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此資料來自 www.yxgl.com 營銷管理網(wǎng), 大量管理資料下載 企業(yè)制度建設推動企業(yè)文化形成 一、企業(yè)文化與企業(yè)制度的關系 在企業(yè)文化建設過程中，人們對“文化與制度”的認識經(jīng)常陷入一種誤區(qū)，或把二者對立起來，或把二者混為一談，分不清二者在企業(yè)管理中的地位與作用。實質上，企業(yè)文化與企業(yè)制度既存在緊密聯(lián)系，又相互區(qū)別。 1、制度與文化是互動的 當管理者認為某種文化需要倡導時，他可能通過培養(yǎng)典型人物的形式，也可能通過開展活動的形式來推展和傳播。但要把倡導的新文化滲透到管理過程，變成人們的自覺行動，制度則是最好的載體之一。人們普遍認同一種新文化可能需要經(jīng)過較長時間，而把文化“裝進”制度，則會加速這種認同過程。當企業(yè)中的先進文化或管理者倡導的新文化已經(jīng)超越制度文化的水準，這種文化又在催生著新的制度的形成。 2、制度與文化的表現(xiàn)形態(tài)不同 前者是有形的，往往以責任制、規(guī)章、條例、標準、紀律、指標等形式表現(xiàn)出來；后者是無形的，存在于人的頭腦中，是一種精神狀態(tài)，往往通過有形的事物、活動反映和折射出來。但二者卻是一體兩面，有形的制度中滲透著文化，無形的文化通過有形的制度載體得以表現(xiàn)。 3、制度與文化的演進方式不同 文化的演進是采取“漸進式”的，制度的演進是“跳躍式”的，但二者同處于一個過程之中。從制度到文化，再建新制度，再倡導新文化，二者交互上升。企業(yè)管理正是在這種交互上升的過程中不斷優(yōu)化，臻于完美。 4、制度與制度文化不是同一概念 當制度內涵未被員工心理認同時，制度只是管理者的“文化”，至多只反映管理規(guī)律和管理規(guī)范，對員工只是外在的約束；當制度內涵已被員工心理接受、并自覺遵守時，制度就變成了一種文化。比如，企業(yè)要鼓勵員工提合理化建議，先定一項制度，時間長了，員工心理接受了這一制度內涵，制度變成空殼，留下的是參與文化。 5、制度與文化永遠是并存的 制度再周延也不可能凡事都規(guī)定到，但文化時時處處都能對人們的行為起約束作用。制度永遠不可能代替文化的作用。也不能認為文化管理可以替代制度管理。由于人的價值取向的差異性、對組織目標認同的差異性，要想使個體與群體之間達成協(xié)調一致，光靠文化管理是不行的；實際上，在大生產(chǎn)條件下，沒有制度，即使人的價值取向和對組織的目標有高度的認同，也不可能達成行動的協(xié)調一致。 二、如何保持制度制定與文化理念的一致性 1、企業(yè)制度應與企業(yè)文化理念保持高度一致 企業(yè)在制度的制定和執(zhí)行過程中存在著與企業(yè)文化理念相違背的問題。 企業(yè)制度和控制系統(tǒng)的類型、控制的程度及由控制的結果而發(fā)生的變革，是衡量企業(yè)文化建設的重要指標，也是企業(yè)文化建設的重要過程。通過控制系統(tǒng)的工作，企業(yè)文化可以得到培育與提高。 企業(yè)制度的健全化、規(guī)范化和完善，有助于通過制度將企業(yè)倡導的精神、價值觀和行為模式體現(xiàn)出來，借助于制度來引導和約束員工的行為，使員工能夠在制度的規(guī)范下，自覺地按照正確的價值觀和行為準則來要求自己。企業(yè)制度與企業(yè)文化理念的契合應從以下角度入手： （1）公司明確提出將企業(yè)文化理念作為企業(yè)制度制定的指導思想，同時在制度執(zhí)行的過程中，高度體現(xiàn)企業(yè)文化理念，將理念的精神落到實處。 （ 2）依據(jù)已經(jīng)確認的企業(yè)文化理念和行為準則，檢查企業(yè)現(xiàn)行制度中有沒有與文化理念相違背的內容，強化與企業(yè)文化相融合的制度，修正或廢棄與企業(yè)文化不相容的制度。 （3）以企業(yè)文化理念為基準，對企業(yè)制度進行經(jīng)常性的檢查，以適應變化和提升了的理念。通過組織和管理手段，防止剛性的制度對文化理念的侵蝕。 （4）通過企業(yè)控制體系，在企業(yè)文化建設過程中，控制企業(yè)文化發(fā)展的基本走向，及時糾正偏差，并對文化理念的更新和發(fā)展提出建設性建議。 （5）通過必要條件，將企業(yè)文化理念的貫徹執(zhí)行制度化。 2、保持制度制定與文化理念一致性的方法 （1）讓員工了解他們在制度制定中的角色要求 員工希望個人成功，希望通過企業(yè)的成功而達成個人的成功，因此，在大部分情況下，員工的利益與企業(yè)的利益是緊密聯(lián)系的。企業(yè)幫助員工實現(xiàn)成功的方法，首先是要讓他們了解他們在企業(yè)制度制定中的角色要求，并使之努力符合甚至超過這些要求。 企業(yè)可以有多種方法讓員工了解他們的角色要求： 1）正規(guī)的工作說明。正規(guī)的工作說明把每一項工作的參與程度做了說明，并對其要求逐一進行詳細解釋以保證工作的成功。 2）制定制度時上下級面對面地會談與溝通。管理者、監(jiān)督者通過與部下面對面的會談來了解他們的要求，向他們講清楚他們在其中發(fā)揮的作用。 3）如果制度發(fā)生了基于文化理念的變化，而員工還是基于自身利益而固守原來的想法，那么，管理層需要做的工作就是讓員工更加明確地認識到自己在文化變革和制度變革中的位置，并力求讓他們心甘情愿地擁護新的制度，扮演新角色。 企業(yè)在實施文化變革時，很顯然對企業(yè)工作人員的要求也會隨之改變。管理者必須以不同于往常的方式進行管理，還必須對新的行為進行獎勵和評估。企業(yè)員工同樣必須以不同于往常的行為行事，不同的企業(yè)文化類型會要求有不同的角色要求。 （2）制度的方向定位 作為企業(yè)文化變革的一部分，基于新文化理念的制度將企業(yè)所有成員引向新的文化，因此，員工們應該了解企業(yè)為了創(chuàng)建一個有利的企業(yè)文化環(huán)境已經(jīng)做了哪些工作，正在從事什么工作，了解企業(yè)期望他們能做出的貢獻，在新的制度面前應該保持怎樣的態(tài)度等等。不管企業(yè)運用的是哪一種手段，目前的在職員工和將來加入的員工都必須經(jīng)過這一過程的教育。制度方向定位的表現(xiàn)形式有： 及時發(fā)布企業(yè)文化變革過程中產(chǎn)生的文件、企業(yè)制度變革實施階段產(chǎn)生或加以改變的文件或政策等。 對制度變遷過程中有關員工的角色變化提出新的要求。 支持新文化的觀點和理論說明。 對企業(yè)迄今已經(jīng)實施的制度變革加以充分說明，讓員工明白制度的變化是系統(tǒng)性的。 “說出事情的真相”——鼓勵員工就制度問題與企業(yè)的高層管理者進行直接接觸。對于員工來說，能對“了解情況”的某個人直接提出問題，澄清概念，說明自己關注的情形，會大大地有助于他們接受對文化進行的變革。 （3）持續(xù)性的信息交流和發(fā)布 企業(yè)必須對文化變革所產(chǎn)生的制度變遷向企業(yè)員工充分通報，通報的內容可以包括：這一變革主要是為了提高職責能力，還是為了利用團隊化所產(chǎn)生的協(xié)作或實現(xiàn)對重要而稀缺的技能的有效使用？實施的新政策或工作程序，對原有政策和工作程序的改進，并從深度上加以說明。 （4）對文化理念帶動的制度變遷的控制 企業(yè)文化帶動制度變革過程中肯定會不時地出現(xiàn)很多問題，因此，要建立一種發(fā)現(xiàn)變革中的問題和情況并對此加以解決的機制，這種機制是用以發(fā)現(xiàn)可能妨礙到進步或導致失敗的警示系統(tǒng)，是員工向企業(yè)匯集信息的手段，是用以產(chǎn)生新觀念和改善文化變革進程的工具。這種程序鼓勵員工提出自己的想法、建議或問題，同時要求提出的問題一定要得到解決和落實。 三、企業(yè)制度建設中員工行為規(guī)范設計應遵循的基本原則 企業(yè)在設計員工行為規(guī)范時，應遵循以下基本原則： 1、合乎法理性原則 這一原則指出，員工行為規(guī)范的每一條款都必須符合國家法律、社會公德，即其存在要合法合理。研究一些企業(yè)的員工行為規(guī)范，常常可以看到個別條款或要求顯得非常牽強，很難想象員工們是怎么會用這樣的條款來約束自己的。堅持合乎法理性原則，就是要對規(guī)范的內容進行認真審核，盡量避免那些看起來很重要但不合法理的要求。 2、一致性原則 一致性是指：（1）員工行為規(guī)范必須與企業(yè)理念要素保持高度一致并充分反映企業(yè)理念，成為企業(yè)理念的有機載體；（2）行為規(guī)范要與企業(yè)已有的各項規(guī)章制度充分保持一致，對員工行為的具體要求不得與企業(yè)制度相抵觸；（3）行為規(guī)范自身的各項要求應該和諧一致，不可出現(xiàn)自相矛盾之處。堅持一致性原則，是員工行為規(guī)范存在價值的根本體現(xiàn)，在這一原則指導下制定的規(guī)范性要求容易被員工認同和自覺遵守，有利于形成企業(yè)文化的合力。 3、針對性原則 這是指員工行為規(guī)范的各項內容及其要求的程度，必須從企業(yè)實際、特別是員工的行為實際出發(fā)，以便能夠對良好的行為習慣產(chǎn)生激勵和正強化作用，對不良的行為習慣產(chǎn)生約束作用和進行負強化，使得實施員工行為規(guī)范的結果能夠達到企業(yè)預期的強化或改造員工行為習慣的目的。沒有針對性、“放之四海而皆準”的員工行為規(guī)范，即使能夠對員工的行為產(chǎn)生一定的約束，也必然是十分空泛無力的。 4、普遍性原則 上至總經(jīng)理，下至一線普通工人，無一例外都是企業(yè)的員工。因此，員工行為規(guī)范的適用對象不但包括普通員工，而且包括企業(yè)各級管理人員，當然也包括企業(yè)最高領導，其適用范圍應該具有最大的普遍性。設計員工行為規(guī)范時，堅持這一原則主要體現(xiàn)在兩個方面：（1）規(guī)范中最好不要有只針對少數(shù)員工的條款；（2）規(guī)范要求人人遵守，其內容必須是企業(yè)領導和各級管理人員也應該做到的，如果管理人員由于工作需要或客觀原因很難做到的條款，盡量避免寫入；或者在同一條款中用并列句“管理人員應……，普遍員工應……”來體現(xiàn)各自相應的具體要求。 5、可操作性原則 行為規(guī)范要便于全體員工遵守和對照執(zhí)行，其規(guī)定應力求詳細具體，這就是所謂的可操作性原則。如果不注意堅持這一原則，規(guī)范要求中含有不少空洞的、泛泛的提倡或原則甚至口號，不僅無法遵照執(zhí)行或者在執(zhí)行過程中走樣，而且也會影響整個規(guī)范的嚴肅性，最終導致整個規(guī)范成為一紙空文。 6、簡潔性原則 盡管對員工行為習慣的要求很多，可以列入規(guī)范的內容也很多，但每一個企業(yè)在制定員工行為規(guī)范時都不應該面面俱到，而要選擇最主要的、最有針對性的內容，做到整個規(guī)范特點鮮明、文字簡潔，便于員工學習、理解和對照執(zhí)行。如果一味追求“大而全”，連篇累牘，洋洋灑灑，反而不具使用價值。同時，在擬定文字的時候，也要用盡可能簡短的語句來表達。 四、案例 1、 元寶山發(fā)電廠的文化管理與制度建設 元寶山發(fā)電廠是國電東北直管最大的火力發(fā)電企業(yè)，坐落在內蒙古赤峰市元寶山區(qū)境內。“元電”從建廠到今天已經(jīng)歷經(jīng)了27個春秋。面對新世紀的到來，隨著電力體制改革的不斷深入，元電人面臨著諸多嚴峻的挑戰(zhàn)。 經(jīng)過考察、研究和探索，在國家電力公司、國電東北公司統(tǒng)一領導下，“元電”確立了綠色價值倍增戰(zhàn)略：以提升企業(yè)自我生長能力和核心競爭能力為標志，以實施學習型組織戰(zhàn)略、成本領先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、形象創(chuàng)新戰(zhàn)略為重要支撐，全面構筑發(fā)電生產(chǎn)與多種產(chǎn)業(yè)既相互呼應又彼此獨立的多元化發(fā)展平臺，最終把“元電”建設成為具有強大核心能力和可持續(xù)發(fā)展能力的國際一流企業(yè)。 在此基礎上，元電人確立了企業(yè)文化建設中的核心文化：即“元電”理念和價值觀體系。如“動力報國，精彩世界”的元電理念，抒發(fā)了元電人立志電力報國、奉獻社會的偉大抱負，激勵著全體員工為創(chuàng)建國際一流企業(yè)而努力奮斗；“與時俱進，不斷超越”的元電精神，這種精神指引著元電人與時代同步前進，在自我否定中不斷創(chuàng)新；“誠心為本，以德鑄魂”的企業(yè)道德等等。這些企業(yè)與員工共同遵守的基本信念、價值標準、職業(yè)道德，是“元電”文化的靈魂，是形成制度層文化和物質層文化的基礎和動因。 元電的領導班子為了實現(xiàn)企業(yè)文化建設的目標，采取了一系列制度建設以促進文化形成。如在企業(yè)中開展“大學習、大討論”活動，以改善心智模式，促進理念創(chuàng)新。全方位、多層次開展培訓教育，加大人力資源開發(fā)力度。一般職工根據(jù)不同工種每月組織一次技能培訓，每季度進行一次考試；一般管理人員側重于微機應用和管理業(yè)務知識的培訓，參加季度考評；中層以上干部堅持實施“走出去”和“請進來”相結合的培訓原則，每年脫產(chǎn)輪訓一次。 企業(yè)以建立學習型組織為核心，通過切實有效的工作，營造“學習工作化、工作學習化”的氛圍和機制，提升員工的思維層次，形成團隊精神和系統(tǒng)思維。一是創(chuàng)建學習型領導班子，開展每年讀5本書活動；二是創(chuàng)建學習型干部隊伍，提出“8+1行動計劃”；三是創(chuàng)建學習型團隊，開展“達標創(chuàng)一流”、“有學習力單位和個人”評選表彰活動。 在規(guī)范管理方面，企業(yè)編制了《企業(yè)法典》，包括基本制度、150多項規(guī)章制度、機組運行規(guī)程、機組檢修工藝規(guī)程和工作標準，堅持目標管理和過程管理的統(tǒng)一。企業(yè)還引入了末位管理機制，通過《差距懸殊末位離崗學習制度》、《中層干部ABCD動態(tài)考核方法》和《三相線管理制度》，真正形成了競爭上崗的氛圍。 通過一系列的制度建設，元電人在制度的硬約束中不斷滲進文化的軟管理，逐步培育企業(yè)文化，使文化管理成為“元電”發(fā)展的深層推動力。 2、“三維立體”的“黃電”文化 黃臺電廠位于濟南東郊，始建于1958年。經(jīng)過六期擴建，總裝機容量達到92.5萬千瓦，年發(fā)電量近60億千瓦時，是山東電網(wǎng)的主力電廠之一，為國家大型一類企業(yè)。 伴隨著企業(yè)的改革和發(fā)展，黃電積極探索企業(yè)文化建設規(guī)律，努力在方式、方法、機制、手段等方面進行創(chuàng)新，提出了建設“黃電”管理文化的總體工作目標，總結提煉出了“以管理為核心的廠區(qū)文化、以和諧為核心的社區(qū)文化，以美學為核心的家庭文化”的“三維立體”黃電文化體系構架。 企業(yè)在文化建設過程中，一體為主，兩翼為輔，重點突出，同時又注重相互融合、互促共進。 在廠區(qū)文化建設這個重點環(huán)節(jié)中，企業(yè)通過征集、公布、討論、提煉、論證等多層次、多環(huán)節(jié)的錘煉，利用閉路電視、廣播、廠報、新聞網(wǎng)站、板報等媒體，配以老職工回憶錄、青年職工演講比賽等多種形式進行宣傳教育，使重建后的企業(yè)文化理念真正實現(xiàn)了從群眾中來，到群眾中去。這樣企業(yè)文化理念就易于為員工所遵循和信奉，有效地避免了就企業(yè)文化論企業(yè)文化的弊端。 在企業(yè)核心管理內容——用人和分配機制上，本著“公開、公平、公正”的“三公原則”，探索形成了管理崗位的“雙考競聘”、中層干部的“動態(tài)管理”以及工時計獎、年薪制改革等更趨合理的管理辦法，為企業(yè)的改革和發(fā)展注入了生機和活力。 企業(yè)在制度建設上，運用現(xiàn)代企業(yè)的管理思路和方法，對廠務公開、職工培訓、系列文明創(chuàng)建等工作進行了有機整合，并融入了企業(yè)文化建設體系。形成了民主管理、教育培訓、考核激勵、監(jiān)督約束等系統(tǒng)規(guī)范的管理機制。黃臺電廠還十分注重建立健全民主管理制度。企業(yè)制定了《廠務公開實施細則》和《廠務公開監(jiān)督檢查考核方法》，進一步明確了三級公開的內容、形式、范圍、時間和責任部門，使職工關心的熱點、難點、焦點問題和重大事項都能及時地通過各種渠道向職工公開。黃臺電廠還不斷創(chuàng)新教育培訓體制，形成崗位培訓、學歷教育等形式多樣的教育方式以及復合型管理人才、專業(yè)技術人員、技能操作人員等“三條線”培訓架構。 廠區(qū)文化建設的深入進行，既為開展社區(qū)文化和家庭文化建設積累了豐富的管理經(jīng)驗，也使企業(yè)文化的人文功能不斷向兩翼滲透和輻射，帶動社區(qū)文化和家庭文化建設不斷向縱深發(fā)展。例如開展文明樓、文明單元競賽評比活動；開設“110”物業(yè)服務熱線；完成“科學文化進家庭”，推進家庭“學習創(chuàng)新美”等等。 通過廠區(qū)文化、社區(qū)文化、家庭文化一起建設，保證了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展的長久動力，取得了企業(yè)發(fā)展與社會穩(wěn)定的雙重效益。 3、 青島發(fā)電廠：制度建設與企業(yè)文化的互動 青島發(fā)電廠是山東電力集團公司所屬國有大型供電企業(yè)，管轄青島地區(qū)35千伏及以上變電站67座，主變總容量560.05萬千伏安，35千伏及以上輸電線路共2008.6公里，用電客戶84萬戶，地區(qū)最高用電負荷196萬千瓦，各項經(jīng)濟技術指標在全省乃至全國同行業(yè)中名列前茅。 1993年，青島發(fā)電廠成立企業(yè)文化協(xié)會，開始探索企業(yè)文化建設，青島發(fā)電廠的決策層深深體會到：只有構建一種全新的文化體系，才能適應國際化競爭的新要求，促進企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。在認真總結的基礎上，該廠經(jīng)過調查、分析、提煉和整合，形成了以“創(chuàng)新”為靈魂的文化戰(zhàn)略，其核心內容是與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展。 文化的創(chuàng)新，轉變了員工的思想觀念，同時也為企業(yè)實施文化管理開辟了新的途徑，青島公司從戰(zhàn)略到管理，再到各項機制，都圍繞著“創(chuàng)新”進行了改革。 （1） 戰(zhàn)略創(chuàng)新：追求企業(yè)與社會雙贏 由于青島市建設國際化生態(tài)城市步伐的加快，企業(yè)面臨的環(huán)保、人員安置和持續(xù)發(fā)展的壓力越來越大。面對困境，該廠及時調整自身戰(zhàn)略，根據(jù)青島市的發(fā)展要求和企業(yè)實際，適時提出了“熱點聯(lián)產(chǎn)，二元推進”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和“環(huán)保與效益并舉”的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，兩大戰(zhàn)略同步推進，不以企業(yè)的短期利益損害社會利益和市民的居住環(huán)境，努力追求企業(yè)與社會的雙贏。例如，企業(yè)利用亞行貸款近2億元，分別于1999和2001年新上了兩臺容量為1.2萬千瓦的背壓式供熱機組，實現(xiàn)了熱電聯(lián)產(chǎn)，既解決了污染嚴重的問題，又培育了新的利潤增長點。近幾年來，該廠累計對外供汽量超過150萬噸，年增加產(chǎn)值近5000萬元，使200多名員工解除了下崗待業(yè)的后顧之憂。與此同時，該廠還通過不同渠道致力于環(huán)境改善。自籌資金200萬元，引進了具有世界先進水平的干灰分選設備，投入市場后供不應求。2000年又融資1600萬元建成了年產(chǎn)10萬立方米的加氣混凝土砌塊生產(chǎn)線，產(chǎn)品填補了青島市建材行業(yè)的空白。 （2） 管理創(chuàng)新：追求企業(yè)國際一流 該廠從2000年下半年開始，先后通過了ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的認證，從而將企業(yè)的各項管理納入了法制化軌道，建立了良好的運行機制，進一步提高了企業(yè)參與國際化競爭的能力。 該廠還將設施規(guī)范化延伸為安全設施標準化。他們對所有檢修項目進行了統(tǒng)計，逐條制定工作措施，對所有可能涉及到的工作保障措施進行提煉整合，形成了1381項標準工作措施，并據(jù)此開發(fā)出了具有自主知識產(chǎn)權的檢索系統(tǒng)。由該廠創(chuàng)新形成的《發(fā)電企業(yè)安全措施標準》和《人員安全性評價》兩項科研成果已通過專家鑒定，填補了國內安全生產(chǎn)管理的空白。 管理創(chuàng)新為企業(yè)帶了前所未有的新局面，該廠2號機組在全國火電大機組競賽中脫穎而出，連續(xù)兩年獲得惟一的特等獎。 （3） 機制創(chuàng)新：追求員工隊伍（4） 一流 本著“以人為本，育人為先”的哲學觀，該廠在全廠員工中大力實施“素質工程”，采取學習、培訓、考試、考核、考評相結合，政治理論學習與崗位技能提高相結合，考核成績與評選先進相結合的方法，把素質工程滲透到每一項工作中去，建立了績效評價體系，大大激發(fā)了廣大員工的學習熱情，逐步形成了“崗位競爭靠能力，收入高低看貢獻”的崗位動態(tài)管理機制，促進了人才的成長與選拔。 近年來該廠共投入教育資金近千萬元，以培養(yǎng)復合型人才為目的，倡導并實踐“企業(yè)要成為學習創(chuàng)新型的企業(yè)，部門要成為學習創(chuàng)新型的部門，每一個人都要成為終身學習的人?！迸嘤枂T工達7000人次，促進了職工整體素質的提升。 （5） 科技創(chuàng)新：追求企業(yè)經(jīng)濟利益 突出“緊抓四條線，做好一結合”：四條線即：“信息化管理線；設備狀態(tài)檢修線；新技術推廣應用線；合理化建議線”。一結合即：“自我攻關與校企聯(lián)姻相結合?！蓖ㄟ^這四條線一結合，該廠創(chuàng)造了巨大經(jīng)濟效益。例如，僅推廣新技術一項，綜合效益近200萬元。 （5）政工創(chuàng)新：追求新的發(fā)展動力 該廠在實際工作中，結合電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營特點，構建起了“黨委統(tǒng)一領導，政工部門組織協(xié)調，黨政工團齊抓共管”的大政工格局。 近年來，該廠在創(chuàng)新思想政治工作的過程中，不斷探索以新的方法和途徑解決新的問題，實現(xiàn)思想政治工作的現(xiàn)代化，建立了企業(yè)政工網(wǎng)站，覆蓋面廣，操作方便，雙向交流，資源共享，方便了職工的學習。 可以說，創(chuàng)新為青島發(fā)電廠增添了無盡的活力，無限的動力。在這里，制度與文化已經(jīng)相互交融，有力地促進了企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 4、 重慶市電力公司：行為規(guī)范讓企業(yè)文化落到實處 在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉變的過程中，重慶供電公司在其企業(yè)文化建設中積極倡導堅持客戶利益至上，為客戶提供精彩服務的以客戶為中心的文化理念，從而使供電服務由積極主動型向零距離、無障礙、個性化方向轉變，通過自覺強化服務意識，改變電業(yè)壟斷時期留給人們的不良印象，為此該公司制定了詳細的員工文明規(guī)范，例如： （1）工作時間精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 （2）站姿要正直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側自然下垂或雙手交疊自然下垂，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，兩腳間的距離以不超過一腳為宜，站立時切忌無精打采東倒西歪，在正式場合，不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做小動作。 （3）避免在客人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應側面回避。 （4）避免在客人面前使用手機。 （5）保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。 （6）保持電話暢通，電話鈴響3聲內接聽（超過3聲的應首先道歉），應答時要首先問候（你好?。?，然后報出部門名稱和自己姓名。做到談吐文雅、語氣謙和、語言流暢、簡明準確。用普通話與對方交談。 （7）接聽電話時，應耐心聽對方講述，聽明白對方意圖后細致地答復。不能當即答復的問題，應先致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領導后，盡快答復。 （8）接聽電話過程中，應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。 （9）通話完畢，須等對方先掛斷電話后再掛電話，通話過程中不可強行掛斷電話。 （10）如果打錯電話應向對方道歉，當對方打錯電話時，應禮貌地作出說明。 以上僅為重慶市電力公司行為規(guī)范的一部分內容，但是通過這些我們不難發(fā)現(xiàn)只要員工能從細微處做起，就能逐步樹立和實踐企業(yè)的文化理念。 此資料來自 www.yxgl.com 營銷管理網(wǎng), 大量管理資料下載 17