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1、 主講： 第一章：服務(wù)意識 第四章：服務(wù)用語 第三章：見面常用禮儀 第二章：儀容儀表、儀態(tài) 目 錄 為什么要有服務(wù) 意識呢？ 第一章：服務(wù)意識 沒過多久，小王就成了城 里最大的大米供貨商 在競爭越來越激烈的 狀況下，我們唯有提供好 的服務(wù)，來滿足顧客的需 求，來挽留顧客。 1 花錢買服務(wù)。 滿意的服務(wù)，體現(xiàn)在： 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、 微笑服務(wù)等 2 消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。 3 顧客永遠(yuǎn)都是對的。 4 我（顧客）的理由是最重要最緊迫的。 二、 服務(wù)的十二字方針 禮貌、 熱情、 友善、 積極、 樂觀、 主動 一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易

2、 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) 做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的 尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡 定 第二章：儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 第一節(jié)：儀容規(guī)范 男士整潔大方 最關(guān)鍵 女士淡妝 最怡人 男女有別 （一）、男士儀容 發(fā)型前不過眉； 后不過領(lǐng)、鬢不過耳； 頭發(fā)清潔、無頭屑； 臉部應(yīng)保持干凈，且不留胡須； 注意細(xì)節(jié)方面衛(wèi)生 （二）、女士儀容 發(fā)型整齊，前不過眉側(cè) 不蓋耳；后發(fā)不披肩 必須淡妝（飯后補(bǔ)妝） 經(jīng)常洗手，指甲長度不 超過1毫米，不涂彩 色指甲油 不染彩發(fā) 不宜用香味濃烈的香水 。 （三）、化妝與美容 服務(wù)員的化妝標(biāo)準(zhǔn) 1、自然 2

3、、美化 3、協(xié)調(diào) 化妝的步驟 1.潔面 2.打粉底 3.畫眼線 4.施眼影 5.描眉形 6.上腮紅 7.涂唇彩 8.噴香水 第二節(jié)：儀表規(guī)范 保持衣服干凈、平整。 干凈整潔的衣服會讓 你顯得精神煥發(fā)。 一、 儀表要求： 1、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的制服。 2、 工服要經(jīng)常保持整潔、整齊筆挺。 3、 保持袖口、領(lǐng)口及腰身的清潔，要經(jīng)常更換。 4、 將所有鈕扣扣好，保證鈕扣齊全。 5、 制服里的襯衣不要露在外面。 6、 不卷褲挽袖。 7、 衣袋里不放與工作無關(guān)的物品。 8、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處 每天上班前應(yīng)注意 檢查自己的儀表，上 班時不能在顧客面前 或公共場所整理儀容 儀

4、表，必要時應(yīng)到衛(wèi) 生間或工作間整理 。 第三節(jié)：儀態(tài)規(guī)范 通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研 究表明，在人與人之間的溝通過程中， 用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更 容易使受禮者感受到真實(shí)、美好和生動 。 在工作場合中， 工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別 人?；疽鬄椤罢居姓鞠?，坐有坐相”。 儀態(tài)的內(nèi)容 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手勢 面部表情面部表情 身體姿勢身體姿勢 優(yōu)美的行為舉止 將讓我們的服務(wù) 更為專業(yè)! 與人相處，你希 望看到一個什么 樣的表情? 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯 卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資

5、力、經(jīng) 驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說： “我不喜歡他那副長相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他 不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過 了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài) 語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文 化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是 通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。 信息的傳達(dá) 7（語言） 38（聲音） 55（表情） “ “此時此時無聲無聲勝有聲。勝有聲?！?” 微 笑 戴爾卡耐基：“一個人臉上的表情比他身上 穿的更重要”。 最美的微笑應(yīng)該是源于陽光的心態(tài)和良好的習(xí)慣

6、。 眼 神 視線向 下表現(xiàn) 權(quán)威感 和優(yōu)越 感， 視線向 上表現(xiàn) 服從與 任人擺 布。 視線水 平表現(xiàn) 客觀和 理智。 理想的眼神表達(dá) （1）注意目光的方向，平視較順暢。 （2）把握目光接觸時間的長短：占與對方 相處 總時間的1/32/3。 （3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸 以上，左右以肩為準(zhǔn)。 站 姿 v 站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活 交往中最基本的姿態(tài)。 v 標(biāo)準(zhǔn)的站姿是不同動態(tài)美的基礎(chǔ)。（男士 ：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感） 規(guī)范的站姿要領(lǐng)： 頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松 。 兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。 挺胸、收腹、立腰、夾臀。 兩腿夾緊，腳跟并攏，

7、腳尖外展45-60. 不良站姿讓優(yōu)雅打折 常用站姿 女士： A、立正式： 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手 搭于左手之上貼于腹部或臀部 B、丁字步式： 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上， 兩腳成丁字形站立，右手搭 左手貼于腹部。 第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身 體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左 手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時 使用。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙 手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手 握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。 男 子 站 姿

8、 坐 姿 坐姿是指人在就座以后所 保持的一種靜態(tài)姿態(tài)。不論 是工作還是休息，坐姿都是 人們經(jīng)常采用的姿勢之一。 基本要求： 入坐要輕緩，上身要直，重 心要穩(wěn)，腰部挺起，胸部向前, 雙肩放 松平直，手自然放在雙膝上 ，雙膝并攏，目光平視，女士不 可把椅子、沙發(fā)坐滿，但不可坐 在邊沿上。 男士坐姿要求 女士坐姿要求 行 姿 男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！ 女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。 蹲 姿 高低式 交叉式 手 勢 手勢是人們交往中不 可缺少的動作，是富有表 現(xiàn)力的

9、一種“體態(tài)語言” 。得體適度的手勢，可增 強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上 添花的作用。 手勢的運(yùn)用：1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是 手掌自然伸直，掌心向 內(nèi)向上，手指并攏，拇 指自然稍稍分開手腕伸 直，使手與小臂成一直 線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲， 大小臂的彎曲以140度 為宜。在出手勢要講究 柔美流暢，同時配合眼 神 表情和其他姿態(tài)，使 手勢更協(xié)調(diào)大方。 容易被誤解的手姿。一種是個人習(xí)慣，另一種是因為文化背景不 同而被賦予不同含義的手勢。在工作場合，下列手勢禁止使用： n 不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳 鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢

10、。 n 不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂 放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為 不穩(wěn)重的手勢，不能使用。 n 失敬于人的手勢。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動手臂、 與人談話時背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。 禁忌的手勢 第三章：見面常用禮儀 握 手 禮介 紹 禮 第一節(jié)：握 手 禮 握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮 節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示 。 握手姿態(tài) 行握手禮時，通常距離受禮 者約一步，兩足立正，上身稍向 前傾，伸出右手，手掌垂直于地 面，四指并齊，拇指張開與對方 相握，微微抖動3-4次（時間以3 5秒鐘為宜），然后與

11、對方手 松開，恢復(fù)原狀。 男士握手姿勢勢 女士握手姿勢 握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級之間握手 要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與微笑 第二節(jié)：介紹禮 自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時間簡短 內(nèi)容 他人介紹 集體介紹 想一想：先介紹誰？ 案例1: 你做為一名小香港的銷售人員 ，要把一位重要的老顧客和你們的 老板互相介紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰 給對方？ 案例2： 新員工第一天上班，你做為老 員工，要把她和你們的老板互相介 紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰給對方？ 位卑者 位尊者 年輕 年長 同事 客人 職位低 職位高 男性 女性 非官方人

12、員 官方人員 本國同事 外籍同事 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 介紹順序 第四章：服務(wù)用語 學(xué)習(xí)目的 掌握服務(wù)用語的原則與要求 熟悉服務(wù)用語的常用類型 基本內(nèi)容 服務(wù)用語的原則與要求 服務(wù)用語的常用類型 服務(wù)的語言禁忌 常用禮貌語與忌語 案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處 。 顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨 兩清，概不負(fù)責(zé)。” 顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員： 學(xué)會傾聽 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多 ，有誰被埋怨聽的太多呢？ 真誠 耐心 反饋 “八二”法則 五聲服務(wù)及運(yùn)用 迎聲：您好，歡迎光臨！ 應(yīng)聲：哎，

13、來了！或好的，馬上來！ 您好，請問有什么需要幫助的嗎？ 謝聲：謝謝，讓我來吧，這是我應(yīng)該做的！ 謙聲：對不起，很抱歉，給您用餐帶來困撓！ 或?qū)Σ黄?，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎 送聲：請慢走，歡迎下次光臨！ 比比哪個更好？ “跟我說吧。” “若方便的話，請告訴我?！?“就這樣吧?！?“您看這樣怎么樣？” “對不起了?！?“給您添麻煩了。” 電話鈴響三聲之內(nèi)微笑接聽電話 您好，三湘XXX店很高興為您服務(wù) 好的，請問您幾位用餐呢？ 您好，已為你定好XXX包廂 您好，請問您貴姓呢？ 您好，XXXX先生（小姐）請問這個電 話號碼能聯(lián)系到您嗎？ 您好，XXX先生（小姐）請問您幾時 用餐呢？ 好的，感謝你

14、的來電恭候你的光臨。 等對方先掛電話，我方再輕放電話。 表達(dá)要有條理性 語言簡練，避免羅嗦 整體概括，適當(dāng)重復(fù)，控制交流主動權(quán) 積極的表達(dá) 表達(dá)要注意方式與語言技巧 稱呼要恰當(dāng) 語氣要親切 語調(diào)要柔和 語言要標(biāo)準(zhǔn) 用詞要文雅 1，稱呼語 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌 服務(wù)禮貌敬語 2，問候語 基本語：您好、你好 按時間：早上好、中午好、下午好、 晚上好 節(jié)假日：新年好 按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好 3，迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、 見到您非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨 4，致謝語 謝謝您、非

15、常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助 5，道歉語 對不起、非常抱歉； 不好意思請多包涵 6，征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 7，推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理 8，應(yīng)答語 對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關(guān)系、不要緊 9，贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行 10，請托語 請您稍候 很對不起，讓您久等了 對不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個忙 文明用語小輯 初次見面說久仰 看望別人用拜訪 等侯別人用恭堠 請人勿送用留步 對方來信叫惠書 麻煩別人說打攪 請人幫忙說勞駕 求給方便說借光 托人辦事用拜托 請人指教說請教 請人指點(diǎn)用賜教 請人解答用請問 贊人見解用高見 歸還原物叫奉還 求人原諒說包涵 歡迎購買叫光顧 老人年齡叫高壽 好久不見說久違 客人來到用光臨 中途先走用失陪 與人分別用告辭 贈送作品用斧正 2013我們一起努力 ！