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1、 系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)部服務(wù)部 2015年8月 禮禮1、禮節(jié)和儀式。2、人們約定俗成，表示尊重的各種方式。3、禮儀也是人們生活中很需要的一部分。一一 禮儀的定義禮儀的定義規(guī)范規(guī)范規(guī)矩規(guī)矩 l 服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，體現(xiàn)出來的對其尊重、友好、禮貌尊重、友好、禮貌的行為行為規(guī)范規(guī)范。主要包括服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的細節(jié)規(guī)范。二二 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 自身的素質(zhì)素質(zhì)與修養(yǎng)修養(yǎng) 塑造個人形象、企業(yè)形象 服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益 促進人際關(guān)系的和諧 個人魅力的顯示三三 服務(wù)禮儀的作用服務(wù)禮儀的作用 儀表禮儀：儀表禮儀：男員工男員工 女員工女員工四四 禮儀的基本要求禮儀

2、的基本要求男員工男員工 短發(fā)，清潔、整齊短發(fā)，清潔、整齊 精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑 每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙 工作服的領(lǐng)口、袖口無污跡工作服的領(lǐng)口、袖口無污跡 衣服、褲子要求平整，有褲線衣服、褲子要求平整，有褲線 短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔管理人員：管理人員：工作時間著深色西服套裝，著白色襯衣，工作時間著深色西服套裝，著白色襯衣，佩與西服顏色協(xié)調(diào)的領(lǐng)帶，黑色皮鞋，深色佩與西服顏色協(xié)調(diào)的領(lǐng)帶，黑色皮鞋，深色襪子（以藍色和黑色為主），干凈無污漬襪子（以藍色和黑色為主），干凈無污漬。女員工女員工 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好或盤起夾好或盤起 化淡淡妝，

3、面帶微笑 穿著規(guī)定的工作服，大方、得體大方、得體 工作服的領(lǐng)口、袖口無污跡無污跡 不宜留指甲，并保持清潔清潔管理人員：管理人員：工作時間著公司統(tǒng)一職業(yè)套裝，內(nèi)著工作時間著公司統(tǒng)一職業(yè)套裝，內(nèi)著白色襯衣，內(nèi)佩絲巾，黑色職業(yè)皮鞋，白色襯衣，內(nèi)佩絲巾，黑色職業(yè)皮鞋，肉色襪子，干凈無污漬。肉色襪子，干凈無污漬。l 站姿站姿l 坐姿坐姿l 蹲姿蹲姿l 走姿走姿 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 站站 姿姿 在迎送顧客時，或是在走廊立崗、在迎送顧客時，或是在走廊立崗、遇到顧客問候時，要使用標準站姿。遇到顧客問候時，要使用標準站姿?？傮w要求：總體要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然

4、下垂，收腹，雙腿并攏直立。雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立。女員工：女員工：雙腳分開成雙腳分開成“丁丁”字形身體字形身體重心放到兩腳中重心放到兩腳中間，雙收相握放間，雙收相握放在小腹前在小腹前。男員工男員工：兩腳平行分開，兩腳平行分開，比肩略窄，雙手比肩略窄，雙手合起，放在背后。合起，放在背后。坐坐 姿姿(1)(1)精神飽滿，表情自然，目光平視精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。前方或注視交談對象。(2)(2)身體端正舒展，重心垂直向下或身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的的2/32/3。(3)(3)雙膝并攏或微微分開，雙腳

5、并齊。雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。(4)(4)兩手可自然放于腿上或椅子的扶兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。手上。蹲蹲 姿姿 蹲姿時，需輕輕蹲下，左腳在前，時，需輕輕蹲下，左腳在前，右腳在后，小腿垂直于地面，后腳跟右腳在后，小腿垂直于地面，后腳跟提起，背部向上直立，面帶微笑。提起，背部向上直立，面帶微笑。走走 姿姿 抬頭挺胸，目光平視，雙肩保持平抬頭挺胸，目光平視，雙肩保持平直，雙臂自然前后擺動，手臂離身體直，雙臂自然前后擺動，手臂離身體1515，步速適中。，步速適中。忌：邊走路邊吃東西忌：邊走路邊吃東西 多人并排行走，勾肩搭背多人并排行走，勾肩搭背 有過大響聲有過大響聲 手插口袋手插口袋

6、2 2 禮節(jié)禮節(jié) 鞠鞠 躬躬 行3030度度鞠躬禮。行禮時面對面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前身體前面面。引引 路路 應(yīng)走在客人前方的1.51.5米處，在樓梯間引路時，遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手使用手勢勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。n 停下腳步n 面帶微笑n 注視對方 n 鞠躬到位n 禮貌問好禮貌禮貌2020字訣字訣 4 4 語言語言稱呼語稱呼語 歡迎語歡迎語 問候語問候語 祝福語祝福語 告別語告別語 道歉語道歉語 征詢語征詢語 相請語相請語 應(yīng)

7、答語應(yīng)答語道謝語道謝語 稱呼語：稱呼語：先生、小姐、夫人、太太、女士、經(jīng)理、主先生、小姐、夫人、太太、女士、經(jīng)理、主任。任。歡迎語：歡迎語：歡迎您、歡迎光臨、歡歡迎您、歡迎光臨、歡 迎。迎。問候語：問候語：您好、早上好、晚上好。您好、早上好、晚上好。祝福語祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、生恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、生日快樂、新婚幸福、圣誕快樂、祝您工作愉日快樂、新婚幸福、圣誕快樂、祝您工作愉快、身體健康。快、身體健康。告別語：告別語：再見、晚安、明天見、一路平安、歡迎下次光臨。道歉語：道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、對不起讓您久等了、我們做的不夠。征詢語：征詢語：請

8、問您貴姓、請問您有幾位、請問您有預(yù)定嗎、請問我能幫您做點什么、請問。相請語：相請語：請坐、請進、請用茶、請慢用、這邊請、請您稍候。應(yīng)答語：應(yīng)答語：好的、我就來、請稍等、我馬上辦好、沒關(guān)系、請不必客氣、一定幫您辦到。道謝語：道謝語：謝謝、非常感謝、不必客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、謝謝您的關(guān)心、支持和配合。微微 笑笑 ：微笑是一個人自信、和善、真誠友愛的表微笑是一個人自信、和善、真誠友愛的表露。微笑表示愉快的心情，要笑得自然大方，露。微笑表示愉快的心情，要笑得自然大方，真情流露，不要虛情假意，不要苦笑。真情流露，不要虛情假意，不要苦笑。我們應(yīng)該有一個微笑的神態(tài)。有一個微笑我們應(yīng)該有一個微笑的神

9、態(tài)。有一個微笑著的心態(tài)。如果我們用一顆真誠的、善良的、著的心態(tài)。如果我們用一顆真誠的、善良的、寬容的心去看待人生，就會有微笑。寬容的心去看待人生，就會有微笑。微笑是一種品格，也是一種技巧，能成為微笑是一種品格，也是一種技巧，能成為巨大能源、財富。也許你還沒有養(yǎng)成微笑的巨大能源、財富。也許你還沒有養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，去培養(yǎng)就會有微笑的好習(xí)慣習(xí)慣，去培養(yǎng)就會有微笑的好習(xí)慣。表情與神態(tài)表情與神態(tài) 目目 光：光：人的目光很重要，眼睛又在人面部最顯眼人的目光很重要，眼睛又在人面部最顯眼的地方，目光差不多代表著一個人。我們的地方，目光差不多代表著一個人。我們看一個人習(xí)慣看他的眼睛。談話時，不看看一個人習(xí)慣看他的眼睛。談話時，不看對方的眼睛就等于不尊重對方。所以，得對方的眼睛就等于不尊重對方。所以，得體的、有禮的目光要求我們和人打交道時，體的、有禮的目光要求我們和人打交道時，眼睛要看著對方的眼睛，讓人感到你在關(guān)眼睛要看著對方的眼睛，讓人感到你在關(guān)注地聽。注地聽。服務(wù)禮儀總結(jié)服務(wù)禮儀總結(jié)是一個人道德綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)需要我們有良好的心態(tài)去具體落實好的道德品質(zhì)，潛在素養(yǎng)會讓我們不斷提升，展現(xiàn)個人魅力。演講人：胡延虎演講人：胡延虎 謝謝大家！謝謝大家！