《安徽合肥百麗服務標準.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《安徽合肥百麗服務標準.ppt（71頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、百麗服務標準,,,,,,,你畫對了嗎？,,建立正確的服務心態(tài) 清楚華東運動店鋪服務標準 能按服務標準完成整個服務流程,課程目標,算算看一個顧客值多少錢,貨品平均單價 每次購買件數(shù) 每年光顧次數(shù) 顧客消費年數(shù) 口碑,,120,000,1,200,000,,400,1,4,15,5,500,2,6,20,10,70%,依據(jù)互動做決定,30%,依據(jù)產(chǎn)品做決定,來源 : John McKean, ,顧客購買因素分析,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,百麗服務流程的標準內(nèi)容,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接 近 顧

2、客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,服務流程的標準內(nèi)容,該做的（do）,不該做的（dont）,迎賓,見到客人主動打招呼 面帶微笑眼神交流,見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好 招呼語言：招呼語言：“您好/早上好，歡迎光臨nike/adidas”；“有什么可以幫您的嗎？”,不理睬顧客 無微笑or無眼神交流 自動播報機 朝天/朝地打招呼,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,,,,,,,迎賓,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,服務流程的標準內(nèi)容

3、,不該做的（dont）,員工的儀表干凈整潔 穿著本品牌的產(chǎn)品,穿著競爭品牌產(chǎn)品 制服有褶皺，污漬 鞋子有污漬，鞋帶不干凈,,員工儀表服裝,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,不該做的（dont）,在前胸規(guī)范佩戴員工身份卡,沒有佩戴員工身份卡 沒有規(guī)范佩戴在前胸,員工儀表身份卡,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,活力充沛的外表 女員工淡妝上崗，畫眉、眼影、唇彩，必須在一米開外明顯看出，過肩長發(fā)須扎起馬尾辮或用發(fā)帶盤起 男員工不留胡須，過肩長

4、發(fā),,員工儀表外表印象,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,服務流程的標準內(nèi)容,接 近 顧 客,趕走客人的舉動,吸引客人的舉動,不斷的巡視店面，來確認是否有客人需要幫助,,接近顧客巡視店鋪,不該做的（dont）,閑聊 專注于輔助性工作，忽視顧客,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,接近 客人,該做的（do）,不該做的（dont）,在合適的時間，以合適的方式

5、主動走近顧客 語言：您好，請問需要幫助嗎？,,接近顧客走向顧客,主動詢問需求 保持1米距離隨時提供服務,看到客人但不走向客人 在被要求的時候才提供服務,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接近 客人,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,搬走自己的心理障礙,客人不接受,貨品不好賣介紹也沒用,客人自己看不用我介紹,只要我有效打動客人，客人就容易接受,未必每個客人都清楚自己的需要，我很重要,沒有不好賣的貨只有不會賣貨的銷售員,,有些時候，顧客沒有表示要試穿或要你幫忙介紹， 但其實他的某些舉動卻有這方面的暗示,TIPS：,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,產(chǎn) 品 選 擇,實 際

6、 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,1）主動詢問客人的需要 （小姐，我們店鋪新到很多貨品，請問您想看看上裝還是下裝？） (先生，您是買運動穿的，還是平時休閑穿的？）,接近 顧客,走向顧客后說的第一句話是什么？,顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試 也沒有要離開的意思,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接近 顧客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,TIPS：,1）馬上作出反應，主動告訴客人產(chǎn)品的好處，建議試穿 主動介紹新產(chǎn)品并加以贊美 小姐，你真有眼光，這是我們訓練系列的主打產(chǎn)品，你可以試穿一下 2）仔細觀察，一旦發(fā)現(xiàn)購物信號馬上主動上前為顧客介紹 并建

7、議試穿 看見顧客拿起衣服，馬上說：“先生，這是我們店里新到的產(chǎn)品，有3種顏色。您可以試穿一下感受感受。,當你問客人“有什么要幫忙的嗎”或者“喜歡的話可以試試看”之類的話時，顧客回答你“我隨便看看”,1）介紹自已 好的，小姐您隨便看看，如果有需要，可以直接找我（向顧客指明自己所在的位置） 2）介紹店鋪貨品分配情況 小姐，這是專門放跑步系列的產(chǎn)品，如果有需要，可以直接找我 3）介紹新產(chǎn)品或活動，并向顧客介紹自己的姓名 這是新到的產(chǎn)外跑鞋，請隨便看一下，如果有需要，可以直接找我,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接近 顧客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,TIPS：,

8、當你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)另一位 客人需要幫助，而這時店里的其他店員也忙著,1)在招呼客人的同時，用眼神和另外一位顧客交流， 并對顧客說“歡迎光臨阿迪達斯” 2)提醒附近的一位店員去接待顧 做到接一（接待第一位顧客） 待二（讓第二位稍等片刻） 招呼三（與第三位顧客打招呼）,TIPS：,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接近 顧客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,該做的（do）,不該做的（dont）,以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務顧客 語言多用敬語“您”，“請您”，“麻煩您”，“謝謝”， “對不起“,,雙手放在體前,語言不清晰 沒有禮貌語，聲音不溫和 雙手插兜

9、或胸前交叉,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,接近 顧客,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,接近顧客服務顧客,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,服務流程的標準內(nèi)容,接 近 顧 客,你買東西時最不喜歡的產(chǎn)品介紹是什么？,先了解顧客的需求，再推薦相應的產(chǎn)品,不該做的（dont）,根據(jù)客人的需求推薦相應系列的產(chǎn)品 在介紹產(chǎn)品時，提及適合的運動種類，及產(chǎn)品賣點 可以描述產(chǎn)品的技術功能和優(yōu)點,,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品介紹,只提供產(chǎn)品價格，無任何說明 只說是新貨，沒有其他的介紹,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài)

10、和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,該做的 （Do),先詢問客人需求：“平時穿還是運動時穿？” 如果有明確運動需求要詳細問運動頻率，場地情況等 針對客人運動需求有針對性介紹產(chǎn)品,熟悉每一款產(chǎn)品號碼尺寸/顏色的情況,,產(chǎn)品選擇尺碼,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,不該做的（dont）,可以告知是否有庫存 無庫存可介紹替代產(chǎn)品,,產(chǎn)品選擇庫存,,不知道也不查詢庫存 無庫存不介紹替代產(chǎn)品,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精

11、神,,收銀,,送賓,不該做的（dont）,描述產(chǎn)品科技的功能和優(yōu)點（鞋與服裝）,,,,沒提到任何科技 對產(chǎn)品科技不熟悉 沒提到科技的好處而只是說出科技的名字,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品科技,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的FAB,Features：特性,產(chǎn)品的質(zhì)地、價格、顏色等,Advantages：優(yōu)點,從特性引發(fā)出的用途,Benefits：好處,帶給顧客的好處（實質(zhì)或感覺）,該做的（do）,不該做的（dont）,熟悉并清楚介紹不同產(chǎn)品的相似點和區(qū)別,,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品區(qū)別,了解衣服不同的面料 清楚不同價位產(chǎn)品的不同科

12、技含量 鞋適合不同的運動項目,不知相同點和區(qū)別 明顯錯誤的介紹如足球鞋不同場地鞋釘不同,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,,,,顧客瀏覽某區(qū)域時,“您好，這是本季新貨，請問您是想平時穿還是運動時穿？ 你好，這些鞋都是戶外系列，我可以給您介紹一下嗎？ “小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請問您是想平時走路穿還是運動時穿” “先生，這里都是網(wǎng)球產(chǎn)品，夏天平時穿也特別舒服。你是想打球穿還是平時穿？”,建議語言,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,

13、顧客詢問2款產(chǎn)品有何區(qū)別時,“這兩雙鞋看著一樣，但價格為什么不同？ 1）“ 你看這款鞋底在腳心內(nèi)側有高密度材料支撐，跑步走路穩(wěn)定性更好。 尤其適合高大的人穿著“ 2）“這兩雙鞋鞋底不同，你看著雙鞋底后跟可以活動，是保護膝蓋的，長時間 打球或跑步特別好；而這雙就沒有這個功能。 這兩件衣服有什么區(qū)別嗎？看著怎么差不多？ “這兩件衣服款式一樣但材料不同，這件是球員真正上場比賽時穿的，通風排汗 效果特好你看這里的climacool 和 clima light 標志；這件就沒有這么專業(yè)了 所以便宜了許多。,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀

14、,,送賓,服務流程的標準內(nèi)容,接 近 顧 客,“望聞問切”銷售技巧,望,聞,問,切,留心客人的外表及行為,耐心聆聽,關心了解,誠心幫客人解決問題,“望聞問切”銷售技巧,趁熱打鐵不失時機地將顧客的 購買欲望提至頂點,推心置腹打消抵觸,臨門一腳,“望聞問切”銷售技巧,捕風捉影識別購買信號,因人而異的銷售技巧,主導型,隨和型,分析型,潮流型,因人而異的銷售技巧,隨和型,特征：,期望別人注意和得到禮貌對待； 喜歡與被人分享自己的開心事； 容易與陌生人混熟。,隨和型,應對：,因人而異的銷售技巧,從關心客人的角度介紹真正適合客人的產(chǎn)品； 適當提出自己的看法； 多用贊美語言，但不可過分。,主導型,

15、特征：,喜歡自己作主； 要求其他人認同他的說話； 喜歡支配一切。,因人而異的銷售技巧,因人而異的銷售技巧,主導型,應對：,尊重客人的選擇，不必要過早做產(chǎn)品介紹； 不需要過多的產(chǎn)品介紹并迅速的提供多個選擇給客人即可。,因人而異的銷售技巧,分析型,特征：,期望詳細的從不同角度了解產(chǎn)品； 關注自己所付出的價錢是否物有所值； 喜歡做比較，需要多一些時間作購買決定。,因人而異的銷售技巧,分析型,應對：,不要等客人詢問才回答，要在客人詢問前主動解除客人的疑慮； 從產(chǎn)品的質(zhì)料、功能、處理及保養(yǎng)方面著重介紹產(chǎn)品物有所值的FAB。,因人而異的銷售技巧,潮流型,特征：,喜歡看新產(chǎn)品； 追潮流； 注重時尚的名牌。,

16、因人而異的銷售技巧,潮流型,應對：,營造輕松的談話氣氛； 從產(chǎn)品的款式、顏色、功能上著重介紹； 借助其他品牌的名氣獲得認同。,主動介紹新產(chǎn)品,,,實際銷售推新,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,該做的（do）,不該做的（dont）,,主動介紹正在推廣的主打產(chǎn)品 介紹尺碼齊全的產(chǎn)品 介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品,等客人問才介紹產(chǎn)品 新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴重斷碼還主動介紹,額外介紹至少1個相關產(chǎn)品與選擇的相搭配,實際銷售額外推薦,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精

17、神,,收銀,,送賓,what?,該做的（do）,額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配T恤,配件 推薦時要明確所推薦的產(chǎn)品,你覺得額外推薦的最佳時機/機會是什么？,,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,試身前后 “小姐，這件背心配在你選的外套里穿效果很好的，一起試試吧” “先生，你選的連帽衫配你今天穿的西褲可能看不出效果， 我拿條運動褲給你，試試效果吧”,額外推薦小技巧：,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,顧客在決定購買第一件產(chǎn)

18、品后 “這個包和你選的外套是一個系列的，整體搭配效果很好” “你選的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的話，穿上后 感覺就更酷了”,你覺得額外推薦的最佳時機/機會是什么？,正在收銀時,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,“小姐你眼光真好，這件衣服是新品中最受歡迎的。 我看過有位小姐搭配那邊群星系列的一條褲子，效果很好， 我覺得你穿會更好的?！?“先生，你還差40幾塊就能拿到塊就可以送你一雙我們 nike的襪子了，不如你再買一雙襪子或護腕吧?！?你覺得額外推薦的最佳時機/機會是什么？,該做的（do）,主動為客人提供幫

19、助,實際銷售主動幫助,試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產(chǎn)品的尺寸 試穿服裝前，取下衣架 如客人不確定尺寸，應拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,不該做的（dont）,直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿 在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天,陪同客人前往試衣間,,,,實際銷售試衣前,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,該做的（do）,非高峰時間應帶領客人到試衣間門口并為客人打開門 在高峰時段至少應為客人清

20、楚地指示試衣間位置,不該做的（dont）,不清楚交待試衣間位置 讓客人自行去找試衣間而且?guī)旆块T和試衣間門挨著,“陪同前往”,客人試穿時，主動詢問是否需要幫助,,實際銷售試衣中,,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,how?,,,,該做的（do）,非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域 高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置,不該做的（dont）,客人試穿中要換尺寸找不到店員,客人從試衣間出來繼續(xù)跟進為客人服務,實際銷售試衣后,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷

21、售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,,,,,,該做的（do）,試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。 尺寸不合適調(diào)整尺寸再試 款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿,不該做的（dont）,客人試穿后找不到店員 試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿 客人試穿時間長或件數(shù)多而不耐煩,實際銷售-試鞋時和試鞋后,半蹲跪式服務,,,,,,,該做的（do）,客人試鞋時，半蹲跪式服務 詢問顧客尺寸是否合適 帶領客人到鞋鏡前 讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性,不該做的（dont）,俯視客人說話 不允許客人走動,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,,收銀,,送賓,服務流

22、程的標準內(nèi)容,接 近 顧 客,有團隊合作精神，隨時準備幫助其他同事,,團隊精神互助,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,when?,,,,,該做的（do）,有同事離開時主動補位 幫助同事拿取貨品,不該做的（dont）,看到有客人需要幫助但不是自己的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失 明明閑著，也不幫忙同事,當離開賣場的時候告知其他同事,團隊精神離開賣場,,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,產(chǎn) 品 選 擇,實

23、際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,服務流程的標準內(nèi)容,接 近 顧 客,客人到達收銀臺在30秒內(nèi)被接待 盡量讓收銀臺排隊的客人不超過1名,,,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,收銀收銀接待,該做的（do）,不該做的（dont）,,,高峰時段有客人在排隊應告知客人請稍等所購物品可以先放在銀臺 人多時要加快收銀速度,不按客人排隊次序收銀 有客人排隊時還在處理其他事情，讓客人等待 收銀動作緩慢，聊天,該做的（do）,不該做的（dont）,收銀員與客人親切的打招呼 招呼語：“您好！”,,收銀收銀招呼,,,面帶微笑

24、眼神交流,沒有招呼語 無面帶微笑；無眼神交流,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,該做的（do）,不該做的（dont）,遞交產(chǎn)品，動作輕盈禮貌 真誠愉快的說：“非常感謝！”,,收銀遞交產(chǎn)品,,,雙手遞交,忽略產(chǎn)品清潔 沒有雙手遞交 沒有真誠愉快說： “非常感謝”,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,清楚的解釋退貨注意事項 清楚的解釋保養(yǎng)、洗滌注意事項,,收銀收銀完畢,,,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實

25、 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,干凈整潔的收銀臺臺面 除收款機、電腦、pos機外無雜物,,收銀銀臺衛(wèi)生,,,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,服務流程的標準內(nèi)容,接 近 顧 客,該做的（do）,不該做的（dont）,面帶微笑眼神交流,在客人離開的時候向客人告別 告別語為：“謝謝！”；“再見！”；“歡迎下次光臨！”,不理睬顧客 無微笑；無眼神交流,,,,,,,迎賓,員 工 儀 表,儀 態(tài) 和 諧,產(chǎn) 品 選 擇,實 際 銷 售,團 隊 精 神,,收銀,,送賓,送賓,,服務流程的標準內(nèi)容,百麗用神秘顧客項目來評估主要店鋪的服務水平,,今天學的你都會做了嗎???,,情景演練,時間：120分鐘,,Thank you!,