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1、中國移動遼寧分公司增值業(yè)務發(fā)展與激勵系統(tǒng),2009年3月,議程,簡要介紹平臺建設背景，平臺定位及建設本平臺要達到的目標。,平臺背景、定位及目標,簡要描述深訊建設業(yè)務發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預期。,成功案例及市場預期,,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結構框架，網絡拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支撐,,增值業(yè)務與移動電話業(yè)務發(fā)展趨勢分析,2008年國內無線增值業(yè)務的市場收入達到1,871億元，年增長率達到34%；同時，無線增值業(yè)務的注冊客戶增長率高于移動電話的注冊客戶增長率。,中國無線增值業(yè)務收入及收入增長率2004-2

2、008（包括運營商和SP/CP）,04–08年復合增長率達到34%,中國移動電話客戶和無線增值業(yè)務的客戶及客戶的增長率比較（2004-2008）,數據來源:各類市場研究機構，MII,中國移動/中國聯通/元碩數據庫,億元,增值業(yè)務營銷成本分析,運營商盈利空間的動態(tài)變化趨勢與變化速度。語音業(yè)務、增值業(yè)務處于規(guī)模報酬遞增階段。增值業(yè)務的收入上升一個百分點，其單位成本僅為0.336%。這是企業(yè)投入要素資源受限的情況下，最大化企業(yè)利潤的最佳發(fā)展途徑！,如何最有效地利用營銷成本？,增值業(yè)務系統(tǒng)現狀及問題分析,,,【存在問題】,【早期各省增值業(yè)務系統(tǒng)】,無法為渠道發(fā)展業(yè)務提供激勵機制；沒有平臺提供對業(yè)務和傭

3、金的稽核機制；不能對營銷計劃及策略實現自動分析。,語音平臺,客服,營業(yè),用戶,SP,計費,營帳,IN,目前某運營商增值業(yè)務系統(tǒng)已經超過30個自有業(yè)務系統(tǒng)，從大類上分包括短信、語音IVR、炫鈴、WAP、流媒體、定位、JAVA、彩信等，增值業(yè)務平臺建設不成體系，系統(tǒng)各自獨立。增值業(yè)務系統(tǒng)各項管理功能分散建設對增值業(yè)務開展支撐能力不足，在營銷支撐、客服支撐都存在支撐不到位的情況。,發(fā)展增值業(yè)務需要采取的措施,,渠道的銷售能力：開通、變更業(yè)務的權限營業(yè)操作的便利性業(yè)務知識和銷售技巧,客戶的滿意度：營銷一線人員的服務能力產品的適用性用戶訂制的規(guī)范性,運營商的整合營銷：營銷成本的有效利用套餐的有效組合,渠

4、道的銷售動力：傭金的準確性和及時性發(fā)展/維系的考核力度,,,提升對渠道的支撐能力,增值業(yè)務市場營銷PDCA,Plan(計劃)：產品、數量、價格、渠道任務、發(fā)展重點、所轄單位,,Do(執(zhí)行)：發(fā)展渠道能力、促銷、發(fā)展重點、渠道覆蓋面,,,Check(檢查)：發(fā)展渠道動力、發(fā)展稽核、傭金、任務完成分析,Action(處理)：發(fā)展機會、發(fā)展重點、發(fā)展弱點、發(fā)展風險,,,,,控制運營流程，閉環(huán)管理,平臺建設目標,實現各類增值業(yè)務發(fā)展、錄入、稽核、統(tǒng)計功能，達到各類業(yè)務激勵傭金提成的計算、核對及兌現的目的。建立、激勵增值業(yè)務發(fā)展渠道，加快增值業(yè)務的良性有效發(fā)展，降低服務成本，進一步提高各級單位、渠道營銷

5、效率、管理效率。系統(tǒng)使增值業(yè)務推薦過程可控，推薦結果可知，推薦效果可評估，推薦人員的激勵發(fā)放迅速準確。系統(tǒng)為銷售人員提供良好的銷售支撐。系統(tǒng)為管理人員提供良好的管理支撐。,渠道建立、激勵、管理,全業(yè)務的定制、退訂和查詢訂購關系清晰化有效解決用戶投訴問題有效刺激業(yè)務發(fā)展業(yè)務組合打包營銷,議程,簡要介紹平臺建設背景，平臺定位及建設本平臺要達到的目標。,平臺背景、定位及目標,簡要描述深訊建設業(yè)務發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預期。,成功案例及市場預期,,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結構框架，網絡拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支

6、撐,,平臺邏輯架構,12580,渠道體系,營業(yè)廳/賣場,代理商,現有渠道,客服經理,客戶經理,CRM,增值業(yè)務營銷渠道,互聯網門戶,在線渠道,手機媒體,自有營業(yè)廳,合作營業(yè)廳,手機大小賣場,客服座席員,客戶包保經理,鄉(xiāng)村代理點,電話營銷座席,集團客戶經理,門戶定制下載,附件短信定制,短信群發(fā)推薦,WAP彩EPUSH,點卡付費合作,集團客戶代表,社會代理商,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,20人,3000人,60000人,社會全渠道,,增值業(yè)務發(fā)展與激勵系統(tǒng),,網絡架構,業(yè)務辦理種類,基于數據包/流量包的業(yè)務,自有業(yè)務,固網/寬帶業(yè)務,SP業(yè)務,彩鈴，漏電提醒等,,,固網、

7、寬帶現有增值業(yè)務,天氣預報，話費周周報，國際新聞，手機幽默等,業(yè)務辦理種類,GPRS流量包，3G相關套餐包等,,議程,簡要介紹平臺建設背景，平臺定位及建設本平臺要達到的目標。,平臺背景、定位及目標,簡要描述深訊建設業(yè)務發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預期。,成功案例及市場預期,,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結構框架，網絡拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支撐,,系統(tǒng)功能概述,業(yè)務推薦與錄入；用戶業(yè)務開通確認渠道管理；渠道參數管理、渠道基本信息管理、體系管理、營銷人員管理業(yè)務管理；業(yè)務信息管理、激勵規(guī)則設定傭金管理；傭金規(guī)則、傭

8、金計算、傭金查詢、傭金審批、傭金支付營銷管理；營銷計劃管理、營銷評估管理、促銷信息發(fā)布、發(fā)展量管理營銷知識庫；營銷經驗、業(yè)務信息限制與稽核；限制類別，發(fā)展量有效性稽核、計費稽核、用戶狀態(tài)稽核、套餐稽核、投訴稽核系統(tǒng)維護管理；號段管理、地域管理、用戶管理、權限控制、日志,系統(tǒng)注冊,條件：遼寧移動用戶注冊方式：,,營業(yè)員,,通過營業(yè)專網登陸系統(tǒng)，按系統(tǒng)注冊流程注冊，然后上報地市管理員，為營業(yè)員分配業(yè)務辦理工號和密碼。,,電話營銷員,,通過互聯網注冊，然后上報地市管理員，為電話營銷員分配業(yè)務辦理工號和密碼。,,話務員,,通過內網注冊，然后上報地市管理員，為話務員分配業(yè)務辦理工號和密碼。,,普通推廣員

9、,,登陸系統(tǒng)網站根據注冊流程進行注冊。,,,12580坐席,,12580平臺和業(yè)務激勵系統(tǒng)可進行坐席資料同步。,12580接入業(yè)務激勵系統(tǒng),,12580坐席接聽來電時，12580自動彈出窗口顯示來電用戶信息，12580由我公司承建，可對該工具進行改造，加入業(yè)務激勵系統(tǒng)功能，增加如下功能：來電用戶已訂購業(yè)務信息；用戶賬戶信息，如用戶是否欠費等；當前坐席可推薦的業(yè)務；用戶訂購業(yè)務分析，系統(tǒng)針對該用戶訂購的業(yè)務和消費情況，為用戶提供推薦業(yè)務；發(fā)送推薦短信功能；業(yè)務開通功能。,傭金管理,實現傭金提成規(guī)則參數維護功能；實現渠道銷售人員增值業(yè)務發(fā)展傭金錄入、計算、統(tǒng)計功能；為控制不規(guī)范操作行為，原則上被發(fā)

10、展當月的前三個月內不能有相同業(yè)務紀錄；,傭金規(guī)則,根據系統(tǒng)內部發(fā)展人的發(fā)展量數據、業(yè)務傭金提成規(guī)則、通過與營帳的接口進行稽核后的結果。,傭金管理,統(tǒng)計報表,返利規(guī)則,通過激勵系統(tǒng)開通業(yè)務的用戶需為已上網用戶。,1,自業(yè)務開始被推薦后，被推薦號碼必須2個月內需產生過語音撥打記錄。,2,被推薦號碼被推薦的業(yè)務兩個月內無業(yè)務變更異動。,3,被推薦號碼半年內未參與過該業(yè)務的返利。,4,返利結算時間為次月15日。,5,返利金額及規(guī)則可以靈活配置。,6,符合以上規(guī)則被推薦成功的業(yè)務，系統(tǒng)將按照規(guī)則對推廣員返利。例如：炫鈴4元/戶，話費周周報2元/戶。,7,業(yè)務與傭金稽核,業(yè)務稽核增值業(yè)務發(fā)展激勵系統(tǒng)根據系

11、統(tǒng)內部發(fā)展人的發(fā)展量數據、業(yè)務傭金提成規(guī)則、通過與營帳的接口進行稽核后的結果，生成傭金結算報表，還要對滯后的客戶服務、用戶投訴等因素進行考核。業(yè)務出賬時間有效性稽核：濾除出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，節(jié)省傭金成本；客服投訴稽核：與客服咨詢投訴平臺（10010、1019696）鏈接，跟蹤渠道發(fā)展業(yè)務的用戶投訴，實行“誰發(fā)展誰負責”的原則，防止盲目發(fā)展。傭金稽核1、使用記錄稽核：用戶是否為老用戶2、計費稽核：是否已成功計費3、用戶狀態(tài)稽核：是否欠費4、套餐稽核：收費是否折價5、滯后性投訴稽核：客服信息,用戶定制與組合營銷,用戶定制通過與營帳系統(tǒng)對接，完成業(yè)務系統(tǒng)與營帳系統(tǒng)的消息傳遞和校驗，實現營銷一線即時

12、開通（建、刪、改）增值業(yè)務功能，提高營業(yè)前臺操作的便利性；可以在營帳系統(tǒng)中以增加“子業(yè)務”的方式來為用戶定制和開通增值業(yè)務，從而避免了“禮包”等套餐用戶無法正常使用增值業(yè)務的問題，從而增大了可以使用增值業(yè)務用戶的群體；組合營銷實現增值業(yè)務信息費的批價、組合，與主營業(yè)務在促銷、渠道層面配合，提高套餐的贏利能力，實現重點業(yè)務與話音套餐的組合營銷；,經營分析,營銷數據提取分析1、與經分系統(tǒng)進行接口對接提取相關的營銷數據2、系統(tǒng)推薦記錄分析3、客戶反饋分析系統(tǒng)數據分析1、系統(tǒng)推薦業(yè)務統(tǒng)計分析2、系統(tǒng)個人推薦曲線分析3、系統(tǒng)地市業(yè)務發(fā)展曲線分析4、省分業(yè)務發(fā)展情況分析,議程,簡要介紹平臺建設背景，平臺定

13、位及建設本平臺要達到的目標。,平臺背景、定位及目標,簡要描述深訊建設業(yè)務發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預期。,成功案例及市場預期,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結構框架，網絡拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支撐,,運營分析機制常態(tài)化,營銷發(fā)展數據、地域數據及業(yè)務分類運營數據分析，形成分析報告根據運營分析結果，制定運營效果標準，優(yōu)化調整營銷發(fā)展策略.,運營支撐,,,拓展新客戶,它山之石（體驗營銷）,互動營銷,維系老客戶,,,典型時段內容營銷,不斷挖掘客戶需求,,現有客戶二次營銷,,用戶參與互動活動,,提升客戶感知度,,可以攻

14、玉（互動營銷）,口碑營銷,聯合回旋自營銷模式，運營商聯合強勢合作伙伴進行用戶潛在需求開發(fā)和提升老用戶感知度，達到口口相傳的病毒式營銷，促使增值業(yè)務長遠的、可持續(xù)性健康發(fā)展,(一)聯合營銷模式的應用,運營支撐,收集靜態(tài)、動態(tài)客戶行為與偏好，完善客戶統(tǒng)一視圖，增強對客戶的了解和認識，奠定精準營銷基礎,(二)用戶行為分析和精準營銷,加強業(yè)務自由體驗,提供業(yè)務展示體驗場景門戶根據業(yè)務發(fā)展及所在區(qū)域，提供針對性的自主推薦對重點營銷業(yè)務，提供業(yè)務實際體驗.,加強電話營銷客服的培訓,營銷發(fā)展數據、地域數據及業(yè)務分類運營數據分析，形成分析報告根據運營分析結果，制定運營效果標準，優(yōu)化調整營銷發(fā)展策略.,議程,簡

15、要介紹平臺建設背景，平臺定位及建設本平臺要達到的目標。,平臺背景、定位及目標,簡要描述深訊建設業(yè)務發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預期。,成功案例及市場預期,,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結構框架，網絡拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支撐,,成功案例分析,以黑龍江省聯通為例，增值業(yè)務發(fā)展和激勵系統(tǒng)投入運營后，共新增各類增值業(yè)務渠道單位554個，發(fā)展人9515戶，累計通過發(fā)展人系統(tǒng)發(fā)展2536671筆業(yè)務。據統(tǒng)計，通過增值業(yè)務發(fā)展人系統(tǒng)創(chuàng)收6500萬元（含包年和包月業(yè)務），增值業(yè)務發(fā)展人系統(tǒng)的稽核功能為公司節(jié)省傭金成本支出約1

16、90萬元。時間跨度：2005年8月—2007年10月,市場效益預期,終端預期,參照其他運營商運營情況，按照遼寧移動分公司的現狀、發(fā)展形勢和渠道規(guī)模，預計將在一年內需要5000客戶端，終期容量將達到15000客戶端。,預計通過激勵系統(tǒng)每年將產生500-750萬筆業(yè)務，包年和包月增值業(yè)務業(yè)務預計每年創(chuàng)收3000-4500萬元以上。,利用增值業(yè)務激勵系統(tǒng)的審核功能剔出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，將為公司每年節(jié)省傭金及人工審核管理成本支出約150-200萬元。,利用增值業(yè)務發(fā)展和激勵系統(tǒng)與客戶服務系統(tǒng)的聯動機制和跟蹤考核功能，將有效降低增值業(yè)務引發(fā)的用戶投訴30%以上，提高用戶滿意度。,收益預期,成本預期,投訴預期,成功案例,中國聯通有限公司吉林省分公司中國聯通有限公司黑龍江省分公司中國聯通有限公司山西省分公司,