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崗位工作說明書 部門：大堂 班組： 編號(hào) 姓名： 直接上級(jí)： 班次： 直接下級(jí)： 崗位:休閑區(qū)服務(wù)員 工作時(shí)間：早9：00—次日早9：00 工作職責(zé)： 1、 認(rèn)真履行服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)程序服務(wù)。 2、 隨時(shí)主動(dòng)為客人提供服務(wù)。 3、 知道菜牌，酒水牌，各種消費(fèi)價(jià)格，積極向客人推銷介紹。 4、 保持大廳的整潔，衛(wèi)生，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。 5、 有針對(duì)性的對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)，如：熟客，傷殘客人。 6、 服務(wù)中不斷學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技巧。 7、 做好床單，被子的整理工作。 8、 負(fù)責(zé)客人走后的清理工作，注意檢查客人走后是否有遺留物品。 9、 注意安全防火，提醒客人不要臥床吸煙。 10、做好備品的替換（床單、枕套）。 11、認(rèn)真做好交接班工作。 12、提醒客人愛護(hù)耳麥，不要掛在脖子上放到最大音量。 工作原則：認(rèn)真、勤懇、敬崗愛業(yè)，把客人放在首位。 工作內(nèi)容： 7：25提前到軍訓(xùn)地點(diǎn)集合，按軍訓(xùn)隊(duì)形站好，等待經(jīng)理，部長點(diǎn)名，整理儀容儀表（附：著迷彩服）。 7：30正式軍訓(xùn)，積極配合教官指揮，做到無遲到無缺勤，有特殊情況提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，如違返扣1分。 8：00軍訓(xùn)完畢后，回宿舍整理內(nèi)務(wù)，10分鐘完畢，等待經(jīng)理部長檢查。 內(nèi)容要求：1、物品擺放整齊。 2、床單平整無死褶。 3、被子疊齊，成方形，要有棱角，靠右邊擺放，枕頭放在被子左側(cè)。 8：20換衣裝，進(jìn)入更衣室，整理儀容儀表。 8：35 進(jìn)入浴場經(jīng)過保安檢查，不許攜帶錢物，首飾，及煙易燃易爆物等,發(fā)現(xiàn)進(jìn)入浴場和遇見同事客人主動(dòng)問好，到指定地點(diǎn)等待部長開早例會(huì)。 8：50例會(huì)開始，員工需按規(guī)定位置站好，開會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取，貫徹執(zhí)行領(lǐng)班下達(dá)的任務(wù)，員工例會(huì)程序。 9：05進(jìn)行交接，交接時(shí)先進(jìn)行固定物品盤點(diǎn)，衛(wèi)生檢查，檢查物品數(shù)量是否正確，衛(wèi)生合格后方可交接。 9：30交接完畢后，進(jìn)行衛(wèi)生打掃，30分鐘打掃完畢，隨時(shí)迎接經(jīng)理，部長的檢查。 11：30去員工食堂用餐，用餐時(shí)注意用餐倒班順序，打飯遵守紀(jì)律，注意節(jié)約，吃飯時(shí)不許閑聊，吸煙，不許使用公司備品。 12：30用餐完畢，上崗工作。 14：30—17：00兩名大廳服務(wù)員立崗服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站在兩個(gè)包房門口中間，離墻5公分。 儀容儀表：站姿雙腳成V字型，兩手交叉放在背后，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，迎接客人。 17：30用餐。 20：00—23：00兩人立崗服務(wù)。 00：00進(jìn)行衛(wèi)生打掃。 01：00—07：00倒班休息。夜間兩人輪流值班，夜間不許睡覺，脫崗，保持清醒，主動(dòng)為客人服務(wù)，保持分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，值班不許聚眾閑聊，大聲喧嘩。 7：30用餐。 8：00打掃衛(wèi)生，部長檢查，等待交接班。 工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 Procedure and Standard 部門：大堂 班組：休閑區(qū) 編號(hào)： 工作項(xiàng)目名稱：休息大廳服務(wù)員的工作流程 工作項(xiàng)目承擔(dān)：休息大廳服務(wù)員 工作項(xiàng)目程序： 標(biāo) 準(zhǔn) 1、熱情迎客 保持目光與客人接觸,微笑問好，先生您好，歡迎到大 廳休息。 2、引領(lǐng)到床前 走在客人右前方一米左右，詢問，先生您一共幾位？ 選擇并合理安排床位，先生這邊請(qǐng)。 3、主動(dòng)詢問 站在客人右后方欠身，請(qǐng)問您需要飲用些什么？我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了茶水，飲料，鮮榨果汁.還有香煙等（還中醫(yī)， 港澳韓，足底按摩）請(qǐng)問您還需要些什么？ 4、遞酒杯水牌 雙手拿酒水牌上部遞給客人，先生請(qǐng)您過目，這是 您的酒水牌。 5、聽單 備好筆和單據(jù)，站在賓客在的后方，腰部稍彎微笑 傾聽回答，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？或打擾您了，現(xiàn)在可以點(diǎn)酒水嗎？ 6、寫單 酒水單填清手牌號(hào)，時(shí)間，人數(shù)，字跡清晰，邊記 邊重復(fù)，您點(diǎn)……對(duì)嗎？請(qǐng)問您還需要什么？請(qǐng)您稍候，您的酒水很快就會(huì)送上。 7、遞耳麥 將耳麥音量調(diào)到適當(dāng)位置，遞給客人，先生請(qǐng)您試 一下，看音量是否合適？主動(dòng)為客人拿來被子。 8、落單 將單據(jù)及時(shí)返到電輸。 9、送上酒水 用托盤將酒水送到客人茶幾上，這是您點(diǎn)的茶，飲料，啤酒…。 10、斟倒酒水 站在客人一側(cè)側(cè)身，身體微前傾，請(qǐng)用菜（啤酒）， 先生，我是某某號(hào)服務(wù)員，有事請(qǐng)隨時(shí)叫我。 11、巡臺(tái) 主動(dòng)為客人斟倒酒水，撤下空瓶（先生，我可以撤 下空瓶嗎？）主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，勤換煙缸（煙缸內(nèi)煙頭不許超過3個(gè)）。 12、拖鞋 客用拖鞋擺放整齊，成一條直線。 13、提醒 1、晚上客人休息時(shí)提醒客人保管好貴重物品或寄存在 吧臺(tái)。 2、提醒客人是否需要鐘點(diǎn)提醒。 14、送客 客人離開時(shí)要微笑走在客人后方一米左右，先生慢走，請(qǐng)帶好隨身攜帶物品，歡迎下次光臨。 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)： 床頭柜上的煙缸及餐卡按標(biāo)準(zhǔn)擺放成線，煙缸置于正中央處，餐卡位于煙缸左上角，垃圾筒位于床頭柜正前5公分。 衛(wèi)生區(qū)域劃分及清理標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：大堂 區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域內(nèi)容：休息大廳 直接監(jiān)督人： 衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)： 1、 床位擺放整齊，床單和枕套做到一客一換，要求無毛發(fā)，無污漬，無雜物，做床要求2分鐘完成。 2、 要求茶幾及桌面物品無浮灰，無客人時(shí)煙缸需及時(shí)更換，煙缸內(nèi)的煙頭不許超過3個(gè)，10分鐘換完大廳所有煙缸。 3、 壁燈及壁畫等無浮灰，地面無雜物，地角線無灰塵，20分鐘內(nèi)打掃干凈。 4、 衣柜內(nèi)的被子疊放整齊，被套要三天一換，要求干凈整潔，柜內(nèi)外無灰塵，投影無浮灰，被罩3小時(shí)全部換完，浮灰10分鐘內(nèi)打掃干凈。 5、 吧臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊，同時(shí)杯具及香煙等擺放在序，無浮灰，電腦，臺(tái)面無浮灰，備品架無浮灰，單據(jù)擺放有序，杯具取送要及時(shí)，20分鐘內(nèi)打掃干凈。 6、 地毯三天一清洗，吸地一天一次，1小時(shí)內(nèi)完成。