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好麗登︱國際商務(wù)酒店︱HOLITON HOTEL 營銷部運營手冊 目 錄 一、部門職能 3 二、部門組織結(jié)構(gòu)圖 3 三、崗位描述 4 01營銷部總監(jiān)崗位描述 4 02營銷部經(jīng)理崗位描述 5 03營銷部內(nèi)勤崗位描述 6 04營銷代表崗位描述 7 05美工企劃崗位描述 8 四、任職要求 9 01 營銷部總監(jiān)任職要求 9 02 營銷部經(jīng)理任職要求 9 03 營銷代表任職要求 10 04 營銷部內(nèi)勤任職要求 10 05 美工企劃任職要求 10 06 信用任職要求 11 五、各崗位工作流程 11 01客戶檔案的建立、維護和提取操作流程 11 02部門檔案管理的操作流程 12 03接聽、撥打電話的操作流程 12 04會議團隊接待流程 13 05客房長住客接待流程 14 06旅游團隊接待流程 15 07電訪客戶操作流程 16 08直面拜訪客戶操作流程 16 09訂房、訂餐操作流程 17 10向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作流程 19 11協(xié)議客戶AR帳結(jié)算操作流程表 19 12 VIP接待流程 20 13銷售拜訪計劃制訂和實施操作流程 22 14美工操作流程 22 15預(yù)定變更、取消操作流程 22 16經(jīng)營主題活動策劃流程 23 17客人投訴處理流程 24 18新聞媒體關(guān)系維護操作流程 24 19和其他部門協(xié)調(diào)、配合的操作流程 25 20客戶關(guān)系維系操作流程 26 21 酒店折扣權(quán)限 27 五、部門規(guī)章制度 30 01酒店廣告刊播制度 30 02有關(guān)酒店的拍攝制度 30 03接待記者采訪制度 30 04保密和移交制度 31 05公共部分 31 06 百合卡積分兌獎操作章程 32 07 會員卡的使用章程 33 08 對外供應(yīng)商合作目錄 35 六、 部門掌握相關(guān)重點 37 01 酒店價格政策 37 02 客源定義 38 03 網(wǎng)絡(luò)中介操作流程 38 05 酒店網(wǎng)站管理工作職責(zé) 41 06 營銷部消費協(xié)議文本 41 07 “西軟”酒店管理系統(tǒng)操作 46 七、部門表格表單 49 01 散客訂餐單 49 02 客房預(yù)訂單 50 03 客房預(yù)定確認(rèn)單 51 04 團隊接待確認(rèn)單 52 05 團隊通知單 53 06 團隊簽收單 53 07 每周客戶開發(fā)計劃完成表 54 08 區(qū)域客戶應(yīng)收帳回收周報 55 09 客戶意見處理周匯總 56 10 客戶滿意度調(diào)查表 57 11 內(nèi)部招待、折扣申請表 58 12 VIP客戶申請表（客史檔案） 58 13 會員卡登記表（會員存檔表） 59 14 部門排班表 60 八、營銷部案例分析 61 一、部門職能 部門名稱：營銷部 上級部門：總經(jīng)理室 下級崗位：營銷代表兼內(nèi)勤 營銷主管兼美工 營銷經(jīng)理 部門本職工作：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計劃，分解落實營銷指標(biāo)，保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行，保證酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性，以實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。 部門主要職能： 1、制定營銷計劃，報總經(jīng)理審批后予以實施，進行市場的開拓和業(yè)務(wù)的洽談工作。 2、負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立酒店良好的公眾形象。 3、負(fù)責(zé)酒店主題活動的策劃并在活動實施過程中予以跟蹤。 4、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護并定期組織相關(guān)的客戶聯(lián)誼活動。 5、負(fù)責(zé)酒店VI體系的統(tǒng)籌管理，確保各部門的產(chǎn)品符合VI標(biāo)準(zhǔn)。 6、負(fù)責(zé)媒體單位的日常關(guān)系維護工作。 7、負(fù)責(zé)酒店客史檔案的建立和維護工作。 部門兼職職能： 1、 協(xié)助各部門做好各項活動的促銷工作。 2、 協(xié)助財務(wù)部做好各項應(yīng)收帳款的收取工作。 二、部門組織結(jié)構(gòu)圖 營銷部總監(jiān) （1人） 營銷經(jīng)理 （1人 ） 營 銷 代 表 （2人） 營 銷 代 表 兼 內(nèi) 勤 （1人） 營 銷 主 管 兼 美 工 （1人） 營 銷 代 表 兼 信 用 （1人） 三、崗位描述 01營銷部總監(jiān)崗位描述 職務(wù)名稱：營銷部總監(jiān) 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：營銷代表兼內(nèi)勤 營銷主管兼美工 營銷經(jīng)理 崗位本職工作：制定并組織實施營銷計劃，負(fù)責(zé)酒店形象的樹立和改善，督導(dǎo)營銷經(jīng)理(主管)進行市場開發(fā)，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益的提高。 主要職責(zé)： 1、參與制訂酒店的營銷預(yù)算，擬訂酒店營銷計劃，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施，并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點，適時調(diào)整營銷策略。 2、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談，簽訂合同。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。 3、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度，了解工作情況，實施獎罰，充分調(diào)動下屬員工積極性。 4、掌握酒店會員、散客、長住、商務(wù)、團隊、會議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與價格，控制營銷成本各廣告宣傳費用，不斷提高經(jīng)濟效益。 5、參加酒店營銷分析例會，匯報市場動態(tài)，提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會，分析市場動態(tài)、客源情況、競爭對手的營銷情況和價格水平，分析部門營銷工作中存在的問題和原因，及時提出改進措施。 6、加強酒店各部門的聯(lián)系，正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平。 7、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并督導(dǎo)，組織部門人員參加培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 8、年終做全年酒店營銷綜合分析報告，提出相應(yīng)措施，供總經(jīng)理參考。 9、完成上級委派的其他工作事項。 10、分解落實營銷經(jīng)理每月任務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)各營銷代表深入市場，廣泛聯(lián)系客源。檢查營銷經(jīng)理及營銷代表指標(biāo)完成情況，保證部門營銷任務(wù)的順利完成。 11、會同部門人員研究制訂酒店公關(guān)活動計劃、廣告宣傳促銷計劃，與媒體機構(gòu)建立良好關(guān)系，樹立酒店良好形象和市場聲譽。 12、認(rèn)真貫徹酒店各項規(guī)章制度，制訂部門管理制度，不斷提高部門管理水平。 主要職權(quán)： 1、人事權(quán)：具有客戶經(jīng)理的推薦權(quán)和部門員工選拔的審批權(quán)。 2、監(jiān)督權(quán)：有權(quán)監(jiān)督部門員工的工作狀態(tài)并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。 3、折扣權(quán)：在遵守酒店規(guī)章制度的前提下，有權(quán)給予賓客權(quán)限內(nèi)的消費折扣。 4、指揮權(quán)：有權(quán)安排部門員工從事職責(zé)范圍內(nèi)的工作，在特殊的情況下可以安排員工進行職責(zé)范圍外的工作。 5、審批權(quán)：在權(quán)限范圍內(nèi)，有權(quán)審批各類協(xié)議和合同。 02營銷部經(jīng)理崗位描述 職務(wù)名稱：營銷部經(jīng)理 直接上級：營銷部總監(jiān) 直接下級：營銷部代表 美工企劃 崗位本職工作：在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場開發(fā)、客源組織。參與討論并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提高市場競爭信息。 主要職責(zé)： 1、 執(zhí)行酒店確定的客房、餐飲等價格政策，組織銷售代表有效地開展銷售活動，并能經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 2、 指導(dǎo)營銷代表完成具體的營銷指標(biāo)，明確不明時期的營銷重點。 3、 協(xié)助酒店分管領(lǐng)導(dǎo)加強內(nèi)部管理，嚴(yán)格按營銷部工作手冊指導(dǎo)管理部門，執(zhí)行獎懲制度，定期評估和考察營銷代表的綜合品質(zhì)及營銷業(yè)績，加強內(nèi)部培訓(xùn)及考核。 4、 不斷地更新銷售人員的新的營銷優(yōu)勢及豐富營銷活動的內(nèi)涵，提高綜合素質(zhì)，建立良好形象的銷售隊伍。 5、 協(xié)議各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通、配合做好接待銷售工作，對各大型及VIP團隊能安排人員并親自檢查前期準(zhǔn)備工作。 6、 匯總各銷售代表一周工作總結(jié)及工作計劃遞交給營銷總監(jiān)，并每月向營銷總監(jiān)匯報當(dāng)月銷售情況和提出下月的工作計劃。 7、 審核每月營銷部的報銷費用及月考勤、月排班，上報營銷總監(jiān)。 8、 每月有順地安排AR帳的結(jié)算工作。 9、 根據(jù)營銷部總監(jiān)的安排，出席各種會議。認(rèn)真完成酒店領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)。 10、 主要職權(quán)： 1、在權(quán)限范圍內(nèi)，可以給予賓客一定的消費折扣與招待權(quán)。 2、有權(quán)將賓客的意見和建議反饋給相關(guān)部門。 工作流程： 1、8：20到辦公室，換制服、到崗、簽到。 2、8：40---9：00主持部門例會，反饋前一天客戶拜訪或會議團隊跟蹤過程中所出現(xiàn)的 問題。 3、8：30---11：00按頭一天制訂的計劃，進行市場調(diào)查，并對目標(biāo)客戶拜訪（如有重 大接待活動，檢查前期準(zhǔn)備工作并安排好接待工作） 4、11：00---12：00中午用餐，休息。 5、12：00---13：00 開餐期間，對營業(yè)點部門的服務(wù)及消費客戶進行跟蹤服務(wù)。 6、13：00---16：00對新開發(fā)的或目標(biāo)客戶制訂拜訪計劃、審核AR帳消費情況（此期間也可對目標(biāo)A類、B類客戶親自上門拜訪或預(yù)約結(jié)算AR帳） 7、16：00---16：30填寫各類接待反饋表、拜訪報告，完成工作日記上交營銷部內(nèi)勤。 8、16：30—19：30，如是值班人員，對協(xié)議客戶營業(yè)的消費，做好跟蹤服務(wù)工作（并能通過不同渠道獲得更多的客戶資料）。（銷售代表（經(jīng)理）進行輪崗值班，并做好值班記錄） 9、不值班的銷售代表（經(jīng)理）16：30下班。 03營銷部內(nèi)勤崗位描述 職務(wù)名稱：內(nèi)勤 直接上級：營銷部總監(jiān) 直接下級：無 崗位本職工作：處理營銷部內(nèi)部行政工作，協(xié)助總監(jiān)做好月度、季度及年度報告；協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外部的公共關(guān)系；負(fù)責(zé)部門檔案和酒店客戶檔案的建立、維護工作。 主要職責(zé)： 1、采訪客戶資料的歸類、存檔，并能及時準(zhǔn)確地提取VIP用戶檔案。 2、組織部門會議的安排，確定場地、時間、人員，并做好會議記錄，撰寫分發(fā)文件。 5、組織酒店相關(guān)宣傳材料的起草，負(fù)責(zé)新聞單位的日常聯(lián)絡(luò)和關(guān)系維護工作。 6、負(fù)責(zé)領(lǐng)取，分發(fā)辦公用品、書籍，并負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的記錄跟蹤工作。 7、檢查辦公室的設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，并通知有關(guān)部門及時維修。 8、組織監(jiān)督辦公室的衛(wèi)生情況，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。 主要職權(quán)： 1、有權(quán)監(jiān)督各營銷代表及營銷經(jīng)理上交的相關(guān)的資料。 2、負(fù)責(zé)辦公室衛(wèi)生的檢查落實工作并有權(quán)將衛(wèi)生清潔情況上報營銷部總監(jiān)。 日工作流程： 1、8：20 到辦公室，簽到換制服。 2、8：30—8：40按照值班表組織辦公室清潔，并檢查辦公室設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 3、8：40----1：30整理前一天的客戶拜訪消費情況，總結(jié)出需要及時拜訪的客戶名單，將重要數(shù)據(jù)報告給總監(jiān)。 6、11：30---12：30午餐休息時間 7、12：30---17：00繼續(xù)未完成的文案工作（特殊情況需臨時負(fù)責(zé)接待） 8、17：00---17：30寫工作日記，對當(dāng)天工作進行整理。 周工作流程: 1、周一：衛(wèi)生監(jiān)督 2、周二：辦公用品領(lǐng)用 3、周三：----- 4、周四：衛(wèi)生監(jiān)督 5、周五：周應(yīng)收帳款回收周報完成、周客戶計劃完成表；下周計劃報告 6、周六：周客戶意見匯總表完成；下周工作計劃報告； 月度工作流程： 1、次月5日：會議團隊月度統(tǒng)計報表 協(xié)議客戶預(yù)訂消費來源表 2、30日之前：月工作計劃 04營銷代表崗位描述 職務(wù)名稱：營銷代表（主管） 直接上級：營銷部經(jīng)理 營銷部總監(jiān) 直接下級：無 崗位本職工作：營銷代表是酒店營銷工作的直接執(zhí)行者，對內(nèi)代表客人，對外代表酒店，負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等營業(yè)項目的推廣及銷售工作，對客戶進行定期探訪以維持良好的合作關(guān)系，通過落實各細(xì)分市場的客戶開拓量化指標(biāo)任務(wù)，協(xié)助部門完成酒店既定的月度與年度營業(yè)預(yù)算。 主要職責(zé)： 1、了解酒店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行營銷部總監(jiān)安排的工作。同時，了解時常情況和競爭對手的信息，如房價、會議產(chǎn)品等，及時向營銷部總監(jiān)匯報以便制定新的競爭對策。 2、制訂每周及每月的出訪計劃并提交營銷部總監(jiān)，并對每周及每月的走訪情況作出小節(jié)及總結(jié)。建立與各大公司、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的友好業(yè)務(wù)往來，對潛在及重要客戶定期拜訪。每位營銷代表每周須完成客戶拜訪指標(biāo)：走訪：24 家以上，電訪：270家以上，新客戶開發(fā)：16家以上，有效協(xié)議客戶：16 家以上，短信：40 家以上，（酒店活動除外），生日客戶建檔：8 個以上; 3、按照客人的要求提供活動平面圖、菜單、酒水單及活動費用的預(yù)算，并跟蹤落實、打印、制作宴會的菜單和賓客席位卡等。 4、尋找潛在客戶群體，進行分析、歸類（A類、B類、C類），和旅行社建立友好的合作關(guān)系，確定針對性的銷售方案。 5、隨時將客戶的意見和建議第一時間向部門進行反饋，并得出有效的解決方法。 6、及時向營銷部總監(jiān)匯報有關(guān)會議的房價、要求，并通過與其他部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 7、對每一次會議及活動及時做好書面總結(jié)報告，及時將客戶信息反饋營銷部總監(jiān)。 8、組織相關(guān)資料和市場營銷咨詢，為酒店個性化的主題活動策劃提出有效的建議。 9、能夠全面完成酒店和本部門的銷售指標(biāo)。 主要職權(quán)： 1、在權(quán)限范圍內(nèi)，可以給予賓客一定的消費折扣。 2、有權(quán)將賓客的意見和建議反饋給相關(guān)部門。 工作流程： 1、8：20 到辦公室，換制服、到崗、簽到。 2、8：30---9：00 反饋前一天客戶拜訪或會議團隊跟蹤過程中所出現(xiàn)的問題。 3、8：30---11：00 按頭一天制訂的計劃，進行市場調(diào)查，尋找目標(biāo)客戶拜訪（如有重 大接待活動，應(yīng)做好接待工作） 4、11：00---12：00中午用餐，休息。 5、12：00---13：00 開餐期間，對區(qū)域客戶進行跟蹤服務(wù)。 6、13：00---16：45對所尋找的目標(biāo)客戶制訂拜訪計劃、查閱區(qū)域客戶的AR帳消費情 況（此期間也可對目標(biāo)A類、B類客戶親自上門拜訪或預(yù)約結(jié)算AR帳） 7、16：45---17：00完成工作日記 8、17：00—20：30，如是值班人員，對協(xié)議客戶營業(yè)的消費，做好跟蹤服務(wù)工作（并 能通過不同渠道獲得更多的客戶資料）。（銷售代表（經(jīng)理）進行輪崗值班） 9、不值班的銷售代表（主管、經(jīng)理）17：00下班。 周工作流程: 1、周一： 2、周二： 3、周三： 4、周四： 5、周五：周應(yīng)收帳款回收周報上報、周客戶計劃完成表；下周計劃報告 6、周六：周客戶意見上報；下周工作計劃完成； 月度工作流程： 1、次月5日：會議團隊月度統(tǒng)計報表 協(xié)議客戶預(yù)訂消費來源表 2、30日之前：月度工作計劃 05美工企劃崗位描述 職務(wù)名稱：美工企劃 直接上級：營銷部經(jīng)理 營銷總監(jiān) 直接下級：無 崗位本職工作：負(fù)責(zé)聯(lián)系廣告公司（指定廣告公司）為酒店促銷活動提供必要的美工設(shè)計及制作，對酒店各部門的相關(guān)需要給予協(xié)助和支持，并為活動及會議客戶制作會議用指示牌、橫幅等跟蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)酒店營銷主題活動的策劃工作。 主要職責(zé)： 1、 策劃完成銷售廣告主題創(chuàng)意和基本的攝影。 2、 美工收到酒店各個部門遞交的美工申請表或企劃作業(yè)申請表時，并按時做好費用和制作時間估算，要求廣告公司保質(zhì)保量的完成制作。 3、 參觀其他酒店并觀察他們的美工陳列作品，不間斷地安排參觀學(xué)習(xí)活動。 4、 對所有節(jié)日的酒店裝飾布置，應(yīng)提前做好計劃，并提前做好計劃預(yù)算上報營銷總監(jiān)。 5、 對酒店在所有節(jié)日中的裝飾布置做好資料檔案管理。 6、 負(fù)責(zé)酒店主題營銷活動的策劃，并協(xié)助各個營業(yè)性部門做好各自主題營銷活動的策劃。 主要職權(quán)： 1、 有權(quán)向酒店和相關(guān)部門提出活動策劃方案的意見。 2、 有權(quán)對各個部門的美工制作要求提出意見。 工作流程： 與營銷主管的工作流程 一樣。 四、任職要求 01 營銷部總監(jiān)任職要求 性別：男／女 年齡：30～50歲 文化程度：大學(xué)本科以上 外語要求：Ａ級 業(yè)務(wù)要求： 1. 具有較強的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神； 2. 隨時掌握市場動態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點的應(yīng)變措施； 3. 具有較廣的知識面，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識，了解文學(xué)藝術(shù)及社會學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科； 4. 熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟合同及外國人出入境管理條例等相關(guān)法規(guī)； 5. 具有較廣的社會交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領(lǐng)事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系； 6. 能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系； 7. 具有較強的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時推出酒店的促銷措施并及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格。 02 營銷部經(jīng)理任職要求 性別：男/女 年齡：26～40歲 文化程度：大專以上 外語水平：A級 業(yè)務(wù)要求： 1. 掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施； 2. 具有一定的管理知識，通宵市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識； 3. 掌握有關(guān)政策法規(guī)方面的知識，熟悉國際、國家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟各同及外國人出入境管理條例等相關(guān)法規(guī)； 4. 信息來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系； 5. 具有較強的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系； 6. 策能力強，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格； 03 營銷代表任職要求 性別：男/女? 年齡：22～45歲? 文化程度：高中以上? 外語要求：B級 業(yè)務(wù)要求 1. 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,積極主動,有較強的責(zé)任心； 2. 嚴(yán)格遵守酒店的資金保管制度和內(nèi)部財務(wù)數(shù)據(jù)的保密制度； 3. 具有較強的社會活動能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲、客房、財務(wù)知識，能獨立進行業(yè)務(wù)活動；? 4. 掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場方面的基礎(chǔ)知識。具有一定時間經(jīng)驗，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度； 5. 了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時把握客戶銷售的去向； 6. 熟悉國內(nèi)外的旅游社和酒店網(wǎng)絡(luò)訂房公司，并保持良好的關(guān)系；?并通過網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展成酒店的忠誠客戶。 7. 熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項服務(wù)內(nèi)容、消費標(biāo)準(zhǔn)；? 04 營銷部內(nèi)勤任職要求 性別：女 年齡：20～30歲 文化程度：大專以上 外語要求：B級+? 業(yè)務(wù)要求： 1. 熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容； 2. 具有較高的語言文字能力，并能熟練進行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作； 3. 掌握一定的統(tǒng)計、文秘等方面的知識； 4. 具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進行接待服務(wù)； 5. 熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作； 6. 具有一般的公關(guān)和社交能力。 05 美工企劃任職要求 性別：男/女? 年齡：25～45歲? 文化程度：大專 外語要求：C級+? 業(yè)務(wù)要求? 具有美工設(shè)計工作的經(jīng)驗，能使用FOTSHOP圖片處理、AUTOCAD制圖軟件； 掌握廣告宣傳及美術(shù)知識，具有較強的主體審美能力，其作品能達到一定的藝術(shù)水平并具有相應(yīng)的效果； 了解旅游業(yè)及國內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營常識； 熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法律知識；? 了解旅游市場的特點，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點； 能協(xié)助專業(yè)廣告公司完成大型美工制品或活動的能力； 有較強的想象能力和創(chuàng)造能力。? 06 信用任職要求 性別：女 年齡：20～30歲 文化程度：大專以上 外語要求：B級 業(yè)務(wù)要求 1. 熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容； 2. 具有較高的語言文字能力，并能熟練進行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作； 3. 掌握一定的統(tǒng)計、預(yù)測、會計、文秘等方面的知識； 4. 了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時把握銷售機會； 5. 熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作； 6. 具有一般的公關(guān)和社交能力。 五、各崗位工作流程 01客戶檔案的建立、維護和提取操作流程 1、客戶檔案維護人員：營銷部內(nèi)勤 2、客戶檔案的資料來源 2.1營銷部客戶代表（經(jīng)理）拜訪客人后填寫的《日計劃完成跟蹤表》 2.2大型會議、旅游團隊或宴請接待后填寫的各類接待反饋表 2.3處理客人投訴后所填寫的《賓客投訴檔案》 2.4營銷部所填寫的《月銷售拜訪匯總報告》 2.5其他渠道獲得的客戶資料 3、客戶檔案的分類 酒店客戶檔案主要分為普通散客、會員卡散客、VIP散客和協(xié)議單位。 4、客戶檔案的維護 4.1營銷部內(nèi)勤負(fù)責(zé)及時將上述渠道活動的資料及時填寫或修改《客史檔案卡》，并輸入電腦。 4.2相關(guān)部門要及時將賓客的資料反饋營銷部內(nèi)勤。 5、客戶檔案的提取 5.1所有的客戶資料由營銷部統(tǒng)一進行整理、保管。 5.2各部門如需要相關(guān)資料，可通知營銷部內(nèi)勤，由其負(fù)責(zé)尋找合適的資料并將其中有用的資料整理出來提供給該部門。 6、要求 6.1內(nèi)勤要確保客戶檔案的全面并避免重復(fù)。 6.2客戶資料禁止提供給外人或酒店內(nèi)私人使用。 02部門檔案管理的操作流程 1、存檔的目的及管理人員 1.1為提高工作效率，適應(yīng)市場競爭，由營銷部內(nèi)勤嚴(yán)格做好部門檔案、資料的整理、存檔工作。 1.2內(nèi)勤每天下班前要及時將各種文件資料整理、歸檔，以免散失、積壓。 2、檔案的分類和存檔 2.1部門檔案主要分為酒店文件、外來文件、酒店會議紀(jì)要、部門會議紀(jì)要、會議接待備忘、合同、客戶檔案、其他等。 2.2營銷部必須設(shè)置專門的檔案資料柜，為方便查閱，所存檔案必須以字母順序或其他索引方法整齊排列 2.3每年要對所存檔案資料的數(shù)量、保管等情況進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時補救措施，確保檔案的安全。 2.4檔夾的背脊應(yīng)注明檔案內(nèi)所包含文件的分類編號及名稱，以便查檔。 2.5檔夾的第一頁為文件的目錄，方便文件的查找。 2.6內(nèi)勤收到新的文件要及時根據(jù)分類放入相應(yīng)的檔夾并記入目錄。 3、檔案的提取、借閱 3.1內(nèi)勤必須熟悉文檔的分類和文件的編號規(guī)則。 3.2部門如需相關(guān)材料，內(nèi)勤必須快速的查找到該文件。 3.3資料使用完后內(nèi)勤需及時將資料歸檔。 3.4公用資料，不涉及商業(yè)秘密的，可由客戶代表（經(jīng)理）登記領(lǐng)取和使用，用后歸還。 3.5協(xié)議書、合同書等文件，本部門人員查閱當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室。 3.6外部門人員借閱有關(guān)資料，必須經(jīng)本部門總監(jiān)認(rèn)可，辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)天歸還。 4、銷毀程序 4.1對于已失效的檔案要及時予以銷毀。 4.2銷毀前檔案資料要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，確定要銷毀的檔案材料必須單獨列冊登記。 4.3銷毀檔案資料時，必須指派專人監(jiān)銷，防止泄密。 5、要求 5.1內(nèi)勤需確保文件的整齊、完好。 5.2調(diào)檔時內(nèi)勤需嚴(yán)格遵守文件的保密級別。 03接聽、撥打電話的操作流程 1、接聽電話 1.1準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好紙筆 1.2接聽要求： A、當(dāng)電話鈴響時應(yīng)在三聲內(nèi)接聽。 B、接電話時盡量用左手（右手便于書寫）聽筒輕碰耳輪、話筒距嘴唇5---10cm C、語言親切、音量適中地表述：“您好！營銷部?！? D、記錄重要的信息并進行重復(fù)確認(rèn)。 E、忌諱：“喂，找哪個？”接起話筒后不應(yīng)答或與其他人講話，不回答電話里的詢問，都會使對方很反感。 2、撥打電話 2.1準(zhǔn)備工作 A：準(zhǔn)備好紙筆 B：準(zhǔn)備好談話提綱 2.2撥打要求 A：對方接起電話后，需自報家門：“您好！我是好麗登國際商務(wù)酒店 營銷部 小陳。” B：按照談話提綱進行對話，記錄重要的信息并進行重復(fù)確認(rèn)。 2.3掛電話 A、掛電話前要向?qū)Ψ浇o予酒店業(yè)務(wù)的關(guān)照表示感謝，禮貌謝過之后方可掛電話。 B、掛電話確認(rèn)：在對方掛完電話以后方可掛電話。 04會議團隊接待流程 1、會議洽談前 1.1各種會議的接待由營銷部負(fù)責(zé)。 1.2先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料、餐飲各類菜譜、租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄表（本）等并按時與客戶見面。 1.3帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。 2、會議洽談中 2.1根據(jù)預(yù)定要求，查閱會議室、房間和餐廳的情況 2.2了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。 2.3確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、節(jié)目演出等要求 2.4確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、形式、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 2.5確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、到店時間、價格，是否要關(guān)閉外線電話和房吧，如不關(guān)閉確認(rèn)費用從哪里出和如何辦手續(xù)。 2.6確定場租、設(shè)備租用以及其他娛樂配套設(shè)施的價格。 2.7確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的10%作為訂金（協(xié)議單位除外）。 2.8盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。 2.9洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，提供會議團隊確認(rèn)單，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 2.10根據(jù)洽談要求，編制團隊通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前二天送達。 3、會議接待前的協(xié)調(diào) 3.1對大型團隊或VIP接待，在客人抵店前2天，營銷代表（經(jīng)理）組織相關(guān)接待部門的負(fù)責(zé)人召開會前協(xié)調(diào)會，對會議接待中的各個細(xì)節(jié)進行協(xié)商。 3.2如有變動，營銷代表（經(jīng)理）應(yīng)立即通知各有關(guān)部門更改信息。如會議取消，則由營銷部發(fā)一份加蓋“取消”印章的會議通知單給各相關(guān)部門。 4、會前檢查 4.1會議前一天，與財務(wù)部聯(lián)系，發(fā)票準(zhǔn)備情況及會議預(yù)付款到帳情況； 4.2團隊到店前三小時，對照會議團隊通知單接待仔細(xì)核對團隊人數(shù)、用房數(shù)、會議布置、簽到臺、鮮花等到位情況。 4.3檢查房間、房卡等的準(zhǔn)備工作是否到位。 4.4對有特殊要求的客人或VIP客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排。 4.5行李（資料、禮品、酒水等）搬存：A 如果客人行李需要送到客房的由禮賓負(fù)責(zé)運送。 B如果客人行李須在行李房寄存的，營銷代表（經(jīng)理）要協(xié)助總臺做好寄存工作。 5、會議期間 5.1團隊到店時，到前臺與會務(wù)組負(fù)責(zé)人聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。 5.2協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。 A：在VIP入住前將總經(jīng)理簽署的歡迎信放入其房內(nèi)。 B：對團隊通知單中的用房數(shù)予以保證，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時與會務(wù)組聯(lián)系人核對用房數(shù)。 5.3用餐安排 A：營銷代表（經(jīng)理）須提前一天向會務(wù)組聯(lián)系人確認(rèn)下一餐的用餐人數(shù)，如有任何更改及時通知餐飲部。 B：客人用餐期間，要經(jīng)常性的與客人溝通，了解客人對餐飲的意見。 5.4會議室安排 A：營銷代表（經(jīng)理）必須于每一場會議開始前，親臨現(xiàn)場檢查會議要求的各項設(shè)備及布置。 B：會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證客人滿意。 6、會議結(jié)束后 6.1每一場會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如轉(zhuǎn)AR帳，則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。 6.2征求會務(wù)和開會者的意見，做好記錄，并填寫《客戶滿意度表》。 6.3由部門內(nèi)勤將《團隊通知單》歸類，并登記在《會議團隊月度統(tǒng)計報表》上。 05客房長住客接待流程 1、了解需求 1.1客戶提出長期租用客房，應(yīng)由營銷代表（經(jīng)理）負(fù)責(zé)接待，并通過洽談了解客戶的用房需求。 1.2根據(jù)客戶提出使用客房的檔次、規(guī)模種類等有關(guān)要求，陪同客戶參觀房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容。 1.3營銷代表（經(jīng)理）同時還應(yīng)客人參觀酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)施，較詳細(xì)地展示酒店的住宿、配套設(shè)施與交通條件，并向客人提供酒店平面圖、報價表等酒店服務(wù)資料。 1.4當(dāng)客戶連續(xù)租用客房30天以上，可作為長住客戶。 1.5報價時，可按間/天房租報價。商談房價時，明確客房按使用間天數(shù)、房租繳納周期等等，并計算出年、半年、季度、月租金合計數(shù)。 1.6商訂價格以一年內(nèi)房價不變來落實，對一年以上的價格要根據(jù)市場客源規(guī)律進行預(yù)測，本著對酒店中長期經(jīng)濟效益有利的原則，對超過一年的房價有可能屆時上升的，應(yīng)以一年一次洽談房價為宜；屆時有可能降低的則將二、三年的房價一次性確定，力爭客房價格在較長時間內(nèi)不會下調(diào)。 1.7客人提出的各種用房要求，應(yīng)盡量滿足。對需要計費的長途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費等，在洽談協(xié)商中均要使雙方明確。 1.8對客戶提出后不能滿足的要求，在洽談時要解釋清楚。 1.9在雙方經(jīng)過協(xié)商，并達成租賃意向后，可與客戶簽訂長住戶協(xié)議。 2、簽訂協(xié)議 2.1長住戶協(xié)議由營銷總監(jiān)同客戶協(xié)商明確后簽訂，再報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 2.2協(xié)議中應(yīng)明確出租房間間數(shù)、房租價格、租賃期限、相關(guān)項目計費標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、雙方責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任及簽約時間等。 2.3協(xié)議簽定后，簽約人應(yīng)簽字，并加蓋酒店公章或協(xié)議專用章。 2.4協(xié)議營銷部與客戶各持一份，同時再復(fù)印二份，送財務(wù)部、前廳部各一份。 3、做好準(zhǔn)備 3.1酒店有關(guān)部門應(yīng)保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設(shè)備要配備到位，電話等通訊、電器、照明設(shè)備等調(diào)試完畢； 4、入住接待 4.1營銷部總監(jiān)、營銷部經(jīng)理、營銷代表要主動迎接客戶入住，陪同其到總臺辦理入住手續(xù)，并幫助客人搬運家具及設(shè)備。 4.2客人入住后，要及時建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶名稱、國籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負(fù)責(zé)人的姓名、性別、年齡、身份證、護照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號碼等資料，以便屆時為客人提供有針對性的服務(wù)。 06旅游團隊接待流程 1、電話或傳真接收團隊訊價 1.1做到語氣和藹熱情。 1.2問明團隊預(yù)定的內(nèi)容，耐心細(xì)致的予以解答，并合理報價 1.3問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄。 1.4兩小時完成書面報價，并傳真給客人。 1.5傳真發(fā)出后一個小時內(nèi)電話與客人聯(lián)系，詢問報價是否收到，是否滿意。 1.6二天后電話落實報價，并隔一段時間電話與客戶聯(lián)系，直到收到團隊預(yù)定。 1.7接到團隊預(yù)定后兩小時之內(nèi)完成確認(rèn)并回復(fù)。 1.8隨時接受團隊預(yù)定的更改電話傳真，并于兩小時內(nèi)完成變更確認(rèn)。 1.9寫好“團隊通知單”，由營銷部總監(jiān)簽發(fā)。 1.10“團隊通知單”發(fā)于相關(guān)部門（房務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部）。 2、旅游團隊接待 2.1團隊到來時，在大堂做好迎接，協(xié)調(diào)臨時出現(xiàn)的問題，并與團隊全陪（導(dǎo)游）落實用餐的具體時間、地點等事宜。 2.2與全陪領(lǐng)隊進一步了解團隊在酒店計劃，若有新的變更再分發(fā)與前廳、餐廳等相關(guān)部門落實。 3、團隊離店 3.1團隊離店時與全陪話別，征詢對酒店綜合的服務(wù)意見，并填寫《會議接待反饋單》 3.2將《會議接待反饋單》報部門總監(jiān)并及時反映相關(guān)部門以改進工作 3.3由部門內(nèi)勤將《團隊通知單》、《會議接待反饋單》歸檔，并登記在《團隊月度統(tǒng)計報表》中。 07電訪客戶操作流程 1、電訪前準(zhǔn)備工作 1.1掌握拜訪對象的基本資料，對該客戶進行背景分析（單位性質(zhì)、消費需求、消費能力、聯(lián)系人等），以便進行針對性的推廣。 1.2充分準(zhǔn)備酒店的各項資料，包括宣傳資料、各類價目表、特色項目、最新的優(yōu)惠活動資料等，以保證給客戶滿意答復(fù)。 1.3事先擬訂談話大綱并準(zhǔn)備好紙筆。 2、電訪要求 2.1對方接起電話后，需自報家門：“您好！我是好麗登國際商務(wù)酒店的客戶經(jīng)理XXX，您可以稱呼我小X?！比缓笤儐枺骸笆荴XX單位嗎？請問X先生在嗎？” 2.2按照談話提綱進行對話，記錄重要的信息并進行重復(fù)確認(rèn)。 A：有針對性的告訴客人我們的一些設(shè)施、服務(wù)、價格。 B：了解客戶的消費需求、消費能力和近期將要開展的活動。 C：聽取賓客對酒店的意見和建議。 D：如果交談較為順利，可以約定上門拜訪的具體事宜 E：不適合電訪的四個時間：1、三餐時間 2、午睡時間11：00—14：00 3、晚上超過8：00 4、早上9點之前 2.3掛電話 A：掛電話前要表述：“打擾了！祝您愉快！/下次見面詳談。請您先掛機！” B：在對方掛完電話以后，方可掛電話。 2.4拜訪結(jié)束 A：客戶經(jīng)理應(yīng)及時將電訪的內(nèi)容填入“日工作計劃完成跟蹤表”，以便進行下一步追蹤。 08直面拜訪客戶操作流程 一、直面拜訪新客戶 1、電話預(yù)約 1.1電話接通后，自報家門：“您好！我是好麗登 營銷部 客戶經(jīng)理XXX?！? 1.2詢問：“是XXX單位嗎？請問X先生在嗎？” 1.3找到相關(guān)人員后，先簡單介紹一下酒店（如事先已電話拜訪過，此過程可以省略），然后切入正題，約定拜訪時間。 2、拜訪前的準(zhǔn)備工作 2.1準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、各類價目表、筆記本、筆、優(yōu)惠活動的資料等。 2.2穿著裝束得體、儀容端莊。 2.3事先擬訂拜訪提綱。 2.4確定出發(fā)時間，以免遲到。 3、面對面拜訪 3.1先介紹自己，遞名片。 3.2介紹酒店設(shè)備設(shè)施及特色（詳細(xì)）。 3.3了解可戶的消費需求、消費能力和近期將要開展的活動。（新客戶盡量不談業(yè)務(wù)） 3.4聽取賓客對酒店的意見和建議。 3.5交流標(biāo)準(zhǔn)： A：面帶微笑，語氣溫和，詳略有當(dāng)，語氣自信。 B：在介紹設(shè)備設(shè)施的同時，與客人主動溝通，給客人要提供講話的機會。 C：對客人提出好的建議，進行認(rèn)同和贊美。 3.6拜訪結(jié)束 A：向客人要名片或詳細(xì)的聯(lián)系電話 B：向客人發(fā)出邀請，希望他有空或有機會來參觀。 C：客戶經(jīng)理應(yīng)及時將拜訪的內(nèi)容填入〈〈”日計劃完成跟蹤表”〉〉并上交部門內(nèi)勤歸檔，以便進行下一步追蹤。 備注：對于新客戶切忌過多的介紹酒店，盡量簡要。如果客戶有相關(guān)了解的要求，可以著重介紹。和客戶交談過程中可以多談點關(guān)于客戶本身的話題：如你們生意很不錯等。 二、直面拜訪老客戶 1、電話預(yù)約 1.1電話接通后，自報家門：“您好！我是好麗登 營銷部 客戶經(jīng)理XXX。” 1.2詢問：“是XXX單位嗎？請問X先生在嗎？” 1.3找到相關(guān)人員后，先問候客戶如：X先生最近還好嗎？然后切入正題，如：我過來看看您方便嗎？約定拜訪時間。 2、拜訪前的準(zhǔn)備工作 2.1準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、各類價目表、筆記本、筆、優(yōu)惠活動的資料等。 2.2穿著裝束得體、儀容端莊。 2.3事先擬訂拜訪提綱。 2.4確定出發(fā)時間，以免遲到。 3、面對面拜訪 3.1先問候客戶，如：好久不見了，您越來越精神了等。 3.2介紹酒店新設(shè)備設(shè)施及特色（詳細(xì)）。 3.3了解可戶的消費需求、消費能力和近期將要開展的活動。 3.4聽取賓客對酒店的意見和建議。 3.5交流標(biāo)準(zhǔn)： A：面帶微笑，語氣溫和，詳略有當(dāng)，語氣自信。 B：在介紹設(shè)備設(shè)施的同時，與客人主動溝通，給客人要提供講話的機會。 C：對客人提出好的建議，進行認(rèn)同和贊美。 3.6拜訪結(jié)束 A：向客人表示：今天很高興您在百忙中接待我，謝謝您！ B：向客人發(fā)出邀請，希望他有空或有機會來參觀。 C：客戶經(jīng)理應(yīng)及時將拜訪的內(nèi)容填入〈〈”日計劃完成跟蹤表”〉〉并上交部門內(nèi)勤歸檔，以便進行下一步追蹤。 09訂房、訂餐操作流程 1、散客訂房 1.1散客訂房的基本程序： 填寫訂房單------打上時間--------回復(fù)確認(rèn)--------將訂單移交前廳部總臺。 1.2散客訂房要求： A：嚴(yán)格按照訂房單上的項目，完成地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔。 B：必須與客人講清楚房價、房間種類、到店的具體時間及房間保留時間。 1.3電話訂房的基本程序： A：當(dāng)我們接到電話時，必須用友好、親切和動聽的聲調(diào)講：“您好，營銷部?！币笤陔娫掆忢懭晝?nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。 B：我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，我們要耐心回答，抓住機會向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清以下內(nèi)容： 1、 客人的姓名、性別、國籍。 2、 到達和離店的具體日期、時間、交通工具等。 3、 所需的房間種類、房價及數(shù)量。 4、 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 5、 詢問客人是否要求接車，說明收費。 6、 說明所訂房間的保留時間。 7、 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對。 8、 對客人訂房表示感謝并歡迎入住。 1.4傳真訂房的基本程序： A：收到客人、旅行社或公司的傳真要求訂房使，我們要按下列程序完成： 1、 將傳真件送交該區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）。 2、 了解清楚客人的傳真寫些什么，要求什么。把客人要求一一寫在訂單上。 3、 弄清所有費用是否由客人自付還是轉(zhuǎn)AR帳。 4、 每一個訂房都必須用書面形式回復(fù)對方。 5、 每一份傳真件及確認(rèn)件的復(fù)印件送交前廳部，并讓前廳部在原件上簽名并寫上日期，原件由營銷部留存。 1、散客訂餐 1.1散客訂餐的基本程序： 填寫訂餐單------打上時間--------回復(fù)確認(rèn)--------將訂單移交餐飲部預(yù)訂處。 1.2散客訂餐要求： A：嚴(yán)格按照訂餐單上的項目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂餐單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔。 B：必須問清楚客人有沒有特殊要求：如吃素、迎接、午休房等。 1.3電話訂餐的基本程序： A：當(dāng)我們接到電話時，必須用友好、親切和動聽的聲調(diào)講：“您好，營銷部?！币笤陔娫掆忢懭晝?nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。 B：我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，我們要耐心回答，抓住機會向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房或訂餐時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清以下內(nèi)容： a) 客人的姓名。 b) 到達的具體時間。 c) 所訂餐位人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、所需酒水。 d) 來電訂餐人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 e) 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對。 f) 對客人訂餐表示感謝。 2、團隊的訂餐 2.1團隊訂餐的基本程序： A：接到團隊訂餐，核對餐位情況，了解要求訂餐日期是否能安排，復(fù)傳真確認(rèn)訂餐。 B：確認(rèn)傳真后，復(fù)印一份交給餐飲部，把訂餐的傳真存檔，注意其訂餐的時間變更及人數(shù)增減，及時與餐飲部進行溝通，通知變更情況。 注意問清以下內(nèi)容： n 客人的姓名。 n 到達的具體時間。 n 所訂用餐場地、用餐人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、所需酒水。 n 來電訂餐人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。 n 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對。 n 對客人訂餐表示感謝及歡迎。 10向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作流程 1、 約定時間 1.1檢查參觀場地和預(yù)定情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。 1.2與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 2、準(zhǔn)備工作 2.1準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 2.2對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。 2.3將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位 3、參觀 3.1預(yù)計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候。 3.2向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。 3.3按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。 3.4分發(fā)銷售資料。 3.5如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 3.6對客人提出的意見和建議及時做好記錄。 4、送客 4.1向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 4.2將客人送出酒店大門。 4.3填寫“日計劃完成跟蹤表” 11協(xié)議客戶AR帳結(jié)算操作流程表 一、 確認(rèn)結(jié)帳單位名單 進入西軟系統(tǒng)，檢索單位AR賬目，根據(jù)目標(biāo)單位規(guī)定的結(jié)賬時間，摞列金額4000元以上的區(qū)域客戶的AR帳目或者三個月以上的帳目。 二、 預(yù)約客戶 通知財務(wù)理賬單，確認(rèn)賬單金額，給客戶打電話，告知客戶因接財務(wù)通知，需要跟其公司結(jié)賬。然后約定結(jié)賬時間，確認(rèn)開票類型（住宿、餐飲、會務(wù)費），和公司抬頭。 三、 結(jié)帳 1、去財務(wù)拿賬單，在開票前，自己先核對賬單金額，有無打折，有沒有簽字、是不是有效簽單人的簽字，如果沒有簽字或非有效單人，確認(rèn)有沒有附傳真件。如果都沒有：明確財務(wù)為不合格帳單，盡量完成結(jié)帳工作； 2、去財務(wù)拿賬單，在開票前，自己先核對賬單金額，有無打折，有沒有簽字、是不是有效簽單人的簽字，如果沒有簽字或非有效單人，確認(rèn)有沒有附傳真件。如果都沒有：明確財務(wù)為不合格帳單，盡量完成結(jié)帳工作； 3、出發(fā)前準(zhǔn)備好賬本、酒店銀行賬號及名片、也可以帶上酒店近期的活動宣傳冊。遵照事先約定的時間，前去結(jié)賬，當(dāng)客人收到賬單及發(fā)票后，如不能當(dāng)場給予支付帳款；則請客戶在自己的賬本上簽字確認(rèn)（證明帳單、發(fā)票已收到），對日后收款或需要倒匯的單位，確認(rèn)支付或者可能到賬的大致時間。 4、凡是結(jié)賬回來的支票（不可以接收現(xiàn)金，如客人只可以以現(xiàn)金支付，必須提前備報張總）都要第一時間交由財務(wù)并讓其簽收（不可以在自已手上過夜，如果帳務(wù)下班，交給張總），對于銀行倒匯的單位，告知財務(wù)大致到賬時間，到賬后請財務(wù)在賬單上簽收確認(rèn)。 5、對于團隊客人預(yù)付的定金，指引客人帶至餐飲收銀處，客人現(xiàn)金支付給收銀，由餐飲收銀統(tǒng)一開收據(jù)給客人，營銷人員不得代收定金。 四、 跟蹤消帳 1、當(dāng)確認(rèn)酒店財務(wù)已收到帳款后，檢查西軟系統(tǒng)內(nèi)的該單位AR帳，是否有消帳；如果沒有要打電話至財務(wù)，及時消帳；（便于重復(fù)收帳） 備注；對于已結(jié)完帳的帳單，應(yīng)該給客人，如果客人不要，則應(yīng)該銷毀； 12 VIP接待流程 1、VIP等級 等級 資格 申請人 批準(zhǔn)人 VA 國家元首；政府領(lǐng)導(dǎo)；國家部委領(lǐng)導(dǎo)； 各省主要負(fù)責(zé)人；全球100強企業(yè)總裁； 營銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VB 各政府部門領(lǐng)導(dǎo)；市主要領(lǐng)導(dǎo)；省報以上報社社長、總編； 營銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會名流（演藝界、體育界、文化界）； 酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）；省市旅游局處級以上主管領(lǐng)導(dǎo)；同星級酒店董事長、總經(jīng)理。 各部門總監(jiān)以上 副總經(jīng)理 2、貴賓接待服務(wù)的申請 2.1總經(jīng)理辦公室、營銷部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門總監(jiān)填寫《貴賓接待報告》明細(xì)呈報副總經(jīng)理或總經(jīng)理。 2.2《貴賓接待報告》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時間及特殊喜好與要求，提出貴賓等級意見要求。 2.3副總經(jīng)理或總經(jīng)理對呈報的《貴賓接待報告》迅速批復(fù)，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)營銷部 3、貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備 3.1貴賓等級確定后，營銷部提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。 3.2對于C級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。 3.3對于A、B級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項落實。 3.4有關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達，并按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。 3.5接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部提前下發(fā)《更改或補充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行（緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時間及接電話人姓名）。 3．6如需酒店車輛接送營銷部要提前告知辦公室準(zhǔn)備并提前半小時到達指定地點。 4、貴賓房間的檢查 4.1貴賓抵店前8小時（最遲4小時），工程部須對貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。A、B級貴賓由工程部總工檢查；C級貴賓由工程部管理人員檢查。 4.2貴賓抵店前4小時（最遲3小時），房務(wù)部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。A、B級貴賓由房務(wù)部總監(jiān)檢查；C級貴賓由房務(wù)部主管檢查。 4.3貴賓抵店前3小時（最遲2小時），大堂副理須對貴賓房間檢查完畢（設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成），檢查完畢后須填寫檢查表。 4．4保安部要預(yù)留貴賓停車位 4.4貴賓抵店前1小時，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或營銷部總監(jiān)根據(jù)需要對貴賓接待服務(wù)的各項準(zhǔn)備工作進行檢查。 5、貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 5.1迎賓 5.1.1VA級貴賓的迎接由總經(jīng)理攜各總監(jiān)級以上管理人員，并和助理及營銷部經(jīng)理（代表）在酒店門口列隊歡迎； 5.1.2VB級貴賓由副總經(jīng)理、總經(jīng)理、營銷部總監(jiān)和對口部門的總監(jiān)一起在酒店大門口迎接； 5.1.3VC級貴賓原則上由副總經(jīng)理、營銷部總監(jiān)、各對口部門負(fù)責(zé)接待。 5.2營銷部 5.2.1營銷部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓接待通知單》 留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式。營銷部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請、會客和其它重要活動，詳細(xì)詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。 5.2.2營銷部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。 5.2.3美工企劃須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺放《貴賓題詞簿》。 5.2.4會議服務(wù)：根據(jù)貴賓接待通知單的要求將所需要的工具、設(shè)備等準(zhǔn)備好。 5.3店內(nèi)VIP接待流程由各部門實施VIP接待流程。 5.4送別 5.4.1賓客離店前，總機需提前一小時通知保安部，保安部需提前半小時準(zhǔn)備接送車輛的等候。 5.4.2VA級貴賓的送別由總經(jīng)理攜各總監(jiān)級以上管理人員在大堂送別； 5.4.2VB級貴賓由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷部總監(jiān)和對口部門的總監(jiān)一起在大堂送別； 5.4.3VC級貴賓原則上由副總各總監(jiān)及對口部門負(fù)責(zé)送別。 5．5 禮賓部在VIP客人的接待中，負(fù)責(zé)客人在大堂的行李搬運工作及客人上下電梯的迎送工作，要求帶上白手套。 13銷售拜訪計劃制訂和實施操作流程 1、客戶目標(biāo)的確定 1.1通過區(qū)域客戶資料、黃頁、網(wǎng)絡(luò)、客戶介紹等渠道確定客戶目標(biāo)。 1.2對確定的客戶目標(biāo)進行分析，確定其是否符合酒店的客戶要求。 2、銷售拜訪計劃的制訂。 2.1確定客戶的聯(lián)系人、客戶的級別。 2.2確定拜訪的形式（電話拜訪還是直面拜訪）。 2.3通過電話預(yù)約確定拜訪的具體時間。 2.4去直面拜訪需根據(jù)區(qū)域的遠(yuǎn)近確定拜訪的路線。 2.5如直面拜訪需確定拜訪的交通工具。 2.6拜訪計劃制訂好后上交營銷總監(jiān)審批。 3、銷售拜訪計劃的實施。 3.1拜訪的開展參照〈〈直面拜訪客戶操作流程〉〉和〈〈電訪客戶操作流程〉〉。 3.2拜訪結(jié)束后按規(guī)定填寫“日計劃完成跟蹤表”； 14美工操作流程 1、美工制作申請： 1.1割字、橫幅、寫真、噴繪等印刷品制作，各部門需填寫〈〈美工工作單〉〉（可以用內(nèi)部工作傳遞單代替），由部門總監(jiān)簽字后交營銷部總監(jiān)?！础疵拦すぷ鲉巍怠狄獥l理清楚，字跡工整，數(shù)據(jù)、時間要準(zhǔn)確，營業(yè)場所的廣告等制品應(yīng)附上英譯文。 2、美工制作 2.1在制作過程不得隨便反復(fù)要求修改，一面影響制作的進度，導(dǎo)致不能按時完成。 2.2為保證制作質(zhì)量，統(tǒng)籌安排美工的工作，各部門要盡可能的前提下（廣告公司制作一般提前二、三天），特殊情況按加急處理。 15預(yù)定變更、取消操作流程 1、協(xié)議單位及團隊的訂房的更改。 1.1協(xié)議單位訂房更改（包括抵店