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應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意外。? 五、?樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦？? 1、?保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點(diǎn)，通知總機(jī)和安全部。? 2、?等候安全人員的到來(lái)并協(xié)助工作。? 3、?試圖撲滅火，如果火勢(shì)小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進(jìn)行滅火，阻止 火勢(shì)的蔓延。? 4、?如火勢(shì)大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。? 總結(jié)：? 類似這樣的事情在我們現(xiàn)實(shí)工作中是舉不勝舉，關(guān)鍵是我們?cè)谟龅健熬o急事件”時(shí)應(yīng)要 具備以下幾點(diǎn)：? 一、?嚴(yán)格按照各項(xiàng)程序進(jìn)行操作，并要有一定的靈活性。? 二、?遇事要冷靜、沉著。? 三、?要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察力。? 四、?要以客人的安全、需求為己任。 如何處理日常事件 1、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)該怎么辦？ 我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理房間，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套房的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。 2、如何開(kāi)夜床服務(wù) 開(kāi)夜床是將客人的床單翻下，為客人夜宿準(zhǔn)備房間。程序包括： 1） 清潔浴室，更換好毛巾 2） 擺放或補(bǔ)充衛(wèi)生間的客用品。 3） 擺好拖鞋，將地巾鋪在浴缸后前方。 4） 清掃客房 5） 清空籃子和紙簍 6） 將床單與棉被拉開(kāi)45度角。 7） 疊好床罩，毯子和蓋單，將其放于行李柜。并將一塊新鮮巧克力放置枕頭上。 8） 鋪平枕頭 9） 拉上窗簾 3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人遺留物時(shí)，你該怎么辦？ 1）應(yīng)立即電話通知總臺(tái)，詢問(wèn)客人是否結(jié)賬離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。 2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物認(rèn)領(lǐng)本，寫清（物品功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人）上交客房部暫時(shí)存放后交保安部作失物招領(lǐng)處理。 4、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，電話鈴響了，你該怎么辦？ 1）因?yàn)榭头恳殉鲎?，房?jī)?nèi)電話鈴響，你不應(yīng)去接聽(tīng)。 2）服務(wù)員接聽(tīng)電話，可能會(huì)引起不必要的麻煩。 3）不可以使用客房電話與他人通話聊天。 5、客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，你該怎么辦？ 1）門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員不要打擾客人。 2）“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30后仍未消失，可電話詢問(wèn)客人是否清掃。 3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。 6、整理床鋪時(shí)，所應(yīng)遵循的規(guī)則 1）從客房服務(wù)車中拿出干凈的床單（通常準(zhǔn)備一兩條備用床單，以防出現(xiàn)破損情況） 2）全面檢查床鋪有無(wú)損壞的彈簧或任何撕扯痕跡。撫平床罩上的褶皺并檢查有無(wú)破損。 3）在床鋪中央鋪好防滑墊。 4）接著鋪好清潔的床單，其間確保它們沒(méi)有污損。站在床的一側(cè)以便有更大的跨度使床單伸開(kāi)。把床單鋪在床墊中央，保持其四周寬度均勻。 5）撫平所有褶皺，將床單四角包緊，壓于床墊下，用于緊緊塞好兩側(cè)的床單。 6）把第二層床單正面朝下，距床頭10cm向上翻折，將毛毯從床頭鋪好，注意毛毯的標(biāo)簽應(yīng)在床尾。 7）將第三層床單準(zhǔn)確地鋪在毛毯上面。 8）將床單和毛毯兩次折疊20cm 9）將兩層床單和毛毯按箱式折疊進(jìn)床墊（緊實(shí)地拽平） 10）展開(kāi)被子/被罩，鋪在床鋪中面，其縫合的接線應(yīng)均勻垂在床的四周。 11）接著抓緊枕頭的中部，將枕芯牢固地裝入枕套中，將床罩頂端反面朝上放于床頭，兩個(gè)枕頭疊放在一張床上，另一張床亦然 清掃客房應(yīng)注意的事項(xiàng) 清掃客房應(yīng)注意的事項(xiàng)? ????一、客房清掃前的準(zhǔn)備工作? 1、到崗前準(zhǔn)備? ????更衣→檢查儀表儀容→簽到→領(lǐng)取鑰匙→到達(dá)自己所在區(qū)域? ????2、到崗后的準(zhǔn)備? ????按規(guī)定做好公共區(qū)域衛(wèi)生→準(zhǔn)備工作車（車上所需物品要準(zhǔn)備齊全，不可缺東少西， 數(shù)量也要準(zhǔn)備充分，不能做了兩個(gè)房間不是火柴沒(méi)了，就是毛巾不夠了，那就費(fèi)時(shí)有費(fèi) 力了，而且所有物品的擺放也要按照一定的規(guī)律和習(xí)慣，以衛(wèi)生、方便為原則）→準(zhǔn)備 清潔用品和工具（也就是清掃客房所需的萬(wàn)能清潔劑、潔芙、消毒液等等以及浴缸刷、 馬桶刷、手套、各類抹布等等）→準(zhǔn)備吸塵器（檢查吸塵器是否有吸力，插頭等等）→ 接受任務(wù)→開(kāi)始清掃客房。? ????二、清掃客房應(yīng)注意的事項(xiàng)? ????1、清掃客房盡量避免干擾客人? 為了能夠既保證清掃工作的順利進(jìn)行，又不影響住店客人的正?；顒?dòng)，服務(wù)員要注意： 客人在房間時(shí)不清掃；客人出去了及時(shí)清掃；若是客人吩咐打掃的，應(yīng)該在客人回來(lái)之 前打掃完畢；若是長(zhǎng)住客，應(yīng)與客人協(xié)商，征求最方便的時(shí)間去打掃；若無(wú)法確定房?jī)?nèi) 有人，一定要嚴(yán)格按照敲門的程序敲門進(jìn)房；如房?jī)?nèi)無(wú)人，就按常規(guī)及時(shí)打掃；若有人 應(yīng)先道歉，后征詢客人是否要打掃，客人同意后，才能打掃；如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)， 應(yīng)馬上退出，輕輕關(guān)上房門，絕不能吵醒客人問(wèn)其是否要打掃。當(dāng)然，退房也要盡量早 點(diǎn)打掃出來(lái)，保證總臺(tái)有房可售。? ????2、清掃時(shí)，不得使用客房的設(shè)備? ????清掃客房時(shí)，要注意不可以看電視，也不能使用和接聽(tīng)房?jī)?nèi)的電話，也不可以在客 房?jī)?nèi)吃東西、喝水或是躺、坐在床上休息，也不能使用客房?jī)?nèi)的抽水馬桶。所以，我們 在培訓(xùn)新員工清掃客房的程序里有一條是“進(jìn)房后關(guān)掉房?jī)?nèi)所有電器?！背诉@些，還 要注意絕不可以把從床上撤下來(lái)的臟布草隨手丟在地毯上，而是要及時(shí)送進(jìn)布草袋；在 清潔衛(wèi)生間時(shí)，也不能圖方便把撤下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使，用來(lái)擦馬桶及地面。當(dāng)然， 擦杯具、臺(tái)面、洗臉池、馬桶、浴缸等的專用抹布要嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)，不能混用。像我們樓 面用的各類抹布是用各種顏色的線區(qū)分開(kāi)的。? ????3、清掃時(shí)不可翻動(dòng)客人的物品? ????服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員最忌諱翻動(dòng)客人的物品，所以我們千萬(wàn)注意，在清掃時(shí)不能觸 摸客人的錢包、筆記本、電腦、照相機(jī)等等貴重物品，也不能翻客人的衣物、文件、書(shū) 等。如果這些地方有灰，要抹也要在抹完塵后，按原樣給客人放好，更不可損壞客人的 東西。不過(guò)放在床上的睡衣，在理床時(shí)可以幫客人疊整齊，放在枕頭旁或床上。? ????4、清掃時(shí)扔垃圾要看仔細(xì)? ????清理房間垃圾時(shí)，要注意扔掉的瓶瓶罐罐，必須是空的，而報(bào)紙、雜志等要確認(rèn)是 客人廢棄不用的，否則，不可將這些東西隨便丟掉；還有就是仔細(xì)檢查已被客人扔掉的 垃圾，有時(shí)侯，粗心的客人會(huì)把有用的單據(jù)或?qū)懹兄匾娫捥?hào)碼的紙當(dāng)廢棄物扔到垃圾 桶里去；這時(shí)就需要我們多留個(gè)心眼，多為客人想一想；在清理衛(wèi)生間時(shí)，還要注意杯 子里是否有客人的隱形或假牙之類，如果粗心大意丟掉了，那可就后悔莫及了。? ????5、注意安全? ????清掃哪個(gè)房間，就應(yīng)打開(kāi)哪個(gè)房門，不要同時(shí)把下一個(gè)要打掃的房門也打開(kāi)，以免 丟失東西，給客人和酒店造成不必要的麻煩，還有就是要養(yǎng)成隨手鎖門的好習(xí)慣，同時(shí) 在清掃時(shí)，必須注意操作安全，嚴(yán)格遵守酒店及崗點(diǎn)的各項(xiàng)安全守則，杜絕事故發(fā)生， 工作時(shí)要專心，不能三心二意，手里在工作，腦子里又在想別的事，這樣很容易發(fā)生意 外，比如拿濕抹布去擦電線、插座或是穿著鞋子踩在未擦干的浴缸邊緣上，以上操作都 是很危險(xiǎn)，都會(huì)給自己帶來(lái)傷害。? ????6、注意做好房間的檢查工作? ????在做好客房衛(wèi)生的同時(shí)，也要檢查房間的設(shè)施設(shè)備，若有不好的，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào) 修，并認(rèn)真做好記錄，修好后及時(shí)檢查并跟進(jìn)，同時(shí)要告知領(lǐng)班，以便領(lǐng)班能及時(shí)放房。? 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