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1、10.質量管理質量管理余根強http:/引言：為什么我們不能對質量瘋狂？引言：為什么我們不能對質量瘋狂？最近美國內布拉斯加州林肯大學的最近美國內布拉斯加州林肯大學的MARC J.SCHNIEDERJANS等人對中國制造產品和等人對中國制造產品和外國制造產品進行了對比調查與分析，根據(jù)外國制造產品進行了對比調查與分析，根據(jù)對對500位美國消費者的調查數(shù)據(jù)分析，中國位美國消費者的調查數(shù)據(jù)分析，中國產品平均質量得分產品平均質量得分2.77（滿分為（滿分為10分），非分），非中國產品平均質量得分中國產品平均質量得分7.22。事實證明：制約產品質量提高的關鍵因素往事實證明：制約產品質量提高的關鍵因素往往不

2、是技術，而是落后的質量觀念。往不是技術，而是落后的質量觀念。主要內容主要內容 13.1 質量管理大師 13.2 質量定義 13.3 質量成本 13.4 企業(yè)質量創(chuàng)新 13.5 評價和獎勵質量 本章小結13.1 質量管理大師質量管理大師 13.1.1 沃爾特A.休哈特 13.1.2 W.愛德華戴明 13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭 13.1.4 艾蒙德費根堡姆 13.1.5 菲利普克勞斯比 13.1.6 山口玄一 三位質量大師的質量理念的比較13.1.1 沃爾特沃爾特A.休哈特休哈特 貝爾實驗室的統(tǒng)計學家，研究工業(yè)工程中的隨機性A.隨機波動：“受控”B.非隨機波動：找出原因，進行改正,使其回到A。

3、處理Act檢查Check執(zhí)行Do計劃Plan休哈特的PDCA循環(huán)13.1.2 W.愛德華愛德華戴明戴明 對統(tǒng)計過程控制（SPC）的透徹理解是戴明質量方法的基石 戴明獎日本表彰在質量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎 證明了生產更高質量產品要花更多成本的觀點是錯誤的，真相恰恰相反！把PDCA循環(huán)介紹給日本人 一個企業(yè)85%的質量問題可以歸結到管理部門戴明改進質量的戴明改進質量的14個要點個要點1.堅持不懈的改進產品和服務質量2.采用新的質量思想3.停止依靠大量檢驗達到高質量4.停止只根據(jù)報價獎勵合作企業(yè)的行為5.持之以恒的改進生產和培訓系統(tǒng)6.建立在職培訓制度7.培養(yǎng)領導能力戴明改進質量的戴明改進質量的

4、14個要點個要點8.消除畏懼心理9.打破部門界限10.取消針對工作人員制定的口號、勉勵語和奮斗目標11.取消數(shù)字定額12.取消讓員工為自己的才能感到自豪的障礙13.建立生動活潑的教育和再培訓項目14.采取行動使計劃真正落實13.1.3 約瑟夫約瑟夫 M.朱蘭朱蘭 在日本期間致力于傳授質量概念及其在工廠層面的應用 在日本公司經驗的基礎上發(fā)展出一套質量理論：質量計劃、質量控制和質量改善質量計劃、質量控制和質量改善 定義質量為顧客需要的適用性，包括：時機質量、符合性質量、實用性、安全和現(xiàn)場使用。考慮產品的整個生命周期 以質量成本作為介紹其質量方法的框架：預防成本、鑒定/檢驗成本、故障成本13.1.4

5、 艾蒙德艾蒙德費根堡姆費根堡姆 1956年，提出全面質量控制的概念 質量是組織中每個成員的責任 強調部門之間的交流，特別是對于產品設計控制、來料控制和生產控制等方面 和朱蘭一樣推崇質量成本框架，并強調仔細地度量和報告這些成本 認為需要一種新型的質量專業(yè)人員，既復合型的質量控制工程師，僅靠統(tǒng)計學的單獨運用已經不夠13.1.5 菲利普菲利普克勞斯比克勞斯比 與統(tǒng)計學家朱蘭和戴明不同，克勞斯比是科班出身的工程師 任何組織都能夠通過改善過程質量來減少總成本“質量是免費的”提供低質量的產品和服務帶來的成本是巨大地，要占到制造企業(yè)收入的25%和服務企業(yè)運營費用的40%13.1.6 山口玄一山口玄一 用工程

6、學的方法來設計質量，致力于用實驗設計來提高產品的產量和性能。強調使波動降低到最低程度，是其理論體系的基石 關注整個社會的質量成本，進一步發(fā)展了朱蘭的外部故障成本的概念 從工程和哲理的雙重視角揭示了不合格產品造成的損失三位質量大師的質量理念的比較三位質量大師的質量理念的比較 質量定義 高層管理者責任程度 績效標準/動機 一般方法 結構 統(tǒng)計過程控制 改進的基本方法 團隊工作 質量成本 采購和收貨 賣方評級 獨家供應質量定義質量定義克勞斯比戴明朱蘭符合要求低成本條件下可預測的一致性和可靠度，適應市場需要適用性（滿足顧客需求）高層管理者責任程度高層管理者責任程度克勞斯比戴明朱蘭對質量負有責任對85%

7、的質量問題負責個人對質量問題所負的責任少于20%績效標準績效標準/動機動機克勞斯比戴明朱蘭零缺陷質量有很多測度；運用統(tǒng)計方法度量各個領域的性能；零缺陷是關鍵避免通過發(fā)動運動來做到完美的工作一般方法一般方法克勞斯比戴明朱蘭預防而非檢驗通過持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗對質量的全面管理方法，尤其重視人的因素結構結構克勞斯比戴明朱蘭質量改進的14步法則質量管理的14個要點質量改善的10個步驟統(tǒng)計過程控制（統(tǒng)計過程控制（SPC）克勞斯比戴明朱蘭拒絕統(tǒng)計意義上的可接收質量水平（要求100%的完美質量）必須運用質量控制的統(tǒng)計方法建議使用SPC，但警告可能導致對工具的依賴改進的基本方法改進的基本方法克勞斯

8、比戴明朱蘭一個流程而不是一個項目；改進目標不斷減少波動；取消沒有方法的目標項目團隊方法；設立目標團隊工作團隊工作克勞斯比戴明朱蘭質量改進團隊；質量理事會員工參與決策制定；打破部門之間的界限團隊和QC小組方法質量成本質量成本克勞斯比戴明朱蘭成本是不符合要求造成的，質量是免費的不存在最優(yōu)，不斷改進質量不是免費的，存在最優(yōu)采購和收貨采購和收貨克勞斯比戴明朱蘭申明要求；供應商是自身業(yè)務的擴展；大多數(shù)錯誤是由采購人員自己造成的檢驗滯后；在AQL（可接受質量水平）下允許次品進入系統(tǒng)問題是復雜的；進行正式調查賣方評級賣方評級克勞斯比戴明朱蘭進行，買方質量審核毫無用處不進行，質疑大多數(shù)評價系統(tǒng)進行，但要幫助供

9、應商改進質量獨家供應獨家供應克勞斯比戴明朱蘭 可以不可以，可能忽視提高競爭優(yōu)勢13.2 質量定義質量定義 13.2.1 產品質量 13.2.2 服務質量 13.2.3 質量新視角13.2.1 產品質量產品質量產品質量產品質量性能符合性可靠性美觀感知質量耐用性維護性特征13.2.2 服務質量服務質量了解客戶服務質量溝通可信度響應度有形性安全接觸度可靠性禮貌能力13.2.3 質量新視角質量新視角技術質量指產品或服務的核心要素功能質量指顧客感受到的產品的功能或接受的服務顧客很容易評價功能質量，但往往缺乏評價技術質量所需知識，希望通過一些客觀標準幫助評價技術質量與功能質量顧客滿意度對服務績效的感知預期

10、顧客滿意度對服務績效的感知預期預期與感知質量新視角13.3 質量成本質量成本質量成本質量成本組織努力預防出現(xiàn)缺陷產品和服務而產生的成本回報很高 評估產品質量而產生的成本 內部故障成本 外部故障成本 無限制條件 易于理解溝通 有意義、容易收回貨款 能方便、快捷的行使預防成本預防成本檢驗檢驗/鑒定成本鑒定成本故障成本故障成本服務保證服務保證質量成本：質量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角檢查檢查廢棄廢棄返工返工不合格不合格保修保修傳統(tǒng)的品質損失費用傳統(tǒng)的品質損失費用(可見的成本），占總可見的成本），占總銷售收入的銷售收入的4 46 6 （容易定義）（容易定義）流失的銷售流失的銷售延遲交貨期延遲交

11、貨期顧客信賴度降低顧客信賴度降低更多的處置費用更多的處置費用過多庫存過多庫存過大再作業(yè)過大再作業(yè)周期時間長周期時間長工程設計變更工程設計變更追加的品質損失費用追加的品質損失費用（隱藏的成本），占總（隱藏的成本），占總銷售收入的銷售收入的20203030 (測定困難測定困難)質量成本：質量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角預防成本最小化失敗和檢測的費用o 質量計劃工作費用o 新產品審查評定費用o 培訓費用o 工序控制費用o 收集和分析質量數(shù)據(jù)費用o 質量報告費用檢驗成本測定質量是否符合標準的費用o 進貨檢驗費o 零件檢驗與試驗費o 成品檢驗與試驗費o 測試手段維護保養(yǎng)費o 檢驗材料的消耗或勞務

12、費o 檢測設備的保管費o 質量審計質量成本：質量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角內部損失在顧客接收到產品或服務之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復檢費用o 停工損失o 降低產量損失o 處理費用/失敗分析o 重新試驗費用外部損失在顧客接收到產品或服務之后的缺陷o 處理用戶申訴費o 以舊換新o 退貨損失o 保修費用o 折價損失o 違反法律的責任損失o 形象損失質量成本與流程質量成本與流程預預防防進料進料失敗失敗糾正糾正過程過程失敗失敗糾正糾正出貨出貨失敗失敗糾正糾正產品產品責任責任成本成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時間對質量改善的成本的兩種觀點對質量改善的成本的兩種觀點增加鑒定成本 結

13、果：質量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點傳統(tǒng)的觀點提高過程質量結果：質量改善成本降低戴明的觀點戴明的觀點質量改進運營管理實踐：NDD公司獲得成功的關鍵公司獲得成功的關鍵優(yōu)質服務保證優(yōu)質服務保證公司的平穩(wěn)運作公司的平穩(wěn)運作特殊顧客服務特殊顧客服務對投訴快速處理對投訴快速處理參與不亂開帳單參與不亂開帳單準確快速更換顧客卡準確快速更換顧客卡適時的員工手冊適時的員工手冊市場服務聯(lián)絡市場服務聯(lián)絡13.4 企業(yè)質量創(chuàng)新企業(yè)質量創(chuàng)新 13.4.1 全面質量管理 13.4.2 六西格瑪13.4.1 全面質量管理全面質量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行TQM的要素領導能力員工參與產品過程優(yōu)秀關注顧客TQM的執(zhí)行13.4.2

14、六西格瑪六西格瑪 西格瑪水平列表 圖示六西格瑪水平 不同西格瑪水平的績效影響 6 “管理哲學”六西格瑪管理原則 傳統(tǒng)質量與6Sigma 質量比較 六西格瑪管理法架構 六西格瑪管理法與質量成本 GE公司實施六西格瑪?shù)氖找嫖鞲瘳斔搅斜砦鞲瘳斔搅斜?.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094圖示六西格瑪水平圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線下面的總面積100均值拐點圖示六西格瑪水平圖示六西格瑪水平USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的離散程度越大分布的離散程度越大則則 也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然

15、；分布曲線越窄，意分布曲線越窄，意味著落在味著落在USL和和LSL之間之間 越多；越多；1 2 3：標準偏差，主要：標準偏差，主要描述一概率分布的離描述一概率分布的離散程度；散程度；34.56不同西格瑪水平的績效影響不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產出率3 3每年有200，000宗做錯手術事件每年120000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯誤68，80093.32000%3.8753.875每年有25000宗做錯手術事件每年15，000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有17520000封信有機錯誤880099.12005 5每

16、年有650宗做錯手術事件每年392嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯誤23099.97700%6 6每年有9宗做錯手術事件每年5.8嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.999666 “管理哲學管理哲學”包括：包括：六西格瑪管理原則六西格瑪管理原則傳統(tǒng)質量與傳統(tǒng)質量與6Sigma 質量比較質量比較傳統(tǒng)質量傳統(tǒng)質量q注重產品質量q不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。q注重檢驗 q使用一些工具6Sigma 6Sigma 質量質量q注重流程質量q結構化的改進q數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)q結構化的閉環(huán)q一次做好的理念六西格瑪管理法架構六西格瑪管理法架構66績效績效項目管

17、理項目管理營運指標營運指標管理管理變革管理變革管理流程管理流程管理流程設計流程設計DFSSDFSS流程改進流程改進DMAICDMAIC外部失效外部失效 顧客抱怨 產品退回 質量保障成本 維護成本內部失效內部失效 報廢 返工 重測 失效分析 當機 產品不合格檢測成本檢測成本 來料檢測 產品檢測 檢測設備維護預防成本預防成本 質量計劃和評審 新產品評審 過程控制 培訓 數(shù)據(jù)收集和分析6能夠將質量成本降低到5%以下六西格瑪管理法與質量成本六西格瑪管理法與質量成本GE公司實施六西格瑪?shù)氖找婀緦嵤┝鞲瘳數(shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬事先的投資和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬q六西格瑪生產率提高

18、q顧客滿意(GE被譽為全球最受尊敬的企業(yè)！）q成本包括項目改進投入和六西格瑪導入成本（第1、2年）單位；億美元單位；億美元(資料來源資料來源:GE 2000GE 2000年年報）年年報）$3.8$3.8$4.5$4.5$5.0$5.0$6.0$6.0$1.7$1.7$7.0$7.0$12.0$12.0$25.0$25.0$30.0$30.0$2$21996199619971997199819981999199920002000成本成本收益收益13.5 評價和獎勵質量評價和獎勵質量 13.5.1 馬可姆波里奇國家質量獎 13.5.2 ISO9000 13.5.3 歐洲質量獎 13.5.4 戴明獎

19、13.5.1 馬可姆馬可姆波里奇國家質量獎波里奇國家質量獎1.背景2.波里奇獎標準3.波里奇獎質量標準的益處4.評獎過程背景背景 馬可姆波里奇1981-1987年美國商業(yè)部長 美國政府把質量認證為成功商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán) NBNQA的類別：制造公司、服務公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生健康組織和教育組織波里奇獎標準波里奇獎標準這些系統(tǒng)在這些系統(tǒng)在整個組織中整個組織中的展開或整的展開或整合合這些系統(tǒng)產這些系統(tǒng)產生的結果生的結果方法或系統(tǒng)方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性的穩(wěn)定性從三個方面評估質量波里奇獎標準的框架圖：系統(tǒng)視角波里奇獎標準的框架圖：系統(tǒng)視角4信息與分析2戰(zhàn)略規(guī)劃5關注人力資源1領導能力7經營成果3關注顧客和市場

20、6流程管理組織輪廓：環(huán)境、關系與挑戰(zhàn)2001年波里奇獎評獎標準項目標準年波里奇獎評獎標準項目標準總分1000分波里奇獎質量標準的益處波里奇獎質量標準的益處幫助定義和設計一個完全質量體系評估組織內各部門之間目前的關系評估和幫助為公司提供產品和服務的外部供應商評估顧客滿意度1234公司早期：藍圖公司中期：路線圖領先公司：評估工具提供通用語言促成完善的信息共享和全面溝通運營管理實踐：質量的回報運營管理實踐：質量的回報波里奇股價波里奇股價S&P500UnitUnitGTE目錄公司發(fā)行錯誤-9%GTEGTE目錄公司帳單和收款錯誤-71%阿美斯橡膠公司供應商的質量和準時配送達到99%AT&T交換機系統(tǒng)產品

21、可靠性+15%麗嘉酒店公司節(jié)省成本美元7500萬以及其它許多非常良好的結果以及其它許多非常良好的結果評獎過程評獎過程報名申請報名申請專家打分專家打分最終入圍最終入圍獲獎獲獎實地考察實地考察50075110%全部書面反饋國際性的關注和聲望13.5.2 ISO9000ISO9000的認證的認證國際標準化組織國際標準化組織ISO9000認證認證面向全球化市場面向全球化市場國際化標準組織（ISO）：管理實踐可被標準化，從而使產品或服務的生產者和顧客均受益1.評審員的角色2.ISO9000的認證過程評估過程而非產品第一方認證：自審第二方認證：客戶對供應商進行評審第三方認證：認證機構超過40000家公司通

22、過ISO認證增加對產品信心降低交易風險ISO9000標準系列標準系列目的：滿足顧客群體對質量保證的需要，并增加顧客對其供應商的信任水平。ISO9000標準系列標準系列ISO9001:2000質量管理體系要求ISO9004:2000質量管理體系績效改進指南ISO9000:2000質量體系基本原則和標準13.5.3 歐洲質量獎歐洲質量獎EQA 歐洲質量管理基金會（EFQM）設立 公司激勵和幫助歐洲公司參與到改進活動中 支持歐洲公司的管理者加快進行全面質量管理EQA13.5.4 戴明獎戴明獎戴明獎頒發(fā)給個人的戴明獎頒發(fā)給運用出色的戴明獎頒發(fā)給運營或商業(yè)單位的質量控制獎本章小結本章小結質量不再被視為狹義的缺陷質量必須整合到企業(yè)內外部質量有許多維度質量管理是戰(zhàn)略問題質量隨不斷的競爭而提高Success factorsSuccess factors謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH