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1、第九章第九章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理本章主要內(nèi)容：本章主要內(nèi)容：第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理 第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準 第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量管理的數(shù)理統(tǒng)計方法質(zhì)量管理的數(shù)理統(tǒng)計方法 人生離不開質(zhì)量，老師的上課質(zhì)量，公司的管理質(zhì)量，生活的環(huán)人生離不開質(zhì)量，老師的上課質(zhì)量，公司的管理質(zhì)量，生活的環(huán)境質(zhì)量，政府官員的施政質(zhì)量，上下班的交通質(zhì)量，建筑物的施工境質(zhì)量，政府官員的施政質(zhì)量，上下班的交通質(zhì)量，建筑物的施工質(zhì)量，個人的生活質(zhì)量，等等，都與質(zhì)量息息相關。質(zhì)量，個人的生活質(zhì)量，等等，都與質(zhì)量息息相關。質(zhì)量是企業(yè)提供給顧客唯一的東西，只有顧客可以評定企

2、業(yè)所提供質(zhì)量是企業(yè)提供給顧客唯一的東西，只有顧客可以評定企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務的質(zhì)量；質(zhì)量也是唯一讓企業(yè)維持競爭力，讓顧客滿的產(chǎn)品及服務的質(zhì)量；質(zhì)量也是唯一讓企業(yè)維持競爭力，讓顧客滿足的東西。因為優(yōu)良質(zhì)量和不良質(zhì)量的產(chǎn)品或服務，在投入的成本足的東西。因為優(yōu)良質(zhì)量和不良質(zhì)量的產(chǎn)品或服務，在投入的成本方面幾乎是完全一樣多；而優(yōu)良質(zhì)量能為企業(yè)帶來收益，不良質(zhì)量方面幾乎是完全一樣多；而優(yōu)良質(zhì)量能為企業(yè)帶來收益，不良質(zhì)量則只會浪費企業(yè)資源，甚至于使企業(yè)名譽受損，最后往往只能丟棄。則只會浪費企業(yè)資源，甚至于使企業(yè)名譽受損，最后往往只能丟棄。除非企業(yè)的質(zhì)量及價格都有競爭力，否則企業(yè)將無法繼續(xù)在市場上除非企業(yè)

3、的質(zhì)量及價格都有競爭力，否則企業(yè)將無法繼續(xù)在市場上生存。生存。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述、質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量有廣義和狹義之分，廣義的質(zhì)量只指產(chǎn)品、過程或服務滿質(zhì)量有廣義和狹義之分，廣義的質(zhì)量只指產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定要求的特征的總和。根據(jù)這一定義，質(zhì)量可分為產(chǎn)品質(zhì)量和足規(guī)定要求的特征的總和。根據(jù)這一定義，質(zhì)量可分為產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品適合于規(guī)定用途，滿足社會和人們一工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品適合于規(guī)定用途，滿足社會和人們一定需要的特征。工作質(zhì)量是指企業(yè)的管理工作、技術工作和組織工定需要的特征。工作質(zhì)量是指企業(yè)的

4、管理工作、技術工作和組織工作對達到質(zhì)量標準和提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)作對達到質(zhì)量標準和提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量包括內(nèi)在質(zhì)量特征，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、精度品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量包括內(nèi)在質(zhì)量特征，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、精度和純度、物理性能、化學成分等；外部質(zhì)量特征，如產(chǎn)品的外觀、和純度、物理性能、化學成分等；外部質(zhì)量特征，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。質(zhì)量特征可概括為產(chǎn)品性能、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。質(zhì)量特征可概括為產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性五個方面。壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性五個方面。關于質(zhì)量管理的定義，各國學者有

5、著不同的論述，但基本內(nèi)容關于質(zhì)量管理的定義，各國學者有著不同的論述，但基本內(nèi)容是一致的。美國質(zhì)量管理專家費根堡姆認為，是一致的。美國質(zhì)量管理專家費根堡姆認為，“質(zhì)量管理是把一個質(zhì)量管理是把一個組織內(nèi)部各個部門在質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進的努力結(jié)合起組織內(nèi)部各個部門在質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進的努力結(jié)合起來的一個有效體系，以便使生產(chǎn)和服務達到最經(jīng)濟水平，并使用戶來的一個有效體系，以便使生產(chǎn)和服務達到最經(jīng)濟水平，并使用戶滿意。滿意?！比毡局馁|(zhì)量管理專家石川馨教授對質(zhì)量管理下的定義日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨教授對質(zhì)量管理下的定義是：是：“用最經(jīng)濟的方法，生產(chǎn)適合買方要求質(zhì)量的產(chǎn)品，并且為研

6、用最經(jīng)濟的方法，生產(chǎn)適合買方要求質(zhì)量的產(chǎn)品，并且為研制買方滿意的產(chǎn)品進行設計、生產(chǎn)、銷售和服務。制買方滿意的產(chǎn)品進行設計、生產(chǎn)、銷售和服務?！睂嶋H上，質(zhì)量實際上，質(zhì)量管理就是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量所進行的各項工作的管理就是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量所進行的各項工作的總稱?？偡Q。2、質(zhì)量管理的發(fā)展、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展，是同科學技術與生產(chǎn)力的發(fā)展密切相關。從工業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展，是同科學技術與生產(chǎn)力的發(fā)展密切相關。從工業(yè)發(fā)達國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題所使用方法的發(fā)展變化來看，質(zhì)量管理發(fā)達國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題所使用方法的發(fā)展變化來看，質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了三個階段。大體經(jīng)歷了三個階段。

7、第一個階段是質(zhì)量檢驗階段。時間大約是二十世紀初。這一時第一個階段是質(zhì)量檢驗階段。時間大約是二十世紀初。這一時期企業(yè)都把檢驗與生產(chǎn)分開，設立專門的機構(gòu)，負責對所生產(chǎn)的產(chǎn)期企業(yè)都把檢驗與生產(chǎn)分開，設立專門的機構(gòu)，負責對所生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢驗。質(zhì)量管理就是事后把關，在已生產(chǎn)出的產(chǎn)品中挑選出品進行檢驗。質(zhì)量管理就是事后把關，在已生產(chǎn)出的產(chǎn)品中挑選出不合格品。但不合格品造成的損失已經(jīng)無法挽回。因此，這個階段不合格品。但不合格品造成的損失已經(jīng)無法挽回。因此，這個階段的質(zhì)量管理不能解決預防不合格品的產(chǎn)生問題，它的作用是消極的。的質(zhì)量管理不能解決預防不合格品的產(chǎn)生問題，它的作用是消極的。第二個階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制

8、階段。時間大約是二十世紀四十年第二個階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。時間大約是二十世紀四十年代以后。這個階段的主要特點是使用控制圖（美國人休哈特年代以后。這個階段的主要特點是使用控制圖（美國人休哈特年代根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理提出）對生產(chǎn)過程進行觀察，當有不合格產(chǎn)品代根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理提出）對生產(chǎn)過程進行觀察，當有不合格產(chǎn)品發(fā)生的可能時，控制圖及時提供信息；根據(jù)信息，找出生產(chǎn)不正常發(fā)生的可能時，控制圖及時提供信息；根據(jù)信息，找出生產(chǎn)不正常的原因，并采取相應措施，預防不合格品的發(fā)生。這個階段的另一的原因，并采取相應措施，預防不合格品的發(fā)生。這個階段的另一個特點是對產(chǎn)品的驗收大量采用了科學的抽樣檢驗方法（美國人道個

9、特點是對產(chǎn)品的驗收大量采用了科學的抽樣檢驗方法（美國人道奇和羅米格根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理提出），它既可以減少檢驗費用，又奇和羅米格根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理提出），它既可以減少檢驗費用，又解決了破壞性檢驗的情況下對產(chǎn)品質(zhì)量的判斷問題。解決了破壞性檢驗的情況下對產(chǎn)品質(zhì)量的判斷問題。第三個階段是全面質(zhì)量管理階段。時間是二十世紀六十年代以后。第三個階段是全面質(zhì)量管理階段。時間是二十世紀六十年代以后。五十年代末六十年代初美國人費根堡和朱蘭等人提出了全面質(zhì)量管五十年代末六十年代初美國人費根堡和朱蘭等人提出了全面質(zhì)量管理的概念。他們認為質(zhì)量管理應該沖破傳統(tǒng)的、局限于制造過程的理的概念。他們認為質(zhì)量管理應該沖破傳統(tǒng)的、局限

10、于制造過程的框框，把管理范圍由制造過程擴展到所有對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的因素，框框，把管理范圍由制造過程擴展到所有對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的因素，把預防不合格品的措施滲透到所有對產(chǎn)品質(zhì)量有關的環(huán)節(jié)（產(chǎn)品的把預防不合格品的措施滲透到所有對產(chǎn)品質(zhì)量有關的環(huán)節(jié)（產(chǎn)品的設計、原材料的供應、設備的維修、職工的技術培訓以及產(chǎn)品的銷設計、原材料的供應、設備的維修、職工的技術培訓以及產(chǎn)品的銷售使用都從不同方面影響產(chǎn)品質(zhì)量），把經(jīng)營管理、生產(chǎn)技術和統(tǒng)售使用都從不同方面影響產(chǎn)品質(zhì)量），把經(jīng)營管理、生產(chǎn)技術和統(tǒng)計三個方面有機結(jié)合起來，形成一個比較完整的管理體系，以確保計三個方面有機結(jié)合起來，形成一個比較完整的管理體系，以確保產(chǎn)品

11、的高質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的概念一經(jīng)提出，為理論工作者和實產(chǎn)品的高質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的概念一經(jīng)提出，為理論工作者和實際工作者所接受。經(jīng)過幾十年的實踐，全面質(zhì)量管理的理論和方法際工作者所接受。經(jīng)過幾十年的實踐，全面質(zhì)量管理的理論和方法又有了新的發(fā)展。又有了新的發(fā)展。質(zhì)量管理從單純的質(zhì)量檢驗發(fā)展到全面質(zhì)量管理，并不僅僅是質(zhì)量管理從單純的質(zhì)量檢驗發(fā)展到全面質(zhì)量管理，并不僅僅是量的變化，而是從量到質(zhì)的飛躍。同質(zhì)量檢驗階段比較，全面質(zhì)量量的變化，而是從量到質(zhì)的飛躍。同質(zhì)量檢驗階段比較，全面質(zhì)量管理工作范圍和職能都擴大了。同時每一個階段的發(fā)展，并不是對管理工作范圍和職能都擴大了。同時每一個階段的發(fā)展，并不是對

12、前一個階段的否定，而是在前一階段的基礎上的豐富與發(fā)展，從而前一個階段的否定，而是在前一階段的基礎上的豐富與發(fā)展，從而使質(zhì)量管理日趨完善。使質(zhì)量管理日趨完善。第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的概念（一）全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理，是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織全體職工參全面質(zhì)量管理，是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織全體職工參加，綜合運用科學的管理技術和方法，經(jīng)濟地開展研制、生產(chǎn)和銷加，綜合運用科學的管理技術和方法，經(jīng)濟地開展研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理中一售用戶

13、滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理中一種科學的方法。它具有以下特點：種科學的方法。它具有以下特點：1、全面的質(zhì)量管理。、全面的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是相對廣義的質(zhì)量而言的，它不僅對產(chǎn)品質(zhì)量進行全面質(zhì)量管理是相對廣義的質(zhì)量而言的，它不僅對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理，也要對工作質(zhì)量工作質(zhì)量、服務質(zhì)量進行管理；不僅要對管理，也要對工作質(zhì)量工作質(zhì)量、服務質(zhì)量進行管理；不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時間性和適應性進行管理；不僅要對物進行管理，也要對人進行管間性和適應性進行管理；不僅要對物進行管理，也要對人進行管理

14、?？傊?，是對各個方面質(zhì)量進行管理。理?？傊?，是對各個方面質(zhì)量進行管理。2、全過程的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。全面質(zhì)量管理的范產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。全面質(zhì)量管理的范圍包括從市場調(diào)查開始，到產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷售等，直到產(chǎn)品圍包括從市場調(diào)查開始，到產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷售等，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。使用壽命結(jié)束為止的全過程。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，形成一個綜把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，形成一個綜合的質(zhì)量管理體系。合的質(zhì)量管理體系。3、全員參與的質(zhì)量管理、全員參與的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體人

15、員都來參加，并在各自有關的工作全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體人員都來參加，并在各自有關的工作總共參與質(zhì)量管理工作?？偣矃⑴c質(zhì)量管理工作。4、全面質(zhì)量管理采用的方法是科學的、多種多樣的。、全面質(zhì)量管理采用的方法是科學的、多種多樣的。（二）全面質(zhì)量管理的要求（二）全面質(zhì)量管理的要求1、一切為用戶服務。在全面質(zhì)量管理中，必須樹立以用戶為中心、一切為用戶服務。在全面質(zhì)量管理中，必須樹立以用戶為中心、為用戶服務的思想。為用戶服務就是要使產(chǎn)品的質(zhì)量和服務質(zhì)量盡為用戶服務的思想。為用戶服務就是要使產(chǎn)品的質(zhì)量和服務質(zhì)量盡量滿足用戶的要求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，最終應以用戶的滿意程度為量滿足用戶的要求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，最終

16、應以用戶的滿意程度為標準。需要指出的是，這里所說的標準。需要指出的是，這里所說的“用戶用戶”有其特定的涵義，它不有其特定的涵義，它不只是指產(chǎn)品的直接用戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部前后工序、前后工段或只是指產(chǎn)品的直接用戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部前后工序、前后工段或車間，以及任何一件工作的執(zhí)行者與工作結(jié)果的受用者之間的關系。車間，以及任何一件工作的執(zhí)行者與工作結(jié)果的受用者之間的關系。下道工序是上道工序的用戶，下一個車間是上一個車間的用戶。下道工序是上道工序的用戶，下一個車間是上一個車間的用戶。2、以預防為主。在全面質(zhì)量管理中，要做到以預防為主，即通過、以預防為主。在全面質(zhì)量管理中，要做到以預防為主，即通過分析影

17、響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，找出主要因素，加以重點控制，防分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，找出主要因素，加以重點控制，防止質(zhì)量問題的發(fā)生，做到化被動為主動，化消極防御為積極進攻，止質(zhì)量問題的發(fā)生，做到化被動為主動，化消極防御為積極進攻，防患于未然，以確保生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。防患于未然，以確保生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。3、一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)。全面質(zhì)量管理強調(diào)一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)，對、一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)。全面質(zhì)量管理強調(diào)一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)，對質(zhì)量問題要有定量分析，做到心中有數(shù)，掌握質(zhì)量變化規(guī)律，通過質(zhì)量問題要有定量分析，做到心中有數(shù)，掌握質(zhì)量變化規(guī)律，通過調(diào)查分析，得到可靠的結(jié)論，以便采取解決質(zhì)量問題的有效措施

18、。調(diào)查分析，得到可靠的結(jié)論，以便采取解決質(zhì)量問題的有效措施。4、按管理循環(huán)辦事。全面質(zhì)量管理要求采用一套科學的、按管理循環(huán)辦事。全面質(zhì)量管理要求采用一套科學的程序來處理問題，即按管理循環(huán)來開展工作，并通過不斷程序來處理問題，即按管理循環(huán)來開展工作，并通過不斷循環(huán)來達到不斷提高質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量的目的。循環(huán)來達到不斷提高質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量的目的。PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所循環(huán)的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為以又稱為“戴明環(huán)戴明環(huán)”。循環(huán)即計劃（）、執(zhí)行。循環(huán)即計劃（）、執(zhí)行（）、檢查（）和處理（），它是一（）、檢查（）和處理（），它是

19、一個標準的管理工作程序，也是進行質(zhì)量管理的四個步驟。（計個標準的管理工作程序，也是進行質(zhì)量管理的四個步驟。（計劃）：即根據(jù)用戶的要求，制定相應的技術經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標，劃）：即根據(jù)用戶的要求，制定相應的技術經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標，以及實現(xiàn)這些目標的具體措施和方法。（執(zhí)行）：按照所制定的以及實現(xiàn)這些目標的具體措施和方法。（執(zhí)行）：按照所制定的計劃和措施付諸實施。（檢查）：對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和計劃和措施付諸實施。（檢查）：對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。（處理）：根據(jù)檢查結(jié)果采取措施，鞏固效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。（處理）：根據(jù)檢查結(jié)果采取措施，鞏固成績，吸取教訓，防止重蹈覆轍，并將未解

20、決的問題轉(zhuǎn)到下一次成績，吸取教訓，防止重蹈覆轍，并將未解決的問題轉(zhuǎn)到下一次循環(huán)中去。其基本模型如下圖循環(huán)中去。其基本模型如下圖1所示。所示。循環(huán)有兩個特點：大環(huán)套小環(huán)，能應用于企循環(huán)有兩個特點：大環(huán)套小環(huán)，能應用于企業(yè)的各個方面和各個層次，整個企業(yè)的質(zhì)量管理運作是一個大的業(yè)的各個方面和各個層次，整個企業(yè)的質(zhì)量管理運作是一個大的循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個人的行動也按循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個人的行動也按循環(huán)進行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動。循環(huán)進行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動。螺旋式上升，每次循環(huán)都不是在原地踏步，而是每次循螺旋式上升，每次循環(huán)都不是在原地

21、踏步，而是每次循環(huán)都能解決一些問題，下次循環(huán)就在一個較高的層面上進一步解決環(huán)都能解決一些問題，下次循環(huán)就在一個較高的層面上進一步解決新的問題。所以，它在不斷循環(huán)的同時，還在不斷上升，呈螺旋上新的問題。所以，它在不斷循環(huán)的同時，還在不斷上升，呈螺旋上升狀態(tài)。升狀態(tài)。（三）質(zhì)量保證體系（三）質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系是指運用系統(tǒng)的原理和方法，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量保證體系是指運用系統(tǒng)的原理和方法，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營活動嚴密地組織起來，為目標，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營活動嚴密地組織起來，規(guī)定它們在質(zhì)量管理方面的職責、任務和權限，并建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)這規(guī)定它們在

22、質(zhì)量管理方面的職責、任務和權限，并建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)這些活動的機構(gòu)，使企業(yè)內(nèi)部形成一個完整的質(zhì)量管理有機體。質(zhì)量些活動的機構(gòu)，使企業(yè)內(nèi)部形成一個完整的質(zhì)量管理有機體。質(zhì)量保證體系是全面質(zhì)量管理的脊髓和核心，建立和健全質(zhì)量保證體系保證體系是全面質(zhì)量管理的脊髓和核心，建立和健全質(zhì)量保證體系是從組織上保證企業(yè)長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的關鍵。是從組織上保證企業(yè)長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的關鍵。質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容包括設計過程、制造過程、輔助生產(chǎn)過程質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容包括設計過程、制造過程、輔助生產(chǎn)過程和使用過程的質(zhì)量保證體系（略）。設計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)和使用過程的質(zhì)量保證體系（略）。設

23、計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的關鍵；制造過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的重點；輔助量管理的關鍵；制造過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的重點；輔助生產(chǎn)工具過程的質(zhì)量管理會影響制造過程的質(zhì)量；使用過程的質(zhì)量生產(chǎn)工具過程的質(zhì)量管理會影響制造過程的質(zhì)量；使用過程的質(zhì)量管理既是質(zhì)量管理的管理既是質(zhì)量管理的“歸宿點歸宿點”，又是質(zhì)量管理的起點。，又是質(zhì)量管理的起點。（二）全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容（二）全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的設計試制、生產(chǎn)制全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的設計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)和使用過程的質(zhì)量管理。造、輔助生產(chǎn)和使用過程的質(zhì)量管理。1、設計

24、試制過程的質(zhì)量管理；、設計試制過程的質(zhì)量管理；2、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理；、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理；這一過程要做好五個方面的工作：這一過程要做好五個方面的工作：（1）制定和貫徹工藝規(guī)程方案；）制定和貫徹工藝規(guī)程方案；（2）組織文明生產(chǎn)；）組織文明生產(chǎn)；（3）實行供需質(zhì)量控制；）實行供需質(zhì)量控制；（4）質(zhì)量的檢查和驗證；）質(zhì)量的檢查和驗證；（5）加強對不良品的管理。）加強對不良品的管理。3、輔助生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理、輔助生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理 這一過程要抓好兩點這一過程要抓好兩點（1）積極開展技術服務工作；）積極開展技術服務工作；（2）搜集市場信息和進行質(zhì)量跟蹤。）搜集市場信息和進行質(zhì)量跟蹤。（三

25、）全面質(zhì)量管理的基礎工作（三）全面質(zhì)量管理的基礎工作1、標準化工作、標準化工作2、計量工作、計量工作3、質(zhì)量信息與情報工作、質(zhì)量信息與情報工作4、質(zhì)量教育與培訓工作、質(zhì)量教育與培訓工作5、完善質(zhì)量責任制、完善質(zhì)量責任制二、質(zhì)量保證體系（略）二、質(zhì)量保證體系（略）三、質(zhì)量保證標準三、質(zhì)量保證標準（一）（一）ISO9000系列標準的由來和發(fā)展系列標準的由來和發(fā)展 ISO9000系列是由國際標準化組織（系列是由國際標準化組織（ISO）下設的一個機構(gòu)）下設的一個機構(gòu)ISO/TC176在在1987年起草的一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。年起草的一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。1994年年7月月1日，日，ISO發(fā)

26、布了新版發(fā)布了新版ISO9000系列標準，取代了系列標準，取代了87版相應標版相應標準。以后，準。以后，ISO組織與組織與2000年年12月月15日發(fā)布日發(fā)布2000版的標準，取代版的標準，取代了了94版相應的標準。目前，版相應的標準。目前，2000版標準仍在沿用。版標準仍在沿用。（二）（二）ISO9000系列標準的構(gòu)成（以系列標準的構(gòu)成（以2000版的版的ISO9000為準）為準）1、核心標準、核心標準 ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎和術語基礎和術語 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)

27、績改進指南業(yè)績改進指南 ISO19011：2000 質(zhì)量和環(huán)境審核指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南 2、其他標準、其他標準 ISO10012：2000 測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng)第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量管理的數(shù)理統(tǒng)計方法質(zhì)量管理的數(shù)理統(tǒng)計方法在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，總要出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，總要出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須弄清出現(xiàn)這些問題的原因是什么，其中主要原因又是什么，就必須弄清出現(xiàn)這些問題的原因是什么，其中主要原因又是什么，以及各種因素對質(zhì)量的影響程度等等，以便對癥下藥解決問題。但以及各種因素對質(zhì)量的影響程度等等，以便對癥下藥解決問題。但這些問題并不是一下子就能

28、看出來，往往要應用統(tǒng)計的方法使問題這些問題并不是一下子就能看出來，往往要應用統(tǒng)計的方法使問題集中化、明確化，最終得出正確的結(jié)論。集中化、明確化，最終得出正確的結(jié)論。分析和控制產(chǎn)品質(zhì)量的常用方法方法有：排列圖法（又稱主次因素分析和控制產(chǎn)品質(zhì)量的常用方法方法有：排列圖法（又稱主次因素分析法、帕洛特圖法）、因果分析圖法（又稱魚刺圖法）、分層法分析法、帕洛特圖法）、因果分析圖法（又稱魚刺圖法）、分層法（分類法）、相關圖法、統(tǒng)計分析表法、直方圖法和控制圖法（質(zhì)（分類法）、相關圖法、統(tǒng)計分析表法、直方圖法和控制圖法（質(zhì)量管理的老量管理的老“七種工具七種工具”因果圖、直方圖、相關圖、排列圖、因果圖、直方圖、

29、相關圖、排列圖、控制圖、分層法和調(diào)查表；新控制圖、分層法和調(diào)查表；新“七種工具七種工具”關聯(lián)圖法、法、關聯(lián)圖法、法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)解析法、過程決策和箭條圖法）等。系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)解析法、過程決策和箭條圖法）等。1、排列圖法、排列圖法 排列圖法，又稱主次因素分析法、帕洛特圖法，它是找出影響產(chǎn)排列圖法，又稱主次因素分析法、帕洛特圖法，它是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的圖表方法。品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的圖表方法。排列圖是根據(jù)排列圖是根據(jù)“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制做的。也就的原理而制做的。也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按

30、其對質(zhì)量影響程度的大小，用是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。其結(jié)構(gòu)是由兩個縱坐標和直方圖形順序排列，從而找出主要因素。其結(jié)構(gòu)是由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構(gòu)成。左側(cè)縱坐標表示不合一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構(gòu)成。左側(cè)縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），右側(cè)縱坐標表示不合格品格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），右側(cè)縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），橫坐標表示影響質(zhì)量的各種因出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），橫坐標表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列，直方形高度表示相應的因素的影

31、響程度素，按影響大小順序排列，直方形高度表示相應的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少），折線表示累計頻率（也稱帕洛特曲線）。（即出現(xiàn)頻率為多少），折線表示累計頻率（也稱帕洛特曲線）。通常累計百分比將影響因素分為三類：占通常累計百分比將影響因素分為三類：占0%80%為為A類因素，也類因素，也就是主要因素；就是主要因素；80%90%為為B類因素，是次要因素；類因素，是次要因素；90%100%為為C類因素，即一般因素。由于類因素，即一般因素。由于A類因素占存在問題的類因素占存在問題的80%，此類，此類因素解決了，質(zhì)量問題大部分就得到了解決。因素解決了，質(zhì)量問題大部分就得到了解決。為了方便理解，下面舉個

32、例子。某酒杯制造廠對某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的為了方便理解，下面舉個例子。某酒杯制造廠對某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個次品進行統(tǒng)計，做出排列圖，如下圖個次品進行統(tǒng)計，做出排列圖，如下圖1所示：所示：排列圖表明：酒杯質(zhì)量問題的主要因素是劃痕和氣泡，一旦這些問排列圖表明：酒杯質(zhì)量問題的主要因素是劃痕和氣泡，一旦這些問題得到糾正，大部分質(zhì)量問題即可消除。題得到糾正，大部分質(zhì)量問題即可消除。2、因果分析圖法、因果分析圖法（1）適用的管理活動：在進行質(zhì)量分析時，如果）適用的管理活動：在進行質(zhì)量分析時，如果 通過直觀方法能通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關因素的主次關系夠找出屬于同一層次的有關因素的主次關系(平行關系

33、平行關系)，就可以用，就可以用排列圖法。但往往在因素之間還存在著縱的因果關系，這就要求有排列圖法。但往往在因素之間還存在著縱的因果關系，這就要求有一種方法能同時理出兩種關系，因果分析圖就是根據(jù)這種需要而構(gòu)一種方法能同時理出兩種關系，因果分析圖就是根據(jù)這種需要而構(gòu)思的。思的。（2）內(nèi)涵：因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用）內(nèi)涵：因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用它分析問題能取得順藤摸瓜，步步深入的效果。即利用因果分析圖它分析問題能取得順藤摸瓜，步步深入的效果。即利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋

34、找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因結(jié)原因結(jié)果果”“”“手段目標手段目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來。的關系，使問題的脈絡完全顯示出來。（3）基本說明：應用因果圖進行質(zhì)量問題分析一般有以下幾個步）基本說明：應用因果圖進行質(zhì)量問題分析一般有以下幾個步驟：確定要分析的問題、分析作圖、找主要原因驟：確定要分析的問題、分析作圖、找主要原因（4）相應的表格或其他）相應的表格或其他:因果圖的基本格式為由特性因果圖的

35、基本格式為由特性,原因原因,枝干三枝干三部分構(gòu)成。如圖：部分構(gòu)成。如圖：3、分層法、分層法 分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理中常用來分析影響質(zhì)量因素的重分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理中常用來分析影響質(zhì)量因素的重要方法。在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，這些因素往往要方法。在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有交織在一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，從整體看好像不存在相關關系，但如果把其中的各個因素些分布，從整體看好像不存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)別開來，則可看出，其中的某些因素存在著相關關系

36、；有些分布，區(qū)別開來，則可看出，其中的某些因素存在著相關關系；有些分布，從整體看似乎存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，從整體看似乎存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可看出，不存在相關關系?？梢娪梅謱臃?，可使數(shù)據(jù)更真實地反則可看出，不存在相關關系?？梢娪梅謱臃ǎ墒箶?shù)據(jù)更真實地反映實施的性質(zhì)，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。映實施的性質(zhì)，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。在實際應用分層法時，研究質(zhì)量因素可按操作者、設備、原材料、在實際應用分層法時，研究質(zhì)量因素可按操作者、設備、原材料、工藝方法、時間、環(huán)境等方法進行分類。工藝方法、時間、環(huán)境等方法進

37、行分類。4、相關圖法、相關圖法（1）適應的管理活動：相關圖是表示兩個變量之間關系的圖，又）適應的管理活動：相關圖是表示兩個變量之間關系的圖，又稱散點圖，用于分析兩測定值之間相關關系，它具有直觀簡便的優(yōu)稱散點圖，用于分析兩測定值之間相關關系，它具有直觀簡便的優(yōu)點。通過作相關圖對數(shù)據(jù)的相關性進行直觀地觀察，不但可以得到點。通過作相關圖對數(shù)據(jù)的相關性進行直觀地觀察，不但可以得到定性的結(jié)論，而且可以通過觀察剔除異常數(shù)據(jù)，從而提高用計算法定性的結(jié)論，而且可以通過觀察剔除異常數(shù)據(jù)，從而提高用計算法估算相關程度的準確性。估算相關程度的準確性。（2）內(nèi)涵：觀察相關圖主要是看點的分布狀態(tài)，概略地估計兩因）內(nèi)涵：

38、觀察相關圖主要是看點的分布狀態(tài)，概略地估計兩因素之間有無相關關系。素之間有無相關關系。（3）基本說明：通過觀察相關圖主要是看點的分布狀態(tài)，概略地）基本說明：通過觀察相關圖主要是看點的分布狀態(tài)，概略地估計兩因素之間有無相關關系，從而得到兩個變量的基本關系，為估計兩因素之間有無相關關系，從而得到兩個變量的基本關系，為質(zhì)量控制服務。質(zhì)量控制服務。（4）相應的表格或其他工具：圖形）相應的表格或其他工具：圖形(a)和和(b)表明表明X和和Y之間有強的之間有強的相關關系，且圖形相關關系，且圖形(a)表明是強正相關，即表明是強正相關，即X大時，大時，Y也顯著增大；也顯著增大；圖形圖形(b)表明是強負相關，即

39、表明是強負相關，即X增大時，增大時，Y卻顯著減小。圖形卻顯著減小。圖形(c)和和(d)表明表明X和和Y之間存在一定的相關性。圖形之間存在一定的相關性。圖形(c)為弱正相關，即為弱正相關，即X增大時，增大時，Y也大體增大；圖形也大體增大；圖形(d)為弱負相關，即為弱負相關，即X增大，增大，Y反會大致減小。圖反會大致減小。圖形形(e)表明表明X和和Y之間不相關，之間不相關，X變化對變化對Y沒有什么影響。沒有什么影響。f)表明表明X和和Y之間存在相關關系，但這種關系比較復雜，是曲線相關，而不是線之間存在相關關系，但這種關系比較復雜，是曲線相關，而不是線性相關。性相關。5、統(tǒng)計分析表、統(tǒng)計分析表 統(tǒng)計

40、分析表就是利用統(tǒng)計表對數(shù)據(jù)進行整理和初步分析原因的一統(tǒng)計分析表就是利用統(tǒng)計表對數(shù)據(jù)進行整理和初步分析原因的一種常用圖表。其格式可以根據(jù)產(chǎn)品和工序的具體要求來靈活確定。種常用圖表。其格式可以根據(jù)產(chǎn)品和工序的具體要求來靈活確定。這種方法簡單，但是很實用、很有效。這種方法簡單，但是很實用、很有效。運用這種方法時常用的統(tǒng)計表主要有：運用這種方法時常用的統(tǒng)計表主要有：（1）缺陷位置調(diào)查表；）缺陷位置調(diào)查表；（2）不良品原因統(tǒng)計表；）不良品原因統(tǒng)計表；（3）按不良品項目分類調(diào)查表；）按不良品項目分類調(diào)查表；在實際生產(chǎn)中，統(tǒng)計分析表同分層法結(jié)合使用的效果最佳在實際生產(chǎn)中，統(tǒng)計分析表同分層法結(jié)合使用的效果最佳

41、。6、直方圖法、直方圖法直方圖是按收集到的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)按相等的間距，分成若干組，以直方圖是按收集到的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)按相等的間距，分成若干組，以組距為底邊，以組內(nèi)數(shù)據(jù)的個數(shù)為高，繪制成一系列矩形表示的統(tǒng)組距為底邊，以組內(nèi)數(shù)據(jù)的個數(shù)為高，繪制成一系列矩形表示的統(tǒng)計圖，以便直觀地觀察數(shù)據(jù)的分布，分析、判斷生產(chǎn)過程是否正常計圖，以便直觀地觀察數(shù)據(jù)的分布，分析、判斷生產(chǎn)過程是否正常的一種圖解方法。的一種圖解方法。直方圖的繪制方法：直方圖的繪制方法：（1）收集數(shù)據(jù)。從加工的產(chǎn)品（母體）中隨機抽取幾個樣品（至）收集數(shù)據(jù)。從加工的產(chǎn)品（母體）中隨機抽取幾個樣品（至少個），一一檢測，并收取數(shù)據(jù)，找出其中最大值少個

42、），一一檢測，并收取數(shù)據(jù)，找出其中最大值和最小值和最小值（2）數(shù)據(jù)分組。根據(jù)經(jīng)驗，一般取個數(shù)據(jù)時可分）數(shù)據(jù)分組。根據(jù)經(jīng)驗，一般取個數(shù)據(jù)時可分組；個數(shù)據(jù)時分組。這樣能叫好組；個數(shù)據(jù)時分組。這樣能叫好地反映數(shù)據(jù)的分布情況。地反映數(shù)據(jù)的分布情況。（3）計算組距。即組與組之間的間隔。用表示組距，表示分）計算組距。即組與組之間的間隔。用表示組距，表示分組數(shù)，則有：組數(shù)，則有：（）（）（4）確定各組的上下界限。方法如下：先確定第一組的上下界限，）確定各組的上下界限。方法如下：先確定第一組的上下界限，計算公式為；然后依次計算其余各組上下界限。計算公式為；然后依次計算其余各組上下界限。即第一組的上限值作為第二

43、組的下限值，第二組的下限值加組距即第一組的上限值作為第二組的下限值，第二組的下限值加組距作為第二組的上限值，依此類推。作為第二組的上限值，依此類推。（5）列頻數(shù)分布表。統(tǒng)計各個實測數(shù)據(jù)落入各組的頻數(shù)。計算和）列頻數(shù)分布表。統(tǒng)計各個實測數(shù)據(jù)落入各組的頻數(shù)。計算和填表。填表。（6）計算平均數(shù)和標準偏差。）計算平均數(shù)和標準偏差。（7）畫直方圖。橫坐標表示質(zhì)量特性值，縱坐標表示頻數(shù)，以各）畫直方圖。橫坐標表示質(zhì)量特性值，縱坐標表示頻數(shù)，以各組頻數(shù)為高，組距為底，從左至右依次畫出一系列直方形，即為直組頻數(shù)為高，組距為底，從左至右依次畫出一系列直方形，即為直方圖。方圖。直方圖的應用：通過觀察圖的形狀判斷生

44、產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，預直方圖的應用：通過觀察圖的形狀判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，預測生產(chǎn)過程的質(zhì)量看圖形本身的形狀；用公差（標準）要求與之比測生產(chǎn)過程的質(zhì)量看圖形本身的形狀；用公差（標準）要求與之比較。較。例如課本例如課本219頁至頁至221頁例頁例9-17、控制圖法、控制圖法 控制圖是用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制圖是用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的一種工序管理圖。由縱坐標（表示質(zhì)量特征）、橫坐標控制界限的一種工序管理圖。由縱坐標（表示質(zhì)量特征）、橫坐標（表示樣本號）、中心線（）、控制上限（）和控制下（表示樣本號）、中心線（）、控制上限（）和控制下限（）組成

45、（見圖）?？刂茍D大體分為兩大限（）組成（見圖）。控制圖大體分為兩大類：計量值控制圖和計算值控制圖。這兩類都是在生產(chǎn)過程中做出類：計量值控制圖和計算值控制圖。這兩類都是在生產(chǎn)過程中做出的。一般是每隔一定時間或一定數(shù)量的制品，從中隨機抽取一個或的。一般是每隔一定時間或一定數(shù)量的制品，從中隨機抽取一個或幾個制品組成樣本，將檢驗的質(zhì)量數(shù)據(jù)按照一定要求列表計算出中幾個制品組成樣本，將檢驗的質(zhì)量數(shù)據(jù)按照一定要求列表計算出中心線、上下控制限，即為控制圖。然后逐一將制品樣品的質(zhì)量檢測心線、上下控制限，即為控制圖。然后逐一將制品樣品的質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)標入控制圖，以其控制工序的狀態(tài)。數(shù)據(jù)標入控制圖，以其控制工序的狀態(tài)

46、。（1）控制圖的作圖步驟：收集數(shù)據(jù)（樣本數(shù)）控制圖的作圖步驟：收集數(shù)據(jù)（樣本數(shù)）；數(shù)據(jù)）；數(shù)據(jù)分組（每組樣本數(shù)個為宜）；計算各組平均數(shù)和總平均值；分組（每組樣本數(shù)個為宜）；計算各組平均數(shù)和總平均值；計算各組極差及其平均值；計算平均數(shù)控制的控制界限；計計算各組極差及其平均值；計算平均數(shù)控制的控制界限；計算極差控制圖的控制界限；畫控制圖。算極差控制圖的控制界限；畫控制圖。（2）控制圖的觀察分析：從控制圖上判定生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)）控制圖的觀察分析：從控制圖上判定生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)必須滿足以下兩個條件必須滿足以下兩個條件控制圖上的點（數(shù)據(jù)）不超過控制界限。（連續(xù)點以上處控制圖上的點（數(shù)據(jù)）不超過控

47、制界限。（連續(xù)點以上處于控制界限內(nèi)；或連續(xù)點中，僅有點超出控制界限；或于控制界限內(nèi)；或連續(xù)點中，僅有點超出控制界限；或連續(xù)點中，不多于點超出控制界限。）控制圖上的點排連續(xù)點中，不多于點超出控制界限。）控制圖上的點排列沒有缺陷。（鏈狀排列，即連續(xù)個點出現(xiàn)在中心線一側(cè)，或列沒有缺陷。（鏈狀排列，即連續(xù)個點出現(xiàn)在中心線一側(cè)，或連續(xù)個點中至少有個點同時出現(xiàn)在中心線一側(cè)；接近控連續(xù)個點中至少有個點同時出現(xiàn)在中心線一側(cè)；接近控制限，即點子較多地在倍的標準差和倍的標準差之間的區(qū)域出制限，即點子較多地在倍的標準差和倍的標準差之間的區(qū)域出現(xiàn)，如連續(xù)個點中至少有個點或連續(xù)個點中至少有個點接現(xiàn)，如連續(xù)個點中至少有個

48、點或連續(xù)個點中至少有個點接近控制限；傾向，即連續(xù)個點上升或下降；周期，即點子出近控制限；傾向，即連續(xù)個點上升或下降；周期，即點子出現(xiàn)周期性變化。）如果控制圖中點子分布在控制界限內(nèi)，且分布無現(xiàn)周期性變化。）如果控制圖中點子分布在控制界限內(nèi)，且分布無異常情況，就可判斷工序處于正常狀態(tài)異常情況，就可判斷工序處于正常狀態(tài)案例分析案例分析中國的海爾中國的海爾 世界的海爾世界的海爾 海爾集團是在年引進德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術成海爾集團是在年引進德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術成立的青島電冰箱總廠的基礎發(fā)展起來的特大型企業(yè)。經(jīng)過短短的立的青島電冰箱總廠的基礎發(fā)展起來的特大型企業(yè)。經(jīng)過短短的年時間，海爾集團從一個

49、虧空萬元的集體小廠迅速成長為年時間，海爾集團從一個虧空萬元的集體小廠迅速成長為中國家電第一品牌，企業(yè)銷售收入以平均每年的速度持中國家電第一品牌，企業(yè)銷售收入以平均每年的速度持續(xù)、穩(wěn)定增長。年，集團工業(yè)銷售收入多億元。續(xù)、穩(wěn)定增長。年，集團工業(yè)銷售收入多億元。年被國家經(jīng)貿(mào)委確定為六家首批技術創(chuàng)新試點企業(yè)之一，重年被國家經(jīng)貿(mào)委確定為六家首批技術創(chuàng)新試點企業(yè)之一，重點扶持沖擊世界強。點扶持沖擊世界強。海爾集團的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：海爾集團的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：1、名牌戰(zhàn)略階段（），用了年時間，建立、名牌戰(zhàn)略階段（），用了年時間，建立質(zhì)量保證體系，創(chuàng)建了海爾冰箱國內(nèi)著名品牌。質(zhì)量保證體系，創(chuàng)建了海爾冰

50、箱國內(nèi)著名品牌。2、多元化戰(zhàn)略發(fā)展階段（），又用了年時、多元化戰(zhàn)略發(fā)展階段（），又用了年時間，通過企業(yè)文化的延伸及間，通過企業(yè)文化的延伸及“東方不亮西方亮東方不亮西方亮”的理念，成功地實的理念，成功地實施了多元化的擴張。施了多元化的擴張。3、國際化戰(zhàn)略階段（年至今），以創(chuàng)國際名牌為導向的、國際化戰(zhàn)略階段（年至今），以創(chuàng)國際名牌為導向的國際化戰(zhàn)略，通過以國際市場作為發(fā)展空間的三個的策略正國際化戰(zhàn)略，通過以國際市場作為發(fā)展空間的三個的策略正在加快發(fā)展。在加快發(fā)展。海爾文化激活海爾文化激活“休克魚休克魚”年月日，海爾集團總裁張瑞敏應邀到美國哈佛大學年月日，海爾集團總裁張瑞敏應邀到美國哈佛大學商學院講

51、學，其講題海爾文化激活休克魚成為寫入哈佛案例的商學院講學，其講題海爾文化激活休克魚成為寫入哈佛案例的第一個中國企業(yè)，開創(chuàng)了我國企業(yè)管理案例走向世界的先河。什么第一個中國企業(yè)，開創(chuàng)了我國企業(yè)管理案例走向世界的先河。什么是是“休克魚休克魚”？魚的肌體是好的，比喻企業(yè)的硬件很好，只是管理？魚的肌體是好的，比喻企業(yè)的硬件很好，只是管理思想、觀念的問題，或者缺乏產(chǎn)品和市場，使企業(yè)處于停滯不前的思想、觀念的問題，或者缺乏產(chǎn)品和市場，使企業(yè)處于停滯不前的狀態(tài)。從起海爾集團先后兼并了青島空調(diào)器廠、貴州紅星狀態(tài)。從起海爾集團先后兼并了青島空調(diào)器廠、貴州紅星電器公司等家大中型企業(yè)，盤活存量資產(chǎn)達億元，而電器公司等

52、家大中型企業(yè)，盤活存量資產(chǎn)達億元，而且兼并都是一次成功。在這些兼并中海爾沒有投入一分錢，主要是且兼并都是一次成功。在這些兼并中海爾沒有投入一分錢，主要是用海爾的品牌、管理和企業(yè)文化激活這些企業(yè)，使這些企業(yè)很快扭用海爾的品牌、管理和企業(yè)文化激活這些企業(yè)，使這些企業(yè)很快扭轉(zhuǎn)被動局面，轉(zhuǎn)變?yōu)槌錆M生機和活力。轉(zhuǎn)被動局面，轉(zhuǎn)變?yōu)槌錆M生機和活力。推進企業(yè)文化，推進企業(yè)文化，“無形無形”盤活盤活“有形有形”海爾領導集團認為，企業(yè)文化是企業(yè)管理中最持久的驅(qū)動力和最海爾領導集團認為，企業(yè)文化是企業(yè)管理中最持久的驅(qū)動力和最持久的約束力，它高度融合了企業(yè)理念、經(jīng)營哲學、價值觀和個持久的約束力，它高度融合了企業(yè)理念、

53、經(jīng)營哲學、價值觀和個人人生觀，是企業(yè)的凝聚劑。海爾通過對統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)人人生觀，是企業(yè)的凝聚劑。海爾通過對統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的認同使集團產(chǎn)生強大的凝聚力。在企業(yè)兼并中他們認識價值觀的認同使集團產(chǎn)生強大的凝聚力。在企業(yè)兼并中他們認識到盤活資產(chǎn)的關鍵是盤活人，要以到盤活資產(chǎn)的關鍵是盤活人，要以“無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)”。海爾的企業(yè)精神是海爾的企業(yè)精神是“敬業(yè)報國，追求卓越敬業(yè)報國，追求卓越”。張瑞敏提出，人力。張瑞敏提出，人力資本是生產(chǎn)力中最重要的因素，并且提出了所謂資本是生產(chǎn)力中最重要的因素，并且提出了所謂“”原則，其涵義有兩個方面，一是說，企業(yè)中重要的人員，原則

54、，其涵義有兩個方面，一是說，企業(yè)中重要的人員，領導著其他的人員；而是說，企業(yè)發(fā)生的任何一件過錯，領導著其他的人員；而是說，企業(yè)發(fā)生的任何一件過錯，管理者要承擔的責任。管理者要承擔的責任。海爾人獨創(chuàng)的管理模式海爾人獨創(chuàng)的管理模式 是英文是英文V的縮寫。其意義是要求每個職工的縮寫。其意義是要求每個職工“日事日畢，日事日畢，日清日高日清日高”。今天的工作必須今天完成；今天完成的事情必須比昨。今天的工作必須今天完成；今天完成的事情必須比昨天有質(zhì)的提高；明天的目標必須比今天更高。張瑞敏認為，不能搞天有質(zhì)的提高；明天的目標必須比今天更高。張瑞敏認為，不能搞運動似地搞企業(yè)管理，而要把所有的目標分解到每個人身

55、上，每個運動似地搞企業(yè)管理，而要把所有的目標分解到每個人身上，每個人的目標每天都有新的提高，這就可以使整個工作有條不紊地、不人的目標每天都有新的提高，這就可以使整個工作有條不紊地、不斷地進行。管理的一個重要內(nèi)容就是事事、物物都有人管，斷地進行。管理的一個重要內(nèi)容就是事事、物物都有人管，并且有人監(jiān)督檢查，以保證企業(yè)每一個環(huán)節(jié)的運行不出偏差疏漏。并且有人監(jiān)督檢查，以保證企業(yè)每一個環(huán)節(jié)的運行不出偏差疏漏。張瑞敏在年全球財富論壇年會上說，張瑞敏在年全球財富論壇年會上說，“中國的企業(yè)只能中國的企業(yè)只能用中國式的管理模式。我的管理模式的公式是：日本管理（團隊意用中國式的管理模式。我的管理模式的公式是：日本

56、管理（團隊意識和吃苦精神）美國管理（個性發(fā)展和創(chuàng)新競爭）中國傳統(tǒng)文識和吃苦精神）美國管理（個性發(fā)展和創(chuàng)新競爭）中國傳統(tǒng)文化中的管理精髓海爾管理的模式?；械墓芾砭韬柟芾淼哪Ｊ健！笨萍紕?chuàng)新和多元化經(jīng)營戰(zhàn)略科技創(chuàng)新和多元化經(jīng)營戰(zhàn)略 海爾人認為，科技創(chuàng)新必須從市場中來，服務于市場，并且要海爾人認為，科技創(chuàng)新必須從市場中來，服務于市場，并且要用科技創(chuàng)新的成果去用科技創(chuàng)新的成果去“創(chuàng)造市場，創(chuàng)造用戶創(chuàng)造市場，創(chuàng)造用戶”。他們通過國際化目。他們通過國際化目標，聯(lián)合美國、日本、德國等家具有一流技術水平的公司建成標，聯(lián)合美國、日本、德國等家具有一流技術水平的公司建成了國際水平的超前技術實驗室和科研開發(fā)實體

57、，以確保海爾利用最了國際水平的超前技術實驗室和科研開發(fā)實體，以確保海爾利用最先進的技術創(chuàng)新手段實現(xiàn)科技成果的轉(zhuǎn)化。先進的技術創(chuàng)新手段實現(xiàn)科技成果的轉(zhuǎn)化。多元化經(jīng)營是海爾集團成長的重要途徑和方式。他們從一開始的電多元化經(jīng)營是海爾集團成長的重要途徑和方式。他們從一開始的電冰箱，發(fā)展到白色家電冰箱，發(fā)展到白色家電制冷家電、洗衣機、微波爐、熱水器等，制冷家電、洗衣機、微波爐、熱水器等，進而發(fā)展到黑色家電進而發(fā)展到黑色家電彩色電視機、等，目前已進入所謂彩色電視機、等，目前已進入所謂灰色家電灰色家電電腦及智能化家電產(chǎn)品。海爾進入新行業(yè)有三種方式：電腦及智能化家電產(chǎn)品。海爾進入新行業(yè)有三種方式：一是內(nèi)部發(fā)展

58、，主要依靠自身資源和開發(fā)能力；二是通過合并收購一是內(nèi)部發(fā)展，主要依靠自身資源和開發(fā)能力；二是通過合并收購其他企業(yè)進入；三是與其他企業(yè)建立合資合作形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟。進其他企業(yè)進入；三是與其他企業(yè)建立合資合作形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟。進入新行業(yè)后，通過擴大產(chǎn)銷規(guī)模，努力成為全國同行業(yè)的前三名。入新行業(yè)后，通過擴大產(chǎn)銷規(guī)模，努力成為全國同行業(yè)的前三名。海爾要成為世界名牌海爾要成為世界名牌 世紀末海爾加快實施國際化戰(zhàn)略，提速出海。目前在全球相世紀末海爾加快實施國際化戰(zhàn)略，提速出海。目前在全球相繼建立了個信息站、個設計分部和萬個營銷網(wǎng)點。為繼建立了個信息站、個設計分部和萬個營銷網(wǎng)點。為了實現(xiàn)三個的戰(zhàn)略（即在國內(nèi)生產(chǎn)

59、，國內(nèi)銷售；了實現(xiàn)三個的戰(zhàn)略（即在國內(nèi)生產(chǎn)，國內(nèi)銷售；在國內(nèi)生產(chǎn)，國外銷售；在國外生產(chǎn)，國外銷售），海爾在國內(nèi)生產(chǎn)，國外銷售；在國外生產(chǎn)，國外銷售），海爾已經(jīng)在美國、意大利、印度尼西亞等國投資設廠。張瑞敏表示，已經(jīng)在美國、意大利、印度尼西亞等國投資設廠。張瑞敏表示，“目標一定要遠大，要成為一個國際化的公司，成為世界品牌。目標一定要遠大，要成為一個國際化的公司，成為世界品牌。”討論題：討論題：通過海爾集團短短多年飛速成長與發(fā)展的歷史，你從中獲得通過海爾集團短短多年飛速成長與發(fā)展的歷史，你從中獲得的最大啟示是什么？海爾取得成功的主要經(jīng)驗有哪些？的最大啟示是什么？海爾取得成功的主要經(jīng)驗有哪些？引用海

60、爾的經(jīng)驗說明管理在企業(yè)建設和發(fā)展中的地位和作用如何？引用海爾的經(jīng)驗說明管理在企業(yè)建設和發(fā)展中的地位和作用如何？如何正確看待如何正確看待“管理管理”與與“技術技術”的關系？的關系？在全球一體化的進程中還要不要振興民族工業(yè)？應當如何正確處在全球一體化的進程中還要不要振興民族工業(yè)？應當如何正確處理引進外資、引進技術與振興民族工業(yè)的關系？理引進外資、引進技術與振興民族工業(yè)的關系？海爾集團企業(yè)文化建設中的主要特點是什么？海爾集團企業(yè)文化建設中的主要特點是什么？海爾的企業(yè)文化在海爾集團的建設發(fā)展中發(fā)揮了什么樣的作用？海爾的企業(yè)文化在海爾集團的建設發(fā)展中發(fā)揮了什么樣的作用？（資料來源：現(xiàn)代企業(yè)管理導論孫義敏、楊杰主編機械工業(yè)（資料來源：現(xiàn)代企業(yè)管理導論孫義敏、楊杰主編機械工業(yè)出版社年月第版）出版社年月第版）謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH