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1、編號(hào)：ITSM-4-AV-01 版本號(hào)：V1.0 受控狀態(tài)：受控 密級(jí)：內(nèi)部公開(kāi) XXXXXXt限公司 XXXXX給滿數(shù)字化分析模型項(xiàng)目 2019年度可用性計(jì)劃 版權(quán)聲明和保密須知 本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬XXXXXX有 限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何單位和個(gè)人未經(jīng)XXXXXX有限公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無(wú)論通過(guò)電子形式或非電子形式。 Copyright?2019XXXXXX有限公司版權(quán)所有 文檔信息 文檔編號(hào)：ITSM-4-AV-01 文檔分類：內(nèi)部公開(kāi) 編

2、寫(xiě)人：技術(shù)部門(mén) 審批人： 版本記錄 版本號(hào) 版本日期 修改 審批人 修改履歷 V1.0 2019.9.12 技術(shù)部門(mén) 創(chuàng)建文檔 目錄 1概述4 1.1 文檔目標(biāo)4 2可用性的測(cè)量4 3 IT服務(wù)可用性需求分析4 3.1 業(yè)務(wù)需求5 3.2 維護(hù)指標(biāo)6 3.3 運(yùn)行指標(biāo)6 4 IT服務(wù)可用性目標(biāo)7 4.1 計(jì)劃不可用時(shí)間7 4.2 可用性監(jiān)控指標(biāo)8 4.3 可用性監(jiān)控指標(biāo)度量標(biāo)準(zhǔn)8 4.4 監(jiān)控方式及報(bào)告周期8 4.5 2019年度可用性監(jiān)測(cè)計(jì)劃表9 1

3、概述 1.1文檔目標(biāo) 為了在2019年更好的確保智能倉(cāng)儲(chǔ)物流平臺(tái)滿足客戶要求，特制定本計(jì)劃，旨在明確IT服務(wù) 可用性的目標(biāo)，管理并改進(jìn)IT服務(wù)可用性，在預(yù)算范圍內(nèi)使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)能夠最大化地滿足組織的需求。 2可用性的測(cè)量 1)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的復(fù)雜程度：該服務(wù)包括了應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、弱電和數(shù)據(jù)庫(kù)及服務(wù)器等硬件設(shè)施，復(fù)雜度為中等。 2)IT服務(wù)組件的可靠性：在項(xiàng)目中運(yùn)行的設(shè)備由廠家負(fù)責(zé)維保，我公司提供備份已備替換。 軟件系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部測(cè)試，目前穩(wěn)定性可在96%以上。 3)對(duì)故障作出快速有效反應(yīng)的能力：長(zhǎng)期安排一位工程師現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，提供遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、電話等方式在線服務(wù)，如現(xiàn)場(chǎng)故

4、障不能及時(shí)解決，2個(gè)小時(shí)內(nèi)派工程師達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，7X24小時(shí)支持 服務(wù)。 4)IT部門(mén)或供應(yīng)商提供的維護(hù)的質(zhì)量：交由公司的商務(wù)部對(duì)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)能力進(jìn)行檢查，定期巡檢和登記備案。設(shè)備安裝上線之前已進(jìn)行了交付驗(yàn)收測(cè)試。 3 IT服務(wù)可用性需求分析 建立和維護(hù)與組織業(yè)務(wù)需求相一致的IT服務(wù)可用性計(jì)劃，必須明確組織業(yè)務(wù)和客戶的需求，在此基礎(chǔ)上制定的IT服務(wù)可用性計(jì)劃才能最大化地支持組織業(yè)務(wù)的發(fā)展運(yùn)作和用戶的工作，符合組織的利益。 3.1 業(yè)務(wù)需求 智能倉(cāng)儲(chǔ)物流平臺(tái)管理系統(tǒng)中硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)線路是用戶單位的關(guān)鍵IT系統(tǒng)，定 義為關(guān)鍵業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)需求如下： 指標(biāo) 定義 承諾標(biāo)準(zhǔn)

5、 非重大故障系 統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間 除操作系統(tǒng)不能啟動(dòng)、硬件損壞機(jī)器不能啟動(dòng)、重 要系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失外的其他故障 <1個(gè)工作日 重大故障系統(tǒng) 恢復(fù)時(shí)間 操作系統(tǒng)不能啟動(dòng)、硬件損壞機(jī)器不能啟動(dòng)、重要 系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失 <24小時(shí) 系統(tǒng)平均無(wú)故 障工作時(shí)間 系統(tǒng)單臺(tái)設(shè)備兩次故障(不含系統(tǒng)維護(hù))間的平均時(shí)間。 月平均無(wú)故障工 作時(shí)間段》700小時(shí) 根據(jù)以上可用性需求分析的結(jié)果，對(duì)IT服務(wù)的可用性需求進(jìn)行分類，如下: 可用性分類 可用性級(jí)別 每年服務(wù)中斷時(shí)間 容錯(cuò)性 94.999% 5分鐘 彈性(冗余) 95.99% 53分鐘 局可用性 97.9% 8.8小

6、時(shí) 一>可用性 93-97.5% 87.6-43.8小時(shí) 在本年度的IT服務(wù)組件可用性識(shí)別考慮的因素包括： (1) 應(yīng)用系統(tǒng)、中間件和操作系統(tǒng)方面，包括單點(diǎn)故障、不當(dāng)配置選項(xiàng)、設(shè)計(jì)缺陷、低效的開(kāi)發(fā)方法、代碼編寫(xiě)錯(cuò)誤等 (2) 硬件和網(wǎng)絡(luò)方面，包括單點(diǎn)故障、過(guò)時(shí)的固件、不當(dāng)?shù)奈臋n維護(hù)、廠商支持水平不夠、缺乏抗靜電防范措施、缺乏后備資源、線纜連接標(biāo)識(shí)混亂等 (3) 配套設(shè)施方面，包括空調(diào)能力不足、電源中斷、電源不穩(wěn)定、火災(zāi)與洪水、物理安全疏漏等 (4) 出口設(shè)施方面，包括單一供電線路和單一電信線路 (5) 人員方面，包括低劣的質(zhì)量控制規(guī)程、缺乏紀(jì)律約束、缺乏專業(yè)技能等 3.

7、2 維護(hù)指標(biāo) 表3-1系統(tǒng)維護(hù)指標(biāo)表 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義及計(jì)算方法 指標(biāo)值 系統(tǒng)可用率 指某個(gè)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)與統(tǒng)計(jì)總時(shí)長(zhǎng)之比系 業(yè)務(wù)中斯時(shí)間（分鐘） 統(tǒng)可用率=統(tǒng)計(jì)息時(shí)長(zhǎng)（例中）X100% >99% 服務(wù)滿意度 a二￡一 14（4為各季度滿意度得分值） >90 故障處理及時(shí)率 口M00% >95 工單處理及時(shí)率 按時(shí)完成的工單數(shù) L工電蟋Xi。。％ >95 3.3 運(yùn)行指標(biāo) 表3-2系統(tǒng)運(yùn)行指標(biāo)表 設(shè)備名稱 指標(biāo)名稱 峰值告警閾值 平均告警閾值 服務(wù)器 CPU^IJ用率 90% 50% 磁盤(pán)利用率 90% 65%

8、 內(nèi)存利用率 90% 65% 數(shù)據(jù)庫(kù)表空間利用率 85% 70% 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 運(yùn)行流量 90% 50% 引擎板（主控） 運(yùn)行流量 90% 50% CPU 處理器荷載 90% 50% 4 IT服務(wù)可用性目標(biāo) 服務(wù) 內(nèi)容描述 可用性目標(biāo) 備注 無(wú)線控制器 AP信號(hào) 98% 引擎板 主控板 99% 16口萬(wàn)兆交換板 網(wǎng)絡(luò)交換 95% 48口千兆交換板 網(wǎng)絡(luò)交換 95% WA2620-FIT 無(wú)線局域網(wǎng)室內(nèi)型雙頻接入點(diǎn) 99% SFP-GE-SX-MM850D 光模塊-SFP-GE-多模 模塊 99

9、% LSWM1AC300 300W交流系統(tǒng)電源模塊 99% SWP-IMC7-IMP H3CiMC-智能管理 平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)版 99% 4.1 計(jì)劃不可用時(shí)間 2019年IT服務(wù)提供的可用時(shí)間段為：5X8小時(shí)，7X24小時(shí)技術(shù)支持。 服務(wù)提供次要時(shí)段，如較容易承受停機(jī)故障的時(shí)間：工作日的24:00?4:00之間。 服務(wù)提供的關(guān)鍵時(shí)段： 計(jì)劃內(nèi)的系統(tǒng)的升級(jí)需要停止服務(wù)，再進(jìn)行程序更新，更新完成后再把服務(wù)啟動(dòng)；因此每次升級(jí)導(dǎo)致物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)系統(tǒng)有半小時(shí)左右不可用。出于對(duì)業(yè)務(wù)影響最小化的考慮，此操作會(huì)提前三天左右通知并安排在下班后或者周末進(jìn)行。每年計(jì)劃有4小時(shí)左右要對(duì)設(shè)

10、備進(jìn)行一次表結(jié) 構(gòu)維護(hù)操作，屆時(shí)系統(tǒng)將不可用。 4.2 可用性監(jiān)控指標(biāo) 系統(tǒng)/服務(wù)組件 指標(biāo) 描述 存儲(chǔ)系統(tǒng) 平均響應(yīng)時(shí)間 某一階段內(nèi)的平均響應(yīng)時(shí)間 是否可以登錄 網(wǎng)絡(luò)端口的可連通性 互聯(lián)網(wǎng) 連通性 測(cè)試到指定網(wǎng)站的連通性 4.3 可用性監(jiān)控指標(biāo)度量標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo) 度量標(biāo)準(zhǔn) 注釋 連續(xù)工作時(shí)間 設(shè)備功能正常，不出功能性故障 人為操作失誤造成的故障同樣視為設(shè)備故障；不影響實(shí)質(zhì)性服務(wù)功能的故障不考慮在本指標(biāo)的度量范圍內(nèi) 故障頻率 在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生故障的頻率 恢復(fù)時(shí)間 從發(fā)生故障到恢復(fù)服務(wù)提供所經(jīng)歷的時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間 發(fā)出指令到相關(guān)設(shè)備做出回

11、應(yīng)的時(shí)間 對(duì)一條數(shù)據(jù)通路中的所有設(shè)備，應(yīng)分別計(jì)算各自的響應(yīng)時(shí)間和總響應(yīng)時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)可連通性 通過(guò)IP是否能夠連通到設(shè)備 是否可登陸 通過(guò)正常步驟是否能夠成功登陸 4.4 監(jiān)控方式及報(bào)告周期 系統(tǒng)/服務(wù)組件 報(bào)告周期 監(jiān)控方式 負(fù)責(zé)人 無(wú)線控制器 每月 軟件及人工監(jiān)控 實(shí)施工程師 引擎板 每月 軟件及人工監(jiān)控 實(shí)施工程師 16口萬(wàn)兆交換板 每月 軟件及人工監(jiān)控 實(shí)施工程師 48口千兆交換板 每月 軟件及人工監(jiān)控 實(shí)施工程師 WA2620-FIT 每月 軟件及人工監(jiān)控 實(shí)施工程師 SFP-GE-SX-MM850D 每月

12、 軟件及人工監(jiān)控 實(shí)施工程師 LSWM1AC300 每月 軟件及人工監(jiān)控 實(shí)施工程師 SWP-IMC7-IMP 每月 軟件及人工監(jiān)控 實(shí)施工程師 按照月度進(jìn)行可用性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)匯總，包括網(wǎng)絡(luò)，IT基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)的可用性情況。 根據(jù)上述分析和總結(jié)，2019年度可用性計(jì)劃時(shí)間表如下: 4.5 2019年度可用性監(jiān)測(cè)計(jì)劃表 分類 子類 項(xiàng)目 子項(xiàng) 2019年行動(dòng)計(jì)劃 責(zé)任人 監(jiān)測(cè)內(nèi)容及時(shí)間頻率 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 業(yè)務(wù)軟件 平臺(tái) 管理軟件 降低軟件出 錯(cuò)率 程序bug 每月， 由系統(tǒng)集成部進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，內(nèi)部

13、系統(tǒng)升級(jí)之后進(jìn) 行推送 全年 實(shí)施工程 師 響應(yīng)、解決問(wèn)題速度 每周， 系統(tǒng)登錄、頁(yè)面訪問(wèn)、數(shù)據(jù)查詢等 全年 實(shí)施工程 師 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境監(jiān)控 客戶網(wǎng)絡(luò)排查 每天早上9點(diǎn)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè) 全年 實(shí)施 工程 師 網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān) 控 各時(shí)段網(wǎng)絡(luò)流量查看 每天早上9點(diǎn)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè) 全年 實(shí)施工程 師 數(shù)據(jù)分析 每天下午5點(diǎn)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè) 全年 實(shí)施工程 師 操作系統(tǒng) Windows 監(jiān)控 API網(wǎng)關(guān)保養(yǎng) 每月初 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施工程 師 cpu、內(nèi)存等硬件巡檢 每天早上9點(diǎn) 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施

14、工程 師 安全性 每周五 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè) 全年 實(shí)施工程師 性能分析 每月初 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施工程 師 DB SQLSERVER 監(jiān)控 歸檔日志 每周五 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施工程 師 數(shù)據(jù)文件、表空間巡檢 每周五 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施工程 師 數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析 每周五 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施工程師 集群狀態(tài)巡檢 每周五 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施工程 師 集群健康巡檢 每周五 遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全

15、年 實(shí)施工程師 存儲(chǔ)設(shè)備 磁盤(pán)陣列 監(jiān)控 存儲(chǔ)控制器巡檢 每周，，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施工程 師 存儲(chǔ)磁盤(pán)巡檢 每周，，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施 工程 師 硬件 設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)交換 機(jī) 監(jiān)控 設(shè)備狀態(tài)巡檢 每周1,現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施 工程 師 配置備份 每周1,現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施 工程 師 服務(wù)器 設(shè)備指示燈 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 每周1,現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施 工程 師 CP應(yīng)行率 系統(tǒng)優(yōu)化和維護(hù) 每周1,現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施 工程 師 磁盤(pán)冗余 系統(tǒng)維護(hù) 每周1,現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施 工程 師 內(nèi)存占用率 系統(tǒng)維護(hù) 每周1,現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)工程師配合 全年 實(shí)施 工程 師