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1、校慶志愿者服務(wù)與溝通技巧,江西師大文旅學(xué)院 張景谷 ,您的微笑，是師大最好的名片！,三件禮物,帶來沒有?,微笑,歡迎,鼓掌,如何做好一名校慶志愿者？,熱情+方法+努力,服務(wù)理念,團隊協(xié)作,3,有效溝通,2,服務(wù)理念,服務(wù)的定義 同理心 服務(wù)的黃金法則 服務(wù)質(zhì)量的要素,服務(wù)理念 什么是服務(wù)？,Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special

2、I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care,服務(wù)理念 什么是服務(wù)？,格外出色地完成日常工作 超越服務(wù)對象的期望值 為每次互動增加價值和信譽 向每個服務(wù)對象展現(xiàn)你最好的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法 讓你驚訝于自己能夠做得多好 像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的服務(wù)對象,服務(wù)理念 同理心,同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。,服務(wù)理念 服務(wù)的黃金法則,如果你想別人怎樣對待你，你就

3、怎樣對待別人。,不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。,服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量的要素,有形度 專業(yè)度 反應(yīng)度 同理度 信賴度,1. 信賴度Reliability：指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。 2.同理度Empathy:是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 3.反應(yīng)度Responsiveness:是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。 4.專業(yè)度Assurance：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。 5.有形度Tangibles：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服

4、務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。,服務(wù)理念 案例分析：一張?zhí)貏e的獎狀,美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機時被告知：由于小孩年紀太小，不能登機做這種游戲,服務(wù)理念,團隊協(xié)作,3,有效溝通,2,團隊協(xié)作,團隊的力量 什么是團隊 高效團隊的基本特征 團隊精神 “我可以，你不行”模式 團隊與合作,團隊的力量,在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？是螞蟻軍團來了！,什么是團隊,團隊的定義

5、為了共同的目標(biāo)而在一起工作的一群人 團隊的基本要素 共同目標(biāo) 互相依賴 歸宿感 責(zé)任心,高效團隊的基本特征（一）,有明確的共同愿景 工作如果沒有遠景就會枯燥乏味；有遠景而沒有實干只是一種空想；有遠景再加實干就成了世界的希望。 團隊成員對愿景的認同度 高效的溝通、良好的合作,高效團隊的基本特征（二）,高效的領(lǐng)導(dǎo) 以身作則、身先士卒、凡是以團隊利益重 具有較強的協(xié)調(diào)與激勵他人的能力 懂得有效授權(quán) 高素質(zhì)的員工 積極的工作態(tài)度 具有不同的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗,團隊精神,員工對團隊高度的忠誠 團隊成員之間的相互信任 相互尊重 正直真誠一貫?zāi)芰﹂_放 充滿活力與熱忱 積極主動/熱情/友愛 勇于挑戰(zhàn)、不斷進

6、取,“我可以，你不行”模式,你說可笑不可笑？別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細。 別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。 別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動性。 別人強烈堅持觀點，是頑固不化，我強烈堅持觀點，是堅定、是原則。 別人忽略了規(guī)則，是不負責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。,團隊與合作,信息時代更需要合作：個人英雄主義時代的終結(jié) 團隊：共同的目標(biāo)、臨時組織、分工不夠明確 合作：充分的溝通、相互支持、交叉掩護、共同前進 如何合作： 信息共享、主動溝通、集思廣益、甘當(dāng)配角、服從、相互補位。 團隊合作的例子-拯救大兵瑞恩,服務(wù)理念,團隊協(xié)作,3

7、,有效溝通,2,有效溝通,關(guān)于溝通 溝通的前提 無效溝通造成的負面影響 溝通的種類 溝通六要素 溝通模型 溝通的障礙 溝通中的致命過失 與校友溝通的技巧,幾個問題：,你覺得你是一個善于溝通的人嗎？ 你覺得應(yīng)該怎樣和第一次見面的陌生人溝通呢？ 你覺得應(yīng)該怎樣和對你有情緒或者有意見的人溝通呢？,關(guān)于溝通,溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現(xiàn)形式進行信息傳遞和交換過程 溝通的目的：控制、指導(dǎo)、激勵、決策、反饋和評價，信息交流和社會需求,溝通的前提,對別人感興趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解別人再求被理解 消除誤解增強信任,無效溝通造成的負面影響,自尊和自信降低 沮喪和敵對 部門之

8、間矛盾 失去創(chuàng)造力 失去團隊精神 錯誤無效,溝通的種類,書面溝通 口頭溝通非語言溝通 文字7 語音38 肢體55,1、按溝通的媒介分類,溝 通 管 道,55% 視覺身體語言,7% 內(nèi)容,38% 聽覺超語言,2、按溝通的方向及渠道分類,垂直溝通 平行溝通 斜向溝通 正式溝通 非正式溝通,溝通六要素,我們做每一件事都在溝通 發(fā)出信息的方式總會影響接收信息的方式 真正的溝通是信息的被接收 開始傳遞信息的方式?jīng)Q定了我們溝通的結(jié)果 雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息 溝通是一種交誼舞,溝通模型,反饋 feedback,信息 發(fā)送者,信息 接收者,信息、真誠、態(tài)度、想像,F(f)=G(a,b,c,),

9、接收者的心里路程,知道信息,認同,不反感,信任,反饋,不要期待校友 立即反饋,主動聯(lián)系,從陌生到信任,反感,信任,沒有 信任,消除反感和戒備 尋找共同話題 建立信任,人際關(guān)系的幾個層次,對立扭頭就走 不反感 禮貌性交流 熱情交流 無話不談,溝通的障礙,1）缺乏信息或知識 2）沒有傾聽 3）沒有完全理解問題和詢問不當(dāng) 4）只顧按自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展 5）不理解他人的需要 6）沒有經(jīng)過慎重思考就得出結(jié)論 7）失去耐心 8）時間太短,溝通中的致命過失,傲慢無禮：評價安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖苦、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?發(fā)號施令：命令、威脅、多余的勸告 回避：模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力,與校友溝通的技巧,精心準備第一印象、微笑面客 想對方所想，積極主動尋找共同話題 真誠實在、善于傾聽（認真耐心、專注有禮、呼應(yīng)理解 ） 語言溝通 （幽默、贊美、柔性語言、寒暄等）,非語言溝通（面部表情、身體距離、姿勢、手勢、動作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸等） 尊重與寬恕、關(guān)懷與撫慰 保持距離、不涉及隱私 超常服務(wù) 、情感溝通,溝通的少與多,少說抱怨的話 多說寬容的話 少說諷刺的話 多說尊重的話 少說拒絕的話 多說關(guān)懷的話 少說命令的話 多說商量的話 少說批評的話 多說鼓勵的話,向辛勤工作在一線的 校慶志愿者致敬！,謝謝！,