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客戶關(guān)系管理,1,一組數(shù)據(jù),向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50% 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤(rùn)增長(zhǎng)85% 向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷所花費(fèi)的6倍 以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤(rùn)比非以客戶為導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出60%,2,為什么要關(guān)注客戶關(guān)系,消費(fèi)者從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，主導(dǎo)產(chǎn)品走向 （例：食客要求酒店引進(jìn)新菜式和要求商家打折、互聯(lián)網(wǎng)上的手機(jī)論壇和消費(fèi)者集群） 消費(fèi)者要求參與、有歸屬感及被傾聽(tīng)和關(guān)注 （例：日本松本清、芭達(dá)雅拋空心菜、高爾夫活動(dòng)的真正吸引力、美國(guó)的汽車Top Sales、臺(tái)灣的一對(duì)一咖啡店） 顧客不僅僅要求滿足，還希望方便、愉快和驚喜 （例：醫(yī)院就診、第一分鐘交費(fèi)，第二分鐘開(kāi)通；諾氏意外驚喜、深圳健身房） 企業(yè)希望將營(yíng)銷的經(jīng)費(fèi)從媒體廣告轉(zhuǎn)向更加可衡量的營(yíng)銷手段上，不愿意再把錢浪費(fèi)在非潛在顧客的身上 （例：讓古戎的DM手法、分時(shí)度假公司的電話營(yíng)銷、航空公司的?？陀?jì)劃） 傳統(tǒng)關(guān)注短期利益的營(yíng)銷手段逐漸使顧客喪失忠誠(chéng)度 （例：零售業(yè)的打折、發(fā)卡、部分地區(qū)移動(dòng)公司的新卡種，聰明的顧客總是想讓公司把他當(dāng)成“新”顧客）,3,關(guān)于顧客的幾個(gè)概念,交易顧客（只想做一筆交易）和關(guān)系顧客（做一生交易） 無(wú)為顧客和高利顧客（飛機(jī)?？停?產(chǎn)品生命周期和顧客生命周期（語(yǔ)音信箱、WAP、GPRS；顧客消費(fèi)成長(zhǎng)潛力） 贏得顧客、留住顧客、增長(zhǎng)顧客、剔除顧客（顧客成本超出價(jià)值，花旗銀行向小儲(chǔ)戶收服務(wù)費(fèi)） 顧客消費(fèi)需求/價(jià)格、政策彈性：顧客對(duì)企業(yè)提供的優(yōu)惠政策的反應(yīng)敏感度：0彈性、低彈性、高彈性 顧客滿意和顧客忠誠(chéng),4,營(yíng)銷關(guān)注重點(diǎn)的變化,5,,CRM流程循環(huán),分析與提煉,客戶互動(dòng),市場(chǎng)計(jì)劃,發(fā)現(xiàn)知識(shí),學(xué)習(xí),行動(dòng),,,,,6,CRM是一種通過(guò)建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來(lái)提高單個(gè)客戶價(jià)值的戰(zhàn)略,,客戶忠誠(chéng)度的提高 服務(wù)范圍的擴(kuò)大 高效的客戶接觸,7,顧客關(guān)系管理的基本內(nèi)容,Don Peppers and Martha Rogers, 1999 IDIC Model Identify Differentiate Interact Customize,了解和識(shí)別顧客,顧客差異分析,與顧客互動(dòng),調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要,8,萬(wàn)科的客戶感言,有時(shí)候自己睡覺(jué)，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬(wàn)科物業(yè)的工作人員會(huì)敲門說(shuō)，下雨了，你們家的衣服沒(méi)有收進(jìn)來(lái)。能做到這樣細(xì)，我覺(jué)得蠻好的?！?“去年國(guó)慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場(chǎng)，車窗都沒(méi)有關(guān)就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說(shuō)車窗沒(méi)有關(guān)，我也沒(méi)辦法，就請(qǐng)他們關(guān)照一下。沒(méi)想到他們真的把閉路鏡頭對(duì)著我的車，還派了個(gè)保安守在車旁。非常讓我感動(dòng)！” “客戶是萬(wàn)科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”，已經(jīng)成為萬(wàn)科企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。,9,本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需 求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定 影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的 關(guān)鍵因素的方法。,4.3 顧客與市場(chǎng),組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。,10,測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意,顧客和市場(chǎng)的了解,確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過(guò)去的顧客信息的應(yīng)用,3、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解,強(qiáng)化顧客關(guān)系,與顧客建立密切的關(guān)系,確定顧客接觸方式并傳達(dá),及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn),,,測(cè)量顧客滿意度,運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營(yíng),跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,,,,,,,,,11,需要、要求、期望、偏好,需要,,,要求,不言而喻的需要,,期望,12,,,物性的充分狀況,充分,不充分,滿意,不滿意,當(dāng)然的質(zhì)量和魅力的質(zhì)量,13,4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解,組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新的市場(chǎng)。 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,,14,4.3.1實(shí)施指南,組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場(chǎng)。 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過(guò)程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。 組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問(wèn)卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。,,15,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意,組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，提高顧客滿意度，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意,提高顧客滿意度。,16,4.3.2.1.顧客關(guān)系的建立,組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系： 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。 明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,17,4.3.2.1實(shí)施指南,組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系： 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦。 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。 明確組織的投訴管理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)（參見(jiàn)[4.6]“測(cè)量、分析與和改進(jìn)”），必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)等； 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。,18,4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量,組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意： 如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,19,4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量實(shí)施指南,組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿意： 組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意，其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測(cè)量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。,,20,實(shí)施,導(dǎo)入CRM的三個(gè)步驟,目標(biāo),,,,目標(biāo)設(shè)定,CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念,1,2,3,客戶需求分析 標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析 現(xiàn)有CRM的評(píng)估 CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的確定 潛在價(jià)值的預(yù)測(cè),包含在整體銷售和營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細(xì)的CRM戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā) 與單獨(dú)客戶的對(duì)話 個(gè)性化服務(wù) 客戶維持 CRM工作流程化,CRM戰(zhàn)略和技術(shù)的實(shí)施,21,實(shí)施,導(dǎo)入CRM的三個(gè)步驟,目標(biāo),,,,目標(biāo)設(shè)定,CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念,1,2,3,客戶需求分析 標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析 現(xiàn)有CRM的評(píng)估 CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的確定 潛在價(jià)值的預(yù)測(cè),包含在整體銷售和營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細(xì)的CRM戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā) 與單獨(dú)客戶的對(duì)話 個(gè)性化服務(wù) 客戶維持 CRM工作流程化,CRM戰(zhàn)略和技術(shù)的實(shí)施,22,實(shí)施,導(dǎo)入CRM的三個(gè)步驟,目標(biāo),,,,目標(biāo)設(shè)定,CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念,1,2,3,客戶需求分析 標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析 現(xiàn)有CRM的評(píng)估 CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的確定 潛在價(jià)值的預(yù)測(cè),包含在整體銷售和營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細(xì)的CRM戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā) 與單獨(dú)客戶的對(duì)話 個(gè)性化服務(wù) 客戶維持 CRM工作流程化,CRM戰(zhàn)略和技術(shù)的實(shí)施,23,標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的CRM機(jī)會(huì),24,服裝行業(yè)客戶的特點(diǎn),客戶數(shù)量多，分布廣； 不同層次客戶需求差異大； 產(chǎn)品種類多，總量大，流行趨勢(shì)變化快； 購(gòu)買決策時(shí)間短，感性因素影響大； 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造過(guò)程參與程度不高。,25,客戶數(shù)量少，但合同金額大； 客戶種類多； 購(gòu)買決策時(shí)間長(zhǎng)，溝通界面多元化； 產(chǎn)品使用周期長(zhǎng)； 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造過(guò)程參與程度高； 產(chǎn)品批量小，經(jīng)常是單件生產(chǎn)。,建筑業(yè)客戶的特點(diǎn),26,航空業(yè)在客戶維持項(xiàng)目（包括為細(xì)分市場(chǎng)提供個(gè)性化服務(wù)）的開(kāi)發(fā)方面競(jìng)相提高,,,,,,美國(guó)航空公司 1995年開(kāi)設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng) 目標(biāo)：在線定票從1998年的每天1.7美元到1999年的每年500美元，并擴(kuò)展到一對(duì)一的客戶關(guān)系,獲得里程: 飛行(美國(guó)航空公司，英國(guó)航空公司，加拿大航空公司，Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Quantas Airlines, 日本航空公司，瑞士航空公司等),每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)者都會(huì)收到與他/她歷史和個(gè)人特征匹配的服務(wù),目前，AA有超過(guò)3500萬(wàn)會(huì)員，其中170萬(wàn)已經(jīng)訪問(wèn)了網(wǎng)站,,通 用 信 息,,產(chǎn)品/服務(wù)的范圍與合作者,,個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),,成 功,旅館 (Best Western, Holiday Inn, etc.) 汽車租賃Alamo, Avis, Hertz, etc.),購(gòu)物(Golf, Dining, etc.),使用里程: 飛行，旅館，汽車租賃，旅游,高度聯(lián)系的會(huì)員有權(quán)限進(jìn)入個(gè)性化的美國(guó)航空公司頁(yè)面,超過(guò)35 %的高度聯(lián)系會(huì)員接受了在線服務(wù) 1998每天的定票記錄: 170萬(wàn)美元,27,,加強(qiáng)客戶確認(rèn)、細(xì)分、客戶獲得和客戶忠誠(chéng),,了解客戶當(dāng)前和 未來(lái)的需求,,加強(qiáng)客戶對(duì) 紅豆的了解,,提高客戶滿意度,,迅速有效回應(yīng) 客戶需求,客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容,28,客戶關(guān)系管理方針,超越需求 超值服務(wù) 以客戶為中心,29,廣義“客戶”,業(yè)主客戶 政府客戶 行業(yè)配套客戶 公眾客戶 經(jīng)銷商、批發(fā)商 消費(fèi)者,30,客戶需求調(diào)查與分析,31,質(zhì)量表的繪制過(guò)程,施工質(zhì)量 設(shè)計(jì),,,,施工質(zhì)量策劃,,,,,,,,,,,,市場(chǎng)調(diào)查,要 求 質(zhì) 量,,抽出綜合交底要求項(xiàng)目,,,交底要求項(xiàng)目,,,,32,其他重點(diǎn)事項(xiàng),客戶投訴處理 顧客滿意度調(diào)查 質(zhì)量保修服務(wù)管理 潛在客戶和流失客戶關(guān)系管理 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理,33,謝謝大家！,34,