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1、2009年6月,2009年客戶滿意度調(diào)研 分析報(bào)告,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,報(bào)告結(jié)構(gòu),A1,A2,抽樣說明,A3,評(píng)價(jià)模型,調(diào)查方法,項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,對(duì)處于不同體驗(yàn)階段的業(yè)主，分別采用入戶面訪和計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI）的方法調(diào)查。具體分布如下：,說明：方村項(xiàng)目因處在敏感點(diǎn)，無法大樣本采集最終小業(yè)主數(shù)據(jù)。量化調(diào)查待眾美獲得委建協(xié)議后展開。,此次調(diào)查從2771戶眾美業(yè)主中抽取535戶進(jìn)行訪問。有效抽樣率19.3%。95%置信度下的總抽樣誤差為3.81%。,結(jié)合眾美業(yè)務(wù)開展實(shí)際情況，賽惟對(duì)三級(jí)評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行了調(diào)整。,一級(jí)指標(biāo),二級(jí)

2、指標(biāo),三級(jí)指標(biāo),模塊維度,診斷性問題,1 忠誠度,2.1 總體滿意度,2.2 再購意向,2.3 推薦意向,3.1 銷售服務(wù),3.2 簽約后服務(wù),3.3 收房服務(wù),3.4 房屋質(zhì)量,3.5 戶型設(shè)計(jì),3.6 裝修設(shè)計(jì),3.7 建筑外觀,3.8 景觀環(huán)境,3.9 社區(qū)內(nèi)配套,3.10 社區(qū)周邊配套,3.11 地段區(qū)位,3.12 物業(yè)服務(wù),3.13 投訴處理,3.14 社區(qū)文化,3.15 物有所值,3.16 服務(wù)需求,3.17 宏觀形勢判斷,簽約前組織,簽約組織,銷售人員表現(xiàn),按揭貸款,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,對(duì)

3、各階段業(yè)主設(shè)計(jì)了不同的體驗(yàn)指標(biāo)及感受指標(biāo)，以求全面了解其態(tài)度。,忠誠度采用L3 模型計(jì)算?！爸艺\度”指同時(shí)對(duì)總體滿意度、推薦意向和再購意向作出4分或5分評(píng)價(jià)的業(yè)主占總有效被訪人數(shù)的百分比。,綜合考慮眾美的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)眾美的總體滿意度如何？,假設(shè)您家現(xiàn)在還需要購買房子，請(qǐng)問您在多大程度上會(huì)再次選擇眾美的樓盤？,如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會(huì)向他推薦眾美的樓盤？,滿意度、再購意向、推薦意向的評(píng)分方法：按5分制設(shè)計(jì)的問題， 5分表示非常滿意/同意，1分表示 非常不滿意/同意，按答復(fù)5分和4分的業(yè)主數(shù)占總有效被訪樣本人數(shù)的比例取值。具體問題如下：,今年仍采用和賽惟咨詢行業(yè)數(shù)據(jù)庫對(duì)照

4、的方法，更立體評(píng)價(jià)眾美各專業(yè)的表現(xiàn)。,各類業(yè)主忠誠度的行業(yè)百分位參照值,行業(yè)50百分位,行業(yè)75百分位,行業(yè)95百分位,注：采用到2009年初的歷年數(shù)據(jù)庫。 每個(gè)發(fā)展商的每一個(gè)城市公司每年的調(diào)查結(jié)果視為1個(gè)樣本 。 樣本量： 準(zhǔn)業(yè)主 190 磨合期 191 穩(wěn)定期 152 老業(yè)主 208,重要性/表現(xiàn)四分圖仍然是今年的主要分析方法。 該四分圖主要用于判斷同類指標(biāo)族的優(yōu)先改進(jìn)順序。 重要性使用線性回歸方法獲取。,弱點(diǎn) 采取改進(jìn)行動(dòng),低優(yōu)先度 暫時(shí)忽略,優(yōu)勢 繼續(xù)投入資源，保持,高,高,低,低,重要性,表現(xiàn),過度投入 標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化,注：線性回歸方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4

5、+ bnXn Y： 客戶對(duì)高層級(jí)指標(biāo)的滿意度；Xi：客戶對(duì)高層指標(biāo)構(gòu)成因子指標(biāo)的滿意度；bi：每個(gè)構(gòu)成因子指標(biāo)對(duì)高層級(jí)指標(biāo)的重要性。 bi 越大，重要性越高。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,B1,B2,二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,B4,主要不足分析,B：再購意向36%,C：推薦意向55%,A：總體滿意度47%,2009年眾美客戶忠誠度 = 24%,樣本量N=519,眾美的客戶忠誠度為24%。 客戶滿意度為47%，再購意向?yàn)?6%，推薦意向?yàn)?5%。,眾美準(zhǔn)業(yè)主（現(xiàn)代城）忠誠度為16%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距36%，和良好水平差距41%。 眾美

6、穩(wěn)定期業(yè)主（鳳凰城一期）忠誠度為35%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距27%，和良好水平差距36%。 此數(shù)據(jù)表明，眾美地產(chǎn)和小業(yè)主的客戶關(guān)系基礎(chǔ)非常薄弱，須引起管理層重視。,穩(wěn)定期,準(zhǔn)業(yè)主,現(xiàn)代城業(yè)主忠誠度為16%，鳳凰城一期為35%。 推薦意向高于滿意度的主要原因是業(yè)主認(rèn)為眾美的房子價(jià)格便宜。 隨時(shí)間推移業(yè)主忠誠度逐步提高，原因在于：1、買得越早得到的升值實(shí)惠越大；2、入住業(yè)主對(duì)眾美的服務(wù)認(rèn)同度在逐漸提升。,委建類小業(yè)主對(duì)眾美的忠誠度為21%，顯著低于個(gè)人購房小業(yè)主忠誠度38%。 不管個(gè)人購房還是委建，業(yè)主的忠誠度隨時(shí)間推移均穩(wěn)步提升。,注：1、供電公司為穩(wěn)定期業(yè)主，其他為準(zhǔn)業(yè)主。 2、樣本量不足2

7、0個(gè)，數(shù)據(jù)僅供參考。,各委建單位業(yè)主忠誠度均較低。 尤其是華電、電視臺(tái)兩家，團(tuán)購數(shù)量多但忠誠度低，需要重點(diǎn)加以關(guān)注。,眾美業(yè)主的實(shí)際推薦行為發(fā)生率為61%，高于推薦意愿?，F(xiàn)代城準(zhǔn)業(yè)主推薦行為發(fā)生率高于已入住的鳳凰城業(yè)主。 推薦10人以內(nèi)的業(yè)主占總推薦人數(shù)的30%。,如果非委建，明確表示愿意購房的業(yè)主只有31%，低于不購房業(yè)主的比例35%。 已收樓的鳳凰城穩(wěn)定期業(yè)主不愿意購買的比例為43%，明顯高于現(xiàn)代城準(zhǔn)業(yè)主30%。,拒答/不知道,會(huì)考慮競爭對(duì)手樓盤,不會(huì)考慮競爭對(duì)手樓盤,30%的眾美業(yè)主表示如果不是委建，可能選擇競爭對(duì)手項(xiàng)目。準(zhǔn)業(yè)主和穩(wěn)定期業(yè)主比例持平。 在選擇競爭對(duì)手時(shí)，卓達(dá)是較多人的選擇

8、。,多數(shù)業(yè)主認(rèn)為石家莊、城市東南二環(huán)的發(fā)展前景樂觀。 這種心態(tài)給眾美在東南區(qū)域集中大地塊開發(fā)的選擇提供 積極的信息。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,B1,B2,二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,B4,主要不足分析,B2.1,B2.2,二級(jí)指標(biāo)客戶滿意度概貌,品牌形象認(rèn)知,滿意度指標(biāo)將主要從重要性和表現(xiàn)兩方面幫助公司識(shí)別優(yōu)先改進(jìn)的運(yùn)營動(dòng)作。 優(yōu)先關(guān)注系數(shù)=（1滿意度） 重要性100。系數(shù)越大越需要優(yōu)先關(guān)注或改進(jìn)。,弱點(diǎn) 采取改進(jìn)行動(dòng),低優(yōu)先度 暫時(shí)忽略,優(yōu)勢 繼續(xù)投入資源，保持,高,高,低,低,重要性,表現(xiàn),過度投入 標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化,眾美在準(zhǔn)業(yè)主（現(xiàn)

9、代城）階段的表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。 總體來說，在此階段業(yè)主對(duì)服務(wù)的感受遜于對(duì)產(chǎn)品的感受。其中業(yè)主感受最差的是信息訴求無人響應(yīng)。,除投訴處理外，眾美其他指標(biāo)的表現(xiàn)均遜于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。 其中業(yè)主意見最大的是生活便利度不足。,兩類小業(yè)主在“投訴處理”、“戶型設(shè)計(jì)”、“銷售服務(wù)”、“區(qū)內(nèi)配套”、“售后服務(wù)”、“建筑外觀”、“物業(yè)服務(wù)”、“周邊配套”、“房屋質(zhì)量”等指標(biāo)上差異顯著。 委建小業(yè)主在多數(shù)指標(biāo)的感知遜于個(gè)人購房業(yè)主，需引起眾美管理層重視。,注：表格中的下半部分由于選擇拒答/不知道的比例較高，僅供參考。,不同委建單位小業(yè)主對(duì)各業(yè)務(wù)觸點(diǎn)評(píng)價(jià)差異較大。 總體來說，43中、出版局、規(guī)劃院、

10、墻改辦、中保對(duì)較多觸點(diǎn)的感受較差。,可能購買卓達(dá)項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)眾美和卓達(dá)的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)印象中，眾美在物有所值、房屋檔次、戶型設(shè)計(jì)、建筑外觀幾個(gè)方面顯著優(yōu)于卓達(dá)，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋質(zhì)量、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、社區(qū)氛圍、地段區(qū)位、周邊配套和物業(yè)服務(wù)上，卓達(dá)顯著優(yōu)于眾美。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,B1,B2,二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,B4,主要不足分析,B2.1,B2.2,二級(jí)指標(biāo)客戶滿意度概貌,品牌形象認(rèn)知,總體來說，眾美的品牌形象優(yōu)勢在于“值得信賴”和“銳意創(chuàng)新”，不足則在于“市場領(lǐng)導(dǎo)者”、“實(shí)力雄厚”、“了解客戶”、“細(xì)節(jié)完美”和

11、“高效率”。 在“實(shí)力雄厚”和“關(guān)注質(zhì)量”兩個(gè)方面，準(zhǔn)業(yè)主認(rèn)知顯著優(yōu)于穩(wěn)定期業(yè)主。但在“管理規(guī)范”、“負(fù)責(zé)任”、“值得信賴”、“了解客戶”、“高效率”五方面，準(zhǔn)業(yè)主認(rèn)知?jiǎng)t遜于穩(wěn)定期業(yè)主。,在“管理規(guī)范”和“專業(yè)”、“負(fù)責(zé)任”、“值得信賴”、“了解客戶”、“高效率”六方面，委建小業(yè)主認(rèn)知顯著遜于個(gè)人購房業(yè)主。但在“關(guān)注質(zhì)量”上，委建小業(yè)主則顯著優(yōu)于個(gè)人購房業(yè)主。,在會(huì)考慮購買卓達(dá)的業(yè)主眼里，眾美除了“關(guān)注質(zhì)量”優(yōu)于卓達(dá)、“了解客戶”和卓達(dá)持平外，其他指標(biāo)均遜于卓達(dá)。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,B1,B2,二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,B4,主

12、要不足分析,B3.1,B3.2,眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場,鳳凰城建筑格局的亮點(diǎn)表現(xiàn),目前眾美地產(chǎn)創(chuàng)業(yè)的成功，主要靠的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者選擇了正確的策略。 眾美設(shè)計(jì)獨(dú)特的“委建開發(fā)模式”能夠取得突破，源于準(zhǔn)確把握了現(xiàn)階段石家莊特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)機(jī)。,數(shù)據(jù)來源：河北新聞網(wǎng) 2009-1-22；新浪網(wǎng)石家莊城市房地產(chǎn)住宅需求藍(lán)皮書,眾美的“委建開發(fā)模式”，也獲得了委建單位的廣泛認(rèn)同，并形成了良好的口碑。 委建單位組織者認(rèn)為這是一種“三贏的模式”。 委建單位的多數(shù)員工也認(rèn)為通過這種方式置業(yè)“物有所值”，因此他們向很多人正面推薦了眾美的產(chǎn)品。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,B1

13、,B2,二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,B4,主要不足分析,B3.1,B3.2,眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場,鳳凰城建筑格局的亮點(diǎn)表現(xiàn),眾美鳳凰城一期社區(qū)內(nèi)的建筑排列保證了采光、通風(fēng)，獲得了業(yè)主的高度認(rèn)同。,“眾美房子設(shè)計(jì)還是不錯(cuò)的。樓都是南北通透的，不象市區(qū)里面有些塔樓。我們石家莊人挺看重這個(gè)的。樓和樓的距離挺遠(yuǎn)，采光挺好的，也挺通風(fēng)?！?某小業(yè)主,因此，在專業(yè)觸點(diǎn)上，戶型設(shè)計(jì)獲得的評(píng)價(jià)和行業(yè)水平相比，是差距最小的。 而物業(yè)服務(wù)的滿意度絕對(duì)分值橫向?qū)Ρ仁亲罡叩摹?在可能購買卓達(dá)項(xiàng)目的業(yè)主的對(duì)比評(píng)價(jià)中，眾美的建筑和戶型評(píng)價(jià)均優(yōu)于卓達(dá)。 而物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)也和卓達(dá)持平。,報(bào)告

14、結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,B1,B2,二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,B4,主要不足分析,B4.1,B4.2,B4.3,現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營能力和未來發(fā)展目標(biāo)之間有差距,產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢,客戶服務(wù)動(dòng)作缺乏系統(tǒng)性和連貫性,客戶對(duì)于眾美的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)表現(xiàn)認(rèn)同度低：除“投訴處理”外，所有業(yè)務(wù)觸點(diǎn)客戶評(píng)價(jià)均低于國內(nèi)一線品牌發(fā)展商的中位值。表明眾美的運(yùn)營能力需要從基礎(chǔ)做起，系統(tǒng)提升。 否則，眾美的遠(yuǎn)大理想將無法實(shí)現(xiàn)。,業(yè)主認(rèn)為眾美工作效率不如卓達(dá)。,委建小業(yè)主對(duì)眾美“值得信賴”和“負(fù)責(zé)任”的評(píng)價(jià)低于個(gè)人小業(yè)主。,找親友借錢較多的業(yè)主滿意度、推薦意向和再購

15、意向均低于欠債壓力小的業(yè)主。,眾美需要重視“由于客戶導(dǎo)向缺失引發(fā)的組織效率降低”這一嚴(yán)重的管理問題。這是因?yàn)椋?客戶感受差，缺乏忠誠度，口碑效果差,工作進(jìn)度和效果均無法保證,員工情緒差，工作成就感低,三者交互作用，形成惡性循環(huán)，無法形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢?！安呗詣?chuàng)新”帶來的發(fā)展機(jī)遇蕩然無存。,基礎(chǔ)信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建關(guān)鍵人深訪、小業(yè)主深訪,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,B1,B2,二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,B4,主要不足分析,B4.1,B4.2,B4.3,現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營能力和未來發(fā)展目標(biāo)之間有差距,產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢,客戶服

16、務(wù)動(dòng)作缺乏系統(tǒng)性和連貫性,除了收樓后的投訴處理環(huán)節(jié)，業(yè)主對(duì)眾美各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的評(píng)價(jià)都顯著低于國內(nèi)品牌大發(fā)展商的中位值。,準(zhǔn)業(yè)主,穩(wěn)定期業(yè)主,銷售服務(wù)的主要不足在于：忽略了業(yè)主在“委建組織合同簽訂簽約后”的信息需求。這些信息需求沒有滿足，會(huì)使業(yè)主的感受變差，加劇業(yè)主和眾美之間的隔膜和對(duì)立。不利于眾美在石家莊本地的口碑傳播。,交房服務(wù)的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“房屋符合交房標(biāo)準(zhǔn)”、“重視發(fā)現(xiàn)的問題”、“驗(yàn)房人員專業(yè)性”的評(píng)價(jià)較低。,返修服務(wù)的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“處理問題速度快”、“徹底解決額問題”的評(píng)價(jià)較低。,報(bào)修服務(wù)的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“維修周期合理”“維修效果”、“及時(shí)響應(yīng)”、“維修人員水平”的評(píng)

17、價(jià)較低。,投訴處理的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“解決速度快”、“徹底解決問題”的評(píng)價(jià)較低。,社區(qū)文化建設(shè)的主要不足在于：業(yè)主對(duì)“社區(qū)文化建設(shè)有吸引力”、“喜歡眾美的社區(qū)氛圍”的評(píng)價(jià)較低。,銷售服務(wù),規(guī)劃 設(shè)計(jì),工程 質(zhì)量,客 戶 服 務(wù),物業(yè) 服務(wù),準(zhǔn)業(yè)主,業(yè)主體驗(yàn)流程示意,各專業(yè)端口介入示意,磨合期,穩(wěn)定期,老業(yè)主,意見收集和受理,意見反饋,跟進(jìn)解決,實(shí)際處理和整改,眾美的現(xiàn)有服務(wù)界面缺乏對(duì)業(yè)主全周期體驗(yàn)的關(guān)注。這導(dǎo)致各部門各自為政，相互配合、協(xié)同差，無法發(fā)揮整體優(yōu)勢。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,B1,B2,二級(jí)指標(biāo)滿意度概貌,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,B4,

18、主要不足分析,B4.1,B4.2,B4.3,現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營能力和未來發(fā)展目標(biāo)之間有差距,產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢,客戶服務(wù)動(dòng)作缺乏系統(tǒng)性和連貫性,眾美的產(chǎn)品問題點(diǎn)和業(yè)界普遍情況一致。 但眾美對(duì)質(zhì)量問題的處理力度和速度不夠，在品牌落地初期，這是需要加以改進(jìn)的。,眾美建筑外觀在“高檔”、“提升社區(qū)檔次”和“新穎”上還有提升空間。,眾美鳳凰城社區(qū)對(duì)景觀設(shè)計(jì)的意見集中在“人和景觀可以互動(dòng)”、“眾美的植栽選擇體現(xiàn)專業(yè)水平”這兩點(diǎn)上。,鳳凰城業(yè)主對(duì)區(qū)內(nèi)配套的意見集中在“老人和兒童活動(dòng)場所不足”、“公共設(shè)施不夠充足”三個(gè)方面。,鳳凰城業(yè)主對(duì)生活配套的評(píng)價(jià)總體偏低，生活便利度不高。這又影響了社區(qū)入住率和成

19、熟度，對(duì)眾美后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)和銷售有消極影響。,一般裝修就行了，成本多最終也是業(yè)主負(fù)擔(dān),裝修的豪華氣派些對(duì)提升整個(gè)住宅、小區(qū)的形象檔次非常重要，多花些錢我支持,目前眾美的住宅產(chǎn)品品類單一，對(duì)未來持續(xù)進(jìn)行大地塊開發(fā)、大數(shù)量供應(yīng)住宅來說，不是最佳的選擇。,“對(duì)！眾美的確應(yīng)該考慮在小區(qū)專門劃片區(qū)建一些別墅不同人的購買能力不一樣，這樣可能可以吸引更多人購買（如果顧及同事都住在一起）可以把高層和別墅建得遠(yuǎn)些” 某委建單位小業(yè)主,眾美產(chǎn)品品類單一，無法滿足不同層次需求，不利于大地塊土地價(jià)值最大化。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)的發(fā)展路徑表明：眾美管理層應(yīng)逐步將眾美的優(yōu)勢

20、從“策略創(chuàng)新”轉(zhuǎn)向“運(yùn)營系統(tǒng)領(lǐng)先”，才能把握稍縱即逝的時(shí)機(jī)，持續(xù)成功，躋身全國優(yōu)秀發(fā)展商行列。,目標(biāo)：借助委建開發(fā)模式，優(yōu)化運(yùn)營能力，快速積累品牌和資金，成長為石家莊乃至全國一流的發(fā)展商。,通過提供高品質(zhì)、打動(dòng)人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感”，促使業(yè)主溢價(jià)購買,準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵需求，并高效率 滿足。 以此作為衡量工作是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn),從優(yōu)化業(yè)主體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)周到、殷勤的人性化服務(wù)體系，并高效實(shí)施,用精細(xì)化動(dòng)作感動(dòng)業(yè)主，向他們傳遞積極情感，建立強(qiáng)大的品牌口碑,61,“現(xiàn)在公司雖然不大，項(xiàng)目和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來了也很少有人主動(dòng)搭理?！?某管理人員深訪,團(tuán)隊(duì)有戰(zhàn)斗

21、力，員工必須專業(yè)化,員工需要管理層能夠就“公司發(fā)展戰(zhàn)略具體內(nèi)容”、“如何落實(shí)”、“個(gè)人從中能獲得什么”進(jìn)行到位解讀,打造未來的經(jīng)營能力：幫助大家認(rèn)識(shí)到“提供高價(jià)值服務(wù)才是眾美和個(gè)人的前途”。,強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性：各個(gè)部門都是在通過自己的專業(yè)和日常工作為最終業(yè)主提供服務(wù)。,研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類型，提出客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求究竟是什么。,組織各部門一起梳理、明確項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)，界定各部門在各階段的主要工作任務(wù)和相互協(xié)作機(jī)制。,針對(duì)新的工作目標(biāo)對(duì)各崗位員工重新提出要求。,要點(diǎn)： 要不厭其煩地和員工講解發(fā)展戰(zhàn)略并向他們提出的具體工作要求； 要結(jié)合員工的自身職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行講解； 要策劃

22、活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就此主題進(jìn)行深入的自我思考，并在小團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,C1,C2,C3,梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn),挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力,先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng),目前眾美的運(yùn)營關(guān)鍵控制點(diǎn)只是從眾美自身利益出發(fā)，沒有反應(yīng)業(yè)主的利益。這和業(yè)主對(duì)眾美開發(fā)模式“三贏”的期待相矛盾。 這導(dǎo)致眾美各部門、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求”，導(dǎo)致客戶對(duì)眾美的工作認(rèn)同度不高。,信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建單位關(guān)鍵人深訪、委建單位小業(yè)主深訪,64,給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段。這不

23、應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。,營銷,設(shè)計(jì),工程,物業(yè),客服,直接責(zé)任部門,65,給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,C1,C2,C3,梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn),挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力,先易后難，逐步

24、建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng),從客戶意見集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶服務(wù)體系。,針對(duì)客戶對(duì)觸點(diǎn)體驗(yàn)的要求，各部門應(yīng)具體承擔(dān)以下工作：,68,針對(duì)總體和分項(xiàng)指標(biāo)，2010年的提升目標(biāo)建議如下：,報(bào)告結(jié)構(gòu),項(xiàng)目回顧,主要結(jié)論,A,B,C,改進(jìn)行動(dòng)建議,C1,C2,C3,梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn),挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力,先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng),基本動(dòng)機(jī),信息收集,售前售中體驗(yàn),裝修體驗(yàn),居住體驗(yàn),意向客戶印象影響傳播和購買,業(yè)主印象影響傳播和再購,過程類 只是給裝修帶來困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。屬一次性麻煩。,結(jié)果類 不能通過裝修彌補(bǔ)，

25、影響業(yè)主居住功能。屬終身缺陷。,設(shè)計(jì)缺陷,把握業(yè)主的情感需求 通過擁有更高品質(zhì)的產(chǎn)品和社區(qū)，體驗(yàn)更美好的理想生活。,對(duì)顧客而言，并非物理缺陷，而是阻礙其情感需求滿足。,努力挖掘業(yè)主的生活夢(mèng)想，并體現(xiàn)在社區(qū)、配套、景觀、建筑、戶型上。,深入了解石家莊市民的居住追求和夢(mèng)想，設(shè)計(jì)更有沖擊力、更高品質(zhì)的產(chǎn)品，樹立眾美產(chǎn)品品質(zhì)口碑，是眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。,在形成石家莊市民對(duì)眾美的產(chǎn)品良好印象上，產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)責(zé)無旁貸。,從住公房到擁有自己的住宅,面積更大，功能間更符合要求,設(shè)施更完善，裝修更豪華有品質(zhì),稀缺、良好的社區(qū)景觀資源,規(guī)范、周到、高品質(zhì)物業(yè)管理,隨著收入的提高，將越來越追求方便和安逸， 逐步習(xí)慣由外部專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)來提供服務(wù),深入研究發(fā)達(dá)城市的居住變遷，預(yù)測石家莊的發(fā)展趨勢,系統(tǒng)調(diào)研、梳理石家莊高中檔住宅市場需求，嘗試進(jìn)行品類規(guī)劃,研究發(fā)達(dá)城市的最新產(chǎn)品走向特點(diǎn)，結(jié)合石家莊市民生活居住特點(diǎn)進(jìn)行引進(jìn)和改造,在不同檔次的產(chǎn)品市場上界定石家莊住宅的新標(biāo)準(zhǔn)，形成眾美的產(chǎn)品引領(lǐng)局面,加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，引領(lǐng)石家莊住宅標(biāo)準(zhǔn),