《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 69頁)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 69頁)（69頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)師介紹?？谔评判愫？谔评判阋萏崎w酒店逸唐閣酒店莫蕊莫蕊分組 所有參訓(xùn)人員離開座位，在一分鐘之內(nèi)，以身份證上的生日日期為標(biāo)準(zhǔn)，排成一列。比如：1月21日 2月15日 2月18日 3月5日 從第一位人員開始報(bào)數(shù)，進(jìn)行分組。剛才排序錯(cuò)誤的人員，所在小組減十分，全部組員都排序正確的小組加十分。分組 培訓(xùn)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)各小組最后得分。得分最高的小組可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)為：給得分最低的小組想一個(gè)節(jié)目，得分最低的小組必須服從安排。三分鐘才藝表演 或 十個(gè)俯臥撐目錄第一章：商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容第二章：中餐禮儀第三章：西餐禮儀第四章：辦公室禮儀第五章：Do&Do not第一章：商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容一、微

2、笑、服務(wù)儀表二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、握手七、鞠躬八、引路九、搭乘電梯十、服務(wù)稱呼十一、有魅力的語言十二、禁止用語十三、電話禮儀第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容一、微笑一、微笑 微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。慣。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容如何微笑注視對(duì)方注視對(duì)方“三米八齒三米八齒”原原則，即對(duì)方進(jìn)入則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)γ追秶鷷r(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ苑轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)齒為準(zhǔn)微笑的口形為發(fā)微笑

3、的口形為發(fā)“七七”或或“茄茄”音的口形；音的口形；表情親切、友善；表情親切、友善；身體微微前傾，身體微微前傾，點(diǎn)頭示意點(diǎn)頭示意。誰偷走了你的微笑？Please write down what trouble you請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱是可以訓(xùn)練的！微笑鉛筆訓(xùn)練微笑1、首先站在鏡子前面，觀察自己的嘴部形狀，看看自己平時(shí)不笑的時(shí)候，嘴角是向上微翹還是嘴角下垂，并觀察這時(shí)候的表情是否好看。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑2、用上下兩顆門牙輕輕咬住鉛筆，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于鉛筆了。POINT：如果嘴角還是低于鉛筆，就不容易出現(xiàn)笑容。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑3、繼續(xù)咬著鉛筆，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手

4、手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度的位置保持30秒。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑4、保持上一步的狀態(tài)，拿下鉛筆。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。記住這時(shí)候嘴角的形狀，平時(shí)就要努力笑成這個(gè)樣子。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑5、再次輕輕咬住鉛筆，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑6、拿掉鉛筆，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)地?cái)?shù)“1、2、3、4”，持續(xù)30秒。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑7、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。POINT：數(shù)到“1”的時(shí)候嘴角要努力上

5、揚(yáng)。目光接觸一般與對(duì)方目光接觸的時(shí)間是與對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛3秒左右，會(huì)讓對(duì)方感覺到比較自然。與客人進(jìn)行目光接觸時(shí)，我們應(yīng)該看哪里？目光接觸“散點(diǎn)柔視”是與客戶交流時(shí)非常得當(dāng)?shù)哪抗膺\(yùn)用，也就是將目光柔和地投射到對(duì)方臉上，而不應(yīng)在某一點(diǎn)凝聚。目光投射區(qū)視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智你的眼睛會(huì)說話1.1.著酒店著酒店/公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。2.2.短發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不及衣領(lǐng)。短發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不及衣領(lǐng)。不留大鬢角不留大鬢角 ，無頭皮屑。，無頭皮屑。3.3.穿黑色襪子穿黑色襪子,襪子須干凈完

6、好。襪子須干凈完好。4.4.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的工鞋，并保持干凈。公司規(guī)定的工鞋，并保持干凈。5.5.剃凈胡須，保持清爽面容。剃凈胡須，保持清爽面容。一、服務(wù)儀表第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容男士男士1.1.著酒店著酒店/公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。2.2.頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔無頭屑，并梳理整齊，無碎頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔無頭屑，并梳理整齊，無碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需用黑網(wǎng)兜軋起。發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需用黑網(wǎng)兜軋起。3.3.女士化淡妝女士化淡妝(自然色彩自然色彩)，使用自然色系的口紅、眼，使用自然色系的口紅、眼影。影。4.4.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的連褲襪，連褲襪須干凈完好。公司規(guī)定的連褲襪，連

7、褲襪須干凈完好。5.5.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的皮鞋，皮鞋保持干凈。公司規(guī)定的皮鞋，皮鞋保持干凈。一、服務(wù)儀表女士女士第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容1.1.不要佩戴款式夸張的裝飾物。不要佩戴款式夸張的裝飾物。2 2.項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。3 3.手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。4.4.手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，餐飲部接觸食品的手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，餐飲部接觸食品的員工只能佩戴手表。手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過員工只能佩戴手表。手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過于花哨或卡通類型的手表或飾物。于花哨或卡通類型的手表或飾物。5.5

8、.名牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指定位名牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指定位置佩戴。置佩戴。6 6.保持口氣清新及經(jīng)常洗手。保持口氣清新及經(jīng)常洗手。7.7.口袋中不可以裝過多物品，尤其是硬幣、鑰匙?？诖胁豢梢匝b過多物品，尤其是硬幣、鑰匙。全體員工全體員工 一、服務(wù)儀表第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？自 查 表少了什么？二、站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面；男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面；女

9、職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容三、走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng) 1)1)走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。2)2)走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。3)3)跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳?？绮骄鶆颍椒s一只腳到一只半腳。4)4)邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作要走成一條

10、直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。平行的直線。5)5)出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免直線，避免“內(nèi)八字內(nèi)八字”或或“外八字外八字”。6)6)兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在在10101515，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。微曲。7)7)上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不

11、要手扶欄桿。量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容四、坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的，輕輕入座，坐滿椅子的，雙膝自然并攏（男性分開）。對(duì)坐談雙膝自然并攏（男性分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。重疊，但要注意將腿向回收。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容五、蹲姿第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向面，后腳跟提起

12、，腳掌著地，臀部向下。女員工需先將裙裝捋平后再蹲下。下。女員工需先將裙裝捋平后再蹲下。如何拾起地上的書本？如何拾起地上的書本？六、握手順序：上級(jí)在先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先順序：上級(jí)在先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：一般關(guān)系，一握即放。時(shí)間：一般關(guān)系，一握即放。力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng) 目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手。目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 握手位置握手位置女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌男士握位：整個(gè)手掌七、鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠

13、躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行時(shí)，行3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放男性雙手

14、放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。在身體前面。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容八、引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容九、搭乘電梯電梯

15、沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客人先下的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容十、服務(wù)稱呼對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年

16、齡、對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否等來身份、職務(wù)、性別、婚否等來確定。確定。男賓：先生男賓：先生女賓：小姐、太太女賓：小姐、太太有職務(wù)的某總有職務(wù)的某總 如稱呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，如稱呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。影響服務(wù)質(zhì)量。問候語問候語張先生張先生/小姐，早上好！小姐，早上好！張經(jīng)理，中午好張經(jīng)理，中午好/下午好！下午好！張總，晚上好！張總，晚上好！口氣和聲調(diào)口氣和聲調(diào)請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說話內(nèi)容很重要，但說請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說話內(nèi)容很重要，但說話的方式更重要。話的方式更重要?！霸缟虾茫壬缟虾?，先生”是非常簡(jiǎn)是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，但可以用不同的

17、方式表達(dá)，通過單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過你說話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的你說話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做感覺如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作！你的本職工作！第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容基本禮貌用語八字：基本禮貌用語八字：十一、有魅力的語言第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容切記：回答客人切記：回答客人“謝謝謝謝”這一詞語應(yīng)用這一詞語應(yīng)用“非常樂意為您效勞非常樂意為您效勞”。請(qǐng)請(qǐng)您好您好謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起十二、禁止用語“我不知道，你問別人我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去問這里不辦，到那邊去問”“你有完沒完你有完沒

18、完”“到底辦不辦，想好沒有到底辦不辦，想好沒有”“這都不知道這都不知道”“急什么，沒看我在忙嗎急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”“這是規(guī)定，我管不著這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問說過了，怎么又問”“到點(diǎn)了，快點(diǎn)到點(diǎn)了，快點(diǎn)”“不可能不可能”“瞎叫什么，沒看到交接班瞎叫什么，沒看到交接班”“你不清楚你不清楚，這是程序，這是程序”“你能決定你能決定嗎？嗎？”“你需要明白的是你需要明白的是”“冷靜下來冷靜下來”第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容大家來找茬？小游戲：每組自由選擇一個(gè)主題，并即興表演（含三個(gè)錯(cuò)誤）。其他小組成員進(jìn)行找茬大比拼，每找出一個(gè)錯(cuò)誤既得五分。第一章 商務(wù)禮

19、儀的基本內(nèi)容第二章 中餐禮儀第二章 中餐禮儀一、座次二、上菜順序三、中餐餐具擺放第二章 中餐禮儀第二章 中餐禮儀 中餐入席，須講究座次。中餐入席，須講究座次。一般居中前的餐桌為貴賓席，一般居中前的餐桌為貴賓席，每張桌子面對(duì)大門的，面向東每張桌子面對(duì)大門的，面向東面的或居左的座位為主賓座，面的或居左的座位為主賓座，不可擅自落座，要根據(jù)身份、不可擅自落座，要根據(jù)身份、地位、親疏關(guān)系分坐。地位、親疏關(guān)系分坐。一、座次 中餐上菜順序如下：先上冷中餐上菜順序如下：先上冷盤、后上熱菜，最后上甜點(diǎn)和水果。盤、后上熱菜，最后上甜點(diǎn)和水果。進(jìn)餐開始的時(shí)候，服務(wù)員送進(jìn)餐開始的時(shí)候，服務(wù)員送上濕毛巾是擦手的，不要用

20、它去擦上濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞肉、水果時(shí)，會(huì)送臉。上龍蝦、雞肉、水果時(shí)，會(huì)送上一只小小的水盆，其中飄著檸檬上一只小小的水盆，其中飄著檸檬片和玫瑰花瓣，它不是飲料，而是片和玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。用它洗手時(shí)，可兩只手洗手用的。用它洗手時(shí)，可兩只手輪流沾濕指頭輕輕刷洗，然后用小輪流沾濕指頭輕輕刷洗，然后用小毛巾擦干。毛巾擦干。第二章 中餐禮儀二、上菜順序第二章 中餐禮儀 中餐的餐具主要有杯、盤、碗、中餐的餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙等。在正式宴會(huì)上，水碟、筷、匙等。在正式宴會(huì)上，水杯放在菜盤左方，酒杯擺在菜盤的杯放在菜盤左方，酒杯擺在菜盤的右邊。右邊。鉛筆鉛筆和

21、湯匙可放在專用的碟和湯匙可放在專用的碟子上，公用的子上，公用的鉛筆鉛筆和湯匙最好放在和湯匙最好放在專用的碟子上。專用的碟子上。三、餐具擺放第三章 西餐禮儀一、西餐簡(jiǎn)介二、西餐餐具三、正式西餐的七道菜四、會(huì)說話的餐具五、西餐座次 一、西餐簡(jiǎn)介第三章 西餐禮儀 西餐，顧名思義是西方國(guó)家的餐食西餐，顧名思義是西方國(guó)家的餐食。西方國(guó)家，是相對(duì)于東亞而言的歐洲。西方國(guó)家，是相對(duì)于東亞而言的歐洲白人世界文化圈，西餐的準(zhǔn)確稱呼應(yīng)為白人世界文化圈，西餐的準(zhǔn)確稱呼應(yīng)為歐洲美食，或歐式餐飲。歐洲美食，或歐式餐飲。二、西餐餐具（正式）第三章 西餐禮儀二、西餐餐具（非正式）第三章 西餐禮儀1、頭盤 也稱為開胃品，一般

22、有冷盤和熱頭盤之也稱為開胃品，一般有冷盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛等。奶油雞酥盒、局蝸牛等。第三章 西餐禮儀2、湯 大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等冷湯等4 4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式蔥頭湯。羅宋湯、法式蔥頭湯。三、正式西餐的七道菜3、副菜 通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴均稱為副菜。西餐吃魚類菜肴講

23、究使用菜肴均稱為副菜。西餐吃魚類菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁、和水店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁、和水手魚汁等。手魚汁等。4、主菜 肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調(diào)味計(jì)肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調(diào)味計(jì)主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自雞主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝；鴨、鵝；禽類菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等禽類菜肴最多的是

24、雞，可煮、可炸、可烤，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等。第三章 西餐禮儀三、正式西餐的七道菜5、蔬菜類菜肴 可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時(shí)上桌，蔬菜類菜肴在類菜肴同時(shí)上桌，蔬菜類菜肴在 西餐中稱為沙拉。與主菜同時(shí)搭配的沙拉，西餐中稱為沙拉。與主菜同時(shí)搭配的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，一般不加味汁。肉、蛋類制作的，一般不加味汁。第三章 西餐禮儀6、甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第

25、六道菜。從真正意義上講，它包括作是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。酪、水果等等。三、正式西餐的七道菜7、咖啡第三章 西餐禮儀咖啡一般需要加奶和糖咖啡一般需要加奶和糖三、正式西餐的七道菜四、會(huì)說話的餐具第三章 西餐禮儀五、西餐座位第三章 西餐禮儀恭敬主賓。在西餐中，主賓極受尊重。恭敬主賓。在西餐中，主賓極受尊重。在排定位次時(shí)，應(yīng)請(qǐng)男、女主賓分別緊靠在排定位次時(shí)，應(yīng)請(qǐng)男、女主賓分別緊靠著女主人和男主人就座，以便進(jìn)一步受到著女主人和男主人就座，以便進(jìn)一步受到照顧。照顧。女士?jī)?yōu)先。在西餐禮儀里，女士處處備女士?jī)?yōu)先。在

26、西餐禮儀里，女士處處備受尊重。在排定用餐位次時(shí)，主位一般應(yīng)受尊重。在排定用餐位次時(shí)，主位一般應(yīng)請(qǐng)女主人就座，而男主人則須退居第二主請(qǐng)女主人就座，而男主人則須退居第二主位。位。以右為尊。在排定位次時(shí)，以右為尊依以右為尊。在排定位次時(shí)，以右為尊依舊是基本指針。就某一特定位置而言，其舊是基本指針。就某一特定位置而言，其右位高于其左位。例如，應(yīng)安排男主賓坐右位高于其左位。例如，應(yīng)安排男主賓坐在女主人右側(cè)，應(yīng)安排女主賓坐在男主人在女主人右側(cè)，應(yīng)安排女主賓坐在男主人右側(cè)。右側(cè)。面門為上。有時(shí)又叫迎門為上。它所指面門為上。有時(shí)又叫迎門為上。它所指的是，面對(duì)餐廳正門的位子，通常在序列的是，面對(duì)餐廳正門的位子，

27、通常在序列上要高于背對(duì)餐廳正門的位子。上要高于背對(duì)餐廳正門的位子。距離定位。一般來說，西餐桌上位次的距離定位。一般來說，西餐桌上位次的尊卑，往往與其距離主位的遠(yuǎn)近密切相關(guān)尊卑，往往與其距離主位的遠(yuǎn)近密切相關(guān)。在通常情況下，離主位近的位子高于距。在通常情況下，離主位近的位子高于距主位遠(yuǎn)的位子。主位遠(yuǎn)的位子。交叉排列。用中餐時(shí)，用餐者經(jīng)常有可交叉排列。用中餐時(shí)，用餐者經(jīng)常有可能與熟人，尤其是與其戀人、配偶在一起能與熟人，尤其是與其戀人、配偶在一起就座，但在用西餐時(shí)，這種情景便不復(fù)存就座，但在用西餐時(shí)，這種情景便不復(fù)存在了。商界人士所出席的正式的西餐宴會(huì)在了。商界人士所出席的正式的西餐宴會(huì)，在排列位

28、次時(shí)，要遵守交叉排列的原則，在排列位次時(shí)，要遵守交叉排列的原則。依照這一原則，男女應(yīng)當(dāng)交叉排列，生。依照這一原則，男女應(yīng)當(dāng)交叉排列，生人與熟人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。因此，一個(gè)用人與熟人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。因此，一個(gè)用餐者的對(duì)面和兩側(cè)，往往是異性，而且還餐者的對(duì)面和兩側(cè)，往往是異性，而且還有可能與其不熟悉。這樣做，據(jù)說最大的有可能與其不熟悉。這樣做，據(jù)說最大的好處是可以廣交朋友。不過，這也要求用好處是可以廣交朋友。不過，這也要求用餐者最好是雙數(shù)，并且男女人數(shù)各半。餐者最好是雙數(shù)，并且男女人數(shù)各半。第三章 西餐禮儀五、西餐座位第四章 辦公室禮儀一、環(huán)境禮儀二、語言禮儀三、相處禮儀四、開關(guān)門禮儀第五章 辦公室

29、禮儀一、環(huán)境禮儀 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。

30、門窗、及室內(nèi)總閘。個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。重物品和重要文件。第五章 辦公室禮儀二、語言禮儀 不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。發(fā)出自己的聲音。不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要不要在辦公室里當(dāng)眾

31、炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。做驕傲的孔雀。不要把辦公室當(dāng)做訴說心事的地方。不要把辦公室當(dāng)做訴說心事的地方。不要在辦公室里隨便找人傾訴。不要在辦公室里隨便找人傾訴。第五章 辦公室禮儀Show time傳話游戲：傳話游戲：每組從第一位開始傳話給下一位，以此類每組從第一位開始傳話給下一位，以此類推。最終的隊(duì)員復(fù)述與原文最符合的為勝推。最終的隊(duì)員復(fù)述與原文最符合的為勝利隊(duì)，勝利隊(duì)可獲得五分獎(jiǎng)勵(lì)。利隊(duì)，勝利隊(duì)可獲得五分獎(jiǎng)勵(lì)。三、相處禮儀真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作同甘共苦同甘共苦公平競(jìng)爭(zhēng)公平競(jìng)爭(zhēng)寬以待人寬以待人第五章 辦公室禮儀四、開關(guān)門禮儀 一般情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公一般情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公

32、室的房門，都應(yīng)用室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)，態(tài)度謙和講究順序。度謙和講究順序。敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可?？?。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主最后進(jìn)來者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。動(dòng)關(guān)門。無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要時(shí)，一定要“口口”、“手手”并用且到位。即并用且到位。即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說諸如運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請(qǐng)您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)各位小心請(qǐng)各位小心”等揭示

33、語。等揭示語。第五章 辦公室禮儀快速問答快速問答2020題，答對(duì)加一分，答錯(cuò)扣一分題，答對(duì)加一分，答錯(cuò)扣一分1.1.穿奇裝異服或濃妝艷抹上班穿奇裝異服或濃妝艷抹上班。2.2.拉幫結(jié)派，搞小拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體。團(tuán)體。3.3.遲到、早退、遲到、早退、曠工。曠工。4.4.隨地吐痰，亂扔隨地吐痰，亂扔垃圾。垃圾。5.5.談?wù)摼频昙皢T工的談?wù)摼频昙皢T工的是非。是非。6.6.擅離職守，亂竄部門擅離職守，亂竄部門。7.7.勇于接受挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)新勇于接受挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。知識(shí)。8.8.提高工作效率，不斷追求提高工作效率，不斷追求完美。完美。9.9.勇于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻能夠站勇于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻能夠站

34、出來。出來。10.10.團(tuán)結(jié)互助，團(tuán)結(jié)互助，互敬互愛?；ゾ椿?。第六章 do&do not規(guī)則：先起立，再答題。規(guī)則：先起立，再答題。第六章 do&do not1.1.保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，做到有效溝通。保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，做到有效溝通。2.2.言出必行講誠(chéng)信，愛崗敬業(yè)增強(qiáng)責(zé)任心。言出必行講誠(chéng)信，愛崗敬業(yè)增強(qiáng)責(zé)任心。3.3.保持感恩之心，快樂工作才能效率高。保持感恩之心，快樂工作才能效率高。4.4.企業(yè)利益放心上，工作質(zhì)量不能差分毫。企業(yè)利益放心上，工作質(zhì)量不能差分毫。5.5.追求精益又求精，保證工作保質(zhì)保量落實(shí)。追求精益又求精，保證工作保質(zhì)保量落實(shí)。6.6.愛護(hù)酒店的財(cái)物，勤儉節(jié)約。愛護(hù)酒店的財(cái)物，勤儉節(jié)約。7.7.向客人索要小費(fèi)或偷竊客人的向客人索要小費(fèi)或偷竊客人的財(cái)物。財(cái)物。8.8.在上班期間做與工作無關(guān)的事情，或擺弄在上班期間做與工作無關(guān)的事情，或擺弄私人私人物品。物品。9.9.與客人或同事打架斗毆與客人或同事打架斗毆。10.10.帶無關(guān)人事進(jìn)入工作帶無關(guān)人事進(jìn)入工作場(chǎng)所。場(chǎng)所。The end Thank you