有“禮”走遍天下 恒大禮儀規(guī)范指引,2019/4/20,前 言,公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。,如何理解禮儀？,禮儀的通解,禮儀的含義,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。 禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”； 禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往； 禮儀的基本原則是“為他人著想”；“己欲立而立人，己欲達而達人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。,禮儀的理解,從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。,學(xué)習(xí)禮儀的作用,從個人的角度來看：有助于提升個人素質(zhì)。 從單位的角度來說：塑造單位形象，提高客戶滿意度和美譽度。 從團體的角度來看：禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。 學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實所需。,禮儀規(guī)范,電話禮儀,辦公禮儀,社交禮儀,辦公禮儀,辦公禮儀,儀表 儀態(tài),一、儀 表,發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同，梳理得當(dāng)。 面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。 表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。 手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油。,辦公禮儀,儀表 儀態(tài),二、儀 態(tài),微笑 視線 站姿 坐姿,行姿 蹲姿 手勢,微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠去欣賞和贊美他人,視 線,三角原則,四邊原則,讓會說話的眼睛傾訴你的真誠,站 姿,兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。,坐 姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹,淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴防“4”型架腿,女性小心“曝光”,行 姿,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心曝光,手 勢,五指并攏，掌心向上， 引薦恭請，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點情傷。,各國手勢差異舉例,個人舉止行為的注意事項,儀 態(tài) 禮 儀,端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅,社交禮儀,稱呼、致意 介紹禮儀 交換名片禮儀 握手禮儀 同行禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 座位安排禮儀,社交禮儀,稱呼 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,社交禮儀,致意 問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問候“，您好/早上好！” 點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,社交禮儀,介紹,1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人 2）不同年齡的人 年少的人 年長的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認識的一方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個人對很多人時 那一個人 多數(shù)人認識,交換名片的禮儀,社交禮儀,遞名片者,收名片者,雙手接遞卡片 正面朝向?qū)Ψ?收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認識客人。,交換名片的禮儀,社交禮儀,社交禮儀,握手禮儀,注意先后順序,注意用力大小,注意時間長度,注意相握方式,注意事項：忌冒然伸手、目光游移、長時間不放手。,社交禮儀,同行禮儀原則,2人同行時：右為尊，安全為尊； 3人同行時：中為尊； 4人同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐）,社交禮儀,社交距離原則,社交禮儀,乘車禮儀,一般情況下，專職司機后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機而為身份較高者開車時，副駕駛位置為上賓席。,社交禮儀,乘車禮儀,A,B,D,C,非專職司機,A,B,D,C,非專職司機,雙排五座轎車,三排七座轎車,社交禮儀,乘車禮儀火車上的座位安排,走,廊,茶幾,行進方向,A,B,C,D,窗戶,社交禮儀,電梯禮儀,入電梯 內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先； 內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。 出電梯 應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出,社交禮儀,會議座位安排,商務(wù)會議可分為方桌會議及圓桌會議 方桌會議可以體現(xiàn)主次，在方桌會議中，特別要注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形會議桌的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會議室的門為基準點，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌左邊。 圓桌會議要求較方桌會議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置。,社交禮儀,商務(wù)招待座位安排,宴請方2,宴請方1,主賓1,2,3,7,6,4,8,5,主賓1,4,8,5,2,宴請方1,宴請方2,6,3,7,電話禮儀,電話處理程序 專業(yè)的電話用語,電話禮儀,電話處理程序,接聽電話,與來電者交談,獲取信息,結(jié)束通話,接通電話,與目標對象交換信息,達成通話目的,結(jié)束通話,來電,去電,5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How,接聽電話,接聽電話的四個基本原則： 電話鈴響后，應(yīng)在3聲之內(nèi)接起 電話機旁準備好紙筆進行記錄 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項 告知對方自己的姓名,您好! *集團！請問您有什么需要幫忙的嗎？,抱歉，張先生暫時不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會通知他致電給您。,專業(yè)的電話用語,電話禮儀,謝謝！,有禮走遍天下,