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餐飲部運營手冊 目錄 一、部門職能 3 二、部門組織機(jī)構(gòu)圖 4 三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 5 01總監(jiān)崗位職責(zé) 5 02經(jīng)理崗位職責(zé) 6 03主管崗位職責(zé) 7 04 成本核算員崗位職責(zé) 8 05領(lǐng)班崗位職責(zé) 8 06服務(wù)員崗位職責(zé) 10 07傳菜員崗位職責(zé) 11 08迎賓員崗位職責(zé) 12 09預(yù)訂員崗位職責(zé) 13 10 點菜員崗位職責(zé) 14 11酒水員崗位職責(zé) 15 12 收銀員崗位職責(zé) 16 13 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 17 14 洗碗工崗位職責(zé) 18 四、部門工作流程圖 20 01 接待流程圖 20 02 服務(wù)規(guī)范流程圖 21 五、部門行為規(guī)范 22 01行為規(guī)范 22 02 工作態(tài)度要求 24 六、部門操作流程 25 01 預(yù)訂操作流程 25 02 迎賓操作流程 25 03 點菜操作流程 26 04 酒水操作流程 28 05 上菜操作流程 30 06 分菜操作流程 31 07 退菜、換菜操作流程 32 08 撤換餐具操作流程 33 09 賓客結(jié)賬操作流程 33 11收尾工作操作流程 34 12 自助早餐服務(wù)規(guī)程 35 12 托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 36 13 鋪臺、擺臺操作標(biāo)準(zhǔn) 40 14 送房服務(wù)操作流程 44 七、部門管理制度 46 01 餐飲部會議制度 46 02 餐廳餐前會制度 46 03 餐廳衛(wèi)生管理制度 48 04空調(diào)使用管理制度 49 05酒水、香煙管理制度 52 06 餐具保管、破損制度 53 07 采購制度 56 08 原材料驗收制度 57 09 物品領(lǐng)用制度 58 10棉織品管理制度 59 11成本費用核算制度 59 12 客人遺留物品處理規(guī)定 61 13 餐飲部安全清場制度 62 14 食物中毒的處理規(guī)定 62 15 酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 63 16考勤制度 65 17 餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會 67 18 員工崗位安排及考評制度 73 19 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 74 20 質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn) 76 九、與酒店其他部門的溝通協(xié)作 77 十、表格表單 79 表1 酒水進(jìn)銷存日報表 79 表2 營業(yè)收入明細(xì)表 80 表3 收尾檢查表 80 表4 點菜單 81 表5 日常工作檢查表 81 表6 送房餐具統(tǒng)計表 83 一、部門職能 餐飲部職能概述 1、餐飲部是酒店負(fù)責(zé)向賓客提供飲食產(chǎn)品、同時為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的重要職能部門。 2、餐飲部是酒店重要的經(jīng)營收入部門，而且具有較大的潛力。 3、餐飲活動是平衡酒店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一。 4、餐飲部的產(chǎn)品和服務(wù)特色是酒店總體特色的重要組成部分，直接影響整個酒店的聲譽(yù)。 5、餐飲部的經(jīng)營管理及服務(wù)質(zhì)量是酒店總體管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)的客觀標(biāo)志。 餐飲部基本工作職能 1、 按照規(guī)范化的服務(wù)工作流程、采用一定水平的服務(wù)技巧及時為顧客提供餐飲服務(wù)，滿足不同賓客對餐飲的各種需求。 2、 負(fù)責(zé)提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完善的飲食場所。 3、 負(fù)責(zé)提供品質(zhì)優(yōu)良且具有特色的餐飲產(chǎn)品。 4、 負(fù)責(zé)提供完善的酒店餐飲服務(wù)。 5、 負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的推銷，并正確計算和收取餐飲費用，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。 6、 負(fù)責(zé)控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。? 7、 負(fù)責(zé)對部門員工服務(wù)意識和技能的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 8、 負(fù)責(zé)完成酒店下達(dá)的各項工作指標(biāo)、完成并實施部門的經(jīng)營計劃。 餐飲部的經(jīng)營管理方針： 以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命。 餐飲部的服務(wù)宗旨： 以顧客為中心、為關(guān)注焦點，不斷滿足顧客需求，視顧客的意見為不可多得寶貴教材，持續(xù)改進(jìn)，為顧客提供滿意加驚喜的超值服務(wù)。 二、部門組織機(jī)構(gòu)圖 三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 01總監(jiān)崗位職責(zé) 直屬上級：總經(jīng)理或分管副總 督導(dǎo)下級：餐飲部經(jīng)理、行政總廚、 素質(zhì)要求： 1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的職業(yè)道德，良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、10年以上酒店管理經(jīng)驗，具有酒店餐飲總體規(guī)劃能力，具有酒店餐飲管理專業(yè)知識，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，熟悉餐飲部各崗位職責(zé)和工作程序。 3、具有良好的社會活動能力、工作計劃能力、組織經(jīng)營活動能力、激勵員工能力、開拓創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、較好的語言、文字表達(dá)能力，善于處理各類緊急事件，處理顧客投訴和解決問題的能力。 4、能夠根據(jù)市場變化和賓客的需求，及時調(diào)整餐飲經(jīng)營策略。 5、具有較強(qiáng)的組織策劃各類活動的能力。 6、具有酒店預(yù)算管理知識，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。 7、了解和貫徹執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營的法規(guī)制度。 崗位職責(zé)： 1、全面負(fù)責(zé)酒店餐飲部的日常經(jīng)營和管理工作 2、參加酒店行政例會，參與制定酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略。 3、負(fù)責(zé)主持制訂并監(jiān)督實施餐飲部工作計劃、各項管理制度、部門預(yù)算。 4、協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門的工作。 5、督導(dǎo)餐飲部日常工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作任務(wù)。 6、不斷的開拓創(chuàng)新，提高餐飲服務(wù)和菜肴質(zhì)量。 工作內(nèi)容： 1、 制定年度、月度營業(yè)計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，分析和報告年度、月度的經(jīng)營情況。 2、 了解市場動態(tài)，預(yù)測市場變化，制定餐飲部經(jīng)營策略。 3、 根據(jù)市場情況和不同時期的需要，計劃和組織餐飲的推銷活動，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。 4、 制訂餐飲部各崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度，并予以監(jiān)督、檢查。 5、 主持召開餐飲部工作例會及專題經(jīng)營會議，傳達(dá)酒店的指示，布置工作。 6、 審閱餐飲部的各種業(yè)務(wù)報表和賬目，抓好成本核算，掌握正確的毛利率，加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費用。 7、 負(fù)責(zé)餐飲部人事安排及績效評估，注重對部門所屬管理人員的培訓(xùn)和考核，使之勝任本職工作。 8、 注重員工隊伍的基本建設(shè)，注重人材的培養(yǎng)，注重激發(fā)員工的工作積極性。 9、 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，防止事故發(fā)生。 10、注重防火、安全工作，抓好環(huán)境衛(wèi)生和食品安全工作，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。 11、親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。 12、注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳、廚房巡視監(jiān)督，保證各項工作的正常開展。 02經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級：餐飲總監(jiān) 督導(dǎo)下級：餐飲主管 素質(zhì)要求： 1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的職業(yè)道德，良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、5年以上酒店管理經(jīng)驗，具有酒店餐飲總體規(guī)劃能力，具有酒店餐飲管理專業(yè)知識，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，熟悉餐飲部各崗位職責(zé)和工作程序。 3、具有良好的社會活動能力、工作計劃能力、組織經(jīng)營活動能力、激勵員工能力、開拓創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、較好的語言、文字表達(dá)能力，善于處理各類緊急事件，處理顧客投訴和解決問題的能力。 4、能夠根據(jù)市場變化和賓客的需求，及時調(diào)整餐飲經(jīng)營策略。 5、具有較強(qiáng)的組織策劃各類活動的能力。 6、具有酒店預(yù)算管理知識，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。 7、了解和貫徹執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營的法規(guī)制度。 崗位職責(zé)： 1、對餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)，協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作。 2、負(fù)責(zé)制訂并實施餐廳部工作計劃、各項管理制度、餐飲預(yù)算。 3、參加部門工作例會，匯報餐飲部的經(jīng)營情況，提出合理化建議。 4、協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門的工作。 5、督導(dǎo)餐飲部日常工作，完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的各項工作任務(wù)，餐飲總監(jiān)不在時，代行總監(jiān)職責(zé)。 6、不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳部正常運作并為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 工作內(nèi)容： 1、 協(xié)助制定年度、月度營業(yè)計劃。 2、 了解市場動態(tài)，預(yù)測市場變化，協(xié)助制定餐飲部經(jīng)營策略。 3、 根據(jù)市場情況和不同時期的需要，協(xié)助餐飲總監(jiān)制定促銷計劃。 4、 擬訂并健全餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度。 5、 營業(yè)時間加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，堅持在一線指揮，監(jiān)督和檢查部門工作流程、服務(wù)程序及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問題并匯報給餐飲總監(jiān)。 6、 與行政總廚協(xié)調(diào)好關(guān)系，經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費意見。 7、 主持召開餐廳部工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題，傳達(dá)總監(jiān)的指示，布置工作。 8、 參與現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排和運作。 9、 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。 10、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施。 11、督導(dǎo)實施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。 12、建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 13、抓好員工隊伍的基本建設(shè)，提高員工的工作積極性，不斷提高管理效能。 14、審查餐廳的各種業(yè)務(wù)報表和賬目，加強(qiáng)餐廳財產(chǎn)管理，控制好物品使用情況，減少費用開支和物品損耗。 03主管崗位職責(zé) 直屬上級：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：餐廳領(lǐng)班、餐飲預(yù)訂員 素質(zhì)要求： 1、 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的職業(yè)道德，良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、 3年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，并能夠進(jìn)行組織實施。 3、 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，滿足賓客的需求，解決賓客的投訴意見。 4、 善于督導(dǎo)餐廳各項工作和評估員工工作表現(xiàn)，有效編制部門員工培訓(xùn)計劃。 5、 具有敏銳的觀察力，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠及時搜集并掌握最新信息，從而做出有利于餐廳的計劃。 6、 具有推銷意識和推銷技巧，具有組織和協(xié)調(diào)能力，具有一定的號召力和凝聚力，能將餐廳員工的積極性調(diào)動起來，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理全面管理餐廳，指導(dǎo)餐廳開展快速、有效及禮貌服務(wù)，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、 積極落實餐飲部各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作，完成下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。 3、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理控制和分析餐廳產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意程度、業(yè)務(wù)推廣、營業(yè)成本、衛(wèi)生清潔狀況。 4、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理協(xié)調(diào)及管理餐廳事物，處理餐廳日常事務(wù)，餐飲部經(jīng)理不在時，代行經(jīng)理職責(zé)。 5、 參予餐飲部工作計劃、預(yù)算目標(biāo)、各項管理制度的制定工作，并予以貫徹實施。 6、 參加部門工作例會，對餐廳的經(jīng)營管理，提出合理化建議。 工作內(nèi)容： 1、 根據(jù)營業(yè)的需要編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、員工的儀容儀表及個人衛(wèi)生是否合乎要求，合理安排員工工作，督促下屬員工做好每日的餐前準(zhǔn)備。 2、 對下屬員工進(jìn)行定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。 3、 營業(yè)時間堅持在一線，加強(qiáng)現(xiàn)場管理和現(xiàn)場督導(dǎo)，隨時注意餐廳員工的動態(tài)和服務(wù)情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。 4、 遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要親臨現(xiàn)場服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 5、 加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，建立物資管理制度，掌握和控制好物品的使用情況，餐具、用具、棉織品等保持規(guī)定的完好率，做到帳物相符，減少費用開支和物品損耗。 6、 加強(qiáng)與賓客的溝通，了解賓客的需求，聽取賓客的意見，妥善處理賓客的投訴，并及時的將各類客戶信息反饋至相關(guān)的部門。 7、 負(fù)責(zé)審查餐廳的各種業(yè)務(wù)報表和賬目，定期檢查財產(chǎn)情況和酒水消耗報表。 8、 抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生和消毒工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳的美化工作。 9、 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的情況，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故，做好餐廳安全和防火工作。 10、召開每日的餐前例會，檢討近期服務(wù)情況，布置日常任務(wù)，傳達(dá)酒店或部門的相關(guān)指令。 04 成本核算員崗位職責(zé) 直屬上級：餐飲總監(jiān) 督導(dǎo)下級：無 素質(zhì)要求： 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，有團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、具有一定的財務(wù)知識，有酒店相關(guān)工作經(jīng)驗，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠實可靠。 3、具有敏銳的觀察力，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠及時搜集并掌握最新信息，從而為經(jīng)營管理提供資料和參考意見。 4、具有較強(qiáng)的成本意識，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。 5、具有良好的溝通交往能力，能夠與餐飲部各點人員及酒店相關(guān)部門進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系。 崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)餐飲部食品、酒水成本核算工作，編制報表并進(jìn)行分析。 2、配合廚師長價格核算工作，為制定各種食品菜肴銷售價格提供依據(jù)。 3、為餐飲部提供成本信息，配合餐飲總監(jiān)合理控制餐飲成本。 4、監(jiān)督和檢查采購供貨渠道、收貨程序以及原材料質(zhì)量，并掌握其價格。 5、編制餐飲成本統(tǒng)計分析表，對當(dāng)月的餐飲成本情況進(jìn)行分析，計算銷售成本及各項費用。 6、進(jìn)行成本、費用的分配及賬目之間的調(diào)整工作。 7、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度，堅持原則。 8、參加部門工作例會，對餐飲部的經(jīng)營管理，提出合理化建議。 9、協(xié)調(diào)好與財務(wù)部、采購部以及廚房、餐廳之間的關(guān)系，使核算工作順利進(jìn)行。 工作內(nèi)容 1、負(fù)責(zé)廚房每日各種原材料采購的核對工作。 2、定期或不定期的檢查餐飲部財產(chǎn)情況和酒水消耗報表 3、負(fù)責(zé)餐廳每日酒水消耗、各點酒水倉庫的檢查工作。 4、配合財務(wù)部每月對廚房、餐廳、酒吧、倉庫進(jìn)行盤點，并編制相關(guān)報表。 5、做好階段性原材料分析工作，定期或不定期的抽查原材料使用情況。 6、負(fù)責(zé)每日填寫餐飲部《成本日報表》，做好成本日?？刂?。 7、負(fù)責(zé)每日填寫餐飲部《酒水進(jìn)銷存日報表》。 8、協(xié)助餐飲部制定原材料供應(yīng)價格。 9、負(fù)責(zé)餐飲部酒水總倉的驗收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點等工作，做到賬物相符。 10、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 05領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬上級：餐廳主管 督導(dǎo)下級：餐廳服務(wù)員 素質(zhì)要求： 1、 以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理，具有良好的職業(yè)道德和紀(jì)律素養(yǎng)、有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、 2年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，并能夠進(jìn)行組織實施。 3、 能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，了解餐飲服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序，具備良好的菜肴知識和酒水知識。 4、 具有一定的語言表達(dá)能力和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，善于處理客人實際問題，滿足賓客的需求，解決賓客的一般投訴意見。 5、 具有推銷意識和推銷技巧，具有組織和協(xié)調(diào)能力，具有一定的號召力和凝聚力，能將員工的積極性調(diào)動起來，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、 對餐飲部主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管的管理工作，督導(dǎo)廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 2、 參與擬訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序及各項管理制度，并予以貫徹實施。 3、 配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 4、 參加部門例會，匯報工作情況，提出合理化建議。 5、 協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。 6、 接受餐廳主管的指派工作，負(fù)責(zé)本班組日常工作，完成餐飲主管下達(dá)的各項工作任務(wù)。 工作內(nèi)容： 1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表及出勤狀況，合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 2、營業(yè)時間現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待。 3、帶領(lǐng)本班組員工做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，開餐后督導(dǎo)員工工作情況，檢查賓客結(jié)賬過程，督促下屬員工正確為客人結(jié)帳，營業(yè)結(jié)束做好收尾工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或反映。 4、餐中掌握并注意觀察客人用餐情況，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，隨時滿足客人的各種用餐需求，同賓客建立良好關(guān)系，妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴。 5、主動征求客人意見，將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生及時向餐廳主管反饋有關(guān)信息。 6、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時，要親自服務(wù)，做好補(bǔ)位工作。 7、熟記每天供應(yīng)的菜肴和酒水品種，督導(dǎo)服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容、推薦特別菜點、飲料。 8、做好本班組物品領(lǐng)用、補(bǔ)充和保管工作，控制餐具、布草、易耗品的損耗并落實責(zé)任人。 9、參與制定并落實餐廳培訓(xùn)計劃，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的培訓(xùn)。 10、制定本班組的衛(wèi)生計劃，落實每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生。 11、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)，每月對本班組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳主管提出獎懲建議。 12、召開每日的班組會，檢討近期服務(wù)情況，布置日常任務(wù)，傳達(dá)酒店或部門的相關(guān)指令。 13、餐廳營業(yè)時間結(jié)束后，按照酒店的要求實行安全清場制度，做好節(jié)能和安全工作。 14、負(fù)責(zé)做好每日工作日志及月度工作總結(jié)，做好每日的交接工作。 06服務(wù)員崗位職責(zé) 直屬上級：餐廳領(lǐng)班 督導(dǎo)下級：無 素質(zhì)要求： 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)，或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗，掌握一定的餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序。 3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，眼明手快。 4、具有相當(dāng)?shù)恼Z言能力和應(yīng)變能力，能夠較好的處理客人實際問題，能夠把握好客際關(guān)系，滿足賓客的需求。 5、具有一定的推銷意識，掌握一定的推銷技巧，掌握和運用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、 對餐飲部領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)班的工作安排，為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 2、 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 3、 參加餐前例會及班組會，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 4、 積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 5、 與同事保持密切關(guān)系，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，做好本崗位的日常工作。 6、 熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。 工作內(nèi)容： 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 3、了解每日餐廳的預(yù)訂情況，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工作。 4、確保所有餐具、玻璃器皿等清潔衛(wèi)生、光潔明亮、無缺口；桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 5、了解每日供應(yīng)的菜式和酒水，積極且善意的向賓客進(jìn)行推銷，協(xié)助賓客點菜。 6、開餐時，勤巡臺，及時收撤餐具，勤換煙盅，嚴(yán)格按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，不斷完善服務(wù)態(tài)度。 7、分工不分家，講究團(tuán)結(jié)協(xié)作，注意與餐廳其他服務(wù)員及廚房的協(xié)作和配合，共同完成日常接待任務(wù)。 8、留意?？托彰?、習(xí)慣和喜好，使客人有賓至如歸的感覺，以增加客人的親切感和自豪感。 9、餐中服務(wù)要密切注視客人的各種需求，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時將客人問題和投訴反饋給領(lǐng)班并協(xié)助處理。 10、對客服務(wù)做到三輕（走路輕、說話輕、操作輕）；四勤（手勤、腳勤、眼勤、口勤），努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 11、做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域餐具、布草和其他物品的補(bǔ)充、替換工作。 12、本班工作結(jié)束后做好收尾工作，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生，并與下一班做好交接工作。 13、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 07傳菜員崗位職責(zé) 直屬上級：傳菜領(lǐng)班 督導(dǎo)下級：無 素質(zhì)要求： 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、了解餐廳服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的菜肴知識。 3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，眼明手快。 4、具有良好的溝通交往能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，做好紐帶作用。 5、掌握和運用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品。 2、負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳服務(wù)員。 3、負(fù)責(zé)將點菜服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺收銀員蓋章確認(rèn)的菜肴訂單傳送到餐飲部各點。 4、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 5、參加餐前例會及班組會，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 6、熟悉餐廳的餐位布局，熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項目。 7、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，保證餐廳與廚房信息通暢，確保餐中服務(wù)順利，與同事保持密切關(guān)系，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，做好本崗位的日常工作。 8、積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 工作內(nèi)容： 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。 3、服從每日的工作安排，了解每日餐廳的預(yù)訂情況，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工作，確保各種餐具、用具數(shù)量充足，調(diào)味品、醬汁等準(zhǔn)備充分。 4、根據(jù)菜單和上菜的時間要求，將菜肴準(zhǔn)確、快速的傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號。 5、傳菜過程中，控制傳菜速度，協(xié)助廚房檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量，檢查餐具是否有破損，嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送。 6、負(fù)責(zé)做好布草的清點及更換工作。 7、負(fù)責(zé)將當(dāng)日廚房的推薦菜肴和售缺的菜肴及時通知前廳。 8、開餐前確保所有餐具、用具符合衛(wèi)生和使用要求。 9、必要時，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)。 10、開餐結(jié)束后做好收尾工作和安全防患工作，并協(xié)助服務(wù)員做好餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 11、每日妥善保管好菜肴訂單，以便復(fù)核。 12、開餐結(jié)束后負(fù)責(zé)回收餐廳各種公共部分的餐具、用具，協(xié)助消洗間做好登記檢查工作。 13、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 08迎賓員崗位職責(zé) 直屬上級：餐廳領(lǐng)班 直屬下級：無 素質(zhì)要求： 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，良好的形象，有團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)，或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗，掌握一定的餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序。 3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。 4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 5、掌握一般的公關(guān)知識，具有一定的推銷意識，掌握一定的推銷技巧，掌握和運用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)為用餐客人的帶位和迎送接待工作，協(xié)助餐飲預(yù)訂員接受客人預(yù)訂和臨時訂座，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對餐廳產(chǎn)生良好印象。 2、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 3、參加餐前例會及班組會，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 4、積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 5、與同事保持密切關(guān)系，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，做好本崗位的日常工作。 6、熟悉餐廳的餐位布局，熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。 工作內(nèi)容： 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 3、了解每日餐廳的預(yù)訂和接待情況，根據(jù)賓客的需求安排和引領(lǐng)餐位。 4、向來餐廳用餐的賓客介紹餐廳的各式菜點和飲品，引導(dǎo)客人到點菜區(qū)域點菜。 5、留意?？托彰?、習(xí)慣和喜好，使客人有賓至如歸的感覺，以增加客人的親切感和自豪感。 6、?隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映并協(xié)助處理。 7、必要時，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行看臺和對客服務(wù)。 8、協(xié)助餐飲預(yù)訂員將每日的客情通報及宴會、團(tuán)隊用餐通知單發(fā)放到酒店相關(guān)各部門。 9、協(xié)助餐飲預(yù)訂員抄寫賓客預(yù)訂的菜單并發(fā)放到餐飲部各個點。 10、接受電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽，得到客人的確認(rèn)。 11、當(dāng)賓客預(yù)訂發(fā)生變化時，及時的負(fù)責(zé)跟蹤落實，并將信息及時傳達(dá)到餐飲部各點。 12、協(xié)助餐飲預(yù)訂員建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案），協(xié)助餐飲部做好客戶維護(hù)工作。 13、開餐結(jié)束后，協(xié)助服務(wù)員做好餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 14、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 09預(yù)訂員崗位職責(zé) 直屬上級：餐廳主管 直屬下級：無 素質(zhì)要求： 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)，或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，對餐飲部的運轉(zhuǎn)和接待有一定的了解。 3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。 4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 5、掌握一般的公關(guān)知識，具有一定的推銷意識，掌握一定的推銷技巧，掌握和運用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，接受客人預(yù)訂和臨時訂座，將賓客的預(yù)訂情況及時的輸入電腦系統(tǒng)中，并傳達(dá)給酒店各相關(guān)部門。 2、負(fù)責(zé)各式宴會的計劃、組織、實施工作，協(xié)助廚房制定宴會菜單，申請宴會所需各類標(biāo)識，并落實到位，協(xié)調(diào)與營銷部、廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系，共同完成接待工作，并做好相關(guān)記錄。 3、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 4、參加餐前例會及班組會，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 5、根據(jù)酒店價格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成工識，并形成相應(yīng)的工作記錄。 6、熟悉餐廳的餐位布局及部門人員情況，較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜肴、酒水、宴會形式、承接條件、價格等，熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。 7、站在賓客的角度，檢查餐飲部各項接待工作的準(zhǔn)備情況。 8、積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。 工作內(nèi)容： 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 2、負(fù)責(zé)將每日的客情通報及宴會、團(tuán)隊用餐通知單發(fā)放到酒店相關(guān)各部門。 3、負(fù)責(zé)抄寫賓客預(yù)訂的菜單并發(fā)放到餐飲部各個點。 4、接受電話訂座或來人訂座時，準(zhǔn)確迅速的記錄預(yù)訂人姓名、單位、用餐人數(shù)、用餐時間、用餐地點、聯(lián)系方式及特殊要求，并復(fù)述給客人聽，得到客人的確認(rèn)。 5、在賓客預(yù)訂時熱情待客，向客人提供詳細(xì)的有關(guān)酒店的情況介紹和資料，盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系，并辦理相應(yīng)的預(yù)訂手續(xù)。 6、隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映并協(xié)助處理。 7、在營業(yè)情況忙時或必要的情況下，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或開展其他工作。 8、留意?？托彰?、習(xí)慣和喜好，使客人有賓至如歸的感覺，以增加客人的親切感和自豪感。 9、當(dāng)賓客預(yù)訂發(fā)生變化時，及時的負(fù)責(zé)跟蹤落實，并將信息及時傳達(dá)到餐飲部各點。 10、負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報及銷售信息，建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案），并對客戶的檔案資料進(jìn) 行收集整理，協(xié)助餐飲部做好客戶維護(hù)工作，以增加客人對酒店的忠誠度。 11、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 10 點菜員崗位職責(zé) 直屬上級：餐廳領(lǐng)班 直屬下級：無 素質(zhì)要求： 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、1年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，具有較豐富的菜肴知識。 3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。 4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 5、掌握一般的公關(guān)知識，具有一定的推銷意識，掌握一定的推銷技巧，具備靈活處理特殊問題的能力，掌握和運用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、從維護(hù)酒店利益的角度出發(fā)，根據(jù)賓客的需求，適時適度的向賓客進(jìn)行菜肴推銷，增加餐飲部的的營業(yè)額，提高客人滿意度。 2、按照上菜順序、就餐人數(shù)、消費習(xí)性、消費能力、食品結(jié)構(gòu)、菜肴搭配、消費動機(jī)等，以熟練的策略和技巧，為不同的客戶提供個性化的點菜服務(wù)，從而使客戶接受服務(wù)人員的推薦。 3、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 4、參加餐前例會及班組會，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 5、協(xié)調(diào)與廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系，共同完成接待工作。 6、積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。 工作內(nèi)容： 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 3、了解每日廚房推薦的菜肴和售缺的菜肴。 4、牢記菜牌價和時價，向賓客宣傳酒店的特價菜和特色菜，強(qiáng)調(diào)新菜和利潤較高的菜肴特點。 5、了解掌握海鮮的多種做法和不同的口味，對于當(dāng)天急推，應(yīng)優(yōu)先推薦，靈活機(jī)動的爭取客戶的認(rèn)同。 6、對常來的熟客，要及時介紹新菜，并介紹不同的菜品及口味。對同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法，使熟客每次都有不同的新鮮感，從而達(dá)到客戶的滿意。 7、客戶點菜時，要耐心熱情的幫助，注意菜品的適當(dāng)搭配，提示賓客注意菜品的數(shù)量、價位等是否適宜，注意賓客的特殊要求，并復(fù)述給客人聽，得到客人的確認(rèn)。 8、隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映并協(xié)助處理。 9、當(dāng)賓客菜單發(fā)生變化時，及時的負(fù)責(zé)跟蹤落實，并將信息及時傳達(dá)到餐飲部各點。 10、在營業(yè)情況忙時或必要的情況下，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或開展其他工作。 11、絕對禁止惡意推銷。 12、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 11酒水員崗位職責(zé) 直屬上級：廳面領(lǐng)班 直屬下級：無 素質(zhì)要求： 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、接受過酒水服務(wù)方面的培訓(xùn)，具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，了解和掌握一定的酒水知識，熟悉各類酒水的特點。 3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。 4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 5、掌握一般的公關(guān)知識，具有一定的推銷意識，掌握一定的推銷技巧，具備靈活處理特殊問題的能力，掌握和運用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)餐飲部酒水的供應(yīng)工作，確保正常運行，保證有充足的酒水供應(yīng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)。 2、 負(fù)責(zé)吧臺的酒水盤點和物品管理工作，核對酒水?dāng)?shù)量，做好各種賬目的登記，并填寫每日《酒水消耗控制表》，控制酒水的倉存量，做到合理、安全。 3、 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 4、 參加餐前例會及班組會，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 5、 積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平，努力提高自身素質(zhì)。 工作內(nèi)容： 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 3、了解每日餐廳的預(yù)訂和接待情況，提供快速、準(zhǔn)確的酒水服務(wù)。 4、牢記酒水的銷售價格，協(xié)助服務(wù)員適時適度的向賓客進(jìn)行酒水推銷。 4、根據(jù)每日的營業(yè)需要，負(fù)責(zé)酒水、飲料、香煙的申領(lǐng)、保管及銷售工作。 5、負(fù)責(zé)吧臺所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和安全工作，確保設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)正常。 6、隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映并協(xié)助處理。 7、嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度，杜絕酒水出貨錯誤的發(fā)生。 8、每日開餐前必須盤點，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日盤點留底相同，如有出入須及時匯報。 9、每日營業(yè)結(jié)束后，必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量、銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量的盤點工作，統(tǒng)計在盤點表上，以便次日核查。 10、嚴(yán)把酒水質(zhì)量關(guān)，決不出售過期或變質(zhì)的產(chǎn)品。 11、在營業(yè)情況忙時或必要的情況下，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或開展其他工作。 12、負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后，各種酒水空瓶、空罐、包裝物的整理工作。 13、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 12 收銀員崗位職責(zé) 直屬上級：餐廳主管 直屬下級：無 素質(zhì)要求： 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，有團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、具有一般的財務(wù)管理知識，熟練操作計算機(jī)，熟悉POS系統(tǒng)、收銀機(jī)和驗鈔機(jī)的操作及簡單故障的處理辦法。具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序。 3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。 4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 5、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，具備靈活處理特殊問題的能力，掌握和運用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)餐飲部現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票、信用卡等支付方式支付費用的收支工作，快速、準(zhǔn)確的收取銷售款，為賓客提供良好的服務(wù)。 2、回答賓客的咨詢，認(rèn)真、細(xì)致、耐心的解答賓客提出的有關(guān)消費結(jié)賬方面的問題，直到賓客清楚滿意為止。 3、接受和處理賓客的消費憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各類單據(jù)、編號等資料輸入電腦。 4、按照酒店財務(wù)管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，并與報表、帳單保持一致。 5、保管好各種收據(jù)、賬單、發(fā)票等相關(guān)單據(jù)及收銀財務(wù)專用章，并按規(guī)定登記使用。 6、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 7、參加餐前例會及班組會，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 8、積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平，努力提高自身素質(zhì)。 工作內(nèi)容： 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 2、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對所使用的各種設(shè)施設(shè)備清潔、維護(hù)和保養(yǎng)工作。 3、牢記菜肴、酒水的銷售價格，根據(jù)賓客菜單的內(nèi)容核對結(jié)帳單內(nèi)容，如有不符須及時查明原因，嚴(yán)防錯帳的情況發(fā)生。 4、根據(jù)賓客的預(yù)訂情況收取或退還押金。 5、按照客戶不同的付款方式進(jìn)行結(jié)帳處理，嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作，同時將結(jié)帳方式錄入電腦。 6、負(fù)責(zé)每日填寫《營業(yè)日報表》和《營業(yè)收入明細(xì)表》。 7、負(fù)責(zé)各種菜單、海鮮單、酒水單的驗單工作，在各種表單上須加蓋“確認(rèn)”章，根據(jù)單據(jù)上列明的賓客消費項目錄入電腦。 8、準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票，及時、快捷收好客人應(yīng)付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)危瑢灻Y(jié)賬的必須有依據(jù)。 9、負(fù)責(zé)每日對酒水員酒水報表的審核工作。 10、隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映并協(xié)助處理。 11、在營業(yè)情況忙時或必要的情況下，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或開展其他工作。 12、在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項及時上繳或妥善保管。 13、認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接工作，保證工作的延續(xù)性 14、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 13 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬上級：餐廳主管 督導(dǎo)下級：傳菜員 素質(zhì)要求： 1、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理，具有良好的職業(yè)道德和紀(jì)律素養(yǎng)、有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。 2、2年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，并能夠進(jìn)行組織實施。 3、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求,做好紐帶作用 4、能夠督導(dǎo)傳菜組員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，具備良好的菜肴知識，熟悉菜肴上菜前的準(zhǔn)備工作。 5、具有組織和協(xié)調(diào)能力，具有一定的號召力和凝聚力，能將員工的積極性調(diào)動起來，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜組員工做好備餐及傳菜工作。 2、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作，及時傳遞有關(guān)信息。 3、協(xié)助廚房向賓客提供按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作的菜肴。 3、參與擬訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序及各項管理制度，并予以貫徹實施。 4、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 5、參加部門例會，匯報工作情況，提出合理化建議。 6、接受餐廳主管的指派工作，負(fù)責(zé)本班組日常工作，完成餐飲主管下達(dá)的各項工作任務(wù)。 工作內(nèi)容 1、負(fù)責(zé)檢查本組員工的儀容儀表及出勤狀況，合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 2、對餐飲主管負(fù)責(zé)，協(xié)助餐飲主管負(fù)責(zé)傳菜組的管理工作。 3、負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲主管制訂并實施餐廳傳菜部工作計劃、各項管理制度。 4、帶領(lǐng)本班組員工做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，開餐后督導(dǎo)員工工作情況，營業(yè)結(jié)束做好收尾工作。 5、掌握每日廚房菜肴供應(yīng)情況，負(fù)責(zé)向餐廳通告當(dāng)日廚房的推薦菜肴和售缺的菜肴。 6、保管好每日的出菜單，以備核查。 7、做好本班組物品領(lǐng)用、補(bǔ)充和保管工作，控制餐具、布草、易耗品的損耗并落實責(zé)任人。 8、參與制定并落實傳菜組培訓(xùn)計劃，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對員工進(jìn)行酒店意識、服務(wù)意識的培訓(xùn)。 9、營業(yè)時間現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按照操作流程、服務(wù)程序等開展日常工作。 10、制定本班組的衛(wèi)生計劃，落實每天清潔工作，保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生。 11、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)，每月對本班組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳主管提出獎懲建議。 12、召開每日的班組會，檢討近期服務(wù)情況，布置日常任務(wù)，傳達(dá)酒店或部門的相關(guān)指令。 13、營業(yè)時間結(jié)束后，按照酒店的要求實行安全清場制度，做好節(jié)能和安全工作。 14 洗碗工崗位職責(zé) 直屬上級：餐飲主管 督導(dǎo)下級：無 素質(zhì)要求 1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，良好的體質(zhì)，有團(tuán)隊協(xié)作精神，工作細(xì)致耐心，能夠吃苦耐勞。 2、具有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)歷，對餐飲衛(wèi)生和餐飲安全的相關(guān)規(guī)定有一定的了解。 崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)餐飲部各種餐具、酒具、雜具等洗刷消毒工作，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。 2、嚴(yán)格按照程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生。 3、負(fù)責(zé)消洗間各類設(shè)備、用具、用品的使用、保管工作。 4、洗刷、消毒過程中注意餐具的破損率，盡量減少損耗。 5、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 6、負(fù)責(zé)配合酒店或部門對各種餐具進(jìn)行的定期盤點工作。 工作內(nèi)容 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 3、嚴(yán)格按照一洗、二涮、三沖、四消毒的餐具衛(wèi)生“五四”制要求，保證餐具清潔無污，達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。 3、做好破損餐具的登記工作，降低損耗和流失，對于破損餐具，及時上報處理。 4、洗刷、消毒后的餐具按照要求分類擺放整齊。 5、合理使用洗滌用品，注意節(jié)約，減少浪費。 6、負(fù)責(zé)清理餐廳的餐廚垃圾，并運送至指定垃圾房。 7、協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐具回收、垃圾處理的工作。 四、部門工作流程圖 01 接待流程圖 02 服務(wù)規(guī)范流程圖 賓客到達(dá) 歡迎賓客 引客入座 拉椅讓座 送茶水、小毛巾 鋪口布、撤筷套 呈送菜單 點菜開單 酒水飲料 下單 取酒水 上菜 斟酒 餐中服務(wù) 結(jié)帳 拉椅送客 收尾工作 五、部門行為規(guī)范 01行為規(guī)范 一、儀容儀表 (一) 儀容：主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。 ?1、女性服務(wù)員： ★ 發(fā)型： A、干凈； B、頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)； C、頭發(fā)不宜過長(最長齊肩胛骨)，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。 ??★ 化妝： A、 化淡妝； B、 化妝的重點是彌補(bǔ)先天不足部位； C、 不要濃妝艷抹。 ??★ 飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三： A、 不方便工作，如耳飾、手鏈等； B、 不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢； C、 為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩帶上不宜超過客人。 ?2、男性服務(wù)員： ★ 發(fā)型： A、干凈； B、有一定發(fā)式(不怪)； C、不要太長(以齊發(fā)際為限)。 ★ 面容： A、不留胡須； B、不留長鬢角。 ★飾物：飾物只限于佩戴手表。 (二) 儀表 ????儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。 ?1、女裝： (1) 上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。 (2) 裙子不宜太窄，以免下蹲時不方便。 (3) 穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。 (4) 必須扣好衣扣，不許敞開。 (5) 不許光腳，必須穿長筒絲襪。 (6) 要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。