：發(fā)出誠摯的微笑。 對(duì)兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。 對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對(duì)無理取鬧的游客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對(duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。6) 語言、怎樣禮貌地回答別人的詢問回答問話應(yīng)耐心、細(xì)致和周到。當(dāng)被問到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｏ嗷ソ涣鲿r(shí)應(yīng)使用普通話或雙方都懂的語言。

29、、怎樣禮貌地向別人提出請(qǐng)求向別人提出請(qǐng)求時(shí)要語氣懇切，要平等待人。不管要求別人做什么，都應(yīng)該“請(qǐng)”字當(dāng)先。向他人提出較重大請(qǐng)求時(shí)，必須注意把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。、接、打電話時(shí)應(yīng)注意哪些方面 要問候，自報(bào)家門，聲音清晰，咬字清楚，語調(diào)適度； 應(yīng)迅速接聽，不應(yīng)讓鈴響超過三次； 轉(zhuǎn)接電話一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份； 備好便紙條，左手握話筒，右手執(zhí)筆； 不要忘記禮貌性的寒暄； 打電話一方先掛電話，話筒要輕放； 如為他人記留言，一定要記錄清楚，及時(shí)傳達(dá)。 、常用的禮貌用語常用的禮貌用語包括：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、你好等 “請(qǐng)”：在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊； “謝謝”：凡是別人為你

30、服務(wù)，做事和幫忙，無論給予你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”； “對(duì)不起”：無論何時(shí)何地打擾了別人，都要說聲“對(duì)不起”； “你好”：同事之間見面都應(yīng)該相互問候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等時(shí)令性問候?qū)⒏谩?、常用應(yīng)酬語 問候的語言：早晨好、您早、晚上好、晚安。 致謝的語言：謝謝您、多謝了、十分感謝。 拜托的語言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、勞駕、拜托。 道謝的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了。 道歉的語言：實(shí)在抱歉、真過意不去、請(qǐng)?jiān)彙?掛念的語言：身體好嗎、怎么樣、還好吧。 理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同。 迎送用語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 征詢用語：我可以幫您嗎？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做嗎？ 應(yīng)答用語：沒關(guān)系、不必客氣，照顧不周的地方請(qǐng)多包涵。自我檢查 每天在工作中依照“12345”服務(wù)規(guī)范進(jìn)行自我檢查： “1統(tǒng)一”佩牌、著裝統(tǒng)一； “2落實(shí)”落實(shí)首問責(zé)任，落實(shí)值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制； “3有聲”來有迎聲，問有答聲，走有送聲； “4保持”服務(wù)環(huán)境保持整潔，服務(wù)設(shè)施保持良好、接待客戶保持微笑、提供服務(wù)保持三姿（坐姿、站姿、走姿）； （5不準(zhǔn)）不準(zhǔn)串崗、不準(zhǔn)離崗、不準(zhǔn)聊天、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語、不準(zhǔn)直呼客戶姓名。