《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 93頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 93頁(yè))（92頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值目錄目錄1 1 什么是服務(wù)什么是服務(wù)目錄目錄2 2 服務(wù)禮儀基本知識(shí)服務(wù)禮儀基本知識(shí)新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 如果我要接待一位非常重要的顧客：如果我要接待一位非常重要的顧客：我會(huì)想到什么？我會(huì)如何準(zhǔn)備？面對(duì)如此重要顧客時(shí)，我將如何服務(wù)？新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 Ser

2、viceService 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值概念：服務(wù)是指通過(guò)必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的過(guò)程，英文-Service S微笑待客 Smile for every oneE精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you doR對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitalityV視每一位客戶(hù)為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialI邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨 Inviting your customer to re

3、turnC營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphereE用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心 Eye contact that shows we care 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值（1）、能力（2）、知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 不好的服務(wù)：劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將失去人心，失去客戶(hù)普普通通的服務(wù)：依規(guī)定行事，顧客不會(huì)因此而建立“忠誠(chéng)度”好的服務(wù)

4、：不但依規(guī)定行事而且和藹可親，顧客會(huì)開(kāi)心、愉悅金牌服務(wù)：超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會(huì)心存感激新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對(duì)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)對(duì)公司對(duì)公司對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人首首要要效效應(yīng)應(yīng)讓客戶(hù)感到生氣客戶(hù)去其他地方消費(fèi)損失業(yè)務(wù)下崗罰款新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對(duì)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)對(duì)公司對(duì)公

5、司對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人連連鎖鎖效效應(yīng)應(yīng)客戶(hù)很少進(jìn)行投訴他們會(huì)告訴別人利潤(rùn)減少；口碑不好。與客戶(hù)之間的關(guān)系很糟糕；要對(duì)更多的以前沒(méi)有處理好的問(wèn)題、查詢(xún)和投訴進(jìn)行處理。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對(duì)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)對(duì)公司對(duì)公司對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人潛潛在在效效應(yīng)應(yīng)一傳十，十傳百潛在客戶(hù)就沒(méi)機(jī)會(huì)經(jīng)歷你們的服務(wù)工資下調(diào)信譽(yù)掃地成本增多人員流失整個(gè)團(tuán)隊(duì)都受到負(fù)面影響心情沮喪士氣低下新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值1:11規(guī)則 每一個(gè)感到不滿(mǎn)意的客戶(hù)把他/她的不滿(mǎn)告訴另外10個(gè)人 每一個(gè)感到不滿(mǎn)意的客戶(hù)有可能發(fā)展成11個(gè)感到不滿(mǎn)意的

6、客戶(hù)新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值4、我是最勤快的新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 5、我是最認(rèn)真的.新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 6、我的微笑是最美的新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 7、我們的動(dòng)作時(shí)最標(biāo)準(zhǔn)的新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值8、我的心跟我一起

7、工作新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù) 是誰(shuí)新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值客戶(hù)（顧客）是來(lái)到營(yíng)銷(xiāo)中心最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實(shí)是在為客戶(hù)打工一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)大師，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie說(shuō)過(guò)：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”尤其是與顧客爭(zhēng)論一個(gè)讓我學(xué)會(huì)有耐心的人即便他并不總是對(duì)我具有耐心 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 一個(gè)我們應(yīng)該隨時(shí)夸獎(jiǎng)的人哪怕他她的一個(gè)衣服扣子很好看我也要馬上表達(dá)出來(lái)一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的

8、著裝，但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 讓客戶(hù)感到高興的八項(xiàng)基本原則模型新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則 原則一 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客人問(wèn)你問(wèn)題，最根本的目的就是要你幫助他解決問(wèn)題，而不是告訴他不知道新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則 原則二 對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重客人是給你送錢(qián)的人，我們有理由見(jiàn)到送錢(qián)的人來(lái)不開(kāi)心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占

9、到有利的位置，達(dá)到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則 原則三 積極主動(dòng)、有驚喜感客人進(jìn)門(mén)有人迎，客人走時(shí)有人送?？焖儋N心的服務(wù)，可以用一呼百應(yīng)來(lái)形容。在任何一個(gè)角落，他的一個(gè)招呼一個(gè)手勢(shì)哪怕只有一個(gè)眼神，都會(huì)在第一時(shí)間引來(lái)幾個(gè)方向的服務(wù)員上來(lái)詢(xún)問(wèn)：“先生，你好！請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？一位客人來(lái)售樓處看房時(shí)已感冒了，我們的員工看到后，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)很快的給客人上了杯姜絲可樂(lè)，使客人很受感動(dòng)。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則 原則四 迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)

10、于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)：好的，先生！請(qǐng)稍等！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則 原則五 始終以客戶(hù)為中心、關(guān)注客人始終以客戶(hù)為中心應(yīng)是一種具體的行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受，如：快速的為客戶(hù)倒上一杯茶水；真誠(chéng)的向客戶(hù)表示歉意；了解常來(lái)客戶(hù)的喜好；在客戶(hù)生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶(hù)等候時(shí)為客戶(hù)準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則 原則六 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)也

11、是如此，我們可以在心情好的時(shí)候見(jiàn)到客人微笑、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難的是在任何時(shí)候、任何心情都會(huì)這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說(shuō)，我們的服務(wù)在任何時(shí)候都非常的棒，隨意考查！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則 原則七 如果我是客戶(hù)，你這樣做好嗎當(dāng)客戶(hù)在你旁邊坐著的時(shí)候，你卻在一起嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無(wú)忌憚的用老家話交流；你卻在用手機(jī)發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺(jué)得我們專(zhuān)業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺(jué)得一點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)都沒(méi)有？時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服

12、務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則 原則八 提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶(hù)得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，會(huì)使我們的工作能更順利的開(kāi)展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶(hù)的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿(mǎn)足。思考：我們公司有哪些方面屬于個(gè)性化服務(wù)？新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)

13、新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 儀態(tài)美：我們?cè)诜?wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和風(fēng)度，即姿勢(shì)、動(dòng)作的美感 儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值一、儀容儀表頭發(fā)頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑前不過(guò)眉頭后不過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該盤(pán)起新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值男士側(cè)不遮耳后不遮領(lǐng)新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值臉部女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異的顏色化妝。男士不留胡須臉部要保持干凈新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值口腔 口腔應(yīng)保持口氣清新，注意牙齒上不要留有食物殘?jiān)?，?huì)客前請(qǐng)用爽口液或口香糖清除異味，但會(huì)客時(shí)不嚼口香糖

14、或食物 飯后漱口，清除口腔殘?jiān)彤愇缎滤枷胄滤枷?新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值飾物飾物 盡量不戴項(xiàng)鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張，端莊大方為宜，不要在褲子上掛鑰匙扣指甲指甲 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油香水香水 男士：男士宜使用高質(zhì)的香水。女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，以氣味芬芳，清新淡雅為宜。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值著裝整體要求工作場(chǎng)合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。換季換裝按公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行。工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，

15、著西裝時(shí)襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，長(zhǎng)及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾 工作時(shí)間應(yīng)佩戴公司領(lǐng)帶，領(lǐng)帶下擺只能長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面貼住襯衣。領(lǐng)帶夾不露出西服領(lǐng)外，除制服特制的外，一般不用領(lǐng)帶夾。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值鞋子與襪子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉質(zhì)襪子女士黑色高跟鞋、著裙裝時(shí)肉色或黑色絲襪新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新

16、價(jià)值新價(jià)值女士化妝應(yīng)注意的禮儀1、不要在大庭廣眾前化妝2、不要在男士面前化妝3、注意濃淡相宜4、慎用濃香型的化妝品5、不輕易借用他人的化妝品6、不相互打聽(tīng)化妝品的品牌7、注意化妝效果的檢查新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值二、姿態(tài) 站姿標(biāo)準(zhǔn)：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈3045的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿：新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 走姿面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)

17、范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 禁忌的行姿:方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過(guò)大 八字步態(tài) 低頭駝背新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 坐姿坐姿 輕輕入座，坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿收回將腿收回，腳尖對(duì)著他腳尖對(duì)著他人是十分不禮貌的行為人是十分不禮貌的行為新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 男性：男性：從椅子的左側(cè)入座，挺直端正挺直端正，雙手舒展或輕握與膝蓋上，雙腳平行，

18、間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿忌諱：二郎腿、脫脫鞋鞋、把腳放到自己或架到別人的把腳放到自己或架到別人的桌椅上桌椅上新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 蹲姿下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對(duì)微笑，身體盡量的保持筆直新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值交叉式蹲姿下蹲時(shí)：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)

19、，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 三、微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑是一種國(guó)際禮儀 -它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與親近 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”-因此，他應(yīng)當(dāng)是出自?xún)?nèi)心的真誠(chéng) 我們一直提倡微笑服務(wù)微笑服務(wù)的重要性，時(shí)刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無(wú)論是對(duì)待客戶(hù)、同事、家人還是陌生人新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新

20、價(jià)值 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 指引指引 需要指引某樣物品或迎接客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（切忌不可用手指頭指示）新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 四、引路引路 （通常的視線習(xí)慣和交談視角）（通常的視線習(xí)慣和交談視角）引路時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)前方2、3步處（約1.5米），與客人的步 伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置 在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在樓梯中間，自己走在靠樓梯扶手邊自己走在靠樓梯扶手邊，客在前，己在后，便于客人滑倒等情況出現(xiàn)時(shí)，工作人員能及時(shí)客在前，己在后，便于客人滑倒等

21、情況出現(xiàn)時(shí)，工作人員能及時(shí)作作 出反應(yīng)。出反應(yīng)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這 邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值引引 路路遇遇見(jiàn)見(jiàn)客客人人您好，請(qǐng)問(wèn)有您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您什么能幫到您？您好，這邊請(qǐng)您好，這邊請(qǐng)！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值走走樓樓梯梯您好，請(qǐng)這您好，請(qǐng)這邊上樓！邊上樓！您好，請(qǐng)這您好，請(qǐng)這邊下樓邊下樓！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值五、遞送茶飲 客人落座后，接待人員要立即送上茶水 遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上 遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口新思想新思想 新技術(shù)新

22、技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 1、A、托盤(pán)必須干凈無(wú)破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑 2、a、左手五指張開(kāi)，手掌與托盤(pán)相平b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑 3、a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè) b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊 新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值六、介紹六、介紹 介紹是社交禮儀、工作接觸中的重要環(huán)節(jié) 介紹通常是把：男士介紹給女士男士介紹給女士，年輕者介紹年輕者介紹給年長(zhǎng)者給年長(zhǎng)者，位卑者介紹給位尊者位卑者介紹給位尊者，主人介紹給主人介紹給客人，未婚者介

23、紹給已婚者，非官方人士介紹客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士，本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事給官方人士，本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事。當(dāng)被介紹者擁有多種身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng) 下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值七、握 手手要潔凈、干燥和溫 暖，先問(wèn)候再握手右手五指并攏，不要用左右與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男切忌戴著手套握手或握完手后擦手新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 握手時(shí)目光注視對(duì)方，用力要適度。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手或緊握手新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值八、名片禮儀 名

24、片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 最好有名片夾，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠?來(lái)，不要將名片放在褲袋里 會(huì)客前檢查確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值遞交、接拿名片遞交、接拿名片 雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如果是坐著，則起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片，雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值名片禮儀忌諱1、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片2、把對(duì)方名片放在褲兜里3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫(xiě)備忘的事情4、先于上司向客人遞交名片5、接受名片后，隨手置于

25、桌上6、遞出褶皺的名片新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值九、電梯禮儀1、電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，我們?cè)趺醋觯?、電梯內(nèi)有人時(shí)，我們?cè)趺醋觯繜o(wú)人操作電梯時(shí)，不可讓客人先入。若客人不止一人時(shí)，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到達(dá)樓層后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值乘電梯您好，請(qǐng)進(jìn)！您好，這邊請(qǐng)！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新

26、價(jià)值新價(jià)值十、電話禮儀主要要求：聲音清晰接聽(tīng)電話時(shí)，聲音聽(tīng)上去給人愉悅、親切之感語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、舒緩避免語(yǔ)調(diào)急促、給人緊張或不耐煩的感覺(jué)態(tài)度熱情、謙和、誠(chéng)懇你的態(tài)度，電話另一端的客戶(hù)可以感受到新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 音量、語(yǔ)速適中 語(yǔ)速不可過(guò)快、過(guò)慢，自然，以對(duì)方接聽(tīng)清楚為宜。當(dāng)然可以 根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速做出適當(dāng)調(diào)整 表達(dá)清晰 服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)要清晰明了 內(nèi)容具體 客戶(hù)服務(wù)人員在解答、接待、反饋客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)等相關(guān)事宜時(shí)，內(nèi)容具體，不可模棱兩可，含糊不清新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值電話內(nèi)容“您好！紅豆物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?！薄澳茫〖t

27、豆國(guó)際商務(wù)城物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)?！蹦茫t豆物業(yè)，很高興為您服務(wù)！新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值電話技巧 I電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放使用普通話，語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和對(duì)不能確定的問(wèn)題，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，并告知對(duì)方我們會(huì)馬上向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)，過(guò)一會(huì)我或者相關(guān)部門(mén)技術(shù)人員會(huì)給他回電話接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值電話技巧II 5 W 1 H 技巧When 時(shí)間 Who 何人Where 何地 What 何事Why 為什么 How 如何進(jìn)行對(duì)于客戶(hù)的

28、不同需求，記錄重點(diǎn)分清輕重緩急，逐一處理新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值電話技巧 III選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1、避開(kāi)早7:30前、晚21:30后以及三餐的時(shí)間；通話控制在35分鐘內(nèi)2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談 多用詢(xún)問(wèn)式，少用否定式，對(duì)于客戶(hù)理解的情況，即時(shí)不符合目前公司的實(shí)際情況，也不能直接否定客戶(hù)，語(yǔ)言措詞要講究新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值禮貌用語(yǔ) 1、接待“五聲”：賓客到來(lái)有問(wèn)候聲；-下午好，晚上好！遇到賓客有招呼聲；-您好！得到協(xié)助有致謝聲；-謝謝！麻煩賓客有致歉聲；-不好意思，對(duì)不起！賓

29、客離開(kāi)有道別聲。-走好！2、“文明十字”：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、走好3、禁忌“四語(yǔ)”：不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的 煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值 4、禁忌 打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方 的臉，露出笑容 切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共 場(chǎng)所 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值5、我們倡導(dǎo)的“三米觀望、兩米微笑、一米問(wèn)候”客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓 如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1015，眼睛平視，并 致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的 如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值6、稱(chēng)呼禮儀 國(guó)內(nèi)常用稱(chēng)呼：稱(chēng)職務(wù) 稱(chēng)職業(yè) 對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人:稱(chēng)呼較為隨便 對(duì)于男性通常稱(chēng)“先生”對(duì)于女性通稱(chēng)“小姐”“女士”稱(chēng)呼客人四不用：無(wú)稱(chēng)呼 替代性稱(chēng)呼 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼 稱(chēng)兄道弟新思想新思想 新技術(shù)新技術(shù) 新服務(wù)新服務(wù) 新價(jià)值新價(jià)值感謝您的聆聽(tīng)！感謝您的聆聽(tīng)！THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!歡迎登陸歡迎登陸“之平管理之平管理”企業(yè)網(wǎng)站：企業(yè)網(wǎng)站：