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1、物流培訓(xùn)方案,,培訓(xùn)提綱,一、競(jìng)爭(zhēng)核心----服務(wù),二、送貨服務(wù)工作流程,,培訓(xùn)提綱,一、競(jìng)爭(zhēng)核心----服務(wù),二、送貨服務(wù)工作流程,,培訓(xùn)提綱,一、競(jìng)爭(zhēng)核心----服務(wù),二、送貨服務(wù)工作流程,,競(jìng)爭(zhēng)核心,我們來(lái)看兩個(gè)案例,競(jìng)爭(zhēng)核心,案例一：一位穿梭于各個(gè)城市的生意人，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要

2、高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。,競(jìng)爭(zhēng)核心,案例二：一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥 。他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)！”“可明天是周六”“那周一再來(lái)，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼。“我大老遠(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟你說(shuō)。,競(jìng)爭(zhēng)核心

3、,感覺如何？,服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。,一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。,競(jìng)爭(zhēng)核心,隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。,競(jìng)爭(zhēng)核心服務(wù),怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。,競(jìng)爭(zhēng)核心,什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工

4、作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。,服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。,工作要求,形象要求,用語(yǔ)要求,物品配備,行為規(guī)范,工作要求,形象要求,用語(yǔ)要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,一、車輛形象要求： 車身清潔，箱體美觀； 車箱廣告無(wú)損傷，污穢；,工作要求,形象要求,用語(yǔ)要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,二、員工形象要求： 頭發(fā)：短發(fā)，清潔、整齊，頭發(fā)的長(zhǎng)度不超過(guò)衣領(lǐng)，不

5、蓋過(guò)耳朵，不染非自然色頭發(fā)； 胡須：刮干凈，不可蓄胡； 飾物：可佩戴一枚戒指，不佩帶其他飾品； 鞋襪：著黑色皮鞋，深色襪子； 工裝：必須干凈整齊，袖口、衣領(lǐng)整理整齊，禁止卷袖口，褲腿；扭扣齊全； 工帽：必須干凈整齊，帽沿不能太低，影響顧客視線，帽邊將頭發(fā)全部包裝； 工牌：卡片式工牌佩戴在左胸工作袋上方，吊式式牌工繩壓在衣領(lǐng)下；,工作要求,形象要求,用語(yǔ)要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,您好！我們是迪浪家具有限公司物流部工作人員，您所購(gòu)買的產(chǎn)品由我們負(fù)責(zé)送裝，很高興為服務(wù)。,請(qǐng)對(duì)我們本次的服務(wù)提出您的寶貴建議和意見。,感謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品，祝您使用愉快！,進(jìn)門入戶,出門離戶,遞交安裝質(zhì)量用戶意

6、見反饋表,工作要求,形象要求,用語(yǔ)要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,,工作要求,形象要求,用語(yǔ)要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,,工作要求,形象要求,用語(yǔ)要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,出貨前貨品準(zhǔn)備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進(jìn)門入戶要求,戶內(nèi)工作要求,,,,,,行為規(guī)范,出貨前貨品準(zhǔn)備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進(jìn)門入戶要求,戶內(nèi)工作要求,,,,,1、盡量提前備貨，即使無(wú)法提前備貨，但至少要在送貨前一天下班前將貨品備好； 2、必須仔細(xì)檢查送貨品質(zhì)； 3、需要維修的產(chǎn)品必須在下班前維修完畢； 4、維修區(qū)必須墊地毯及保護(hù)墊，避免維修時(shí)對(duì)貨品造成再次損傷 。,行為規(guī)范,出貨前貨品

7、準(zhǔn)備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進(jìn)門入戶要求,戶內(nèi)工作要求,,,,,1、注意電話交談的聲音品質(zhì)和語(yǔ)氣； 2、有效溝通； 1）明確自己身份，向?qū)Ψ秸f(shuō)明來(lái)電的目的 ； 2）電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事； 3、掛電話前的禮貌； 1）結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出； 2）應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話 ； 3）不可只管自己講完就掛斷電話 4、電話注意事項(xiàng)： 1）電話中途斷線，需主動(dòng)打過(guò)去； 2）當(dāng)需對(duì)方等待時(shí)，需先取得對(duì)方的諒解； 3）電話等待時(shí)間以一分鐘為限,行為規(guī)范,出貨前貨品準(zhǔn)備要求,出貨前電

8、話禮儀要求,入戶前要求,進(jìn)門入戶要求,戶內(nèi)工作要求,,,,,1、入戶前半小時(shí)內(nèi)不允許吸煙； 2、入戶前半小時(shí)內(nèi)與客人再次聯(lián)系； 3、入戶前整理個(gè)人著裝，包括工衣、工帽、工牌，注意儀表； 4、在外就餐而又有送裝任務(wù)不能飲酒； 5、先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無(wú)反應(yīng)，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應(yīng)站在離門約60公分遠(yuǎn)的地方。,行為規(guī)范,出貨前貨品準(zhǔn)備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進(jìn)門入戶要求,戶內(nèi)工作要求,,,,,1）問(wèn)候客戶，并主動(dòng)向客戶說(shuō)明身份及目的； 2）得到業(yè)主同意后，應(yīng)說(shuō)“謝謝”； 3）穿戴鞋套； 4）工具/物品箱放置在攜帶的小地毯上；,行為規(guī)

9、范,出貨前貨品準(zhǔn)備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進(jìn)門入戶要求,戶內(nèi)工作要求,,,,,1、在搬運(yùn)過(guò)程中一定要輕拿輕放； 2、在客人家挪動(dòng)的所有物品，一定要復(fù)原； 3、抬布藝家具（布藝沙發(fā)、布藝床頭等）時(shí)候，必須使用白手套、再做搬運(yùn)動(dòng)作，不得將客戶家具弄臟； 4、家具安裝完畢后需對(duì)已安裝的家具進(jìn)行擦拭； 3、離開客戶家要打掃因?yàn)榘惭b家具，留下的包材、紙皮等垃圾； 5、包材在拆除后，需要問(wèn)客戶是否要留用，如果客戶要留下，請(qǐng)整理好交給客戶，如果客戶不需要，請(qǐng)整理好帶回公司；,行為規(guī)范,出貨前貨品準(zhǔn)備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進(jìn)門入戶要求,戶內(nèi)工作要求,,,,,5、如果客人家已經(jīng)做好衛(wèi)生，安裝完貨品后，幫客戶打掃干凈安裝區(qū)域的衛(wèi)生； 6、家具安裝完成后多余配件應(yīng)雙手遞交客戶保管，不得隨意扔在客戶的家具抽屜里、柜子里，床下，地板上。 7、安裝過(guò)程中嚴(yán)禁抽煙、說(shuō)臟話以及亂開玩笑。 8、安裝完后嚴(yán)禁收取小費(fèi)。 9、向客戶遞交意見反饋表，并盡量讓客戶填寫建議及意見。 10、必須在整個(gè)工作中向客戶完成遞交意見反饋表；,