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第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查

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《第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查(7頁珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 一、客戶滿意度 (一)客戶滿意與客戶需求 1.客戶滿意 客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的盼望所進(jìn)行的比較:績效不及盼望會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意;績效與盼望相稱會(huì)達(dá)到客戶滿意;績效超過盼望則客戶十分滿意、快樂或喜悅。值得注意的是,這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。 2.客戶需求 一般而言,客戶有四種需要: (1)需要被關(guān)懷??蛻粜枰銓?duì)她體現(xiàn)出關(guān)懷與關(guān)切,而不是不理不睬或應(yīng)付??蛻舻缸约菏艿阶⒅睾吞@待。她們但愿與其接觸的員工是真正關(guān)懷她們的規(guī)定或能替她們解決問題的人。她們需要理解的體現(xiàn)和設(shè)身處地的關(guān)懷。 (2)需要被傾聽。客戶需

2、要公平的禮遇,而不是抱怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道,并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離抱怨、否認(rèn)、借口。 (3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反映,需要一種能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人,一種不僅懂得如何解決并且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。 (4)需要迅速反映??蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題,而不是遲延和沉默。客戶但愿聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮解決您的問題”,“如果我無法立即解決您的問題,我會(huì)告訴您我解決它的環(huán)節(jié)與時(shí)間?!? (二)測量客戶滿意的措施 1.建立受理系統(tǒng) 以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能以便客戶傳遞她們的建議和抱怨。諸多會(huì)所都為客人提供表格以反映她們的好惡。某些以客戶為中心的物

3、業(yè)管理公司建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等,從而最大限度地以便客戶征詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了諸多好主意,并能使它們更迅速地解決問題。 2.客戶滿意度調(diào)研 客戶滿意度調(diào)研的核心是擬定服務(wù)在多大限度上滿足了客戶的欲望和需求??蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生盼望,規(guī)定和盼望可以歸納為一系列績效指標(biāo),這些指標(biāo)是表白客戶如何判斷一種公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的限度,并且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在因素。 關(guān)健的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究措施的結(jié)合使用來擬定,這些措施涉及個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。 3.失去客戶分析 公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至回絕服務(wù)或正

4、打算轉(zhuǎn)向其她服務(wù)公司的客戶進(jìn)行接觸,理解發(fā)生這種狀況的因素。 4.競爭者分析 對(duì)競爭對(duì)手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析,能找出差距,尋找對(duì)策,制定并實(shí)行行動(dòng)方案。 二、客戶滿意度調(diào)查 (一)客戶滿意度調(diào)查基本原則(熟悉) 為做到使自己的客戶滿意,一方面必須理解和評(píng)估她們的滿意限度,分析她們的滿意度是在上升還是在下降:倘若滿意限度下降,則必須決定采用哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意,同樣有必要理解公司在哪些方面做到了盡如人意。 客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目的并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn),進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采用糾正措施和持續(xù)改善的過程。它還是一種為推動(dòng)以客

5、戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而結(jié)識(shí)市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過程??蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意: (1)目的明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目的。 (2)領(lǐng)導(dǎo)注重。即在實(shí)行評(píng)估過程之前應(yīng)一方面獲得高層管理者的支持。 (3)持續(xù)改善。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng),而不僅僅只是一次性的調(diào)研。 (4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。 (5)基于事實(shí)。即規(guī)定客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。 (二)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)行環(huán)節(jié)(掌握) 1.客戶滿意度調(diào)查的籌劃 客戶滿意調(diào)查過程的成敗一方面取決于該調(diào)查的籌劃。如要充足考慮調(diào)研的目的是什么?對(duì)誰進(jìn)行問卷調(diào)查?調(diào)查成果將會(huì)對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用

6、本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制定、交流、實(shí)行和監(jiān)督改善目的? 2.運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫 調(diào)研前,需要運(yùn)用公司現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫,并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有有關(guān)信息,則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的構(gòu)造;要決定數(shù)據(jù)庫由誰建,以及使用方式和使用者。 3.理解客戶盼望 理解客戶盼望是為了可以判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是增進(jìn)客戶滿意限度的動(dòng)力,同步還可以擬定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的盼望。 在理解客戶盼望過程的初期階段,定性的開放式討論可以說是最佳的選擇,與其她措施相比,它可以提供更加進(jìn)一步的信息。個(gè)人專訪及專項(xiàng)

7、小組討論也是較有效的途徑。 (1)個(gè)人專訪 有利方面:進(jìn)一步客戶所處的環(huán)境,理解客戶的規(guī)定與盼望限度;協(xié)助發(fā)現(xiàn)客戶的愛好所在,并可進(jìn)行進(jìn)一步探討。 不利方面:占用時(shí)間長,費(fèi)用高,無法集思廣益。 (2)專項(xiàng)小組討論 有利方面:鼓勵(lì)參與者互相啟發(fā)和交流,可集思廣益,并可加快完畢速度。 不利方面:容易受小構(gòu)成員構(gòu)成變化的影響,高度依賴主持人的主持技巧。 4.草擬問卷 客戶需求信息收集齊備后,應(yīng)草擬問卷。如果缺少這方面的經(jīng)驗(yàn),則可以求助于問卷設(shè)計(jì)專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計(jì)可按如下環(huán)節(jié)進(jìn)行: (1)設(shè)計(jì)問卷 設(shè)計(jì)問卷需要考慮:問卷的長度、問卷的構(gòu)造、問題的類型、問卷的樣式。 (2)基

8、本的答問格式 基本的答問格式重要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。 1)自主答卷式 有利方面:以便答卷者,獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。 不利方面:一般來說答卷率較低,較難征詢額外的信息,很難懂得答卷者與否理解所提出問題。 2)面談問答式 有利方面:可以控制;可以進(jìn)一步征詢意見,獲得額外的信息。 不利方面:調(diào)查者也許帶個(gè)人成見而影響問卷成果;占用時(shí)間長。 3)電腦答卷式 有利方面:可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。 不利方面:答卷者也許不適合電腦答題;成本較高。 (3)問卷的提問類型 1)陳述性格式 如:您對(duì)本社區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)?(請(qǐng)選

9、擇一種答案)口完全批準(zhǔn) 口比較批準(zhǔn) 口不置可否 口傾向于不批準(zhǔn) 口堅(jiān)決不批準(zhǔn) 2)定性格式 如:您如何評(píng)價(jià)本社區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目?(請(qǐng)選擇一種答案) 口非常好 口較好 口一般 口尚可 口差 3)對(duì)比格式(針對(duì)盼望值)。 如:您如何評(píng)價(jià)本社區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目(選擇一種答案) 口喜出望外 口多少好于所盼望的狀況 口正如所盼 口多少劣于所盼望的狀況 口遠(yuǎn)劣于所盼望的狀況 4)對(duì)比格式(針對(duì)競爭態(tài)勢)。 如:您覺得本社區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其她項(xiàng)目相比為(請(qǐng)選擇一種答案) 口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差 5.

10、審核問卷 在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前,應(yīng)當(dāng)就如下兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核算: (1)內(nèi)容核算:審核問卷的內(nèi)容,保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。 (2)提問的科學(xué)性:審核調(diào)查提問的科學(xué)性,保證所調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。 6.調(diào)查 在實(shí)際開始向客戶征集反饋之前,需要完畢幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作: (1)擬定抽樣程序。應(yīng)當(dāng)每季度或每隔半年而不是在某一任意時(shí)間,對(duì)自己的基本客戶群進(jìn)行一次抽樣,以保證全年客戶滿意狀況的持續(xù)讀取。 (2)決定與否將對(duì)答卷人提供表達(dá)謝意的紀(jì)念品,以此來感謝客戶對(duì)調(diào)查的參與。 (3)找出提高或保證高答卷率的措施。與信函調(diào)查相比,電話采訪一般可以產(chǎn)生相稱高的回答率,由于調(diào)查者與應(yīng)答

11、者進(jìn)行的是人際之間的交談。倘若應(yīng)答者無暇參與調(diào)查,應(yīng)當(dāng)祈求商定一種較為以便的時(shí)間。在進(jìn)行初次電話采訪之前,應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函,向應(yīng)答者闡明自己的目的。在信函調(diào)查時(shí)要打電話給客戶,提示將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶的任何狀況進(jìn)行核算。在規(guī)定期限過后,若未收到答卷,可打電話進(jìn)行提示。物業(yè)管理公司一般采用上門發(fā)放調(diào)查問卷、上門回收的方式。 (4)應(yīng)當(dāng)由誰來執(zhí)行本過程。完畢本次調(diào)研的人選涉及本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方征詢公司或兩者兼而有之。其中,由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研,可提高有效性并排除也許存在的對(duì)客戶的偏見,但需要支付額外費(fèi)用。 (5)調(diào)查競爭對(duì)手的客戶。衡量競爭對(duì)手業(yè)績的措施有多,其中之一是請(qǐng)自己的客

12、戶根據(jù)評(píng)估內(nèi)容來同樣衡量競爭對(duì)手。另一種措施是請(qǐng)競爭對(duì)手的客戶回答針對(duì)自己客戶而進(jìn)行的調(diào)查。 7.分析成果 以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù),涉及對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的記錄分析,以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的成果;向她人解說時(shí)最佳用圖片的形式,這種效果最佳。 8.報(bào)告反饋與實(shí)行戰(zhàn)略行動(dòng)籌劃 報(bào)告反饋是成功完畢一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要環(huán)節(jié)之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查成果將使她們確信自己的意見得到了采納,而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使公司職工精確地懂得客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的見解。 9.客戶滿意過程再評(píng)估 必須對(duì)整體客戶滿意過程進(jìn)行再評(píng)估,以保證其有效性并為持續(xù)改善作出相應(yīng)的調(diào)節(jié)。

13、 客戶滿意過程是一種持續(xù)而不斷進(jìn)一步的過程,必須不斷與客戶溝通,并根據(jù)具體問題和反饋成果制定出可行的方略。 [案例] 某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查,具體實(shí)行過程如下所示。 第一步,書寫客戶意見調(diào)查籌劃書。 調(diào)查內(nèi)容:物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目,詳見《客戶意見調(diào)查表》 調(diào)查目的:收集半年來客戶對(duì)管理公司的評(píng)價(jià),通過走訪的方式,與客戶面對(duì)面地溝通探討,理解工作中存在的局限性,為公司下半年度的工作開展提供改善根據(jù),以便更好地服務(wù)客戶 調(diào)查范疇規(guī)定: 1.時(shí)段:年 月 日至年 月 日 2.樓號(hào)、戶數(shù):本次調(diào)查戶數(shù)為 戶。具體調(diào)查房號(hào)詳見附頁《XX社區(qū)第

14、三次客戶意見調(diào)查房號(hào)》 實(shí)行方案: 1.發(fā)放率為100% 2.回收率≥85%;回收狀況記入考核,每少一份扣0.5分 3.總體真實(shí)率為100%;(涉及對(duì)的樓號(hào)) 4.對(duì)作弊的懲罰規(guī)定——品質(zhì)部每區(qū)抽查5%,每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶意見調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分,記人當(dāng)月月度考核評(píng)分中。 5.參與調(diào)查人員:XX社區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)客戶助理 6. 月 日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開會(huì)議 7. 年 月 日前在所需調(diào)查的梯間公示欄張貼告示并電話提前告知業(yè)主 8. 年 月 日前品質(zhì)部完畢調(diào)查匯總工作 調(diào)查小組名單 人員具體分工 備注:各調(diào)查小組名單中的首位人員為該分組負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)該分組人員的具體工作安排 審批意見: 管理者代表:日期: 第二步,設(shè)計(jì)社區(qū)客戶意見調(diào)查表。

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