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1、新三包法培訓(xùn),--栗瑞豐,新三包法基本認(rèn)識,三包對象主體是什么？ 什么是三包？ 三包責(zé)任主體 三包有效期 三包保修期責(zé)任體系（綜合講述） 預(yù)警與規(guī)避 小組討論 新三包法對應(yīng)策略提升客戶滿意度,1、三包對象主體是什么？,定義：是指為生活消費需要購買家用汽車產(chǎn)品的自然人。 對應(yīng)五菱家用汽車：乘用車（寶駿、樂馳）、商用車（一級為宏光、二級為榮光和之光）。 定義延伸：戶主為機關(guān)企業(yè)的和個人上戶但是營利性質(zhì)的都不在此范圍內(nèi)。因為不是生活消費需要。,2、什么是三包？,修理 更換 退貨 注意：更換包括：1、換單個零配件或是配件總成。2、換整車。,3、三包責(zé)任主體,生產(chǎn)者,銷售者,消費者,,,,買賣合同,經(jīng)銷

2、合同,無直接法律關(guān)系,3、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù),廠家：生產(chǎn)質(zhì)量可靠的車子，并對經(jīng)銷體系提供相應(yīng)的支持。 經(jīng)銷商：交付客戶品質(zhì)良好的車輛（PDI檢查）且清楚說明擁有的權(quán)利與義務(wù)，并對車輛機能和性能的維持提供服務(wù)。 消費者：正確對車輛使用與維護。 定義延伸：機能和性能的解釋,3、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)總結(jié),銷售者是直接與消費者訂立買賣合同的當(dāng)事人，在買賣合同的拘束下，三包責(zé)任主體當(dāng)然是銷售者，即實行“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則。,3、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)--制造商義務(wù),隨車文件：產(chǎn)品合格證、說明書、三包憑證、修理文件等。 網(wǎng)點建設(shè)：應(yīng)在銷售區(qū)域范圍內(nèi)依據(jù)銷售量建立區(qū)域銷售，維修網(wǎng)點。 資料備案

3、：應(yīng)當(dāng)及時向國家質(zhì)檢總局備案車型信息、銷售商和維修網(wǎng)點資料等信息，并在信息發(fā)生變化時及時向國家質(zhì)檢總局更新。 爭議處理：應(yīng)當(dāng)妥善處理消費者對三包問題的查詢和投訴，按照本規(guī)定承擔(dān)家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。應(yīng)當(dāng)積極配合消費者權(quán)益保護組織和 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。,3、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)--經(jīng)銷商義務(wù),收車：銷售商應(yīng)當(dāng)銷售經(jīng)制造商檢查合格的產(chǎn)品，同時認(rèn)真執(zhí)行進貨檢查驗收制度。 交車三包憑證： 向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品； 當(dāng)面檢驗家用汽車產(chǎn)品（外觀、內(nèi)飾、可檢驗的功能） 提供發(fā)票、三包憑證、說明書等隨車文件。 明示三包有效期和三包條款。 提供由制造商授權(quán)或委托的修理商名單、地址

4、、電話，并不得限制消費者在上述名單中選擇修理商。 按隨車文件向消費者交清隨車工具、附件、備件。 在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息。 提醒消費者認(rèn)真閱讀安全注意事項，并按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護。,3、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)--修理商義務(wù)1,維修記錄 建立和執(zhí)行三包期修理記錄存檔制度。 維修完成交車時，維修商應(yīng)當(dāng)如實填寫書面維修記錄一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。 維修記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：送修時間、行駛里程、送修癥狀、檢查結(jié)果、維修項目、更換的零部件名稱和編號、材料費用和工時，以及拖運費用 、提供備用車或補償費用、交車時間、維修商和消費者蓋章或簽名等。 消費者有權(quán)在維修商存檔記錄中查閱和

5、復(fù)制本人產(chǎn)品的修理記錄。,3、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)--修理商義務(wù)2,現(xiàn)場救援拖車費 在整車三包有效期內(nèi)，汽車因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的故障無法行駛或者不能安全行駛時。 修理商應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢服務(wù)，無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù)，承擔(dān)合理的車輛拖運費。 維修零件準(zhǔn)備 修理商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行修理用零件的進貨檢查驗收制度。 修理商應(yīng)當(dāng)保持修理所需的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間（做為維修時間）。 投訴處理（質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門） 修理商應(yīng)配合消費者權(quán)益保護組織和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。 協(xié)調(diào)不能解決的，消費者可以向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，或者依法向

6、消費者權(quán)益保護組織投訴。,3、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)消費者義務(wù)2,誠實/合理使用 不得惡意欺詐； 不得任意改裝、調(diào)整、拆卸（注意連帶關(guān)系） 正確處置（不超大索賠）； 合理使用、維護、修理； 產(chǎn)品更換或退貨時，消費者必提供辦理車輛登記和購置稅、折舊費等相關(guān)手續(xù)。 合理使用補償費用的計算公式為： (車價款（元）*行駛里程（KM）)/1000*n. 使用補償系統(tǒng)n在0.5%至0.8%之間。 例如：車價50000，行駛1000KM,補償金額為： 50000*1000/1000*0.08=4000元 車價為50000-4000=46000元,三包有效期1,名詞解釋 質(zhì)量保證期（包修期）：在該期限內(nèi)，確

7、因產(chǎn)品設(shè)計制造、裝配及原材料等因素，引起的車輛缺陷，可以給予客戶免費維修或更換合格的零件或總成的服務(wù)。 三包期：在該期限內(nèi)，符合家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定中的退換車要求，客戶可以選擇退換車。 嚴(yán)重安全性能故障：是指家用汽車產(chǎn)品存在危及財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用，或者存在起火等危險情況。,三包有效期2--家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計算,,,,,,,60天/ 3000KM,新車交車,第2年,第三年,第1年,注意1：達不到整車三包有效期的，其所需的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質(zhì)量擔(dān)保 期等三包條款由制造商明示在

8、三包憑證上。,注意2：以上現(xiàn)行規(guī)定，新法規(guī)發(fā)布后，依新法規(guī)辦理,三包有效期3-- 60日之內(nèi)或3000公里之內(nèi),新車期內(nèi)可以換車的條件（缺陷列舉原則） 制動系統(tǒng)失效； 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效； 車身開裂； 燃油泄漏。 注意：1、在此期限內(nèi)，制造商的召回事件不做為換車的舉證。 2、傳動系統(tǒng)排除原則：家用汽車產(chǎn)品的傳動系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，固然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害人身財產(chǎn)安全，所在在新車期加以排除，消費者不可以因為傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退貨或者更換。,三包有效期4--三包有效期內(nèi),可以換車的條件（先修理后退還原則）： 累計維修時間（含配件備件時間）超過35日； 同一故障修5次； 修

9、理安全性能故障2次； 更換發(fā)動機、變速箱總成2次； 更換其它總成的主要零部件2次，見下表。 注意：三包保修期雖然采先修理后換退原則，但是質(zhì)量缺陷如果修理次數(shù)過多，時間過久，就失去修理的意義，因此采取限時限次原則加以限制。,三包有效期5--三包有效期內(nèi),超時補償原則：每次修理的時間不超過5日為限，如果超過5日就必須對消費者做出相對應(yīng)的補償措施。,提供備用車,給予合理的交通補償,三包有效期6--三包有效期內(nèi),因配件訂購后因廠家原因而延誤，超過5日的，廠家補償如下: 商用車：60-80元/天 乘用車：100元/天,三包保修期責(zé)任體系（綜合講述）,鏈接,預(yù)警與規(guī)避,法律規(guī)避：是在不違反法律的情況下躲避

10、某種法律活動。,預(yù)警與規(guī)避,Q1：面對新三包法的實施，作為4S站先期的準(zhǔn)備有哪些？ 人：能力的培訓(xùn)，熟識新三包法規(guī)細(xì)則。 事： 銷售：P.D.I交車確認(rèn)單（8要素） 售后： 客戶進站前：首保招攬責(zé)任制 客戶進站時：客戶關(guān)懷與招攬責(zé)任制 客戶離站后：三日回訪和客戶滿意程度終結(jié)制 物：委托書填寫、DMS布建（全國聯(lián)網(wǎng)）和使用,預(yù)警與規(guī)避：首保招攬責(zé)任制,售前銷售顧問100%完成招攬責(zé)任； 首保是客戶與售后服務(wù)站的第一次接觸，售后服務(wù)顧問要做到對客戶的邀約責(zé)任，而不是提醒或通知。,預(yù)警與規(guī)避：客戶關(guān)懷與招攬責(zé)任制,確認(rèn)問題 合理派工（根據(jù)維修技師的技術(shù)水平） 注意：不可以試試看的心態(tài)去修理，因為超過

11、5次修不好要換車。 一次性修復(fù)率（過程要監(jiān)控） 三級檢查：技師---組長---主管（服務(wù)顧問） 流程改善(可根據(jù)進站量情況改善接車流程）,預(yù)警與規(guī)避：Q2,面對新三包法，我們服務(wù)站的基本態(tài)度,正面：解決客戶的問題； 積極：做一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)。,預(yù)警與規(guī)避：Q3，作為服務(wù)站，三包規(guī)定執(zhí)行過程中，你覺得與你現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會有哪些不同？執(zhí)行的重點有哪些？,確認(rèn)維修業(yè)務(wù)的區(qū)分： 客戶自費業(yè)務(wù)和索賠業(yè)務(wù)區(qū)分。 要求將索賠業(yè)務(wù)單獨開單，這樣不算維修項目業(yè)務(wù)，可以減少維修項目時間。 確認(rèn)配件庫存的狀況： 如庫存沒有配件，但客戶的車可行駛或可安全行駛，不要開單。 完修后立即開結(jié)算單，不可延長維修時間。

12、,維修時間,維修項目,應(yīng)在哪些時間節(jié)點上合 理規(guī)避維修時間帶來的影響？ 配件時間 維修時間 等待時間 ,如何在修理項目的確認(rèn)及溝 通上合理規(guī)避多次維修等待 的影響？ 接待問診 故障判斷 維修措施 ,預(yù)警與規(guī)避,,預(yù)警與規(guī)避：服務(wù)流程重點,1.主動電訪,2.預(yù)約制度,3.個人化的 接待流程,4.目錄報價,5.客戶關(guān)懷,6.工作排程,7.配件預(yù)先檢料,8.工單流程 與質(zhì)量控制,9.完工及開 立結(jié)賬明細(xì)表,10.提供車主 信息及交車,11.維修后電訪,12.客戶問題處理 與再發(fā)防止,預(yù)警與規(guī)避：建立支持流程---故障原因確認(rèn),歷史維修記錄查詢 客戶使用情況 檢測數(shù)據(jù) 問診技巧 溝通話術(shù) 上報廠家詢問

13、維修方案,預(yù)警與規(guī)避：建立支持流程---配件查詢及訂購,依確定的維修方案明確需更換的配件 通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況 如有庫存則及時開具工單派工維修 通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障則需立即開具工單并與配件人員溝通。 調(diào)撥、特需訂單的方式訂購配件 與配件部溝通到貨時間 與客戶溝通維修時間,預(yù)警與規(guī)避：建立支持流程---特需訂單,通過特需訂單的及時配貨來避免客戶由于配件等待而加長維修時間，只能用于三包維修，需要一車一單綁定，便于業(yè)務(wù)追蹤。 特需訂單管理費：10%。 特需訂單項數(shù)：每次訂購的配件品種數(shù)限50項以內(nèi)。,預(yù)警與規(guī)避：建立支持流程---制單環(huán)節(jié),維修時間確認(rèn),打印工單,解釋工單,與配件

14、部門 確認(rèn)配件 與車間確認(rèn) 維修時間 與索賠員確 認(rèn)預(yù)授權(quán)或技 術(shù)鑒定時間 疑難雜癥大 修及其它不可 預(yù)測的維修 項目 確認(rèn)交車的 時間,工單的法律依據(jù) 故障現(xiàn)象描述填 寫清楚 故障原因描述清 楚 維修項目確認(rèn) 維修時間預(yù)估檢 核確認(rèn),產(chǎn)品質(zhì)量原因 如維修時間預(yù) 估超過5天，向客 戶說明提供交通 補貼 維修措施說明 交車時間說明 責(zé)任免除說明,小組討論：Q1:新車售出60日之內(nèi)或行駛3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)發(fā)動機部件嚴(yán)重故障時消費者能不能選擇退車？,不能，因為沒有說清是發(fā)動機系統(tǒng)中的什么配件，只有是主要配件出現(xiàn)嚴(yán)重故障方可以換總成。,小組討論：新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)，

15、ABS系統(tǒng)故障失效時，消費者能不能選擇退車？,不換，性能的問題。因為剎車系統(tǒng)沒有失效。三包法第23條規(guī)定，在制動系統(tǒng)失效時可以退車，便ABS是剎車防抱死系統(tǒng)，縱使ABS有故障，但不影響剎車系統(tǒng)的使用，所以不退換車。,小組討論：判斷題,預(yù)檢單是否算維修憑證？（） 是否完全按客戶描述的故障開具工單？（） 偶發(fā)故障的檢修是否開工單（如行駛中偶發(fā)性熄火等）？ 三包憑證是否可以補辦？（可以） 消費者車輛在三包責(zé)任期限內(nèi)進廠維修，但是經(jīng)銷商配件部正好缺件，這時4S店要不要開具工單？ 客戶車輛同時有保養(yǎng)、索賠、事故修復(fù)項目，你應(yīng)如何處理？ 你如何確認(rèn)客戶車輛符合家用汽車用途？ 如何在銷售交車流程中符合法規(guī)8

16、項要求？ 外出救援是否記載出勤與收勤時間并請客戶確認(rèn)？ 在購車60天或3000公里內(nèi)發(fā)動機火花塞損壞致無法啟動，可否要求更換發(fā)動機？ 在包修期內(nèi)，客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題進站修理但站內(nèi)無修理備用件，且緊急訂貨將超過5日時限，你如何應(yīng)對？ 客戶要求退、換車時，其除外條件有哪些？你應(yīng)如何處理？,新三包法對應(yīng)策略提升客戶滿意度,案例分享 思考1： 評價維修站的處理方案。 您的解決方案為何？ 思考2： 本案例如果符合退、換車要求，你將如何處理？,新三包法對應(yīng)策略提升客戶滿意度,,,,,,,滿 意 度,投訴處理流程,投訴處理：解決投訴的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來麻煩，更重要的是希望通過正確 處理投訴，能夠提高消費者對企業(yè)的信任度，使企業(yè)的口碑和形象得到良好的維護， 從而有更多的“回頭客”。,,,,,,,,,,,