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1、1,員工禮儀與行為規(guī)范,2,課程目標(biāo)： 了解禮儀規(guī)范的具體要求； 掌握常用的商務(wù)禮儀規(guī)范； 自覺遵守集團行為禮儀與規(guī)范； 內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象；,3,學(xué)習(xí)禮儀的意義,提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)； 建立良好的人際溝通，營造良好的團隊氛圍； 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，維護、提升企業(yè)形象。,4,禮儀的概念,禮儀的原意：,禮儀的核心,自 尊 （1）首先要自尊，自尊自愛，塑造良好的個人形象； （2）其次要尊重自己的職業(yè)，做到愛崗敬業(yè)； （3）第三要尊重自己的公司，時刻維護企業(yè)的品牌形象。,尊 重,尊 他 （1）尊重上級 （2）尊重下級 （3）尊重客戶 （4）尊重同事 （5）尊重所有人,

2、5,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,6,7,目錄,8,儀表禮儀服飾禮儀,TPO原則指的是著裝要考慮時間（time）、地點（place）和場合（occasion）三個因素，要隨著這些因素的變化而有所不同。,TPO原則,掌握PAS原則,PAS原則是服飾禮儀的又一重要原則。P是指職業(yè)“Profession”,A是指年齡“Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同職業(yè)、年齡、地位的差異，掌握好“度”，才能恰到好處，甚至是錦上添花。,一、服飾禮儀 服飾禮儀的原則,9,何為“服飾”,服飾指的是：人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物。 服飾禮儀的基本要求：,儀表禮儀服飾禮儀,10,

3、（一）女士著裝禮儀,女士服飾要求：得體、美觀、大方 衣服：合身，熨燙整齊，不宜著露、透、短的衣服； 鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要過高； 襪子：在工作場合不宜穿網(wǎng)眼絲襪?；ㄉz襪，襪子不 可以有破損，應(yīng)帶備用襪子。 配飾：避免過于花哨的配飾，佩飾少而精，不多于3件。 手提包：選擇合適款式，內(nèi)裝合適物品，定期整理。,儀表禮儀服飾禮儀,11,我司女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)： 1、必須穿公司制服或與公司制服相近的深色職業(yè)套裝（裙），搭配與套裝協(xié)調(diào)的深色皮鞋； 2、必須在套裝左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）； 3、上班時必須佩帶工號牌； 4、不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長靴及拖鞋上班。,儀表禮

4、儀服飾禮儀,12,我司女職員儀表要求： 1、上班時可化淡妝，面帶微笑； 2、須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整； 3、西裝、西裙、襯衣須平整、清潔； 4、指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳趾甲上涂抹有顏色的指甲油； 5、穿套裙時須配膚色或深色絲襪，無破損； 6、皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。,儀表禮儀服飾禮儀,13,儀表禮儀服飾禮儀,14,（二）男士著裝禮儀,男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色”原則 三色原則：男士在正式場合穿西裝時，身上的顏色，包括鞋、襪、包等不要超過三種。 男士著西裝注意事項： 襯衫應(yīng)系于腰帶內(nèi) 襯衫袖應(yīng)長于西服袖1-2cm 領(lǐng)帶長度與腰帶扣齊平 西服的衣、褲

5、袋內(nèi)不應(yīng)鼓鼓囊囊 衣袖上商標(biāo)應(yīng)拆除,儀表禮儀服飾禮儀,15,我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)： 1、冬季穿公司制服或與公司制服相近的深色配套西裝、內(nèi)穿淺色襯衫配雞心領(lǐng)毛衣及深色鞋襪；夏季穿制服襯衫配深色西褲，襯衫下擺必須系于腰帶內(nèi)；不得穿顏色對比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲； 2、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊扣領(lǐng)口，整體美觀大方； 3、必須在西裝左側(cè)前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）； 4、上班時必須佩帶工號牌，工號牌上貼一寸紅底照片； 5、不得穿背心、無領(lǐng)衫、休閑褲、及拖鞋上班。,儀表禮儀服飾禮儀,16,儀表禮儀服飾禮儀,我司男職員儀表要求： 1、應(yīng)精神飽滿，面帶微笑； 2、必須理短發(fā)，保持頭

6、發(fā)的清潔、整齊； 3、必須經(jīng)常整刮胡須，保持面容整潔； 4、西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口 無污跡，西裝口袋不放物品； 5、必須剪短指甲，保持清潔； 6、皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。,17,儀表禮儀服飾禮儀,小貼士： 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶是男人的專利，被稱為西裝的靈魂。領(lǐng)帶的花紋很多，其中圓點代表關(guān)懷，方格代表熱情等含義。 領(lǐng)帶的打法要規(guī)范，長度與腰帶扣齊平為宜；領(lǐng)帶夾一般別在襯衫紐扣第4個到第5個扣之間較合適。,你知道領(lǐng)帶的幾種打法嗎？,18,儀表禮儀服飾禮儀,例：溫莎結(jié) 溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向打理。應(yīng)避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過大。,此外，領(lǐng)帶的打法還有平結(jié) 、交叉結(jié)

7、 、雙環(huán)結(jié) 、雙交叉結(jié) 、亞伯特王子結(jié) 、四手結(jié)（單結(jié)） 、浪漫結(jié) 、簡式結(jié)（馬車夫結(jié)）、十字結(jié)（半溫莎結(jié)）等，大家可以慢慢練習(xí)。,19,儀表禮儀服飾禮儀,20,工作期間（周一至周五、周末）在辦公區(qū)域內(nèi)必須穿公司制服； 如若工裝需要換洗的情況，可選擇藏青色職業(yè)正裝、淺色襯衣及 深色鞋襪的搭配。,敬請注意,儀表禮儀服飾禮儀,21,（一）面容 臉部是他人注意的重點，要注意面部五官和口腔的清潔。良好的形象是你給對方的第一張名片； 眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主）。嚴(yán)禁用跳躍、鮮亮、花紋等休閑式鏡架，鏡片用自然色，禁用墨鏡，鏡片保持干凈。,儀表禮儀儀容禮儀,二、儀容禮儀,22,儀表禮儀

8、儀容禮儀,在工作場合，女士宜施“淡妝“?；瘖y的時候應(yīng)該遵守以下禮儀：,勿在大庭廣眾之下化妝,勿在異性面前化妝,注意化妝的濃淡應(yīng)與環(huán)境相宜,慎用濃香型的化妝品,勿使妝面出現(xiàn)殘缺,勿隨意借用他人的化妝品,化妝后檢查妝后效果,化妝,23,儀表禮儀儀容禮儀,（二）手 雙手應(yīng)該保持清潔，不能留過長的指甲，同時指甲要及時地處理，防止手部皮膚出現(xiàn)皺裂或指甲周圍的皮膚角化形成死皮； 女同事可以在指甲上用一些無色或近似膚色的指油。,（三）頭發(fā) 頭發(fā)應(yīng)保持清潔，顏色及發(fā)型應(yīng)自然、大方，不得染異色，女士佩戴發(fā)卡款式應(yīng)符合商務(wù)場合。,24,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（一）微笑 1.微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、

9、修養(yǎng)和魅力； 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的； 2.要與對方保持正視的微笑； 3.眼睛要正視對方，也要坦然接受對方的目光； 4.微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。,三、儀態(tài)禮儀,25,雙手的食指，放在你的嘴角，將嘴角往上提， 可以感覺到在你微笑時候，嘴角是上翹的，形成一個半圓形。, 練一練,其實只要保證嘴角是上揚的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必強求非要露幾顆牙齒。,微笑時候到底需要露幾顆牙齒呢？,26,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（二）目光,27,練一練：,接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的眼神和親切笑容。當(dāng)客戶走近的時候，接待人員絕對不能面無表情，這樣的接待會令客戶覺得很不自在

10、；你一定要面帶笑容地說“您好，歡迎光臨蘇寧電器，請問有什么需要我服務(wù)的嗎？”, 練一練,28,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（三）站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂； 2.男士：雙腳分開，與肩同寬；雙手交叉，放于腹前或體后；,背手式： 主要用于男士。要求在基本站姿的基礎(chǔ)上，左手握住右手手腕 ，置于背后腰帶處，兩腿自然分開，與肩同寬，兩腳尖平行。,男子：站姿應(yīng)剛毅灑脫，挺拔向上,29,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,3.女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。,握手式： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠

11、攏。男士有時也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開。,女子：應(yīng)站得莊重大方，秀雅優(yōu)美,30,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（四）坐姿 1.基本坐姿從左側(cè)入座，入座要輕，坐在椅子的1/32/3之間； 2.后背挺直，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭正、挺胸、夾肩、立腰； 3.如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。 4.嚴(yán)禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,31,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,32,要從椅子的左邊入座，輕輕坐下，雙腳并攏斜在身體的一邊。, 練一練,女士 坐姿：,男士 坐姿：,坐在椅子上的時候，要收腹挺胸，背要直，雙腳與肩同寬。,33,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（五）行姿 1.女士：

12、抬頭、挺胸、收腹，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕 盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺； 2.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。,34,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,(六)蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；,對比一下,NO,YES,35,儀表禮儀儀態(tài)禮儀,（七）手勢,手勢,在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌,手勢的幅度和頻率不要過大過多,在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，且掌心向下。,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,36,37,目錄,同事相處禮儀,38,同事相處禮儀： 同事重于親朋。在日常的工作、生活中，我們與同事的接觸是最多的。 在

13、辦公室里對上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再見”之類的禮貌用語要經(jīng)常使用，才能更好地拉近同事之間的距離。,同事相處禮儀禮儀,39,同事相處禮儀禮儀,同事相處的原則,1.同事相處要態(tài)度真誠、稱呼得當(dāng)； 2.同事之間要相互協(xié)作，多溝通、多交流； 3.工作中出現(xiàn)意見分歧時應(yīng)相互理解、換位思考，以大局為重，積極主動尋找解決問題的途徑； 4.新員工入司時，部門負(fù)責(zé)人及老員工應(yīng)主動幫助，給予指導(dǎo)，使之盡快熟悉工作環(huán)境，掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會，融入團隊；,39,40,在日常工作中，無論是早上見面，還是晚上離開，同事之間都應(yīng)使用以下禮貌用語： 問候的語

14、言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作 拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了 慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了 贊賞的語言：太好了、真棒 致歉的語言：對不起、實在抱歉、真過意不去,禮貌用語,同事相處禮儀禮儀,41,掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？ 婉言推托語：抱歉，不能幫到您；感謝您的邀請，但我還有許多工作， 本次不能前往 理解的語言：深有同感、所見略同 迎送的語言：歡迎、明天見、再見 祝賀的語言：祝你節(jié)日愉快、恭喜 征詢的語言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词拢?應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣,同事相處禮儀禮儀,

15、42,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,一、鞠躬禮儀 鞠躬，即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它不僅是我國傳統(tǒng)禮儀之一，也是很多國家常用的禮貌方式。 在我國，鞠躬常用于下級對上級、晚輩對長輩表達(dá)由衷的敬意。,43,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,行禮前目視前方，雙腿并攏，男士雙手放兩側(cè)褲縫，女士雙手合起放在體前； 鞠躬時，以腰為軸線，向前俯身，眼睛不要看著對方； 鞠躬禮，一般在距對方2-3米的地方； 鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高； 鞠躬完畢，直起身時，雙目應(yīng)有禮貌地注視對方，使人感到是誠心誠意。,43,44,欠身禮： 頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾；欠身禮也是日常工作中使用最多的

16、鞠躬禮。 以下場景應(yīng)用欠身禮； 1.每天與同事第一次見面：問候、行欠身禮； 2.給客人奉茶時：行欠身禮； 3.在公司內(nèi)遇到貴賓時：問候、行欠身禮； 4.行走時遇到客人問詢時：停下、行欠身禮、禮貌回答。,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,45,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,15度鞠躬禮： 頭頸背成一條直線，男士雙手自然放在褲縫兩邊，女士雙手交叉放在體前，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方； 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到工作崗位檢查工作時：起立、問候、行15度鞠躬禮。,46,1.在會客室迎接客人時：起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐； 2.歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時行3

17、0度鞠躬禮，目送客人離開后再返回； 3.接受對方幫助表示感謝時：行30度鞠躬禮，并說“謝謝！”； 4.給對方造成不便或讓對方久等時：行30度鞠躬禮，并說：“對不起！”； 5.向他人表示慰問或請求他人幫助時：行30度鞠躬禮； 6.前臺服務(wù)人員接待客人：當(dāng)客人到達(dá)前臺2-3米處，應(yīng)起立、行30度鞠躬禮、微笑問候； 7.樓層服務(wù)人員接待客人：當(dāng)客人出電梯口時，應(yīng)起立問候、行30度鞠躬禮，必要時為客人引路、開門。,使用30度鞠躬禮的情形：,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,47,幾種錯誤的鞠躬方式,不正視他人,雙腿未幷齊,頭部隨意擺動,鞠躬駝背,同事相處禮儀禮儀鞠躬禮儀,48,（一）上級稱謂規(guī)范 張董事長稱謂

18、：電器稱董事長 置業(yè)稱總裁 總裁辦高管稱謂：（集團）領(lǐng)導(dǎo)或X總 各中心高管稱謂：（中心）領(lǐng)導(dǎo)或X總 部門負(fù)責(zé)人稱謂：X經(jīng)理或X部長,同事相處禮儀禮儀,二、上下級禮儀,49,（二）日常工作中上下級禮儀 在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)時：問候，行欠身禮； 行走時遇到領(lǐng)導(dǎo)：停下，問候，行欠身禮； 在通道行走時遇到領(lǐng)導(dǎo)：停下（靠右側(cè)立），問候，行欠身禮； 在樓梯行走時遇到領(lǐng)導(dǎo)：停下（將扶手一側(cè)讓給領(lǐng)導(dǎo)），問候，行欠身禮； 領(lǐng)導(dǎo)至工作崗位檢查工作時：起立，問候，行欠身禮。,同事相處禮儀禮儀,50,同事相處禮儀禮儀與領(lǐng)導(dǎo)溝通禮儀,三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通禮儀,1.主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，需與領(lǐng)導(dǎo)秘書預(yù)約時間，待確定時間后溝通，如遇緊急

19、重大事件時可與領(lǐng)導(dǎo)電話確定，接聽后應(yīng)簡明扼要說明問題重點； 2.與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，需注意自己的著裝規(guī)范、儀容儀表； 3.溝通前應(yīng)準(zhǔn)備好筆記本、筆及相關(guān)材料，手機調(diào)成振動或靜音狀態(tài)； 4.進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)敲門，等待回復(fù)后進入。食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無回音可稍加力度，再敲三下； 5.進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室時應(yīng)精神飽滿、面帶微笑并向領(lǐng)導(dǎo)問好。因緊急事件進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室溝通時或領(lǐng)導(dǎo)辦公室有其他人時，應(yīng)使用“抱歉，打攪了”等禮貌用語；,50,51,同事相處禮儀禮儀與領(lǐng)導(dǎo)溝通禮儀,6.領(lǐng)導(dǎo)表示就座時按照基本坐姿坐好。如果溝通時的座位是沙發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐單人座，員工坐多人座； 7.溝通時對重點內(nèi)容要

20、進行記錄； 8.如無緊急事不要接聽電話，接聽時征得領(lǐng)導(dǎo)同意，結(jié)束通話后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)致歉并簡單說明原因； 9.若領(lǐng)導(dǎo)在辦公原位溝通時，領(lǐng)導(dǎo)示意結(jié)束后離席；若在沙發(fā)溝通時，領(lǐng)導(dǎo)起身后員工再起身，領(lǐng)導(dǎo)仍未起身時員工可先起身告辭； 10.離開辦公室時應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)道謝，使用“謝謝領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)再見”等禮貌用語，并輕輕關(guān)門。,51,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,52,目錄,辦公環(huán)境禮儀,53,54,辦公環(huán)境禮儀 辦公室應(yīng)整潔有條理。 辦公用品應(yīng)擺放有序。,辦公環(huán)境禮儀,上班、下班應(yīng)如何布置我們的辦公環(huán)境呢？,55,辦公環(huán)境禮儀,一、上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范,56,辦公環(huán)境禮儀,57,辦公環(huán)境禮儀,上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范

21、,58,辦公環(huán)境禮儀,二、下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范,59,辦公環(huán)境禮儀,60,辦公環(huán)境禮儀,下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范,三、辦公室公共資源及設(shè)施使用標(biāo)準(zhǔn)：,辦公環(huán)境禮儀,61,辦公環(huán)境禮儀,三、辦公室公共資源及設(shè)施使用標(biāo)準(zhǔn)：,吸煙須在公司指定區(qū)域，辦公室、電梯和食堂內(nèi)不允許吸煙。,6.,62,63,請注意以下行為：,工作時間吃零食,非指定場所吸煙,坐在辦公桌上,超長私人電話,工作期間翻閱與 工作無關(guān)報紙,辦公環(huán)境禮儀,64,辦公環(huán)境禮儀,電梯分類,右側(cè)站立 左側(cè)急行,四、電梯禮儀,平行滑梯、滾式電梯,1,2,3,4,65,1.陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)或客人之前進入電梯，按

22、住“開”的按鈕，再請領(lǐng)導(dǎo)或客人進入電梯； 2.到達(dá)樓層時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)或客人先出。 先進后出 3.如電梯內(nèi)有其他人員或乘坐有人操縱的電梯，則無論上下都應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)或客人優(yōu)先。 后進后出,辦公環(huán)境禮儀,葵花點穴手,目中無人術(shù),銅墻鐵壁功,66,辦公環(huán)境禮儀,乘坐電梯遇到領(lǐng)導(dǎo)時 領(lǐng)導(dǎo)進入電梯時，應(yīng)主動禮讓，問候，行欠身禮。 如電梯滿載，領(lǐng)導(dǎo)無法進入電梯時，應(yīng)主動禮讓退出 電梯，在電梯外側(cè)身站立，掩住電梯門，請領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先乘 坐，并予以問候，行欠身禮，目送電梯門關(guān)閉。,乘坐電梯時 應(yīng)有序排隊，不得擁擠，先下后上； 電梯內(nèi)遇到同事應(yīng)微笑、問候； 電梯內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩，不議論工作內(nèi)容。,辦

23、公環(huán)境禮儀,五、就餐禮儀,1.嚴(yán)格遵守用餐時間； 2.就餐時自覺排隊，保持間距，彼此謙讓，主動幫助他人，禁止插隊； 3.如中途有事離開重新回到隊伍中需重新排隊； 4.珍惜糧食，不浪費飯菜，添飯時，應(yīng)對食堂工作人員表示感謝； 5.應(yīng)在指定區(qū)域就餐，不將飯帶到辦公區(qū)； 6.就餐時注意自己的形象(口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話；避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏；吃飯時不要大聲喧嘩)。,67,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,68,69,電話禮儀,目錄,70,電話禮儀,言為心聲，電話那頭可以“聽見”你的表情。語音清晰， 注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時速度稍微慢一些，調(diào)整好自己的情緒； 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的

24、體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)；,71,電話禮儀,一、接聽電話禮儀 1.在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，超過三聲接聽要說“抱歉，讓您久等了”； 2.接聽電話時必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，蘇寧”或“您好，xx部門”； 3.左手持聽筒，右手持筆，做好記錄； 4.談話時不要離題，要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；,72,5.如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e或者不清楚應(yīng)該找誰的，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情的為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員，若不知曉分機號碼，應(yīng)禮貌地解答可撥打總機進行轉(zhuǎn)接； 6.長時間離開崗位時，應(yīng)設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。,電話禮儀,小貼士：接聽電話技巧 1.接聽領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)常聯(lián)系的內(nèi)部、外部人員電話

25、盡量達(dá)到聞其聲知其人； 2.需要領(lǐng)導(dǎo)接聽的電話，不能簡單地回答對方“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看*領(lǐng)導(dǎo)在不在”，然后請示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接； 3.如遇領(lǐng)導(dǎo)不在或不方便接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，*領(lǐng)導(dǎo)暫時不在辦公室，如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。 4.在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果或?qū)Ψ洁┼┎恍?，話題與工作無關(guān)，可以說“請問您還有別的事嗎” 等按時對方，委婉結(jié)束通話。遇到此類情況接聽人員要耐心、用詞得當(dāng)。,73,74,電話禮儀,二、撥打電話禮儀 1.確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼； 2.準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、所需要的

26、資料、文件等，明確通話所要達(dá)的目的； 3.接通電話向?qū)Ψ絾柡茫⒆詧蠹议T，確認(rèn)對方身份； 你好？請問是XX嗎？我是XX，請問現(xiàn)在方便接聽電話嗎？對方在忙時，應(yīng)說：“抱歉，方便時再溝通”等話語； 4.電話撥打錯誤時應(yīng)使用歉語； 5.注意措辭，使用敬語。,電話禮儀,小貼士：接聽領(lǐng)導(dǎo)電話 1.接到領(lǐng)導(dǎo)電話時，應(yīng)精神飽滿并使用敬語；領(lǐng)導(dǎo)好或X總好； 2.接聽電話時準(zhǔn)備好紙筆記錄溝通的重要事項； 3.通話結(jié)束后，應(yīng)主動與領(lǐng)導(dǎo)告別，并用禮貌用語：“領(lǐng)導(dǎo)再見”、“謝謝領(lǐng)導(dǎo)”、“后期和您溝通”等； 4.待領(lǐng)導(dǎo)掛斷電話后再掛斷。,75,電話禮儀,小貼士：撥打領(lǐng)導(dǎo)電話 1.接通后應(yīng)精神飽滿向領(lǐng)導(dǎo)問好，并詢問是否方

27、便接聽電話； 2.若領(lǐng)導(dǎo)不方便接聽時，應(yīng)視事情的輕重緩急選擇立即或稍后溝通，亦或是短信溝通； 3.與領(lǐng)導(dǎo)溝通問題時，應(yīng)簡明扼要、抓住問題重點； 4.準(zhǔn)備好紙筆記錄溝通的重要事項； 5.通話結(jié)束后，應(yīng)主動與領(lǐng)導(dǎo)告別，并用禮貌用語：“領(lǐng)導(dǎo)再見”、“謝謝領(lǐng)導(dǎo)”、“后期和您溝通”等； 6.待領(lǐng)導(dǎo)掛斷電話后再掛斷。,76,77,電話禮儀,三、掛斷電話禮儀 1.掛斷電話前，應(yīng)確認(rèn)通話內(nèi)容無遺漏； 2.結(jié)束語應(yīng)多使用“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語 ； 3.如對方喋喋不休，應(yīng)合理暗示對方：“請問您還有別的事嗎？”委婉結(jié)束通話 ； 4.等對方放下電話后再把話筒輕輕放回電話機

28、上； 5.確認(rèn)電話掛斷后再與身旁的人講話。,78,1.不得制造噪音。在公共場合，應(yīng)將手機改為靜音或振動狀態(tài)，并且盡量不要當(dāng)眾接聽電話。若遇到非打不可的電話，應(yīng)尋找較為偏僻的地點，壓低通話音量； 2.不得有礙安全。乘車、乘機、探病或出入加油站時，不宜使用手機； 3.出于安全考慮不得通過手機短信發(fā)送傳遞機密信息及圖片； 4.不宜借用手機。隨意借用他人手機，實為不當(dāng)之舉； 5.手機使用禮儀包括遵守公共秩序和注意安全兩個方面。,電話禮儀,四、手機使用禮儀,79,辦公禮儀電話禮儀,人來人往的公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口等地方，旁若無人地使用手機并大聲喧嘩，會被視為沒有素質(zhì)、沒有修養(yǎng)。,遵守公共秩序,

29、80,辦公禮儀電話禮儀,不得在要求保持安靜的公共場所（音樂廳、影劇院等）開啟手機鈴聲及對著手機喊叫，必要時應(yīng)使其處于關(guān)機或靜音狀態(tài)。,遵守公共秩序,81,辦公禮儀電話禮儀,在開會、會見等聚會場合，不能當(dāng)眾使用手機，以免給人留下不專心、不懂禮節(jié)的印象。,遵守公共秩序,82,不允許上班期間在工作場所，因私事長時間使用手機，影響工作效率。,辦公禮儀電話禮儀,遵守公共秩序,目錄,儀表禮儀,同事相處禮儀,83,84,目錄,會議禮儀,85,會議禮儀公司會議體系的基本概念,強化各級溝通、提高工作效率、實現(xiàn)管理資源整合,提升會議績效、協(xié)調(diào)部門關(guān)系，解決存在的問題,總結(jié)前期工作、合理部署、指導(dǎo)下階段工作，確保計

30、劃目標(biāo)的達(dá)成。,一、公司會議體系的基本概念,（一）會議作用,86,會議禮儀公司會議體系的基本概念,（二）會議體系架構(gòu)層級的組成,年度總結(jié)表彰大會 春季工作規(guī)劃部署會議 季度會議 月度經(jīng)營例會 總裁辦層面周工作會議,集團層面工作會議,體系層面工作會議,中心層面工作會議（包括本中心和跨中心溝通會議） 大區(qū)層面工作會議（大區(qū)/子公司月度分析會、大區(qū)/子公司總經(jīng)理溝通會）,公司/體系內(nèi)部工作會議,公司/體系周例會 部門周例會 雙周培訓(xùn)會 部門晨會,87,會議禮儀公司會議體系的基本概念,接觸最多的會議,88,會議禮儀會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),.,二、會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),（一）會務(wù)專員 1.負(fù)責(zé)各類會議室、洽談室的

31、日常管理及使用，會議物料的選擇和管理控制 2.審批會議室預(yù)定單并反饋結(jié)果給需求部門 3.制作會議室使用臺帳（日明細(xì)）給會議中心前臺秘書，安排次日的會議工作 4.提前安排各項會議準(zhǔn)備工作，包括會場布置、會前保障、會中服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)、會后整理檢查等工作 5.負(fù)責(zé)檢查各項設(shè)備的調(diào)試、控制工作 6.會后根據(jù)會議需求部門提交的意見反饋表做會議服務(wù)總結(jié)，完善會務(wù)工作 7.根據(jù)日常的需求，建立物料管理的臺帳及領(lǐng)用登記,88,89,會議禮儀會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),二、會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),(二)前臺接待秘書 1.根據(jù)當(dāng)日會議安排，做好會議的準(zhǔn)備工作，包括會場的整理、燈光的開啟、空調(diào)的開啟，并按照要求準(zhǔn)備會議的設(shè)備，包括：

32、投影儀、白板、激光筆、茶水、紙巾、鮮花、水果、席卡擺放等； 2.做好會中保障工作，原則上會前10分鐘加好水，續(xù)水時間為1次/20分鐘；做好人員的詢問、引導(dǎo)、會場維護工作；負(fù)責(zé)會中相關(guān)文件報告的傳遞、接收工作； 3.做好會后清理工作，在會議結(jié)束后及時做好會場的整理，保障下場會議正常召開；,89,90,會議禮儀會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),二、會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),(二)前臺接待秘書 4.集團高管或重要貴賓進入會議室，需做好引導(dǎo)服務(wù)工作；離開會議室等候電梯時需站立、微笑禮送領(lǐng)導(dǎo)或貴賓； 5.每日完成會后清理、整理工作，在沒有會議進行的時候，需顯示會議室狀態(tài)為空閑； 6.根據(jù)日常會議的需求，建立物料登記的臺帳，并根

33、據(jù)臺賬上顯示的物料的缺口，及時通過OA流程領(lǐng)用物料；將物料及時入帳，并妥善保管；對借出的會議物料要登記，并及時跟進收回。,90,91,會議禮儀會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),二、會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),91,92,會議禮儀會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),.,二、會務(wù)相關(guān)人員職責(zé),（四）會務(wù)秘書 1.根據(jù)本部門會議規(guī)模及要求和會議室簡介填寫OA會議室申請單，提前向集團辦會務(wù)接待部提出使用申請。 2.確認(rèn)參會人員名單并下發(fā)會議通知，通知參會人員需準(zhǔn)時到會（一般提前10分鐘），重要會議制作會議簽到表并負(fù)責(zé)會議簽到工作，視頻會議需協(xié)助信息人員做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試準(zhǔn)備工作，與會務(wù)專員做好對本次會議各項準(zhǔn)備的檢查，確認(rèn)所有準(zhǔn)備符合要求。 3

34、.做好會議現(xiàn)場紀(jì)律的監(jiān)督與檢查，會中服務(wù)及突發(fā)事項的保障工作。 4.會議結(jié)束后，協(xié)助前臺秘書進行會后整理并認(rèn)真填寫意見反饋表。,92,93,會議禮儀會議準(zhǔn)備,三、會議準(zhǔn)備,94,會議禮儀會議準(zhǔn)備,1.撰寫會議通知 （明確會議時間、會議地點、會議議題、會議主持、參會人員、會議秘書、會務(wù)秘書）； 2.領(lǐng)導(dǎo)審核、修正、確認(rèn)； 3.下發(fā)會議通知（電話提醒、確認(rèn)參會人員查收會議通知 ）； 4.跟蹤確認(rèn)參會人員； 5.準(zhǔn)備會議資料。 簽到、請假表（會前統(tǒng)計好人員信息，說明應(yīng)參會人數(shù)，實際參會人數(shù)，缺席人數(shù)，備注缺席原因） 準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)講話稿、參考性文件、發(fā)言人資料等并拷貝到電腦 為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備的會議資料應(yīng)用A4

35、封套裝好，重要文件應(yīng)用檔案袋密封,（一）會議前準(zhǔn)備：,會議禮儀會議準(zhǔn)備,（二）會議座次安排 1.主席臺座次安排 應(yīng)按照臺上就坐者職務(wù)的高低排列，以職務(wù)最高者居中，然后依先右后左向兩邊順序排開。,95,會議禮儀會議準(zhǔn)備,會議座次安排 2.長桌會議座次安排 集團會議室通常采用長方形會議桌，座次安排以居中為上、右為上、遠(yuǎn)門為上為原則。 主要領(lǐng)導(dǎo)面對幕布（視頻）就坐，其它參會領(lǐng)導(dǎo)按照職務(wù)級別、資歷先右后左，依次順序就坐。,96,97,1.準(zhǔn)備參會前保證著裝規(guī)范； 2. 與會者須提前10分鐘到達(dá)會場，履行簽到手續(xù)，若不能及時參會應(yīng)提前辦理好請假手續(xù)； 3.簽到后聽從會務(wù)人員安排在指定座位坐好，并將通訊工

36、具調(diào)成靜音或振動狀態(tài)； 4.會議遲到者須向主持人行欠身禮表示歉意； 5.會議進程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見； 6.會議中避免頻繁出入會場，電話應(yīng)視情況接聽，緊急事件接聽時需安靜離席不得影響會議進程。,會議禮儀會議中的禮儀,四、會議中的禮儀,98,會議禮儀會議發(fā)言禮儀,五、會議發(fā)言禮儀 1.在會議進程中，與會者應(yīng)集中注意力，不打斷他人發(fā)言。若要發(fā)言或有不明白的地方，應(yīng)等待時機； 2.發(fā)言時，應(yīng)向會議主持人示意，得到同意后再發(fā)表意見，發(fā)表見解前應(yīng)說些“尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好。我的意見是”等禮貌用語； 3.發(fā)言要簡潔，不要重復(fù)別人的話題、長篇大論； 4.避免回答“是”或“不是”，應(yīng)同時說明原因； 5.提出自己的見解時，應(yīng)該做到對事不對人，不能因為個人的喜好而偏袒或攻擊某一方。,99,看一看,100,看一看,對外接待：會談大席卡；宴請小席卡 內(nèi)部會議：會議桌形式大席卡；劇院式 小席卡（主席臺：大席卡） 集團領(lǐng)導(dǎo)溝通、學(xué)員答辯：領(lǐng)導(dǎo)/考官（大席 卡）、溝通對象/學(xué)員（小席卡）,大席卡：隸書、96號字 小席卡：隸書、72號字,