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1、服務禮儀 課程梗概第一章：服務禮儀心態(tài)篇第二章：服務禮儀理念篇第三章：服務禮儀形象篇第四章：服務禮儀交往篇服務那點兒事 服務是什么 服務對象都有誰？服務角色里都有誰？服務角色的關系？服務的兩化目標服務是什么 服務分為有形服務和無形服務 服務是延續(xù)銷售留住客戶的關鍵 服務的專業(yè)技能就是“搞定”人服務執(zhí)行角色 為其提供利益和滿足感為其提供利益和滿足感回報效益、口碑、尊重、回報效益、口碑、尊重、依賴依賴與客戶的等級關系我們跟客戶的等級關系應該怎樣？實際怎樣？客戶高，我低 客戶與我平等 客戶低，我高服務追求的目標 人性化服務：以人為本，滿足人的需要、實現(xiàn)人的價值、充滿人文關懷（花瓣、海底撈）個性化服務

2、：針對客戶的行為習慣、偏好、特點向客戶提供各種個性需求服務（酒店的卡片）練習：看懂客戶用一種動物形容下客戶自我訓練心安心靜心暖課程梗概第一章：服務禮儀心態(tài)篇第二章：服務禮儀理念篇第三章：服務禮儀形象篇第四章：服務禮儀交往篇禮儀的分類 政務禮儀 商務禮儀 社交禮儀 公共禮儀 涉外禮儀 服務禮儀 1.形：給他人帶來便利和尊重2.神：主要指各種社會交往的規(guī)范3.“神”勝于“形”禮儀是什么1.“個性化”禮儀2.體現(xiàn)等級的工具3.運用的底線禮儀怎么做課程梗概第一章：服務禮儀心態(tài)篇第二章：服務禮儀理念篇第三章：服務禮儀形象篇第四章：服務禮儀交往篇一身制服穿出人生態(tài)度一身制服穿出人生態(tài)度行為學家邁克爾阿蓋爾

3、做過實驗行為學家邁克爾阿蓋爾做過實驗一個邋遢的中國女人一個邋遢的中國女人 職業(yè)形象對毛發(fā)的要求 職業(yè)形象對體味的要求 職業(yè)形象對個人衛(wèi)生的要求 商務場合的著裝規(guī)范 恰到好處用飾品良好的職業(yè)形象亂發(fā)亂發(fā)標準的儀容儀表對毛發(fā)的要求：頭發(fā)男士發(fā)型要求女士發(fā)型要求男士每天處理男士每天處理 定期處理定期處理 女士定期處理女士定期處理長鼻長鼻毛毛帥帥標準的儀容儀表對飾品的要求：不同手指佩帶戒指的含義 男士只可戴一件飾品 女士的飾品標準的儀容儀表對著裝的要求：著裝的原則：三色的原則 內(nèi)衣不外露的原則 TPO原則 每日更換的原則標準的儀容儀表對男士的要求：西褲皮帶襪子皮鞋內(nèi)衣襯衫領帶上衣職場女士形象基本原則

4、淡妝比無妝好 有袖比無袖好 裙裝比褲裝好 純色比花色好職場女性形象四不準 不準性感迷人 不準清純可愛 不準氣味芬芳 不準居家裝扮課程梗概第一章：服務禮儀心態(tài)篇第二章：服務禮儀理念篇第三章：服務禮儀形象篇第四章：服務禮儀交往篇 問候及自我介紹 介紹他人的禮節(jié) 稱呼的禮節(jié)禮貌 握手的細節(jié)規(guī)范 交遞名片的禮貌 交際的溝通技能社交場合交往禮節(jié)人際關系超值在我，主動為先接聽電話流程n三聲之內(nèi)接聽n面帶微笑問候n報上自己信息n詢問來電信息n詳細記錄內(nèi)容n復述通話結果n禮貌掛斷電話電話復述的要求n復述的目的n復述要省略相對概念n復述簡單扼要三要素撥打電話規(guī)范 適當?shù)臅r間 明確通話目的 我是“誰”；再問你是“

5、誰”“您現(xiàn)在說話方便嗎？”控制通話時間、盡快說明情況 感謝、安慰、祝福 掛斷 自我介紹的3P技巧：停頓 PAUSE 間隔 PART 強調(diào) PUNCH效果：給對方留下深刻的印象介紹他人 目光 姿勢 順序稱呼的禮節(jié)禮貌 國際慣例的稱呼方式 地方特色的稱呼方式：北方、南方 避免出現(xiàn)的稱呼 社交場合稱“簡稱”不稱“昵稱”握手的禮節(jié)禮貌 握手的起源 握手的順序 握手的時間 握手的禁忌 握手的姿態(tài)其它交往禮節(jié)：親吻禮 擁抱禮 點頭禮 脫帽禮 拱手禮交遞名片的禮節(jié)禮貌標準站姿雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在工作及社交場合中可采用這種站姿。垂放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。標準坐姿萬事順意！萬事順意！再見！再見！