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網(wǎng)上酒店?duì)I銷方案 方案設(shè)計(jì)：新型網(wǎng)上酒店?duì)I銷 酒店名稱：皇冠假日酒店 酒店位置：淄博市華光路61號(hào) 一、方案提出背景 我舉一個(gè)案例說(shuō)明現(xiàn)在網(wǎng)上訂房存在的問(wèn)題： 這個(gè)“十一”黃金周，上海年輕人小特想去廈門(mén)看看。他從來(lái)沒(méi)來(lái)過(guò)廈門(mén)，除了機(jī)票外，住房成了要解決的首要問(wèn)題。小特習(xí)慣性地打開(kāi)搜索引擎，輸入 “廈門(mén)”、“網(wǎng)上訂房”等字眼，幾秒鐘后，十幾個(gè)提供網(wǎng)上訂房的網(wǎng)站歷歷在目。注冊(cè)、登錄、訂房，只花了20分鐘左右，小特就解決了住宿問(wèn)題。 　　跟小特一樣，網(wǎng)絡(luò)訂房成了許多年輕人黃金周出行的首選。網(wǎng)絡(luò)訂房為什么受青睞？它又可能存在哪些陷阱？ 　　【現(xiàn)象】 　　年輕人鐘情網(wǎng)絡(luò)訂房 　　“知名酒店住不起，住得起的小旅館又擔(dān)心衛(wèi)生和安全，在網(wǎng)上訂房，可以看價(jià)格、房間樣子，還有網(wǎng)友對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)，放心很多。”小特說(shuō)，他的許多朋友也都喜歡網(wǎng)上訂房。 　　鐘情于網(wǎng)上訂房的還有許多年輕的商務(wù)人士。但是，一些中老年人卻對(duì)網(wǎng)上訂房不感興趣。記者昨天在廈門(mén)某酒店大堂隨機(jī)調(diào)查了10名房客，其中4名老年人表示，他們還是寧愿直接入住，可以直觀地考察酒店的環(huán)境、服務(wù)等。 　　酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搶客源 　　今年國(guó)慶，網(wǎng)上訂房的好勢(shì)頭依然不減。網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，受眾多，網(wǎng)絡(luò)訂房被越來(lái)越多的酒店接受和歡迎，速8、如家等，早在幾年前就建立了自己的網(wǎng)上訂房網(wǎng)絡(luò)；沒(méi)有建立自己訂房網(wǎng)絡(luò)的酒店，也紛紛加入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。 　　廈門(mén)某訂房中心的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)辦者介紹說(shuō)，去年5月他在創(chuàng)辦這個(gè)網(wǎng)站時(shí)，獲得許多知名酒店的支持，“我跟這些酒店一接觸，他們就同意與我合作了”。 　　速8酒店通過(guò) “攜程網(wǎng)”、“E龍網(wǎng)”等網(wǎng)站訂房的不少，截至10月1日凌晨，共有24間是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房入住的，比例占總?cè)胱?8％；如家快捷占總?cè)胱〉?5．7％；東方豪悅國(guó)際酒店主要是針對(duì)商務(wù)客人，這類人比較傾向網(wǎng)上訂房，占了近三分之一。 　　【實(shí)惠】 　　網(wǎng)上訂房可省錢(qián) 　　目前，國(guó)內(nèi)正式注冊(cè)的訂房網(wǎng)站大約100多家，其中運(yùn)作比較成功的有：E龍、攜程、芒果網(wǎng)等。好的訂房網(wǎng)站往往都與酒店簽約，能拿到低于門(mén)市價(jià)的住房?jī)r(jià)格。以廈門(mén)某大飯店為例，在“E龍網(wǎng)”“攜程網(wǎng)”、“芒果網(wǎng)”網(wǎng)站上，國(guó)慶期間豪華單人間的價(jià)格是530元 （不包含酒店其它稅費(fèi)，政府稅、城建稅），而到飯店訂房，實(shí)際價(jià)格比網(wǎng)上的價(jià)格高出100多元。 　　網(wǎng)上訂房受到商務(wù)人士歡迎的另一個(gè)原因，是訂房網(wǎng)站與各大銀行聯(lián)系，直接使用信用卡刷卡訂房，方便快捷，又能給信用卡增加積分。 　　【隱憂】 　　網(wǎng)絡(luò)訂房糾紛多 　　老年人不喜歡網(wǎng)上訂房的原因也不無(wú)道理，思明區(qū)工商部門(mén)的數(shù)據(jù)顯示，僅有關(guān)租住店問(wèn)題引發(fā)的糾紛投訴就有15件。 　　今年五一期間，住宿投訴一度成為熱點(diǎn)，廈門(mén)市旅游質(zhì)監(jiān)所三天共接到17起投訴。 　　市旅游質(zhì)監(jiān)所林科長(zhǎng)介紹，網(wǎng)上訂房產(chǎn)生的糾紛，往往是在住房細(xì)節(jié)上，顧客的要求與實(shí)際情況不同所引發(fā)的。 　　這些游客大多是在異地網(wǎng)上訂房，到廈門(mén)后才發(fā)現(xiàn)房間的真實(shí)狀況與自己要求的差距較大，如有的酒店說(shuō)房間里能上網(wǎng)，但游客住進(jìn)去卻發(fā)現(xiàn)根本上不了網(wǎng)。 　　有的顧客想住能看海的房間，但又帶了一個(gè)小孩兒，觀海的陽(yáng)臺(tái)欄桿比較矮，存在一定的危險(xiǎn)性，要求調(diào)換房間，但是節(jié)假日房間住滿，沒(méi)法換，顧客就此投訴酒店。 　　有顧客在網(wǎng)上預(yù)訂房間時(shí)，預(yù)訂的時(shí)間是3－5天，但實(shí)際住了1－2天后，想走人，但是酒店當(dāng)然希望顧客住的時(shí)間越長(zhǎng)越好，由此產(chǎn)生糾紛。 　　【建議】 　　住房細(xì)節(jié)要談清楚 　　網(wǎng)上訂房是委托第三方進(jìn)行，房間的細(xì)節(jié)問(wèn)題難以與最終的入住酒店核實(shí)，溝通不到位，糾紛難以避免。 　　林科長(zhǎng)指出，為避免糾紛，酒店、第三方，最好能把房間的細(xì)節(jié)公示，在網(wǎng)站上把房間的具體信息，詳細(xì)地向顧客描述。有的酒店新裝修，味道不好；有的房間通風(fēng)不好；有的房間光線不好；有的房間臨近電梯，會(huì)有噪音，平常一般不啟用……這些缺陷，酒店最好能說(shuō)明，并且給予打折優(yōu)惠。 　　有的顧客在入住前沒(méi)有詳細(xì)要求，可入住后，才想到該注意什么。林科長(zhǎng)提醒，顧客在入住前，最好能考慮周全；而酒店和第三方作為服務(wù)方，盡管旅客沒(méi)有詳細(xì)要求，但最好能多問(wèn)幾句，了解顧客的心意。 　　對(duì)于顧客住房時(shí)間與預(yù)訂時(shí)間不同的情況，林科長(zhǎng)認(rèn)為，雙方可以通過(guò)傳真，把住房的細(xì)節(jié)，在合同上商定清楚。 以上案例說(shuō)明了現(xiàn)在年輕人越來(lái)越終于方便快捷的網(wǎng)上訂房，但網(wǎng)上訂房存在很多缺陷。最重要的就是無(wú)法看到自己要住的酒店一集客房究竟什么樣。今天我們制定的方案完全為顧客解決了后顧之憂。我們把酒店在網(wǎng)上做成立體三維，顧客可以從網(wǎng)上直接進(jìn)入酒店，又如身臨其境，先看好，后訂房。? 皇冠假日大酒店的營(yíng)銷現(xiàn)狀：淄博存在世紀(jì)大酒店（五星級(jí)）和淄博飯店（四星級(jí)）這樣的品牌，自然名氣沒(méi)有他們好。其次，同等檔次的泰星大酒店毗鄰火車站，有良好的占地優(yōu)勢(shì)。自然對(duì)于皇冠假日酒店來(lái)說(shuō)，我們存在這樣一些競(jìng)爭(zhēng)上的壓力。但是，皇冠假日同樣有自己不可抵擋的優(yōu)勢(shì)，與世紀(jì)大酒店以及淄博飯店相比，我們可以提供同等服務(wù)但是價(jià)格低廉，與泰星相比，我們環(huán)境更優(yōu)雅，安靜。而且，我們酒店是集餐飲娛樂(lè)婚宴會(huì)議住宿等于一體的?？梢愿酀M足不同階層顧客的需要。最重要的，今年全運(yùn)會(huì)距離皇冠假日近，交通便捷，我們完全可以把握好這個(gè)機(jī)會(huì)。 二、初步方案設(shè)想 我們想通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研制定出一套網(wǎng)上酒店?duì)I銷的策略，一改往日酒店網(wǎng)上營(yíng)銷的不足，推陳出新，吸引顧客的眼球。讓顧客方便放心，讓酒店管理便捷。 三、方案實(shí)施步驟 1、 市場(chǎng)調(diào)查。大約需要10天左右，了解入住各酒店的游客選擇酒店的條件，以及他們所關(guān)注的各種事項(xiàng)。以及對(duì)皇冠假日大酒店的評(píng)價(jià)及建議 2、 與全國(guó)盡可能多的有淄博旅游項(xiàng)目的旅游團(tuán)聯(lián)系。大約需要一周左右的時(shí)間。首先通過(guò)網(wǎng)上獲得全國(guó)旅游團(tuán)的資料。初步篩選之后小組負(fù)責(zé)發(fā)e-mail聯(lián)系認(rèn)為合適的旅游團(tuán)。然后統(tǒng)計(jì)進(jìn)行回復(fù)的旅游團(tuán)，并通過(guò)電話進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。確定酒店所面向的主要人群，并針對(duì)這些主要人群制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略（建立在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)之上，所以調(diào)查中還要包括游客的年齡、職業(yè)、旅游的目的還有原因，游客進(jìn)行細(xì)分） 3、 從現(xiàn)在一直長(zhǎng)期地在有關(guān)全運(yùn)會(huì)以及足球球迷不斷出現(xiàn)的地方發(fā)布帖子和留言。要抓住全運(yùn)會(huì)這個(gè)機(jī)遇，首先應(yīng)該先對(duì)面向的人群做調(diào)查研究，分析他們的特點(diǎn)，制定出行之有效的具有吸引力的方案，發(fā)布帖子和留言應(yīng)該是屬于所制定的營(yíng)銷策略中的一部分。而且不僅是依靠網(wǎng)絡(luò)，還可以在各地的售票處以及網(wǎng)絡(luò)訂票網(wǎng)站都可以打出廣告，不過(guò)成本會(huì)提高（有待調(diào)查結(jié)果比較） 4、 制定出一套切實(shí)可行的優(yōu)惠的方案。在酒店既能充分盈利還能讓客人們體會(huì)到優(yōu)惠的感覺(jué)。方案有贈(zèng)送禮品，返還現(xiàn)金，贈(zèng)送本酒店餐廳的代金券和娛樂(lè)消費(fèi)等。在本酒店住滿一定次數(shù)的客人可以免費(fèi)住一晚上。如果說(shuō)是面對(duì)的是來(lái)觀看球賽的球迷，那可以給他們準(zhǔn)備從酒店到體育館的巴士。 5、 酒店可以針對(duì)客人來(lái)發(fā)放銀卡，金卡，VIP貴賓卡。酒店要在過(guò)年等選擇重要的節(jié)日給老客戶寄去可能僅僅只是一張明信片一個(gè)祝福。（可以是老客戶的生日，結(jié)婚紀(jì)念日）這樣既可以讓老顧客永遠(yuǎn)享受最優(yōu)惠，感覺(jué)到溫馨放心，讓新顧客感覺(jué)自己得到了優(yōu)惠。 6、 把酒店每個(gè)房間的特點(diǎn)等盡可能詳盡的整理出來(lái)。建立空間三維酒店。 7、 建立網(wǎng)站，主頁(yè)面是酒店的簡(jiǎn)介，必須具備一個(gè)服務(wù)是能讓人感覺(jué)到是親自進(jìn)入酒店。建立空間三位酒店。讓顧客在網(wǎng)上又如身臨其境，進(jìn)入了現(xiàn)實(shí)的酒店。輔助穿插（1)酒店布局介紹（2）網(wǎng)上訂房（3）客戶留言板（4）網(wǎng)上退房等。點(diǎn)擊進(jìn)入酒店，酒店每一層的布局變清晰地出現(xiàn)在您的眼前。點(diǎn)擊某個(gè)房間，您便可以看到房間的實(shí)況和房間的具體介紹。選擇好自己喜歡的房間，便可以進(jìn)入網(wǎng)上訂房系統(tǒng)。填寫(xiě)自己的相關(guān)資料以及自己選擇的房間，已經(jīng)提交，網(wǎng)上訂房就成功了。在你到達(dá)酒店時(shí)只有持有相關(guān)證件到酒店后就可直接入住。如果有些客人臨時(shí)出現(xiàn)了特殊情況需要退訂房間，你也可以進(jìn)入網(wǎng)上訂房系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上退房，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)方便快捷進(jìn)行房間的預(yù)定和退訂。而且一經(jīng)網(wǎng)上預(yù)訂的房間將會(huì)被立即鎖定，其他客人將不會(huì)再次預(yù)定同一個(gè)房間，這樣可以避免發(fā)生沖突。網(wǎng)站同時(shí)提供人工服務(wù)，畢竟會(huì)有不足，肯定會(huì)有客人會(huì)有些許的疑問(wèn)，必須要專門(mén)人員解釋清楚。 8、 網(wǎng)站上得提供即時(shí)的交通信息，必須有完善的汽車，火車，飛機(jī)訂票服務(wù)，并得開(kāi)設(shè)通往車站的專門(mén)方式 9、 后期完善。開(kāi)展網(wǎng)上訂房是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。只有不斷地完善客戶才會(huì)越來(lái)越多，我們?cè)陂_(kāi)展網(wǎng)上訂房取得初步成功之后還可以在添加項(xiàng)目，例如網(wǎng)上銀行支付業(yè)務(wù)，這將更方便了客人的房間的預(yù)定業(yè)務(wù)。開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)定房間后我們將會(huì)聯(lián)系曾經(jīng)入住我們酒店的老客戶，向他們說(shuō)明網(wǎng)上預(yù)訂房間的便捷，建議他們進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)定房間，并給與一定得優(yōu)惠，同時(shí)歡迎他們提出寶貴意見(jiàn)。 四、方案可行性分析 管理可行性（酒店重視） 隨著信息化的加速發(fā)展的今天，信息網(wǎng)絡(luò)化已成為一種趨勢(shì)，更多的人們意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)資源的方便與快捷，現(xiàn)在已經(jīng)有不少酒店針對(duì)日趨方便快捷的網(wǎng)絡(luò)資源制定了一系列的酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案，我酒店應(yīng)該借此機(jī)遇與挑戰(zhàn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，利用更加新穎的策略與方法，更好的宣傳我們酒店，讓更多的新老客戶認(rèn)識(shí)我們的酒店，為客戶提供一個(gè)休息娛樂(lè)的平臺(tái)的同時(shí)提高我酒店的經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)雙贏. 技術(shù)可行性 網(wǎng)上酒店?duì)I銷需要一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，了已通過(guò)再網(wǎng)上建網(wǎng)頁(yè)的形式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上看房、訂房、客戶意見(jiàn)等。酒店內(nèi)部，我們要有一整套與網(wǎng)上訂房同步的酒店客房網(wǎng)絡(luò)體系。需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期維護(hù)等，這對(duì)于信息化的今天來(lái)說(shuō)，是比較可行的. 經(jīng)濟(jì)可行性 人力資源保障 相比其他營(yíng)銷策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略有投入少、見(jiàn)效快的特點(diǎn)。我們的方案主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)一些旅游公司、全運(yùn)會(huì)的相關(guān)個(gè)人及部門(mén)、及當(dāng)?shù)氐膫€(gè)人及集體針對(duì)我酒店進(jìn)行宣傳和網(wǎng)上訂房，主要以發(fā)送電子郵件的形式進(jìn)行初步聯(lián)系，再通過(guò)有意者進(jìn)行電話詳談，再者利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)，我么需要建立網(wǎng)頁(yè)及網(wǎng)站及數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)方面的費(fèi)用.相比其他營(yíng)銷策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略有投入少、見(jiàn)效快的特點(diǎn)。 五、方案預(yù)計(jì)效益分析 社會(huì)效益 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一平臺(tái)，更多的旅游團(tuán)對(duì)，個(gè)人或集體，能更加方便快捷的真實(shí)了解我么酒店的詳細(xì)信息，為其出游或工作解決住宿餐飲問(wèn)題，其次，網(wǎng)上訂房可以享受到我酒店更多的優(yōu)惠及回饋等，在方便個(gè)人的同時(shí)也為國(guó)家的旅游業(yè)及社會(huì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn). 經(jīng)濟(jì)效益 現(xiàn)在在外出差的人越來(lái)越多，食宿成為最大的問(wèn)題。如何不費(fèi)周折找的舒適的酒店呢？我們?yōu)樯綎|市淄博市張店區(qū)坐落于華光路的皇冠假日大酒店制訂了一套網(wǎng)上營(yíng)銷方案。 與以往的酒店的網(wǎng)上訂房不同的是，我們會(huì)把酒店的這個(gè)布局發(fā)布到網(wǎng)上，客人可以在進(jìn)入酒店網(wǎng)站后，進(jìn)入酒店參觀模式，在這個(gè)模式中可以選擇自己喜歡的房間。我們會(huì)把各個(gè)房間的布局和特點(diǎn)都公布于網(wǎng)上，做成立體三維，這樣客人就可以在不用到達(dá)酒店的情況下，可以了解到酒店每個(gè)房間的情況，根據(jù)自己的喜好進(jìn)行選擇預(yù)定。 很多酒店開(kāi)通了網(wǎng)上訂房，但是效果都不理想。我們必須有一套良好的營(yíng)銷方案。首先便是擴(kuò)大客源。我們可以通過(guò)在繁華的地段分發(fā)宣傳廣告讓更多的人了解酒店。我們希望可以讓更多的旅游團(tuán)入住酒店。我們可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解游客選定酒店的標(biāo)準(zhǔn)，并從網(wǎng)上獲得和旅游團(tuán)的選定酒店的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)e-mail，電話或這其他的一些渠道將酒店一些專為旅行團(tuán)量身打造的各種優(yōu)惠方案進(jìn)行宣傳推廣。例如外來(lái)游客肯定對(duì)淄博特產(chǎn)感興趣，如果他們團(tuán)隊(duì)網(wǎng)上預(yù)定酒店住房，我們可以提供具有淄博風(fēng)味的特色菜肴，并進(jìn)行一定得優(yōu)惠。再就是我們應(yīng)該把握好2009年全運(yùn)會(huì)的機(jī)會(huì)，今年的全運(yùn)會(huì)的足球賽部分將在淄博進(jìn)行，我們可以借助這個(gè)機(jī)會(huì)拓展網(wǎng)上訂房機(jī)會(huì)和渠道。我們可以通過(guò)在球迷經(jīng)常出現(xiàn)的網(wǎng)站進(jìn)行跟帖，可以在有關(guān)全運(yùn)會(huì)的消息上發(fā)帖子，以及在百度，雅虎的搜索引擎上，在進(jìn)行搜索有關(guān)淄博全運(yùn)會(huì)的信息時(shí)，在有關(guān)的網(wǎng)站上發(fā)布消息和帖子，，觀看足球賽事的人通過(guò)網(wǎng)上訂房我們可以每天大把接送他們?nèi)ビ^看比賽等。 網(wǎng)上訂房易于管理，可以詳細(xì)地記錄每位旅客入住酒店的消息，易于統(tǒng)計(jì)，為酒店提供很多的便捷，也可以為前臺(tái)服務(wù)員省去麻煩，不用再詳細(xì)介紹酒店及其房間的情況?？腿丝梢灾北甲约壕W(wǎng)上預(yù)定的房間。其次，可以便于管理客人，例如我們可以為第二次，第三次網(wǎng)上訂房的客人享受一定的優(yōu)惠。第88位、888位、8888位。。。。。?？腿丝梢韵硎馨雰r(jià)的優(yōu)惠入住酒店。我們還會(huì)定期的進(jìn)行客人回訪。 我們網(wǎng)上訂房可以開(kāi)一個(gè)客戶留言板，讓通過(guò)網(wǎng)上訂房入住酒店的客人們把自己的滿意程度，把自己的意見(jiàn)和建議進(jìn)行留言，我們可以根據(jù)客人為我們留下的建議盡力改善。從留言的客人中定期進(jìn)行抽獎(jiǎng)，并有豐富的禮品贈(zèng)送。