《酒店好麗登國(guó)際商務(wù)酒店前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店好麗登國(guó)際商務(wù)酒店前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（70頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目 錄 一、前廳部概述 3 01、前廳部的地位和作用 3 02、前廳部的任務(wù) 3 03、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 3 二、前廳部組織構(gòu)架 4 三、前廳部崗位職責(zé) 5 01、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 5 02、前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明 6 03、前廳總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)流程 9 04、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)流程 13 四、前廳部管理制度 22 01、大堂管理制度 22 02、前廳部空調(diào)使用規(guī)范 23 03、前廳部燈光使用規(guī)范 24 04、前廳部介紹客房程序 25 05、接受預(yù)訂程序 26 06、入住登記程序 29 07、換房的程序 33 08、續(xù)住的程序 33 09、前臺(tái)催帳程序 34 10、結(jié)帳退房程序 35 11、前廳賠償制度 37 12、房卡管理制度 37 13、查退房流程 39 14、簽單退房流程 41 15、禮賓崗位職責(zé)流程 42 16、商務(wù)中心崗位職責(zé)及程序 47 17、餐飲轉(zhuǎn)房賬程序 50 18、早餐券收發(fā)流程 50 19、遺留物品操作程序 51 20、突發(fā)事件處理程序 52 五、前廳部工作表格表單 54 表1：介紹客房明細(xì)圖 54 表2：團(tuán)隊(duì)登記單 54 表3：團(tuán)隊(duì)賓客登記單 54 表4：行李寄存記錄 55 表5：郵件包裹簽收登記表 55 表6：物品借用登記表 55 表7：商務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)登記表 56 表8：早餐券發(fā)放記錄表 56 表9：早餐券統(tǒng)計(jì)表 56 表10：遺留物品認(rèn)領(lǐng)單 57 表11：遺留物品登記本 57 六、前廳部工作流程 58 圖-1：接受預(yù)訂程序 58 圖-2：入住登記程序 59 圖-3：預(yù)訂單 60 圖-4：旅客住宿登記單 60 圖-5：境外人員臨時(shí)住宿登記單 61 圖-6：定金登記單 61 圖-7：換房流程圖 62 圖-8：換房通知單 62 圖-9：續(xù)住程序流程圖 63 圖-10：VIP入住登記標(biāo)準(zhǔn)流程 64 圖-11：VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程 65 圖-12：寄存行李操作程序 66 圖-13：行李寄存牌 66 圖-14：商務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 67 圖-15：早餐券樣式設(shè)想 67 圖-16：大堂空調(diào)分布圖 68 圖-17：休息區(qū)空調(diào)分布圖 68 圖-18：大堂燈光分布圖 68 圖-19：休息區(qū)筒燈、射燈開(kāi)關(guān)分布圖 69 一、前廳部概述 前廳部（Front Office）是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并對(duì)客人提供各種綜合性服務(wù)部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對(duì)客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問(wèn)訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項(xiàng)目。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開(kāi)酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對(duì)外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。 01、前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負(fù)擔(dān)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。因此，酒店前廳部對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點(diǎn)密切相關(guān)。 1、前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 2、前廳部是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心 3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 4、前廳部是酒店的門面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用 5、前廳部的銷售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益 02、前廳部的任務(wù) 前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體來(lái)說(shuō)，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容： 1、銷售客房 2、提供各種綜合服務(wù) 3、提供信息服務(wù) 4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 5、控制客房狀況 6、負(fù)責(zé)管理客賬 7、建立客史檔案 03、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 1、接觸面廣，要求24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面對(duì)客服務(wù) 2、接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高 3、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 4、服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 5、展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理(1人) 大堂副理/主管(2人) 前臺(tái)領(lǐng)班（2人） 接待、收銀(10人) 商務(wù)中心（2人） 禮賓（3人） 三、前廳部崗位職責(zé) 01、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前廳 直屬上級(jí) 房務(wù)總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級(jí) 主管 編 制 1人 (一) 前廳部經(jīng)理任職要求 1、大專以上學(xué)歷，英語(yǔ)良好，35歲以下，在星級(jí)酒店工作叁年以上； 2、溝通能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)組織管理能力，具有做部門員工組織培訓(xùn)、考核等能力； 3、具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，具有推進(jìn)和提升服務(wù)水平能力； 4、較強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，能夠很地處理各種復(fù)雜客戶投訴及爭(zhēng)端。 (二) 工作目的 實(shí)施管理工作目標(biāo)，準(zhǔn)確理解經(jīng)營(yíng)方針、政策、指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)等，并及時(shí)組織落實(shí)、下達(dá)給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。利用現(xiàn)代化的科學(xué)管理，為總經(jīng)理提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，并對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作的決策提出建議。 (三) 工作要求 主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系，切實(shí)搞好客房預(yù)訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對(duì)前廳部提出科學(xué)的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務(wù)水平。 (四) 職責(zé)范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)管理的方針、政策和規(guī)定。 2. 通盤(pán)掌握酒店客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能。通過(guò) 3. 對(duì)客房銷售的控制和合理分配，使酒店達(dá)到相對(duì)合理的出租率，獲得良好的房費(fèi)收入。帶領(lǐng)部門全體員工，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。 4. 負(fù)責(zé)制訂工作計(jì)劃及總結(jié)。 5. 監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵(lì)員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 6. 督導(dǎo)主管.領(lǐng)班，員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務(wù)。 7. 全面負(fù)責(zé)部門的安全、消防工作。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營(yíng)狀況，合理安排部署各項(xiàng)工作。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任務(wù)，交待各項(xiàng)責(zé)任并及時(shí)獲得下級(jí)人員執(zhí)行情況的信息，以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。 10. 抽查部門員工業(yè)務(wù)知識(shí)，考核業(yè)務(wù)技巧。 11. 對(duì)員工素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)，工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)責(zé)任。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護(hù)賓客關(guān)系融洽。 13. 熟悉酒店的市場(chǎng)宣傳，目標(biāo)客戶群，開(kāi)展以下工作。 14. 落實(shí)、修正下屬崗位責(zé)任制、工作程序的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)分，實(shí)施工資與工作狀況掛鉤。 15. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。 16. 審閱批示主管工作日志 (五) 權(quán)限： 1. 開(kāi)據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán)100元以內(nèi)； 2. 對(duì)客用品價(jià)值200元以內(nèi)免賠權(quán)。 3. 有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)權(quán)； 4. 有對(duì)前廳領(lǐng)班主管任免權(quán)； 02、前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級(jí) 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級(jí) 領(lǐng)班.員工 編 制 1人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動(dòng)化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級(jí)酒店客房部、前廳工作2年以上管理、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，了解酒店各部門的運(yùn)作； 4）具備良好的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)。 （二） 崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的操作技能、操作技巧、服務(wù)意識(shí)、職責(zé)道德的培訓(xùn)，培養(yǎng)好麗登 國(guó)際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務(wù)精神； 2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級(jí)的酒店氣質(zhì)； 3. 對(duì)前臺(tái)分解的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)實(shí)施，對(duì)完成情況負(fù)直接責(zé)任； 4. 對(duì)直接下屬和前臺(tái)人員的培訓(xùn)負(fù)直接責(zé)任； 5. 對(duì)所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責(zé)任； 6. 對(duì)所屬崗位員工的工作質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任； 7. 指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護(hù)和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備； 8. 監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時(shí)解決員工在服務(wù)工作中的難題； 9. 對(duì)前臺(tái)客帳資料和客情檔案進(jìn)行管理； 10. 落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的與營(yíng)銷部及財(cái)務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。 11. 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)； 12. 對(duì)酒店各崗位日常工作進(jìn)行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對(duì)客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對(duì)客服務(wù)崗位人員服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共對(duì)客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下酒店關(guān)系： 1) 負(fù)責(zé)VIP客人的接待 2) 負(fù)責(zé)處理客收糾紛（賠償糾紛/商風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳/外宿房/DOUBLE-LOCK的鑒定） 3) 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行善后的書(shū)面回復(fù) 4) 與在店大客戶、VIP客人、常客、長(zhǎng)客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見(jiàn) 14. 對(duì)重要客情部位檢查： 1) 當(dāng)日客人重要活動(dòng)場(chǎng)所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 2) 當(dāng)日VIP將要使用的場(chǎng)所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 3) 當(dāng)日即將入住的VIP客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注客人，協(xié)助上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認(rèn)領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬(wàn)能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用/歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率、平均房?jī)r(jià) 2) 當(dāng)日在店、抵店VIP 3) 當(dāng)日即抵即離的大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì) 4) 當(dāng)日酒店的重要銷售拓展活動(dòng) 5) 酒店一周客情 20. 掌握當(dāng)日特殊信息 1) 當(dāng)日停電 2) 當(dāng)日停水 3) 酒店內(nèi)工程施工計(jì)劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃 6) 鑒于市場(chǎng)定位，執(zhí)行目標(biāo)客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 7) 鑒于目標(biāo)客戶群，落實(shí)各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報(bào)表： 1) 全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費(fèi)/自用房一覽表 4) 待修房報(bào)表 5) 銷售情況客房報(bào)表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP等級(jí)設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格 1.大客戶的定義：政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)的單位和個(gè)人為酒店創(chuàng)造一定價(jià)值或?yàn)榫频曷曌u(yù)起到一定影響的人 2.長(zhǎng)客的定義：一次入住酒店天數(shù)達(dá)一個(gè)月以上的客人 3.常客的定義：連續(xù)性三個(gè)月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 4.會(huì)員客人的定義：持有酒店會(huì)員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 23. 掌握以下政策以便實(shí)施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP接待政策 3) 價(jià)格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營(yíng)收、出租率、平均房?jī)r(jià) 2) 當(dāng)日預(yù)訂出租率、平均房?jī)r(jià) 3) 明日散客平均房?jī)r(jià) 4) 當(dāng)日預(yù)訂排房 5) 當(dāng)日在店、抵店的VIP 6) 當(dāng)日在店的大客戶 7) 當(dāng)日在店大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì) 8) 當(dāng)日在店?？? 9) 當(dāng)日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務(wù)： 1) 結(jié)帳高峰時(shí) 2) 入住高峰時(shí) 3) 大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵離店時(shí) 4) 其它必要時(shí) (二) 權(quán)限 1. 有對(duì)前廳領(lǐng)班任免的建議權(quán)； 2. 有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)建議權(quán)； 3. 簽批前臺(tái)沖減帳目100元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房?jī)r(jià)權(quán)限。 03、前廳總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位名稱 前廳領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級(jí) 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級(jí) 員工 編 制 2人 （一）前廳總臺(tái)領(lǐng)班的任職要求 1、身體健康，相貌端正，身高：男1.70米以上，女1.60米以上。 2、具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 3、具有二年以上的前廳總臺(tái)服務(wù)工作經(jīng)歷。 4、英語(yǔ)達(dá)初級(jí)水平，有較強(qiáng)的組織能力應(yīng)變能力 （二）崗位職責(zé) 1、儀容儀表的檢查 2、當(dāng)天重大會(huì)議及客情通報(bào) 3、分配重點(diǎn)工作 1）會(huì)議接待工作 2）散客接待工作 3）臨時(shí)性工作 4、作簡(jiǎn)短培訓(xùn) 1）解決昨日疑難問(wèn)題 2）計(jì)劃要求的培訓(xùn) 5、核查帳務(wù)及備用金的完整性 6、檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 7、房卡的管理 1）核對(duì)現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 2）核查臺(tái)面寄存卡數(shù)量 8、前臺(tái)票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 9、接受預(yù)訂、回復(fù)問(wèn)詢 10、較忙時(shí)，辦理客人入住和結(jié)帳 11、檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，要求無(wú)灰塵和污漬，物品擺放整齊 2）對(duì)客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 3）保持常用物品的充足 12、檢查交接班記錄 13、核查收銀交班報(bào)表、早餐券統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 14、頂班工作 15、培訓(xùn)指導(dǎo) 1）負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 2）負(fù)責(zé)新員工的班次安排 3）負(fù)責(zé)解決疑難問(wèn)題 4）及時(shí)培訓(xùn)各種操作的簡(jiǎn)化程序 16、監(jiān)督與控制 1）督促前臺(tái)員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作 2）對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán) 3）對(duì)在本月中有突出成就的員工有獎(jiǎng)勵(lì)權(quán) 17、反饋信息 1）對(duì)不能解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，跟進(jìn)處理 2）下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行 18、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 1）根據(jù)前臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時(shí)對(duì)前臺(tái)電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù) 2）對(duì)前臺(tái)電腦軟件系統(tǒng)每月月底請(qǐng)電腦房進(jìn)行檢查，對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決 19、控制成本 1）嚴(yán)格按照開(kāi)燈作息時(shí)間進(jìn)行開(kāi)關(guān)燈 2）節(jié)約前臺(tái)辦公用品，對(duì)總臺(tái)員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定 3）對(duì)前臺(tái)用過(guò)的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理 4）對(duì)單據(jù)的使用，報(bào)表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi) 20、較忙時(shí)，辦理客人入住和結(jié)帳 21、掌握當(dāng)日特殊信息 1）當(dāng)日停電 2）當(dāng)日停水 3）酒店內(nèi)工程施工計(jì)劃 4）電梯維修工作 5）其它可能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃 03、前廳總臺(tái)領(lǐng)班工作流程 (一) 班前準(zhǔn)備 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、儀容儀表的檢查 1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號(hào)牌，女員工要化好淡妝 2、當(dāng)天重大會(huì)議及客情通報(bào) 1.2根據(jù)當(dāng)天的接待信息，傳達(dá)到所有當(dāng)班員工并對(duì)接待工作的注意事項(xiàng)進(jìn)行具體要求 3、分配重點(diǎn)工作 3.1會(huì)議接待工作 3.2散客接待工作 3.3臨時(shí)性工作 4、作簡(jiǎn)短培訓(xùn) 4.1解決昨日疑難問(wèn)題 4.2計(jì)劃要求的培訓(xùn) (二) 總體管理 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、核查帳務(wù)及備用金的完整性 1.1核實(shí)今日備用金是否完整 1.2檢查帳單是否規(guī)范，沖減帳手續(xù)是否齊全 2、檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 2.1檢查當(dāng)天客人預(yù)訂情況，合理分房，并及時(shí)輸入電腦 3、房卡的管理 3.1核對(duì)現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 3.2核查臺(tái)面寄存卡數(shù)量 4、前臺(tái)票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 4.1檢查前臺(tái)當(dāng)天是否缺少各類票據(jù)，如有，及時(shí)申領(lǐng) 4.2對(duì)使用完的票據(jù)及時(shí)送交財(cái)務(wù)核銷 5、接受預(yù)訂、回復(fù)問(wèn)詢 5.1接受客人預(yù)訂、回復(fù)相關(guān)的問(wèn)詢，并做好詳細(xì)的記錄和及時(shí)輸入電腦 6、較忙時(shí)，辦理客人入住和結(jié)帳 6.1客服高峰時(shí)，必須親自參加對(duì)客服務(wù)的操作 7、檢查工作環(huán)境 7.1檢查前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，要求無(wú)灰塵和污漬，物品擺放整齊 7.2對(duì)客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 7.3保持常用物品的充足 8、檢查交接班記錄 8.1確保所有未完事宜能夠得到及時(shí)地跟進(jìn)和落實(shí) 9、核查收銀交班報(bào)表、早餐券統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 核對(duì) 9.1核查部門要求打印的各種報(bào)表，是否準(zhǔn)確，并及時(shí)送達(dá)到相關(guān)部門 10、頂班工作 10.1負(fù)責(zé)特殊情況下缺員時(shí)的頂班工作，保證臺(tái)面正常運(yùn)轉(zhuǎn) (三) 培訓(xùn)指導(dǎo) 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 1.1根據(jù)前廳的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，在指定的時(shí)間內(nèi)，使新員工掌握個(gè)項(xiàng)操作技能，達(dá)到上崗的要求 2、負(fù)責(zé)新員工的班次安排 2.1保證新員工能達(dá)到很好的操練，并不影響正常的對(duì)客服務(wù) 3、負(fù)責(zé)解決疑難問(wèn)題 3.1及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中的技術(shù)困難，保證服務(wù)質(zhì)量 4、及時(shí)培訓(xùn)各種操作的簡(jiǎn)化程序 4.1讓所有員工掌握簡(jiǎn)化的操作技能技巧 (四) 監(jiān)督與控制 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、監(jiān)督與控制 1.1督促前臺(tái)員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作 1.2對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán) 1.3對(duì)在本月中有突出成就的員工有獎(jiǎng)勵(lì)權(quán) (五) 反饋信息 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、反饋信息 1.1對(duì)不能解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，跟進(jìn)處理 1.2下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行 (六) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 1.1根據(jù)前臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時(shí)對(duì)前臺(tái)電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù) 1.2對(duì)前臺(tái)電腦軟件系統(tǒng)每月月底請(qǐng)電腦房進(jìn)行檢查，對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決 (七) 控制成本 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、控制成本 1.1嚴(yán)格按照開(kāi)燈作息時(shí)間進(jìn)行開(kāi)關(guān)燈 1.2節(jié)約前臺(tái)辦公用品，對(duì)總臺(tái)員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定 1.3對(duì)前臺(tái)用過(guò)的紙張及卡套進(jìn)行回收，合理利用或處理 1.4對(duì)單據(jù)的使用，報(bào)表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi) (八) 行政工作 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、行政工作 1.1領(lǐng)用員工使用的餐券飯卡 1.2接收、保管酒店關(guān)于前臺(tái)的各類文件 1.3臨時(shí)的行政事務(wù) (九) 結(jié)束工作 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、結(jié)束工作 1.1巡視所屬區(qū)域是否正常 1.2做好當(dāng)班記錄 1.3整理好自己的物品，鎖好抽屜 04、前廳總臺(tái)服務(wù)人員崗位職責(zé) 職位名稱 前廳服務(wù)人員 所屬部門 前廳部 直屬上級(jí) 前廳部領(lǐng)班 崗位職位 服務(wù)人員 直接下級(jí) 員 工 編 制 10人 （一）前廳服務(wù)人員的任職要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 2. 了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 3. 能夠進(jìn)行熟練的打字和計(jì)算機(jī)操作。 4. 良好的英語(yǔ)口語(yǔ)水平。 5. 一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 6. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。 （二）崗位職責(zé) 1、 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 2、熟悉本酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。 3、與客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地了解客人需求并及時(shí)準(zhǔn)確在反映到相關(guān)部門。 4、與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 5、熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間。 6、熟悉本酒店的各位大型會(huì)議、宴會(huì)及其他重要活動(dòng)的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問(wèn)訊要求。 7、能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立工作。 8、閱讀及填寫(xiě)工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。 9、及時(shí)、準(zhǔn)確地核對(duì)房態(tài)，保證任何時(shí)間房態(tài)的準(zhǔn)確性。 10、接受客人的訂房要求，并完成填寫(xiě)訂房表、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、匯總預(yù)訂、訂房核對(duì)、訂房資料的傳遞擴(kuò)及存檔等訂房工作。 11、努力推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)必須讓客人滿意。 12、合理、高效、有針對(duì)性地為客人分房。 13、客人抵店前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母魑毁Y料，確保客人迅速、準(zhǔn)確在入住。 14、接受客人的換房、續(xù)住要求并及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。 15、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做好總機(jī)電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。 16、為客人提供打印、傳真、復(fù)印等服務(wù)。 17、保持工作場(chǎng)所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 18、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 04、總臺(tái)服務(wù)員工作流程 一、班前準(zhǔn)備 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 準(zhǔn) 備 工 作 崗 位 前 1.1提前十五分鐘到崗 1.2著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號(hào)牌，女員工要化好淡妝 崗 位 中 1.3打掃總臺(tái)衛(wèi)生（夜班） 1.4查看上一班的交班記錄，是否有跟辦事件和重要通知 1.5打開(kāi)設(shè)備作好準(zhǔn)備工作 1.6整理準(zhǔn)備當(dāng)天的所需的各種單據(jù) 二、工作內(nèi)容 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、預(yù)訂客人入住登記 1.1接待員面帶微笑，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意 1.2若客人是來(lái)住店的，詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂 1.3若是預(yù)訂客人，禮貌地詢問(wèn)客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請(qǐng)客人核對(duì) 1.4把已預(yù)填了部分內(nèi)容的登記表雙手遞交客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)好登記表中需由客人填寫(xiě)的部分內(nèi)容（客人的全名、永久地址、國(guó)籍、證件的種類、號(hào)碼、有效期、住店日期、離店日期）。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 1.5客人填寫(xiě)完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對(duì)證件。若對(duì)其證件真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可婉言謝絕或安排入住，同時(shí)報(bào)酒店保安部酌情處理 1.6收回登記表后，接待員需與客人再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店日期及付款方式 1.7請(qǐng)客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡上簽名，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng) 1.8制作磁卡鑰匙，告知早餐時(shí)間和地點(diǎn)，指引電梯方向 1.9將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)，主管、領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查 三、入住登記： 3.1散客入住登記服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 2、預(yù)付押金 2.1客人入住時(shí)，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房?jī)r(jià)的2倍 2.2如果用信用卡支付，需要壓制相應(yīng)的信用卡單，并且通過(guò)銀行要授權(quán)。將信用卡單和登記單附在一起 2.3如果用現(xiàn)金支付，填寫(xiě)押金收據(jù)。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳 3、持有訂房憑證的客人入住 3.1接待員面帶微笑，主動(dòng)敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人的來(lái)意 3.2當(dāng)問(wèn)明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 3.3以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同 4、無(wú)預(yù)訂客人的入住登記 4.1接待員面帶微笑，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，問(wèn)明客人來(lái)意 4.2當(dāng)問(wèn)明客人是無(wú)預(yù)訂的以后，禮貌地詢問(wèn)其住房要求，如所需的房間類型、價(jià)格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房?jī)r(jià) 4.3若能滿足客人要求，請(qǐng)客人填寫(xiě)空白住宿登記表，必要時(shí)，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫(xiě)登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率 4.4客人填寫(xiě)完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容，并認(rèn)真核對(duì)其證件 4.5在客人填寫(xiě)登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià) 4.6收回登記表后，接待員認(rèn)真填寫(xiě)接待員填寫(xiě)部分的內(nèi)容 4.7與客人確認(rèn)付款方式、房間類型、房?jī)r(jià)及住店天數(shù)等 4.8填寫(xiě)住房卡，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng) 4.9制作磁卡鑰匙告，知早餐時(shí)間和地點(diǎn)，指引電梯方向 4.10將登記信息輸入電腦，完成登記 5、VIP客人入住登記 5.1準(zhǔn)備工作。在VIP客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時(shí)提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起 5.2接待員要熟記VIP客人的資料，如客人的姓名、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等 5.3與客房部核對(duì)房間準(zhǔn)備情況，如值班經(jīng)理有無(wú)檢查過(guò)房間等 5.4迎候客人。一般來(lái)說(shuō)，VIP客人到店時(shí)由負(fù)責(zé)接待的人員和大堂值班經(jīng)理到門口迎接 5.5熱情歡迎VIP客人。對(duì)一地一些直接到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)的VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的VIP客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 5.6將大堂值班經(jīng)理介紹給VIP客人，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。讓貴賓享受在房?jī)?nèi)簽字的特權(quán) 5.7立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài) 5.8待VIP客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記 3.2團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、分配團(tuán)隊(duì)房間 1.1根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時(shí)間分配房間 1.2仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)要求，把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層 2、接待單的分派 2.1團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：祥知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào) 2.2團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系 2.3前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔 另：根據(jù)酒店的規(guī)定，以上5份報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接待方、客人三方面之間的麻煩 3、接待團(tuán)隊(duì)入店 3.1禮賓部迎接員禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂總臺(tái)接待處，由團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候 3.2團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其它設(shè)施等 3.3接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時(shí)間 3.4經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可 3.5前臺(tái)接待人員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人到房間 4、信息儲(chǔ)存 4.1手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送 4.2修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入電腦 3.3會(huì)議入住登記服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、了解會(huì)議內(nèi)容 1.1會(huì)議抵、離店時(shí)間、會(huì)期及活動(dòng)安排 1.2會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類，其中重要客人人數(shù) 1.3了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法。是否收費(fèi)項(xiàng)目 1.4迷你吧消費(fèi)品，洗衣單，長(zhǎng)途電話的承擔(dān)方 1.5整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議各人（重要客人）是否享有簽單權(quán) 1.6餐廳用餐時(shí)間、桌數(shù)安排 2、檢查 2.1落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作 2.2落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況 2.3落實(shí)餐廳預(yù)訂情況 3、接待 3.1集中抵達(dá)的，大堂管理員提前15分鐘安排加人加崗迎接參會(huì)人員（有VIP客人的，按VIP接待程序迎接） 3.2安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜 3.3督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間 4、會(huì)議期間檢查 4.1檢查用餐情況 4.2檢查會(huì)場(chǎng)服務(wù) 4.3檢查叫醒服務(wù) 4.4提醒客人房門隨時(shí)關(guān)閉、注意安全 5、協(xié)調(diào)其它事宜 5.1督導(dǎo)收銀處催收各處帳單，避免遺漏 5.2收集客人意見(jiàn) 5.3組織歡送客人儀式 換房服務(wù)： 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、信息儲(chǔ)存 1.1弄清換房的原因。若是客人要求換房，問(wèn)清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工作 1.2向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，與客人確定換房的具體時(shí)間 1.3填寫(xiě)客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達(dá)的各部門，告知各相關(guān)部門客人換房的消息 1.4更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關(guān)內(nèi)容 1.5填寫(xiě)客房狀況調(diào)整表，內(nèi)容包括房號(hào)、種類、姓名和調(diào)整的日期等 1.6將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上 1.7若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理 五、結(jié)帳退房： 5.1散客離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、散客離店結(jié)帳 1.1做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。檢查即將離店客人的帳單，核實(shí)客人的帳卡，同時(shí)檢查有無(wú)即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無(wú)客人還未入帳的長(zhǎng)途電話費(fèi)用等； 1.2客人前來(lái)結(jié)帳，應(yīng)問(wèn)清客人是否要退房。若是退房，應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)，同時(shí)請(qǐng)客人出示房卡并交回客房鑰匙 1.3詢問(wèn)客人是否接受過(guò)需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機(jī)等部門，以便將客人剛消費(fèi)過(guò)的帳單及時(shí)地送交總臺(tái)，避免漏帳、跑帳 1.4把經(jīng)過(guò)核對(duì)的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過(guò)目檢查 1.5若客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心地做好解釋工作，若帳單上還有其它提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無(wú)貴重物品寄存、客人的信件、留言等 1.6按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零 1.7收款時(shí)，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。交帳單時(shí)先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨 1.8在結(jié)帳過(guò)程中，收銀員可利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù) 1.9在離店客人的登記表上打上結(jié)帳時(shí)間。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時(shí)間 1.10根據(jù)結(jié)清帳款的帳單編制相關(guān)表格，如收銀員收入明細(xì)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、收款員收入日?qǐng)?bào)表及收銀員繳款袋。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無(wú)誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。收銀員收入日?qǐng)?bào)表與收銀員收入明細(xì)表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核 5.2團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、團(tuán)隊(duì)離店結(jié)帳 1.1 團(tuán)隊(duì)客人一般由旅行社負(fù)責(zé)住宿費(fèi)用的結(jié)算。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺(tái)收銀提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開(kāi)出總帳單。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或陪同前來(lái)結(jié)帳時(shí)，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認(rèn)可，然后將帳單轉(zhuǎn)送到財(cái)務(wù)部信用組進(jìn)行收款工作。若屬客人自理的帳目，則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。 5.3現(xiàn)金結(jié)帳 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、現(xiàn)金及行用卡結(jié)帳 1.1 現(xiàn)金結(jié)帳是最受酒店歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可 1.2當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，收款員應(yīng)注意清點(diǎn)金額和辨別真?zhèn)?。真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來(lái)區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細(xì)檢查紙幣上的標(biāo)志（水?。┦欠袂逦缛詿o(wú)法辨別，則用驗(yàn)鈔機(jī)檢查防偽標(biāo)志來(lái)判定 1.3信用卡結(jié)帳 1）有預(yù)授權(quán)的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先的預(yù)授權(quán)卡單上的內(nèi)容在POS機(jī)上進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作，具體操作如下：按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→刷卡→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額（必須小于等于原預(yù)授權(quán)金額） 2）無(wú)預(yù)授權(quán)直接消費(fèi)的：按確認(rèn)→選擇“1”消費(fèi)→刷卡→輸入消費(fèi)金額（按“0”推進(jìn)位數(shù)）→最終確認(rèn)→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起 3）有預(yù)授權(quán)，但持卡人不在現(xiàn)場(chǎng)，需做預(yù)授權(quán)完成的：按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→手工輸入卡號(hào)→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額→打印出商戶聯(lián)與登記單訂在一起，持卡人存根聯(lián)放指定位置 4）有預(yù)授權(quán)，但客人要求 取消原預(yù)授權(quán)→按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán) →選擇“5”預(yù)授權(quán)撤銷→輸入主管密碼123456→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號(hào)碼→原授權(quán)金額→確認(rèn)→打印卡單 換卡直接消費(fèi)，新卡消費(fèi)的操作程序如上2） 5.4轉(zhuǎn)帳 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、轉(zhuǎn)帳及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬 1.1 客人結(jié)帳時(shí)，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙?guī)ぃ┮黄鸾Y(jié)算。在轉(zhuǎn)帳時(shí)首先應(yīng)確認(rèn)客人（甲方）的房號(hào)、姓名，在電腦上查閱甲帳有否記錄轉(zhuǎn)入××房字樣及乙?guī)び蟹駧汀痢练扛犊钭謽?，如果沒(méi)有，則應(yīng)打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認(rèn)可后即可把甲帳轉(zhuǎn)到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中，到乙房客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)帳單 1.2 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬除負(fù)責(zé)人簽字以外都需附內(nèi)簽單，并要酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)方可轉(zhuǎn)賬 5.5掛帳 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、掛帳 1.1 與酒店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位，將其在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)簽章轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與酒店結(jié)算。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或酒店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本酒店可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結(jié)帳。如前臺(tái)收銀員對(duì)此無(wú)把握，則應(yīng)報(bào)告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理 1.2以這種方式結(jié)帳時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽名認(rèn)可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收帳處理 六、貴重物品寄存： 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、貴重物品的寄存與保管 1.1 客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品（指金銀首飾及大量的現(xiàn)金），以免在住店期間因保管不當(dāng)、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失，即給客人造成經(jīng)濟(jì)損失又使酒店聲譽(yù)受損 六、貴重物品寄存： 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、貴重物品的寄存與保管 1.2 客人若要寄存貴重物品，應(yīng)問(wèn)清客人的寄存要求 1.3禮貌地請(qǐng)客人詳細(xì)填寫(xiě)貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項(xiàng) 1.4通過(guò)電腦查看客人所填寫(xiě)的房號(hào)與寄存單上所填寫(xiě)的房號(hào)是否一致 1.5根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險(xiǎn)箱，并把箱號(hào)填入寄存單的箱號(hào)欄內(nèi) 1.6請(qǐng)客人親自將所寄存的貴重物品放入保險(xiǎn)箱中的存放盒中，將存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險(xiǎn)箱中。經(jīng)客人確認(rèn)保險(xiǎn)箱已鎖好后，將其中一把鑰匙連同寄存單的第二聯(lián)交給客人保管，另一把鑰匙則留寄存處 1.7中途，客人若需開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，必須請(qǐng)客人出示寄存單的第二聯(lián)和鑰匙，并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認(rèn)可 1.8客人終止存放時(shí)，應(yīng)向客人收回寄存單和保險(xiǎn)箱鑰匙，并請(qǐng)客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名 1.9保險(xiǎn)箱的負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)時(shí)，任何人都不得打開(kāi)保險(xiǎn)箱。萬(wàn)一鑰匙丟失而需弄開(kāi)時(shí)，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場(chǎng)時(shí)方可進(jìn)行 七、預(yù)訂/問(wèn)詢： 7.1預(yù)訂程序 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、預(yù)訂程序 1.1鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 1.2問(wèn)候語(yǔ)：早上好/下午好/晚上好/您好，預(yù)訂部 1.3①確認(rèn)客人預(yù)訂日期；②查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間 1.4①介紹房間種類和價(jià)格；②詢問(wèn)以下內(nèi)容：1）需要幾間房，房間類型及價(jià)格；2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號(hào)碼 1.5①到達(dá)的日期，住幾天，抵達(dá)時(shí)間，向客人說(shuō)明不能按時(shí)抵達(dá)，酒店僅能為其保留1小時(shí)；②無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間，只能保留到晚上18:00時(shí) 1.6①詢問(wèn)客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn) 1.7①問(wèn)詢?nèi)胱∏闆r，包括：入住人姓名、職務(wù)、付款方式；②做詳細(xì)記錄 1.8復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時(shí)間、房間類型、價(jià)格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單 7.2問(wèn)詢 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、客人當(dāng)面問(wèn)詢 1.1當(dāng)客人離總臺(tái)兩至三步遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)、熱情地向客人問(wèn)候“先生/小姐，您好，需要幫忙嗎？” 1.2與客人對(duì)話時(shí)，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽(tīng)客人的問(wèn)詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽(tīng)懂了點(diǎn)頭，若聽(tīng)不懂的，請(qǐng)客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問(wèn)詞 1.3對(duì)客人提出的問(wèn)題要盡快回答，有疑問(wèn)或不知道的，要請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)同事幫忙，問(wèn)詢后告知客人，不能說(shuō)“不知道”或“你可以問(wèn)其他人”等推辭的話語(yǔ) 2、電話問(wèn)詢 2.1鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，報(bào)崗位名稱：“您好，總臺(tái)?！甭曇粢逦? 2.2仔細(xì)聆聽(tīng)客人所講問(wèn)題，必要時(shí)請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或聽(tīng)不清楚之處，并做記錄 2.3若能立即回答問(wèn)題，及時(shí)給客人以滿意的答復(fù)，并詢問(wèn)：“先生，您聽(tīng)清楚了嗎？” 2.4若需進(jìn)一步查證，請(qǐng)客人稍等在撥或留下電話，查證后立即答復(fù)客人，客人有疑問(wèn)，繼續(xù)查證 3、查詢 3.1總臺(tái)要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。查詢的主要內(nèi)容有：客人的房號(hào)、客人是否住在酒店、有無(wú)他人訪問(wèn)住客等。若有這樣的查詢，問(wèn)詢員應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的姓名與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來(lái)訪者到房間找住店客人。若住客不在房?jī)?nèi)，為確?？腿说碾[私權(quán)，不允許將住客的房號(hào)告訴來(lái)訪者，也不能讓來(lái)訪者到房間找客人 八、夜審： 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、夜審（夜班） 1.1第一步：必須把手工入住登記單及帳務(wù)表與電腦中帳目核對(duì)清楚（含房?jī)r(jià)、預(yù)收款、住店間數(shù)） 1.2第二步：認(rèn)真與客房部核對(duì)房態(tài)，確認(rèn)房態(tài) 1.3第三步：認(rèn)真算出全天的預(yù)收款、退款現(xiàn)金、現(xiàn)金及上交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)款與電腦核對(duì)并檢查備用金，若相符可進(jìn)行夜審，若不符，找出原因，進(jìn)行解決 營(yíng)業(yè)款=預(yù)收款－退款現(xiàn)金+補(bǔ)付現(xiàn)金 備用金=夜班夜審前實(shí)有現(xiàn)金－營(yíng)業(yè)款 注：備用金為固定數(shù)（15000元整） 1.4第四步：所有帳目核對(duì)清楚后準(zhǔn)備一臺(tái)電腦進(jìn)行夜審，其余電腦一律關(guān)閉 1.5第五步：夜審后，通知房務(wù)中心可以打開(kāi)電腦及打開(kāi)前臺(tái)電腦 1.6第六步：打印日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，裝訂到財(cái)務(wù)報(bào)表中，夜審工作結(jié)束 九、結(jié)束工作： 步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 1、結(jié)束工作 1.1做好餐券、單據(jù)及發(fā)票使用的統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)備交班 1.2核對(duì)預(yù)收款和退款現(xiàn)金，使其與電腦帳務(wù)相符，下班前做好個(gè)人審計(jì)后方可下班 1.3填寫(xiě)交接班記錄，對(duì)當(dāng)班未解決事宜及本部門的規(guī)定和通知，做好交班跟進(jìn) 1.4交班時(shí)，核對(duì)本班帳務(wù)，清點(diǎn)現(xiàn)金和房卡，待下班確認(rèn)后下班 1.5夜班人員必須打掃總臺(tái)、辦公室及貴重物品保管室的衛(wèi)生，第二天早晨由領(lǐng)班檢查 1.6夜班人員下班前必須反當(dāng)天營(yíng)業(yè)款及報(bào)表上交財(cái)務(wù)及相關(guān)部門 四、前廳部管理制度 01、大堂管理制度 目 標(biāo)：規(guī)范前廳的秩序與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi) 容： (一) 大堂人員相關(guān)之規(guī)定 1、大堂工作人員相關(guān)規(guī)定 1.1著裝要求：大堂當(dāng)值服務(wù)人員進(jìn)入大堂必須著規(guī)定的服裝，穿黑色皮鞋（清潔工除外），戴工作牌，服裝要整齊干凈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要居中，皮鞋要干凈光亮，女員工要穿肉色或規(guī)定的絲襪，工作牌在外衣的左上方平直，不準(zhǔn)穿缺口，掉線裂口的工服當(dāng)值。 1.2儀容儀表：在大堂當(dāng)值的所有員工都應(yīng)保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和長(zhǎng)指甲；女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。 1.3禮節(jié)禮貌要求 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在就是對(duì)客人的禮節(jié)禮貌，所以在大堂當(dāng)值的員工在接待客人時(shí)一定要有禮貌，要面帶微笑，對(duì)每一個(gè)走近身邊的客人必須問(wèn)好招呼，不準(zhǔn)視而不見(jiàn)；請(qǐng)、沒(méi)關(guān)系、謝謝等等禮貌用語(yǔ)； 2) 不準(zhǔn)在客人面前抓頭掏耳朵 3) 不準(zhǔn)在客人面前指手劃腳，不準(zhǔn)以任何的藉口與客人發(fā)生爭(zhēng)吵 4) 回答客人問(wèn)題時(shí)要目光注視客人，以示尊重； 5) 對(duì)客人的詢問(wèn)不準(zhǔn)回答一不知道，在與客人的對(duì)話中，必須貫穿有： 6) 不準(zhǔn)議論客人； 7) 不準(zhǔn)在客人面前摔打物品； 8) 在接待客人的過(guò)程中，不準(zhǔn)無(wú)故中斷工作，有事暫時(shí)離開(kāi)進(jìn)要先請(qǐng)客人諒解，并及時(shí)委托其他服務(wù)員繼續(xù)完成工作。 9) 任何戴工作牌的人員進(jìn)入大堂不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)吃東西； 10) 不是大堂當(dāng)值的其他工作服的員工，除必要的公務(wù)處，不得在大堂逗留； 11) 任何員工不準(zhǔn)在大堂內(nèi)高聲談笑 12) 大堂內(nèi)的任何設(shè)施未經(jīng)許可不準(zhǔn)移動(dòng)或搬走 2、大堂賓客秩序相關(guān)規(guī)定 2.1衣衫不整謝絕入內(nèi) 2.2大堂內(nèi)賓客不可大吼大叫，發(fā)現(xiàn)酒店人員均有責(zé)任維護(hù)大堂的秩序和安靜或立即通知大堂相關(guān)人員立即處理解決 2.3大堂休息區(qū)禁止打牌.玩游戲.睡覺(jué)等姿勢(shì)不雅影響酒店形象的行為 （二）大堂物品維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 1. 督導(dǎo)公共區(qū)域?qū)头?wù)的衛(wèi)生狀況； a) 大堂地面要保持干凈、光亮； b) 綠色植物茂盛、有形狀； c) 大堂客用衛(wèi)生間地面無(wú)水漬、無(wú)異味，客用品配備齊全； d) 大堂對(duì)這各服務(wù)的崗位要保持干凈、整流、美觀； e) 公共域的標(biāo)識(shí)牌整齊、完好； f) 電梯內(nèi)外無(wú)浮灰，干凈光亮； g) 大堂內(nèi)垃圾筒表面光亮、無(wú)污漬，沙盤(pán)里煙頭不超過(guò)三根，必須更換，沙發(fā)、茶幾光亮整齊，煙缸無(wú)煙頭； h) 大堂裝飾物、告示牌、行李車保持干凈、整潔光亮、無(wú)破損； i) 大堂玻璃門窗明亮、干凈； j) 大堂頂棚無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 2. 維護(hù)大堂的秩序，使之達(dá)到安靜、明朗的氣氛； a) 告示牌內(nèi)容與當(dāng)日的客情相符； b) 對(duì)衣冠不整的客人，及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要及時(shí)的制止，并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定； c) 在會(huì)議期間要保持會(huì)議報(bào)到臺(tái)整潔干凈、不凌亂，告示牌內(nèi)容清晰、無(wú)錯(cuò)誤、整潔； d) 在會(huì)議接待時(shí)要保持大堂內(nèi)人員不過(guò)多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對(duì)的安靜、祥和。 02大堂空調(diào)使用規(guī)范 1. 冷熱風(fēng)開(kāi)啟月段： 夏季（冷風(fēng)）開(kāi)啟月份：6月1日-10月31日 冬季（熱風(fēng)）開(kāi)啟月份：12月1日-2月28日 2. 溫度設(shè)定： 夏季：26攝氏度 冬季：20攝氏度 3. 風(fēng)力設(shè)定： 酒店大堂根據(jù)溫度調(diào)節(jié)設(shè)定“頁(yè)數(shù)” 4. 開(kāi)啟時(shí)間： 大堂：6：30-23：30 商務(wù)中心：8：00-20：00（暫定） 5. 面板管理： 大堂：3、5、6號(hào)空調(diào)由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)，1、2、4號(hào)由領(lǐng)班根據(jù)室內(nèi)溫度決定 開(kāi)關(guān)，如圖16 休息區(qū)：1、2、3、號(hào)空調(diào)由禮賓及禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)，根據(jù)室內(nèi)溫度決定，如圖17 (一) 商務(wù)中心空調(diào)暫行管理辦法 1. 室外溫度高于40度時(shí)予以開(kāi)啟使用 2. 當(dāng)室外溫度高于30度、低于40度時(shí)使用空調(diào)扇或風(fēng)扇代替 3. 有客人在辦公或上網(wǎng)時(shí)可按上述空調(diào)相關(guān)規(guī)定開(kāi)啟使用 (二) 特殊情況由值班經(jīng)理決定是否提前或推遲開(kāi)啟、關(guān)閉 (三) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，空調(diào)未按規(guī)定開(kāi)啟或關(guān)閉無(wú)明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班員工第一次口頭警告并處以罰金10元，第二次書(shū)面警告處以罰金20元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，當(dāng)日第三次或當(dāng)月累計(jì)三次及以上處以罰金100元并酒店通報(bào)批評(píng)，同時(shí)連同量刑逐級(jí)處理至部門經(jīng)理；當(dāng)月累計(jì)三次以上責(zé)成該員工脫崗培訓(xùn)，部門主管及經(jīng)理嚴(yán)重警告，級(jí)距工資下調(diào)一級(jí)。 03大堂燈光使用規(guī)范 1. 由禮賓負(fù)責(zé) 2. 大堂5盞吊燈其中間隔性2盞24小時(shí)開(kāi)啟，開(kāi)關(guān)：14號(hào) 3. 另3盞在三餐時(shí)開(kāi)啟，時(shí)間段分別為6：30-9：30，11：00-13：30，17：00-21：00；開(kāi)關(guān)：1、2、7、12、 4. 柱簾內(nèi)射燈三餐期間開(kāi)啟，開(kāi)關(guān)：1號(hào) 5. 吊燈周圍射燈根據(jù)外面光線，正常開(kāi)關(guān)時(shí)間為17：00-22：00，開(kāi)關(guān)：2號(hào) 6. 感應(yīng)門與拉門之間的筒燈開(kāi)啟時(shí)間為18：00-次日6：30，12月-2月末提前1小時(shí)，開(kāi)關(guān)：3號(hào) 7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開(kāi)關(guān)為18：00-次日6：30，12月-2月末提前1小時(shí)；操作開(kāi)關(guān)如圖19 8. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領(lǐng)班以上人員決定開(kāi)啟；操作開(kāi)關(guān)如圖19 9. 房產(chǎn)模型開(kāi)關(guān)時(shí)間：7：00-22：00； 10. 燈光控制按鈕圖，如圖18 (一) 總臺(tái)燈光管理 1. 由總臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)； 2. 射燈與吧臺(tái)燈24小時(shí)開(kāi)啟； (二) 辦公室燈光管理， 1. 由所在辦公室人員控制； 2. 正常開(kāi)啟第二排與第四排燈光； 3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅； (三) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開(kāi)啟或關(guān)閉無(wú)明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班燈光負(fù)責(zé)人員口頭警告并處以5-10元罰金 04、前廳部介紹客房程序 目 標(biāo)：規(guī)范介紹房間的模式（如表格1） 程序說(shuō)明： (一) 介紹房間設(shè)施 1. 套A：房間朝南，房型是一室一廳一廚一衛(wèi)設(shè)計(jì)，配有海信34寸液晶數(shù)字電視和一臺(tái)25寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)。電話有償可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話。家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是1.8M×2M，房間面積約為60平方，此類房間共有22間。房間分布在3F—13F18.20房型 2. 套B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開(kāi)放式廚房，同樣配有34寸液晶數(shù)字電視和25寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，房間電話有償可達(dá)國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，床型是1.5M×2M，房間面積為50平方，此類房間共有11間，房間分布在3F—13F.19房型 3. 標(biāo)A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.2M×2M兩張，此類房間共有28間，房間分布在14F—18F房間雙數(shù)的房間 4. 標(biāo)B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.2M×2M兩張；，，此類房間共有28間，14F—18F房間尾數(shù)為單數(shù)的房間； 5. 標(biāo)C：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.8M×2M兩張，此類房間共有14間，房間分布在4F—5F的房間 6. 單A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.8M×2M，此類房間共有87間，3F—13F房間尾數(shù)為雙數(shù)的房間， 7. 單B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，床型是1.8M×2M，此類房間共有95間，3F—13F房間尾數(shù)為單數(shù)的房間， 每個(gè)房間裝修獨(dú)特、溫馨舒適，并擁有獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)、獨(dú)立廚房及獨(dú)立淋浴房。房間基本配置齊全，包括寬帶接入、國(guó)內(nèi)/國(guó)際電話、迷你吧及冰箱。您可以享受24小時(shí)管家式服務(wù)、全天候秘書(shū)商務(wù)服務(wù)，為您接辦快速、高效的入/離店手續(xù)，并且根據(jù)您的需要為您提供快捷、熱情的洗衣等服務(wù)。 (二) 介紹房間的價(jià)格： 1. 為客人報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)應(yīng)選擇由“低到高報(bào)價(jià)法”。 2. 報(bào)價(jià)后，將各類房間作簡(jiǎn)單比較，稍停片刻，以讓客人作出選擇。 3. 若客人對(duì)選擇何種房間猶豫不定，可建議客人先參觀房間，請(qǐng)大堂副理帶其參觀房間再作決定。 (三) 介紹輔助設(shè)施： 1. 在介紹房間的同時(shí)，配合介紹酒店餐飲，娛樂(lè)等設(shè)施用以輔助客房銷售。 05、接受預(yù)訂程序 目 標(biāo)：規(guī)范接待員的工作程序 內(nèi) 容： (一) 接受電話預(yù)訂程序 1. 接聽(tīng)電話 1) 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，用中文致問(wèn)候語(yǔ)，并報(bào)出崗位名稱，即：<