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. 教案頭 課 次 11 授課日期 編號(hào) 基本課題 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 教學(xué)目的 掌握城軌客運(yùn)服務(wù)的流程、要求和標(biāo)準(zhǔn)，掌握乘客服務(wù)禮儀，掌握乘客投訴和失物的處理辦法 重 點(diǎn) 掌握乘客服務(wù)要求，掌握乘客服務(wù)禮儀 難 點(diǎn) 乘客服務(wù)要求 課 型 講授課 學(xué) 時(shí) 2 教 學(xué) 過 程 時(shí)間分配 教學(xué)方法 能力培養(yǎng) 舊課回顧 車站客流組織方法 10mins 課堂提問 Ⅵ 新課講授 任務(wù)四 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 一、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義 二、客運(yùn)服務(wù)流程 三、乘客服務(wù)的要求 四、乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五、乘客服務(wù)禮儀 六、乘客投訴處理辦法 七、乘客失物處理 5mins 10mins 15mins 10mins 15mins 10mins 5mins 講授 作業(yè)布置 10mins 課后記： 項(xiàng)目四 城市軌道交通車站和客運(yùn)組織工作 任務(wù)四 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 乘客就是軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作的對(duì)象，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一。客運(yùn)服務(wù)方針，“以人為本，乘客至上，關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)大眾” 一、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義 （一）能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 （二）是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 （三）能夠廣泛收集市場(chǎng)信息，提高經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性 （四）是增加企業(yè)收入的重要途徑 1.2客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)（服務(wù)承諾） （1）安全行車準(zhǔn)點(diǎn)化：在各車站出入口公布首末班車時(shí)刻，并保證首班車不晚點(diǎn)，末班車不早點(diǎn)。 （2）服務(wù)監(jiān)督透明化：在車站公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站長(zhǎng)工號(hào)和監(jiān)督電話。 （3）服務(wù)熱線公開化：地鐵服務(wù)熱線全運(yùn)營(yíng)時(shí)段開通，乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的投訴在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 （4）員工服務(wù)規(guī)范化：工作人員著裝整齊，佩戴標(biāo)志統(tǒng)一規(guī)范。接待乘客講普通話，使用文明用語(yǔ)。 （5）乘車環(huán)境整潔化：車站通道無堵塞，地面墻面無污漬，設(shè)備設(shè)施無油漬，列車車廂無明顯雜物。 （6）應(yīng)急處理貼心化：因地鐵責(zé)任原因或其它特殊情況導(dǎo)致列車晚點(diǎn)15分鐘以上，可在車站辦理退票并致歉意。 二、客運(yùn)服務(wù)流程 ? （一）引導(dǎo)乘客進(jìn)站 ? （二）問訊服務(wù) ? （三）售檢票服務(wù) ? （四）組織乘降 ? （五）出站驗(yàn)票 三、乘客服務(wù)的要求 （一）乘客服務(wù)總要求 儀表端正、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。 （二）乘客服務(wù)的“四到” ? (1)心到 ? (2)話到 ? (3)眼到 ? (4)手到 （三）乘客服務(wù)的“三多” ? (1)多巡視 ? (2)多觀察 ? (3)多提醒 （四）乘客服務(wù)處理的方式、方法 ? (1)易地處理 ? (2)易人處理 ? (3)易性處理 3.2重點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范 ①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。 ②面對(duì)乘客服務(wù)時(shí)要立正，面帶微笑，表情自然，主動(dòng)問候，常用十字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。嚴(yán)格執(zhí)行“一米微笑，一聲問候，一句道別”的“三個(gè)一”服務(wù)。 ③員工乘坐地鐵應(yīng)主動(dòng)出示員工卡，遇到突發(fā)事件，協(xié)助當(dāng)值人員采取緊急處理措施，必要時(shí)要協(xié)助車站維持乘車秩序，確保行車安全，主動(dòng)維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。 ④員工要精通本職業(yè)務(wù)，熟悉本崗的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程及其與其他崗位的接口，具備良好的 溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和自我調(diào)節(jié)能力，定期接受培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。 ⑤除基本的崗位技能外，還要熟知公司各項(xiàng)客運(yùn)管理制度、相關(guān)法律法規(guī)、車站周邊地理及人文情況等，最大限度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ⑥按照“首問責(zé)任制”的服務(wù)要求，第一個(gè)接受乘客咨詢或要求的人，就是解決咨詢問題和提出要求的“首問責(zé)任者”，對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本崗管轄的問題，應(yīng)耐心向乘客說明情況，并及時(shí)與報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，使問題得到解決或明確的答復(fù)。 3.3客運(yùn)事件的處理 ①客傷事件處理 A.職責(zé)：車務(wù)中心負(fù)責(zé)根據(jù)公司《運(yùn)營(yíng)事故報(bào)告和調(diào)查處理規(guī)定》中有關(guān)規(guī)定對(duì)客傷事件進(jìn)行處理或前期處理、客傷事件的上報(bào)及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解工作、落實(shí)客傷事件的糾正及預(yù)防措施、做好乘客安全出行的宣傳引導(dǎo)工作。 B.處理原則 1)分析原則：以公司是否存有責(zé)任過失、是否盡到安全保障義務(wù)為原則。 2)調(diào)解原則：堅(jiān)持原則，以事實(shí)為依據(jù)，維護(hù)公司利益，調(diào)解態(tài)度積極、遇事冷靜，解決問題不卑不亢。 3)補(bǔ)償原則：以公司全責(zé)、部分責(zé)任、無責(zé)為原則，原則上分別對(duì)乘客嚴(yán)格予以全部賠償、部分賠償、不予賠償進(jìn)行結(jié)案處理。 4)結(jié)案原則：車站能夠處理并結(jié)案的事件，或結(jié)案金額不超過2000元，車站可自行結(jié)案，無需再由地鐵派出所處理。 C.現(xiàn)場(chǎng)處理流程 a.現(xiàn)場(chǎng)處理：屬地車站開展先期處理，當(dāng)班人員要第一時(shí)間對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，積極救護(hù)受傷人員，采取有效措施控制事件現(xiàn)場(chǎng)，由現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)并勸阻其他乘客圍觀?，F(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 宜接報(bào)后急步趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，忌接報(bào)后繼續(xù)手頭工作，不緊不慢的去往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)； ? 宜處理態(tài)度積極，對(duì)摔傷、滑倒、夾傷等輕微傷情的乘客要主動(dòng)攙扶，適時(shí)建議輕微傷情的乘客進(jìn)行休息，忌距離乘客較遠(yuǎn)的位置處理問題，站在旁邊一言不發(fā)、態(tài)度平淡或語(yǔ)言生硬、講話內(nèi)容造成當(dāng)事人逆反情緒； ? 宜單獨(dú)處理事件，不宜在公共場(chǎng)所受理或處理。 ? 宜對(duì)乘客進(jìn)行安撫，協(xié)助乘客聯(lián)系家屬、按乘客及家屬意見做適當(dāng)處理，忌對(duì)事件不經(jīng)分析便輕率勸乘客看病等； ? 根據(jù)客傷發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)客流、其他因素對(duì)客傷的影響進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)、迅速恢復(fù)正常的客運(yùn)秩序，以免事態(tài)擴(kuò)大或造成不良社會(huì)影響； ? 若乘客提出就醫(yī)要求，原則上需要乘客持派出所開具的《天津市公安局指定醫(yī)院就診證明信》就醫(yī)；若乘客提出陪同就醫(yī)要求，原則上不能擅自脫崗陪同就醫(yī)，必要時(shí)經(jīng)中心站長(zhǎng)審批再行陪同。 b.事件上報(bào)：車站需及時(shí)向有關(guān)部門電話報(bào)備，電話備案時(shí)需如實(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)情況，必要時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況的發(fā)展變化隨時(shí)開展連續(xù)備案。電話備案時(shí)需記錄報(bào)備時(shí)間、接報(bào)人等詳細(xì)信息。若出現(xiàn)以下情況，必須在報(bào)告事件時(shí)同時(shí)報(bào)告地鐵民警,由民警到場(chǎng)進(jìn)行處理： ? 獨(dú)行或與人同行的乘客不支倒地或不醒人事； ? 預(yù)期將會(huì)出現(xiàn)暴力或?qū)χ艌?chǎng)面； ? 發(fā)生遇襲事件； ? 發(fā)生治安或刑事案件； ? 預(yù)期客流將會(huì)激增； ? 區(qū)域負(fù)責(zé)人認(rèn)為有需要的其他意外事件。 c.搜集現(xiàn)場(chǎng)信息：事發(fā)后屬地車站工作人員應(yīng)持續(xù)開展現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)等相關(guān)資料的搜集整理工作，如現(xiàn)場(chǎng)證人證言、錄音、電話、事發(fā)照片、錄像等，以便及時(shí)填寫《客傷事件經(jīng)過》報(bào)送客運(yùn)市場(chǎng)部。搜集現(xiàn)場(chǎng)信息應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 宜迅速調(diào)控CCTV系統(tǒng)監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，忌手忙腳亂，疏忽現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控； ? 宜采用手機(jī)等電子設(shè)備（特殊情況下限時(shí)可使用手機(jī)的攝錄功能）攝像、錄音現(xiàn)場(chǎng)信息，必要時(shí)可引導(dǎo)乘客客觀說出客傷原因，保留有效證據(jù)；忌忽視搜集乘客在事發(fā)后第一反應(yīng)反饋出的真實(shí)、客觀的情況； ? 宜遇事沉著冷靜，不卑不亢，處理問題堅(jiān)持原則，忌心虛膽怯應(yīng)對(duì)無語(yǔ)或過度關(guān)懷造成乘客錯(cuò)覺為地鐵的責(zé)任事件。 d.調(diào)解結(jié)案程序 I.B類一般事故（乘客輕傷1人）的事件，車站根據(jù)事件處理原則進(jìn)行調(diào)解，結(jié)案的客傷賠償（或補(bǔ)償）經(jīng)客運(yùn)市場(chǎng)部、企業(yè)管理部審批后結(jié)案，結(jié)案后將調(diào)解結(jié)果和相關(guān)書面材料交至客運(yùn)市場(chǎng)部。調(diào)解方式應(yīng)注意： ? 首次調(diào)解約見要主動(dòng)詢問當(dāng)事人傷情情況，盡量由2人調(diào)解處理； ? 多次調(diào)解約見可變換不同人員、地點(diǎn)開展調(diào)解，代表公司形象闡明事件理由和相應(yīng)制度。 II.車站多次調(diào)解仍未結(jié)案的事件，填寫《客傷事件經(jīng)過》和整理相關(guān)證據(jù)材料報(bào)送至客運(yùn)市場(chǎng)部予以公司級(jí)調(diào)解、結(jié)案，屬地車站中心站長(zhǎng)或經(jīng)中心站長(zhǎng)授權(quán)的站長(zhǎng)一同與客運(yùn)市場(chǎng)部做好對(duì)接工作，并共同完成結(jié)案程序。約定調(diào)解時(shí)間應(yīng)注意： ? 客傷乘客或代理人向車站提出具體結(jié)案時(shí)間，由車站通知中心站長(zhǎng)、客運(yùn)監(jiān)察管理人員進(jìn)行調(diào)解； ? 客傷乘客或代理人向派出所民警提出結(jié)案時(shí)間，客運(yùn)市場(chǎng)部接到民警通知后，通知中心站長(zhǎng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解。 III.若乘客提出訴訟要求依照相關(guān)法律程序配合公司企業(yè)管理部予以相應(yīng)處理。 IV.出具結(jié)案書 四、乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （二）行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 五、乘客服務(wù)禮儀 （一）日常禮貌用語(yǔ) ? 1．見面語(yǔ) ? 2．感謝語(yǔ) ? 3．致歉語(yǔ) ? 4．告別語(yǔ) （二）文明服務(wù)用語(yǔ) 六、乘客投訴處理辦法 （一）投訴的處理原則 （二）乘客投訴的途徑 （三）乘客投訴處理要求 （四）乘客投訴受理標(biāo)準(zhǔn) ? (1)“忍” ? (2)“誠(chéng)” ? (3)“速” ? (4)“理” ? (5)“禮” （五）乘客投訴處理方法 ? 1．處理情緒階段 ? 2．解決問題階段 ? 3．最后回復(fù)階段 （六）乘客投訴回復(fù)時(shí)間 （七）乘客意見管理 七、乘客失物處理 （一）乘客失物處理原則 （二）失物處理工作程序 （三）失物認(rèn)領(lǐng) （四）失物存放及保管 （五）無人認(rèn)領(lǐng)失物的處理 （六）其他 .