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1、全面質(zhì)量管理TQM 劉立戶 第一講 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 引言 【本講重點】 全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 世界范疇內(nèi)TQM的實行狀況和代表人物 TQM八大原則 ? ? ? ? 全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 ? 最早提出全面質(zhì)量管理概念（Total Quality Management）的是美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，她出版了一本著作，該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責任，應當使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承當質(zhì)量的責

2、任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一種公司內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改善籌劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務，使顧客或消費者獲得最大的滿意。 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）的四個發(fā)展階段 從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面進一步的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、措施、理論在實踐中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了如下四個階段： ◆日本從美國引入全面質(zhì)量管理 1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學習到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和措施。當時，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今同樣被完整地提出來，但是它對

3、日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的增進作用。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐漸滲入到了全日本公司的基層。 ◆質(zhì)量管理中廣泛采用記錄技術和計算機技術 從20世紀70年代開始，日本公司從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充足結識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當作一門科學來看待，并廣泛采用記錄技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。 ◆全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和規(guī)定得到原則化 隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的公司開始采用這種管理措施。1986年，國際原則化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和規(guī)定進行了原則化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列原則，這是全面質(zhì)

4、量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們一般所熟悉的ISO 9000系列原則事實上是對本來全面質(zhì)量管理研究成果的原則化。 ◆質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面 隨著質(zhì)量管理思想和措施往更高層次發(fā)展，公司的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提高到經(jīng)營管理的層次。無論是學術界還是公司界，諸多出名學者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了諸多有關這個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是公司經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被公司所接受。 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實行現(xiàn)狀 60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐漸被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國公司在運用時又加進了某些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已

5、經(jīng)獲得了豐碩的成果。 在二次世界大戰(zhàn)后來，整個世界的工業(yè)需要恢復。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及此前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點。 ◆以美國為代表的“美國系統(tǒng)” 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當時為了可以保證軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了某些最新的質(zhì)量管理組織機構。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費用的研究，即覺得質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容涉及故障費用、評價鑒定費用和避免

6、費用等。 ◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)” 從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范疇內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗的基本上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小構成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本鼓勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。 ◆此前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 為了盡快恢復正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物重要有布拉欽斯基和杜布維可夫，她們在前蘇聯(lián)參軍品向民品的轉換生產(chǎn)過程

7、中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改善，將杜布維可夫所發(fā)明出來的系列措施稱為“薩萊托夫制度”。 在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和原則，這樣就使得零件的使用相稱便捷，并且能大幅度減少生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎原則的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一種奔騰。此外，“薩萊托夫制度”還提供合適的信息、測定儀器、操作措施來生產(chǎn)并進行充足的培訓。 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）在國內(nèi)的發(fā)展 粉碎“四人幫”后來，整個國民經(jīng)濟急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范疇內(nèi)履行全面質(zhì)量管理措施成為經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)定。如表1-1所示，國內(nèi)的

8、全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐漸發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。 ? 表1-1 全面質(zhì)量管理在國內(nèi)的發(fā)展 時間 發(fā)展狀況 1978年9月 機械部在全國范疇內(nèi)開始了第一種“質(zhì)量月”活動 1979年 質(zhì)量管理協(xié)會成立 1980年 《工業(yè)公司全面質(zhì)量管理暫行措施》制定 1990年后來 開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量原則和質(zhì)量體系認證 近來來 QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個 ? ? 世界范疇內(nèi)TQM的實行狀況和代表人物 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實行現(xiàn)狀 60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐漸被世界各國所接受，但是由于國情不

9、同，各國公司在運用時又加進了某些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。 在二次世界大戰(zhàn)后來，整個世界的工業(yè)需要恢復。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及此前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點。 ◆以美國為代表的“美國系統(tǒng)” 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當時為了可以保證軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了某些最新的質(zhì)量管理組織機構。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費用的研究

10、，即覺得質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容涉及故障費用、評價鑒定費用和避免費用等。 ◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)” 從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范疇內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗的基本上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小構成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本鼓勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。 ◆此前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 為了盡快恢復正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究

11、，代表人物重要有布拉欽斯基和杜布維可夫，她們在前蘇聯(lián)參軍品向民品的轉換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改善，將杜布維可夫所發(fā)明出來的系列措施稱為“薩萊托夫制度”。 在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和原則，這樣就使得零件的使用相稱便捷，并且能大幅度減少生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎原則的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一種奔騰。此外，“薩萊托夫制度”還提供合適的信息、測定儀器、操作措施來生產(chǎn)并進行充足的培訓。 ? 全面質(zhì)量管理（TQM）在國內(nèi)的發(fā)展 粉碎“四人幫”后來，整個國民經(jīng)濟急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟發(fā)展的重要性越來越突出，

12、在全國范疇內(nèi)履行全面質(zhì)量管理措施成為經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)定。如表1-1所示，國內(nèi)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐漸發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。 ? 表1-1 全面質(zhì)量管理在國內(nèi)的發(fā)展 時間 發(fā)展狀況 1978年9月 機械部在全國范疇內(nèi)開始了第一種“質(zhì)量月”活動 1979年 質(zhì)量管理協(xié)會成立 1980年 《工業(yè)公司全面質(zhì)量管理暫行措施》制定 1990年后來 開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量原則和質(zhì)量體系認證 近來來 QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個 ? 全面質(zhì)量管理的代表人物 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟模式不斷開發(fā)

13、出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，某些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的奉獻，這些代表人物重要有戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。 ? 戴明 戴明博士生于1960年，她在休哈特的記錄過程方面獲得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個要點已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。 PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在公司的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環(huán)中，“籌劃(P)—實行

14、(D)—檢查(C)—解決(A)”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運營的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應遵循的科學程序。PDCA循環(huán)涉及了四個階段，如圖1-2所示。 圖1-2 PDCA循環(huán)的四個階段 ? 約瑟夫·朱蘭 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一種不可忽視的人物是約瑟夫·朱蘭。約瑟夫·朱蘭博士出生于19，在工作實踐中逐漸成長為一位出名的質(zhì)量大師，她所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對全面質(zhì)量管理的最大奉獻。 ?質(zhì)量三部曲 質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量籌劃、質(zhì)量改善和質(zhì)量控制，通過辨認顧客的規(guī)定，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特性最優(yōu)化，同步優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不僅可

15、以滿足客戶的需求，也能滿足公司的需求。 ?質(zhì)量螺旋 所謂質(zhì)量螺旋，就是規(guī)定我們一方面去辨認顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產(chǎn)生新的需求，公司可以根據(jù)顧客的新需求進行新一輪的循環(huán)。 ? 菲利普·克羅斯比 菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，她的重要著作《質(zhì)量是免費的》和《質(zhì)量沒有眼淚》，在整個世界范疇內(nèi)，特別是對西方經(jīng)濟發(fā)達國家的經(jīng)濟發(fā)展起到了非常大的增進作用，是質(zhì)量管理的典型著作之一。 菲利普·克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它涉及保證滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及

16、未達到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如避免成本、評估成本和故障成本等。 ? 石川馨、新卿重夫 日本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中充當著一種非常重要的角色，整個日本公司由于實行QC小組活動而在世界范疇內(nèi)獲得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。 ◆石川馨 石川馨出生于19，她率先將記錄技術和計算機技術應用到了質(zhì)量管理過程當中。后來，她又總結和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具事實上就是記錄技術和計算機分析技術在質(zhì)量控制活動中的具體應用形式。 ◆新卿重夫 新卿重夫出生于19，她重要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿重夫博士對

17、質(zhì)量管理的另一種重大奉獻就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系規(guī)定我們在更換產(chǎn)品生產(chǎn)的時候，以最快的速度更換模具從而不影響整個生產(chǎn)的進行。這一體系事實上就是JIT適時生產(chǎn)的前身。 此外，新卿重夫還提出了源頭檢查體系，將質(zhì)量管理的范疇從公司自身延伸到了供應商。她覺得，一種產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)公司自身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。 ? 全面質(zhì)量管理的八大原則 以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一種原則是以顧客為中心。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一種組織都要依存于她們的顧客。組織或公司由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全

18、面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改善來滿足顧客的需求。 ◆領導的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領導的作用。一種公司從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是公司的決策層必須對質(zhì)量管理予以足夠的注重。在國內(nèi)的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領導。這樣才可以使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 ◆全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達到了70萬個，而到目前為止國內(nèi)已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給國內(nèi)帶來的收益超過2500億人民幣。因此

19、，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 ◆過程措施 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程措施，即必須將全面質(zhì)量管理所波及的有關資源和活動都作為一種過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)事實上是用來研究一種過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。 ◆系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質(zhì)量改善活動的時候，一方面需要制定、辨認和擬定目的，理解并統(tǒng)一管理一種有互相關聯(lián)的過程所構成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才可以最大限度地滿足顧客的需求。 ◆持續(xù)改善 全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改善。事實上，僅僅

20、做對一件事情并不困難，而要把一件簡樸的事情成千上萬次都做對，那才是不簡樸的。因此，持續(xù)改善是全面質(zhì)量管理的核心思想，記錄技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改善工作。 ◆以事實為基本 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基本上的，因此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為根據(jù)，背離了事實基本那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。 ◆互利的供方關系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織發(fā)明價值的能力，從而為雙方的進一步合伙提供基本，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理事實上已

21、經(jīng)滲入到供應商的管理之中。 【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關問題。 有人覺得，公司存在的目的就是為了最大限度地獲得本公司的利益。因此，公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其她公司的問題。你覺得這種說法對的嗎？結合全面質(zhì)量管理的思想，簡樸論述你的觀點。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________

22、________________________________ （見參照答案1-1） 【本講小結】 全面質(zhì)量管理是為了可以在最經(jīng)濟的水平上，并在考慮到充足滿足客戶規(guī)定的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把公司各部門的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的有效體系。全面質(zhì)量管理從誕生開始發(fā)展到目前，已經(jīng)經(jīng)歷了四個重要階段，成為一套完整、科學的管理措施。 在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。某些質(zhì)量管理大師，例如戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出

23、了卓越的奉獻。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第2講　　全面質(zhì)量管理原理 【本講重點】 全面質(zhì)量管理的特點和核心 全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù) 全面質(zhì)量管理地位 ? 全面質(zhì)量管理的特點和核心點 ? 全

24、面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一種組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基本，強調(diào)全員的教育和培訓。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，一方面應當理解全面的含義。 ◆什么是全面 全面是全面質(zhì)量管理中的核心詞語，它重要涉及三個層次的含義：運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量管理的有效性應當是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程自身，并且已經(jīng)滲入到了質(zhì)量成本管理的過程之中。 ◆從英文角度來理解TQM 全面質(zhì)量管理的

25、英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改善過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的規(guī)定，而Management則是指各級管理人員要充足地協(xié)調(diào)好。 ◆“三全”的TQM 根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一種組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應當涉及產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設計和使用的過程。 一般覺得，影響質(zhì)量的因素重

26、要有五個，即人員、機器、材料、措施和環(huán)境，簡稱人、機、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅規(guī)定有全面的質(zhì)量概念，還需要進行全過程的質(zhì)量管理，并強調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。 圖2-1 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素 ? 全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指引的全面的綜合治理，它不僅僅強調(diào)各方面工作各自的重要性，并且更加強調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有如下幾種方

27、面的特點： ◆以合用性為原則 在老式的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術原則和規(guī)范的規(guī)定為目的，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合公司事先制定的技術規(guī)定就行。但是，全面質(zhì)量管理與老式質(zhì)量管理截然不同，它規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合顧客的規(guī)定，始終以顧客的滿意為目的。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將波及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。 ◆以人為本 全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分注重整個過程中所波及的人員。為了做到以人為本，公司必須做到如下四個方面：高層領導的全權委托，注重和支持質(zhì)量管理活動；予以每個人均等機會，公正評價成果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領導者、技術人員

28、和現(xiàn)場員工的差別。 ◆突出改善的動態(tài)性 全面質(zhì)量管理的另一種明顯特點就是突出改善的動態(tài)性。在老式的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目的是符合質(zhì)量技術規(guī)定，而目前對產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定是可以符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求一般會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就規(guī)定我們有動態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不僅規(guī)定質(zhì)量管理過程中有控制程序，并且要有改善程序。 ◆綜合性 全面質(zhì)量管理尚有一種特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質(zhì)量管理的技術和措施，并且構成多樣化的、復合的質(zhì)量管理措施體系，從而使公司的人、機器和信息有機結合起來。在日本，石川馨博士最早將記錄技術和計算機

29、技術應用到全面質(zhì)量管理過程之中，并總結出全面質(zhì)量管理的七種措施，如直方圖、特性要因圖等。 ? 全面質(zhì)量管理的核心點 ◆質(zhì)量是公司的生命 目前大多數(shù)的公司和組織都結識到質(zhì)量是公司的生命，是公司生存的主線。因此，絕大部分的公司已經(jīng)將質(zhì)量作為公司經(jīng)營的第一項重要內(nèi)容，予以足夠的注重并投入相應的人力、物力來保證產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。 ◆為顧客服務 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品供不應求的狀況已經(jīng)結束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權，產(chǎn)品必須符合顧客的規(guī)定才有也許銷售出去。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務，而不是為原則服務。 ◆質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程

30、 產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個互相聯(lián)系的環(huán)節(jié)所構成的，從供應商提供原料、進廠檢查控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢查，直到合格品入庫，每一種環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最后狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范疇。 ◆質(zhì)量具有波動的規(guī)律 有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售狀況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應地變得更高。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律同樣具有波動的規(guī)律，即在容許范疇內(nèi)有一定的波動。 ◆質(zhì)量控制以自檢為主 在全面質(zhì)量管理過程中，對質(zhì)量的控制應當以自檢為主。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們在

31、全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強烈的自我質(zhì)量意識，而不是等到質(zhì)量部門檢查后來才形成質(zhì)量的概念。 ◆質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話 全面質(zhì)量管理的科學性與嚴謹性體目前質(zhì)量的好壞要靠翔實的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來擬定。只有那些真實的記錄數(shù)據(jù)，如客戶的滿意限度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才可以闡明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。 ◆質(zhì)量以避免為主 在老式的質(zhì)量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢查來控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能避免缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識到質(zhì)量應當以避免為主，通過事前管理的方式來減少產(chǎn)品的成本。 ◆科學技術、經(jīng)營管理和記錄措施相結合 全面質(zhì)

32、量管理特別要注重科學技術、經(jīng)營管理和記錄措施相結合。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學技術對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學技術和記錄措施充足運用到全面質(zhì)量管理之中。 ? ? 全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù) ? 戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在公司的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用。 在PDCA循環(huán)中，“籌劃（P）—實行（D）—檢查（C）—解決（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運營的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應遵

33、循的科學程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個環(huán)節(jié)，如圖2-2和圖2-3所示。 圖2-2 PDCA循環(huán)的四個階段 圖2-3 PDCA的八大環(huán)節(jié) ◆P：籌劃（Plan） 在開始進行持續(xù)改善的時候，一方面要進行的工作是籌劃?；I劃涉及制定質(zhì)量目的、活動籌劃、管理項目和措施方案?；I劃階段需要檢討公司目前的工作效率、追蹤流程目前的運營效果和收集流程過程中浮現(xiàn)的問題點；根據(jù)收集到的資料，進行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準。 籌劃階段涉及四項工作內(nèi)容： ?分析現(xiàn)狀 通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的重要質(zhì)量問題，盡量以數(shù)字闡明。

34、 ?尋找因素 在所收集到的資料的基本上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的多種因素或影響因素。 ?提煉主因 從多種因素中找出影響質(zhì)量的重要因素。 ?制定籌劃 針對影響質(zhì)量的重要因素，制定技術組織措施方案，并具體貫徹到執(zhí)行者。 ◆D：實行（Do） 在實行階段，就是將制定的籌劃和措施，具體組織實行和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進行討論，在得到公司高層的批準之后，由公司提供必要的資金和資源來支持籌劃的實行。 在實行階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進行實驗。這樣，雖然設計方案存在較大的問題時，損失也可以減少到最低限度。通過類似白鼠實驗的形式，檢查解決方案與否可

35、行。 ◆C：檢查（Check） 第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的成果與預定目的進行對比，檢查籌劃執(zhí)行狀況，看與否達到了預期的效果。按照檢查的成果，來驗證生產(chǎn)線的運作與否按照本來的原則進行；或者本來的原則規(guī)范與否合理等。 生產(chǎn)線按照原則規(guī)范運作后，分析所得到的檢查成果，尋找原則化自身與否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新籌劃，重新執(zhí)行。這樣，通過臨時性生產(chǎn)對策的實行，檢查方案的有效性，進而保存有效的部分。檢查階段可以使用的工具重要有排列圖、直方圖和控制圖。 ◆A：解決（Administer） 第四階段是解決，對總結的檢查成果進行解決，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以原則化或制定作業(yè)指引書，便于后來

36、工作時可遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提到下一種PDCA循環(huán)中去解決。解決階段涉及兩方面的內(nèi)容： ?總結經(jīng)驗，進行原則化 總結經(jīng)驗教訓，估計成績，解決差錯。把成功的經(jīng)驗肯定下來，制定成原則；把差錯記錄在案，作為鑒戒，避免此后再度發(fā)生。 ?問題轉入下一種循環(huán) 將遺留問題轉入下一種管理循環(huán)，作為下一階段的籌劃目的。 ? 全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品自身的范疇，逐漸延伸到服務之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到公司經(jīng)營的層面。對于公司來說，全面質(zhì)量管理是公司經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的核心是開展好

37、全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。 從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠也不會落后。在國內(nèi)的經(jīng)濟記錄系統(tǒng)中，每年都進行記錄的八大經(jīng)濟指標是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質(zhì)量仍然占據(jù)了主導地位。 在世界范疇內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基本上又有了新的發(fā)展。在當今世界范疇內(nèi)獲得輝煌成就的六西格瑪管理法事實上就是基于記錄的質(zhì)量管理過程，這種措施始終都掙脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提高到了一種更高的層次。 【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關問題。 全面質(zhì)量管理措施從1961年誕生開始

38、，經(jīng)歷了40近年的完善和發(fā)展，為世界各國經(jīng)濟的發(fā)展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學技術和管理理念的發(fā)展，任何一種管理措施都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理措施還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要論述你的觀點。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ __________________________________________

39、__________________ （見參照答案2-1） 【本講小結】 與老式的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一種組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基本，強調(diào)全員的教育和培訓。全面質(zhì)量管理的重要特點涉及：以適應性為原則、以人為本、突出動態(tài)的改善以及綜合性。 全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質(zhì)量不斷向更好的方向改善。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處在不斷完善中，并在此前的基本上逐漸發(fā)展出更高層次的管理措施，如六西格瑪措施等。 【心得體會】 _______

40、_____________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品自身的范疇，逐漸延伸到服務之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到公司經(jīng)營的層面。對于公司來說，全面質(zhì)量管理是公司經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的核心是開展好

41、全面質(zhì)量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。 從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠也不會落后。在國內(nèi)的經(jīng)濟記錄系統(tǒng)中，每年都進行記錄的八大經(jīng)濟指標是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質(zhì)量仍然占據(jù)了主導地位。 在世界范疇內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基本上又有了新的發(fā)展。在當今世界范疇內(nèi)獲得輝煌成就的六西格瑪管理法事實上就是基于記錄的質(zhì)量管理過程，這種措施始終都掙脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提高到了一種更高的層次。 【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關問題。 全面質(zhì)量管理措施從1961年誕生開始

42、，經(jīng)歷了40近年的完善和發(fā)展，為世界各國經(jīng)濟的發(fā)展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學技術和管理理念的發(fā)展，任何一種管理措施都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理措施還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要論述你的觀點。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ __________________________________________

43、__________________ （見參照答案2-1） 【本講小結】 與老式的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一種組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基本，強調(diào)全員的教育和培訓。全面質(zhì)量管理的重要特點涉及：以適應性為原則、以人為本、突出動態(tài)的改善以及綜合性。 全面質(zhì)量管理的思想基本和措施根據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質(zhì)量不斷向更好的方向改善。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處在不斷完善中，并在此前的基本上逐漸發(fā)展出更高層次的管理措施，如六西格瑪措施等。 【心得體會】 _______

44、_____________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ TQM的過程和內(nèi)容 全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。公司要實行全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的規(guī)定外，還應當貫徹好全面質(zhì)量管理的各項具體內(nèi)容。一般狀況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須波及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和

45、一般性的措施。 一般性的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同步又具有技術含量。此外，質(zhì)量特性發(fā)生變化是有因素的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容重要涉及如下兩個方面： ◆質(zhì)量的計量特性和技術特性 全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容一方面是指質(zhì)量的計量特性和技術特性。質(zhì)量必須是可以度量的，可以精確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表達。同步，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術，例如制造技術、質(zhì)量檢查技術，或者蘊含在產(chǎn)品當中的功能方面的技術等。這些都是全面質(zhì)量管理過程中所規(guī)定的。 ◆質(zhì)量特性變化的因素 全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還涉及質(zhì)量特性變化的因素。由于顧客的需求在不斷地變化，產(chǎn)品質(zhì)量猶如市場規(guī)律同樣同樣會

46、產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動的具體因素，并謀求將這種波動減少到最小的限度。固然，完全消除這種波動是無法實現(xiàn)的。 一般性的措施 全面質(zhì)量管理中的一般性的措施重要涉及：質(zhì)量控制界線的鑒別、質(zhì)量的抽樣檢查、避免性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢查。通過這些措施的運用，公司就可以保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有也許更好地去滿足顧客的需求。 ◆質(zhì)量控制界線的鑒別 由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動性。質(zhì)量的波動必須是在一定的范疇內(nèi)進行，而不能超過這個范疇。因此，對于全面質(zhì)量管理的一般性措施來說，如何去設定波動的界線，即質(zhì)量控制界線的鑒別，是需要我們進行進一步研究的

47、內(nèi)容。 ◆質(zhì)量的抽樣檢查 產(chǎn)品質(zhì)量的檢查無論何時何地都離不開抽樣檢查，由于我們不太也許把所有的產(chǎn)品進行徹底的檢查，特別是對于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實的。因此，為了比較客觀地反映產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進行評估等。 ◆避免性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢查 全面質(zhì)量管理中的第三個一般性措施就是避免性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢查，這些在公司的質(zhì)量檢查中常?？梢钥吹?。事實上，質(zhì)量并不是檢查出來的，而是制造出來的，同步也是避免出來的。因此，我們應當把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的避免上。 TQM的內(nèi)容本質(zhì) ◆TQM的內(nèi)容本質(zhì) TQM的一般性內(nèi)容和一般性措施事實

48、上揭示了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對全面質(zhì)量的管理，它涉及從產(chǎn)品的設計、產(chǎn)品的開發(fā)，始終到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范疇；TQM是對所有過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設計檢查等全過程的活動，設計、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。 此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依托一小部分人是無法實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進行質(zhì)量的避免和保證。TQM還是采用科學措施的質(zhì)量管理，目前最為先進的科學技術、經(jīng)營管理和記錄技術都被廣泛地應用到全面質(zhì)量管理的過程之中，使其變得更為可靠。 ◆TQM全過程螺旋上升圖 全面質(zhì)量管理的全過程螺旋上升狀

49、況如圖3-1所示，箭頭所指的方向是顧客需要。我們從公司的質(zhì)量發(fā)展籌劃開始，通過實驗研究，設計出可以滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的限度。 產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢查、包裝入庫、產(chǎn)品銷售，以及售后服務和市場調(diào)查，就構成了全面質(zhì)量管理的全過程。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的就是使這個全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量可以滿足顧客的需求，這樣就會對全面質(zhì)量管理有了一種全輪廓的概念。 圖3-1 TQM全過程螺旋上升圖 TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中波及設計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)

50、、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一種具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。 設計試制TQM ◆設計試制過程中的TQM任務 在設計試制過程中，全面質(zhì)量管理的任務重要有兩項。第一種任務是根據(jù)產(chǎn)品的使用規(guī)定，對顧客使用本產(chǎn)品的狀況進行實際調(diào)查，并以調(diào)查成果和科學研究成果等信息為基本，來保證和增進設計的質(zhì)量。TQM規(guī)定將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，公司就應當設計什么樣的產(chǎn)品。 第二個任務是需要考慮既有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼耍驹O計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過既有生產(chǎn)設備所可以達到的最大能力。否則，設計質(zhì)

51、量再高也沒有實際意義。 ◆設計試制過程中的TQM具體內(nèi)容 TQM的具體內(nèi)容在設計試制過程中大概體目前十個方面，如根據(jù)科學的信息制定質(zhì)量原則和目的、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、保證方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設計試制過程中，全面質(zhì)量管理所要完畢的任務就是去監(jiān)督整個質(zhì)量過程。 在設計試制過程中，全面質(zhì)量管理的諸多系統(tǒng)內(nèi)容均有進行量化的計算措施，這將波及其她更為廣泛的內(nèi)容。這些具體的計算措施和評估措施大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實際過程中的應用還比較少。 生產(chǎn)制造TQM 由于老式的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地覺得全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進行的

52、。事實上，全面質(zhì)量管理是波及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只但是是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。 在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理規(guī)定做到五點內(nèi)容，分別是：加強工藝管理、組織好技術檢查工作、把握好質(zhì)量動態(tài)、加強不合格品的管理以及工序質(zhì)量核心點。其中，工序常常是導致質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的核心環(huán)節(jié)。因此，我們一般在工序質(zhì)量核心點中建立質(zhì)量管理點，并運用控制圖來保證質(zhì)量。 輔助生產(chǎn)TQM 每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機器設備，因此，對于輔助生產(chǎn)過程來說，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才干為

53、達到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基本。 輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應質(zhì)量的管理?！肮び破涫?，必先利其器”，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用多種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設備維修的質(zhì)量管理睬對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相稱大的影響。 產(chǎn)品使用TQM 由于全面質(zhì)量管理波及全過程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進入顧客手中后，仍然需要我們注重質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術服務工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術服務工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。 全面質(zhì)量管

54、理在產(chǎn)品使用過程中的另一種重要內(nèi)容就是進行使用效果和使用規(guī)定的調(diào)查，并且認真解決出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也就是人們一般所說的產(chǎn)品售后服務，但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。 維修過程TQM 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素重要涉及人員、機器、物料、措施和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量管理可以從人、機、料、法、環(huán)這五個方面入手進行分析，有針對性地找出導致質(zhì)量事故的因素，從而更好地避免質(zhì)量問題的發(fā)生。 全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務重要有三項：消除人為差錯，由于在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最重要的因素；使用先進的技術和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理措施，如設立工序核心點和運用控制圖等。

55、【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關問題。 長期以來，老式的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術原則，并以此確覺得是合格的產(chǎn)品。請從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點與否合理？為什么？請簡要論述你的理解。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ___________________________________

56、_________________________ （見參照答案3-1） 【本講小結】 全面質(zhì)量管理的目的是始終做到“顧客第一，顧客第一”，從而可以最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM的任務都是環(huán)繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務重要涉及：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以顧客覺得合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務等。 TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中波及設計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。事實上，對于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點，但產(chǎn)品從設計到售后服務都應當所有納入到全面質(zhì)量管理的范疇。

57、 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第4講 全面質(zhì)量管理的基本工作（上） 【本講重點】 原則化工作 計量理化工作 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量責任制 原則化工作 原則化工作是公司中的一項綜合性基本工作，它為公司的生產(chǎn)經(jīng)

58、營活動建立一定的秩序，使公司的多種經(jīng)濟技術活動遵循著共同的準則，使復雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡樸化，保證公司這畢生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)可以高效、精確、持續(xù)不斷地運營。 原則化工作概述 ◆什么是原則 按照國內(nèi)國家質(zhì)量管理協(xié)會的定義，原則就是對反復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基本，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和根據(jù)。 按照ISO國際組織的定義，原則化是指在經(jīng)濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對反復性事物和概念通過制定發(fā)布和實行原則達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。原則化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何構造和插件

59、的接口都是原則化的，如PS2接口和USB接口等。 ◆原則化工作的意義 原則化工作作為一項綜合性的基本工作，與公司的生產(chǎn)、技術、經(jīng)營管理等各項工作有著密切的聯(lián)系，通過原則化有助于提高公司的整體經(jīng)濟效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動消耗。公司原則化的范疇越廣，公司原則化的限度越高，給公司帶來的經(jīng)濟效益就越大。 原則化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。公司無論是生產(chǎn)還是評估和檢查產(chǎn)品，都必須有一定的原則。產(chǎn)品原則為質(zhì)量管理提供了目的，同步又起到揭示差距、鞭策后進的作用。一般說來，公司的原則化工作履行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。 ◆原則化工作的對象和基本任務 公司原

60、則化的對象是公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的反復性事物和概念，具體涉及“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設備和工具等有形的事務；所謂“事”則是指事物的解決措施、工作程序等無形的事物。 公司原則化的基本任務就是結合公司的各項工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟核算，通過制定和貫徹原則，使公司的生產(chǎn)、技術、經(jīng)營活動合理化，改善質(zhì)量，提高效率、減少成本，以至少的投入實現(xiàn)公司的目的。 原則化的基本原理 在全面質(zhì)量管理過程中，一方面要解決如何對質(zhì)量要素進行原則化的問題。因此，原則化的原理決定原則化工作的實行。一般說來，原則化的基本原理重要有如下五個方面的內(nèi)容： ◆最佳協(xié)調(diào)原理

61、最佳協(xié)調(diào)原理事實上是全面質(zhì)量管理過程中進行原則化的意義和根據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們可以按照我們所設計的質(zhì)量規(guī)定生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過程中所起的作用是對全過程進行平衡和協(xié)調(diào)。 ◆簡化統(tǒng)一原理 具有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品自身使用過程中的高科技性和復雜性，真正的高科技產(chǎn)品應當可以讓顧客使用起來感覺非常簡樸，完全可以用最簡樸的操作來取代過去很復雜的程序，達到或超過本來的使用效果。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的原則化的簡化統(tǒng)一原理。 ◆分解合成原理 分解合成原理可以用電腦的組裝和拆卸過程進行形象的比方。我們在質(zhì)

62、量管理過程中將整體的質(zhì)量分解成獨立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進行調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當每個獨立的質(zhì)量要素問題都得到解決后來，再將它們進行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供應顧客。因此，分解合成原理事實上為我們提供了一種進行原則化的措施。 ◆優(yōu)選再現(xiàn)原理 在進行原則化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一種質(zhì)量問題后，就需要對所采用的有效措施進行原則化，這是一種優(yōu)選的過程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須可以使得這種質(zhì)量控制措施可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種原則化的措施。 ◆穩(wěn)定過渡原理 在對原有的質(zhì)量控制措施不斷提高和修訂的過程中，一定要學習和吸取前一

63、版質(zhì)量原則、質(zhì)量規(guī)定和質(zhì)量管理措施的長處，并在此基本上進行創(chuàng)新。這樣也就形成了原則化的第五個原理——穩(wěn)定過渡原理。 原則化的形式 從原則化的五個基本原理中，可以清晰地看到原則化的五種形式：簡樸化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡樸化規(guī)定將最復雜的東西最簡樸化，讓使用更為以便；統(tǒng)一化規(guī)定使質(zhì)量能有統(tǒng)一的原則可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化規(guī)定質(zhì)量可以進行分解和組合。 原則的類型 原則的類型總體上可以劃分為三大類：技術原則、管理原則和工作原則，如表4-1所示。其中，技術原則涉及基本原則、產(chǎn)品原則、措施原則、安全衛(wèi)生與環(huán)境原則等；管理原則涉及管理業(yè)務原則、

64、質(zhì)量管理原則、程序原則等；工作原則涉及專用工作原則、通用工作原則、管理工作原則等。 表4-1 原則的類型 原則類型 具體類型 技術原則 基本原則、產(chǎn)品原則、措施原則、安全衛(wèi)生與環(huán)境原則等 管理原則 管理業(yè)務原則、質(zhì)量管理原則、程序原則、例如ISO　9000等 工作原則 專用工作原則、通用工作原則、管理工作原則等 原則的分級與編號 如表4-2所示，在目前的經(jīng)濟環(huán)境中，原則總共被分為三級：第一級為國際原則，國際原則是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級為區(qū)域原則，如CEN等；第三級為國標，如國內(nèi)制定的國標等。 表4-2 原則的分級和編號 原則分級

65、原則編號 國際原則 ISO：國際原則化組織 IEC：國際電工委員會 ITU：國際電信聯(lián)盟等 區(qū)域原則 CEN：歐洲原則化委員會 CMEN：中美地區(qū)泛美原則化委員會 APSC：亞太原則化委員會等 國標 1級，國標；2級，行業(yè)原則 3級，地方原則；4級，公司原則 【自檢】 請你閱讀如下資料，并回答有關問題。 簡樸化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是原則化的五種形式。其中，在當今的行業(yè)，特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會如此流行？請簡樸分析組合化和模塊化的好處。 @__________________________

66、_________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （見參照答案4-1） ? 計量理化工作 ? 計量是有關測量和保證量值統(tǒng)一和精確的一項重要的技術基本工作。依托計量檢測技術獲得精確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設、科學研究、國際貿(mào)易和人民生活的必要基本條件。在全面質(zhì)量管理過程中，我們需要理解計量工作的內(nèi)容和規(guī)定。 ◆計量理化工作概述 計量理化工作的常識涉及計量類型和計量范疇等。其中，七類基本的計量類型分別是長度的計量、質(zhì)量的計量、時間的計量、電流強度的計量、熱力學溫度的計量、光強度的計量和物質(zhì)的量的計量。此外，在全面質(zhì)量管理過程中還常常需要用到十個計量范疇，分別是長度、力學、熱學、電磁、無線電、時間頻率、聲學、電子輻射、光學和原則物質(zhì)等。 ◆計量工作的內(nèi)容 在全面質(zhì)量管理中，十分強調(diào)必須用事實和數(shù)據(jù)