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1、護(hù)理質(zhì)量與安全,我們畢業(yè)了！,12,歡迎你加入我們的護(hù)理團(tuán)隊,概念,護(hù)理質(zhì)量管理組織,護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),護(hù)理質(zhì)量控制,主要內(nèi)容,護(hù)理質(zhì)量,護(hù)理質(zhì)量改進(jìn),一、護(hù)理質(zhì)量的定義,護(hù)理質(zhì)量：是指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的效果及滿足患者對護(hù)理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護(hù)理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵,-6-,病情觀察,安全的保證,口腔護(hù)理質(zhì)量作內(nèi)涵,口腔護(hù)理洗嘴巴,護(hù)理質(zhì)量=實際護(hù)理服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)對象的期望值1、差值為零，說明服務(wù)質(zhì)量正好滿足服務(wù)對象的期望值，因此對護(hù)理質(zhì)量滿意；2、差值為正值，說明服務(wù)對象對護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量很滿意3、差值為負(fù)值，說明服務(wù)對

2、象對護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量不滿意,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),一、護(hù)理質(zhì)量的定義,二、護(hù)理質(zhì)量管理組織,護(hù)理部,大科,科護(hù)士長,護(hù)理質(zhì)量管理委員會,病區(qū)護(hù)士長,質(zhì)控員,病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查小組,消毒隔離質(zhì)量檢查小組,護(hù)理文書質(zhì)量檢查小組,服務(wù)態(tài)度檢查小組,病區(qū),自上而下的組織控制行為,護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。,三、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),1.法律法規(guī)規(guī)范2.指南3.2011版三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)4.制度流程5.質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。,三、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量,最好？更好，卓越（Excellence,goodness）,四、護(hù)理質(zhì)量控制

3、,四、護(hù)理質(zhì)量控制,三級,二級,一級,護(hù)理質(zhì)量管理施控系統(tǒng),四、護(hù)理質(zhì)量控制,三級,二級,一級,護(hù)理質(zhì)量管理施控系統(tǒng),是基礎(chǔ)：按照護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好護(hù)理工作，完成各班職責(zé)。,關(guān)鍵點,四、護(hù)理質(zhì)量控制,晨間護(hù)理：做了，但一級護(hù)理病人的床單位不整齊，口腔護(hù)理未落實。,四、護(hù)理質(zhì)量控制,二級,一級,護(hù)理質(zhì)量管理施控系統(tǒng),一級質(zhì)控：由責(zé)任護(hù)士和高級責(zé)任護(hù)士組成。,四、護(hù)理質(zhì)量控制,二級,護(hù)理質(zhì)量管理施控系統(tǒng),二級質(zhì)控：由各專科（專業(yè)）護(hù)士和護(hù)士長組成。,四、護(hù)理質(zhì)量控制,三級,二級,三級質(zhì)控：由護(hù)理部（科護(hù)長）及護(hù)理質(zhì)量管理委員會組成（整合質(zhì)控小組）。,護(hù)理質(zhì)量管理施控系統(tǒng),四、護(hù)理質(zhì)量控制,護(hù)理質(zhì)量管

4、理方法,RCA,五常法,追溯法,PDCA循環(huán),FEMA,五、護(hù)理質(zhì)量改進(jìn),概念,護(hù)理不良事件,護(hù)理安全相關(guān)因素,護(hù)理安全防范措施,主要內(nèi)容,護(hù)理安全,一、概念,護(hù)理安全：是指在實施護(hù)理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理，機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。,一、概念,2008年患者安全目標(biāo)目標(biāo)一，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身體識別的準(zhǔn)確性（手腕帶）。目標(biāo)二，提高用藥安全。目標(biāo)三，建立與完善在特殊情況下義務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。目標(biāo)四，建立臨床實驗室“危急值”報告制度。目標(biāo)五：嚴(yán)格防止手術(shù)患者，手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤。（手術(shù)交接查對表、手

5、術(shù)安全核查表）,2008年患者安全目標(biāo)目標(biāo)六：嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，符合醫(yī)院感染控制的基本要求目標(biāo)七：防范與減少患者跌倒事件。目標(biāo)八，防范與減少患者壓瘡發(fā)生。目標(biāo)九，鼓勵主動報告醫(yī)療安全（不良）事件。目標(biāo)十：鼓勵患者參與醫(yī)療安全。,一、概念,（一）不良事件定義：在護(hù)理過程中發(fā)生的不在計劃中、未預(yù)計到或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)生的跌倒墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸窒息、燙傷、意外脫管、意外拔管、分娩意外、意外針刺傷、約束具使用問題、轉(zhuǎn)運(yùn)過程問題以及其他與病人安全相關(guān)的，非正常的護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。,二、護(hù)理不良事件,二、護(hù)理不良事件,（四）護(hù)理不良事件報告

6、處理程序：保護(hù)病人：密切觀察病情，立即通知醫(yī)師，及時糾正錯誤，盡可能地將錯誤的危害降到最小。事件報告：發(fā)生不良事件在24小時內(nèi)口頭報告護(hù)士長及護(hù)理部，并詳細(xì)填寫護(hù)理不良事件報告表。嚴(yán)重的護(hù)理不良事件及事故應(yīng)立即報告。,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),二、護(hù)理不良事件,（四）護(hù)理不良事件報告處理程序：上報程序：病房護(hù)士病區(qū)護(hù)士長科護(hù)士長護(hù)理部院領(lǐng)導(dǎo)。夜間通知總值班。發(fā)生護(hù)理不良事件或事故的單位或個人，有意隱瞞，不按規(guī)定報告，事后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)或他人發(fā)現(xiàn)，按情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理。封存有關(guān)物品：各種有關(guān)記錄；疑似輸血、輸液、注射、藥物等引起不良后果的有關(guān)藥物，醫(yī)、護(hù)、患三方應(yīng)當(dāng)場對現(xiàn)場實物進(jìn)行封存，需送檢，雙方當(dāng)事人至少

7、2人在場,二、護(hù)理不良事件,緊急封存病歷程序：1.病人家屬提出申請后，護(hù)理人員應(yīng)及時向科主任、護(hù)士長匯報，同時向醫(yī)務(wù)處匯報。若發(fā)生在節(jié)假日或夜間，直接通知院總值班。2.在各種證件齊全的情況下，由醫(yī)務(wù)處人員（病案室人員）、病人家屬雙方在場的情況下封存病歷（可封存復(fù)印件）3.特殊情況時需要由醫(yī)務(wù)人員將原始病歷送至病案室（醫(yī)務(wù)處）。護(hù)理人員不可直接將病歷交與病人或家屬。,二、護(hù)理不良事件,封存病歷前護(hù)士應(yīng)完善的工作：1、完善護(hù)理記錄，要求護(hù)理記錄要完整、準(zhǔn)確、及時；護(hù)理記錄內(nèi)容應(yīng)與醫(yī)療記錄一致，如病人死亡時間、病情變化時間、疾病診斷等。2、檢查體溫單、醫(yī)囑單記錄是否完整，包括醫(yī)生的口頭醫(yī)囑是否及時記

8、錄。,二、護(hù)理不良事件,可復(fù)印的病歷資料,門（急）診病歷；入院記錄；體溫單；醫(yī)囑單；化驗單（檢驗報告）；醫(yī)學(xué)影像檢查資料；特殊檢查（治療）同意書；手術(shù)同意書；手術(shù)及麻醉記錄單；病歷報告；護(hù)理記錄；出院記錄。,二、護(hù)理不良事件,（四）護(hù)理不良事件報告處理程序：科室護(hù)士長在每月的護(hù)理安全教育會上組織護(hù)理人員分析討論護(hù)理不良事件產(chǎn)生原因并提出處理意見和改進(jìn)措施。護(hù)理部及護(hù)理安全管理委員會每月對護(hù)理不良事件進(jìn)行調(diào)查核實，并進(jìn)行根源分析。發(fā)生嚴(yán)重的護(hù)理不良事件或事故，護(hù)理安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時組織人員調(diào)查、核實。收集的資料作為判定缺陷的程度和處理的重要依,根源分析,二、護(hù)理不良事件,（五）1.皮膚壓力傷

9、/燙傷報告表：患者發(fā)生壓瘡無論院內(nèi)、外均填寫壓瘡報告單一式2份，表格填寫完整后交護(hù)理部。（1）患者發(fā)生壓力傷評估壓瘡面積及采取處理措施床邊“防壓瘡”標(biāo)識，告知病人及家屬預(yù)防壓瘡擴(kuò)大的措施；（2）定期評價：創(chuàng)面變化、更改護(hù)理措施或每周由責(zé)任護(hù)士及時評價記錄（壓瘡表、護(hù)記），護(hù)士長跟蹤評價，并簽字；（3）預(yù)后評價：創(chuàng)面愈合或病人出院進(jìn)行轉(zhuǎn)歸評價。,二、護(hù)理不良事件,（五）2.高危壓瘡預(yù)警報告流程：接診或責(zé)任護(hù)士護(hù)理體檢行高危壓瘡評分12分。（1）填寫高危壓瘡評估表、防壓瘡措施表各1份，評估表病區(qū)保留，措施表夾病歷；（2）床旁“防壓瘡”標(biāo)識；告知病人壓瘡危害及預(yù)防措施病人或家屬簽高危告知書并存在病歷

10、；每周評價皮膚情況至12分，轉(zhuǎn)科、出院、死亡均應(yīng)在措施表評價小結(jié)，取回“防壓瘡”標(biāo)識；,二、護(hù)理不良事件,（五）2.高危壓瘡預(yù)警報告流程：接診或責(zé)任護(hù)士護(hù)理體檢行高危壓瘡評分12分。（3）發(fā)生壓瘡：及時記錄護(hù)記，并填寫壓瘡報告單2份按壓瘡報告處理；（4）護(hù)士長對高危壓瘡評分進(jìn)行審核簽名，護(hù)理部意見由片區(qū)護(hù)士長填寫，每月匯總例數(shù)在工作量表上報護(hù)理部。,二、護(hù)理不良事件,（六）病人跌倒危險因素評估報告流程：接診或責(zé)任護(hù)士據(jù)病情行防跌倒評分3分：（1）填寫防跌倒評分措施表各1份，評估表病區(qū)保存，措施表夾病歷；（2）床旁“防跌倒”標(biāo)識，告知病人防跌倒措施病人或家屬簽高危告知書并夾病歷每周評價至3分，轉(zhuǎn)

11、科、出院、死亡均應(yīng)在措施表評價小結(jié)，取回“防跌倒”標(biāo)識；（3）發(fā)生墜床、跌倒按應(yīng)急預(yù)案處理并填寫護(hù)理不良事件報告單一式兩份交護(hù)理部，護(hù)理部分析討論后，填寫意見后返科室一份存檔；（4）護(hù)士長對跌倒評估進(jìn)行審核簽名，每月匯總例數(shù)在工作量表上報護(hù)理部。,三、護(hù)理安全相關(guān)因素,（一）護(hù)理人員因素,1.專業(yè)技術(shù)因素2.工作責(zé)任心3.法律意識4.服務(wù)態(tài)度5.護(hù)患溝通問題6.缺乏預(yù)見性護(hù)理程序的能力7.實習(xí)生帶教,三、護(hù)理安全相關(guān)因素,1.專業(yè)技術(shù)因素：護(hù)理人員技術(shù)水平低、經(jīng)驗不足、協(xié)作能力不強(qiáng)、沒有重視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，違反技術(shù)操作規(guī)程，導(dǎo)致操作失誤或操作錯誤等因素都可能對患者的安全構(gòu)成威脅。,三、護(hù)理

12、安全相關(guān)因素,2.工作責(zé)任心：觀察患者時粗心、不細(xì)致、不到位,人在護(hù)理崗位，但主要精力未放在護(hù)理工作上，工作中馬馬虎虎，對病情的發(fā)展缺乏主動性和預(yù)見性。,三、護(hù)理安全相關(guān)因素,4.服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度不佳，對病人缺乏同情心，護(hù)理操作動作粗魯，說話帶命令口氣，只為工作而工作，不顧及病人的心理感受，出現(xiàn)護(hù)理行為的不當(dāng)或缺陷。,三、護(hù)理安全相關(guān)因素,5.護(hù)患溝通不良：護(hù)士不善于和患者溝通，缺乏溝通交流技巧，說話措辭不當(dāng)，語氣生硬，對病人和家屬的問題解釋不清。護(hù)士工作繁忙，沒足夠時間與病人和家屬進(jìn)行溝通，家屬反感或誤會。,三、護(hù)理安全相關(guān)因素,6、缺乏預(yù)見性護(hù)理程序的能力；導(dǎo)致病人出現(xiàn)了本可避免的并發(fā)癥

13、；如長期臥床的病人出現(xiàn)壓瘡，昏迷病人墜床等，影響病人康復(fù)。,三、護(hù)理安全相關(guān)因素,7.實習(xí)帶教：知識未掌握，介入單獨執(zhí)行護(hù)理；經(jīng)驗不足；應(yīng)變能力缺乏。,案例1：諾和靈劑量未掌握。案例2：留置針封管未掌握。案例2：未嚴(yán)格執(zhí)行身份識別,三、護(hù)理安全相關(guān)因素,、設(shè)施及布局：醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施，病區(qū)物品配備和布局不當(dāng)也潛在著不安全因素，儀器設(shè)施的安全固定。如急救室的位置，病室插線板的位置，地面過滑，床旁無護(hù)欄造成跌傷等；、環(huán)境污染：環(huán)境污染所致的不安全因素，常見于消毒隔離不嚴(yán)導(dǎo)致的院內(nèi)交叉感染；、危險品管理：醫(yī)用危險品管理及使用不當(dāng)，如氧氣、毒麻限劇藥品、高壓蒸氣鍋爐等潛在的不安全因素。,三、護(hù)理安全相關(guān)

14、因素,、思想教育不到位，安全意識不強(qiáng)；、規(guī)章制度的不健全、不完善，對職責(zé)、制度、常規(guī)的督促檢查不到位；、業(yè)務(wù)技能水平低，對新護(hù)士、進(jìn)修及實習(xí)護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等方面的訓(xùn)練未能及時跟上；、管理不力、要求不嚴(yán)，未認(rèn)真履行好管理者的職責(zé)，對工作各個不安全的環(huán)節(jié)缺乏預(yù)見性，未及時主動采取措施或采取的措施不力。,三、護(hù)理安全相關(guān)因素,1、病人家屬維權(quán)意識過強(qiáng)2、病人要求過高3、對疾病缺乏正確的認(rèn)識,護(hù)理人員如何應(yīng)對?,護(hù)理不安全因素護(hù)理不良事件,四、護(hù)理安全防范措施,四、護(hù)理安全防范措施,1.要針對醫(yī)院護(hù)理安全質(zhì)量方面存在的問題，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定相應(yīng)的預(yù)防與控制措施，規(guī)范護(hù)理工作

15、流程的各個環(huán)節(jié)。2.持續(xù)改進(jìn)：發(fā)現(xiàn)問題，研究解決存在的問題，并及時糾正處理。,四、護(hù)理安全防范措施,3.通過安全教育（每月），使護(hù)理人員從被動接受安全管理的檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X維護(hù)理安全。4.落實醫(yī)療事故處理條例、中華人民共和國護(hù)士管理條例、2008年患者安全目標(biāo)有效保護(hù)患者和工作人員的生命安全。5.護(hù)理管理者要善于認(rèn)識、處理關(guān)鍵性問題，進(jìn)行重點監(jiān)督和管理，及時整改。,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),四、護(hù)理安全防范措施,1.思想上,以病人為中心,處處為病人著想；行動上：“四勤”：腳勤手勤眼勤嘴勤2.護(hù)理操作規(guī)程都有其可行性、必行性和科學(xué)性內(nèi)容，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度與各項操作規(guī)程是職業(yè)要求，是護(hù)理人員的責(zé)任，更是病人

16、生命與安全的保障。它既是預(yù)防判定差錯事故的要素，也是解決護(hù)理糾紛的準(zhǔn)則。,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),各項操作做到四個不可不可隨意簡化操作程序；不可忽視每一查，每一對，三查七對要字字查清；不可憑主觀估計行事；不可忽視操作中的病情變化。,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),靜脈輸液必須嚴(yán)把四關(guān)：查對關(guān)擺藥關(guān)核對加藥關(guān)輸液關(guān),助理護(hù)士崗前培訓(xùn),管道護(hù)理無菌、固定、通暢、觀察、記錄、告知無菌：嚴(yán)格無菌固定：妥善固定通暢：保持通暢觀察：嚴(yán)密觀察記錄：詳細(xì)記錄告知：適時告知病人、家屬及醫(yī)生,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),交接班時做到“四看五查一巡視”四看：病室報告、醫(yī)囑執(zhí)行本、體溫本、特殊交班本是否完整準(zhǔn)確，有無遺漏或錯誤；五查：新入院、次日

17、手術(shù)（特殊檢查）、危重癱瘓、大小便失禁、大手術(shù)（特殊檢查）后等病人各項處置是否妥善、及時、齊全；一巡視：對危重、大手術(shù)后及病情有特殊變化的病人，交接班人員應(yīng)共同巡視，進(jìn)行床旁交接。,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),四、護(hù)理安全防范措施,1、護(hù)理人員學(xué)醫(yī)療事故處理條例、中華人民共和國護(hù)士管理條例、病歷書寫規(guī)范2010修訂版的內(nèi)容及醫(yī)院護(hù)理文書書寫規(guī)范，使護(hù)理人員更加深刻的認(rèn)識到護(hù)理文書的重要性2、及時將所做和所觀察到的真實記錄下來，留下證明自己無過失的證據(jù)。,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),四、護(hù)理安全防范措施,客觀性真實性及時性準(zhǔn)確性完整性,護(hù)理記錄質(zhì)量要求,助理護(hù)士崗前培訓(xùn),四、護(hù)理安全防范措施,護(hù)患關(guān)系是一種特殊的職

18、業(yè)關(guān)系，患者對護(hù)理人員有一定的期望值；能自覺地運(yùn)用職業(yè)要求的行為來進(jìn)行護(hù)理實踐便會獲得患者的尊重和信任。個人是集體中的個人，集體是個人組成的集體。個人的言行代表機(jī)構(gòu)的形象，機(jī)構(gòu)的形象是個人形象的組合。,四、護(hù)理安全防范措施,一位護(hù)士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言及整潔的服飾，往往可以給服務(wù)對象留下良好的第一印象，從而在之后的交往中得到其更多的依賴與配合；相反，一位護(hù)士如果留給服務(wù)對象的第一印象很差，其會對護(hù)士工作缺乏尊重和支持，使雙方的交往和溝通陷入困境。護(hù)士增強(qiáng)自身修養(yǎng)，自尊自愛，樹立良好的職業(yè)形象，在建成立良好的護(hù)患關(guān)系，獲得令雙方滿意的交往與溝通問題上是不可小視的內(nèi)容。,四、護(hù)理安全

19、防范措施,我們生活在一個快節(jié)奏的時代，有一個形象的比喻將其稱之為“30秒視覺文化”的世界。也就是說，當(dāng)兩個陌生人進(jìn)入交際圈時，外表在整個印象中占50%強(qiáng)種族、年齡、性別、身高、體形、膚色、膚質(zhì)、形體語言、著裝打扮等側(cè)面都先于語言溝通給對方留下印象，并左右之后的交往過程。,避免態(tài)度生硬,提高交流溝通能力和技巧,因人而異確保滿意,切忌居高臨下,通俗易懂確保理解,四、護(hù)理安全防范措施,實習(xí)生是未來的新生力量，提高教學(xué)質(zhì)量，就是提高未來的護(hù)理質(zhì)量；在實習(xí)期提供動手機(jī)會與保證動手安全是我們護(hù)理人員的責(zé)任；切忌用多于教，或只當(dāng)當(dāng)勞動力使用。實習(xí)生是護(hù)理安全事件高發(fā)頻率的人群。,四、護(hù)理安全防范措施,1、精

20、通護(hù)理基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識，熟練掌握本專業(yè)技術(shù)操作，精益求精，不斷更新知識。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握專業(yè)知識和技能，才能提高技術(shù)水平，保障護(hù)理安全，防止差錯事故。,病人滿意是現(xiàn)代質(zhì)量管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的核心指標(biāo)提高滿意率，減少投訴率護(hù)理管理者樹立患者不總是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的。有滿意的護(hù)士才能有滿意的病人的管理理念。對護(hù)理人員實施人性化管理,人本管理理念,7-1,學(xué)會找問題,問題從哪里來？不是缺乏問題，而是缺乏發(fā)現(xiàn)問題的眼睛別讓“困惑”溜走！問題源于困惑，見慣的事?lián)Q角度想就是問題怎樣把“困惑”變成“問題”？試圖消除困惑時，困惑就轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}怎樣把“問題”變成“課題”？值得研究的問題就是課題，著手做??！,結(jié)束語,責(zé)任,問題,發(fā)展,改進(jìn),平臺,定位,學(xué)科專業(yè)化發(fā)展,全員參與提升質(zhì)量,謝謝！,