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1、,歡迎光臨奧迪學(xué)院展廳禮儀培訓(xùn)課程,,填寫您的單位的名稱填寫您的名字填寫今天的日期填寫今天的講師的名字：李雪請將手機調(diào)到震動狀態(tài),時間表,課間休息,10:30,10:45,課間休息,14:50,15:00,晚餐,17:30,午餐時間,12:00,13:30,16:20,結(jié)束,我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容,商務(wù)禮儀概述電話禮儀銷售過程的溝通禮儀銷售沖突中的禮遞交新車時的禮儀營銷活動禮儀,展廳商務(wù)禮儀的范疇,銷售人員,,接待客戶禮儀要求,,組織安排營銷活動,,銷售團隊內(nèi)的溝通,,與客戶的遠(yuǎn)程溝通,禮儀的基本程序,溝通的基本原則,思考,禮儀是固定不變的程序嗎？禮儀學(xué)習(xí)有原則可循嗎？銷售過程中，商務(wù)利益律如何幫助我

2、們提高業(yè)績？,第一項團隊工作,組建學(xué)習(xí)團隊由各團隊負(fù)責(zé)人主持，團隊成員之間進(jìn)行相互介紹，請每個人說出一件自己在工作當(dāng)中感覺最尷尬的事情，并解釋自己尷尬的理由請在團隊中討論展廳中的禮儀都包括哪些內(nèi)容？禮儀對我們的工作有什么幫助呢？,奧迪品牌概念回顧,奧迪品牌的核心是什么？奧迪品牌的品牌的價值是什么？奧迪品牌的產(chǎn)品特征是什么？奧迪品牌的未來目標(biāo)是什么？奧迪經(jīng)銷商在為品牌塑造中該做些什么？,什么是品牌？,商標(biāo)是指一個名字、名詞、符號和設(shè)計，或者是以上四者的組合，用于同一個（群）出售者的產(chǎn)品相區(qū)別商標(biāo)、品牌形象、品牌文化、品牌消費對象等眾多因素構(gòu)成品牌,,,奧迪品牌之路,只有產(chǎn)品不能使我們成功,品牌=

3、感性化的客戶價值與其他競爭對手的區(qū)別更高的零售價格降低價格戰(zhàn)的風(fēng)險減少對總體經(jīng)濟的依賴產(chǎn)品周期的相對獨立,,吸引人的產(chǎn)品+強有力的品牌=成功,,,產(chǎn)品與品牌的差異,高的可替代性不斷地需要證明和評判競爭:技術(shù)競賽為什么是我?,具有心理上的產(chǎn)品優(yōu)勢優(yōu)先權(quán)低的可替代性不依賴于技術(shù)競賽個性的表達(dá)這就是我所代表的!,品牌:,單一產(chǎn)品:,image,品牌是利潤不斷增長的基礎(chǔ),,奧迪品牌之路,,,高檔豪華產(chǎn)品,量產(chǎn)型產(chǎn)品,理性產(chǎn)品質(zhì)量空間性能舒適安全,,,情感訴諸形象聲望價值身份出色的服務(wù),,價格增值部分,汽車市場的“需求金字塔”,不成熟市場,成長市場,成熟市場,,,,produkt,奧迪品牌價值的結(jié)構(gòu),品

4、牌核心,基礎(chǔ)價值（豪華價值）,品牌價值,,Conzept,奧迪品牌,奧迪介紹,品牌的個性:,品牌的價值,品牌的核心,科技領(lǐng)先,Core,人性,激情,奧迪品牌,奧迪介紹,Volume99,產(chǎn)品富于熱情和人性，對社會、家庭、個人和自然負(fù)責(zé)。,領(lǐng)先,創(chuàng)造和保持全球領(lǐng)先的產(chǎn)品和業(yè)績，使我們的用戶、員工以及合作伙伴對奧迪品牌充滿相信和自豪。,challenging,奧迪使人振奮，充滿激情.,遠(yuǎn)見,洞察未來需求的能力，確立目標(biāo)，領(lǐng)先未來.,,品牌核心,,,魅力十足,領(lǐng)先科技,挑戰(zhàn)傳統(tǒng),超群表現(xiàn),富有遠(yuǎn)見的伙伴關(guān)系,鑒別要素,品牌價值,人性激情領(lǐng)先遠(yuǎn)見,,奧迪品牌特征要素,奧迪品牌的未來,,“全球市場上最有

5、吸引力的歐洲品牌”,奧迪品牌的未來:全球市場上最有吸引力的歐洲品牌,吸引力=渴望并愿意去體驗,歐洲品牌=以多種方式反映出歐洲大陸所蘊涵的文化、傳統(tǒng)和創(chuàng)造性,全球市場=在全球所有重要的地區(qū)被認(rèn)知并存在,Pause,品牌特征的組成,品牌的中心力量,是為加入到豪華消費細(xì)分市場準(zhǔn)備的“會員費”,“科技領(lǐng)先,全球化、一致性,“同一星球，同一名字，同一標(biāo)準(zhǔn)”,我們的產(chǎn)品看起來是什么樣的,造型質(zhì)量舒適/便利安全環(huán)保,人性激情領(lǐng)先遠(yuǎn)見,我們的產(chǎn)品看起來是什么樣的,運動進(jìn)取沉穩(wěn),produkt,奧迪產(chǎn)品特征,激動人心的特性,健壯的,強健的,強勁的,成功的,動力的,年輕的,敏捷的,性感的,運動的,“向前看”,挑戰(zhàn)

6、的,變革的,領(lǐng)先的,富于想象的,個性化的,非傳統(tǒng)的,進(jìn)取的,“與眾不同”,有魅力的,可靠的,高級的,富有內(nèi)涵,出乎意料的,有教養(yǎng)地,文雅的,沉穩(wěn)的,Struktur,,,奧迪品牌之路,溝通,經(jīng)銷商,產(chǎn)品,高檔豪華產(chǎn)品:品牌形象是成功的關(guān)鍵,2002年中國SSI因子結(jié)構(gòu),經(jīng)銷商設(shè)施16.0%,交通便利車輛選擇運作時間外觀/設(shè)施清潔經(jīng)銷商周邊環(huán)境完成整個交易的舒適環(huán)境提供產(chǎn)品信息無壓力的環(huán)境經(jīng)銷商具有吸引力和親和力的布局,SSI因子結(jié)構(gòu)(1),交易12.0%,相對于期望的價格支付影響合同條款的程度,SSI因子結(jié)構(gòu)(2),銷售員22.4%,銷售員關(guān)于車輛的知識對于特點及利益的闡述銷售員儀容儀表銷售員

7、對顧客的關(guān)心關(guān)注最適合用戶需要的車禮貌和友好誠信承諾覆行談判清晰明確由顧客角度出發(fā)考慮的預(yù)算有能力提供所有問題的答案給予充分的時間來決定按部就班的銷售流程選車的時間談價格的時間適當(dāng)?shù)匿N售壓力,SSI因子結(jié)構(gòu)(3),文書工作11.1%,對所有文件的清楚的解釋處理文書人員的誠信簡單的文書工作按步就班的文書工作有能力回答關(guān)于文書的詢問處理文書人員的禮節(jié)處理文書人員的知識文書工作完成的速度,SSI因子結(jié)構(gòu)(4),交付時間12.8%,在約定時間交付的能力交付車輛所用的時間,SSI因子結(jié)構(gòu)(5),交付流程25.6%,車輛交付時回答問題的能力車輛交付的禮節(jié)及友好整個車輛交付過程中的用戶關(guān)心車輛的狀況車輛的清

8、潔用戶手冊闡述車輛特點的闡述車輛服務(wù)關(guān)于車輛索賠的闡述車輛交付流程的時間,SSI因子結(jié)構(gòu)(6),,,訓(xùn)練有素的銷售人員完善合理的展廳設(shè)施高效率的銷售流程無壓力的銷售環(huán)境,商務(wù)禮儀概述,下午的任務(wù),商務(wù)禮儀的基本范疇銷售人員工作崗位的禮儀要求工作環(huán)境中的禮儀要求儀表與儀態(tài)展廳布置的人性化,認(rèn)識自己，了解人性,學(xué)習(xí)目標(biāo),統(tǒng)一對禮儀概念、原則的認(rèn)識了解禮儀對個人工作環(huán)境的影響建立以客為尊的服務(wù)理念,禮儀的作用？,,禮儀基本概念,禮儀產(chǎn)生的原因：維系和發(fā)展人際關(guān)系因表示互相尊重而約定俗成禮儀約束的范圍：人際關(guān)系所涉及的各種群體禮儀的表現(xiàn)形式：在某種人際關(guān)系范疇中，人們共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序禮儀受到社

9、會道德和風(fēng)俗習(xí)慣的影響,不同的活動流程與空間、不同類型的人際關(guān)系對禮儀的要求和理解是不一樣的任何一種禮儀都不只是單一的規(guī)范與程序，而是對人性的尊重與理解,我們的研究重點,商務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀,,請思考：,商務(wù)（服務(wù)）禮儀的作用對象是哪些人？商務(wù)（服務(wù)）禮儀的表現(xiàn)形式有哪些？商務(wù)（服務(wù)）禮儀的作用如何體現(xiàn)？商務(wù)（服務(wù)）禮儀的本質(zhì)是什么？,商務(wù)禮儀的基本原則,“尊敬”原則“真誠”原則“謙和”原則“寬容”原則“適度”原則,從事商務(wù)活動者的個人素質(zhì),正直、禮貌機智、有個性美儀表、善解人意,塑造成功的商務(wù)人員,從生活細(xì)節(jié)做起，建立尊重他人的思維習(xí)慣從工作細(xì)節(jié)做起，培養(yǎng)團隊意識與責(zé)任感不斷思考與總結(jié)，提高個

10、人溝通能力不斷學(xué)習(xí)與實踐，塑造個人形象魅力,成功銷售人員的特征,豐富的產(chǎn)品知識完善的銷售技能良好的溝通技巧與談判能力學(xué)習(xí)的愿望與能力自信的工作態(tài)度渴望競爭與挑戰(zhàn)團隊合作的精神,,,贏得信賴：取得職業(yè)成功的第一步,尊重自己是尊重他人的前提,請大家寫下自己的日常工作時刻表，對自己的工作狀態(tài)做出評價請大家對自己目前在工作中的人際關(guān)系做出評價請寫出你在工作與生活中最討厭的五種舉止，并說明原因,,過分忙碌的人，很難做到尊重自己與尊重他人距離對所有人來說都意味著一種安全,職業(yè)人士的工作態(tài)度,開始工作之前，確保自己的形象已經(jīng)符合大眾認(rèn)可的規(guī)范做好計劃，確保自己能夠守時盡量不在非工作場合，討論工作問題，尤其是

11、對環(huán)境狀況難于把握的時候不要要求同事或上級成為你的朋友,工作前的準(zhǔn)備,充足的睡眠是你精力充沛的保障上班的路上可能會比我們預(yù)想地花費更多的時間出門之前確認(rèn)自己容貌齊整盡量不在上班途中大聲談?wù)摴ぷ魃系氖虑?工作中的禮貌,同事間的問候總會讓人心里溫暖與他人一起歡笑學(xué)會尋求幫助與感激做好本職工作，為其它環(huán)節(jié)提供充分準(zhǔn)備時刻準(zhǔn)備迎接客戶,要避免的問題,盡量不要背后議論他人不要在工作時間過多地談?wù)撍绞虏灰诖髨F隊中集結(jié)小派別,在工作場合可以開什么樣的玩笑？,為自己留出空間,為什么不能按時下班？你有自己的工作計劃嗎？你的工作效率高嗎？培養(yǎng)自己的業(yè)余興趣建立與工作相區(qū)別的社交范圍,贏得同事的尊重,和同事交談的

12、時間與內(nèi)容利用贊揚與感謝不要在上班時間交朋友小團體的危害贏得領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持在工作中對同事提供支持抱怨不能解決任何問題,在團隊中建立信賴,,如何坦誠？,坦誠的基礎(chǔ)：信息的充分溝通兩位銷售顧問約客戶來試車，出現(xiàn)時間沖突該如何處理當(dāng)你的下屬之間存在沖突時，銷售經(jīng)理應(yīng)該如何調(diào)整,如何贊揚？,PMP的作用請在紙上寫下對下屬的贊揚闡述贊揚的時候要面對著他說要真誠，有事實依據(jù)贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點贊揚將促進(jìn)團隊中積極的氣氛,如何具備責(zé)任心？,從小事做起代接電話，并留言思考一個錯誤中是否有我的因素我可以如何改善團隊環(huán)境先對自己不滿,如何鼓勵？,利用各種存在的事實來鼓勵團隊成員

13、一定可以實現(xiàn)自己的目標(biāo)鼓勵可以獲得他人的承認(rèn)鼓勵是積極的鼓勵別人的同時，自己也得到激勵,對付哪些不招人喜歡的人,恰當(dāng)?shù)呐e止將心比心，認(rèn)真傾聽就事論事，不抱成見處理問題，保持客觀必要時尋求幫助不要讓他人的錯誤影響你的情緒,不合適的方式將怨恨積累起來，一并爆發(fā)保有成見，過分偏激壓抑自己，獨自尋求解決方式將不滿帶到其他場合中,優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的形象,著裝聲音表情舉止,著裝合體,合適的著裝意味著關(guān)注與自信；著裝簡潔，避免過于艷麗或標(biāo)新立異；與環(huán)境相協(xié)調(diào)；少用飾物，保持視覺效果的一致，避免過分炫耀的裝束,恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?保持目光接觸避免長時間地直視不要給他人造成打量的感覺學(xué)習(xí)“以目聽，以眉語”保持微笑，這是

14、全世界最佳的溝通手段,合適的肢體語言,自然、放松的站立避免抱肩、手背后等動作不管在什么情況下都不要抖腿將腿翹起往往會讓你顯得趾高氣昂,令人愉悅的語言,不要輕易提高聲調(diào)語速適中，吐字清晰語氣肯定不含糊不輕易插話或打斷別人注意強調(diào),優(yōu)秀銷售人員的著裝,,他們穿得是什么顏色的衣服呢？,商務(wù)活動中的著裝基本原則：,整體性原則協(xié)調(diào)才是美個性化原則整體規(guī)則中總有體現(xiàn)個性色彩的機會符合社會角色的原則TPO（Time,Place,Occasion）原則,恰當(dāng)?shù)刂b風(fēng)格,符合公司的統(tǒng)一要求在工作場合，寧可講究、保守傳統(tǒng)色調(diào)總是安全的好衣配好鞋避免不必要的裸露注意飾物的搭配不要讓服裝掌握主動權(quán),關(guān)于男裝的禮儀,黑

15、色或深色西裝總是適合正式場合的單色比條紋或花格圖案更安全注意襯衫的領(lǐng)口與袖口準(zhǔn)備配套的領(lǐng)帶西裝口袋里能放些什么呢？沒有花紋的平跟黑色皮鞋+深色素凈的襪子,關(guān)于女裝的禮儀,黑色、深藍(lán)色、灰色系列的套裙最適合上班穿著注意選擇配套的首飾與飾物別穿過分新潮的時裝與皮鞋襪子的質(zhì)量很重要注意自己的化妝,商務(wù)活動中的儀態(tài),干凈、整潔、衛(wèi)生；簡約、端莊大方；謙遜、穩(wěn)重、尊重；,上班之前請自我檢查,注意自己的發(fā)型；適度修飾是提升自信的手段；看看自己的雙手；收起過于個性的小飾物；隨身攜帶的應(yīng)急物品；對著鏡子練習(xí)微笑,工作著裝參考,頭發(fā)：整齊潔凈氣息：清香幽雅，沒有異味指甲：整齊潔凈，淡雅的色彩衣服、皮鞋：整潔有形

16、注意檢查：服裝的折邊、紐扣、拉鏈,再愉快地上班也不是郊游,,當(dāng)乘客在等候時：頭等艙候機室所帶來的便利當(dāng)乘客登上飛機后：不同的餐飲條件與活動空間當(dāng)乘客下飛機時：優(yōu)先離機,乘坐頭等艙的旅客需要什么？,乘坐頭等艙的旅客還需要什么？,工作環(huán)境傳遞給顧客的關(guān)懷與尊重,設(shè)立休息區(qū)域的目的；顧客對休息區(qū)的期望；休息區(qū)域中的設(shè)備與道具；,奧迪展廳：汽車展廳的頭等艙,通過展廳布置，傳遞以客為尊的理念,讓顧客與產(chǎn)品成為展廳的中心；當(dāng)顧客進(jìn)入展廳，第一個與之接觸的應(yīng)該是誰？展廳中產(chǎn)品擺放的位置與密度是否得當(dāng)展廳中顧客休息區(qū)可以提供哪些服務(wù)設(shè)施與資料,,資料所傳遞的信息銷售顧問的名片是否應(yīng)該放在前臺，由顧客任意獲取顧客從產(chǎn)品資料中想要了解那些內(nèi)容呢展廳中的所有資料是否應(yīng)該及時更新,,展廳中的精品擺放精品展示柜中所擺放的產(chǎn)品該如何選擇精品展示柜本身應(yīng)該有哪些特點光線與溫度狀況展廳中顧客休息區(qū)的光線條件如何維持舒適的溫度,團隊練習(xí),和你的小組成員分享自我修飾和布置展廳的工作經(jīng)驗，每個人都有三分鐘的時間。,