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1、瑞華圖皮草 銷售技巧培訓(xùn),1、掌握銷售的一般步驟 2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客 3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等 4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧,學(xué)完本章你應(yīng)該：,一、FBA的含義,Feature（屬性、特性）；商品的特點(diǎn)。屬性。 Advantage（用處、作用）；特點(diǎn)帶來的用處。 Benefit（好出、禮儀）：是指作用或者優(yōu)勢會(huì)給客戶 帶來的利益，對客戶的好處（因客而異）,用FAB法則介紹商品的三個(gè)好處,能讓顧客聽懂商品介紹； 給顧客真實(shí)可靠的感覺。 提高顧客的購買欲望，使顧客對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí),FAB的好處,二、FAB的重要性,客戶【購買】的是 他們想象中因你的【產(chǎn)

2、品】和【服務(wù)】 能為他們帶來的【效益】和【利益】 而不是因?qū)δ愕摹井a(chǎn)品】和【服務(wù)】感興趣而購買,三、FAB的用法,FAB敘述詞： 因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)、屬性） 它可以（功能、用處） 對您而言（利益）,屬性,用處,利益,FBA的展開,Feature,Advantage,Benefit,四、FBA的故事,講述一個(gè)貓與金錢的故事，你得到了什么啟示？,例一： 什么是屬性？ 一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。 -,例二： 什么是作用？ 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（

3、Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。,FAB的含義分別在上邊三例中做了解釋，但要更深層次的理解FAB，我們需要知道FAB的前提條件，那就是需求。請看下例： 例四： 什么是需求？ 貓吃飽喝足了，這時(shí)銷售員繼續(xù)說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！?貓肯定沒有反應(yīng)。 銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！?但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。,使用FAB有前提條件： 需求！,制造需求,五、恰當(dāng)使用FBA，你準(zhǔn)備好了么？,寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。,為了能面對顧客，流暢的使用FBA，請從以下兩個(gè)方面 去思考，去行動(dòng)。,六、如何尋找產(chǎn)

4、品的FBA,1、資料來源； 服裝的吊牌、水洗標(biāo)等 服裝的吊牌介紹了該服裝的面料成分，水洗標(biāo)介紹了該服裝的水洗方式，所以我們可以 從中找到基本資料加以運(yùn)用。 和競爭品牌的比較 把我們的服裝和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。不管是從選料 、版型上、還是從做工和水洗方式都可以作一個(gè)詳細(xì)的比較。 從消費(fèi)這口中詢得 許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中往往能得知意想不到的獨(dú)特好處。 導(dǎo)購和營銷人員的自身觀察。 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。 2、哪些事項(xiàng)會(huì)影響FBA： 產(chǎn)品本身：做工品質(zhì)、包裝、尺寸。面敷料料等。 交易條件：付款條件、價(jià)格、促銷、送貨等。 導(dǎo)購

5、人員：可靠性、客服、服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等、 公 司：形象、策略、宗旨、廣告等。 相關(guān)人員：送貨員、生產(chǎn)人員等。,3、對服裝本身可從哪些角度去想： 安全性：產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn)，如：所選面料不傷皮膚，板型設(shè)計(jì)能讓顧客運(yùn)動(dòng)自如等 效能性：能給顧客發(fā)揮預(yù)期的功效，如：御寒保暖，涼爽等。 外表性：造型耐看。時(shí)尚、實(shí)用、凸顯女性身材。展現(xiàn)男性剛陽之氣，給人一種低調(diào)的張揚(yáng)等。 舒適性：所選面料不傷皮膚，板型設(shè)計(jì)能讓顧客運(yùn)動(dòng)自如等。 方便性：如服裝的一些款不易顯臟，且容易洗滌。 經(jīng)濟(jì)性：價(jià)位適中，即體現(xiàn)時(shí)尚和品味，又讓顧客能夠消費(fèi)得起。 耐用性：如一些款所選面厚實(shí)，耐洗耐穿。 4、產(chǎn)品的九大賣點(diǎn)：面料；顏

6、色；款式；價(jià)格；搭配；洗滌保養(yǎng)工藝；風(fēng)格；品牌。,五、FBA范例,1、一般說詞及FBA說詞之比較： 一般說詞 FBA說詞 這種襯衣是由純麻紗制成的。 因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成的，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。 這款褲子穿了很舒服的。 此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。 這款衣服的設(shè)計(jì)版型很好的。 因?yàn)榇丝钍遣捎觅N身的版型設(shè)計(jì)，它可以充分的體現(xiàn)出您迷人的曲線身材，能夠讓您在男性朋友中備受寵愛。 2、FBA敘述詞： 我們可以把服裝的介紹詞連成一句有說服力的說詞： 因?yàn)榇丝钍遣捎?。（屬性特性），他可以。（作用功效），能夠讓您。（益處?例：因?yàn)榇丝?/p>

7、是采用貼身的版型設(shè)計(jì)，它可以充分的體現(xiàn)出您迷人的曲線身材，能夠讓您在男性朋友中備受寵愛。 當(dāng)在使用時(shí)，為了強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分，可省去特征或功效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉【利益】 例：同一句FBA話可有多種說法： 標(biāo)準(zhǔn)FBA法：此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。 靈活FBA法： 1、此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特別的舒適，能夠保持皮膚的干爽。 2、因?yàn)榇丝钏妹媪鲜?00%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。 3、夏天穿上它會(huì)保持皮膚的干爽，讓您感到特別的舒適，因?yàn)榇丝钏妹媪鲜?00%棉，很容易吸汗的。,六、結(jié)論,正確的使

8、用FBA，為顧客著想，了解顧客的需求，強(qiáng)調(diào)出各科在意的方面， 便可以事半功倍；如自以為是，把自己所知道的或自認(rèn)為是好的強(qiáng)加于顧客只會(huì)適得其反！ 導(dǎo)購常掛在嘴邊的一句話是【這衣服太貴了，不好賣】，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競爭產(chǎn)品 比較下，不能找出特殊的利益時(shí)，價(jià)格才是問題。導(dǎo)購員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討 顧客從購買我們的服裝能獲得什么益處，可進(jìn)一步指導(dǎo)自己和團(tuán)隊(duì)如何利用FBA來銷售，使 FBA成為我們推銷時(shí)的利器，從而帶動(dòng)我們的業(yè)績飛速增長。 導(dǎo)購員一定記?。旱图壍膶?dǎo)購員講產(chǎn)品的特點(diǎn)；中級的購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)； 高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠 滿足什么

9、樣的需要，為顧客帶來什么好處。 利益分類 產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。,七、訣竅一 千錘百煉,練習(xí)，練習(xí)，再練習(xí)。,（不成交）不會(huì)說說一點(diǎn)點(diǎn)再多說一點(diǎn) 說的全面說的流暢聽得滿意,競賽練習(xí)：尋找商品的FBA,時(shí)間：30分鐘 形式：分組討論 道具：三張大白紙、三支筆、皮鞋三只 要求： 1、5分鐘內(nèi)分三組，選出代表，并抽簽。 2、10分鐘各組討論，并將FBA寫在紙上。 3、代表上臺(tái)宣講。每人5分鐘。,八、訣竅二接待過程中：如何發(fā)掘顧客的需求點(diǎn)？,1、詢問和確定顧客的購買目的和

10、意愿，讓顧客產(chǎn)生親近感； 2、主動(dòng)根據(jù)顧客年齡，穿衣風(fēng)格、購買目的和喜好挑選適合顧客的服裝； 3、至少挑選三款適合顧客的衣服（視情況） 望問答,如何解決目前的難題？,我們的難題在于：不敢在顧客面前說FBA，害怕被顧客說啰嗦， 不敢確定顧客的需求，甚至不知道顧客的需求。,答案就是：想盡辦法找到顧客的需求點(diǎn)！,望細(xì)心觀察、充分聯(lián)想,關(guān)注顧客的鞋子、衣服、配飾（頭花、包包、手鏈、項(xiàng)鏈）。 關(guān)注顧客的穿衣風(fēng)格：中性打扮、斯文裝扮、休閑風(fēng)格. 關(guān)注顧客的神態(tài)特色：和藹型、領(lǐng)導(dǎo)型、時(shí)尚型、爽快型。 盡快幫顧客找到適合的商品，顧客想要的特性。,問：注意情緒飽滿，熱枕，真切,小姐，您好，我可以幫帶您嗎？ 小姐

11、，您好，您需要找棉衣還是羽絨服？ 小姐，您好，您是需要上班穿，還是平時(shí)穿的？ 小姐，您好，您需要什么樣子的款式，小衫還是連衣裙/休閑還是正裝 盡可能得到顧客的購買需求！,答巧妙回答，協(xié)助搭配,您的眼光真好，這件衣服很稱您的膚色。 這是今年最豹紋風(fēng)衣，時(shí)尚感十足，配你身上的這條褲子非常出色，今天晚上的聚會(huì)您一定是大家的焦點(diǎn)。 這件上衣，您看，和我身上的褲子顏色也能搭配呢，像這些類似的深顏色， 都可以搭配，不用擔(dān)心找不到衣服搭配。（給顧客立竿見影的效果） 目的在于，盡快引導(dǎo)利益的聯(lián)想。,溫馨提示：抓住說FBA的時(shí)機(jī),顧客進(jìn)入店鋪后再某個(gè)商品前視線停留10秒以上時(shí) 顧客觸摸商品時(shí) 顧客找標(biāo)簽、看標(biāo)價(jià)

12、時(shí) 顧客拿商品準(zhǔn)備試穿時(shí) 目的：顧客是否對商品感興趣,十、結(jié)論,1、檢驗(yàn)FBA的恰當(dāng)使用的標(biāo)準(zhǔn)：用最短的語言交流，讓顧客最快的時(shí)間買 到了她最合適的商品，滿意的離開。 2、基本要求：熟悉柜臺(tái)商品的所有的F，了解對應(yīng)的A，以及它能滿足的B 時(shí)時(shí)練習(xí) 3、進(jìn)一步要求：滿足具體的顧客的B，使用FBA。細(xì)心觀察 4、最后要求：用最簡短恰當(dāng)?shù)腇BA，完成交易。實(shí)踐中進(jìn)步,讓服務(wù)從“ ”開始！,顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時(shí)間” 公司“提高公司美譽(yù)度” 自己能更好的為顧客服務(wù),銷售技巧意味著什么：,銷售的流程,第一步: 開始,準(zhǔn)備工作： 積極的心態(tài) 對產(chǎn)品100%的信心 產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面

13、,發(fā)展積極的心態(tài),榜樣的力量 人生的導(dǎo)師 三種心態(tài)-積極、退縮和侵略,如果你認(rèn)為自己行， 或者不行，你總是對的。,發(fā)展積極的心態(tài),觀念,結(jié)果,行為,第一步: 開始 問候，營造融洽氣氛 微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。 與顧客進(jìn)行目光的接觸。 用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。 不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務(wù)的話請告訴我.” 保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).,察言觀色望、聞、問、切,第二步：了解顧客的意圖,第二步：了解顧客的意圖 觀察顧客,獲得許多一般

14、性的信息. 啟發(fā)性地提問,鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營造融洽的氣氛. 傾聽以了解顧客的意圖和需求. 向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.,顧客的三種類型,純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風(fēng)生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望； 有的愛往熱鬧人多處去； 應(yīng)對： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助； 可適當(dāng)展示新品,顧客的三種類型,一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購買） 表現(xiàn)： 進(jìn)店腳步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問題、表示購買要求； 應(yīng)對：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺不適； 耐心、可用開放式問題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品；,顧客的三種類型,

15、胸有成竹型 表現(xiàn)： 目光集中、腳步清快； 直奔某個(gè)商品； 主動(dòng)提出購買需求； 購物較理性； 應(yīng)對：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說、建議,顧客的性格類型,理智型 沖動(dòng)型 疑慮型 隨意型 習(xí)慣型 專家型 新潮型,顧客的性格,理智型 -重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式； -不急于購買、喜歡獨(dú)立思考； 待客之道： -強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值； -詳細(xì)介紹貨品好處； -貨品知識(shí)準(zhǔn)確；,顧客的性格,沖動(dòng)型 -購買決定易受外部因素的影響； -購買目的不明顯，常常是即興購買； -常憑個(gè)人直覺對商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定； -喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品； 待客之道： -留意顧客需求，

16、適時(shí)地作貨品推介；,顧客的性格,疑慮型 -內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩； -購買時(shí)猶豫不決，難以下決心； -對導(dǎo)購的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長； 待客之道 -耐心、細(xì)致了解顧客的需求； -基于需求，給予建議；,隨意型 -缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購的幫助； -對商品無過多的挑剔； 待客之道 -熱情； -關(guān)心同來的朋友、家人；,顧客的性格,顧客的性格,習(xí)慣型 -通常是有目的性的購買，購買過程迅速； -不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購介紹影響； -對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠； 待客之道 -留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；,顧客的性格,專家型 -認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系； -較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)

17、； -常以為自己的觀念是絕對正確的； -好為人師； 待客之道： -專業(yè)的服務(wù)態(tài)度； -尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭辯；,顧客的性格,新潮型 -追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮； -有個(gè)性、愛面子； 待客之道： -介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處； -與其交換潮流信息；,怎樣面對不同性格的顧客？,？,通過詢問了解顧客的意圖 開放性的詢問： 這種問題不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓勵(lì)顧客說話； 它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”； 通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。 封閉性的詢問： 這種問題只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；

18、 它用來“獲取承諾”、“控制局面”,顧客購買心路歷程,產(chǎn)品說明的步驟：,異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,真的嗎？要不是怎么辦？！,第三步：推薦,處理顧客的問題與異議,銷售中的異議是什么？,是正常的 是好事 是機(jī)會(huì),異議可以：,判斷顧客是否有需要 了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度，及時(shí)應(yīng)變 更加了解顧客,分組討論： 1、5人一組 2、請大家把平時(shí)最常見的5條顧客異議寫在紙上 3、小組討論如何解決這些異議 4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn),客戶異議處理技巧,一、忽視法,所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，

19、這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了,忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默” “嗯！真是高見！”,二、補(bǔ)償法,補(bǔ)償法含義： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶 而言是較不重要的。,三、詢問法,透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。

20、他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。,四、“是的如果”法,屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。,1、“這件衣服是去年的款式吧？” 2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形?！?3、“這顏色太暗，不太適合我。” 4、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌” 5、“這款運(yùn)動(dòng)褲的款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉的

21、?！?6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好”,討論如何處理以下顧客異議？,識(shí)別顧客的購買信號 語言信號： 含萊卡到底有什么好處？ 這顏色適合我嗎？ 除了這，還有其它的顏色嗎？ 可以分開來賣嗎？ 你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.? 我到底應(yīng)該買哪一件呢? 喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.,第四步：達(dá)成交易,識(shí)別顧客的購買信號 身體語言信號: 當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。 當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對你的解釋或介紹表示同意。 當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。 當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí)。 臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動(dòng)的眉毛等；,第四步：達(dá)成交易,試探成交,建議顧客購買的時(shí)機(jī)與技

22、巧,請求購買法：您覺得呢？/我?guī)湍茫?選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一） 建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了 利用惜時(shí)心理法 恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí),第四步：達(dá)成交易,如何促使顧客形成購買決策,不再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇商品的范圍 盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品 再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣點(diǎn)”,不同客流量待客之道,02,原則：周到、耐心、熱情,01,淡場：顧客人數(shù)較少；,不同客流量待客之道,當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時(shí)我們要：,做衛(wèi)生,整理貨品,忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店,不同客流量待客之道,02,原則

23、：熱情速度快,01,旺場：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊(duì),技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授,技巧就是成功地做事的習(xí)慣！,金牌導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練,第一章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰,場景（一） 我們笑言以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行

24、為。,導(dǎo)購（1）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝 點(diǎn)評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同時(shí)簡單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，以簡單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問題。,導(dǎo)購（2）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。 點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣場貨品情況，同時(shí)小心的發(fā)問了解顧客的需求。,小結(jié) 導(dǎo)購： 就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。 導(dǎo)購工作： 1.主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。 2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。,場景（二）

25、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道： 我覺得一般，到別處再看看吧。,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺得挺好。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。,導(dǎo)購：

26、這位先生，您對服裝肯定有獨(dú)特的見解，而且對朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？ 點(diǎn)評：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。,小結(jié),導(dǎo)購工作： 1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問題。 通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。 2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?說些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。 3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。 4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。,場

27、景（三） 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：（無言以對，開始收拾東西）,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢 給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（無言以對，開始收拾東西） 沒有做任何努力去爭取顧客。 錯(cuò)誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷

28、尬，只好順臺(tái)階離開店鋪。,小結(jié) 增加顧客回頭率,顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)不要再強(qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。 如何增加回頭率呢？ A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 B.給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。,感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻： 1.顧客購買時(shí)對他要好，不買時(shí)對他要一樣好。 2.顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。,場景（四） 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。

29、,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn),01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。,顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。 導(dǎo)購要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn)： 1.把握時(shí)機(jī)，真誠建議。 不可以過早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望。 2.專業(yè)自信，給出理由。 導(dǎo)購要用自己專業(yè)的知識(shí)給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。 3.巧用肢體，積極引導(dǎo)。 比如有利的手勢引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。 4.壓力緩解，學(xué)會(huì)堅(jiān)持。 導(dǎo)購可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)。,場景（五）

30、 顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。 表面看很無奈，其實(shí)很強(qiáng)勢，潛含意思是你這人真不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。 意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。,導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理

31、解。不過請您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。,小結(jié),當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。 導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客，因?yàn)橹本€性思維會(huì)大大降低說服的力度。 常用的認(rèn)同語言有: 您說得有道理； 您這個(gè)問題提的非常好； 我一開始也這么認(rèn)為，感覺到； 您有

32、這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；等等。,場景（六） 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 顧客可能會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。 剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店。,導(dǎo)購：小姐，其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合您的X

33、XX。現(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？,場景（七） 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決,錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？ 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？,、,、,錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？ 只會(huì)引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，同時(shí)大

34、大降低顧客的購買熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？ 表示導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。,導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)） 點(diǎn)評：用一個(gè)簡單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響。,場景（八） 聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！,05

35、,錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠心買，看著玩啊。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！ 語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。 顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對該貨品不感冒，導(dǎo)購仍然說效果好，純屬牛頭不對馬嘴。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。 導(dǎo)購還沒有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的，還會(huì)挑起價(jià)格戰(zhàn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠心買，看著玩啊。 這種語言會(huì)激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。,導(dǎo)購：這位小姐，能不能請留步一下，可能是我的服務(wù)沒能讓您滿意

36、，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！ 點(diǎn)評：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。,小結(jié),沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。,場 景（九） 顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的。,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？,錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少，沒有什么好選的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：

37、怎么會(huì)少呢，夠多的了。 意味著要么導(dǎo)購、要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧客感覺都不舒服。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？ 當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。,導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！ 點(diǎn)評：實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品 “樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。,第二章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦!,場景（十） 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2

38、：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。 兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。,導(dǎo)購：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您剛剛看的這款確實(shí)只有

39、這一件了。并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來，我給您包上吧。 點(diǎn)評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時(shí)又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α?小結(jié),02,對新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；,01,對老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度；,場景（十一） 顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性的發(fā)問。,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）,錯(cuò)

40、誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。 會(huì)降低顧客購買的欲望與熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)） 介紹的太過于繁瑣，顧客會(huì)感覺使用起來不方便。,導(dǎo)購：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票上面，請您稍等。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）,小結(jié) 自然性銷售,

41、所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。 比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。,場景（十二） 這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎?,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：是嗎？我們在這個(gè)行業(yè)很有名的。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：是嗎？我們在這個(gè)行業(yè)很有名的。

42、 暗示顧客很無知，不了解行情。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場。 承認(rèn)是新品牌，讓顧客隱約感覺質(zhì)量不好。,導(dǎo)購：??！您對服裝行業(yè)還挺了解的，其實(shí)我們品牌做的時(shí)間也不短了。只不過剛剛進(jìn)入這個(gè)地區(qū)的市場。我們品牌的風(fēng)格是特色是主要消費(fèi)群體是。來，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。 點(diǎn)評：首先贊賞顧客，然后說明情況，最后介紹品牌及產(chǎn)品。,小結(jié),唯有誠信，才能為店鋪贏得信譽(yù)。 唯有信譽(yù)，才能讓店鋪立于不敗之地。 店鋪在推銷產(chǎn)品時(shí)，不一定要把自己的產(chǎn)品說得完美無缺、無所不能。有時(shí)老老實(shí)實(shí)地說出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，會(huì)使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任，帶來長期利潤回報(bào)。,場景（十三） 隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢,03,錯(cuò)誤應(yīng)答3：我不太了解其他的牌子。,02,錯(cuò)誤應(yīng)答2：各有特色，看個(gè)人喜好。,01,錯(cuò)誤應(yīng)答1：這很難說的，都還不錯(cuò)。,04,錯(cuò)誤應(yīng)答4：他們就是廣告打得多而已。,導(dǎo)購：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式，我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為它特別適合您的是 點(diǎn)評：導(dǎo)購千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對競爭品牌要一筆帶過，對自己貨品的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該詳細(xì)說明，并將自己品牌的優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。,預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手！,