流程管理在臨床護(hù)理實踐中的應(yīng)用 一、流程管理的概念 二、流程管理形成的背景 三、流程管理的主要思想 四、流程管理的方法 五、流程管理在臨床護(hù)理中的應(yīng)用 一、流程管理的概念 流程管理，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管 理。是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè) 務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效 為目的的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法 。因為流程管理是為了客戶需求而設(shè)計的， 因而這種流程會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要 被優(yōu)化。 流程就象人體的神經(jīng)系統(tǒng)，它確保了組織功 能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性。 流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境，直接影響人的 行為進(jìn)而影響組織的文化。 20世紀(jì)90年代企業(yè)界最早提出，并 應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思 想和管理方法。美國著名管理學(xué)家 和咨詢專家邁克爾哈默博士（ Michael Hammer）于1993年發(fā)表 公司重組：企業(yè)革命的宣言， 并創(chuàng)造性地提出了“企業(yè)流程再造” 的概念。“對企業(yè)流程進(jìn)行最根本 的重新思考和最徹底的重新設(shè)計， 從而達(dá)到諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和 速度等進(jìn)一步的改善”。而不再遵 從分工論原則。開創(chuàng)了一場新的管 理革命。 國家衛(wèi)生部在醫(yī)院管理評價指南(試 行) 中要求,醫(yī)院服務(wù)“以病人為中心”, 體現(xiàn)“尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者 、服務(wù)患者”的人文精神。 通過流程管理,可以提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù) 的效率和品質(zhì),避免醫(yī)療資源浪費(fèi),實現(xiàn)“ 以病人為中心”的醫(yī)院管理模式, 使醫(yī)院 過渡到以流程為中心的新型形態(tài),實現(xiàn) 醫(yī)院經(jīng)營和管理方式的根本轉(zhuǎn)變,從而 改善醫(yī)患關(guān)系,提高服務(wù)效率,改善服務(wù) 質(zhì)量,降低服務(wù)成本。 通過流程的優(yōu)化和再造，可以理清護(hù)士 的工作思路，使各項護(hù)理工作有章可循 ，避免護(hù)理工作凌亂的局面，同時可給 病人提供以人為本，以病人需要為導(dǎo)向 ，以護(hù)理程序為框架，以結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)為終 點(diǎn)的人性化護(hù)理服務(wù)流程。從而提高護(hù) 理工作效率，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 醫(yī)院護(hù)理流程管理已經(jīng)在西方國家，特 別是在美國的醫(yī)院管理中得到應(yīng)用，我 國一些醫(yī)院也開始在護(hù)理工作中進(jìn)行流 程管理的嘗試，例如病人就診及住院流 程的改造，各種手術(shù)病人流程的再造， 改進(jìn)急救護(hù)理綠色通道等一系列的護(hù)理 服務(wù)流程。最終目的：方便病人就醫(yī)。 優(yōu)化我們的工作流程，檢查入帳流程， 申請維修等流程的改進(jìn)。最終目的：提 高工作效率，節(jié)省不必要的人力等的浪 費(fèi)。 二、流程管理形成的背景 20世紀(jì)以來,分工理論、各司其職、分工細(xì)化 80年代以后，高科技信息社會的到來，市場有 效供給的增加以及發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸手段，經(jīng)濟(jì) 日益趨向全球一體化，市場競爭日益激烈。 傳統(tǒng)的分工理論不能適應(yīng)現(xiàn)代市場變化和高科 技發(fā)展企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組和管理原則創(chuàng)新 流程管理成為國際企業(yè)界討論和應(yīng)用的熱潮 沒有正式高效流程的企業(yè)，就像沒有完善法律 系統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會，充滿著混亂、沖 突和低效率，其管理者更像是消防隊員，到處 救火，窮于應(yīng)付，其產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)速度和成 本必然會受到很大影響。 功能制護(hù)理整體護(hù)理 醫(yī)生、護(hù)士工作站 三、流程管理的主要思想 流程管理強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、流程、持續(xù)性和 系統(tǒng)化。目前的管理流程理論融進(jìn)了規(guī) 范化、系統(tǒng)化的理念，指出不一定全是 徹底的重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī) 范的對流程進(jìn)行設(shè)計，不需要的就進(jìn)行 改進(jìn)，該優(yōu)化的進(jìn)行優(yōu)化。同時強(qiáng)調(diào)流 程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的 、不斷提升的一種方法。 三、流程管理的主要思想 1、流程管理的核心 流程包括輸入資源、活動、活動的相互 作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客和價 值等要素，具有以下特點(diǎn)：目標(biāo)性(可為 一次滿意的服務(wù))、內(nèi)在性、整體性、動 態(tài)性、可重復(fù)性、層次性、結(jié)構(gòu)性。 分為戰(zhàn)略性流程(醫(yī)院規(guī)劃,護(hù)理工作計 劃等)、經(jīng)營性流程(服務(wù)過程)和輔助性 流程(人力資源、信息管理等)。 三、流程管理的主要思想 2、流程管理的基本理念 卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度 是其唯一考核標(biāo)準(zhǔn)。流程管理要求從顧客的角度 ，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做；質(zhì)量第 一，把滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組 織追求的首要目標(biāo)。 流程管理包含規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程 流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在 流程過程中產(chǎn)生出來的；預(yù)防比糾正好；必須堅 持持續(xù)改進(jìn)，沒有達(dá)到零錯誤率的工作都必須改 進(jìn)，也能夠改進(jìn)；全員參與解決問題；正面強(qiáng)化 ，出現(xiàn)錯誤時不是一味的責(zé)備和懲罰員工，而是 通過系統(tǒng)的分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的“共同原因”， 進(jìn)一步改造流程。 三、流程管理的主要思想 3、流程管理的組織結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)的管理模式;職能部門各司其職,互不相干,只 對上級負(fù)責(zé),不對顧客負(fù)責(zé),管理層次繁多,管理組 織龐大。 流程管理模式:提倡以人為本的團(tuán)隊管理。人們 工作在團(tuán)隊中,而非原來的職能部門中。他們將 向最終的結(jié)果負(fù)責(zé)。 管理人員更象導(dǎo)師，而非原來的監(jiān)工的角色。 流程管理強(qiáng)調(diào)充分利用科技手段，合理分權(quán)、 授權(quán)，使每個職工均享有一定程度的決策權(quán)， 從而大大提高了工作效率。員工們意識到他們 每個人的活動是大目標(biāo)的一個部分，他們的工 作都是為實現(xiàn)為客戶服務(wù)這個大目標(biāo)服務(wù)的。 流程組織會更好的圍繞流程進(jìn)行管理并更好的 以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)。 四、流程管理的方法 一個組織想要應(yīng)用流程管理理念，首先 要認(rèn)真分析工作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn) 核心流程，然后根據(jù)具體情況進(jìn)行規(guī)范 流程、優(yōu)化流程和再造流程。 流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù) 的方法論。流程管理不是一步到位的， 需要不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)，才能始終 保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能 保持企業(yè)的核心競爭力。 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 五、流程管理在臨床護(hù)理實踐中的 應(yīng)用 （一）護(hù)理流程管理的目標(biāo) （二）護(hù)理流程管理的內(nèi)容 （三）流程管理的組織結(jié)構(gòu) （四）護(hù)理流程管理步驟 （五）護(hù)理流程管理方法 （六）開展護(hù)理流程管理的對策 （七）流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實踐的 意義 （八）跨部門流程管理 （九）探討 （一）護(hù)理流程管理的目標(biāo) 1、護(hù)理是醫(yī)院工作的重要組成部分， 其安全與質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療安全與質(zhì)量舉 足輕重的一環(huán)。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的 重要子系統(tǒng)之一，護(hù)理管理水平直接反 映了醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理 人員應(yīng)積極參與流程管理，提高對流程 管理的認(rèn)識與理解。 （一）護(hù)理流程管理的目標(biāo) 2、現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價 值的不是產(chǎn)品而是流程。護(hù)理管理和護(hù) 理服務(wù)需要通過流程的運(yùn)作來創(chuàng)造價值 。運(yùn)用護(hù)理流程理念規(guī)范與優(yōu)化病人護(hù) 理服務(wù)流程，縮短病人服務(wù)時間，提升 護(hù)理服務(wù)效率，提高病人與護(hù)理人員滿 意度。針對住院病人護(hù)理服務(wù)流程中病 人住院接待、檢查、圍手術(shù)期護(hù)理等關(guān) 鍵流程，采用規(guī)范、簡化、整合、自動 化等策略進(jìn)行流程管理，規(guī)范護(hù)理行為 ，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。 （二）護(hù)理流程管理的內(nèi)容 護(hù)理流程管理是以滿足病人需求為導(dǎo)向 ，以滿足病人為目標(biāo)，制定出各項護(hù)理 工作流程，對各項護(hù)理活動均按流程進(jìn) 行操作。書2010年1月護(hù)理質(zhì)量管理安 全手冊：住院患者緊急狀態(tài)時的護(hù)理 應(yīng)急程序、意外事故緊急狀態(tài)時的應(yīng)急 程序、護(hù)理質(zhì)量安全管理關(guān)鍵流程、各 項護(hù)理操作告之程序等。操作流程圖。 核心流程 包括各個班次的流程，如主班護(hù)士工作 流程、治療班護(hù)士工作流程、專業(yè)護(hù)士 工作流程、夜班護(hù)士工作流程、輔助護(hù) 士工作流程、教學(xué)護(hù)士工作流程等。詳 細(xì)規(guī)范了各項護(hù)理工作的內(nèi)容和順序。 每個護(hù)士進(jìn)入一個科室，首先是熟悉科 室的工作流程。 總務(wù)護(hù)士工作流程 1.晨間護(hù)理。 2.晨間交班。 3.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無過期液體及泡鑷筒的 鑷 子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計，流量表，血壓計，電筒，吸痰 器 ，鑰匙，霧化器）并登記 。 4.測血壓。 5.領(lǐng)取一次性物品（輸液器，注射器，針頭，采血管等）。 6.配制液體并做治療室清潔及換藥室清潔。 7.每周二五更換引流袋、濕化瓶、碘伏瓶、浸泡血壓計聽診器及 器 材浸泡箱，每日更換體溫計浸泡液、氧氣蒸餾水，消毒尿道，針 道 消毒。 8.發(fā)口服藥并簽字。 9.測體溫。 10.打印輸液標(biāo)簽。 11.查對醫(yī)囑。 12.擺次日液體。 13.繪制體溫。 14.書寫交班報告。 15.維持治療室及換藥室清潔。 責(zé)任護(hù)士工作流程 1.協(xié)助晨間護(hù)理 2.晨間交班 3.床旁交接病人 4.輸液 5.執(zhí)行臨時醫(yī)囑及各種護(hù)理 6.巡視病房 7.維持床單元整潔 8.書寫護(hù)理記錄 9.收治新病人，及時收集病人資料，作好入院宣教、情志 護(hù)理、健康教育等。完成新病人的治療，書寫新病人的記 錄。 10.協(xié)助病人開飯、打飯 11.巡視病房 12.執(zhí)行臨時醫(yī)囑 13.指導(dǎo)功能鍛煉 14.整理床單元 15.床旁交班 上夜工作流程 1.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無過期液體及泡 鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計，流量表，血壓 計，電筒，吸痰器，鑰匙，霧化器）,交接病人。 2.填寫交接本 3.鎖門（18：00消防通道，污物電梯） 4.粘貼化驗單 5.針道消毒，尿道口消毒 6.發(fā)口服藥及簽字 7.繪制體溫 8.q12h輸液并簽字 9.測血壓并記錄 10.完善明日手術(shù)病人的準(zhǔn)備情況，如，灌腸等 11.q2h巡視病房，翻身。觀察病人病情變化，報告醫(yī)生并 及時處理 12.整理治療室及換藥室清潔 13.登記陪醫(yī)床，交班本 14.填寫電腦上的工作日志 15.鎖門（23：00主通道） 16.床旁交班 下夜工作流程 1.交接物品同上，交接病人。 2.填寫交接本 3.測血壓記錄 4.工作日志 5.q2h翻身，巡視病房 6.消毒治療室及換藥室 7.抽血并簽字 8.發(fā)口服藥及簽字（降糖降壓藥先發(fā)） 9.體溫（每人測） 10.手術(shù)病人測生命體征，填寫手術(shù)安全核查表，輸液（ 上 肢手術(shù)輸下肢，下肢手術(shù)輸上肢），皮試，記錄，擺盤 子 。 11.總尿量及血漿引流量（用尿壺量，記錄準(zhǔn)確）完成護(hù) 理記錄 12.書寫交班本，開門（7：00主通道，消防，污物） 13.書面、口頭、床旁交班 附： 1.手術(shù)當(dāng)日有心電監(jiān)護(hù)q2h記錄。無心電監(jiān)護(hù)q2h記錄 ，6小時后每班記錄1次。 2.手術(shù)當(dāng)天病人的降糖降壓藥詢問醫(yī)生后再發(fā)。 3.外傷病人需觀察循環(huán)的，首日每班記錄1次，以 后就每天記錄一次。 4.夜班病人領(lǐng)取東西后，登記在本子上。 2、服務(wù)流程 （）新病人入院護(hù)理服務(wù)流程 （）病人出院護(hù)理服務(wù)流程 （）各種檢查服務(wù)流程 （）健康教育護(hù)理服務(wù)流程 （）術(shù)前、術(shù)后護(hù)理服務(wù)流程 （）出院病人電話回訪護(hù)理流程 （）技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程 新病人入院護(hù)理服務(wù)流程 迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位 您請進(jìn)，我是主班護(hù)士XX，請坐一下，我會盡快為您 安排好病房。 介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知 XX（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長是XX，您 的管床醫(yī)生是XX，管床護(hù)士是XX，這是住院須知，請 您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問 我。 測量生命體征，協(xié)助患者稱體重 請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血 壓，您的體溫是，血壓是。現(xiàn)在請您跟我到 病房。 介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房 這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫 器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。 您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX ，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作。 回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評估，作各種登記 通知醫(yī)生 病人出院時的服務(wù)流程 1.醫(yī)生開出出院醫(yī)囑。 2.責(zé)任護(hù)士按醫(yī)囑通知病人及家屬作好出院準(zhǔn)備 。 3.護(hù)士在護(hù)士工作站重新確認(rèn)病人的所有帳單已 準(zhǔn)確無誤，停止病人的各種有關(guān)信息，開出通 知單交給病人家屬。 4.責(zé)任護(hù)士做好出院教育，內(nèi)容包括：出院帶藥 的用法和注意事項，與疾病有關(guān)的康復(fù)，飲食 ，活動的知識，復(fù)查時間，內(nèi)容。 5.責(zé)任護(hù)士輔助護(hù)士，征求病人意見，禮貌的 送病人出病房，必要時用輪椅或平車協(xié)助運(yùn)送 。 6.清潔工人進(jìn)行終末消毒。 7.輔助護(hù)士檢查消毒情況，整理病床單元。 技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程 準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房 XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來為您進(jìn)行 XX。 介紹操作目的 治療，有作用，在過程中可能會有一點(diǎn)不舒 服，我會盡量動作輕一些，您不要緊張。 動作熟練、準(zhǔn)確，隨時觀察患者反應(yīng) XX（尊稱），您感覺還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。 向病人交代有關(guān)注意事項 我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個方面？ 若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象 對不起，請您原諒，增加了您的痛苦。 詢問病人的需要 你還有什么需要嗎？ 整理床單位 謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需 要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，我會經(jīng)常過來 看您的！ 健康教育護(hù)理服務(wù)流程 介紹自己，面帶微笑 XX（尊稱），您好，我叫XX，是您的管床護(hù)士，您 住院期間的治療和護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù) 能讓您滿意。 收集資料，整理分析資料 我來為您進(jìn)行護(hù)理體檢，希望您能配合我好嗎？ 制定健康教育計劃 XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺還好嗎？我來為您進(jìn)行有關(guān) 您疾病方面的健康指導(dǎo)，針對您的病情，我來從以下 幾個方面來為您進(jìn)行講解 詢問病人需要 以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容 對您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您先 休息，我待會再來看您。 進(jìn)行健康教育反饋 XX（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容 記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要 緊張，若有記不住的地方，我來為您補(bǔ)充。 效果評價 XX（尊稱），您好，您住院已有一段時間了，我今天 來向您征求一下對我們護(hù)理工作的意見和建議 、保障流程（支持系統(tǒng)流程） （）住院患者緊急狀態(tài)時的護(hù)理程序 （）意外事故緊急狀態(tài)時的應(yīng)急程序 （）危重病人搶救流程 （）護(hù)理人員發(fā)生職業(yè)傷害時的應(yīng)急 程序 （）各種護(hù)理管理申報程序 壓瘡管理申報流程（2009.6.) 難免壓瘡 評估病人（管床護(hù)士） 填難免壓瘡申報表 專業(yè)組長查看 護(hù)士長查看 護(hù)理部查看 審批后填難免壓瘡風(fēng)險告知書，家屬簽字 出院后（申報表護(hù)理部、科室各保留一份，告知書入病歷） 院外壓瘡 評估病人（管床護(hù)士） 填控制壓瘡發(fā)生報表 專業(yè)組長查看 護(hù)士長查看 護(hù)理部督查，指導(dǎo) 落實措施 出院后（報表護(hù)理部、科室各保留一份） 、操作流程 中醫(yī)技術(shù)操作流程 西醫(yī)技術(shù)操作流程 例：三名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過失罪 流程習(xí)慣 “破窗理論”美國政治學(xué)家威爾遜和 犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)的“破窗理論”指 出環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強(qiáng)烈的暗示性 和誘導(dǎo)性。 、質(zhì)控流程 包括對各項工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程， 如基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、消毒隔離質(zhì)控 流程等。對各流程執(zhí)行情況進(jìn)行適時監(jiān) 督，可及時發(fā)現(xiàn)流程存在問題，為流程 再造提供依據(jù)。 例：深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成 大批產(chǎn)婦感染 （三）、流程管理的組織結(jié)構(gòu) 流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的“科 層制”強(qiáng)調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提倡組織內(nèi)靈活變通。 在這種新的管理模式下，護(hù)理流程管理 提倡以人為本的團(tuán)隊管理。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié) 作精神，護(hù)理團(tuán)隊是一個整體，是具有 凝聚力的隊伍。 （四）、護(hù)理流程管理步驟 將流程管理這種管理理念應(yīng)用到臨 床護(hù)理工作中，首先要分析護(hù)理工 作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)核心流程 ，對流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計，從流 程控制轉(zhuǎn)化為流程管理。 1、規(guī)范流程 對于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程 觀點(diǎn)的護(hù)理流程，可能原先沒有完全規(guī) 范，可以進(jìn)行規(guī)范工作。工人的工作流 程：中央運(yùn)輸，減少了人員的浪費(fèi)，清 潔工工作單一化，運(yùn)送病人集中，得到 了病人的許可。 2、優(yōu)化流程 如果流程中有一些問題，存在一些 冗余或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以 采用優(yōu)化流程的方法。不只是減少 環(huán)節(jié)，而是優(yōu)化。不改變，就沒有 機(jī)會。臺灣臺塑王國已故董事長王 永慶先生賣米的故事。最終目的： 讓顧客滿意。引申：讓病人滿意。 優(yōu)化晨間護(hù)理流程,從用物及要求問 候觀察宣教指導(dǎo)檢查“三短六潔”情 況整頓病房,確保了晨間護(hù)理的質(zhì)量, 體現(xiàn)了護(hù)士的主動服務(wù)意識。 3、再造流程 對于一些積重難返完全無法適應(yīng) 現(xiàn)實需要的護(hù)理流程，就需要進(jìn) 行認(rèn)真的分析，尋找問題關(guān)鍵點(diǎn) 和解決問題的突破口，對流程進(jìn) 行重新設(shè)計再造，實施新的護(hù)理 流程，不斷改進(jìn)流程。 例：深圳連續(xù)在醫(yī)院發(fā)生的嬰兒 在醫(yī)院丟失事件 （五）、護(hù)理流程管理方法 1、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：它是一種以追求更好 的效果和更高的效率為目標(biāo)的持續(xù)活動 。美國臨床護(hù)理經(jīng)理 Kirkhart Diane通 過使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論建立一個集中 向病人發(fā)放健康照顧的系統(tǒng)，使這個系 統(tǒng)更好地為病人及其家屬提供關(guān)心照顧 。結(jié)果病人及家屬對照顧系統(tǒng)的滿意度 增加，減少了程序，同時節(jié)約了時間和 經(jīng)濟(jì)耗材。 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是提高醫(yī)院整體質(zhì)量的有 效手段。預(yù)防比糾正好；必須堅持持續(xù) 護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，全員參與解決問題；正 面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯誤時不是對問題進(jìn)行單 純的懲治，而是通過系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo) 致錯誤的“共同原因”注重尋找有無改進(jìn) 工作和解決問題的時機(jī)，尋找更能夠使 護(hù)理水平提高的工作程序，進(jìn)一步改進(jìn) 流程。如：早晨抽血工作流程。 2、全面質(zhì)量管理：以核心流程、支持 流程和質(zhì)控流程為指導(dǎo)，進(jìn)行臨床護(hù)理 工作，執(zhí)行各項護(hù)理活動和對流程的執(zhí) 行情況進(jìn)行監(jiān)督，使護(hù)理工作效率提高 ，護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯下降。如：輸液 等查對流程，現(xiàn)在護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯 下降。 （六）、開展護(hù)理流程管理的對策 1、轉(zhuǎn)變觀念是推行護(hù)理流程管理的關(guān) 鍵，樹立求新求變的意識，按照“令病 人滿意”的原則對原有護(hù)理工作進(jìn)行流 程管理。 2、加強(qiáng)在職培訓(xùn) 充實護(hù)理教育內(nèi)容是 推行流程管理的技術(shù)保證，在護(hù)理隊伍 中營造樂觀、積極參與的氛圍，以點(diǎn)帶 面，促進(jìn)流程管理這一管理學(xué)概念在護(hù) 理工作中的應(yīng)用。 3、變革管理模式和組織形式，克 服惰性并以一定的技術(shù)為支撐， 打破科室部門間以職能或區(qū)域為 導(dǎo)向的服務(wù)格局，明確職責(zé)，才 能建立起流暢的護(hù)理流程服務(wù)鏈 。 （七）、流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實踐的意 義 流程管理能夠給我們帶來什么？ 對內(nèi)： 順暢的內(nèi)部管理秩序 公平的評價體系 有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則 對外： 高度的顧客滿意度 高度的顧客信任度和忠誠度 （七）、流程管理應(yīng)用于臨 床護(hù)理實踐的意義 1、符合“以病人為中心的”服務(wù)理 念：護(hù)理流程管理具有人性化、 科學(xué)化，更符合病人的需要，將 護(hù)理服務(wù)變被動為主動，為病人 進(jìn)行全方位、全程的無縫隙服務(wù) ，提高了服務(wù)的意識和質(zhì)量。 2、護(hù)理工作效率提高：由于流程 管理簡化了護(hù)理工作過程，流程設(shè) 計合理，標(biāo)識清楚，輸入科學(xué)化、 標(biāo)準(zhǔn)化，爭取了最佳的護(hù)理服務(wù)效 果。減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。 如：體檢服務(wù)流程（是否還能改進(jìn) ：流程及科室分布指示？） 3、挖掘護(hù)理人員的潛能，降低服務(wù)成 本：護(hù)理流程管理強(qiáng)調(diào)上下左右同步聯(lián) 動，從不同層次設(shè)計流程問題，實現(xiàn)決 策層、管理層和執(zhí)行層實施流程的完美 統(tǒng)一。每一位護(hù)士都是鏈條中的主角。 同時減輕了護(hù)理人力資源的緊缺和浪費(fèi) ?？剖遥恨D(zhuǎn)帳服務(wù)流程、復(fù)印病歷服務(wù) 流程的應(yīng)用。一目了然，通俗易懂。 溫馨提示：復(fù)印病歷程序 出院結(jié)帳一周以后（周六、周日除外） 病人攜帶自己的身份證復(fù)印件（如果是 他人辦理，需攜帶病人的身份證復(fù)印件 及病人的委托書，再加上辦理人的身份 證復(fù)印件） 醫(yī)院信息科（舊樓七樓）。 溫馨提示：匯款流程 匯款時請寫上： 科室及病人姓名 戶名： 開戶行： 賬號： 匯款后請交匯單復(fù)印件到醫(yī)院財務(wù)科以 便及時查詢 款到后護(hù)士長將收據(jù)交病人 4、保證了護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理流 程管理使各項護(hù)理服務(wù)與操作 有據(jù)可依，護(hù)士明確各自職責(zé) ，強(qiáng)化了責(zé)任心，可有效減少 護(hù)理差錯的發(fā)生。輸液查對流 程。各班工作流程。 5、保持競爭優(yōu)勢取得合理效益：在人們 對健康保健服務(wù)水平需求日益增長的今 天，重視管理的規(guī)范化、科學(xué)化，建立 符合醫(yī)院經(jīng)營規(guī)律，適應(yīng)病人需求的護(hù) 理流程，才能滿足病人的需要，在市場 競爭中獲勝。如：一站式收費(fèi)流程。大 醫(yī)院預(yù)約掛號,錯峰分時段診療。 （八）、跨部門流程管理 需遵循規(guī)則： 1、要求每一個跨職能團(tuán)隊成員忘 掉自己的部門，以醫(yī)院全體的眼光 來看待每一個流程。 2、保持一個開放的心態(tài)，不要固 執(zhí)己見，不對的隨時準(zhǔn)備修正。 3、不論頭銜，每一個的意見都值 得重視，都需要鼓勵。 4、任何一個小的改進(jìn)都是值得贊 揚(yáng)和鼓勵的。 （九）、探討 1、如何將流程管理落到實處？ 護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理服務(wù)的及時性、安全 性和有效性,護(hù)理管理與護(hù)理服務(wù)都通過 流程運(yùn)作。流程就是程序，護(hù)士長按程 序管理，護(hù)士按程序工作。護(hù)士長做護(hù) 理計劃，有決策反饋流程，整體護(hù)理有 護(hù)理程序作為流程，護(hù)士進(jìn)行健康教育 ，宣教指導(dǎo)，打針?biāo)退幎加袉雾椓鞒獭?書護(hù)理質(zhì)量管理安全手冊。隨時自 我評價執(zhí)行的力度，例：一邊背制度、 流程，一邊不執(zhí)行。輸液流程，無溝通 。 2、如何靈活的執(zhí)行各項流程？ 例：重慶救人事件 入院宣教流程、晨間護(hù)理流程等 3、流程管理可不斷總結(jié)和固化優(yōu)秀 經(jīng)驗，怎樣優(yōu)化？ 流程管理是通過分析某個工作流程，找 出最佳的工作程序，以流程圖的形式總 結(jié)與固定下來；隨著顧客需求的變化， 流程管理又可以不斷改變流程運(yùn)行模式 ，使得優(yōu)秀的工作經(jīng)驗得到不斷固化。 4、流程管理的考核與評估指標(biāo)還需探 索 有效的績效考核與評估是流程管理的制 度保障。評估病人與醫(yī)護(hù)人員的滿意度 是滿意度測評的一種量化方法。 5、流程管理是循環(huán)往復(fù)的過程。 流程管理是漸進(jìn)式管理，需隨顧客的需 求持續(xù)改進(jìn)。它的持續(xù)改進(jìn)需要領(lǐng)導(dǎo)與 員工的關(guān)注和積極參與，需要企業(yè)或組 織轉(zhuǎn)變文化觀念。只有轉(zhuǎn)變觀念，樹立 以滿足病人需求為目的的醫(yī)院價值觀， 流程管理才能不斷改進(jìn)，醫(yī)院的競爭能 力才能不斷提升。 水滴和大海的啟示 佛經(jīng)中有這樣一個故事：一個佛 祖釋迦牟尼問他的弟子：“一滴水 怎樣才能不干呢？”弟子們苦思冥 想，眾說紛紜，但始終答不出來 。 釋迦牟尼說：“把它放到江、 河、海洋里去?！笔前?，一滴 水風(fēng)一吹便干，只有投入大海 才能永不干涸。 -個人的力量是非常渺小的,每 個人都離不開自己的團(tuán)隊。 天鵝、梭魚和大蝦 有一次，天鵝、梭魚和大蝦， 它們一起運(yùn)送一車行李。它們 一起套上大車，拼命地拉。他 們用盡了力氣，但是大車還是 留在原地，絲毫不動。 對它們來說，行李根本不重， 可是天鵝一個勁兒要飛上云霄 ，大蝦使勁往后退，梭魚一心 要向水里鉆，-它們當(dāng)中究 竟誰對誰不對，用不著我們評 說，不過這輛車直到現(xiàn)在還留 在原地。 -團(tuán)隊的每個人必須齊心協(xié) 力，心往一處想，勁往一處使 。 信任，是人生一筆彌足珍貴的儲蓄。這 儲蓄，是流言襲來時投向你的善意的目 光，是前進(jìn)道路上給你的堅定的陪伴， 是遇到困難時的全力以赴的支持，是遭 受誣蔑時驅(qū)趕痛苦的一盞心燈。 - 所以我們互相鼓勵,互相支 持,攜手前進(jìn)! 用手工匠級服務(wù) 用腦專家級服務(wù) 用心大師級服務(wù) 最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)