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1、護理風險管理及質(zhì)量持續(xù)改進,華坪縣醫(yī)院婦產(chǎn)科 陳朝鳳,前言,1 、護理工作是整個醫(yī)療衛(wèi)生服務中一個十分重要的環(huán)節(jié)，護士處在醫(yī)療服務的第一線，直接參加搶救急 、危重病人，進行各種治療和護理。 2 、 婦產(chǎn)科護士（助產(chǎn)士），不僅要完成基礎護理工作，還有大量?？菩院軓姷淖o理， 需要我們細致的觀察，嚴謹?shù)牟僮?，認真的實踐。,,3 、 醫(yī)療行業(yè)屬于高風險行業(yè)，護理人員被人們稱為“生命衛(wèi)士”，這就道出了護理工作的重要性和風險性。而婦產(chǎn)科，尤其是產(chǎn)科風險更大，護士面對母嬰兩人的安全，產(chǎn)程中變化快，產(chǎn)婦及家屬對醫(yī)務人員期望過高，對質(zhì)量要求特別嚴格，不能有一點點的疏忽和大意

2、。否則就會發(fā)生投訴和糾紛。所以發(fā)揮風險管理在醫(yī)療質(zhì)量管理中的積極作用，并納入組織持續(xù)質(zhì)量改進的一部分，是非常必要的。,提綱,1 、 醫(yī)療糾紛概述 2 、 護理風險管理 3 、 質(zhì)量持續(xù)改進,,第一部分：醫(yī)療 糾紛概述,一 醫(yī)患糾紛：,1 、 醫(yī)患之間對醫(yī)療的結(jié)果和過程不滿意而發(fā)生的矛盾糾葛即醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛不等于醫(yī)療事故，也不等于存在醫(yī)療缺陷。因此，雖然有新的醫(yī)療事故處理條例，但是條例是針對醫(yī)療事故的，所以許多醫(yī)療糾紛是該條例無法涵蓋的。,二 護患糾紛,是醫(yī)患糾紛的分支，是指因護士原因和純屬于護理工作的因素與患者及家屬發(fā)生的糾紛。

3、 在分析發(fā)生的原因，因護士和護理工作直接引起的糾紛者，所占比例比醫(yī)生少，但許多糾紛常為多種因素，某些糾紛的直接責任者可能不是護士，但患者家屬申訴的內(nèi)容、 理由，摻雜著許多護理原因，尤其在服務質(zhì)量上反映的更為突出，所以在風險管理上，在防范醫(yī)療糾紛上，護患糾紛必須提到應有的位置，給予重視。,三 護患糾紛的主要問題：,1 、 護士是觀察病情變化的發(fā)現(xiàn)者 、 報告者。如果患者病情變化了，護士沒有及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，就可能出現(xiàn)責任問題，嚴重者將可能導致不良后果，追究起來，護士也有責任。 2 、 護士是各種醫(yī)療措施落實者，因此患者對其護理技術水平的好壞，感受最

4、直接，最深刻。 3 、護士是患者及家屬直接接觸的機會最多者，護士的語言行為 、 溝通技巧，隨時都可能影響病人。因此，護士的語言行為，工作態(tài)度備受患者和家屬的注意。 4 、護士對10歲以下的兒童，特別是新生兒、 嬰兒和精神科住院患者 ，重病患者（無行為能力者）有監(jiān)護職責，稍有過失 失職都將被追究法律責任。,,在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，不是以護士為主要矛盾對象，但由于與患者及家屬接觸機會多，護理工作特點又居醫(yī)療前沿，是各種治療措施執(zhí)行落實者，因此護士的工作態(tài)度 ，工作質(zhì)量常常是提出糾紛的誘因及導火線。,四、 護患糾紛的原因：,（一）、來自護理方面原因 ： 1 、違反有關規(guī)

5、章制度和操作規(guī)程，工作隨意性強，缺 乏責任心。 2 、護理不到位，甚至離崗。 3 、專業(yè)技術操作不熟練，基本功不過硬，不能為病 人 提供高質(zhì)量服務。 4、 觀察病情不及時，貽誤治療和搶救時機。 5、護理文書記錄不準確。 6、缺乏溝通技巧。,,7 、 法律意識淡薄，缺乏自我保護意識，不了解或不熟 悉醫(yī)患雙方的權利和義務。 8 、 醫(yī)德醫(yī)風存在問題，少數(shù)護理人員缺乏以病人為中心的服務意識。,,（二）來自病人或家屬方面的原因 ： 1 、對護理人員的期望值過高。 2 、由于缺乏醫(yī)學知識，對治療過程和醫(yī)療意外不能

6、理解。 3 、自我意識強化，固執(zhí)己見，不配合治療，不遵守院規(guī)，并由這些不遵守醫(yī)療行為引發(fā)與醫(yī)務人員的矛盾。 4 、 缺乏對護理服務的基本信任。,五 護患糾紛的防范,（一）護士防范糾紛的思維 糾紛一旦發(fā)生，無論多么好的處理方法，也莫過于防范。防范可以避免糾紛事件的發(fā)生。對護士自身而言，要防范護患糾紛的發(fā)生，首先應當從思維方面入手，因為思維是先導。,,1 、 自尊自愛 2 、 膽大心細 3 、一絲不茍 ：粗心是禍害的根源 4 、 圣手佛心 ：技術精益求精,

7、（二）護士防范糾紛的措施,1 、 主動服務 2 、 預先告知 3 、 嚴格制度 4 、 書寫認真 5、 以法行醫(yī) 6 、 及時溝通 7、 寬容理解,,護理分開來講，“護”可以理解為生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理，只要我們努力做好以上七點措施，即可以有效地防范護患糾紛。,第二部分：護理風險管理,一 、 加強法制觀念教育，不斷提高護士職業(yè)行為中的法律意識 。 法律是人們行為規(guī)范的準

8、則，作為一名合格的護理人員，首先應學法、知法、懂法，并積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法權益，依靠法律維護醫(yī)務人員正當權利。,二 嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和操作規(guī)程,護理工作制度和操作規(guī)程是長期以來臨床工作經(jīng)驗的總結(jié)，并通過不斷的實踐加以完善和補充，這本身也是一個質(zhì)量持續(xù)改進的過程，具有嚴謹?shù)目茖W性，是醫(yī)療安全的保證。因此，護士必須堅持科學的態(tài)度，嚴格照章辦事，才能確保病人的安全，護理管理者則應對護理工作進行嚴格檢查、從組織上給予必要的保證。,三 、提高護理人員自身業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)技術水平,護士應善于實踐，善于總結(jié)，狠練基本功。護理管理者對護士應加強專業(yè)理論及專業(yè)技能培訓，嚴格考核，如助產(chǎn)技

9、術、新生兒急救復蘇技術等；同時也要不斷更新知識，以增強自己的思維深度和廣度，提高觀察力、判斷力和應急能力。,四、 制定相應應急預案，防患于未然,臨床中常有很多突發(fā)緊急情況出現(xiàn)，護理人員應有相應的應急預案，以防問題出現(xiàn)時不知所措，造成工作忙亂，給病人及家屬造成不必要的誤會及曲解。如心臟驟停的應急預案，產(chǎn)后大出血、新生兒窒息搶救應急預案等.,五、 狠抓醫(yī)療質(zhì)量，提高病人和員工對醫(yī)院的滿意度,醫(yī)院的質(zhì)量最終體現(xiàn)在病人和醫(yī)院內(nèi)部員工的滿意度方面，每一個來院的病人和家屬，真正完全對醫(yī)院服務滿意肯定不會有糾紛。在防范醫(yī)療糾紛問題上，員工內(nèi)部之間團結(jié)也是有重要作用的，員工的滿意度也不可忽視。難以想象一個醫(yī)院

10、內(nèi)部團結(jié)情況惡劣，內(nèi)耗巨大，醫(yī)療質(zhì)量難以提高，糾紛也就不能夠減少，質(zhì)量是全方位的。,六、 建立暢通的投訴流程及投訴管理制度,建立暢通的投訴流程及投訴管理制度，使患者投訴有門，傾聽患者呼聲，針對問題給患者及家屬以耐心的解釋及安撫，使糾紛降到最低。,第三部分：質(zhì)量持續(xù)改進,醫(yī)院管理要富有成效，首先是強調(diào)質(zhì)量管理。反之，醫(yī)療糾紛多，盡管不全是醫(yī)務人員的責任，也不能說使醫(yī)院管理好，質(zhì)量沒問題。所以說：“質(zhì)量持續(xù)改進”使醫(yī)院生存的永恒主題。,一、 強烈的質(zhì)量意識,1 、根據(jù)醫(yī)院工作的特點和客觀規(guī)律，及時應用有關理論、方法、法規(guī)、制度，對醫(yī)院護理工作的全過程進行有計劃、有組織的安排，便于協(xié)調(diào)和控制管理，每

11、個人要有強烈的質(zhì)量意識，按質(zhì)量標準要求，做好每項工作，這是防范護患糾紛的重要環(huán)節(jié)。 2 、認真執(zhí)行核心工作制度及關鍵的工作流程，以促進醫(yī)療質(zhì)量、安全持續(xù)改進和自身發(fā)展。,二 狠抓質(zhì)量 確保安全,護理質(zhì)量包括： 1、 要素質(zhì)量 2 、 環(huán)節(jié)質(zhì)量 3 、 終末質(zhì)量,,一、要素質(zhì)量：是構(gòu)成護理工作質(zhì)量的基本要素，是影響護理質(zhì)量的基本因素。 1、 人員質(zhì)量標準（編制必須配置合理程度） 2 、人員技術質(zhì)量標準（人員技術管理標準、考核標準） 3 、儀器設備質(zhì)量標準

12、 4 、藥品物資質(zhì)量標準,,二、 環(huán)節(jié)質(zhì)量：是用以保證護理質(zhì)量的重要措施 1 護理管理工作 2 護理技術工作 3 護理人員思想工作 4 多項護理工作質(zhì)量操作及分級護理標準,,三 、 終末質(zhì)量：病人所得到的護理效果 1、 護理質(zhì)量是在不斷檢查、不斷改進中提高的，發(fā)現(xiàn)護理存在的問題，要找出原因，分析原因，定出措施，具體問題具體解決。,三 護理文書記錄 質(zhì)量持續(xù)改進,1 、護理文書記錄檢查，不但要看終末質(zhì)量。而且要注意動態(tài)記錄檢查，尤其是一般護理記錄和危重護理記錄。 2 、護理記

13、錄要及時、準確、完整、簡明扼要.字跡清晰。,,（一 ）及時：除指定的時限，執(zhí)行任何治療，護理后應及時記錄，不得拖延或提前，更不能漏記，保證記錄的時效性。 （二）準確： 1病人的基本資料必須正確無誤。 2 記錄內(nèi)容必須真實，明確，以作為法律證明文件。 3記錄內(nèi)容為客觀事實，而不是護士的主觀解釋和偏見資料。 4記錄者必須是執(zhí)行者。 5 記錄時間為實際時間，而非事先排定的時間。,（三）完整 1、 楣欄、頁碼必須首先寫 。 2 、各項護理記錄逐項填寫，避免遺漏 。 3 、記錄應連續(xù)，簽全名。 （四）、簡明扼要：書寫護理記錄應盡量

14、簡潔流暢，重點突出，使用醫(yī)學術語，避免籠統(tǒng)，含糊不清或過多修辭，以方便快速獲取信息和節(jié)約時間。,,（五）、護理記錄應與醫(yī)生的記錄一致 了解病情，記錄過程中應尊重事實，并加強與醫(yī)生之間的溝通，醫(yī)護記錄不能自相矛盾以免造成混淆事實，無法解釋。,,（六）必須記錄和報告的情況 1、經(jīng)解釋和勸導后，病人仍拒絕的治療和護理等及其原因。 2、提供治療和護理后，仍不能緩解或甚至惡化的癥狀，體征。 3、合并癥先兆 4、情況特別不穩(wěn)定，過度沮喪或自殺傾向者。,四 定期安全分析 使質(zhì)量持續(xù)改進,定期召開安全分析會，不管有無糾紛

15、和投訴，也不管有無差錯及隱患，都要進行安全分析，找出影響質(zhì)量的、存在隱患的蛛絲馬跡，減少各種不良事件的發(fā)生，而且利用這種形式，學習法律知識及有關文件，規(guī)章制度等，并進一步檢查落實。,五 針對糾紛 防微杜漸,發(fā)生糾紛不是好事，但也不一定是壞事，通過“糾紛”這面“鏡子”可以折射出工作質(zhì)量問題，病人反映的問題，可能就是我們工作頑疾所在。對于糾紛要認真調(diào)查，認真分析原因，具體解決；是工作制度不完善的，要重新修訂；是崗位職責不清的要認真落實；是操作規(guī)程不細的要更加嚴謹。總之，針對問題進行質(zhì)量持續(xù)改進，以杜絕糾紛發(fā)生。,六 對婦產(chǎn)科常發(fā)生的隱患差錯分析,1、陰道殘留紗布：改用便于操作的帶尾紗布。 2、胎膜

16、（胎盤）殘留：認真仔細檢查胎盤、胎膜，做相應的處理。 3、孕婦錯注射縮宮素：待產(chǎn)、產(chǎn)后分室放置，注意劑量和查對。 4、尿管誤插：嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。 5、錯抱新生兒：認真查對，多人分娩讓母親抱新生兒。 6、新生兒丟失：加強母嬰同室的管理。,結(jié)束語,護理工作維系無數(shù)病人的生命安全，做好風險管理，減少護患糾紛，進而提高護理質(zhì)量，不斷進行持續(xù)改進，是做好護理工作的重中之重，護士應不斷提高自身素質(zhì)，強化安全意識、質(zhì)量意識和法制觀念，以病人利益為重，提高優(yōu)質(zhì)服務。杜絕事故、差錯，減少投訴和糾紛發(fā)生，也為自己獲得法律的保護而認真工作。,謝謝！,