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酒店管理 之十大服務 1、整潔服務　整潔服務是指酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；三是指所提供的各種產品都要清潔衛(wèi)生，食品要符合國家衛(wèi)生標準；三是指服務員著裝整潔、衛(wèi)生。 　　 2、全新服務　服務使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素。客房用品的每天更換，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內裝飾，擺設和安排顧客的活動方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。 　　 3、禮貌服務　禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務表現在友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務來源于真誠和主動。禮貌服務反映了飯店員工的文化素質和酒店整體水平。 　　 4、快速服務　酒店高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現在酒店各部門的日常服務工作中，急客人之所急，任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。 　　 5、信任服務　酒店服務是建立在服務人員的良好職業(yè)道德和高度責任心之上的，突出服務的細膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事幫的安全保障，使顧客有絕對的安全感；另一方面所提供的服務要與價格相等，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。 　　 6、特色服務　酒店經營不僅要求有完備的服務設施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現在不同的經營項目及服務方式上，以此招徠顧客。 　　 7、特殊服務　這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務。特殊服務主要是主動免費為顧客提供的額外服務，如贈送飲品、提供信息、聯系用車等。 　　 8、重視服務　重視服務在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時，服務人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身體健康表示關懷，對客人的憂郁表示關切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會讓客人感到自己受到了重視。 　　 9、歸屬服務　酒店里的一切設備、設施和服務都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產生一種“這是我住的酒店”的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。 　　 10、榮耀服務　“顧客就是上帝”的服務宗旨，體現了顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務過程中，對每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務，以體現出客人的地位和成就，從而使顧客產生自豪或榮耀感。