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1、 什么是質(zhì)量 1、質(zhì)量的定義是符合要求，而不是好；質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗救火；工作的標準 是零缺陷，而不是差不多就好，質(zhì)量的衡量要用金錢和代價，而不是各種基于妥協(xié)的指標。 2、質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合要求，就是說到做到，即誠信。 3、大部分從事管理工作的人所經(jīng)常持有的 5 個質(zhì)量方面的錯誤觀念： ① 認為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； ② 認為質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的； ③ 認為有一種經(jīng)濟質(zhì)量的存在； ④ 認為質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的； ⑤ 認為質(zhì)

2、量問題的根源在于質(zhì)量部門。 4、質(zhì)量管理的問題不在于人們不了解，而在于人們自認為了解。質(zhì)量管理之所以難，是由 于人們對質(zhì)量有一些傳統(tǒng)的看法，而這些看法是他們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、零缺陷（  ZD），就是第一次就把正確的事情做正確，只有用  ZD工作標準取代  AQL（設(shè)定 的一個可接受的質(zhì)量水平），才能用預(yù)防的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。 2、任何一個組織都具有 3 個基本的工作成效領(lǐng)域：成本、進度和質(zhì)量。這 3 項工作都是成功所必需的， 而每一項工作都需要我們建立不會讓人誤解的工作執(zhí)行

3、標準。 由于我們在生產(chǎn)進度以及成本的領(lǐng)域內(nèi)都有精確的工作成效標準，所以也需要為質(zhì)量成效制定一個標準。2、零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作標準，零缺陷的要旨是預(yù)防缺陷的態(tài)度，它的意思 是“第一就把工作做對”。 3、零缺陷的實施必須由管理層親自率領(lǐng)。下屬的工作標準既然是領(lǐng)導(dǎo)者所制定的，那么下 屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的要求衡量；你必須告訴他們，你的個人標準就是：零缺陷。 4、可接收的質(zhì)量水平（ AQL）是指在我們開始工作前，就承認我們將生產(chǎn)有缺陷的東西。因 此， AQL不是一種管理層的標準，而是一種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來設(shè)定標準， 而是讓工作的人

4、來設(shè)定標準。 5、許多公司采用了抽樣檢驗所使用的可接收的質(zhì)量水平作為員工工作績效的標準，因而使 員工無所適從。 如此以來，每一個工作部門都會允許自己犯若干百分比的錯誤。其實， 適當(dāng)?shù)臉藴蕬?yīng)該是零缺陷， 為什么你要接收低于此的標準呢？人們會根據(jù)你提供給他們的標 準去工作。  真正 6、人為原因而產(chǎn)生的大部分錯誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關(guān)知識而造成的。當(dāng)我們確 定錯誤不可避免的時候， 缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā)生了。 如果我們對于這種情形能夠仔細地思考，并向自己保證， 要做持續(xù)的、有意識的努力， 以便能夠第一次就把我們的工

5、作做好，那么我們便能第一次就把我們的工作做好， 那么我們便能大幅度地減少修整、 廢料以及再加工等支出。這些浪費加大了我們的成本。 7、工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于他們感覺到管理層不怎么重視的緣故。 為什么要推行零缺陷 1、什么是質(zhì)量成本 質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費，也就是把事情做錯所造成的成本。 2、質(zhì)量成本分類： ① 預(yù)防成本：所有用來預(yù)防缺陷活動所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設(shè)計、采購、人工以及有關(guān) 產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。 此外，也包括

6、在企業(yè)活動循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預(yù)防 和衡量行動。 ② 鑒別成本：用在檢驗、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)是否符合要求的有計劃 的評估活動的成本。 “要求”包括營銷部門和客戶所提供的規(guī)定、 工程設(shè)計文件上的記載以 及與生產(chǎn)程序及流程有關(guān)的資料。 凡是描述產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求的所有文件， 都是“有 關(guān)的資料。” ③ 錯誤成本：指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處理成本，包括評估、處 置以及客戶關(guān)系處理等所牽涉的材料和人工都應(yīng)計算在內(nèi)， 有時候也要把客戶的不滿程度化 為數(shù)字列進去。 3、不

7、符合要求的代價 對全球各類組織的統(tǒng)計表明：由于沒有第一次做對而產(chǎn)生的額外浪費高達稅前利潤的 3~5 倍，或占營運成本的 30~40%（服務(wù)業(yè)），占銷售額的 20~25%。 4、如果不能第一次就把事情做對，許多意外的不符合要求的問題會不斷出現(xiàn)。 銷售 / 營銷方面 工廠管理方面 采購方面 管理領(lǐng)域方面 銷售定購錯誤 返工 有缺陷的材料 意外 定購記錄錯誤 報廢 原材料供應(yīng)不及 重做 時 擔(dān)保費用 返修 原料變異 重復(fù)努力 過度的現(xiàn)場服務(wù) 設(shè)備損壞 庫存過多 錯誤信息 銷售讓步 等待 / 窩工

8、時間 ...... 因錯誤進行的試驗 違約罰金 加班補貼 不明確的要求 ....... ...... ...... 5、質(zhì)量不僅是免費，它還是利潤的重要貢獻者。 總銷售收入 =不符合要求的成本 +符合要求的成本 +無失誤動作成本 +利潤。不符合要求的 成本占總銷售收入的 20~25%。如果第一次就把事情做對，占總銷售收入 20~25%的不符合要求的成本就會轉(zhuǎn)化為利潤。 怎樣推行零缺陷 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對質(zhì)量管理成熟度進行評估。質(zhì)量管理成熟度方格分為 5 個階段（

9、不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期），每個階段都對應(yīng) 6 個管理領(lǐng)域 （管理層的認識和態(tài)度、 質(zhì)量管理在組織管理中的地位、 問題處理、 質(zhì)量成本占營業(yè)額的比 例、質(zhì)量改進活動、公司質(zhì)量心態(tài)總論）。 附質(zhì)量管理成熟度方格表 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 評估項目 覺醒期 啟蒙期 智慧期 確定期 不確定期 不理解質(zhì)量是 認識到質(zhì)量管 管理工具，將 理或許有價 管理層的認識 “質(zhì)量問題” 值，但不愿投 和態(tài)度 歸咎于質(zhì)量部 入時間或金錢 門 來改進 質(zhì)量是制

10、造 任命強有力的 部或工程部門 質(zhì)量負責(zé)人， 的事；組織內(nèi) 但他的基本任 質(zhì)量管理在組 可能沒有檢驗 務(wù)是使生產(chǎn)順 織管理中的地 部門，比較注 暢，是生產(chǎn)或 位 重產(chǎn)品的評估 其他部門的一 和分類 部分而已 頭痛醫(yī)頭，腳 組成工作 痛醫(yī)腳 ，無法 小組來解決重 解決問題，也 大問題，但卻 問題處理 沒有清楚的質(zhì) 沒有長遠的整 量標準，組織 體處理問題的 內(nèi)各部門互相 策略和方法 攻擊  參加質(zhì)量改進計劃，對質(zhì)量管理有較多認識，比較支持和協(xié)助 質(zhì)量部門向管理層負責(zé)，所

11、有評估結(jié)果納入正式報告，質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位 建立通暢的 糾錯活動溝通 渠道，公開面 對問題，并有 計劃地加以解 決  參加活動，完 認為質(zhì)量管 全了解質(zhì)量管 理是公司管理 理基本原則， 系統(tǒng)中基本部 并充分認識個 分 人在持續(xù)改進 中的角色 質(zhì)量經(jīng)理成 質(zhì)量經(jīng)理列 為公司管理重 席董事會，預(yù) 要的一員，報 防成為基本重 告有效的工作 點，質(zhì)量被認 情況，采取預(yù) 為是公司的先 防措施，參加 導(dǎo) 與顧客有關(guān)的 及指派的特別 的活動

12、 問題在其發(fā) 除了一些極 展初期就能發(fā) 少的例外，問 現(xiàn)，所有的部 題都已被預(yù)先 門都接受公開 防止了 的改進建議， 并實施改進行 動 質(zhì)量成本占營 報告：未知數(shù) 報告： 3% 報告： 8% 報告： 6.5% 報告： 2.5% 業(yè)額的比例 實際： 20% 實際： 18% 實際： 12% 實際： 8% 實際： 2.5% 沒有組織質(zhì)量 “興趣所致” 完全了解并 繼續(xù)實施 14 質(zhì)量改進是日 質(zhì)量改進活動 活動，也不了 時會嘗試一些 落實每一個步 個步驟行動， 常的、持續(xù)的 解這樣的活動 短暫的改進活

13、 驟，執(zhí)行 14 并開始“走向 活動 動 個改進步驟 確定” 公司質(zhì)量心態(tài) 總論  “我們不知道 “總有質(zhì)量問 “經(jīng)過管理層 “缺陷預(yù)防是 “我們知道為 為什么我們的 題是不是絕對 的承諾和質(zhì)量 我們?nèi)粘９ぷ? 什么我們沒有 質(zhì)量公有問 的？” 改進活動，我 的一部分” 質(zhì)量問題” 題” 們已能發(fā)現(xiàn)并 解決我們的問 題” 2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對他們應(yīng)該把工作做到什么程度的心態(tài)。

14、如果公司的管理層沒有建立一個正式的政策，那么負責(zé)工作的人便會選擇他們自己的政策， 而且是個別的政策。 質(zhì)量政策適用于所有員工， 并不只限于制造部門， 政策要在每一個部門實施。 3、制定并實施質(zhì)量改進方案 質(zhì)量改進必須有詳細的計劃和考慮， 然后按照計劃來實施， 并且要實施一段很長的時間；必須進行“文化上”的改變，使質(zhì)量改進成為生活方式的一部分；對質(zhì)量改進應(yīng)不斷堅守，永遠不可松懈。 質(zhì)量改進包括 14 個步驟： （ 1）管理層的決心。 表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標準， 零缺陷的要旨就是預(yù)防缺陷的態(tài)度。 （ 2）成立質(zhì)量改進小組。把每一個部門的代表集合起

15、來， 組成一支質(zhì)量改進小組， 并指派小組成員之一作為負責(zé)人。 （ 3）確定質(zhì)量的衡量標準和方法。 了解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量狀態(tài)， 衡量每一個區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。 （ 4）質(zhì)量成本評估。 財務(wù)主管必須做這件事， 統(tǒng)計哪些事項構(gòu)成了質(zhì)量成本。 質(zhì)量成本不是對工作表現(xiàn)的絕對衡量，只是指出在什么地方應(yīng)該采取改正行動。 （ 5）質(zhì)量意識。讓員工了解質(zhì)量成本，認識質(zhì)量改進的必要性。 （ 6）改正行動。員工被鼓勵討論問題，于是可以采取改正行動的機會便紛紛出現(xiàn)，不僅 包括由檢驗、 審核、自我評估發(fā)現(xiàn)的缺陷， 也包括那些不明顯的問題 ---- 由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問

16、題應(yīng)當(dāng)拿到每一個階層的主管會議來討論，不能解決的則往上一級匯報。 （ 7）為“零缺陷”計劃設(shè)立一個特別委員會。從小組中挑選三四位成員，來研究“零缺陷”的觀念和實施方法。 （ 8）主管教育。對各級管理人員進行正式培訓(xùn)，讓他們充分了解方案的每一個步驟，以便能夠向下屬解釋。 （ 9）零缺陷日。設(shè)立零缺陷日，使大家了解公司對零缺陷的重視。 （ 10）目標設(shè)定。通?？芍付? 30 天、 60 天、 90 天的目標，所有的目標都必須明確而且必 （ -------24 須能夠被衡量。 （ 11）消除錯誤成因。 要求一般員工在一張簡單的表格上，寫下任

17、何使他們無法完成零缺 陷工作的原因。 他們所做的只是把問題列出來，由公司內(nèi)適當(dāng)機構(gòu)（比如工業(yè)工程）提出解 答。重要的是：提出的任何問題都必須迅速地予以確認 小時之內(nèi)。 （ 12）獎賞。建立激勵方案以獎賞那些達到目標或表現(xiàn)杰出的人。 （ 13）定期召開質(zhì)量委員會。 質(zhì)量專業(yè)人員及小組負責(zé)人定期相聚溝通， 獲得活動方案進展情況的信息，并確定需要采取的行動。 （ 14）從頭再來。重復(fù)實施可以使方案變成永久性的活動，并成為公司制度的一部分。 4、實施“確定質(zhì)量”方案 “確定質(zhì)量”是一套“個人對個人”的改進方案。 實施“確定質(zhì)量”的方法， 便是認識到我們就是造成

18、自己的問題的根源，必須由我們自己來找出預(yù)防問題的方法。 （ 1）許多不符合要求的問題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其他類似的活動所引起的，它們的影響常常是長期的。 （ 2）研究顯示， 25%以上的非制造類的工作，在其完全正確以前，都不免要重做一遍，這些 就是我們每日都會與之發(fā)生關(guān)系的工作。 （ 3）我們必須認識到，任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問題和缺陷的原因，都是源于文書工作和其他溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。 （ 4）我們必須認識到，每個問題都是可以預(yù)防的。 （ 5）最能提出預(yù)防此問題構(gòu)想的人， 便是那個促成這一問題（或其他類似問題）發(fā)生的人。 （ 5）實施“確定”的方法，便

19、是認識到我們就是造成自己的問題的根源，必須由我們自己來找出預(yù)防問題的方法。 （ 6）事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確地傳達給他人。 （ 7）我們今天需要考慮的就是你個人的可靠性，你必須確定自己不會造成問題。 （ 8）如果我們能夠把每一種工作第一次就做對，那么，我們便能夠減少浪費在修整上的時 間，減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫折感。 5、建立正確處理問題的方法 （ 1）一個公司或部門如果真正想找出解決問題的辦法，便必須在公司或部門內(nèi)創(chuàng)造出一種開放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀的態(tài)度。 （ 2）在找出原因的過程中，我們同時也了解到真正的

20、情況，進而跟所有有關(guān)的人溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時間表的行動方案。 （ 3）我們不應(yīng)隨便把一些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、找到推行零缺陷的適當(dāng)工作方法 工作方法包括：傾聽、合作、幫助、幫助、溝通、創(chuàng)造、實踐、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。 傾聽——你對一個人所能表達的敬意在于你是否實際接收他話里的內(nèi)容和意思。 合作——跟他人合作以便完成任務(wù)， 是我們的寶貴成就之一。 整體的價值確實比組成它的個體的總和要大得多。 幫助——讓別人來依靠你，而并不期望依靠他。 溝通——你應(yīng)該仔細規(guī)劃如何把你的思想傳達給對方。 創(chuàng)造——原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結(jié)果。 實踐——最有價值的管理者，便是那些能夠首先創(chuàng)造，然后實踐的人。 學(xué)習(xí)——管理屬于一般知識的領(lǐng)域，當(dāng)擁有的信息越多，你所能完成的事情也越多。 領(lǐng)導(dǎo)——意味著制定大家確實能了解的目標， 確保每一個人都愿意去追求這些目標， 同時要制定出衡量的方法，然后提供大家達到目標的激勵。 追隨——你永遠不可能不為人家工作，因此，你要好好學(xué)習(xí)這一門藝術(shù)。 假裝——這是一種最好不要學(xué)習(xí)的技能，因為你總有一天會忘記你所假裝的東西而露餡。