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禮儀/職場禮儀 服務(wù)人員態(tài)度能不能都像空姐 　　 　　嘉賓 　　國航職業(yè)禮儀督導(dǎo) 閆軼 　　西城文聯(lián)理事著名演員 龐敏 　　嘉賓語錄 　　如果每一個(gè)人都能用心用情地對(duì)待我們的客人，我們的工作環(huán)境和社會(huì)的環(huán)境就會(huì)變得很融合。 　　社會(huì)是個(gè)大家庭，不管你是什么職業(yè)，你的職位高低，說句實(shí)話，誰都離不開誰。 　　服務(wù)人員推銷商品時(shí)不要強(qiáng)制于人，應(yīng)該為顧客多多著想。 　　核心觀點(diǎn) 　　閆軼：在社會(huì)這個(gè)群體當(dāng)中，大家都是相互服務(wù)的。 　　“用心服務(wù)”是國航提出的服務(wù)理念，國航一直推崇一種用心，用情，真誠的服務(wù)。國航的空姐也都是接受過專門的禮儀培訓(xùn)。相比之下，我感覺一些沒有受過禮儀訓(xùn)練的行業(yè)在服務(wù)中存在機(jī)械化，表面化的現(xiàn)象。比如說在服務(wù)過程中他們也會(huì)面帶微笑，但這種微笑往往是很表面的，不是發(fā)自內(nèi)心的，不夠職業(yè)化。在社會(huì)這個(gè)群體當(dāng)中，大家都是相互服務(wù)的。如果每一個(gè)人都能用心用情地認(rèn)真對(duì)待我們的客人，我們的工作環(huán)境和整個(gè)社會(huì)的環(huán)境就會(huì)變得很融合。 　　龐敏：好的服務(wù)是文化修養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。 　　首先我們要清楚空中乘務(wù)員的服務(wù)到底好在哪里，從中找出差距，才能進(jìn)行改進(jìn)。我覺得空姐都很熱情大方和主動(dòng)。登機(jī)時(shí)會(huì)主動(dòng)告訴你座位在哪里；暈機(jī)時(shí)會(huì)及時(shí)地幫你送水送藥；遇到危險(xiǎn)情況會(huì)微笑地安慰你。她們的服務(wù)是一種很人性化的服務(wù)。所以我感覺上了飛機(jī)以后就像到家的感覺一樣，空姐的微笑服務(wù)就像親人般的關(guān)懷。這是文化修養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。現(xiàn)在各行各業(yè)都以微笑服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，但事實(shí)上很多行業(yè)在服務(wù)上還是存在很多問題的，一定要改變形象。在這點(diǎn)上，空中服務(wù)的確起到了表率和榜樣的作用，我們的服務(wù)人員應(yīng)該向空姐們學(xué)習(xí)。 　　精彩問答 　　1　 一些服務(wù)人員在服務(wù)過程中不能“一視同仁”，怎樣看待服務(wù)行業(yè)中存在的“看人下菜碟”的歧視問題？ 　　龐敏：這個(gè)問題的確存在。比如說，我們能看到一些公交售票員看到農(nóng)民工拎著大包上車，就語言態(tài)度很生硬。我認(rèn)為這個(gè)問題可以從兩方面來改變，一是要學(xué)會(huì)換位思考，二是要從情感上改變。社會(huì)是個(gè)大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么職業(yè)，你的職位高低，說句實(shí)話，誰都離不開誰。在這個(gè)大家庭中，人與人是扯不斷的，是永遠(yuǎn)相連的。 　　閆軼：國航依據(jù)“用心服務(wù)”的理念開展了四心服務(wù)工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動(dòng)心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購票、登機(jī)等方面的無障礙讓旅客順心；空乘服務(wù)員的美麗、溫婉能讓旅客舒心，用心用情的真誠服務(wù)來讓旅客動(dòng)心。我們教育我們的服務(wù)員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當(dāng)然，我們的乘務(wù)員有時(shí)也會(huì)遇到一些刁蠻的旅客，但她們?cè)诜?wù)過程中還是恪守著“用心服務(wù)”的理念，做到一視同仁。 　　2　在服務(wù)上，國內(nèi)和國外相比存在哪些不同？有哪些問題還需要改進(jìn)？ 　　龐敏：我在到國外出訪的過程中有一點(diǎn)很深的體會(huì)，就是國外的服務(wù)人員會(huì)給顧客很多的好的建議，比如去商場買服裝，她會(huì)告訴你哪個(gè)顏色的衣服更適合你，或者對(duì)你說：“抱歉，我們這里沒有適合您的衣服。”而不是像我們國內(nèi)的一些服務(wù)人員，說出一些違心的話，好壞賣出去就算了。所以我認(rèn)為在這一點(diǎn)上我們的服務(wù)人員還有待提高。不要強(qiáng)制于人，應(yīng)該為顧客多多著想。再有一點(diǎn)，就是各行各業(yè)都要進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)不單單是技術(shù)層面，還包括心理和精神方面的。 　　閆軼：在空中服務(wù)上，一般分為亞洲式服務(wù)和歐美式服務(wù)。歐美式服務(wù)是一種很親和隨意，讓人感到自然的服務(wù)方式，但是未必很規(guī)范。受到西方人文環(huán)境的影響，她們可能不會(huì)把旅客當(dāng)成上帝一樣去尊重，而是一種很輕松的服務(wù)方式。而亞洲式的服務(wù)就很尊重旅客，比如日航的跪式服務(wù)，給旅客一種自尊心的滿足和安慰。國內(nèi)旅客一直對(duì)空乘服務(wù)給予很高的厚望，認(rèn)為高額消費(fèi)就要帶來高額享受。我們國航現(xiàn)在是要求將亞洲式服務(wù)和歐美式服務(wù)相結(jié)合，既要尊重旅客，又要體現(xiàn)親和力。 　　3　怎樣看待服務(wù)行業(yè)中的“欺詐”行為？ 　　龐敏：我認(rèn)為服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)欺詐行為，不僅僅是服務(wù)態(tài)度的問題，主要還是法律法規(guī)不健全才出現(xiàn)了這樣的漏洞。要想使這個(gè)問題得到根治，還是需要相關(guān)部門出臺(tái)一整套的法律法規(guī)，依法治國。 　　閆軼：解決這個(gè)問題另一方面就是還要建立有效的公共監(jiān)督制度。 　　4　服務(wù)人員讓顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 　　閆軼：國航對(duì)乘務(wù)員的技術(shù)培訓(xùn)包括外表形象和人格形象兩方面。外表想象包括外貌形象、服飾形象、動(dòng)作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，處事形象。是否誠實(shí)公正？是否有責(zé)任心？是否能和他人很好地溝通與交流？都是檢驗(yàn)乘務(wù)人員最終能否上崗的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了多方面的綜合素質(zhì)。 　　龐敏：我想這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是無止境的，但要想一口氣兒吃個(gè)胖子也是不現(xiàn)實(shí)的。我們應(yīng)該在不同的階段，提出一個(gè)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，比如現(xiàn)在我們以國航空姐為榜樣，朝著目標(biāo)去做去努力。 　　5　目前服務(wù)行業(yè)最大的問題是什么？ 　　龐敏：存在的問題還是很多。但是我希望每個(gè)人都能夠從自身做起，挑自己的毛病。同時(shí)，也要體諒服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)雙方的理解和溝通。最重要的還是要依法來治理服務(wù)行業(yè)存在的問題。 　　閆軼：目前從事服務(wù)行業(yè)的大多都是女性，來自生理、家庭更多方面不同的壓力，使得她們?cè)诠ぷ鬟^程中難免急躁。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)傾聽，加強(qiáng)理解溝通的能力很重要。