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保安部運(yùn)營手冊 目錄 前 言 2 保安部組織結(jié)構(gòu)圖 3 保安部溝通與協(xié)作 3 第一篇 保安部崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 5 第一節(jié) 保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 5 第二節(jié) 保安部領(lǐng)班崗位職責(zé) 6 第三節(jié) 保安員崗位職責(zé) 7 第五節(jié) 巡邏保安員崗位職責(zé) 8 第二篇 保安部管理制度 9 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范制度 9 第一節(jié) 保安巡邏工作制度 13 第二節(jié) 保安員交接班制度 14 第三節(jié) 消防監(jiān)控室錄像帶管理制度 14 第四節(jié) 保安部請(qǐng)銷假制度 14 第五節(jié) 停車場安全管理制度 14 第六節(jié) 鑰匙管理制度 15 第七節(jié) 保安部獎(jiǎng)懲制度 16 第八節(jié) 保安器材管理制度 20 第九節(jié) 租賃場所安全管理制度 21 第十節(jié) 外單位進(jìn)店施工管理制度： 21 第十一節(jié) 員工車輛停放制度 22 第三篇 常見安全問題處理 23 第一節(jié) 保障客人安全 23 第二節(jié)保障員工安全 23 第三節(jié) 特別保安工作 23 第四篇 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 24 第一節(jié) 應(yīng)急預(yù)案體系 24 第二節(jié) 處理搶劫案件應(yīng)急措施： 27 第三節(jié) 綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施： 28 第四節(jié) 斗毆案件應(yīng)急措施： 28 第五節(jié) 食物中毒事件應(yīng)急措施： 28 第六節(jié) 災(zāi)害性氣象應(yīng)急措施： 28 第七節(jié) 發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施： 29 第八節(jié) 火災(zāi)處理應(yīng)急預(yù)案 30 第五篇 偷盜防范與處理 33 第一節(jié) 防止酒店員工偷盜 33 第二節(jié) 防止外來人員偷盜 34 第三節(jié) 防止住客偷盜 34 被盜后的處理 35 第六篇 保安部工作流程 35 第一節(jié) 工作流程識(shí)別標(biāo)志 35 第二節(jié) 外圍工作流程： 36 第三節(jié) 鑰匙領(lǐng)用歸還流程： 37 第四節(jié) 酒店帶出物品檢查流程： 38 第五節(jié) 車輛檢查流程： 39 第六節(jié) 消防控制中心工作流程： 40 第七節(jié) 保安巡視流程： 41 第八節(jié) VIP安全保衛(wèi)流程： 42 第九節(jié) 大型會(huì)議、宴會(huì)活動(dòng)安全保衛(wèi)流程： 43 第七篇 運(yùn)營表單 44 第一節(jié) 保安交接班記錄表 44 前 言 好麗登國際商務(wù)酒店保安部作為酒店治安的一支防范力量，為滿足新形勢下酒店治安秩序，起到了非常重要的作用。保安服務(wù)作為酒店管理的重要一環(huán)，必然會(huì)遇到自身管理和酒店管理的諸多問題。只有安全的住宿環(huán)境，才能為客人安心度假、放心辦公創(chuàng)造良好的條件；同時(shí)，也只有安全的工作環(huán)境，才能保證酒店的利益以及酒店員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全。因此，酒店必須認(rèn)識(shí)到安全是酒店開展各種經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)。為使保安隊(duì)伍走上依法管理，規(guī)范化管理的軌道，依據(jù)酒店各項(xiàng)要求和規(guī)定，保安部特編寫《保安部運(yùn)營管理手冊》，并作為保安部培訓(xùn)保安員的統(tǒng)一教材。 本手冊在編寫過程中，力求做到理論與實(shí)際相結(jié)合。使之成為保安部工作的理論依據(jù)。并通過培訓(xùn)提高保安員的整體素質(zhì)，《保安部運(yùn)營管理手冊》共分八篇。作為一名酒店管理人員，如何圍繞全心全意為酒店服務(wù)，加強(qiáng)保安事業(yè)的奉獻(xiàn)，敬業(yè)的意識(shí)為目標(biāo)，突出增強(qiáng)隊(duì)伍的法制觀念，提高隊(duì)伍學(xué)法、懂法、守法意識(shí)增強(qiáng)隊(duì)伍組織紀(jì)律性，促進(jìn)隊(duì)伍的服務(wù)理念。 嚴(yán)格實(shí)施崗前培訓(xùn)，在崗前培訓(xùn)中，嚴(yán)格按照一個(gè)教育、兩個(gè)知識(shí)、三個(gè)能力、四個(gè)素質(zhì)的要求，對(duì)保安員進(jìn)行規(guī)范教育。一個(gè)教育，就是抓好政治思想教育。兩個(gè)知識(shí)，就是抓好文化知識(shí)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)。三個(gè)能力，就是抓好文明上崗能力，突發(fā)事件處理能力，自我約束能力的培養(yǎng)。四個(gè)素質(zhì)，就是抓好業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)，道德素質(zhì)的鍛煉，實(shí)施軍事、消防培訓(xùn)，軍事訓(xùn)練主要是將保安隊(duì)伍的身體素質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)化培養(yǎng)，使他們擁有一套過硬和強(qiáng)壯的身體來對(duì)付外來具有危險(xiǎn)性的突發(fā)事件，保護(hù)好酒店、客人與員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，真正做到讓每一位顧客在酒店消費(fèi)時(shí)能夠吃的放心、睡的安心、玩的開心，始終秉承＂好品質(zhì)，物超所值＂為宗旨，使顧客入住酒店就好像回到自己溫馨的家一樣，。享受真正的“好品質(zhì),物超所值”。 保安部組織結(jié)構(gòu)圖 保安部經(jīng)理 消防主管兼保安領(lǐng)班 保安部領(lǐng)班 外圍主管兼保安領(lǐng)班 消防監(jiān)控室 地下車庫 后門崗 中門崗 形象崗兼員工通道 保安部溝通與協(xié)作 一、內(nèi)部溝通與協(xié)作： 1、酒店的各項(xiàng)安全防范工作是個(gè)有機(jī)結(jié)合地整體，保安部人員在執(zhí)行各自的管理任務(wù)時(shí)，應(yīng)有整體意識(shí)和全局觀念，協(xié)同做好工作。 2、保安部在幫助酒店各部門進(jìn)行安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全巡邏時(shí)，應(yīng)同時(shí)做好防火安全宣傳、消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)防火措施的落實(shí)。 3、保安部在做好酒店安全和停車場安全管理工作的同時(shí)，也應(yīng)注意做好設(shè)置在酒店建筑物周圍消防設(shè)施和報(bào)警裝置的維護(hù)和保養(yǎng)工作。 4、保安部在進(jìn)行防火安全檢查和落實(shí)防火制度時(shí)，也應(yīng)結(jié)合做好酒店區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)治安工作，協(xié)同維護(hù)好酒店的安全。 5、班組之間要切實(shí)做好工作的銜接，交班的班組應(yīng)將當(dāng)班的工作情況、需要繼續(xù)完成的工作，以及保安設(shè)備和器材的狀況，準(zhǔn)確、清楚地記錄在交接班記錄本上。接班的班組應(yīng)認(rèn)真閱看記錄本中的交班記錄，仔細(xì)檢查保安設(shè)備和器材的完好情況，交接班時(shí)，當(dāng)場交接清楚，交接班組的領(lǐng)班應(yīng)在記錄上簽字，以示負(fù)責(zé)。 二、與酒店其它部門的溝通與協(xié)作 1、保安部與總經(jīng)辦： （1）在保安業(yè)務(wù)中涉及全店性、連續(xù)性的重大經(jīng)營活動(dòng)和接待任務(wù)，保安部應(yīng)將擬定的計(jì)劃、制訂的措施以及實(shí)施情況，及時(shí)報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦審批。 （2）公安、消防等業(yè)務(wù)主管部門直接下發(fā)保安部的通知、文件，應(yīng)送總經(jīng)辦審閱。 （3）酒店的文件材料應(yīng)按文件處理單的擬辦和批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦理或存檔。由保安部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)辦審核后簽發(fā)。 2、保安部與營銷部： （1）保安部應(yīng)協(xié)助營銷部做好對(duì)長包房的安全管理，向長住客戶提供各項(xiàng)安全服務(wù)，發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)會(huì)同營銷部進(jìn)行交涉和處理。 （3）當(dāng)有團(tuán)隊(duì)或重大接待活動(dòng)時(shí)，保安部應(yīng)根據(jù)營銷部發(fā)放的接待通知單，積極做好各項(xiàng)工作 3、保衛(wèi)部與客房部、前廳部： （1）保安部應(yīng)對(duì)客房部、前廳部的員工組織“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，以提高員工的安全防范意識(shí)，增加安全方面的業(yè)務(wù)知識(shí)。 （2）保衛(wèi)部應(yīng)配合客房部、前廳部做好安全管理工作，落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。 （3）保衛(wèi)部應(yīng)及時(shí)向客房部、前廳部通報(bào)社會(huì)上出現(xiàn)的各種違法犯罪新動(dòng)向，并一起研究制訂防范的措施。 （4）保安部收到公安或政法部門發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后，應(yīng)及時(shí)復(fù)印發(fā)給客房部和前廳部，以便做好核查工作。 4、保安部與餐飲部： （1）保衛(wèi)部要針對(duì)餐飲部員工的特點(diǎn)，協(xié)助餐飲部開展行之有效的安全教育，尤其是強(qiáng)化對(duì)廚師的防火宣傳和滅火技能的培訓(xùn)。 （2）保安部應(yīng)配合餐飲部做好各營業(yè)場所的安全管理，幫助餐飲部推行崗位責(zé)任制，落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。 （3）保安部要協(xié)助餐飲部做好易燃、易爆物品的管理，并配合餐飲部做好重要宴請(qǐng)和重大接待活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作。 5、保安部與財(cái)務(wù)部： （1）保安部應(yīng)按財(cái)務(wù)部辦公室安全管理規(guī)定，協(xié)助和敦促財(cái)務(wù)部對(duì)存放財(cái)務(wù)帳冊、印章和現(xiàn)金的辦公室門窗安裝安全柵欄和防盜報(bào)警器， 對(duì)受理收付款處設(shè)置柜臺(tái)。 （2）保衛(wèi)部應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)部員工進(jìn)行“四防”宣傳教育和保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （3）保衛(wèi)部應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好群防群治工作，落實(shí)各項(xiàng)安全措施和安全管理制度。 6、保衛(wèi)部與人力資源部： （1）保衛(wèi)部要協(xié)助人力資源部做好對(duì)新進(jìn)員工遵紀(jì)守法、保衛(wèi)保密和安全防范的崗前培訓(xùn)教育。 （2）保衛(wèi)部應(yīng)及時(shí)將公安和旅游主管部門下發(fā)的本地酒店行業(yè)清退人員名單提供給人力資源部，以配合人力資源部把好新進(jìn)人員質(zhì)量關(guān)。 （3） 保衛(wèi)部要配合人力資源部做好對(duì)員工更衣室、浴室等生活設(shè)施的安全管理工作。 （4） 保衛(wèi)部要協(xié)助人力資源部做好本部門員工考勤、考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議、發(fā)放工作，以及本部門員工福利待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 （5） 保衛(wèi)部要協(xié)助人力資源部選配好重點(diǎn)崗位人選，并對(duì)這些崗位的人員每年不少于一次的政治表現(xiàn)考核和審查。 7、保安部與工程部： （1）保衛(wèi)部應(yīng)協(xié)助工程部抓好新建、改建和擴(kuò)建項(xiàng)目的防火審核和辦理有關(guān)的審批手續(xù)。 （2）保衛(wèi)部要配合和敦促工程部落實(shí)施工安全管理制度，協(xié)助工程部做好外來施工人員的管理。 （3）酒店原有的保安設(shè)備設(shè)施更新改造時(shí)，保衛(wèi)部應(yīng)預(yù)先向工程部提出計(jì)劃，列入酒店工程預(yù)算和工程計(jì)劃并付諸實(shí)施。 （4）保衛(wèi)部應(yīng)負(fù)責(zé)做好安全設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行操作管理和維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障或損壞要及時(shí)向工程部報(bào)修 第一篇 保安部崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 第一節(jié) 保安部經(jīng)理崗位職責(zé) [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：總經(jīng)理 [崗位職責(zé)] 一、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 二、落實(shí)上級(jí)主管部門的工作布置和檢查，及時(shí)溝通信息，配合查處各類案件。 三、協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并直接參與工作 的領(lǐng)導(dǎo)，開展正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)開展消防演習(xí)。 四、根據(jù)“安全第一，預(yù)防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、 防破壞、 防治安災(zāi)害事故）為中心的安全法紀(jì)宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采取切實(shí)措施， 防患于未然。 五、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在店內(nèi)的各類案件和重大事故，并及時(shí)將有關(guān)情況向總經(jīng)理匯 報(bào)。 六、經(jīng)常深入工作實(shí)際，進(jìn)行調(diào)查研究，指導(dǎo)和協(xié)助酒店各部門結(jié)合工作實(shí)際，切實(shí)做好安 全保衛(wèi)工作和保衛(wèi)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，檢查和督導(dǎo)本部門的工作人員，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作規(guī)范和 各項(xiàng)安全管理制度，維護(hù)好酒店的治安秩序，保障人身和財(cái)產(chǎn)的安全，并深入開展“學(xué) 先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。 七、負(fù)責(zé)辦理酒店改建擴(kuò)建和更新裝修工程中有關(guān)消防設(shè)施的申報(bào)審批工作。 八、發(fā)生火警和火災(zāi)時(shí)，立即趕赴現(xiàn)場，按應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場指揮要求，組織滅火工作。 九、主持保安工作例會(huì)，寫好部門工作日志。督導(dǎo)本部門員工做好各自工作臺(tái)帳，檢查工作 進(jìn)度，解決工作中的問題。 十、根據(jù)需要與可能，積極改進(jìn)和完善酒店的保安技防設(shè)施及器材裝備，督導(dǎo)屬下員工做好 財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理工作，定期清點(diǎn)核對(duì)，及時(shí)保養(yǎng)和報(bào)修，愛惜使用。 十一、負(fù)責(zé)本部門的預(yù)算編制，控制各項(xiàng)費(fèi)用成本，實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理目標(biāo)。 十二、關(guān)心員工生活，抓好保衛(wèi)隊(duì)伍的自身建設(shè)和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。 素質(zhì)要求： 1、基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，有一定的組織協(xié)調(diào)能力，有較高的個(gè)人修養(yǎng)和良好的人際關(guān)系，為人正直，以身作者，不畏強(qiáng)暴，秉公依法辦事，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 世紀(jì) 2、自然條件：男性，28歲以上，身高177~183厘米，相貌端正，身體健康，精力充沛。 3、文化程度：大專以上學(xué)歷。 4、工作經(jīng)驗(yàn)：具備4年以上酒店保衛(wèi)管理或公安工作經(jīng)驗(yàn)。 5、特殊要求： 1）、在刑偵、消防方面受過一定專業(yè)訓(xùn)練。 2）、與公安、消防機(jī)關(guān)以及各部門之間有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力 3）、掌握公安、消防、涉外人員管理等方面的法律、法規(guī)，并掌握中層管理基礎(chǔ)知識(shí)。 4）、受過一定擒拿訓(xùn)練，對(duì)處理緊急突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。 第二節(jié) 保安部領(lǐng)班崗位職責(zé) [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：保安部經(jīng)理 [崗位職責(zé)] 一、協(xié)助部門經(jīng)理做好日常事務(wù)工作，做好部門經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)； 二、努力提高酒店競爭意識(shí)，提高業(yè)務(wù)管理水平，辦事積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、講求效率，樹立全心全意為賓客服務(wù)、確保賓客安全的思想，作風(fēng)正派，不謀私利，有勇于獻(xiàn)身的精神； 三、督導(dǎo)各保安員履行其職責(zé)，具體檢查各項(xiàng)保安措施的落實(shí)，執(zhí)勤工作中若遇到需酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安部出面解決的問題，必須及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安部經(jīng)理請(qǐng)示。 四、具體處理當(dāng)值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀(jì)問題，并負(fù)責(zé)分管本部員工的培訓(xùn)和考核； 五、針對(duì)下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，輔導(dǎo)新招進(jìn)的見習(xí)保安員，經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德、競爭意識(shí)方面的教育，提高保安部的整體素質(zhì)； 六、及時(shí)與有關(guān)部門溝通聯(lián)系，交流信息，協(xié)同工作，配合各部門做好重大接待任務(wù)的有關(guān)工作。 七、負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的工作器具、設(shè)備的管理。 八、負(fù)責(zé)本部人員的考勤、考核工作，并負(fù)責(zé)消防防范布置及檢查工作。 素質(zhì)要求： 1、基本素質(zhì)：能組織和指揮員工按工作規(guī)范要求完成工作任務(wù)，能參與案件、事故調(diào)查工作的能力，語言表達(dá)能力較強(qiáng)，能書寫工作報(bào)告。 2、文化程度：高中畢業(yè)或中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)。 3、工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上從事酒店保安工作經(jīng)歷。 4、其他要求： 1）、掌握酒店保安管理知識(shí)及消防知識(shí)，懂得治安消防監(jiān)控業(yè)務(wù)知識(shí)。 2）、熟悉治安消防管理?xiàng)l例。 第三節(jié) 保安員崗位職責(zé) [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：領(lǐng)班 一、掌握轄內(nèi)的保安監(jiān)控和消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能和操作方法，了解各部門消防設(shè)備的頒布情況。 二、嚴(yán)格遵守上、下班時(shí)間和值班紀(jì)律，做到儀容整齊，文明執(zhí)勤，不做與工作無關(guān)的事情。 三、對(duì)各類買賣、推銷、收舊貨等閑雜人員，一律不準(zhǔn)其進(jìn)入酒店。 四、發(fā)現(xiàn)客人呼救或有可疑人物，如情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即報(bào)警并及時(shí)封鎖通道。切記保安人員只有一般扣捕權(quán)，并無搜捕權(quán)，扣捕的疑犯應(yīng)速交公安部門處理。 五、必須記住各有關(guān)部門電話以及保安部領(lǐng)導(dǎo)電話，以便在需要時(shí)尋求協(xié)助。 六、講文明、講禮貌，不刁難辱罵，處理問題要講原則，講方法，態(tài)度和藹，不急不躁。 七、執(zhí)勤中玩忽職守，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，，造成一定損失的，必須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 八、巡邏時(shí)不得走馬觀花，發(fā)現(xiàn)有可疑的人進(jìn)入樓道或非法侵入他人房間，應(yīng)有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控，情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即報(bào)警，并做好記錄。 九、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)在酒店大聲喧嘩或發(fā)出噪音影響他人休息者，應(yīng)主動(dòng)勸說制止。 十、接到客人或各部門報(bào)警，應(yīng)立即前去現(xiàn)場查看，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)情況，如情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)撥打110或119處理。 十一、巡邏期間防止撬、盜車輛事件的發(fā)生。 十二、注意檢查酒店公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象及時(shí)告知當(dāng)班組長，并由組長通知工程部，并做好記錄。 十三、發(fā)現(xiàn)有踐踏草坪、攀摘花木，以及隨地大小便者，要及時(shí)勸阻，如有不聽勸阻者，送保安部或各相關(guān)部門處理。 素質(zhì)要求 1、基本素質(zhì)：能按工作規(guī)范和要求進(jìn)行工作，有一定的語言表達(dá)能力。 2、自然條件：相貌端正，精力充沛，身體記健康，25~40歲男性。身高176~181厘米。 3、文化程度：具有相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。 4、工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)保安工作經(jīng)驗(yàn)。 5、特殊要求：熟知消防管理的各種法律法規(guī)；具有消防設(shè)備控制、消防工作組織檢查、消防事故處理和義務(wù)消防隊(duì)訓(xùn)練調(diào)配能力。 1）、了解酒店保安管理知識(shí)及效能和車輛管理知識(shí)。 2）、熟悉治安消防管理?xiàng)l例。 第四節(jié) 安全監(jiān)控員崗位職責(zé) [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：領(lǐng)班 一、認(rèn)真學(xué)習(xí)消防、安全專業(yè)知識(shí)，熟練掌握監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的性能及操作方法，嚴(yán)禁違章操作及非專業(yè)人員操作。 二、當(dāng)消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修，保證設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài) 三、消防系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時(shí)向領(lǐng)班或部門辦公室報(bào)告。并認(rèn)真做好記錄。 四、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班或相關(guān)部位的巡邏保安人員處理，同時(shí)做好錄像記錄，以便查詢。 五、值班人員按時(shí)交接班。值班期間堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。無關(guān)人員未經(jīng)許可嚴(yán)禁入內(nèi)。 六、當(dāng)值期間要做到“四不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)吸煙、瞌睡、吃零食，不準(zhǔn)閱看與工作無關(guān)的資料，不準(zhǔn)將無關(guān)人員帶進(jìn)監(jiān)控室，不準(zhǔn)擅自調(diào)用電腦內(nèi)與工作無關(guān)的資料。 七、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班或相關(guān)部位的巡邏保安人員處理，同時(shí)做好錄像記錄，以便查詢。 八、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進(jìn)入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴(yán)禁亂動(dòng)消防監(jiān)控中心設(shè)備。 九、值班人員要協(xié)同工程部做好消防、監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。并定期進(jìn)行檢查，消防故障，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 十、 值班記錄填寫清楚、詳細(xì)。當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當(dāng)班時(shí)及時(shí)處理。對(duì)一時(shí)處理不了的，交下一班處理。 十一、 定時(shí)清掃灰塵，保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。 素質(zhì)要求 1、基本素質(zhì)：有使用操作各種監(jiān)控設(shè)備的能力，了解酒店保安管理知識(shí)，熟悉消防業(yè)務(wù)知識(shí)。 熟悉治安消防管理?xiàng)l例。 2、自然條件：相貌端正，精力充沛，身體健康，20~30歲以上男性，身高176~182厘米。 3、文化程度：高中以上學(xué)歷。 4、工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)保安工作經(jīng)驗(yàn)。 5、特殊要求：熟知消防管理的各種法律法規(guī)；具有消防設(shè)備控制、消防工作組織檢查、消防事故處理和義務(wù)消防隊(duì)訓(xùn)練調(diào)配能力。 1）、接受過消防專業(yè)培訓(xùn)，熟知消防管理的各種法律法規(guī)； 2）具有消防設(shè)備控制、檢查及消防事故處理等能力；對(duì)處理緊急突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。 第四節(jié) 巡邏保安員崗位職責(zé) [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：領(lǐng)班 1、執(zhí)行領(lǐng)班的工作指令，并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)本班組保安巡邏員的班次安排和考勤、考核。 3、主持班前會(huì)和班后會(huì)，檢查員工儀表儀容和保安通訊裝備，明確當(dāng)天的工作重點(diǎn)和任務(wù)要求，講評(píng)每天的工作情況，及時(shí)糾正工作中的問題，做好工作記錄。 4、保持與保衛(wèi)部值班人員和各業(yè)務(wù)管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時(shí)溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。 5、帶領(lǐng)保安巡邏員按既定的工作規(guī)范和路線，日夜進(jìn)行保安巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，并隨時(shí)向主管和部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 6、負(fù)責(zé)領(lǐng)用保安器材和工作用品，做好保管和維護(hù)保養(yǎng)的工作，做到愛惜使用。 7、做好交接班工作，交待清楚并有記錄。 8、抓好班組文明建設(shè)。 素質(zhì)要求 1、基本素質(zhì)：按工作規(guī)范和要求完成工作任務(wù)，能書寫一般的工作報(bào)告。 2、自然條件：相貌端正，精力充沛，身體健康，20~30歲以上男性，身高176~182厘米。 3、文化程度：高中以上學(xué)歷。 4、工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)保安工作經(jīng)驗(yàn)。 5、特殊要求： 1）、了解酒店保安管理知識(shí)及效能和車輛 管理知識(shí)。 2）、熟悉治安消防管理?xiàng)l例。 第二篇 保安部管理制度 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范制度 為了嚴(yán)格加強(qiáng)上班期間保安員的行為、禮儀、舉止，做一名合格的保安員，應(yīng)遵守紀(jì)律、著裝整齊、有禮有節(jié)、舉止莊重得體、保安部特編寫以下各方面要求： 一、頭發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留胡須，上班帶帽時(shí)，帽綬以下頭發(fā)不得超過1.5厘米。 二、上崗前必須嚴(yán)格按著裝規(guī)定，統(tǒng)一著制式服裝，要求規(guī)范、配套、整潔。 三、必須按規(guī)范佩帶帽徽、領(lǐng)花、肩章，確保儀容、儀表嚴(yán)整。 四、嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)定，帽子、上衣、褲子、襪子、皮鞋等必須配套，不得將不同季節(jié)的制服任意混穿。 五、在上班期間，必須佩帶好工號(hào)牌，嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)定。 六、著夏季服裝時(shí)，必須穿著灰色襯衣,系制式領(lǐng)帶；著秋季服裝時(shí)，內(nèi)衣和襯衣領(lǐng)不能高出制服領(lǐng)。 七、不得挽袖、卷褲邊、披衣、敞懷。 八、站崗動(dòng)作要領(lǐng)可歸納為“三挺、兩收、兩平?！薄叭Α奔赐ν?、挺胸、挺頸：“兩收”即小腹微收、下額微收；“兩平”即肩平、兩眼向前平視。 九、嚴(yán)格落實(shí)各崗位坐姿坐態(tài)。如：坐在椅、凳上的姿態(tài)，必須兩腿自然并攏，頭頸、胸、腰順其自然而伸直。嚴(yán)禁在崗位上有架著二郎腿或歪頭趴坐的姿態(tài)，在崗位的坐姿，要求應(yīng)有一種莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。 保安部禮貌用語規(guī)范 服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語能夠反映和傳遞酒店的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得客戶的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。 1．常用服務(wù)詞組和句子 （1） （先生、小姐）您好！ （2） 對(duì)不起！ （3） 謝謝！ （4） 請(qǐng)?jiān)彛? （5） 早上好、下午好、晚上好、晚安！ （6） 明天見！再見！ （7） （祝您）生日快樂！ （8） 祝您一路平安！請(qǐng)慢走！ （9） 新年快樂！ （10） 節(jié)日快樂！ （11） 歡迎光臨！歡迎參觀！ （12） 很高興見到您！ （13） 為您服務(wù)感到榮幸！ （14） 對(duì)不起這是我的過失！ （15） 有什么需要幫助的？ （16） 請(qǐng)您走這邊！請(qǐng)您走那邊！ （17） 請(qǐng)您登記，您要找的人（單位）在幾樓！ （18） 請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！ （19） 請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！ （20） 先生（小姐），請(qǐng)問您找誰？ （21） 請(qǐng)出示您的物品放行條，我們需要查看，謝謝！ （22） 請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！ （23） 請(qǐng)您交回放行條，再見！ （24） 對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您下次再來！ （25） 對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留玩耍！ （26） 對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍等！ （27） 對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！ （28） 對(duì)不起廣場不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到地下停車場！ （29） 歡迎下次光臨！ （30） 您慢走！ 2．常用服務(wù)用語如下：（舉例） （1） 歡送語 歡迎您的光臨 歡迎您并祝您在這里生活愉快 （2） 問候語 您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復(fù)！” （3） 告別語 明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安 （4） 祝賀語 祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂 （5） 征詢語 請(qǐng)問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？ （6） 應(yīng)答語 好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教. （7） 道歉語 實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、感謝您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。 （8） 答謝語 為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨 （9） 指路用語 請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎 4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語 （1） 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進(jìn)來時(shí)必要的問候 （2） 您好！請(qǐng)問我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動(dòng)迎上前問） （3） 請(qǐng)問您貴姓，您有預(yù)約嗎？ （4） 對(duì)不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。 （5） 對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。 （6） 您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去。 （7） 您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！ （8） 對(duì)不起，您沒有登記不能上去。 （9） 請(qǐng)您按照指示使用電梯！ （10） 對(duì)不起，這（些）事我無法解釋，請(qǐng)您到總臺(tái)處了解一下或打總臺(tái)電話查詢好嗎？（對(duì)客人有些提問，當(dāng)值保安無能力回答時(shí)）。 （11） 對(duì)不起，這事我先記錄下來，明天我會(huì)報(bào)告經(jīng)理再跟您聯(lián)系。 （12） 對(duì)不起，這些東西沒有攜出單，不能帶出去，請(qǐng)您讓部門領(lǐng)導(dǎo)寫(攜出單)。 5.言語（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)） 1） 要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽清楚為限。 2） 說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。 3） 說話不宜太快。 4） 不雅之詞的字句不可用。 5） 同事之間交談不要大聲。 6） 說話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和。態(tài)度在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。 第二節(jié) 保安巡邏工作制度 1、夜間巡邏時(shí)不得長時(shí)間停留在某一處，不得使用客用設(shè)施，不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)域、前臺(tái)及其辦公室。 2、巡邏時(shí)，沒有部門經(jīng)理批準(zhǔn)或協(xié)調(diào)，不得擅自查房、進(jìn)入服務(wù)員工作間。 3、巡邏內(nèi)部區(qū)域及走火通道的分布情況檢查各處消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告消控中心。 4、巡邏中檢查緊急出口是否處于暢通狀態(tài)如發(fā)現(xiàn)有礙安全情況發(fā)生須及時(shí)報(bào)各相關(guān)部門，并配合當(dāng)值總值處理安全問題。 5、巡邏中如遇可疑人員要文明盤查，注意醉態(tài)客人的動(dòng)向，對(duì)嚴(yán)重肇事者，協(xié)同值班經(jīng)理處理，勸阻其有關(guān)人員離開酒店。 6、巡邏中遇偷盜情況應(yīng)及時(shí)把盜賊捉拿并配合當(dāng)值總值處理，經(jīng)詢問后，報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。 7、巡邏中注意員工的不軌行為（如偷盜物質(zhì)、拉皮條），工作需要外，不得與各部門員工交談 8、巡邏中密切注意有無破壞酒店之設(shè)施行為，遇客人應(yīng)站立讓路向客人問好。 9、為外來施工單位和個(gè)人辦理施工手續(xù)，檢查樓層施工并監(jiān)督施工人員在酒店內(nèi)的個(gè)人行為，排除施工現(xiàn)場對(duì)消防及安全有危害的隱患。 10、大堂前門外車道暢通，遇車輛停泊于門口通道時(shí)，應(yīng)馬上勸其離開，引導(dǎo)其停泊于道邊車位或停車場內(nèi)。 11、巡邏中注意與客人接觸時(shí)，從語言中充分體現(xiàn)尊重客人，為客人服務(wù)，向客人解釋時(shí)要耐心，有問必答，動(dòng)作中小跑，敬禮的姿勢應(yīng)規(guī)范。 12、巡邏時(shí)任何在主車道上的閑人，讓其迅速離開車道，維護(hù)車道暢通及車輛車場的安全。 13、按照酒店人力資源部的有關(guān)打卡制度，維護(hù)打卡秩序，嚴(yán)格監(jiān)督和杜絕員工上下班替人打卡，有無工牌者記錄下來，上報(bào)有關(guān)部門，禁止酒店員工下班后在酒店停留。 14、檢查下班員工的手袋、行囊、包袱等攜帶物品，有無擅自將酒店之文件、物品等帶出，如遇此情況，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班總值。 第三節(jié) 保安員交接班制度 一、交班制度。 1、由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。 2、交班人員要仔細(xì)檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。 3、交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。 4、交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認(rèn)真填寫值班記錄。 二、接班制度。 1、接班班組聽到接班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備工作。 2、接班人員必須在上崗前10分鐘到監(jiān)控室辦理簽到。 3、接班領(lǐng)班要集合本班人員，召開班前會(huì)，分配值勤任務(wù)，并提出要求。 4、接班班組由領(lǐng)班整隊(duì)帶至值勤崗位，與上一班交接。 5、接班時(shí)，確認(rèn)警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤. 第四節(jié) 消防監(jiān)控室錄像帶管理制度 為確保監(jiān)控室錄像帶保管使用工作的保密性和有序性，加大錄像資料的管理力度，特制定以下規(guī)定： 一、監(jiān)控室共配備治安監(jiān)控錄像帶15盒，按一周七天，每天兩盒錄像帶進(jìn)行錄像，每盒帶的錄像時(shí)間為24小時(shí)。留一盒錄像帶做備用帶。 二、對(duì)錄像帶編號(hào)、分類存放、錄制，根據(jù)一天當(dāng)中的實(shí)際情況進(jìn)行錄制。特別是不能放松對(duì)一些治安重點(diǎn)部位的錄像。 三、未經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理允許，嚴(yán)禁將錄像帶帶出監(jiān)控室或私自外借給他人。 四、對(duì)于已錄像的錄像帶，除值班人員及分管領(lǐng)導(dǎo)外任何人不得隨意查看。如需查看時(shí)，必須經(jīng)酒店副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 五、以上規(guī)定，各班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守， 第五節(jié) 保安部請(qǐng)銷假制度 1、保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實(shí)行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2、保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級(jí)請(qǐng)假，對(duì)私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。 3、下班后因事外出2小時(shí)的須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，外出4小時(shí)的須向主管請(qǐng)假，外出4小時(shí)以上的須向部門經(jīng)理請(qǐng)假。 4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。 5、保安人員休假3日內(nèi)由部門經(jīng)理視情況批假，超過3日以上的按酒店請(qǐng)銷假制度 第六節(jié) 停車場安全管理制度 一、當(dāng)班時(shí)對(duì)車輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)，來車時(shí)要將車輛指揮到位，要 檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛要排列整齊并做好記錄。 二、客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方、不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。 三、當(dāng)班時(shí)要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時(shí)動(dòng)作手勢要標(biāo)準(zhǔn)正確，酒店正門口嚴(yán)禁停車。 四、不得群集閑聊，不得隨意離崗、串崗，有事不要大聲叫喊，使用對(duì)講機(jī)時(shí)注意用語，不講與工作無關(guān)的問題。 五、上班時(shí)不得睡覺，看報(bào)，不得吸煙，吃零食。 六、車輛停位時(shí)要注意自身安全，尤其是醉態(tài)司機(jī)，防止撞傷，碰傷，擦傷等。 七、車駛進(jìn)停車場時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)積極，快步或小跑到車輛前，以手勢示意，引導(dǎo)客人停到適當(dāng)位置。 八、對(duì)客人有不解之處應(yīng)有問必答，有耐心，維護(hù)車輛及車場安全。 九、禁止酒店員工在停車場內(nèi)逗留，控制突發(fā)事件的發(fā)生，不準(zhǔn)在車場內(nèi)斗毆及鬧事。 十、保護(hù)好停車場各類設(shè)施正常使用。 第七節(jié) 鑰匙管理制度 1、保安部負(fù)責(zé)酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的管理。凡是施工完畢，經(jīng)驗(yàn)收合格的門、廳、室、工作間、倉庫等門窗鑰匙一律交保安部管理存檔。 2、保安部將所有鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一登記、編號(hào)，由專人管理，未經(jīng)批準(zhǔn)，無特殊情況，禁止動(dòng)用。 3、各部門若使用備用鑰匙，需經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，并負(fù)責(zé)管理，指定專人保管使用。 4、各辦公室、工作間、倉庫、餐飲等使用鑰匙按店內(nèi)統(tǒng)一規(guī)定配發(fā)。 5、需要配制鑰匙到保安部填寫《配制鑰匙申請(qǐng)表》，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由保安部負(fù)責(zé)配制。填寫《鑰匙發(fā)放表》后簽字領(lǐng)取。 6、客房、餐飲等營業(yè)部位，各工作間的鑰匙安排專人管理。不準(zhǔn)帶出店外，或交無關(guān)人員代存，下班后交專人（或指定部位）管理，并當(dāng)面點(diǎn)清，作好交接記錄。 7、各辦公室持鑰匙人因工作調(diào)動(dòng)，應(yīng)立即交回保安部，不能按時(shí)交回者按鎖價(jià)值的兩倍予以扣除，在此之前導(dǎo)致發(fā)生的一切事故由該人負(fù)責(zé)。 8、財(cái)務(wù)部所屬各收銀臺(tái)、抽屜、柜使用時(shí)，必須符合安全要求，保安部負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)，各部門要及時(shí)與保安部溝通。 9、各要害部門鑰匙，配電室、空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、消防監(jiān)控中心，總機(jī)房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門要嚴(yán)格管理，鑰匙實(shí)行交接班制度。倉庫、檔案室等部位鑰匙由專人負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代管或交他人使用。 10、各種門、窗鑰匙必須嚴(yán)格管理，不準(zhǔn)丟失、損壞。如丟失鑰匙，禁止私自撬開，應(yīng)由所在部位負(fù)責(zé)人在場，保安部人員監(jiān)督，工程部維修人員處理，并對(duì)責(zé)任人按鎖的原價(jià)處以2-5倍罰款。如鑰匙損壞無法使用時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告保安部核實(shí)，并將損壞不能使用的鑰匙交回保安部，經(jīng)保安部批準(zhǔn)后再重新配制，費(fèi)用自理。如有鎖和鑰匙的質(zhì)量問題，由工程部、保安部鑒定確認(rèn)后，由工程部安排維修更換 第八節(jié) 保安部獎(jiǎng)懲制度 一、處罰： （一）、工作期間服裝是否統(tǒng)一　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 １、帽子是否戴好　　　?。狈? ２、領(lǐng)帶是否扎好　　　?。狈? ３、鞋帶是否系好　　　　１分 ４、扣子是否扣好　　　　１分 ５、褲邊是否卷起　　　　１分 ６、袖邊是否卷起　　　　１分 ７、腰帶是否扎好　　　　１分 ８、頭發(fā)是否太好　　　　１分 ９、衣服是否燙平　　　?。狈? １０、肩章是否戴好　　?。狈? （二）、工作期間是否禮貌執(zhí)勤 １、言行是否文明規(guī)范　?。卜? ２、待人是否禮貌待客　　 ２分 ３、接電話是否按規(guī)范語言　 ２分 ４、同事之間處理問題時(shí)是否溝通過　２分 ５、團(tuán)隊(duì)是否有協(xié)助協(xié)作精神　 ２分 （三）、上下班準(zhǔn)時(shí)否 １、上下班是否遵守時(shí)間　　 ２分 ２、上下班是否排隊(duì)　　　　 ２分 ３、排隊(duì)是否聽口令　　　　 ２分 （四）、參加訓(xùn)練是否認(rèn)真積極 １、是否消極對(duì)待訓(xùn)練　　　 １分 ２、訓(xùn)練精神是否集中　　　 １分 ３、隊(duì)列是否完整　　　　　 １分 ４、訓(xùn)練是否遲到早退　　　 １分 ５、訓(xùn)練期間是否聽口令　　 １分 ６、訓(xùn)練期間是否請(qǐng)假　　　 １分 （五）、各項(xiàng)考核是否合格 １、隊(duì)列考核是否合格　　　 １０分 ２、軍體拳考核是否合格　　 １０分 ３、交接班考核是否合格　　 １０分 ４、消防考核是否合格　　　 １０分 ５、車輛引領(lǐng)考核是否合格　 １０分 ６、理論考核是否合格　　　 １０分 ７、體能考核是否合格　　　 ５分 ８、是否無視考核成績　　　 ５分 （六）、他人反映情況 １、內(nèi)部反映他人品行是否良好　　 ３分 ２、內(nèi)部反映他人工作是否良好　　 ３分 ３、外部反映他人品行是否良好　　 ３分 ４、外部反映他人工作是否良好　　 ３分 （七）、是否服從公司領(lǐng)導(dǎo)、保安部領(lǐng)導(dǎo)安排 １、是否服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排　　　　　５分 ２、是否服從保安部領(lǐng)導(dǎo)安排　　　　５分 ３、是否服從組長安排　　　　　　?。捣? （八）、工作期間有無閑聊等不良現(xiàn)象 １、上班期間是否與公司人員聊天　　３分 ２、上班期間是否與非公司人員聊天　３分 ３、閑聊當(dāng)中影響是否極壞　　　　　５分 （九）、日常工作崗位衛(wèi)生是否良好　 １、工作崗位衛(wèi)生狀況是否良好　　?。卜? ２、個(gè)人衛(wèi)生是否良好　　　　　　?。卜? ３、公共衛(wèi)生協(xié)作是否良好　　　　?。卜? ４、集體宿舍衛(wèi)生是否良好　　　　?。卜? （十）、團(tuán)體協(xié)助工作與保安部拉幫結(jié)派現(xiàn)象 １、在隊(duì)員當(dāng)中是否拉幫結(jié)派　　　?。捣? ２、隊(duì)員之間是否有打架斗毆　　　?。捣? ３、發(fā)現(xiàn)隊(duì)友違規(guī)是否不加以制止　?。捣? ４、在隊(duì)友之間是否挑拔離間　　　?。捣? （十一）、在日?？记谥惺欠裾J(rèn)真 1、組長是否每天監(jiān)督檢查　　　　?。捣? 2、組長考勤是否認(rèn)真　　　　　　?。捣? 3、考勤時(shí)是否有包庇行為　　　　?。捣? 4、是否有混工資心態(tài)　　　　　　　５分 5、對(duì)待考勤是否粗心大意　　　　　５分 6、考勤違規(guī)是否推卸責(zé)任　　　　?。捣? （十二）、保安部會(huì)議是否積極參加 1、是否消極對(duì)待會(huì)議　　　　　　?。卜? 2、是否無視對(duì)待會(huì)議重要性　　　 ２分 3、是否遲到、早退　　　　　　　 ２分 4、會(huì)議時(shí)間是否打電話辦私事　　 ２分 5、是否會(huì)議推托請(qǐng)假　　　　　　 ２分 （十三）、上班時(shí)間是否離崗 1、私自離崗５分鐘　　　　　　　 ５分 2、在崗是否為私事脫崗、離崗　　 ５分 3、組長是否脫崗、離崗　　　　　 ５分 （十四）、上崗是否精神飽滿 1、上崗是否看書、看報(bào)　　　　　 ５分 2、上崗是否睡崗、玩手機(jī)　　　　 １０分　　 3、上崗是否無精打采不集中　　　 ３分 4、上崗姿態(tài)是否端正飽滿　　　　 ２分 （十五）、是否用公司電話辦私事 1、上崗是否打電話辦私事　　　　 ３分 2、在崗位上是否打聲詢臺(tái)電話　　 ３分 3、其他部門電話反映問題是否及時(shí)處理　　?。捣? （十六）、帶非公司人員留宿用餐及違反飯?zhí)靡?guī)定 1、沒經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自留宿　　　　　　　 ４分 2、是否私自帶老鄉(xiāng)到飯?zhí)糜貌汀　　　　? ４分 3、是否私自帶飯?zhí)蔑埢丶一蛩奚帷　　　。捶? 4、用餐時(shí)是否注意公共衛(wèi)生　　　　　?。卜? 5、用餐時(shí)是否按時(shí)間 ２分 6、用餐時(shí)是否排隊(duì) ２分 7、用餐時(shí)是否 ２分 （十七）、聚眾賭博鬧事 1、是否聚眾賭博　　　　　　　　　　?。捣? 2、是否與非公司人員在公司內(nèi)賭博　　?。捣? 3、是否在公司內(nèi)聚眾鬧事　　　　　　?。捣? 4、是否酒后在公司鬧事　　　　　　　?。捣? （十八）、有無帶老鄉(xiāng)進(jìn)入酒店 1、是否帶老鄉(xiāng)進(jìn)入酒店玩?！　　　　　。卜? 2、是否帶老鄉(xiāng)進(jìn)崗位聊天　　　　　　?。捶? 3、是否帶老鄉(xiāng)進(jìn)酒店損壞公物　　　　　１０分 （十九）、保安員是否損壞公共財(cái)物 1、是否損壞公共物品　　　　　　　　?。捣? 2、是否無故損壞公共物品　　　　　　?。捣? 3、是否將損壞的公共物品主動(dòng)上報(bào)　　?。卜? 4、損壞的公共物品不主動(dòng)上報(bào)被查出的?。保胺? （二十）、有無將公司的財(cái)物占為己有 1、公司財(cái)物是否占為己有　　　　　　　除名 2、公司財(cái)物是否送人　　　　　　　　　除名　　　　　　 3、是否偷盜公司財(cái)物　　　　　　　　　除名 （二十一）、客人反映失物是否及時(shí)查找 1、客人反映失物是否漠不關(guān)心　　　　?。捣? 2、是否盡心盡職查找　　　　　　　　?。捣? （二十二）、對(duì)保安部和組長提出的意見有無改正 1、是否對(duì)上級(jí)意見當(dāng)耳邊風(fēng)　　　　　　３分 2、對(duì)上級(jí)指正錯(cuò)誤是否故意再犯　　　?。捣? 3、有錯(cuò)誤是否及時(shí)改正　　　　　　　?。卜? （二十三）、未經(jīng)同意私自換班 1、是否私自換班　　　　　　　　　　?。卜? 2、私自頂班幾小時(shí)　　　　　　　　　?。狈? （二十四）、有無頂撞領(lǐng)導(dǎo) 1、頂撞領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度是否惡劣　　　　　　?。捣? 2、是否出言辱罵領(lǐng)導(dǎo)　　　　　　　　?。捣? 3、是否不服從領(lǐng)導(dǎo)并動(dòng)手打領(lǐng)導(dǎo)　　　　開除 （二十五）、出公差是否積極 1、是否借故各種理由不出公差　　　　?。狈? 2、出公差是否有偷懶現(xiàn)象　　　　　　?。狈? 3、出公差是否聽從指揮　　　　　　　?。狈? （二十六）、維護(hù)公司利益是否強(qiáng) 1、是否有維護(hù)公司利益　　　　　　　?。捣? 2、對(duì)偷盜公司財(cái)物是否有維護(hù)　　　　?。捣? 3、對(duì)損壞公物是否有維護(hù)　　　　　　?。捣? 4、是否維護(hù)公司領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威　　　　　　?。捣? （二十七）、上班時(shí)間有私事是否主動(dòng)請(qǐng)假 1、有事是否請(qǐng)假　　　　　　　　　　　４分 2、請(qǐng)假是否經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)　　　　　　　　４分 3、請(qǐng)假是否先斬后奏　　　　　　　　　６分 （二十八）、平時(shí)和一貫表現(xiàn)是否良好 1、平時(shí)表現(xiàn)是否良好　　　　　　　　?。捣? 2、年終評(píng)比表現(xiàn)是否一貫良好　　　　?。捣? （二十九）、每月組長總結(jié)和年終總結(jié)是否按時(shí)上交 1、每月組長總結(jié)是否上交　　　　　　?。卜? 2、年終全體保安人員總結(jié)是否上交　　?。卜? （三十）、組長在工作上是否盡心盡責(zé) 1、查崗是否按保安部規(guī)定　　　　　　?。捣? 2、對(duì)待工作是否認(rèn)真積極　　　　　　?。捣? 3、各項(xiàng)制度是否認(rèn)真落實(shí)　　　　　　?。捣? 二、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則： （一）、通報(bào)表揚(yáng) 1、由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)的； 2、 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的； 3、拾金不昧； 4、連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的； 5、積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的； 6、 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步的； 7、為維護(hù)社會(huì)公德和酒店秩序見義勇為的； （二）、嘉獎(jiǎng) 1、對(duì)酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的； 2、因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的； 3、見義勇為且為酒店挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的； 4、在外派工作、有關(guān)競賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)的； 5、3個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)的； 6、其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的； （三）、晉級(jí) 1、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為酒店挽回重大損失的； 2、1年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎(jiǎng)的； 3、服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚(yáng)或事跡突出的； 4、本年度得到總公司嘉獎(jiǎng)的。 說明： １、以上分?jǐn)?shù)每分按１０元計(jì)算，每月考評(píng)一次,最高分給予獎(jiǎng)勵(lì). ２、每月扣分和工資單報(bào)財(cái)務(wù)，扣本月標(biāo)準(zhǔn)工資。 ３、同樣的錯(cuò)誤，一個(gè)月內(nèi)犯第二次者翻倍處理以此類推 ４、以上細(xì)則憑個(gè)人日常工作表現(xiàn)及查崗記錄為依據(jù) ５、此條例公布之日起執(zhí)行 第九節(jié) 保安器材管理制度 1、對(duì)講機(jī)： （1）對(duì)講機(jī)按編號(hào)登記入帳，有專人負(fù)責(zé)管理，并按使用說明的要求做好維護(hù)保養(yǎng)。 （2）對(duì)講機(jī)的使用人員實(shí)行“誰使用、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，交接班時(shí)必須做好交接登記和查驗(yàn)工作，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告，如屬人為造成，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。 （3）對(duì)講機(jī)原則上不予外借，并在使用中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三禁”規(guī)定：一是嚴(yán)禁通話內(nèi)容涉及工作機(jī)密，二是在通話中嚴(yán)禁閑聊或拉扯與工作無關(guān)的內(nèi)容，三是嚴(yán)禁帶回家私作通訊工具。 2、警棍： （1）警棍的購置需經(jīng)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，有專人負(fù)責(zé)管理，編號(hào)登記入帳，并做好領(lǐng)用登記。 （2）警棍通常由保安巡邏員佩帶，只限于制止犯罪和正當(dāng)防衛(wèi)時(shí)使用，平時(shí)由監(jiān)控室保存，只有領(lǐng)班和主管可以使用。 （3）警棍不得外借，并嚴(yán)禁攜帶外出。 3、其他： （1）日常使用的對(duì)講機(jī)、警械、鑰匙、雨衣、大衣在交接班時(shí)雙方領(lǐng)班共同檢查清點(diǎn)并記錄簽收。 （2）臨時(shí)用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手電、應(yīng)急燈等要有交接登記，歸還時(shí)領(lǐng)取人簽名，檢查有無損壞、丟失，否則按酒店規(guī)定賠償。 （3）機(jī)械只有押款時(shí)攜帶，平時(shí)由監(jiān)控室保存，只有領(lǐng)班和主管可以使用。 （4）保安部備用品專柜鑰匙平時(shí)監(jiān)控員處，夜班時(shí)放保安當(dāng)值領(lǐng)班處。 （5）保安部備用品專柜每月清點(diǎn)一次，由監(jiān)控員和主管檢查記錄使用情況。 第十節(jié) 租賃場所安全管理制度 一、在與租賃方簽訂租賃合同時(shí)： 1、必須查驗(yàn)承租方的有效證件，即法定資格，并復(fù)印留存?zhèn)洳椤? 2、在與租賃方簽訂租賃合同時(shí)，要附簽治安、防火責(zé)任書，明確雙方的安全責(zé)任。 3、應(yīng)隨時(shí)了解掌握租賃方所開展的經(jīng)營活動(dòng)是否遵守政府的法規(guī)、是否履行與酒店簽約租賃合同及安全責(zé)任書，并及時(shí)與保衛(wèi)部等有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 二、保安部： 1、應(yīng)把租賃場所的治安消防管理納入酒店管理體系。 2、要幫助租賃方制定治安、消防管理制度和防范措施，并經(jīng)常予以業(yè)務(wù)聯(lián)系和指導(dǎo)。 3、要對(duì)租賃場所開展經(jīng)常性的治安消防檢查，落實(shí)安全制度和防范措施。 4、要定期召開租賃場所負(fù)責(zé)人會(huì)議，及時(shí)把政府有關(guān)部門提出的要求，任務(wù)以及酒店的貫徹意見進(jìn)行傳達(dá)和布置。 三、租賃方： 1、租賃方的法定代表人或主要負(fù)責(zé)人，是承租場所治安和消防的第一責(zé)任人，對(duì)本場所的治安、消防工作負(fù)責(zé)。 2、承租場所必須建立相應(yīng)的管理制度，配備專（兼）職人員，具體負(fù)責(zé)治安消防管理工作。 3、租賃方需對(duì)承租場所進(jìn)行改建和裝修，必須經(jīng)酒店審核同意、批準(zhǔn)。 4、承租場所內(nèi)嚴(yán)禁使用明火電器，需要增添電器設(shè)備應(yīng)向酒店提出申請(qǐng)，得到許可后方能安裝和擴(kuò)大容量。 5、承租場所在營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門窗。 6、租賃方對(duì)酒店主管部門、保安部開展的業(yè)務(wù)工作和安全檢查，必須予以支持和配合。 第十一節(jié) 外單位進(jìn)店施工管理制度： 1、若有在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行施工的單位，在進(jìn)場時(shí)必須持有聘請(qǐng)施工部門簽發(fā)的申請(qǐng)或證明，經(jīng)保安部及工程部核對(duì)批準(zhǔn)后方可辦理入場施工手續(xù)。 2、請(qǐng)施工的部門，在填寫申請(qǐng)或證明時(shí)，要求寫清施工單位名稱、人數(shù)、施工區(qū)域、工時(shí)及負(fù)責(zé)人等。由施工單位負(fù)責(zé)人持申請(qǐng)或證明及參加施工人員的有效證件到保安部辦理入場施工手續(xù)。 3、保安部向施工單位發(fā)放臨時(shí)施工卡，并收取證件抵押金，工期完成后，憑工卡到保安部秘書處注銷并退回押金。 4、辦理施工手續(xù)的同時(shí)，施工單位負(fù)責(zé)人要與酒店簽定防火責(zé)任書，確定施工防火責(zé)任。 5、任何施工單位和個(gè)人進(jìn)入酒店施工必須走員工通道，并配戴臨時(shí)施工卡。未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入營業(yè)區(qū)域和使用客用設(shè)施，施工結(jié)束后，所帶出酒店的工具和其他物品，須有聘請(qǐng)單位簽發(fā)的放行條。 6、施工期間，要遵守酒店各項(xiàng)規(guī)定，如需增加人員時(shí)要及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。 7、施工期間，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場吸煙，禁止在施工現(xiàn)場亂拉、接電線。 8、如施工需要明火操作時(shí)，必須到酒店保安部遞交申請(qǐng)，辦理動(dòng)火證，并配備足夠的滅火器和做好清理現(xiàn)場周圍可燃物等安全防范措施。 9、要及時(shí)清理工程垃圾，保證施工現(xiàn)場清潔，嚴(yán)禁在消防疏散通道內(nèi)堆放雜物。 10、對(duì)施工單位入場施工不辦理臨時(shí)施工卡、手續(xù)不全的、現(xiàn)場管理混亂、未辦動(dòng)火證而動(dòng)用明火操作的，根據(jù)施工性質(zhì)，保安部有權(quán)給予相應(yīng)的處罰和追究當(dāng)事人責(zé)任。 第十二節(jié) 員工車輛停放制度 1、酒店員工的電瓶車、自行車停放到地下車庫的戰(zhàn)時(shí)干廁處，B幢業(yè)主停放到非機(jī)動(dòng)車停車位，摩托車一律停放到門崗旁邊的綠化帶上。 2、進(jìn)入酒店的車輛不得鳴喇叭，按規(guī)定車位停放，并接受保安人員引導(dǎo)，不得越位停放，更不得停放在通道位置，對(duì)不按規(guī)定停放車輛，經(jīng)勸阻不聽者，將按有關(guān)規(guī)定處理。 3、停放車輛時(shí)應(yīng)保持謹(jǐn)慎，避免碰撞車場設(shè)施和其他車輛，否則應(yīng)主動(dòng)向保安值班人員報(bào)告并進(jìn)行妥善處理，對(duì)于隱瞞不報(bào)擅離現(xiàn)場者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)或經(jīng)其他方法查證者，除責(zé)令其負(fù)責(zé)賠償外，還將視情節(jié)提請(qǐng)相關(guān)部門予以處理。 4、所有車輛必須按指定地點(diǎn)有序停放，做到頭尾一致、分類停放，禁止亂停亂放及占道停放。不得在車位上存放其它物品，車位應(yīng)保持清潔、無油漬。 車輛不得在停車場內(nèi)維修、加油、清洗。 5、酒店員工的電瓶車、自行車必須憑停車證進(jìn)出酒店或停放。???? 6、騎電瓶車、自行車進(jìn)出酒店必須按照指定路線下車推行，嚴(yán)禁在酒店內(nèi)騎車、追逐、騎快車。???? 7、酒店員工電瓶車充電，必須按規(guī)定到指定地點(diǎn)有序停放充電，不得私自亂接電源。 8、本規(guī)定適用于進(jìn)入本酒店的摩托車及非機(jī)動(dòng)車車輛。 第三篇 常見安全問題處理 第一節(jié) 保障客人安全 賓客提出的各類有關(guān)人身、財(cái)產(chǎn)安全的問題，視做保衛(wèi)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，按工作程序及標(biāo)準(zhǔn)妥善地做好服務(wù)工作，并消除其顧慮。 1、賓客在酒店受到違法犯罪人員侵害時(shí)，要快速采取保護(hù)措施在制服違法犯罪人員的同時(shí)，立即與公安部門取得聯(lián)系。 2、賓客在酒店因糾紛受到糾纏時(shí)，要立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并與公安部門聯(lián)系，防止矛盾惡化。 3、作為保安部的一項(xiàng)日常、例行的工作，應(yīng)有保安部人員在客房走道進(jìn)行巡視。 4、巡視中，應(yīng)注意在走道上徘徊的外來陌生人員及不該進(jìn)入客房層或客房的酒店職工。同時(shí)也應(yīng)該注意客房門是否關(guān)上及鎖好，若客人在房內(nèi)，提醒他關(guān)好房門，若客人不在房內(nèi)，就直接進(jìn)入客房檢查是否有異?，F(xiàn)象 5、遇到異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理，即使無異?，F(xiàn)象，保安人員也應(yīng)提醒客人注意離房時(shí)鎖門。 6、對(duì)進(jìn)入客房層的可疑人物進(jìn)行監(jiān)控，并與客房層的巡邏保安人員保持聯(lián)絡(luò)，以進(jìn)一步監(jiān)視或采取行動(dòng)制止犯罪行為。 7、對(duì)尚在大廳辦理登記入住手續(xù)的客人的行李，尤其是等待送入客房的團(tuán)體客人的行李，行李員及在大廳巡視的保安人員須在一旁密切注意，以防不測。 8、賓客有對(duì)保安方面的投訴，熱情、耐心聆聽，并作好記錄，做到件件有結(jié)果，事事有交待。 9、賓客對(duì)保安常識(shí)提出咨詢時(shí)，要積極熱情地予以解答或釋疑。 第二節(jié)保障員工安全 1、保障各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)員工免受外來侵?jǐn)_。一旦遇到行為不軌，蠻不講理，酒后滋事的客人，保安人員應(yīng)該及時(shí)處理。 2、對(duì)男服務(wù)員無理毆打，對(duì)女服務(wù)員可能不尊重甚至調(diào)戲，保安人員應(yīng)該及時(shí)制止處理。 3、在前廳的收款臺(tái)以及餐廳帳臺(tái)的收銀員可能受到襲擊，因?yàn)檫@些地方往往是犯罪分子的搶劫目標(biāo)。 第三節(jié) 特別保安工作 1、貴賓抵離酒店前要注意清理酒店大門前的無關(guān)人員，疏通行車通道，調(diào)好車輛，做好一切準(zhǔn)備工作，迎接貴賓的抵離。 2、貴賓到達(dá)時(shí)要加強(qiáng)貴賓行走或參觀線路的警戒，前有開道的保安員，后有警衛(wèi)的保安員，注意周圍環(huán)境和人員的動(dòng)向。 3、貴賓在餐廳進(jìn)餐，在會(huì)客室、接待廳或在其他場所休息、工作、觀賞風(fēng)光等，要注意警戒，在一定的區(qū)域內(nèi)，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入或接近，要做到內(nèi)緊外松。 4、貴賓用的飲食品、飲料要進(jìn)行化驗(yàn)檢查，注意新鮮、衛(wèi)生，防止中毒。 5、凡貴賓所到之處都要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，如花槽內(nèi)、桌下、天花板、地面、角落等有否危險(xiǎn)品和不安全的因素。 6、重大事故的保安工作：