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軟件公司維護項目作業(yè)指導書 1 總則 1.1 本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務工作，特制定本指導書 1.2 本指導書包括總則、服務作業(yè)流程等內(nèi)容 1.3 售后技術支持部為本公司售后的策劃部門，與客戶服務中心保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依公司權責劃分處理。 2 維護工作流程 1、事件登記 2、用戶負責人，聯(lián)系方法 客 戶 客 服 報障 確定 技術部總監(jiān) 收到維護請求 通過電話了解具體情況 確定負責工程師 是否需要廠家支持 尋求廠家工程師支持 Y 技 術 知 識 庫 N 制定: 實施計劃 實施方案 尋求幫助 部門經(jīng)理或相關工程師研討解決方案 是否需要前往現(xiàn)場 電話技術支持/遠程撥號實施 N N 解決/完成與否 Y 前往現(xiàn)場解決 填寫安裝報告/文檔 Y 3 程序 3.1 維護信息來源 當客戶服務中心接收到客戶維護請求時，應詳細記錄客戶所反映的問題，然后立刻轉(zhuǎn)交給售后技術支持部門，技術總監(jiān)將指定負責工程師進行維護。 3.2 維護過程 3.2.1 客服中心在接到客戶的維護請求后，在《客戶維護請求記錄》上詳細記錄客戶發(fā)生的問題、時間、嚴重性，并進行判斷，如電話或E-mail可以解決的，由售后技術支持工程師及時告訴客戶解決方案，直到客戶滿意為止。如需到現(xiàn)場服務解決的，應盡快向技術支持總監(jiān)匯報，由他指定負責工程師，共同分析問題原因，設計解決計劃和實施方案。 3.2.2 維護工程師在現(xiàn)場維護時，首先要做好客戶數(shù)據(jù)的備份，然后著手解決問題，維護過程應詳細記錄在《維護巡檢記錄》上，當時解決與否，事后均應由客戶代表簽字確認。 3.2.3 對于軟件二次開發(fā)的問題，客服中心根據(jù)《客戶維護記錄》，交給相應軟件開發(fā)人員處理。 3.3 維護方式及內(nèi)容 3.3.1 維護方式 a) 熱線支持：工程師通過電話向用戶提供技術問題解答過程。 b) WEB支持：通過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關技術建設問答的過程。 c) 遠程維護：技術支持部門派遣工程師到用戶現(xiàn)場解決問題的過程。 d) 信函、傳真服務：通過信函和傳真，為用戶解答用戶提出的問題。 e) 回訪服務：由工程師主動開展回訪用戶服務。 f) 軟件更版：指由于軟件出現(xiàn)故障而對軟件進行優(yōu)化、換代的過程。 g) 軟件升級：指由于對軟件增加新功能或為了適應新的操作系統(tǒng)而對軟件進行的優(yōu)化、換代過程。 h) IT外包：為了保障用戶正常使用公司軟件而向用戶提供所有相關軟硬件支持服務的過程。 i) 平臺維護：指對保證公司產(chǎn)品正常運行的相關軟件環(huán)境進行保養(yǎng)、調(diào)試、設配的過程。 3.3.2 作業(yè)指導書 維護項目涉及網(wǎng)絡設備、主機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和其他應用軟件的安裝，詳細請參見附件。 3.4 維護記錄和維護報告 3.4.1 維護工程師維護完成后應將處理過程及結(jié)果詳細記錄在《維護巡檢報告》和《工程日志》。 3.4.2 技術總監(jiān)沒季度需對本部門的維護活動進行總結(jié)，形成《維護報告》。 3.4.3 客戶服務中心對每次維護工作進行抽查并將客戶意見反饋給技術支持部。 3.5 維護工作結(jié)束后，負責工程師將撰寫《維護巡檢報告》、《維護任務單》、《工程日記》、《缺壞件報告》，并向技術總監(jiān)和客服中心提交，相關技術資料將發(fā)布到“技術知識庫”存檔。 3.6 技術知識庫包括《系統(tǒng)安裝手冊》、《維護手冊》等各類技術文檔等，以web形式存放。 4．相關文件 5．質(zhì)量記錄 《維護巡檢報告》 《維護任務單》 《工程日記》 《缺壞件報告》 《客戶維護請求記錄》  附件1： 主機系統(tǒng)維護作業(yè)指導書 一、主機系統(tǒng)日常維護內(nèi)容 1. 檢查硬盤指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。 2. 檢查電源指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。檢查各電源線是否有松動,是否發(fā)熱。 3. 檢查各主機外觀，查看前面板是否完整良好。 4. 檢查主機散熱風扇運轉(zhuǎn)情況，用手感覺出風口，有風則正常；檢查風扇是否無雜音。 5. 檢查磁盤陣列：查看陣列硬盤指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈或紅燈則為異常；查看散熱風扇是否正常，用手感覺出風口，有風則正常；查看電源指示燈是否為綠，為綠正常，為紅則異常。 6. 檢查網(wǎng)卡指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈、紅燈或不亮則為異常。 7. 檢查網(wǎng)線是否有松動，斷線的情況。 8. 運行系統(tǒng)程序檢查。 二、維護操作指南 1) 日常硬件巡檢 2) 日常軟件巡檢 l 查看操作系統(tǒng)的版本 l 查看系統(tǒng)資源 l 查看磁盤空間 l 查看系統(tǒng)配置文件 l 增加文件系統(tǒng)的空間大小 l 查看內(nèi)存的大小 l 查看物理硬盤 l 補丁程序是否滿足穩(wěn)定運行的需要 三、故障處理流程和指南 一、現(xiàn)象：系統(tǒng)無法正常開機，加電后無任何反應。 處理流程： 1、 檢查機器的插座部分是否有電，確認有電后，檢查主機的電源線，電線接口部分是否正常； 2、 如果正常，將主機的電源插頭拔下，過幾分鐘后插上開機； 3、 如仍無法正常開機，則檢查機器最近是否更換及改動過某些部件，例如增加或者減少內(nèi)存，更改了內(nèi)存在插槽上的位置，如果內(nèi)存或內(nèi)存插槽損壞，也會導致機器無法加電； 4、 查看機器面板LCD，根據(jù)LCD的報錯數(shù)字信息進行相應處理；如不能處理，把報錯數(shù)字信息通知廠家維護工程師，進行檢修。 5、 排除以上因素后故障依然存在，則可能是機內(nèi)電源或者主板故障，應通知廠家維護工程師進行檢修。 二、現(xiàn)象：顯示器無顯示 處理流程： 1、 首先檢查計算機與顯示器的連線是否接好，確認顯示器電源插頭通電，檢查顯卡有無松動或插頭是否插緊； 2、 如果故障依然存在，更換顯示器或顯卡試試，同時，內(nèi)存松動或損壞也會導致顯示器無顯示。 3、 查看機器面板LCD，根據(jù)LCD的報錯數(shù)字信息進行相應處理；如不能處理，剛把報錯數(shù)字信息通知廠家維護工程師，進行檢修。 4、 排除以上因素后故障依然存在，則可能是機內(nèi)電源或者主板故障，應通知廠家維護工程師進行檢修。 三、現(xiàn)象：無法使用網(wǎng)絡 處理流程： 1、 用netstat –r察看流資源是否用盡； 2、 檢查網(wǎng)線是否插好，網(wǎng)線的制作以及類型是否正確； 3、 驅(qū)動程序安裝是否正確，重鏈內(nèi)核是否完整，必要時可重裝驅(qū)動，如果仍然不通，可更換網(wǎng)卡試試； 4、 確認操作系統(tǒng)和路由設定是否正確； 5、 排除以上因素后故障依然存在，則應通知廠家維護工程師進行檢修。 四 維護記錄 1. 機房環(huán)境：電源電壓_______ □符合要求 □不符合； 零地電壓_______ □符合要求 □不符合 溫度、濕度 □符合要求 □不符合 2. 檢查系統(tǒng)硬件情況：設備故障燈是否有亮 □有 □無； 有其他否異常情況 □有 □無 3. 系統(tǒng)錯誤報告(Error Log)： 有否硬件故障 □有 □無 有否軟件故障 □有 □無 有否發(fā)給root用戶的錯誤報告(mail): □有 □無 機器清潔（根據(jù)需要清潔機器各部件） □已清潔 □不需要 4. 檢查日志文件等 □正常 □不正常 5. 文件系統(tǒng)：有否“滿”的文件系統(tǒng) □有 □無 6. 內(nèi)存交換區(qū)：使用率是否超過70% □是 □否 7. 系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸 □有 □無 8. 備份：有否合符要求的系統(tǒng)備份 □有 □無 最近一次系統(tǒng)備份的時間_________ 有否符合要求的用戶數(shù)據(jù)備份 □有 □無 磁帶機是否需要清洗 □需要 □不需 9. 通信：網(wǎng)卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等 □正常  □不正常 網(wǎng)卡通信（ping） □正常  □不正常 /etc/hosts文件或DNS設置 □正常  □不正常 10. 用戶數(shù)據(jù)是否已作保護 □所有數(shù)據(jù) □部分數(shù)據(jù) □沒有保護 數(shù)據(jù)保護方式為： □RAID-1 □RAID-5 □RAID-10 □邏輯卷鏡像 □邏輯卷0+1 磁盤陣列RAID盤的狀態(tài)：□Good 　□Degraded □Failed □Cache打開　 　□Cache關閉 11. 其他軟件測試： □正常  □不正常； 相關參數(shù)設置檢查： □正常 12. 系統(tǒng)硬件診斷： 系統(tǒng)板、CPU、內(nèi)存、I/O板  □正常  □不正常 網(wǎng)卡、SCSI卡、SSA卡 □正常  □不正常 系統(tǒng)其他擴展卡 □正常  □不正常 硬盤、磁盤陣列 □正常  □不正常 磁帶機、磁帶庫 □正常  □不正常 13.補丁程序是否滿足穩(wěn)定運行的需要 □是 □否 當前操作系統(tǒng)補丁版本__________ 本次預防性維護發(fā)現(xiàn)的問題： 已經(jīng)解決的問題： 下一步工作計劃： 附件二 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護作業(yè)指導 一、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日常維護內(nèi)容 a) 查看數(shù)據(jù)庫是否在運行，運行狀態(tài)是否正常； b) 查看存放數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)空間是否足夠； c) 查看相關的日志文件狀態(tài)是否正常； d) 查看數(shù)據(jù)庫相關的輸出日志，檢查有關的備份情況和關注相關的輸出信息。 二、故障處理流程和指南 一、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)不對。 處理流程： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)信息，判斷是否是數(shù)據(jù)庫沒有啟動，是否是在維護狀態(tài)等信息進行故障處理。 二、現(xiàn)象：創(chuàng)建有關的對象時因為數(shù)據(jù)空間原因失敗 處理流程： 增加數(shù)據(jù)空間的大小或數(shù)目 三、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)備份失敗 處理流程： 查看備份用的磁帶是否需要換帶，如果使用的是文件，檢查文件大小是否足夠大。 三、維護記錄 1. 數(shù)據(jù)庫的版本號： 2. 數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)： □正常 □不正常 3. 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)空間的剩余率是否正常： 數(shù)據(jù)空間使用率列表： 4. 數(shù)據(jù)備份是否正常： □正常 □不正常 如果不正常，原因是：_______________________________ 5. 數(shù)據(jù)庫輸出的日志中有無其它的出錯/告警信息： □有 □無 如有，信息為：__________________________________ 本次預防性維護發(fā)現(xiàn)的問題： 已經(jīng)解決的問題： 下一步工作計劃： 附件三 網(wǎng)絡系統(tǒng)維護作業(yè)指導 網(wǎng)絡設備主要包括交換機、路由器、防火墻等。對于這些網(wǎng)絡設備，為了確保系統(tǒng)的正常運行，我們必須及時得掌握網(wǎng)絡的運行狀態(tài)，對其中的隱患或者是不正常一些情況必須盡快解決問題，以保障應用的正常運行、防患于未然。 一、 網(wǎng)絡設備物理狀態(tài)檢查 1． 通過LED來判斷網(wǎng)絡設備的好壞 網(wǎng)絡設備各部件和操作系統(tǒng)運行狀態(tài)是否正常。從設備面板和各模塊上的狀態(tài)LED燈可以判斷，也可以利用CISCOVIEW監(jiān)視網(wǎng)絡設備工作狀態(tài)。對CiscoSecure ACS,CHECKPOINT,CiscoWorks2000等軟件的工作狀態(tài)，可以通過軟件本身的狀態(tài)測試程序和日志文件檢查。 測試方法：仔細觀察各網(wǎng)絡設備的LED， LED不同的顏色和不同的閃爍頻率代表了不同的含義。通過它，我們可以非常方便地判斷出網(wǎng)絡設備硬件是否正常及運行狀態(tài)是否正常。 測試結(jié)果： 設備 系統(tǒng)狀態(tài) 電源狀態(tài) 其他模塊狀態(tài) 備注 二、 使用IOS命令查看端口狀態(tài) show ip int brief 查看端口狀態(tài)簡略列表 show interface 查看各端口的基本統(tǒng)計信息 show version 查看網(wǎng)絡設備基本的軟硬件信息 show environment 查看高端路由器上查看網(wǎng)絡設備溫度、電壓、風扇參數(shù)是否正常 以下是一個show interfaces的例子，在實際工作中可以參照進行 Router# show interfaces FastEthernet0/1 is up, line protocol is up Hardware is Fast Ethernet, address is 0007.ebc3.c981 (bia 0007.ebc3.c981) MTU 1500 bytes, BW 10000 Kbit, DLY 1000 usec, reliability 255/255, txload 1/255, rxload 1/255 Encapsulation ARPA, loopback not set Keepalive not set Auto-duplex (Half), Auto Speed (10), 100BaseTX/FX ARP type: ARPA, ARP Timeout 04:00:00 Last input 6d16h, output 00:00:00, output hang never Last clearing of "show interface" counters never Queueing strategy: fifo Output queue 0/40, 0 drops; input queue 0/75, 0 drops 5 minute input rate 0 bits/sec, 0 packets/sec 5 minute output rate 2000 bits/sec, 4 packets/sec 5774495 packets input, 866685887 bytes Received 22044 broadcasts, 0 runts, 0 giants, 0 throttles 4 input errors, 2 CRC, 2 frame, 0 overrun, 1182 ignored 0 watchdog, 419 multicast 0 input packets with dribble condition detected 6071714 packets output, 487683077 bytes, 0 underruns 9097 output errors, 37162 collisions, 1 interface resets 0 babbles, 9097 late collision, 922925 deferred 0 lost carrier, 0 no carrier 0 output buffer failures, 0 output buffers swapped out 如果某個接口能夠提供雙向的通信，那么line protocol被標記為up，如果某個接口硬件是可用的，那么這個接口將會被標記為up。另外還可以查看input errors和output errors的數(shù)目、collsions的次數(shù)、接口重啟的次數(shù)。這些都是衡量網(wǎng)絡性能的重要參數(shù)。將顯示不正常數(shù)據(jù)的端口填入下表 測試結(jié)果表 設備名 Interface物理狀態(tài)（up/down） Collsion Input errors Output errors 備注 三、 查看路由表show ip route 使用show ip route命令來查看路由信息是否正確傳送過來 測試結(jié)果表 路由器名稱 路由信息是否正常 備注 四、 查看CPU、MEM利用率 通過show process cpu，show process mem來查看網(wǎng)絡設備的資源利用率。 測試結(jié)果： 設備名稱 CPU利用率 MEM利用率 備注 五、 使用網(wǎng)絡管理軟件Ciscoworks2000 Ciscoworks2000可能讓我們在一臺網(wǎng)管終端上方便的管理整個網(wǎng)絡，各種直觀的圖形化界面讓我們能清楚的看到網(wǎng)絡中存在的問題。 重要組件功能表 組件 功能 備注 Ciscoview 使用通過瀏覽器以圖形化的方式顯示Cisco路由器和交換機設備，不同的顏色代表不同的運行狀態(tài)，同時能夠訪問配置和監(jiān)視工具 Campus Manager 園區(qū)管理器用于新一代CWSI園區(qū)網(wǎng)，是為管理Cisco交換網(wǎng)而設計的基于Web的新型應用工具套件。主要工具包括第2層設備和連接探測、工作流應用服務器探測和管理、詳細的拓撲檢查、虛擬局域網(wǎng)/LANE和異步傳輸模式配置、終端站追蹤、第2層/第3層路徑分析工具、IP電話用戶與路徑信息等 Resource Manger Essential 資源管理器要件提供了網(wǎng)絡清單和設備變化管理、網(wǎng)絡配置和軟件映象管理、網(wǎng)絡可用性和系統(tǒng)日志分析功能。它還提供了強大的與Cisco連接在線（CCO）的集成鏈接。 前面幾項維護工作都可以借助強大的網(wǎng)絡管理工具Ciscoworks2000來協(xié)助進行，可大大減少工作量。